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鐵路客運服務論文:論如何提高鐵路客運站服務質量

摘 要：現今交通運輸方式呈多元化高速發展態勢，對傳統運輸巨頭鐵路造成了巨大的沖擊。在激烈的市場競爭環境下，提高服務質量是鐵路尋求發展的重要途徑。本文以成都鐵路局管內特等客運站成都站為例，就客運服務現狀及存在的問題進行分析，從而尋求提升鐵路客運服務質量的有效措施。

關鍵詞：鐵路客運站；服務質量；成都站

近年來，多樣化的交通運輸模式使鐵路不再是出行的唯一選擇，旅客在選擇出行方式時，安全、速度、價格、舒適度、服務質量等均是其考慮的重要因素。因此，鐵路客運的“賣點”已經不能僅限于低廉的票價，特別是對于客運站而言，在無力提高列車運行速度、或是根據需求增長運能以提高市場競爭力的情況下，提高服務質量就是不容忽視的關鍵。

一、鐵路客運以及成都站的基本情況概述

1.鐵路客運基本問題

鐵路客運是鐵路承擔旅客運輸的職能，是一個系統工程，需始發站、列車、中途站、目的站以及全體工作人員的密切配合，其中客運站是整個鐵路運輸的起點以及終點，承擔著售票、安檢、組織、服務等職能。因此，客運站的服務在整個運輸過程中占據中心地位。

2.成都站基本情況

成都站是西南最大的鐵路樞紐，也是西南最大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運營。成都站位設在成都市金牛區，設到發線18條，總建筑面積超過160000，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達全國各大城市的列車，與成都東站、成都雙流國際機場共筑成都綜合交通樞紐的運輸立體化體系。

二、成都站客運工作現狀

1.硬件設施相對落后

成都站是投用超過六十年的老站，雖在經歷了多次高規格的現場會籌備后進行了翻修整治，但與成都東、成灌線等起點高，投入大，設備先進，設施完善的新站相比，自助化程度還存在差距，比如沒有檢票匣機、衛生間還是老式沖水設備、沒有直飲水而是老式開水器等。

2.管理觀念相對落后

成都東客運站投用后，無論是媒體導向還是車站管理人員都將視線重心轉移到了成都東站，成都站的管理水平處于止步不前甚至穩中有降的不良局面，思想觀念上重經驗，輕創新，滿足于“不出事”。職工缺乏責任主體意識，習慣于被管理，中層干部求穩怕亂，墨守陳規，缺乏創新改革的精力和勇氣。顯然，傳統的管理制度已經不能適合社會的發展和旅客的需求。

3.客運人員素質有待提高

客運工作在鐵路系統內部處于不受重視的狀態，甚至存在將其他工種的“老弱病殘”調劑為客運人員的情況。加之客運工作要求高，收入低，管得嚴，還要同時面臨來自旅客和安全的壓力，大多數人不愿意從事客運工作，更不會熱愛本職工作，直接造成人員素質提高困難，服務水平低的結果。另外，大部分客運人員的工作心態還滿足于“過得去就行”的低水平上，工作成效“不拔尖、不掃尾，力爭當中游”，對服務缺乏認知和理解，習慣于以自我為中心，不習慣以旅客為中心，習慣于管理旅客，不習慣服務旅客，習慣于自我縱向比，不習慣與先進路局、與旅客需求橫向比，習慣于憑經驗辦事，不習慣創新思路和方法。

三、提升客運服務質量的措施

1.改善硬件設備設施

硬件設施是制約發展的重要因素。成都站可以從改善車站照明、廁所、冷暖、衛生條件著手，盡力減少旅客在基礎設施方面的不滿和投訴。同時加強設備養護，學習成都東站實行編號管理，并相應建立巡檢、報修機制，提高設備管理水平。

2.提升客運職工素質

客運隊伍往專業化方向建設是大勢所趨，其中人才儲備更是關鍵。車站可以優先選擇新入路大學生，利用兩至三年的時間跟班學習客運內外勤業務，打下扎實的業務功底；各班組選拔優秀員工培養為預備值班員，充分發揮班組長“兵頭將尾”的作用，提升班組自我管理能力；對內勤部分重點崗位，比如收入結賬、票據管理、退改簽窗口，有意識有針對性地選拔業務能力強、有責任心的同志擔任，保證重點崗位不出差錯。在條件允許的情況下進行內外勤輪崗培訓，以此儲備一崗多能復合型人才，從而讓客運職工整體素質有一定程度提升。

3.轉變管理理念

管理理念滯后是制約發展的重要因素，要強化機制管理，就要實施預警機制，把過去的問題當成現在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育，開展反思討論。同時還可以實施評價機制，邀請新聞媒體監督，或地方統計局參與，發放調查問卷，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據此改進工作。

總之，只有不斷提高服務質量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務意識，以“真誠、優質、創新”的服務質量來感動旅客，企業才能發展，從而立于不敗之地。

鐵路客運服務論文:淺談如何提高鐵路客運服務質量

【摘要】本文通過分析鐵路旅客運輸服務質量特征，指出了鐵路旅客運輸服務質量中因基礎設施設備、服務質量評價、服務管理等存在的若干問題，提出解決鐵路旅客運輸服務質量的主要措施，創新服務理念、確保設備質量和加強服務管理。

【關鍵詞】鐵路客運；服務質量；服務體系

隨著鐵路旅客運輸市場的日益完善，特別是高速鐵路的蓬勃發展，鐵路旅客運輸在激烈的市場競爭中運輸能力有了很大的擴展，服務質量也越來越高，對旅客有很強的吸引力。同時也應當看到，目前鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是鐵路旅客運輸服務質量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。鐵路旅客運輸要實現自我發展和完善，必須盡快適應市場，走向市場，滿足市場需求。因此，必須正視客運服務中存在的問題，全力提升客運服務質量。做好旅客運輸服務設計、旅客運輸服務實施和管理、旅客運輸服務質量的監督檢查和改進等幾個方面的具體工作。

1鐵路旅客運輸服務質量存在的問題

鐵路旅客運輸服務一直以滿足旅客出行需求為宗旨，近年來，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華，如在全國鐵路客運服務部門爭先開展“以人為本”的“創先爭優”活動，增強服務意識。但是，鐵路旅客運輸服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

1.1客運基礎設施投入不足

由于安全是鐵路運輸企業永恒的主題，所以鐵路在資金投入上，優先用于安全基礎建設，影響了客運基礎設施的發展。尤其是普通旅客列車的服務設施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務質量。

1.2客運服務缺乏整體運作

部分干部職工把客運服務質量單純看成客運部門的事，忽視機務、線路、檢修、治安、多元經營、后勤保障等單位對客運綜合質量的影響和協調運作關系。

1.3客運服務組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務的要求相應提高，而鐵路運輸企業沒能針對不同車次、車型制定相應的服務承諾、服務標準，滿足旅客的服務需要。對于因施工或調圖變點，以及受自然災害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。

1.4客運服務方式落后

目前許多列車服務方式還是停留在送水、掃地、擦桌了等基本服務方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務。

1.5客運人員素質偏低

少數員工素質偏低，服務態度“生、冷、硬、頂”的現象小同程度地存在于鐵路運輸企業中，影響了鐵路的形象和聲譽。鐵路客運系統職工素質普遍較低，主要原因一是文化素質低。二是鐵路教育內容陳舊所學知識基本為管理旅客而非服務旅客，造就的亦為管理型，而非服務型職工，不適應時代要求。

1.6領導行為的影響

領導行為中的不良因素，對客運服務質量下降負有一定責任。主要原因：一是存在重安全輕客運的傾向。在安全上投入大，不惜血本，在客運服務設施上投入少，特別是支線、小站和綠皮車。一是對服務問題缺乏正確的認識。認為客運只要不出路風問題即可，對提高服務質量不豐動，態度消極，項目簡單，缺少特色。對服務中出現的問題更是研究少、分析淺、未提前預測和防范。

2提高鐵路旅客運輸服務質量的對策建議

2.1提高客運服務基礎設施水平

提高鐵路運輸企業服務質量是一個系統工程，鐵路運輸企業各單位必須遵循服務價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務質量的好壞，對企業在運輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務設備等基礎設施建設的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術、裝備、資金、人員上給予重點投入。對運行時間長、出現老化的設施及時進行整修和整治，對旅客反映強烈的待客、供水、供暖、供冷等熱點問題進行重點整治，使鐵路運輸客運的服務基礎、服務軟什適應新的要求，讓旅客從進站上車就能感受到新環境、新面貌、新服務、新體驗。

2.2樹立“以人為本”的服務理念

針對一些陳舊落后的服務觀念，鐵路運輸企業要確立“以全新的服務文化提升企業競爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導員工澄清模糊認識，提高服務意識。向全體干部職工深入宣傳“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競爭力”等觀點，不斷增強從業人員的整體服務意識。

2.3建立聯勞協作機制

提高鐵路運輸企業整體服務質量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務、機務、工務、電務、車輛、公安等系統的協調運作。但這些系統分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統經常性的服務聯勞協作機制，由各系統領導和組織機構以駐點辦公、現場辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協調和解決站車關系、三乘關系，以及結合部的管理問題。

2.4制定靈活的服務標準

鐵路運輸企業要學習酒店行業的服務標準，向國際化、規范化標準發展。要根據不同列車種類、車型、坐席和車站等級，制定與旅客消費水準相對應的服務質量標準、服務流程和服務承諾，并在站車明顯位置向旅客公布，公開接受社會各界和旅客貨豐監督。在春運、暑運和節假、黃金周等客流旺季，鐵路運輸企業更要通過電視、電臺、報紙、網絡等新聞媒體，以及在車站設置電子顯示屏提前向廣大旅客通報鐵路運能動態，有條件的要開通短信平臺、鐵路交通電臺，及時向旅客消息，防止旅客集中涌向鐵路車站，出現運輸安全、服務質量等方面的問題。

2.4.1服務方式要多元化

要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的服務流程，根據服務對象，提供貼心周到的服務項日，如溫馨提示法、無干擾服務法、立即應對法、道歉先導法、心理溝通法、補救服務法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務指南、介紹列車的各項服務設施、沿途的名勝古跡、風土人情、風味美食、氣候特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務。

2.4.2服務內容要溫馨化

打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫藥箱、流動娛樂用具、便民服務袋、針線包、擦鞋用具、免費借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預報卡、重點旅客愛心牌等服務。餐車可根據不同旅客的餐飲習慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐后巾系列服務，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成“一車一特色、一線一品牌、一站一風景”的特色服務內涵。

2.4.3服務過程親情化

要不斷規范乘務員的服務程序，在服務過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務中有問候聲、下車有歡送聲，并堅持乘務員始發作業的自我介紹和送茶、送水作業程序。同時，要做好重點旅客的重點服務，為他們提供無微不至的親情化服務。

2.4.4應急服務人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業的服務導向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設置母嬰哺乳房服務項目：針對少數旅客突發急病，建立“小護士”服務項目，為患病旅客解決一時之需等。

2.4.5建立、健全旅客投訴制度

鐵路旅客運輸部門應著力做好旅客投訴受理、督辦工作，設立并公布投訴電話，及時處理旅客的投訴，并把旅客的有效投訴納入考核管理。

3結論

鐵路旅客運輸服務作為面對社會、服務人眾的重要窗口，分析鐵路旅客運輸服務質量中存在的突出問題，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識。提出解決提高鐵路旅客運輸服務質量的對策建議，提升整體綜合服務能力，是鐵路運輸企業發展的重要組成部分。

鐵路客運服務論文:關于鐵路客運服務體系的創新的思考

摘 要：提供高效、優質、令乘客滿意的服務，是鐵路客運服務的經營目標和價值所在。但是由于我國鐵路運輸長期處于供不應求的局面，造成了“店大欺客”的市場競爭意識不強、服務理念欠缺、服務方式單一，服務水平不高的局面等情況，很難與國民經濟水平和整體素質的提高相匹配。所以如何對鐵路客運服務體系進行創新性改革，從而強化服務理念、創新服務方式、突出服務特色、提高服務質量，使鐵路客運體系在市場經濟的競爭中占據更加有力的地位，為鐵路客運體系實施市場競爭戰略、發揮競爭優勢提供參考性意見和建議。

關鍵詞：鐵路客運；管理創新；服務質量

鐵路運輸作為一種影響國計民生的現代運輸方式，多年來鐵路部門一直堅持“人民鐵路為人民“的服務宗旨和“以人為本”的服務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華。但是，鐵路運輸企業客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

