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篇(1)

【關(guān)鍵詞】擬據(jù)理論 文獻研究 戈夫曼

一、擬據(jù)理論概述

18世紀后期，工業(yè)革命與無產(chǎn)階級的出現(xiàn)導(dǎo)致資本主義的社會矛盾急劇增加，關(guān)于研究社會運行與發(fā)展的社會學(xué)應(yīng)運而生。在經(jīng)歷了一個較長時期的發(fā)展后，結(jié)構(gòu)功能主義的提出開創(chuàng)了“帕森斯王朝”統(tǒng)治時期。到20世紀六七十年代，西方社會發(fā)生激烈變動，帕森斯的理論已經(jīng)不能給予很好的解釋，缺陷暴露出來，于是出現(xiàn)了大批反帕森斯的理論，其中最重要的派別之一就是包括戈夫曼擬劇理論在內(nèi)的符號互動論。①

1956年，戈夫曼的研究成果在其第一部著作《日常生活中的自我呈現(xiàn)》予以提出，并在后續(xù)的研究與著作中被不斷完善。這種關(guān)于人際互動的研究，由于戈夫曼引入了戲劇學(xué)上的術(shù)語來說明人們在日常生活中的社會互動，而被稱作“擬劇理論”。

在戈夫曼的研究中，他將注意力集中在人與人之間面對面的符號互動上，著重研究日常生活中人們?nèi)绾芜\用符號預(yù)先設(shè)計或展示在他人面前的形象，如何利用符號進行表演，并使表演取得良好效果。在戈夫曼的理論框架中，他將人生定義為一場表演，社會則是表演的舞臺。這樣，人際行為發(fā)生的過程實際上就轉(zhuǎn)化為了一種表演的過程，在這個過程中，就必然涉及到表演目的、表演方式和表演效果的問題。印象管理的提出為表演目的提供了落腳點，他將印象管理分為理想化表演、誤解表演、神秘化表演和補救表演，表演的最終目的都是塑造一個良好的形象。借鑒表演的舞臺屬性，結(jié)合戲劇學(xué)的相關(guān)概念，戈夫曼將表演框架分為劇本期望、劇情、劇組和表演區(qū)域四個環(huán)節(jié)，這種舞臺的隱喻和人在實際生活中的“表演”行為是一一對應(yīng)的。這些觀點作為戈夫曼思想的核心，在其后續(xù)的研究中被不斷發(fā)展，吸引了諸多研究者的興趣。

二、國外研究現(xiàn)狀

1989年Frances Chaput Waksler和George Psathas整理了國外關(guān)于戈夫曼及其學(xué)術(shù)理論研究的文獻56篇。同年，二人共同發(fā)表了《Erving Goffman’s sociology:An introductory essay》一文，主要從學(xué)術(shù)的角度對戈夫曼的學(xué)術(shù)歷程、社會學(xué)研究成果和研究方向作了較為詳細的介紹。隨著研究的深入，戈夫曼的理論思想得到了廣泛認同，也使他在社會學(xué)領(lǐng)域獲得了廣泛的關(guān)注。

然而，擬據(jù)理論以現(xiàn)象分析來詮釋理論觀點的做法，在導(dǎo)致擬據(jù)理論理論價值遭受懷疑的同時，也使戈夫曼作為一個理論學(xué)家的身份備受爭議。對此，Richard L. Lanigan于2002年在《Is Erving Goffman a Phenomenologist》中發(fā)表了自己的看法。2004年，Leeds-Hurwitz對這種現(xiàn)象作了較為詳細的論述。在《Erving Goffman as a Communication Theorist》一文中，Leeds-

Hurwitz指出：這種理論的提出方法是由于戈夫曼本身在著作中追求淡化理論呈現(xiàn)以及通過詳實的事例來實現(xiàn)理論與實踐的平衡所致。此外，在避免出版物中內(nèi)容的同質(zhì)性上，戈夫曼的這種淡化理論的做法也起到了很好的效果。②雖然這一爭議迄今尚未得到定論，但是戈夫曼擬據(jù)理論的學(xué)科價值卻并沒有因此而消減。

21世紀，傳播領(lǐng)域的革新帶來了社會學(xué)和傳播學(xué)領(lǐng)域研究方向的新問題，一些學(xué)者開始將戈夫曼的“框架”和“區(qū)域”概念引入大眾傳播領(lǐng)域。2002年，Espen Ytreberg在《Erving Goffman as a Theorist of the Mass Media》通過借用戈夫曼理論中的大眾傳播理論框架：傳播儀式化與戲劇文本，分析了大眾傳播領(lǐng)域的人際傳播行為,擬劇理論已經(jīng)開始在社交網(wǎng)站（SNS）中的人際交往行為研究中得以運用。2008年，Elizabeth Butler Breese在《Reports from “Backstage” in Entertainment News》通過對比Tiger Woods 和Sandra Bullock兩位名人在同時期“前臺”和“后臺”呈現(xiàn)在新聞報道中的情況，來分析名人在娛樂新聞中引起輿論效應(yīng)的原因，以期為美國“serious”新聞尋找出路指明方向。③擬據(jù)理論開始以實證主義的形態(tài)深入國外大眾傳播領(lǐng)域，成為傳播學(xué)研究重要的理論之一。

三、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

國內(nèi)關(guān)于擬據(jù)理論的研究出現(xiàn)的相對較晚，也大致經(jīng)歷了一個解讀――實證研究――批判重構(gòu)的過程。

1986年，許殷宏教授在《高夫曼戲劇論在學(xué)校教育上之蘊義》中，對高夫曼戲劇論的思想內(nèi)涵進行了統(tǒng)整，以《日常生活中的自我表演》為主要參考架構(gòu)，配合戈夫曼的其它相關(guān)論述，深入剖析了戲劇論的核心概念，包括“舞臺表演”及“互動儀式”兩大范疇，并首次將擬劇理論應(yīng)用到教育中課堂和師生的角色解讀中。指出戲劇論的教育蘊義有二：一、印象管理與學(xué)校教育；二、學(xué)校教育的互動儀式。是國內(nèi)早期較為完備的關(guān)于介紹戈夫曼“擬劇理論”的著作。④1988年，國內(nèi)開始出現(xiàn)《日常生活中的自我呈現(xiàn)》和《日常接觸》的中文譯本，戈夫曼及其理論思想開始為國內(nèi)學(xué)者關(guān)注。

20世紀90年代起，國內(nèi)研究對戈夫曼的擬劇理論的解讀漸次發(fā)展起來。1992年，蔡禾主編的《現(xiàn)代社會學(xué)理論述評》一書對戲劇舞臺的意象、自我表演思想、戲劇分析、印象管理等概念加以分析闡釋。⑤周曉虹著的《現(xiàn)代社會心理學(xué)史》則從社會心理學(xué)的角度對戈夫曼的擬劇理論進行了解讀，簡要介紹了戈夫曼的生平，以及《日常生活中的自我表演》一書的主題以及“前臺”“后臺”“劇班”等概念。⑥類似的還有1998年于海的《社會是舞臺 人人皆演員――讀戈夫曼》，以及項光勤的《戈夫曼的角色距離理論及其意義》。

21世紀初，國內(nèi)對擬據(jù)理論的研究開始轉(zhuǎn)向?qū)嵶C研究階段，研究所涉及的領(lǐng)域也十分廣泛。在這些研究中，有大量關(guān)于“師生擬劇”的研究。2008年，張宇慧發(fā)表了的《“角色空間”的建構(gòu)――大學(xué)教師如何扮演自己的角色》一文，指出現(xiàn)代大學(xué)不再是純粹的教學(xué)機構(gòu),它具有教學(xué)、科研和服務(wù)社會三位一體的辦學(xué)功能。而隨著大學(xué)教師被賦予越來越多的角色,“前臺”與“后臺”之間的差別正在逐漸擴大。⑦類似的還有，2006年楊杏芳的《大學(xué)教師角色扮演的哲學(xué)與社會學(xué)分析》和2009年章茜的《師生擬劇――社會擬劇理論視角下的課堂師生角色》。在廣播電視領(lǐng)域，《論電視民生新聞的擬劇化現(xiàn)象》指出電視民生新聞也具有擬劇化的性質(zhì)；《名人廣告效果的“擬劇理論”解讀》則針對引起人們高度關(guān)注的名人廣告，嘗試引入社會學(xué)的擬劇理論，構(gòu)建了一個由前臺印象、后臺形象和公眾形象組成的分析名人廣告效果的三維框架。⑧在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，《QQ空間中的自我呈現(xiàn)》研究QQ空間中人們自我呈現(xiàn)過程；王君玲的《試析個人博客中的自我呈現(xiàn)》認為博客中的自我呈現(xiàn)有其固有的特點與機制，并源自印象管理以及現(xiàn)實社會空間受到擠壓等深層心理動因。⑨吳興民則從近年來網(wǎng)絡(luò)犯罪率不斷上升出發(fā)，在《網(wǎng)絡(luò)犯罪及其管制措施再認識》指出“無論是以計算機網(wǎng)絡(luò)為對象的犯罪, 還是利用計算機網(wǎng)絡(luò)的犯罪, 都帶有這種戲劇特征”。⑩呈現(xiàn)了新媒體時代人際交往的“擬劇”特征。