一、鐵路客運服務體系現狀

近年來，隨著高速鐵路的飛速發展，我國的鐵路客運業也進入了一個黃金轉折期。經濟的發展、人民整體綜合素質的提高、航空、公路及海運的競爭為鐵路提供了一個巨大的機會與風險并存的平臺。然而我國鐵路客運服務體系的現狀卻遠遠趕不上實際所需的水平，如管理水平落后、工作人員素質較低、相關法制規章不健全、設備不匹配造成服務方式單一等。為此，只有不斷轉變客運管理者的管理理念及水平，建立科學合理的管理制度，增強鐵路服務體系職工的職業認同感，強化并改善客服系統的配套設備對促進鐵路客運服務體系，實現構建和諧鐵路客運具有積極的意義。

二、造成鐵路客運體系不適應新形勢的原因分析

造成鐵路客運體系不適應新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有其他的主客觀因素。在一定程度上鐵路服務體系工作人員及旅客的主觀因素是主要制約方面。 這些矛盾主要體現在旅客對服務水平要求的提高及維權意識的增強與鐵路服務體系工作人員陳舊的服務觀念間；客服體系管理者落后管理理念及狹隘的管理意識，而忽略了對整體工作人員水平的提升。此外，由于客運系統方面投資不足造成服務設施老化，先進設備及管理理念匱乏等客觀因素的影響也是不可忽視的。

三、對策和建議

鐵路客運服務系統是鐵路部門直接面對廣大人民群眾的一種重要方式，她既是鐵路的形象部門，也是鐵路的重要職能部門，為了能夠更好的服務于大眾并提高鐵路在運輸市場上的競爭力，對鐵路客運服務體系進行創新思考是每一個鐵路職工的職責，為此，筆者提出以下對策和建議。

1、提高管理者管理水平

受自身體制等多種因素的制約，在過去相當長的一段時間里，鐵路客運體系主要采用量化的發牌處罰的管理模式，即各級管理者通過對自身所管轄部門的檢查，發現問題并現場記錄，事后匯總分析并根據相關考核依據對相關責任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據。這種管理模式雖然在一定程度上能促進客運職工轉變服務理念，提升服務質量，但弊端也非常明顯。 容易出現考核不科學、考核流于形式，走過場完成任務，為了考核而考核等問題，進而導致部分領導者考核不嚴肅，隨意考核，一定程度上挫傷廣大客運一線職工的工作積極性。

轉變管理者的管理理念，提高管理水平，使領導與職工能夠站在一條線上，“心往一處想，勁往一處使”， 引領職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象，從而形成帶頭人的作用。同時要健全和完善科學有效的激勵機制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業共榮辱、同命運的市場意識、風險意識、憂患意識。引導各層工作人員識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業著想，達到“眾心齊，泰山移”的效果，打造一支業務過硬、素質一流的團隊。

2、強化鐵路客服工作人員的服務水平

鐵路客運服務體系工作人員在工作過程中應該明白自身的職責和角色，從而在不同的時刻、崗位中承擔起相應的責任，他們既可以是尊重旅客、愛護旅客的鐵路服務員；也可以是為旅客出謀劃策、排憂解難的參謀者；還可以是傳遞鐵路信息動態、展現良好風貌的代言人。面對越來越激烈的競爭，他們必須經過更嚴格的培訓和考核，

為了提高客運服務職工素質。第一，改善職工素質結構。注重引進和培養高層次的市場營銷人才、經營管理人才和心理、禮儀等各類專業人才，完善人才結構，為客運服務工作提供可靠的人才保障。需要根據職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運職工培訓方案，采取“請進來”、“走出去”的方法，邀請工程技術人員、部隊教官、專業禮儀講師、業務技術能手、實踐經驗豐富的工人師傅授課，重點對提高高速鐵路客運服務質量基礎理論、作業程序、作業標準、作業流程、質量要求、注意事項等進行現場講解；組織客運職工到先進企業、兄弟單位觀摩取經，拓寬視野，開闊思路，取長補短，使客運職工了解掌握高速鐵路客運原理和服務技巧，不斷提高客運職工的整體服務質量水平。第二，提升職工業務能力。注重對職工特別是客運服務人員的職業道德教育和敬業精神的樹立，端正工作態度，提高工作責任心。同時，隨著鐵路客運產品的創新，要加大客運服務人員服務知識和服務規范的培訓。第三，完善服務質量考核。要在制定科學合理的考核指標的基礎上，改變過去對客運服務工作的考核偏重于內部管理、忽視旅客外部監督的狀況，建立以旅客為考核主體，以旅客滿意與否作為主要的考核標準和尺度。第四，加大激勵手段。要改過去重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激勵輕物質激勵的做法，以職工的需求出發，完善各種激勵手段，提高激勵效果，調動工作積極性。

3、強化并改善客服系統的配套設備

現階段，我國鐵路基礎設施對客運服務有著很大的制約性，如部分新建高鐵車站遠離城區，旅客乘車不方便；部分車站沒有與其他交通運輸設施建立良好的銜接，不利于旅客與其他運輸工具的換乘；客站設計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等等基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。此外，客運工作人員相匹配的各種工作設備的缺少或功能不穩定也為鐵路客服體系的正常工作造成了障礙。同時先進而正確的輿論宣傳作為客服系統的軟件配套設施的工作能力也有待進一步的強化。為此，從根本上提高基礎設施的投入，為鐵路客服工作人員提供后勤保障是提高鐵路客運服務質量的奠基石。

結束語

鐵路客運服務體系是一個龐大而繁雜的系統，隨著經濟的發展和社會的進步，對其要求將會越來越嚴格，為此，我們鐵路工作者要不斷地反思總結，以期建設成為一個讓諸多旅客放心滿意的新型客運服務系統。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務文化建設探析

【摘 要】鐵路作為國民經濟的大動脈，是為國民經濟發展和廣大人民群眾服務的基礎交通工具，是最基礎的服務企業。服務是鐵路運輸企業之根本、之宗旨，而文化則為鐵路客運服務之血脈、之靈魂。服務文化是以“人民鐵路為人民”宗旨為核心內容的服務理念、價值觀和行為規范。

【關鍵詞】鐵路；客運；文化

鐵路客運服務文化的建設，將為鐵路客運提供嶄新的文化氛圍，最終從根本上改變鐵路客運行業的形象。就鐵路運輸行業內部而言，服務文化將設將提高全體員工的素質，特別是思想覺悟、價值觀及服務意識，優化物質環境。通過對鐵路客運服務文化建設的研究，能夠發現鐵路客運服務文化建設中的薄弱環節，進而從整體上提高鐵路客運服務的水平。

1.鐵路客運服務文化的涵義

鐵路客運服務文化主要由服務理念文化、服務制度文化、服務行為文化和服務物質文化構成。

鐵路客運服務理念文化，是指鐵路行業在長期的生產經營過程中逐步形成的客運服務文化觀念和精神成果，是一種深層次的服務文化現象，在整個鐵路客運服務文化系統中，處于核心地位。它包括服務意識形態、服務思維方式、服務哲學、服務經驗和理論等。

鐵路客運服務制度文化，是指得到鐵路廣大員工認同并自覺遵從的由鐵路的領導體制、組織形態和經營管理形態構成的外顯文化，是一種約束鐵路企業和員工行為的規范性文化。它是鐵路服務文化的中堅和橋梁，把鐵路客運服務文化中的物質文化和理念文化有機的結合成一個整體。它包括鐵路的領導體制、組織機構、經營制度、管理制度和一些其他特殊制度。

鐵路客運服務行為文化，是指鐵路員工在生產經營、日常生活中產生的活動文化，是鐵路客運服務文化的目標形態。它包括鐵路企業的經營、宣傳教育、人際關系活動、文娛體育等活動中產生的服務文化現象。服務行為文化就是分析不同人的行為特點和傾向的關系，在管理使用中做到揚長避短。

鐵路客運服務物質文化，是鐵路客運服務文化的外在表現和載體，是服務行為文化、服務制度文化和服務理念文化的物質基礎，在一定程度上體現了鐵路客運服務文化的發展程度，直觀而外在地反映了鐵路客運服務文化的發展水平。

2.鐵路客運服務文化建設中存在的問題

多年來，受計劃經濟的影響和運輸能力的制約，鐵路運輸一直處于賣方市場，職工缺乏服務意識。隨著市場經濟的建立和完善，鐵路運輸加快了進入市場的步伐，客運服務質量總體狀況有了很大的改善，但與社會經濟的發展對鐵路的要求相比，服務質量仍有待于提高。同時，鐵路企業提出服務文化建設這個概念的時間不長，客運服務文化建設正處在起步的初始摸索階段，具體工作中不可避免的存在一些問題。

一是服務文化概念理解模糊。什么是服務文化，專家學者研究機構的探討文章和媒體報道，觀點不一，百家爭鳴，百花齊放。由于對文化的概念、內涵的理解認知的程度不同，導致客運服務文化建設的層次千差萬別，五花八門。對服務文化的概念、內涵，沒有一個清晰、系統、全面的認識和理解。

二是服務文化建設浮在表面。相對一些單位服務文化建設還處在思維模糊狀態，有些單位雖然進步一些，已形成了內部制度和措施，或是由于沒有科學合理、統籌安排文化建設的推進與安全生產、經營管理及一些階段重點工作的關系，顧此失彼；或是由于領導者、職能部門負責人變更等因素，缺乏必要的后續支持和推動，最終導致服務文化建設停留在下發文件、制定措施上，而沒有具體的實踐行動。

三是沒有自身文化精髓。隨著文化建設熱的興起，文化建設被有形化了，名人名言、警句格言、標語口號被制作成精美的標牌揭掛在醒目位置，墻壁粉刷一新，物品更換一新，看上去的確讓人耳目一新。但是，這些名人名言、警句格言，并沒有體現鐵路客運服務的精神，并不能代表鐵路客運員工的核心價值觀，也就談不上真正的鐵路客運服務文化了。

四是實踐中機械模仿。在文化建設初期，借鑒和學習其他企業的先進經驗和成果無可非議，但必須結合鐵路的實際，建設具有自己行業特色的服務文化。每個行業都有自己的個性，沒有固定不變的模式，要根據鐵路客運的具體情況，進行具體分析，要用辯證法和科學發展的觀念，指導和實踐鐵路客運服務文化建設。

3.培育鐵路客運服務文化，提高客運服務品質

3.1打破傳統束縛，樹立全新的服務理念，建設客運服務理念文化

針對不同層次旅客的心理需求，當前，要在四種服務理念上徹底轉變。一是變管理旅客為服務旅客。充分體現“以服務為宗旨，待旅客如親人”的要求。二是變工作讓領導認可為讓旅客滿意。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。三是變讓大多數旅客滿意為讓每名旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。四是變傳統服務方式為勇于創新。要使員工樹立起“以人為本、旅客至上”、“一切為了旅客、一切方便旅客”的服務理念，讓全心全意為旅客服務成為全體員工共同的價值觀念和追求的目標。

3.2強化基礎管理，營造和諧的作業秩序，建設客運服務制度文化

要積極推進作業標準的貫徹落實，確保列車環境衛生、廁所使用、列車供水、臥具更換、車內溫度、接待旅客基本服務全面達標。要改善設備設施，從硬件環境的投入與改造入手，加大列車臥具、清掃工具等設備、備品投入力度，兌現梯次更新計劃，確保工具齊全、作用良好，為旅客提供整潔、實用的服務設施。堅持內部挖潛，優化勞動組織，完善考核標準，提高勞動效率，建立與客運服務質量相適應的全新保潔整備作業方式和獎罰機制，實現客車內部保潔專業化管理，促進整備質量全面升級。進一步完善列車臥具備品購置、使用、洗滌、維修、管理等配套制度，明確責任主體，實現有序控制，努力為旅客提供舒適的旅行環境。

3.3面向旅客需求，推行人性化的特色服務，建設客運服務行為文化

要研究不同檔次列車、不同成分旅客的需求，結合實際推出個性化和特色化服務，不斷提高各次列車服務水平和檔次。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要在個性化服務上實現新突破，針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式。同時，要通過開展形式多樣的服務技能大賽、服務技能技巧練兵比武、服務技能培訓，不斷提高職工服務知識和技能技巧，增強和促進服務素質的提高。