與此同時，對擬劇理論的解讀的文章也不少，不過不再僅局限于個別概念的介紹上，開始出現(xiàn)一些思想的解讀和總體框架的分析，同時在解讀中開始出現(xiàn)批判重構(gòu)的傾向。主要有：黃建生的《戈夫曼的擬劇理論與行為分析》、汪廣華的《述評戈夫曼的社會擬劇理論》吳中宇和胡仕勇的《戈夫曼與舒茨的社會情景中個人及個人行動理論分析――現(xiàn)代社會學(xué)思想流派中的主觀主義傾向》，芮必峰的《人際傳播：表演的藝術(shù)：歐文?戈夫曼的傳播思想》，李啟鳳和吳廣麗的《戈夫曼戲劇思想解讀》，周梅和李桂平的《人際互動中的戲劇理論――解讀》，孟蔚的《戈夫曼戲劇分析理論述評》，張梅的《從角色表演到角色外活動――對戈夫曼的框架性分析》，宋悅和劉楊的《網(wǎng)絡(luò)社會與后區(qū)的消逝》以及任媛媛的《網(wǎng)絡(luò)時代“后區(qū)”透明化》。對擬劇理論的批判與重構(gòu)傾向主要集中于以下幾個方面：一、僅用單一的戲劇理論來分析復(fù)雜的社會現(xiàn)象有很大局限性；二、人為地夸大了人在互動中虛假的一面；三、過分強調(diào)人在互動中的主觀性，與他談及社會規(guī)范的對人的限制作用相互矛盾；四、對戈夫曼的前臺-后臺二元對立框架提出質(zhì)疑，提出應(yīng)有一個中間地帶緩解二者之間的對立和沖突。

綜觀國內(nèi)外關(guān)于戈夫曼擬據(jù)理論的研究，可以看出擬據(jù)理論作為社會學(xué)理論之一，在傳播學(xué)與社會學(xué)研究的交融中有著不可忽視的地位。但是對比來看，二者也有著一定的區(qū)別。在研究思路上，國外更多的顯示出對學(xué)術(shù)的嚴肅性，批判重構(gòu)的思想傾向較為突出，而國內(nèi)則更側(cè)重于擬據(jù)理論的實證研究上，研究成果顯著。在研究方法上，國內(nèi)的研究更多的集中在定性研究上，而國外在定性研究的基礎(chǔ)上作了一定的突破；在研究效果上，二者則各得其所，擬據(jù)理論最終在國外確立了其指導(dǎo)地位，成為社會學(xué)研究的重要理論之一；而在國內(nèi)，擬據(jù)理論則推動了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的研究革新，誕生了“后區(qū)透明”的新觀念，對我國新聞傳播事業(yè)的發(fā)展起到了積極作用。隨著時代的發(fā)展，可以說擬據(jù)理論已經(jīng)兼具了社會學(xué)和傳播學(xué)的雙重內(nèi)涵，預(yù)示著關(guān)于擬據(jù)理論的研究存在著更多可以拓展和重構(gòu)的地方留待國內(nèi)外學(xué)者去發(fā)現(xiàn)，而這也同樣凸顯出擬據(jù)理論研究的重要性和必要性。

參考文獻

①岳敏，《表演：心智與身體中社會秩序何以可能――試析戈夫曼》，《江西廣播電視大學(xué)學(xué)報》，2010（1）

②Leeds-Hurwitz，Wendy.“Erving Goffman as a Communication Theoris-

t”Paper presented at the annual meeting of the International Communication Association,New Orleans S-

heraton,New Orleans,LA,May 27,2004

③Elizabeth Butler Breese: Rep-

orts from “Backstage”in Entertain-

ment News,Springer Science-Business Media,LLC，2010

④許殷宏，《高夫曼戲劇論在學(xué)校教育上之蘊義》，《教育研究集刊》，1986（11）

⑤蔡禾：《現(xiàn)代社會學(xué)理論述評》，合肥：安徽人民出版社，1992

⑥周曉虹：《現(xiàn)代社會心理學(xué)史》，北京：中國人民大學(xué)出版社，1993

⑦張宇慧，《“角色空間”的建構(gòu)――大學(xué)教師如何扮演自己的角色》，《北京市經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報》，2008年3月

⑧張淑燕、王波偉，《名人廣告效果的“擬劇理論”解讀》，《廣告大觀（理論版）》，2008（6）

⑨王君玲,《試析個人博客中的自我呈現(xiàn)》，《新聞界》，2009（2）

⑩吳興民：《網(wǎng)絡(luò)犯罪及其管制措施再認識》，《社科縱橫》，2008年10月

篇(2)