3.4突出永恒主題，打造安全的列車環境，建設客運服務物質文化

把確保安全有序可控這一永恒主題作為打造和諧旅客列車的第一需求，通過對安全理念、安全意識、安全行為的影響，增強干部職工保安全的責任意識。要注重安全理念的樹立，大力開展安全思想教育，牢固樹立“安全第一”的思想。要注重安全行為的養成，堅持不懈地搞好形勢任務教育、目標激勵教育、事故案例教育、職業道德教育和遵章守紀教育，不斷提高職工的思想道德素質和遵章守紀的自覺性。要注重安全責任的落實，大力弘揚求真務實的精神和作風，把安全工作做得更扎實、更深入、更可靠。只有這樣，鐵路才能當好國民經濟發展的先行官，才能當好精神文明建設的火車頭，才能在構建和諧鐵路，促進和諧社會建設中發揮牽引動力的作用，以彰顯鐵路客運服務文化的深刻內涵和魅力。

鐵路客運服務論文:淺議提高鐵路客運服務質量的重要性

摘要：長期以來，鐵路交通是我國人民重要的中長距離出行工具，其社會功能和地位是一般交通工具無法代替的。我國幅員遼闊，社會環境復雜，不同的方言、習俗、文化環境中的人群均依賴鐵路交通促進相互之間的交流。由于涉及的人群多、區域廣、情況復雜，鐵路客運服務質量一直存在詬病；隨著我國經濟快速發展、國民收入日益增加，人們的出行需求變得更加迫切，鐵路運輸也出現了一系列新的機遇和挑戰。本文將詳細分析當前鐵路客運服務面臨的現狀以及提高服務質量的重要意義，包括相應的對策。

關鍵詞：鐵路客運；客運服務；重要性；對策

一、提鐵路高客運服務質量的必然性探究

人類社會最基礎的需求來源于身體感知，即生存需求，其次才是精神滿足。在我國經濟欠發達的年代，交通運輸行業只有少數群體才會接觸到，因此供需關系在一定程度上達到平衡；隨后，我國在較長一段時間內，由于經濟體制和壟斷經營的原因，鐵路交通建設的速度較為緩慢，無法滿足后期井噴勢的出行交通需求。根據經濟學原理可知，當供小于求的市場格局和壟斷行為同時出現并長期存在，不可避免的導致行業退化和服務質量的下降。

鐵路運輸被冠名為“鐵老大”之意，除了代表其不可小覷的社會功能和無法撼動的地位之外，更多的是含有一種憤然和無奈，而這種情緒最直接的來源是鐵路客運服務系統，鐵路客運服務人員是與旅客直接接觸并傳遞這種情緒的媒介。從上世紀八十年代到世紀末，中國鐵路客運服務質量評價全線下滑，完全背離了服務行業的基本原則。究其原因，依然是“官本位主義”思想嚴重。就鐵路企業體制而言，職工屬于國有在編系統一員，端的是“鐵飯碗”，無法放下身段為旅客服務。

從市場競爭角度分析，然而隨著中國改革開放以來，物質文明建設和精神文明建設均取得了讓全世界矚目的成就，國內經濟體制發生了翻天覆地的變化，國有企業改革促進了產業結構優化調整，各項基礎設施得到了快速發展。尤其以交通運輸行業的發展最為迅速，航空運輸、高速干道的相繼完善，足以滿足大批原本依靠鐵路交通出行的需求，人們的選擇出現了多元化；在市場經濟背景下，交通運輸行業的競爭日益激烈，除了必要的客運服務外，為了吸引更多的旅客資源，客運服務質量也相繼提高，這讓原本一家獨大的鐵路客運喪失了絕度優勢。對于出行旅客而言，他們的期望已經不僅僅是簡單的到達目的地，更希望在舒適溫馨的環境中完成旅程。在此基礎上進行分析，原本經歷過鐵路客運服務詬病傷害的旅客，會盡量避免遭遇同樣的對待，放棄鐵路客運也在情理之中。這樣一來，鐵路客運的份額逐漸減少，運營收益也進一步縮水。

從文明和諧角度分析，鐵路客運提高服務質量迫在眉睫。著名的美國心理學家馬洛斯所闡述的“尋求層次理論”可以直接解釋出這一必然性的原因。通過旅客個體、途徑選擇和客運服務三個要素建立的遞進關系模型，“途徑選擇”是這一體系中相當于不同階段需求的結論，而“客運服務”則代表了關系模型中的負面力量，即阻止更改主體意愿的條件因素，這一因素對旅客的影響越大，則對整體鐵路客運越有利。要做到這一點，只有通過提高客運服務質量挽留旅客份額，別無他徑。目前，我國鐵路客運仍占據較大份額，對構建和諧社會和精神文明建設有巨大責任，而不能單純的看做是一種購買服務和提供服務的商業關系。

從商業盈利角度分析，封閉、高速行進中的鐵路運輸是極理想的商品消費場所。鐵路運輸作為我國經濟的支柱產業之一，同樣面臨巨大的經濟效益壓力。通過提高鐵路客運服務質量，優化客運服務環境，培養旅客的旅行消費習慣，可以極大的增加鐵路客運收入；同時，也開拓了“主輔結合”的新型鐵路客運商業模式。

二、提高鐵路客運服務質量的重要意義

作為一個公共服務型產業，提高鐵路客運服務質量所關系的不僅僅是旅客滿意程度，更加深刻體現了建設中國特色社會主義國家的崇高理想和目標。由于鐵路客運涉及到全體國民甚至更廣闊的的范圍，通過其服務質量可以感覺到對實踐國家榮譽感、榮辱觀理解深度；同時，作為一種管理模式，鐵路客運服務質量的好壞可以直接反應鐵路客運建設的戰略理念。

首先，提高鐵路客運服務質量是對特殊群體的關懷。一個社會的文明和進步程度，最直接的可以從服務行業觀察出來，而鐵路客運涵蓋了不同地域文化、風土人情、民族方言等多種因素，在封閉的環境中形成一個“微型社會”，優質的客運服務可以溫馨旅客身心，緩和因各種誤解造成的矛盾，尤其是一線的鐵路客運服務人員更應該主動、熱情為旅客解決實際困難，讓優質服務的效果落實到位。

其次，鐵路客運在我國是過往歷史悠久、未來長期存在占主導地位的產業。提高鐵路客運服務質量有助于全新鐵路客運管理模式的探索。并通過網絡與12306電話建立反饋跟蹤途徑。客運服務是直接作用于旅客群體的，有較多機會從中獲取消費群體的意見和建議；將這些意見和建議進行提取分析，并反饋到系統的相關主管部門，可以根據實際需求創新優化當前的鐵路客運管理模式。如：列車技術改進增加舒適度、如何合理制定供餐時間等。

再次，鐵路客運服務質量的提高可以提升旅客運輸行業的附加值，引領中國客旅服務行業向國際水準靠攏。近年來，隨著我國對外開放程度的增加，到國內考察、旅游的外國團體、客人逐漸增加。相對而言，國外一些先進國家的鐵路客運服務質量水平較高，也對中國客旅服務自身提出了新的要求。

三、如何提高鐵路客運服務質量的相關對策

強化自身理念，注重管理機制

任何工作都離不開堅定的理念信心，否則無法將所有熱情投入其中，尤其針對鐵路服務行業而言，應該牢固樹立“旅客至上”的理念；對于一線工作的鐵路客運服務工作人員而言，更應該全心全意從旅客的換位角度思考，將普通的工作轉變為偉大的事業。同時，加大對我國鐵路客運服務系統在體制建設方面的投入，將人性化服務和“以人文本”的工作態度貫穿到每一個細節。在日常具體工作中，可以通過服務評價方式、乘客留言方式、輿論報道方式進行監督，施行服務崗位問責制。

2、樹立服務典型，弘揚榜樣力量

鐵路客運服務工作人員除了定期接受職業技能培訓之外，也需要通過職業道德培訓來增加自身的職業修養，書本教材所傳達的知識十分理性，在一定程度上并不適合服務行業，這點對鐵路客運服務人員也不例外。優秀的工作和高質量的服務需要一點一滴、踏踏實實做起，通過樹立服務典型人物、事件，更加感性的對鐵路客運服務人員產生影響；呼和浩特鐵路站售票員孫奇的動人事跡，不僅感動了每一位她幫助過的旅客，更感動了每一個曾經接受過優質鐵路客運服務的人。通過榜樣的力量來激勵一線員工樹立正確的價值觀、人生觀、道德觀，可以達到事半功倍的效果。

3、健全規章制度，完善激勵機制

在現代企業管理中，業務開展和職工管理分別采取不同的模式，一緊一松、雙管齊下。在業務開展方面，一切按照制定的標準和規章制度進行，這樣做的目的是為了保障服務體系的正常運營，規避因散漫、大意造成的不必要損失。

鐵路客運服務論文:關于鐵路客運服務質量的探討

摘要：本文通過對鐵路客運服務概念的查閱以及對現今鐵路客運服務狀況的分析，總結出鐵路客運服務當下存在的問題，即客運基礎設施設備存在缺陷、客運服務管理理念未完全落實等，同時提出提高鐵路客運服務質量的措施，如提高客運站硬件設施條件、提高工作人員的素質等。

關鍵詞：鐵路客運 服務質量 提高

一、鐵路客運服務的概念

鐵路客運服務，即鐵路旅客運輸服務，是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。鐵路客運質量就是鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。

隨著人民生活水平的不斷提高，以及中國鐵路客運的快速發展，對于鐵路客運服務質量提升的要求也越來越迫切。通過對鐵路客運服務幾十年的探索，我們已經取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增長著，面對這樣的場景，如何提高旅客運輸服務質量也成為了一個亟待解決的問題。

二、鐵路客運服務的內容

旅客服務工作包括車站服務工作和列車服務工作。車站服務工作主要有候車室服務、問訊處服務、 旅客乘降服務、廣播宣傳服務、 小件寄存及衛生服務等。列車服務工作內容有車廂服務、列車廣播服務和餐車供應服務等。旅客服務不僅應最大限度的滿足旅客旅行過程中的物質文化需要，還應堅持“全面服務、重點照顧” 的原則，提供讓旅客滿意的優質服務。

三、提高鐵路客運服務質量的意義

由于人類科技的發展進步，交通工具越來越多樣化，使人們的出行方式有了更多選擇，不過，這也帶了空氣污染等環境問題，鐵路作為一種綠色、環保的出行方式，已經越來越被人們重視。作為一種大眾化的交通工具，鐵路在整個運輸體系中擁有極其重要的地位。它的運量大、能源消耗低、占地面積小、運行效率高、運輸成本低、節能環保、安全性高等優勢，使其被公認為綠色的大眾化交通工具。

隨著人民消費能力的顯著提高，人們的出行結構也將有著顯著的變化，鐵路客運服務質量只有朝著更加方便、快捷、舒適、安全方面發展才能在未來的交通運輸方式中占有一席之地。

經研究表明，要想提高鐵路客運的服務質量，應從服務設計，一線員工， 運營模式這三個對服務起重要影響因素的方面著手進行改進。

雖然鐵路在我國一直有著“鐵老大”的稱號，但是隨著最近幾十年公路、 航空等交通方式的高速發展和旅客運輸市場的成熟完善，客運方式之間的競爭越演越烈。如果鐵路客運不能及時跟上時代的步伐，提高自身的服務質量水平，以更高的服務質量滿足旅客日益增長的物質文化需要，可能就會被其他交通方式所取代。因此提高客運服務質量已經刻不容緩。

四、現今鐵路客運服務存在的問題

雖然近年來，鐵路有了很大的發展，但是不可否認的是，鐵路客運在服務質量上還存在許多有待改進的問題。

1.在客運服務的整體運作方面，沒有將機務、線路、治安、后勤保障等單位與客運部門協調配合起來，忽略了其對鐵路客運質量的影響。

2.客運服務組織方式沒有跟上旅客的要求。由于人們生活水平及消費水平的提高，人們對鐵路客運服務的要求也提高了，然而鐵路運輸企業服務標準卻沒能及時滿足旅客乘車的要求。還存在著對于列車晚點沒有準確預告、高峰時期一票難求等引起旅客投訴和不滿的現象存在。

3.鐵路運輸企業對于旅客運輸的基礎設施資金投入不足。由于大量的資金用于了安全基礎建設，致使旅客基礎設施的發展受到了影響。

4.沒有正確認識到客運服務質量的重要性。領導層面對其認識也不夠深刻，從而導致了客運服務的項目簡單，缺少特色，同時鐵路工作人員對鐵路客運服務中所出現的問題進行研究分淺和提預測和防范的也很少。

5.列車服務方式還停留在基本服務等方面，如掃地、擦桌子；客運列車上的食物品種單一、質量較差等。

五、提升鐵路客運服務質量的幾點建議

1、提高客運站硬件設施條件

增強客運站的輸送能力，不僅能夠減少旅客的候車時間，提高旅客周轉率，還能很好的解決購票難的問題。同時合理設計和布置客運站的設施，如站臺寬度、高度等，使其更加的人性化，讓旅客享受到放心、安心、舒心地服務，真正的做到做利民和便民。

2、提高工作人員的素質，使其形成為服務人民的理念

提高客運工作人員的工作業務技能，同時更要培養其精神上的理念，增強他們在個人禮儀、服務態度等基本服務知識上的認知。要讓工作人員了解到客運部門不僅是一個生產部門，更是一個服務部門。

同時，要制定一套完善的獎懲制度和舉報投訴制度，并認真落實到位。定期開展一些與實際生活工作有關的技能學習活動，形成一種學習的風氣，以提高他們的綜合素質。

3、建立起一個服務品牌，形成整套的服務體系，向著國際化服務標準進軍

（1）制服應精神時尚，滿足大眾的審美

現在鐵路實行政企分離的管理體制，作為一個大型企業，制服是一項體現企業文化的重要方面。它讓旅客能直觀的感受到企業員工的工作狀態，從而形成一種品牌效應。

（2）主動服務，而不是被動服務

作為一個鐵路客運工作者，要多將自己放在乘客的角度進行思考，想想他們需要什么，而不是被動的等待旅客的求助。只有這樣才能真正滿足旅客對鐵路客運服務質量的要求。

（3）行為、語言禮貌得體

在員工正式工作前，應先對客運員工進行服務禮儀有關的培訓，通過現場實習，避免照著規章學習導致的“張不開口”的現象。

鐵路客運服務論文:基于SERVQUAL服務質量模型對鐵路客運服務質量的評價

摘要：本文是以旅客為評價主體，基于SERVQUAL服務質量模型對鐵路客運服務質量進行評價，從而了解旅客對鐵路客運服務質量的期望和實際感知。通過計算期望值和感知值之間的差值，可以找出鐵路客運服務中某個環節的不足之處，對其進行改進，提高鐵路客運的服務質量。

關鍵字：鐵路客運，SERVQUAL模型，服務質量

引言

鐵路旅客運輸主要是實現旅客的位移，保證旅客安全、準確地從始發地到達目的地。在旅客旅行過程中，鐵路客運服務質量的好壞直接影響鐵路客運部門的形象。因此，鐵路客運部門一定要做好客運服務質量的評價工作，保證向旅客提供高質量的服務。

我國鐵路部門在客運服務質量的評價方面研究是比較具體的。鐵道部先后頒布許多關于鐵路客運服務質量方面規章和標準，如《鐵路旅客運輸規程》、《鐵路客運運價規則》、《鐵路旅客運輸辦理細則》、《鐵路旅客運輸管理規則》《鐵路旅客運輸服務質量監督監察辦法》和《鐵路旅客運輸服務質量標準》等文件[1]。同時，在各個鐵路局內開展車站、列車的評比等評比活動。但是，這些規章和評比活動也存在很多缺點，主要體現在三個方面：

1.評比和考核活動是鐵路內部上級部門對下級部門進行考核評價，在這個過程中沒有旅客的參與；

2.評比和考核活動過于主觀，評價指標難以量化，主要是依靠管理者的經驗和主觀印象來評判，缺乏科學性。

3.鐵路客運服務質量管理理論不健全，一些規定過分強調細節，考核的結果缺乏指導意義。

本文以旅客為評價主體，采用SERVQUAL服務質量模型對鐵路客運服務質量進行評價。

2. 基于SERVQUAL服務質量模型評價鐵路服務質量

2.1 SERVQUAL服務質量模型的介紹

1988年，在帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、萊特漢毛爾（Valarie A.Zeithaml）和百瑞（Leonard L.Berry）[2]三人合寫的一篇論文中，首次提到了SERVQUAL這個詞。SERVQUAL是英文Service Quality的縮寫。SERVQUAL服務質量模型是建立在1982年Gronroos提出的可感知服務質量模型和服務質量差異模型基礎上。SERVQUAL服務質量模型通過SERVQUAL量表來了解顧客對服務質量的評價，SERVQUAL量表是從五個方面進行描述的，這五個方面分別是有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性[3]。有形性包括服務的設備、設施及服務人員的素質等；可靠性是指履行服務是否可靠、準確；響應性是指為顧客提供服務的反應時間；保證性是指員工講文明、懂禮貌并且對于顧客來講員工是可信賴的；移情性是指向顧客提供個性化服務。SERVQUAL量表的具體內容分為兩部分，第一部分共22個問題，是為了了解顧客對服務質量的期望。第二部分也有22個問題是為了了解顧客對服務質量的感知。在了解了顧客對服務質量的期望和感知后，計算出服務期望和服務感知兩者的差值，這個差值可作為判斷服務質量水平的依據。

2.2 SERVQUAL服務質量模型的計算過程

利用SERVQUAL方法進行計算時，首先明確問題，根據實際情況來設計SERVQUAL量表，通過發放調查問卷，來獲得顧客對服務質量的打分。計算公式如下：

（2-1）

式中 SQi——感知服務質量

Pi——顧客對第i個因素的感受分數

Ei——顧客對第i個因素的期望分數

但是，上述公式僅適用于五個方面各個因素在同等重要情況。在實際情況下，因為顧客對服務質量看法五個方面的重要度不同，所以，應確定各個要素的權重然后加權平均得出的分數較為合理。公式為：

（2-2）

式中 ——第j屬性的權重

將分數除以因素個數n，就得到單個顧客平均的分數。

（2-3）

最后，將所有調查的顧客的分數加在一起，再除以顧客人數m，就得到該服務質量的平均分數，即

（2-4）

式中 SQ——感知服務質量

m——被調查的顧客人數

2.3 實例

本文以成都鐵路局開行的T8列車的服務質量為實例，采用SERVQUAL模型方法進行評價，評價過程如下：

1.設計鐵路客運服務質量SERVQUAL量表

根據SERVQUAL服務質量模型和鐵路客運服務質量特征，可以對SERVQUAL量表的五個要素進行微調。將SERVQUAL量表的五個要素改為安全性、可靠性、便捷性、經濟型和舒適性。在每個要素下面設置若干問題，共20個問題。SERVQUAL量表如下：

列車服務質量SERVQUAL量表

2.發放調查問卷

針對于乘坐同一列列車的乘客隨機發放200份調查問卷，每個問卷上有兩個相同的列車服務質量SERVQUAL量表，一個用來填寫乘客對列車服務質量的期望值，另一個用來填寫乘客對服務質量的感知值。請同一位乘客發別在發車前和乘客下車前填寫調查問卷。在發車前，填寫乘客對列車服務質量的期望值。在下車前，填寫乘客對服務質量的感知值。本次共回收有效問卷172份。

3.計算SERVQUAL分數

在計算SERVQUAL分數前，通過對不同旅客的廣泛調查，綜合得出SERVQUAL量表五個要素的權重值，即安全性（0.39）、可靠性（0.12）、經濟性（0.23）、便捷性（0.12）和舒適性（0.14）。根據公式（2-1）計算每一個旅客對列車服務質量的總評分數，再除以問題數20，就可以獲得每個旅客的平均SERVQUAL分數，最后，將所有顧客的SERVQUAL分數相加，再除以有效問卷的旅客人數，就得該列車的平均服務質量分數。計算結果如下：

SERVQUAL計算結果

根據公式（2-3）和（2-4）計算，得

SQ=-（30.81+4.56+59.11+6.72+58.1）/（200*170）=-0.05

最終，列車服務質量平均SERVQUAL分數為-0.05。

4.結果分析

（1）列車服務質量平均SERVQUAL分數為-0.05，可以看出列車服務質量沒有達到顧客的期望；

（2）從SERVQUAL計算結果表中可以看出，在經濟性和舒適性方面，旅客對列車服務質量的期望和實際的感知相差較大。從經濟性可以看出，旅客對車票價格和車上的食物、商品的價格承受能力有限；從舒適性可以看出，在車內衛生、乘務員服務態度、車內環境三個方面還有待改進。

（3）從安全性可以看出，安全是旅客運輸的第一要素。旅客對安全的期望值要求是極高的，其中，在旅客人身安全、行李無丟失和車內治安情況三個方面的期望值都是滿分。

（4）在可靠性和便捷性兩個要素可以看出，旅客的期望值和感知值的差值相對較低，其中，在列車運行速度和下車方便快捷方面，旅客的實際感知值高于期望值。

3.結束語

旅客是鐵路客運服務的購買者，同時也是整個鐵路客運服務過程的體驗者。旅客對鐵路客運部門提供的服務的感知，直接影響著服務質量的評價。傳統的鐵路評價方法因為缺少旅客的參與，致使鐵路客運部門對旅客的服務期望了解的不多。而SERVQUAL服務質量模型評價方法是以旅客為評價主體，通過SERVQUAL服務質量模型評價方法對鐵路客運服務質量進行評價，鐵路客運部門很容易了解旅客對鐵路客運服務質量的期望和實際感知，從而可以了解到客運服務中哪一個環節不足，對其進行改進，提高鐵路客運的服務質量。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務體系構建之策略的探討

摘要：鐵路客運服務是強調旅客在消費客運服務時的一種實際體驗和體驗的滿足程度。文章通過三方面探討了鐵路客運服務體系的構建策略。

關鍵詞：鐵路客運；服務體系；策略探討

引言

近年來， 隨著社會主義市場經濟的發展和完善，人們生活水平不斷提高，對鐵路旅客運輸服務質量提出了更高的要求。鐵路運輸服務的基本特性應包括安全、及時、經濟、便捷、舒適等。鐵路客運服務的實質是鐵路企業最大限度的滿足旅客的需求并為其創造價值。客運服務是站在消費者角度強調旅客在消費客運服務時的一種實際體驗和體驗的滿足程度。為了提高鐵路客運服務質量，更好地為乘客提供便利，急需構建合理的鐵路客運服務體系，做到以人為本，人人滿意。

1. 加強鐵路客運基礎設備投入與管理

近幾年鐵路在列車上的基礎設備上投入不小，但是仍然滿足不了乘客的需要。鐵路客運服務站要做到：一、根據客運規章要求和旅客旅行生活需要，對車站及客車的服務設施配齊并及時修補、完善。如暖氣、空調、座位、開水、廁所等，及時了解旅客需要及對水暖等條件的要求并作調整。二、增設服務項目，如書籍、撲克、藥品、擔架、輪椅、盲道、無線網絡等，并在列車上增設老、弱、病、殘、孕專用座椅。三、根據運輸行業及社會發展情況，安裝先進服務設備。如自動售票機、自動檢票機、電視詢問臺、總服務臺等[1]。鐵路客運的基礎設備也需要高效管理。設備的保養，是保證設備質量處于良好狀態的重要手段。若要保證設備的良好使用，就必須實行“兩定”、“三包”，要求設備的使用人員嚴格遵守設備操作規程。在工作中，嚴格執行“三好”、“四會”、“潤滑五定”制度。增強操作者的責任心，加強崗位監督作用。通過以上管理手段使設備的使用和保養達到執行標準化作業目的[2]。鐵路客運職工應按時維護基礎設備，及時發現設備存在的問題和缺陷，使所有設備都正常工作，物盡其用，為旅客出行提供方便。同時應改進一部分基礎設備，提高鐵路客運服務設備的現代化水平。