新的管理理念的提出，新的管理方式的出現(xiàn)，使得現(xiàn)代管理越來越精細化、人性化。“細節(jié)決定成敗”已成為職場的一句流行語，人們越來越關(guān)注到細節(jié)對他人、自身和企業(yè)形象的影響。細節(jié)是指細小而又具體的事物、事情、環(huán)節(jié)或情節(jié)。正是因其小而常常被人忽視，因其細而使人感到繁瑣，不能長期堅持。“千里之行，始于足下”、“千里之堤，潰于蟻穴”，無不向我們昭示著點滴細節(jié)的重要作用。細節(jié)教育是在教育的過程中除傳授給學(xué)生宏觀的、具有普遍性的規(guī)律和技能外，還應(yīng)從職業(yè)角度引導(dǎo)學(xué)生形成對工作過程中細小環(huán)節(jié)的關(guān)注，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)精神和細節(jié)觀念。它是課上與課下、系部與學(xué)校、個體與全員、理論與實踐、學(xué)校與行業(yè)相互努力的過程，是一個系統(tǒng)化工程。

二、行業(yè)特性決定了專業(yè)的細節(jié)教育不可忽視

國內(nèi)著名的金陵酒店管理集團有一句名言，“酒店無小事，做不好小事出大事”，一句話道出了酒店服務(wù)與管理工作的真諦。酒店服務(wù)作為一種客我之間高度接觸性的行業(yè)，服務(wù)人員的一舉一動無不影響著客人的感受，決定著客人對飯店服務(wù)和管理水平的評價。而且因服務(wù)的同步性、不可重復(fù)性、無形性和差異性等特點，決定了飯店從業(yè)人員必須具備時刻為客人著想、為飯店著想的意識，才能在日常的服務(wù)工作中給客人以驚喜，為飯店創(chuàng)造良好的品牌形象。在為客人整理房間的過程中，能從枕頭的折痕中判斷出客人覺得枕頭矮了，再為客人多加一個枕頭；在客人第二次蹋進飯店大門的時候，能準確地叫出客人的名字……，諸如此類的細節(jié)服務(wù)每天在不同的飯店發(fā)生，看似微不足道，但它卻折射出飯店員工至真至誠的服務(wù)精神，以客人需求為中心細節(jié)教育與酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成的服務(wù)理念。作為以培養(yǎng)高素質(zhì)高技能應(yīng)用性人才為主的高職酒店管理專業(yè)來說，如何從細節(jié)入手，在日常的教學(xué)、管理和實踐環(huán)節(jié)中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識，形成良好的職業(yè)素質(zhì)，提高學(xué)生的職業(yè)競爭能力，具有重要的意義。但是，如今下列情景的出現(xiàn)已不足為怪：乘坐電梯時，特別是上下課的高峰期，同學(xué)們一擁而入或而出，絲毫不懂禮讓；見到師長視而不見；進入實訓(xùn)場所，大聲喧嘩，自身物品胡亂擺放；上課遲到時有發(fā)生；從諸多對從事酒店行業(yè)的實習(xí)生和畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查來看，他們在環(huán)境適應(yīng)、服務(wù)意識、心理承受、吃苦耐勞、自我約束等方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一定的差距，這些現(xiàn)狀的存在有的看似細節(jié)，不足為道，但是每一個細節(jié)都直接展示了學(xué)生的內(nèi)涵和素養(yǎng)，體現(xiàn)著學(xué)校人才培養(yǎng)水平的高低，影響著學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展。因此，如何主動適應(yīng)行業(yè)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展需求，不斷加強人才培養(yǎng)模式改革，關(guān)注細節(jié)教育，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量，是酒店管理專業(yè)實現(xiàn)內(nèi)涵提升的必由之路。

三、如何實施細節(jié)教育

素質(zhì)指勞動者在一定的生理和心理條件的基礎(chǔ)上，通過教育、勞動實踐和自我修養(yǎng)等途徑而形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中發(fā)揮重要作用的內(nèi)在基本品質(zhì)，它由思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、專業(yè)技能素質(zhì)、身心素質(zhì)等幾方面構(gòu)成。從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)是企業(yè)競爭制勝的核心要素，是企業(yè)的無形資產(chǎn)和品牌。國家示范院校建設(shè)的實踐證明，僅僅依靠學(xué)校、課堂的實訓(xùn)室，依靠書本知識的學(xué)習(xí)，是無法培養(yǎng)出學(xué)生的實用技能和技術(shù)應(yīng)用能力的。要實現(xiàn)高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)，必須實行開放式教學(xué)，以校企合作為平臺，在專業(yè)教學(xué)中增加具有企業(yè)豐富經(jīng)驗的專家，使行業(yè)企業(yè)直接參與到人才的過程之中，以工學(xué)結(jié)合的途徑造就一大批具有良好職業(yè)道德、創(chuàng)新精神和實踐能力的高素質(zhì)技能型人才[1]。