2.提高鐵路客運職工素質

客運職工是提升服務質量的主體。鐵路運輸是傳統的服務行業。多年來，受計劃經濟的影響，鐵路運輸一直處于賣方市場，職工缺乏服務意識。服務質量是社會和旅客衡量車站客運質量的重要因素之一。火車站目前的服務水平與社會的要求和旅客的期望還有很大差距。目前存在個別客運服務人員衣著不整，服務態度不熱情、缺乏禮貌禮節等問題，“臉難看，事難辦”的現象時有發生。還有一些客運服務人員工作不認真，服務不規范、不到位。一些客運人員業務素質較低，不能高效向旅客解讀鐵路規章，不能高效處理旅客投訴，少數客運人員不及時做清潔，不按時檢票，廣播員不及時通告列車開到情況，給旅客造成極大不便。鐵路客運工作對于職工素質有較高的要求，職工應具備一定的科學文化、地理學、醫學、法律等現代科學知識，才能更好地為廣大旅客提供滿意的服務，鐵路客運職工還應當具有較強的綜合業務能力，能夠處理多種旅客遇到的問題。還應當增強對職工的學習培訓工作。車站的領導應加強職工業務能力的教育培養，切實提高職工的崗位工作能力。培訓是提高職工素質的主要手段，培訓質量的考核和評價機制的科學性非常重要。所有客運人員必須參加崗位培訓，經培訓合格并達到標準要求的方可正式上崗。要在繼承傳統的服務方式滿足旅客一般需求的基礎上，主動從高起點、高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精”。另外，還需加強職工的思想政治工作，調動他們工作的積極性，努力提高客運服務質量，通過使全體職工牢固樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，全面落實《鐵路旅客運輸服務質量標準》，切實關心旅客、尊重旅客，真正把人性化服務落到實處。

3.提高鐵路客運服務管理水平

鐵路作為服務行業，經營過程中存在的各種服務質量問題，不僅反映了鐵路員工的素質和服務水平，也客觀真實地反映了管理者的素質和管理水平。雖然鐵路客運部門采取了減員增效、崗位合并等措施，但是缺乏有效的用人機制和激勵機制，難以充分調動鐵路客運職工的工作積極性，所以應當提高鐵路客運服務管理水平。一要理順管理機制。首先把好進人關。實行用工招聘制，堅決調整有問題和不適應客運工作的，把住入口、敞開出口，保證客運隊伍質量，還要加大服務質量的考核，讓優秀職工政治上光榮，物質上優厚，增強職工優質服務的積極性。更要健全各項管理制度，逐步建立起完善的管理機制，對那些嚴重違法亂紀、屢次犯錯的人，要堅決處理，以樹正氣，教育廣大干部和職工。旅客運輸涉及車站、機務、水電、車輛、公安等部門，服務質量的提高與多個部門有聯系，需要綜合治理。四是對旅客運輸相關部門和人員統一管理。

二要堅持嚴格的管理制度，樹立“旅客至上”的服務理念，調動職工的工作積極性和創造性。創新激勵制度，引入現代企業的激勵方法，實現物質激勵與精神激勵的協調統一，激勵廣大職工在客運服務工作中實現自己的人生價值。在現有的收入分配格局下，采取靈活的方式提高職工收入，保證適度的收入差別，實現客運職工的工作表現、旅客的評價與職工的收入聯動[3]。

結語

鐵路客運服務體系的構建是提高客運服務水平的一項重要舉措。為提高鐵路客運服務工作質量，應提高鐵路客運企業內部的管理水平和就業崗位競爭力，增強鐵路職工的整體素質，這是提高鐵路客運服務質量的根本保證，也是對鐵路客運服務的可持續發展能力的檢驗。上述的若干策略對于構建鐵路客運服務體系來說已經取得了一些成果，是在相關理論與實踐的基礎上總結出的科學方法，對于該領域工作者具有一定的參考和指導意義，但這也不能完全適應每一個地方的鐵路客運服務體系構建，所以在此項工作上，還有許多問題需要我們來研究解決，還有很長的一段路要走，不過筆者相信，只要社會和國家堅持構建鐵路客運服務體系，在不久的將來一定會實現令人民群眾滿意的鐵路服務，實現以人為本的發展策略。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務質量評價體系綜述

摘要：隨著各種運輸方式的逐漸成熟，鐵路運輸在方便性、舒適性、快捷性等方面逐漸暴露其劣勢，為了更多的吸引旅客對鐵路的選擇，改善鐵路運輸服務質量成為運輸工作中的重要部分。本文對國內外關于鐵路運輸服務質量評價理論進行梳理，希望給鐵路運輸部門日后的工作提供一定的參考。

關鍵字：鐵路運輸 服務質量 服務評價

由于我國人口眾多，分布比較廣，鐵路就成為旅客出行的首要選擇。隨著人們生活質量的改善，他們所要求的客運服務比以前提高了很多，現有的鐵路運輸服務并不能滿足人們的需要，全面改善鐵路運輸服務質量成為鐵路運輸部門的工作重心。

國外研究

Kanayama、MasafumiotahitoshiIdea、Yoichi(2001)等人檢測了影響鐵路服務質量的先決條件以及政策條款，提出進一步研究客運服務質量改進的必要性；通過東京鐵路為案例，論證了進一步有效投資就必須改革鐵路組織形式的規則和模擬私營鐵路服務提升的新方法論。MiehielJ.C.M.Vromans、RonunertDekker、LeoGKroon(2006)提出可靠性是交通運輸服務業的關鍵因素之一。提高可靠性可以通過減少由于列車之間的相互依存性產生的延遲傳遞。通過減少不同區間的運行時間差異，從而產生更多同類部分構成的時刻表，而達到減少依存性的目的。Janic.Milan研究了影響鐵路運輸服務質量的兩個方面：物理因素和時間因素。物理因素是指連接出發地到目的地的鐵路線路長短，而時間因素指的是在特定區段的旅行速度和列車晚點情況。

國內研究

2.1服務內容研究

金濤、杜文(2005)從旅客需求為切入點，在定量分析的基礎上，建立一個較全面、有針對性和易操作的鐵路客運服務質量評價體系。對評價體系的指標構建路線、指標權重的確定、滿意度的調查分析等方面進行了分析探討。嚴琦(2006) 運用質量管理和系統分析的理論方法，結合鐵路運輸行業總體情況和有關車站質量管理存在的問題，建立了車站客運質量綜合評價體系，并根據有關數據和信息，對某車站2000 ― 2002年客運質量進行了綜合評價和實證分析。劉啟鋼(2006)通過對國內外服務質量管理先進經驗和評價方法進行合理借鑒的基礎上，建立了基于服務流程的鐵路客運服務質量評價指標體系。以旅客需求為中心，把旅客的意見作為鐵路客運服務質量評價的基本依據；建立了服務質量指數模型，該模型通過旅客調查獲得基礎數據，實現對鐵路客運服務質量的科學量化評價；通過對某車站的服務質量進行評價，驗證了該模型的科學性、實用性。張玉召、李海軍(2006)針對鐵路旅客運輸中車站客運服務質量評判所存在的問題，結合模糊數學及決策論理論相關知識，提出了車站客運服務質量綜合評判的指標體系、數學模型及計算方法，為客觀評判鐵路車站客運服務質量提供了依據。

2.2評價體系研究

熊天文、趙繼陽、王彥(1998)綜合考慮評價鐵路客運服務質量的各個指標，建立適用于我國鐵路客運服務質量綜合評價的指標體系。提出了針對我國鐵路客運服務質量的一種多層次多目標模糊綜合評價方法。馬強、劉瑩(2001)在分析總結鐵路運輸企業的服務質量特性的基礎上，選擇鐵路運輸企業的服務質量評價指標，結合模糊數學有關理論，建立了一種基于模糊數學理論的鐵路客運服務質量的模糊綜合評判方法。薛德利、伊洪冰、鄧宇鋒（2003）結合鐵路客運的性質和特點，闡述鐵路客運質量的實質，設計了客運管理的內部管理閉環系統和外部管理閉環系統，并用模糊評價的方法對客運運營質量進行了定量分析。肖華斌（2004）通過對傳統評價模型與灰色關聯評價模型的論述，引入灰色關聯評價模型，客觀評價鐵路客運服務質量建模的思路，使客運服務質量評價標準化。王燕、王慈光(2005)分析了鐵路客運站營銷工作的影響因素，在定性的基礎上，運用層次分析法和模糊綜合評價等，對客運站的營銷工作質量進行了評價。張秀敏、姚建明(2005)在分析鐵路旅客心理因素的基礎上，建立了基于旅客心理需求的鐵路客運服務綜合評價指標體系。通過突出旅客心理的情感性反應指標、興趣與意向指標，以及主觀綜合評價指標在鐵路客運服務綜合評價中的重要性，結合案例分析，運用隨機與模糊數學中的評價分析方法，對鐵路客運服務指標進行綜合評價分析。王海湘(2006)以鐵路旅客列車服務質量為例，結合SERVQUAL評價模型提出列車服務質量決定因素的選取原則，確定列車服務質量的評價準則和子準則，以及這些準則和子準則的權重，通過計算得到列車服務質量的最終得分。張玉召、李海軍(2006)以鐵路旅客運輸中車站客運服務質量的問題為前提，運用模糊數學及決策論理論，提出了車站客運服務質量綜合評判的指標體系、數學模型及計算方法，為客觀評判鐵路車站客運服務質量提供了依據。

姚建明、劉麗文（2007）提出一種綜合評價鐵路客運服務方法，將評價對象定位于一定時期客運服務質量的改善程度。在承認不同評價主體服務基礎相同或不同的條件下，突出了解客運服務的改善程度和改善速度，為合理、適時的調整鐵路客運管理方案,提升客運服務水平的同時提升管理水平提供依據。胡翔(2008)系統地介紹了高速鐵路理論及鐵路客運服務質量理論，通過找出影響高速鐵路客運服務質量的主要因素，建立了高速鐵路客運服務質量評價指標體系。張建平(2008)從評價在鐵路客運服務質量管理閉環中的重要性入手，對以旅客為主體的鐵路客運服務質量評價的必要性進行深入分析。王莉莉(2008)分析鐵路客運的實際情況結合SERVQUAL評價模型，提出了衡量鐵路客運產品服務質量優劣的5大屬性24個因素(指標)的定量評價模型，設計了問卷調查表，通過對某車次服務質量的期望與感知的調查，以及對問卷調查的數據進行分析，驗證了該模型的科學性和可行性。田志強、韓君、潘金山(2008)結合鐵路客運站有關服務，建立了鐵路客運站旅客服務質量評價體系，以層次分析法、專家評審法和旅客調查法相結合建立了合理有效的數學模型，通過實例驗證了方法的可行性與有效性，為鐵路客運站提高旅客服務質量提供有效方法。劉韻光（2010）按旅客接受客運服務的全過程分階段構造出三級指標的層次結構圖，建立了客運專線服務質量評價指標體系。通過對評價模型進行比較分析，提出針對多個同級別的運輸組織客運服務質量進行橫向比較的基于模糊多指標和TOPSIS方法的組合評價模型以及針對多個運輸組織在一段時間內客運服務質量改善程度進行比較排序的評價模型。

3、研究啟示及展望

目前鐵路旅客運輸服務質量評價總體上，缺乏統一的理論研究指導。對鐵路客運服務質量的評價還停留在個人經驗階段，對影響鐵路客運服務質量的因素包括哪些，采用什么方法理論來進行評價都沒有一個統一的理論來指導。高速鐵路正在快速發展并逐漸普及到全國，然而對鐵路的客運服務評價仍然在傳統的鐵路上，不符合目前我國的發展形勢。應該在高速鐵路快速發展的這個背景下，結合相關的理論知識總結一套完善的服務評價體系。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務質量調查應用研究

摘要：客觀、公正、準確地評價鐵路客運服務質量是鐵路旅客運輸質量提高的前提，文章在對鐵路客運服務質量的特性進行分析的基礎上，基于SERVQUAL模型提出了一種新型的鐵路旅客運輸質量調查問卷，通過實際抽樣調查，證實了該方案的可行性，并利用旅客滿意度量化了鐵路客運服務質量，為改善鐵路客運服務質量的管理水平提供參考依據。

關鍵詞：鐵路客運；服務質量；SERVQUAL模型；滿意度

隨著運輸市場的開放和立體交通的迅猛發展，鐵路、民航和公路之間的競爭也日趨激烈，為提升本身的競爭能力，我國鐵路運輸部門引用了國外眾多先進的顧客滿意改善工具和方法，其根本目標是通過這些方法的實施，提升鐵路運輸企業運作效率和提高顧客的滿意度。SERVQUAL是一種以服務質量差距模型為基礎的調查顧客滿意程度的有效工具，在電信、保險、酒店和銀行等服務性行業得到了廣泛的應用，并且通過調查顧客滿意度在提高服務質量水平方面取得了較好的效果，正越來越多地為制造型企業或服務性行業提升產品或服務質量所應用。本文的研究目的在于應用SERVQUAL模式對鐵路客運產品的服務質量要素進行調研和分析，獲取旅客的滿意度，以便評價其服務質量，為鐵路客運管理決策提供參考依據。

一、SERVQUAL服務質量評價模型

（一）SERVQUAL模型

隨著西方發達國家進入“服務經濟”社會，服務管理研究也開始成為研究熱點。格羅魯斯第一次對感知服務質量概念做出科學的界定。在此基礎上，萊蒂寧模型、服務質量差距模型、格羅魯斯模型等相繼誕生。服務質量差距模型是由美國學者Parasuraman、Zeithamal和Berry在1985年提出的，它說明了服務質量問題產生的根源，分析了服務傳遞過程中的五種差距。

Servqual分數=實際感受分數-期望分數

該模型中顧客的感受主要是從服務的有形性、可靠性、反映性、保證性、移情性5個方面的屬性得到，并由其確立相關的22個具體因素來說明它。然后通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數，其計算公式：

式中：SQ為感知服務質量；Pi為第i個因素在顧客感受方面的分數；Ei為第i個因素在顧客期望方面的分數（i=1，2，3，…n，n=22）；wj為第j個屬性的權重。

將此SQ分數除以因素數n（n=22），得到單個顧客的平均Servqual分數。最后，將調查中所有顧客的Servqual分數相加，除以顧客數目m，得到某企業該項服務產品平均的Servqual分數，即

（二）SERVQUAL模型的數據采集與處理

在用SERVQUAL模型分析進行數據采集時，往往需要確定質量屬性的權重，并且需要詢問被訪者對某一質量屬性指標需求的期望和感受績效。

SERVQUAL模型從五個質量維度來來度量顧客期望和顧客感受，問卷通常采用7分制，1-7分分別表示非常不滿意、很不滿意、不滿意、一般滿意、滿意、很滿意和非常滿意。顧客以根據接受服務前的預期和接受服務后的感受來給期望值和感受值打分。通過比較上表中期望值和感受值得到的結果就可獲得某一服務屬性的“差距分值”，再根據顧客調查利用模糊評價方法確定5個質量屬性的各自權重。“差距分值”*所屬質量屬性權重=質量差距。質量差距越大，消費者的感受離期望的距離越大，服務質量的評價越低。相反，質量差距越小，消費者的感受離期望的距離越小，服務質量的評價就越高。

二、鐵路客運服務產品質量分析的SERVQUAL問卷設計

結合鐵路客運服務產品的具體情況，對SERVQUAL模型進行相應的改造，形成切合鐵路客運服務產品質量的評價指標。鐵路客運服務產品的質量屬性或標準可以概括為安全性、及時性、便捷性、經濟性、舒適性5個方面。將每一種質量屬性具體化到幾個因素（指標），即將客運服務產品質量5大屬性概括為22項因素（指標）的評價體系，如圖1所示。

（一）問卷設計

問卷調查的內容包括鐵路客運服務產品質量的5個屬性及與之相關的22個因素，每個因素項目按期望值和體驗值分兩次請旅客回答打分，如表1所示（僅以安全性為例來說明調查問卷的設計模板）。在購買同一客運產品的旅客中，隨機抽取一定數量的乘車旅客，請他們對所購客運服務產品質量的各項因素i，按自己的希期望和體驗值進行打分，即得到各個因素的Ei和Pi值。在問卷調查中，對同一因素的期望值和體驗值打分時，提問的語意表達上側重點不同，并且應盡量消除詢問語氣對顧客評分的映射作用。

（二）計算Servqual分數

本文采用隨機抽樣的方法，對購買廣鐵長沙總公司K577/578次客運產品進行了問卷調查。共發出問卷150份，收回124份。最后對124份問卷旅客填寫的內容進行統計。首先，通過旅客調查，利用模糊評價方法綜合確定上述客運服務產品質量5個屬性的各自權重，安全性權重為w1=0.35，及時性權重為w2=0.25，便捷性權重為w3=0.15，經濟性權重為w4=0.1，舒適性權重為w5=0.15。根據“差別理論”，Pi與Ei在分值上一般是不同的。依前述公式將每張問卷上考慮屬性權重后，各個因素項目的Pi與Ei的差值乘以所屬屬性權重之后再相加，便得到單個顧客對該客運服務產品質量的總評分值，再除以因素數n（n=22），就得到單個顧客的平均Servqual分數。最后，將調查中所有乘客的Servqual分數相加，除以乘客數目m，得到鐵路客運服務產品平均的Servqual分數。本文依據124份問卷調查的數據，對K577/578次鐵路客運產品的服務質量的開展評價。運用SERVQUAL服務模型中的計算公式，求得：旅客平均的Servqual分數為-16.1；廣鐵長沙總公司K577/578次客運整體產品平均的Servqual分數為-0.13。

三、SERVQUAL分析的結果

（一）被調查的旅客基本情況分析

采用隨機抽樣的方法，在購買K577/578次客運產品的乘客中本文共隨機抽取了124個樣本，進行了問卷調查。問卷內容是根據現代營銷管理學的理論，對鐵路客運整體產品進行設計的，將其質量特征具體化為5大屬性24個因素（指標）。據對124份問卷旅客填寫的內容進行統計，可將被調查的旅客基本情況歸納為以下幾個方面的信息。年齡：50歲占1.7%。性別：男性占77.3%；女性占22.7%。出差事由：公差占44.0%；私事占56.0%。文化程度：小學占0.9%；初中占11.7%；高中占41.4%；大學及以上占46%。月收入：

（二）K577/578次鐵路客運產品服務質量分析

由于服務產品是為顧客提供滿足感，因此，可以把服務產品平均的Servqual分數轉化為用顧客滿意度來表示，即用顧客實際感受的服務水平與預期質量的百分比來表示，可做如下幾點分析：

1、根據廣鐵長沙總公司K577/578次客運整體產品平均的Servqual分數為-0.13，由服務模型概念，可以得知，該客運整體產品的旅客滿意度為87%，說明旅客對該客運產品的服務質量基本滿意，但仍存在一定的提升空間。

2、根據SERVQUAL模型可以計算每一個質量屬性的Servqual分數，就可得到該屬性或該指標的旅客滿意度，旅客對于該產品的安全性和及時性較為滿意，經濟性和舒適性的服務質量水平存在一定的提升空間，但旅客對于客運產品的便捷性是不滿意的，在以后的鐵路客運產品的服務質量管理中應著重這一屬性的改善。

3、在客運整體產品質量特征5大屬性22個因素（指標）中，據旅客對這22項質量因素（指標）打分，可計算出每個因素的旅客平均Servqual分數；旅客對客運產品的準時發車、車站安全情況、及時報站、旅行中乘客人身安全、行包安全等因素的服務質量感到滿意，但對到發時間點合理性、列車餐飲質量價格、行包托運、候車環境、購票途徑與等待時間的服務質量尚不滿意。

四、結論

鐵路客運產品是無形的服務產品，其產品質量取決于旅客對客運產品的期望質量和體驗質量的對比，根據這一特點，本文將評估服務質量的SERVQUAL模型應用到鐵路客運產品的服務質量調查當中，在對鐵路客運服務質量的特性進行分析的基礎上，基于SERVQUAL模型提出了一種新型的鐵路旅客運輸質量調查問卷方式。找出了目前影響鐵路客運服務產品質量的各質量屬性因素，并利用顧客滿意度量化了鐵路客運服務質量。通過將該方式運用于購買K577/578次客運產品的乘客，采集了鐵路客運的相關數據，分析數據的基礎上，通過實際抽樣調查，證實了該方案的可行性，為改善鐵路客運服務質量的管理水平提供參考依據，有利于提高旅客滿意度，提升鐵路客運的綜合競爭能力。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務人員現狀及對策研究

摘要：從整體上看，現有鐵路客運服務人員絕大多數思想健康、作風扎實，在歷史的各個時期，都是一個特別能戰斗的群體。但是，我們也應該清楚地看到：現有鐵路服務人員的服務理念、思想觀念、職業技能和人員結構不適應鐵路改革發展的速度，迫切需要進行總體提高。只有做好招聘、培訓、考核激勵，才能提高服務人員的整體素質，達到對人力資源的最佳管理利用的目的。

關鍵詞：客運服務；素質；培訓；考核激勵

一、鐵路客運服務人員素質現狀分析

從整體上看，現有鐵路客運服務人員絕大多數思想健康、作風扎實，在歷史的各個時期，都是一個特別能戰斗的群體。但是，我們也應該清楚地看到，鐵路服務人員的服務理念、思想觀念、職業技能和人員結構不適應鐵路改革發展的速度，與鐵路改革發展的目標還有很大的差距，迫切需要進行總體提高。現有鐵路客運服務人員的素質偏低，主要表現在以下幾個方面：

（一）服務理念滯后

長期以來鐵路運能與運量矛盾的突出，導致部分管理者和職工在一定程度上存在著“鐵老大”思想。近年來鐵路的整體客運服務水平較過去有了較大幅度的提高，但旅客至上的服務意識并沒有牢固樹立，服務態度生、冷、硬的現象尚未杜絕。部分服務人員素質偏低、思想觀念陳舊、文化修養不高、服務意識和服務水平還停留在較低的層次，不主動服務，服務不到位問題，在日常服務中仍然存在。有的服務人員很難接受新的服務理念和掌握現代服務技能，有的服務人員心理素質差、容易沖動、自制力差，在處置服務差錯或者糾紛時，極易與旅客發生沖突。可見樹立“旅客至上”的服務理念有著現實的緊迫性。

（二）思想觀念滯后

1、憂患意識差和競爭意識淡薄。大部分服務人員還存在“鐵飯碗”思想，對鐵路客運面臨的挑戰與沖擊的嚴峻形勢缺乏應有的認識，沒有危機感。隨著鐵路的改革和發展，鐵路作為運輸現代企業，企業制度仍在不斷健全，競聘將成為企業用人的主要方式。而現有服務人員缺乏競爭意識，對服務工作敷衍了事，對崗位的撤并及人員調整，束手無策。

2、學習觀念落后。知識經濟時代的到來與終身教育理念的提出，需要不斷學習與現代企業相適應的新知識、新文化，需要全面加強綜合素質培訓。鐵路服務人員臨時突擊、應付考試與檢查的學習態度遠遠落后于現代企業終身學習的觀念。

（三）職業技能偏弱

客運服務工作看似沒有技術可言，部分人員自我提高的意識不強，對服務工作的鉆研不夠積極，不會主動去學習一些業務書籍或與崗位工作相關的知識，缺乏對知識的積累。還有一些“80后”的服務人員，一般來說他們的工作經驗較少，心理承受能力較差，處理事情不夠冷靜，致使旅客對其服務不滿意。

（四）鐵路客運服務人員結構不合理分析

長期以來由于鐵路用人體制的不完善，造成客運服務人員結構不太合理，并影響著客運服務質量和服務人員整體素質的提高。就沈陽局沈陽客運段某一車隊來分析：該車隊共有服務人員795人，其中女工514人約占2/3；黨員71名，不到1/10。其年齡結構、文化程度如表1所示。

從表1數據可以看出，該車隊服務人員的年齡結構不合理且文化素質偏低。

1、年齡結構不合理。服務工作需要年輕的面孔，年輕人富有朝氣，容易接受新鮮事物，符合鐵路改革和發展的需要。而該隊服務員中30歲以下者只占40%，這個比例有待于提高。

2、文化素質偏低。隨著社會經濟的發展，科學技術在鐵路旅客運輸中的應用越來越廣泛。客運專線即將開行的動車組列車更是高科技的集成，需要高素質的服務人員。而該隊初中學歷的服務員竟占了一半，大專及以上學歷的服務人員才占4.4%，顯然不能滿足客運服務發展的需求。

二、影響客運服務人員素質的因素分析

（一）用工機制的制約

鐵路用工機制的不合理性極大地制約了服務人員的整體素質的提高，主要體現在以下兩個方面：

1、鐵路體制的總體制約。在長期計劃經濟體制下，鐵路勞動生產率低下，職工隊伍非常龐大，由于政策的因素還要接受大批轉業人員。基層單位作為真正意義上的用人單位，沒有權限根據人員的變化、結構來決定需要補充的人數及層次。