（一）在教學(xué)過程中滲透細節(jié)教育

“師者，傳道授業(yè)解惑也”，但是教學(xué)的力量不僅僅在于傳授，更重要的在于鼓勵與引導(dǎo)，如何將細節(jié)的重要性深入學(xué)生思想意識，培養(yǎng)學(xué)生從小事做起，將小事做精的態(tài)度意義重大。在本專業(yè)的教學(xué)中，對學(xué)生儀容儀表的檢查和指導(dǎo)是一項重要的課前教學(xué)內(nèi)容。結(jié)合行業(yè)企業(yè)對員工職業(yè)形象的要求對每位學(xué)生進行檢查和評價，對沒有達到標(biāo)準要求的學(xué)生按規(guī)定扣除日常考核分，并予以正確的指導(dǎo)，限定學(xué)生在規(guī)定時間內(nèi)整改，培養(yǎng)學(xué)生良好的形象管理能力。上課時使用手機在大學(xué)生中非常普遍，這種行為嚴重影響教學(xué)和學(xué)習(xí)效果，因此，借鑒行業(yè)企業(yè)對員工手機的管理辦法，為各班配備“手機保管箱”，課前要求學(xué)生統(tǒng)一將手機放入保管箱，并進行執(zhí)行情況的考核，此舉有效解決了手機困擾問題，受到國內(nèi)多家媒體的報道和家長的肯定。使用電子文件上交作業(yè)，如PPT、WORD文檔等形式在現(xiàn)代教學(xué)中的運用越來越多，但是許多同學(xué)完成的電子作業(yè)在字體、格式、排版、美化等方面的水平良莠不齊，而行業(yè)企業(yè)對文件的規(guī)范化和美觀性要求很高，也兼具節(jié)約的成本意識。所以，每次作業(yè)上交后，任課教師都會有針對性地提出整改意見，逐步提高學(xué)生電子文檔的處理能力和審美意識，為以后的職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。正如許多實習(xí)和畢業(yè)生所言“我們對自己制作PPT的水平很有自信，因為在校期間每個人都經(jīng)歷了無數(shù)次的訓(xùn)練和指導(dǎo)，制作水平和表達水平有了很大提高”。類似的例子多不勝舉，細節(jié)教育的理念滲透于每位教師的心中，貫穿于整個教學(xué)活動過程。

（二）在實踐過程中滲透細節(jié)教育

教育部16號文件中明確提出，人才培養(yǎng)模式改革的重點和難點是教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性，實驗、實訓(xùn)、實習(xí)是三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本專業(yè)構(gòu)建了基于職業(yè)能力提升為主線的雙證課程體系，實訓(xùn)、實習(xí)課程的比例達到60%，學(xué)生許多職業(yè)意識、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成正是在校內(nèi)外的實踐環(huán)節(jié)中形成的。以校內(nèi)實訓(xùn)為例，學(xué)生進入實訓(xùn)規(guī)定必須按規(guī)定著職業(yè)裝，提前到崗做好實訓(xùn)室的環(huán)境衛(wèi)生和物品準備工作，清點上課人員，完成自查后向?qū)嵱?xùn)老師匯報班前準備情況，教師再進行檢查和考核，與現(xiàn)代酒店業(yè)的班前準備工作和班前會的要求相同。實訓(xùn)過程中，學(xué)生應(yīng)遵守實訓(xùn)室的管理規(guī)定，不得大聲喧嘩，文明操作，安全操作，不得故意損壞和破壞實訓(xùn)用品用具。實訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生要按照實訓(xùn)室衛(wèi)生清掃的程序和要求做好環(huán)境衛(wèi)生的整理工作，填寫使用記錄表，做到“清潔、有序、定位定量”。在整個實訓(xùn)環(huán)節(jié)的設(shè)計、實施、考核過程中完全從職業(yè)化的角度來培養(yǎng)學(xué)生的相關(guān)技能與綜合素養(yǎng)。校外的專業(yè)見習(xí)、頂崗實習(xí)是學(xué)生直接接觸和感受職業(yè)工作的過程，實踐的效果如何不僅影響到合作企業(yè)的正常經(jīng)營與管理，同時也影響到企業(yè)對學(xué)校人才培養(yǎng)的質(zhì)量的評價和學(xué)生未來職業(yè)發(fā)展的取向。因此，校外實踐環(huán)節(jié)是本專業(yè)人才培養(yǎng)過程中關(guān)注度和投入度最高的部分。新生進校后便邀請行業(yè)專家、技術(shù)精英、實習(xí)生、畢業(yè)生到校開展行業(yè)知識和職業(yè)生涯規(guī)劃；在即將進入實踐崗位前再進行校企對接，讓學(xué)生全面了解實習(xí)單位的企業(yè)文化、崗位要求、配套設(shè)施、管理制度等；學(xué)生實際到崗后開展實習(xí)指導(dǎo)老師和學(xué)生的“一對一”溝通，幫助學(xué)生快速適應(yīng)崗位工作，及時解決崗位實習(xí)中出現(xiàn)的問題。在傳統(tǒng)節(jié)日、寒暑假期間，系部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)實習(xí)指導(dǎo)老師、班主任等深入實習(xí)基地看望和慰問學(xué)生，用真情去感動和感染學(xué)生，將真情運用到對客服務(wù)過程中，此舉受到了所有合作企業(yè)的贊賞，也增強了企業(yè)對實習(xí)生管理的重視程度。2011年7月份，本專業(yè)派出了20多名學(xué)生到青島海景花園大酒店開展頂崗實習(xí)和畢業(yè)實踐。酒店接待任務(wù)繁重，服務(wù)標(biāo)準和考核要求非常嚴格，但是所有學(xué)生都能夠在快速適應(yīng)崗位工作要求，用心做事，以情服務(wù)，獲得了酒店與客人的高度認可，在短短的四個月時間內(nèi)，共收到客人的感謝信43封。

（三）在學(xué)生管理中滲透細節(jié)教育

篇(3)

關(guān)鍵詞：文秘專業(yè)；高職學(xué)生；公關(guān)能力

伴隨著我國高等教育的普及、高校的擴招以及國際整體經(jīng)濟形勢的不景氣，當(dāng)前高校畢業(yè)生就業(yè)呈現(xiàn)越來越難的趨勢。由于專業(yè)性相對不突出，高職文科類專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)現(xiàn)狀相對不理想，文秘專業(yè)的畢業(yè)生甚至被戲稱為“草根白領(lǐng)”，工資待遇不理想，工作流動性大。2013年金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院根據(jù)麥可思機構(gòu)的跟蹤調(diào)查綜合整理發(fā)現(xiàn)，在畢業(yè)后不到一年的時間內(nèi)，60%左右的文秘專業(yè)畢業(yè)生已經(jīng)不在當(dāng)初畢業(yè)時所填寫交給學(xué)校的就業(yè)協(xié)議書上的單位工作了，有20%的學(xué)生表示正在尋找新工作單位，還有15%的學(xué)生有換工作的打算。而在此背景下，公關(guān)行業(yè)卻呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象。《中國公共關(guān)系業(yè)2011年度調(diào)查報告》顯示，中國公共關(guān)系業(yè)2011年營業(yè)額達260億元。2013年2月22日至3月29日，中國國際公共關(guān)系協(xié)會（CIPRA）對中國大陸境內(nèi)主要公共關(guān)系公司進行了為期36天的行業(yè)調(diào)查。調(diào)查顯示中國公共關(guān)系市場2012年延續(xù)了快速增長的發(fā)展勢頭，據(jù)估算，整個市場的年營業(yè)規(guī)模約為303億元人民幣，年增長率為16.5%。《中國公共關(guān)系業(yè)2008年度行業(yè)調(diào)查報告》顯示2008年公關(guān)業(yè)年平均工資水平就已達到7920元。那么，文秘專業(yè)的學(xué)生如何才能順應(yīng)這個大好形式呢？雖然公共關(guān)系從業(yè)人員并不是文秘專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，但文秘工作的本身卻具有公共關(guān)系的性質(zhì)和特點。公關(guān)員職業(yè)定義為：“從事組織機構(gòu)信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理的咨詢、策劃、實施和服務(wù)的人員”。一般公關(guān)專員的職位要求為大專或以上學(xué)歷，良好的書寫和對話能力，熟練使用辦公軟件，工作積極主動，具備團隊合作精神及責(zé)任感，能承受緊迫的工作安排和壓力。這些能力也是一個合格的秘書人員所應(yīng)具備的。因此，在專業(yè)教學(xué)中加強畢業(yè)生的公關(guān)行業(yè)競爭力與文秘專業(yè)整體培養(yǎng)方案并不矛盾。

一、結(jié)合文秘專業(yè)基礎(chǔ)課程的公關(guān)能力培養(yǎng)

（一）情景模擬的公關(guān)寫作能力培養(yǎng)