2、用工形式單一。當前用工機制比較僵化，沒有形成真正意義上的優勝劣汰。服務人員進入鐵路企業，不管這個職工各方面的素質能不能適應企業發展的要求、崗位的需求，只要不犯大的錯誤，就可以一直干下去，這樣很容易造成職工滋生懶惰思想，進而影響工作質量。

（二）培訓方式滯后的制約

對服務人員的培訓是人力資源管理的主要一環，培訓效果直接影響到以后列車的服務水平。當前，客運服務人員培訓存在的主要缺陷主要表現在以下幾個方面：

1、培訓缺乏系統性。鐵路培訓沒有從一個稱職的客運服務人員應具備的條件、應掌握的知識等方面去進行系統設計，而是想到什么就培訓什么，隨意性較大。

2、培訓缺乏針對性。現在鐵路的培訓大部分是為了完成任務而進行教育。管理者沒有真正進行培訓需求分析，不知道服務人員到底什么方面欠缺，盲目進行培訓，效果很不理想。

3、培訓內容單一。對客運服務人員的培訓往往以業務規章為主，忽略了其崗位所需的服務知識、服務禮儀等方面的培訓。服務人員的培訓本來就缺乏，再加上培訓方式和內容不正確，導致了服務人員的素質不能提高，長期處于一個較低的水平。

（三）考核激勵方式不合理的制約

鐵路客運部門的考核和激勵不合理極大地影響了服務人員工作積極性，淡化了服務人員的服務意識，形成了現在所謂的“鐵老大”，思想考核和激勵的不合理主要表現在兩個方面：

1、對崗位工資的確定標準明顯不盡合理。客運服務人員的作業看似很輕松，但也非常辛苦。長時間在列車上工作，正常作息時間被打亂，對心理和生理都有不良影響，而且工作過程中存在著被投訴、被無理謾罵的風險，尤其是相對較低的收入更不能激勵員工的工作熱情，影響了服務人員的整體素質。

2、獎金分配的不合理。基層的服務人員拿的獎金最低而且在服務人員內部也沒有明確的激勵方式。長此以往會導致表現優秀服務人員工作熱情降低，進而影響整個職工隊伍的服務水平。

三、提高客運服務人員的方法對策

（一）服務人員的招聘

人力資源作為三大資源之一，應當在進口招聘處把好第一關，這樣才能保證之后的服務質量。由于不可能通過簡單的面試程序完全了解一個人的素質，而學歷在一定程度上最能反映一個人的素質，因此要首先把好學歷關。根據服務工作的特點，招收大中專畢業生是一個相對合適的辦法。當然，光招收高校畢業生是不夠的，最主要還是招收合適的人到合適的位置，這樣才能物盡其用人盡其才。

（二）服務人員的培訓

1、崗前培訓。崗前培訓主要針對沒有工作經驗或經驗較少的人進行培訓，培訓時要根據人員特點，制訂詳細的教學計劃，確保培訓時間到位、培訓內容到位。培訓采取理論培訓與上車實習相結合的方式。

2、再教育培訓。再教育培訓是根據工作需要對在職職工的工作培訓，一般具有針對性且時間較短的特點。服務人員需要再培訓一般分為兩種：第一，部分服務人員在上崗一段時間后可能會對列車上突發事件的反應和處理作的不夠熟練而需要再培訓。第二，由于列車等級的提升和列車需要調整服務內容時要進行短期的培訓。由于客流具有季節性和方向性，不同季節，不同區段，客流比例不盡相同。為提高服務質量，客運部門必須進行應急性培訓及時調整服務項目和服務標準。只有這樣才能有的放矢地進行服務，贏得旅客的認同和贊許。

（三）服務人員考核和激勵

造成乘務員隊伍素質不高的另一主要原因是管理部門重視不夠，尤其是對服務人員的考核和激勵方法不合理。因此，要提高乘務人員綜合素質，首先必須對此問題重視起來，尤其是客運企業領導和相關管理部門，要把對服務人員的考核和激勵當作企業乃至行業的重大發展戰略，認真抓緊抓實。關于如何對乘務人員的進行管理，主要認為應從以下兩點做起：

1、服務人員的考核。任何一項勞動人事的管理活動都離不開人事考核，它既是人事管理活動的手段，又是進行人事管理的依據，人員考核的對象、目的和范圍復雜多樣，因此考核內容也頗為復雜。就服務人員的基本工作內容而言，考核的方法總結起來說分以下兩種：第一，民意調查測驗法，該方法把考核的內容分成若干項，制成考核表。讓旅客評出服務人員的優、良、中、差。第二，共同確定法，即由列車長或車隊隊長組成考核小組（一般7至9人）依據的報酬，不是真正的勞動報酬，按照考核內容，對服務人員進行逐人逐項打分，用以確定服務人員的素質情況。

2、服務人員的激勵。激勵是管理心理學中的一個重要課題。激勵是一種精神動力和狀態，其對人的行為起加強、激發和推動作用，并且指導和引導行為導向目標。激勵是一種動力手段，也是一種管理方法。廣義而言，激勵的實質就是激發鼓勵，調動人的積極性、主動性和創造性。在人力資源管理中，極力特制組織創造滿足員工各種需要的條件，激發員工的工作動機，使其產生實現組織目標的特定行為的過程。

激勵的方式多種多樣，在針對客運服務工作來說，主要可歸納為三類：第一，薪酬激勵。要激勵客運服務人員，必須通過合理的薪酬來激發他們工作的積極性。盡管薪酬不是激勵員工的唯一手段，也不是最好的方法，但卻是一個非常重要、最易被運用的方法，因為追求生活的需要是人的本能。第二，目標激勵。對于客運服務人員來講，由于工作地點的特殊性，在其工作過程中進行監督管理的難度很大，組織上可以以零投訴或者創建紅旗列車為目標，達到目標進行物質和精神獎勵，以達到激勵的目的。第三，精神激勵。客運服務人員常年在列車上工作，壓力很大，通過精神激勵，可以使壓力得到釋放，有利于取得更好的業績。例如關注他們的感情需要，關心他們的家庭，關心他們的感受，把對服務人員的情感直接與他們的生理和心理有機地聯系起來，使其情緒始終保持在穩定的愉悅中，促進服務的高水準。

綜上所述，現在客運服務人員素質偏低表現的方面比較突出，造成的原由也很多。本文經過對客運服務人員素質偏低的原因進行分析，提出招聘、培訓、考核激勵這三個提高客運服務人員素質的可行措施。其中招聘是門檻，要提高服務人員的整體素質一定要把好進門關；培訓是對服務人員工作內容的安排；考核和激勵是為了讓服務人員高標準完成服務工作。三者層層相扣，只有把招聘、培訓、考核激勵這一過程做好，才能提高服務人員的整體素質，達到對人力資源的最佳管理利用。

（作者單位：神華準能大準鐵路公司車務段）

鐵路客運服務論文:提升鐵路客運服務質量,促進鐵路科學發展

摘 要：鐵路作為國民經濟大動脈，在我國經濟社會發展中的地位和作用至關重要。服務是鐵路的本質屬性，人民群眾滿意是衡量鐵路運輸服務質量、檢驗鐵路科學發展的根本標準。在新的形勢下，如何提升服務質量，使鐵路客運這一公共資源更好的為經濟社會發展服務、為人民群眾服務。本文就服務的重要意義、存在的主要問題、提升的主要措施進行了分析。提出了創新服務理念和服務手段是提升鐵路客運服務質量的有效途徑。

關鍵字：鐵路 服務；質量 科學；發展

一、深刻認識全面提升鐵路服務質量的重要意義

鐵路服務質量一直受到社會關注，特別是隨著社會的快速發展和人民生活水平的提高，新時代廣大人民群眾對鐵路服務質量必然會寄予更高期待。黨的十八大報告中145次提到“人民”再次充分強調“以人為本”的重要意義，全面持續提升鐵路服務質量正是充分體現了鐵路科學發展、和諧發展、可持續發展的工作思路。

（一）有利于構建和諧鐵路，促進“以人為本”的發展方向。2014年春運是組建中國鐵路總公司之后的第一個春運，總公司提出以“安全出行、方便出行、溫馨出行”為內容的“三個出行”的目標，這是鐵路對社會做出的真心承諾，也是對自身提出明年鐵路春運服務質量跨上新臺階的更高要求。

（二）有利于拓展市場，提高鐵路發展的質量和效益。客運服務水平是一個國家鐵路發展水平的重要標志。當前，包括公路、鐵路、水運、航空等運輸方式在內的運輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質量、高水平的客運服務，誰就能贏得旅客，并在激烈的客運市場競爭中把握主動權，占據主動地位。在解決鐵路買票難問題上，鐵路總公司今年將積極推廣電話訂票、互聯網售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，最大限度方便旅客。這是鐵路科學發展的必然要求，更是拓展市場，實現運輸經營目標的重要保證。

（三）有利于打造鐵路服務品牌，增強鐵路企業核心競爭力。當今市場已進入服務經濟時代，服務品牌已成為客運服務的無形資產，成為其核心競爭力的源泉，只有深化服務品牌的創建，加快服務品牌發展，才能在市場競爭中處于主導地位。多年來，在鐵路發展進程中，圍繞提高客運服務質量，已經創新出一些體現鐵路特點，深受旅客喜愛，具有企業競爭力的服務品牌。一批時速250公里和350公里的客運專線相繼通車運營，一批核心關鍵技術取得突破性進展，達到世界先進水平。如石太客運專線、太原―西安新線即將開通運營的客運高鐵專線備受路內外群眾期待矚目，必將成為晉陜鐵路建設的又一個客運服務品牌，這對增強企業的核心競爭力至關重要。

二、提升客運服務質量，需要解決的幾個問題

（一）服務不到位。目前，由于部分職工“旅客至上”以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念沒有根植于心中，有“差不多”過得去”的想法，所以存在對旅客生、冷、硬等服務不到位的問題。服務標準不高，滿足于讓旅客“走得了”忽視了讓旅客“走得好”的現象。更談不上讓旅客方便出行和溫馨出行。

（二）服務標準和評價體系不健全。完善的服務標準和評價體系是做好鐵路客運服務工作的基礎。現階段上級主管部門檢查定性為旅客意見定性，服務的好壞要看領導檢查是否認可，缺乏以旅客為主體的社會評價定性體系。如何變被動接受檢查為自覺主動服務是客運服務工作函待解決的一個重要課題。

（三）服務方法和手段缺乏創新。鐵路客運服務經過多年積累已經形成了一套相對固化的服務模式――如何迎接旅客進站、上車、旅途如何服務和如何到站、出站等服務內容程序化。相對單一的服務、被動服務經常存在我們的工作中，如何改變相對單一的服務模式，使服務模式由被動服務向主動服務轉變，由單一服務向多元化服務轉變，由封閉式服務向開放式服務轉變，如何更好地發揮主觀能動性，創新服務方法和手段，最大限度地滿足旅客需要方面，是需要我們認真思考的問題。

三、以鐵路的進一步深化改革為契機，全面提升客運服務質量

（一）轉變思想觀念，強化“人民鐵路為人民”的宗旨意識。以旅客是否能安全、方便、溫馨出行作為客運服務質量評價體系的主體，廣泛宣傳鐵路作為窗口服務行業提高服務質量的重要意義，緊扣“服務旅客創先爭優”活動和，引導干部職工分層開展服務理念教育。引導廣大職工深刻反思，積極換位思考，查找差距，審視自身不足，清醒認識到我們的服務工作離人民群眾滿意的目標存在的差距，現開通的“中國鐵路客戶服務中心網”客服還設置了投訴信箱。有什么意見，可以向鐵道管理部門投訴。這種網上投訴渠道的建立，使電話投訴、走訪投訴、信件投訴的投訴格局得到改善，旅客的話語權有了更大的釋放平臺。旅客滿意度就是鐵路客運服務的根本標準。

（二）完善軟硬件設施，創新服務手段，優化提升客運服務質量。目前，鐵路客運服務已經進入了信息化服務階段，客票服務實現了網絡化，客車速度實現了高速化，站車服務正向航空化服務邁進。客運核心業務方面提升了服務水平。積極創新服務手段，根據旅客需求探索基本服務、重點服務和特色服務的方式方法，不斷提升售票、候車、信息等方面的服務質量；窗口單位要做到規范服務、誠懇服務、禮貌服務；修訂完善服務標準，規范崗位作業行為；搞好列車商品供應，保證商品質量和安全；確保旅客列車和旅客絕對安全，提高客車正點率，認真做好晚點客車旅客服務工作。