《秘書寫作》是名高校文秘專業(yè)的核心課程，金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院目前開設(shè)教學(xué)時數(shù)為96課時，分為兩個學(xué)期，前期課程為《寫作基礎(chǔ)》。當(dāng)前寫作教學(xué)也較多地采取模塊形式，基本分為公務(wù)文書模塊、事務(wù)文書模塊、經(jīng)濟文書模塊等。《秘書寫作》在不改變現(xiàn)有模塊的基礎(chǔ)上，可結(jié)合秘書實際工作中公關(guān)能力的需求，對模塊中的重點內(nèi)容進行合理化選擇。高職院校文秘學(xué)生的基本就業(yè)方向是中小型企業(yè)，因此公務(wù)文書中的請示、批復(fù)等在工作中使用的幾率并不高，而事務(wù)文書中的總結(jié)、計劃卻是秘書工作中不可或缺的內(nèi)容，還有像講話稿、述職報告等經(jīng)常應(yīng)用的內(nèi)容卻不是原有的教學(xué)重點。因此可在教學(xué)過程中相應(yīng)的調(diào)整各模塊的教學(xué)時間，同時采用擬真式教學(xué)法，有目的創(chuàng)設(shè)豐富、多樣的教學(xué)情境，通過實際公司背景的設(shè)置完成對應(yīng)的寫作任務(wù)。課程在教學(xué)之初可以先設(shè)立幾家公司：由學(xué)生設(shè)立，教師最終確定；注意公司的規(guī)模和經(jīng)營內(nèi)容的區(qū)別；數(shù)量控制在四家之內(nèi)。此后的寫作任務(wù)結(jié)合公司開展。擬真式拓展教學(xué)強調(diào)教學(xué)以學(xué)生為主體，實現(xiàn)“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變。

（二）模仿訓(xùn)練的公關(guān)禮儀能力培養(yǎng)

秘書工作的崗位特征決定其禮儀溝通能力的重要性。在《秘書禮儀》或《秘書口才》課程中加強對學(xué)生職業(yè)行為的訓(xùn)練，可用模仿法。模仿是學(xué)習(xí)的主要方法，特別對于可視的行為語言的學(xué)習(xí)。教師要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和培訓(xùn)目標(biāo)，收集相關(guān)素材，精心設(shè)計示范動作，讓學(xué)生在模仿中獲得種種“體驗”，內(nèi)化為自己的行動，并體現(xiàn)在自己的行為語言上。也可通過視頻欣賞，如影視劇中秘書工作畫面選放等，讓學(xué)生直觀感受職業(yè)秘書的風(fēng)度、氣質(zhì)和行為語言，增強學(xué)生的感性認識，讓他們在以后實際工作中可以有所依傍。日常生活中要求學(xué)生觀察身邊的人，模仿舉止高雅、大方的人，學(xué)習(xí)他們表情、身姿、手勢的運用，提高個人行為語言修養(yǎng)。

同時在模仿的基礎(chǔ)上，師生還可以角色扮演，共同選擇案例，編寫腳本、學(xué)生演出、班同學(xué)評議、分析各扮演者的行為語言是否得當(dāng)、并提出改進的建議。在這種訓(xùn)練方式中，將學(xué)生的心理置換成職業(yè)秘書的心理，有利于學(xué)生將行為語言的知識原理迅速形成表象進行理解，工作崗位的“事”仿佛自己正在“做”，人際溝通中的“話”好像自己在“說”。學(xué)生扮演越真切，與現(xiàn)實的貼近度越高，教學(xué)效果就越好。

二、結(jié)合專業(yè)核心課程的公關(guān)技能訓(xùn)練

（一）《公共關(guān)系理論與實務(wù)》課程的活動方案訓(xùn)練

1.公共關(guān)系活動方案寫作訓(xùn)練。方案策劃與設(shè)計是《公共關(guān)系理論與實務(wù)》課程的核心，包含有形象設(shè)計方案策劃、公共關(guān)系調(diào)查問卷設(shè)計、公共關(guān)系專題活動策劃、公關(guān)與新聞媒介策劃、公關(guān)廣告設(shè)計等，以公共關(guān)系調(diào)查問卷設(shè)計、公共關(guān)系專題活動策劃為中心。課程教學(xué)在學(xué)期之初會要求學(xué)生成立各類不同性質(zhì)的組織，建議以經(jīng)濟類組織為主，可以是參考現(xiàn)實已有的組織，也可以是虛擬成立的公司，每個組織的學(xué)生人數(shù)一般為6-8人，可自由組合，此后的工作任務(wù)需以公司的名義完成。以“公司十周年慶典”為例，各家公司的策劃小組接受任務(wù)后，明確工作任務(wù)和工作目標(biāo)（應(yīng)用慶典活動知識點），并獲得相關(guān)信息（與自身企業(yè)相關(guān)的內(nèi)外信息）；根據(jù)工作任務(wù)制定出工作行動的內(nèi)容、程序、階段劃分和所需條件，列出多種可能性（慶典活動的多種形式）；在多種可能性中選擇最佳的方式（根據(jù)公司規(guī)模、行業(yè)地位等，反復(fù)聽取意見和修改），做出決策，選擇最佳方案。

2.公共關(guān)系活動方案演練。策劃方案的寫作仍然是紙質(zhì)的書面練習(xí)，部分情境可能是美好的愿景，而公共關(guān)系活動能力的培養(yǎng)還需要現(xiàn)實的演練。因此各組織可就上文完成的方案開展課堂演練。可將兩家公司分為一組，自行選擇其中任一方案，全班一般控制在四組之內(nèi)，各小組輪流模擬演示。以慶典專題活動為例，要求學(xué)生演示慶典活動流程，人物角色由學(xué)生自行分配。演練可選擇在教室進行，對環(huán)境作適當(dāng)?shù)牟贾谩嵱?xùn)所需器材如桌、椅、及其他道具（名簽、桌布、話筒等）由學(xué)生自行設(shè)計準備，活動所需文字材料由學(xué)生自行擬寫。在演練過程中由教師和學(xué)生推選的評估小組按照工作規(guī)范對演練效果進行評價，形成評估報告，同時對該組學(xué)生的行為規(guī)范性、團隊合作情況等予以打分。如果可能，學(xué)生可根據(jù)評估報告進行第二次演練，以驗證所提出的建議是否得到修正。為節(jié)約時間，第二次演練可以放在課外，利用晚自修等業(yè)余時間，并可以錄制視頻。選擇其中一組再次進行課堂分析已強化演練效果。

通過以上兩個步驟完成工作任務(wù)，學(xué)期任務(wù)基本為4個。而一個任務(wù)的完成需要學(xué)生綜合運用所學(xué)知識，強調(diào)團隊分工與協(xié)助，鍛煉寫作能力、溝通能力和團隊精神等。

（二）學(xué)院實訓(xùn)過程中的公共關(guān)系活動開展

課程內(nèi)的訓(xùn)練不可避免的受到教學(xué)課時、場地、設(shè)備等因素的限制，和客觀現(xiàn)實會有差距。如何鍛煉學(xué)生的實戰(zhàn)性，可以嘗試結(jié)合秘書實務(wù)的校內(nèi)“頂崗實習(xí)”進行實戰(zhàn)訓(xùn)練。金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院文秘專業(yè)秘書實務(wù)的“頂崗實習(xí)”為期5個月，學(xué)生利用課余時間在全校各職能部門及二級學(xué)院各部門進行實習(xí)。在此期間學(xué)生要參與各部門的工作，尤其是專題活動。

學(xué)校各部門每年都有各種類型的活動，例如文化藝術(shù)節(jié)、“十佳”歌手大獎賽、知識競賽等，如果文秘專業(yè)的學(xué)生能夠參與其中，參與到活動的策劃和實施中，將有助于自身能力的提升。并以部門策劃經(jīng)驗為基礎(chǔ)向大型活動延伸，如學(xué)院組織的各類競賽活動、歌詠比賽等可由學(xué)生組織策劃、接待和主持，在學(xué)校的“三結(jié)合”活動中可以有意識地指導(dǎo)學(xué)生與用人單位洽談，為學(xué)生在實踐中學(xué)習(xí)、實踐中發(fā)展搭建了良好很好的平臺。

并且此模式還有的一個優(yōu)勢是，各二級學(xué)院會開展一些類似性的活動，例如“就業(yè)洽談會”，但是學(xué)院性質(zhì)不同，活動的形式就有較大的區(qū)別。比如機電學(xué)院和藝術(shù)設(shè)計學(xué)院“就業(yè)洽談會”都會出現(xiàn)學(xué)生作品展示，但兩者作品類型截然不同，相應(yīng)的場地布置要求亦有很多區(qū)別。那么在方案的策劃過程中通過對比分析并舉一反三，可以有效提高學(xué)生公關(guān)策劃的實際能力。

全國高校中除了直接的公關(guān)教育專業(yè)外，就是通過文秘專業(yè)培養(yǎng)公關(guān)人才。因而結(jié)合以上課程的改革和實訓(xùn)，文秘專業(yè)學(xué)生的公關(guān)競爭力首先來自于寫作能力尤其是公關(guān)策劃文書的寫作。因為一次成功的公關(guān)行為，在很大程度上是要依賴出色的策劃。制定公關(guān)策劃書的目的就是為了獲得更好的公關(guān)傳播效果。其次是活動方案的實施能力。所有的公關(guān)策劃書都不應(yīng)該只是口頭上說說了事，必須落實到書面上，以方便計劃制定者隨時查看項目進展，管理層能夠有效對公關(guān)結(jié)果進行評估。再次是“軟技能”的溝通表達能力、分析創(chuàng)新能力、團隊合作能力等。大學(xué)生在如此激烈的競爭當(dāng)中，面對求職的困境所出現(xiàn)的一切，促使我們進行思考和改變，從而提高學(xué)生的社會競爭力。

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