（三）創新服務活動載體，深化客運服務窗口創先爭優活動。服務人民群眾是深入開展創先爭優活動的一個重要目標，也是檢驗活動成效的基本標志。客運服務窗口要進一步優化活動載體，進一步深化“服務旅客創先爭優”活動和豐富活動內容，創新服務形式。把確保人民群眾生命財產安全作為服務人民群眾的首要前提；要組織窗口單位黨組織和廣大黨員開展黨內品牌工程創建活動，打造一批在本單位具有廣泛影響力的鐵路客運服務知名品牌，如太原站推出的“改梅服務室”李靜服務臺”等，樹立黨員服務標兵，帶動職工自覺執行崗位服務標準，規范服務行為，提高服務質量。我們要從全局和戰略的高度，把選擇權交到了旅客自己的手上。人民滿意衍變成鐵路發展的標尺，人民幸福是鐵路發展的目標，一切源于人民，一切為了人民。鐵路的客運服務質量就一定能夠得到大力的提升，從而，達到鐵路可持續發展的根本目標。

鐵路客運服務論文:提高鐵路客運服務質量淺析

摘要：鐵路運輸部門，在市場經濟進一步深化和交通運輸事業多元發展的新形勢下，其發展出路在哪里？本文就如何提升服務質量，提高核心競爭力，促進鐵路企業長遠發展等問題，闡明了自己的觀點。

關鍵字：鐵路運輸；服務；質量；客運

新形勢下，鐵路客運作為面向社會，服務大眾的重要窗口，不斷提升服務質量，提高社會競爭力，加速現代化建設勢在必行。只有不斷博得旅客的認同和滿意度，鐵路企業才能獲得長遠的發展。

一、鐵路旅客運輸服務工作中存在的問題

鐵路部門由于管理方式、運營機制等原因而導致的現存問題較多，競爭力不足的根源在于其僅停留在鐵路客運產品上，而忽視了消費者不同層次的不同需求。

（一）思想觀念上的問題

思想觀念問題是目前鐵路企業面臨的主要問題。安全是鐵路旅客運輸最基本的條件，也是重要保證。確保旅客生命、財產安全是客運工作的基本要求。重安全、輕服務，片面的理解“安全第一”是目前鐵路工作的重要現狀之一。長期以來，鐵路部門花大力氣鞏固安全基礎，從來就沒有放松過。但在日益激烈的市場競爭中，旅客素質不斷提升，對鐵路需求也不斷的發生著變化，僅僅給旅客一個安全的運輸環境已經遠遠不夠了，鐵路客運服務觀念也就越來越突顯其重要性。因此，不能只顧安全，輕視服務。其實，安全和服務并不矛盾。旅客運輸服務質量的特性之一就是安全、正點，沒有安全就談不上服務，但僅僅滿足了旅客的最基本需求，與其日益增長的要求卻相距甚遠。鐵路管理者應該不斷強化學習，轉變觀念，充分認識服務質量的作用和意義，正確理解服務與安全之間的關系。

（二）培訓管理上的問題

目前鐵路客運服務中存在的質量問題，反映了對職工的培訓管理尚未到位，雖然客運職教部門在培訓方面也有具體的推進計劃，但是這種培訓缺少一個模式化、多功能的系統，缺少一套完整而科學的培訓手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍，缺少系統性和全面性。只是每年例行公事、簡單的進行業務性培訓，其內容涉及服務技能方面的甚少，職工的綜合素質沒有真正的提高，沒有到達預期的培訓效果。用語不規范、衛生質量較差、供水不及時、服務設施和備品缺陷、餐車供餐質次價高等是旅客不滿意的主要內容，因此必須加大對客運職工的培訓力度。

（三）管理體制上的問題

乘務管理體制對服務質量的影響也不容忽視。旅客列車的乘務工作有公安、車輛、客運三家單位共同承擔，實行的是列車長管理下的分工負責制。由于隸屬三家單位，乘務組的管理工作也有了特殊性，對“三乘”人員服務質量的量化考核也就存在較多的不便。但對旅客而言，不管是客運、公安、車輛人員，在他們眼中都代表鐵路，無論哪家服務上出了問題，就是鐵路客運服務出了問題。因此，管理體制上的問題有待解決。

二、提高客運服務質量探析――服務創新

服務創新是在鐵路市場競爭環境下，圍繞著旅客的需要和滿意度，在服務管理、理念、方式、培訓等各個方面進行創新，實現對旅客服務范圍的最大化，服務質量的最優化。鐵路不單純是提供簡單的位移，還要付出額外的努力，得到旅客的認可和信賴，同時贏得市場。鐵路客運部門應該深入開展各項服務活動，學習航空服務、星級酒店服務的先進經驗，根據市場和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意度。

（一）服務管理創新

在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。一方面，在考核中增加服務類的考核項目，加強對服務的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。另一方面，要堅持以人為本的理念，兌現職工的承諾、制定讓職工滿意的管理規章制度，激勵職工，充分發揮他們的積極性、主動性、創造性，從而為旅客提供優質滿意的服務。根據《銀川客運段崗位積分激勵辦法》規定，對旅客滿意度高的服務明星，給予一定的經濟獎勵，以便形成良好的激勵機制。

（二）服務理念創新

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客認同，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心里需求的調查分析看，要從理念上進行徹底轉變。變管理旅客為服務旅客，把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現“以人為本”的要求。在乘務工作中，能夠結合“服務旅客創先爭優”活動，牢固樹立“以服務為宗旨、視旅客如親人”的理念，建立“從您的希望做起，與您的需求同步”的思想，通過“嚴而有序的管理、使用統一的標準、溫馨親和的服務”，達到讓旅客“上車時有親切感、乘車中有舒適感、下車后有回味感”的目標。對列車供水、車內衛生、臥具備品、廁所使用、實名制等重點作業環節，能夠認真落實，不斷提升服務質量。

同時，針對一些不能很好地反映鐵路服務內涵和精神實質的規定，應以旅客至上的服務理念進行修訂，將新觀念，新規則融入其中，促進鐵路客運工作健康發展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量客運工作的重要標尺。

（三）服務方式創新

針對不同旅客的身份、層次、年齡、旅行目的等方面的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活對應。推行特色服務，從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，吸引更多的旅客，讓旅客乘車時有新鮮感、旅行中有舒適感、下車后有回味感。在列車提速中不斷修訂、完善各次列車的作業程序。同時細化服務過程，增強服務的針對性和靈活性。

筆者所在單位對服務創新方面做了很多的努力，具體細節有：通過認真學習作業程序來確保標準化作業的落實，采取出退乘留題，學習會提問并進行演練，途中檢查落實，邊學習邊抓整改，讓乘務員養成良好的作業習慣，從而確保服務質量。在落實好標準化作業的基礎上，各班組認真做好特色服務，懸掛“愛心牌”，對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到優先安排鋪位、座席。在重點旅客鋪位、座席處懸掛紅色“愛心牌”，讓旅客一進車廂就心生暖意，做到“旅客哪里有困難，我們就出現在那里”。還有班組推出了自己的特色服務：西寧車隊寧三組在乘務員中開展佩戴“笑臉”標志，讓旅客第一面見到我們的工作人員就有一種輕松、親切的感覺；北京車隊京三組為提高服務水平，確保服務質量，從提高服務語言入手，在班組開展了“好好說話”活動，收到了較好的效果。

（四）服務培訓創新

服務技能培訓，已經成為當今一門專業的學科，服務人員從形象設計、儀表修養到基本操作和業務規范的掌握，都無一例外的必須經過科學、嚴格和規范的培訓才能達到。鐵路客運部門應該著手按照全新的服務理念和標準，進行服務人員的系統培訓，除了崗位應知應會、服務技能、禮儀、旅客心里等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的整治素質、努力培養一支素質強、業務精的客運職工隊伍。在客運市場上，品牌就是效益，改變管理模式，提升服務質量，創建特色項目，才能真正把旅客列車開成“高標準、高品質、高水平”的精品列車。牢固樹立“以人為本”和安全發展的理念，爭當精神文明的傳播者，以優質的服務傳遞各層次旅客之間的美好情感。以創一流服務為目標，不斷提升管理水平。讓列車成為連接全國各地與寧夏回族自治區的紐帶。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務質量管理理論研究

摘 要：隨著服務社會的到來，人們的物質文明生活與精神文明生活不斷提高，這對我國鐵路客運既是機遇，又存在挑戰，鐵路要想在激烈的競爭中站穩腳跟，就必須做到加強客運服務質量管理。然而與其他運輸方式相比我國的鐵路客運服務仍然存在很多問題，因此，幫助鐵路客運企業建立服務質量管理體系是一項十分有意義的研究課題。本文將“以旅客為導向”，以服務質量形成的“過程性”為主線。具體1.總結了鐵路客運服務、鐵路客運服務質量的概念和特性，以及鐵路客運服務質量的形成過程2.以鐵路客運服務取得的成績來展示旅客運輸服務的地位和作用3.針對鐵路客運服務質量、旅客滿意度的關系；從這三方面來加以論述。

關鍵詞：鐵路；客運服務；質量管理；旅客滿意度

無論是《辭海》、經濟學。管理營銷學對服務的定義，都突出了兩個重要的方面，一是與有形的產品相比，服務更多的是一種行為和過程，二是服務一定要提供一種利益的滿足感。服務的定義將服務和服務質量緊密的結合在了一起。

1 鐵路客運服務概念

客運服務是指為了實現旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，該過程是在旅客和服務人員、硬件和軟件的互動過程中進行的。鐵路客運服務的實質是鐵路企業最大限度的滿足旅客的需求并為其創造價值。

客運產品是客運企業提供滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括核心產品、形式產品和附加產品三個層次，企業通常按一個整體提供給旅客。

可見，“客運服務”與“客運產品”之間是有差異的。主要體現在：一是認識角度的不同，“客運服務”是站在旅客消費的角度強調旅客消費的一中過程體驗，然而“客運產品”是站在運輸企業生產經營的角度。二是認識特性不同，“客運服務”主要表現在旅客消費時的功能性。“客運產品”主要體現在經營者能給消費者帶來什么滿足，突出了其技術特征。

2 鐵路客運服務特性與地位

2.1 特性

服務與產品最本質的區別是服務具有過程性。鐵路客運服務就十分具有過程性，與過程性相伴而生的還有客運服務的無形性、服務的不可儲存性，以及服務的不可轉移性等特征。

2.2 旅客運輸服務的地位

鐵路客運有很多優勢，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環境效益大，并有廣泛的適應性等。大力發展鐵路旅客運輸完全符合我國基本國情，也完全符合國民經濟可持續發展的戰略要求。在我國目前情況看來，鐵路運輸的地位是不可取代的。

3 旅客運輸服務的作用

鐵路企業具有很強的公益性，關系到廣大人民群眾的切身利益。有這樣一句流傳甚廣的話；看一個城市的文明程度，就去那里的車站看看。提高服務質量，跟上旅客滿意的步伐，塑造良好的企業形象，傳播社會主義精神文明是貫徹“代表中國最廣大人民根本利益”具體體現，是構建社會主義和諧社會的需要。

4 鐵路客運服務質量管理

鐵路旅客運輸要想在激烈的市場競爭中爭得主動，必須認識到提高鐵路客運服務質量的重要意義。靠價格競爭是有限的，靠服務競爭才是無限的，高質量的服務是提高鐵路競爭力并持久立于不敗之地的關鍵。

4.1 鐵路客運服務質量、旅客滿意度的關系

只有當顧客認為企業所提供的服務質量較高，超越了他們內心的期望時，他們才會產生滿意的心理。這是Gronroos、帕拉蘇拉曼等人，特別是克羅寧和泰勒的研究結論。1992年，克羅寧和泰勒研究發現；顧客感知服務質量對顧客滿意度具有決定性的作用。他們認為：“顧客感知服務質量對顧客滿意有顯著地影響”。

4.2 鐵路客運服務質量的優劣勢分析

由于鐵路客運旅客感知服務質量與旅客滿意之間存在很強的關系。鐵路部門自然應該大力提高服務質量，讓旅客滿意，從而留住旅客。因為，研究表明：吸引一個新顧客成本，是維護一個老顧客的五倍。但是，提高服務質量，并不是要求企業做到十全十美。企業不能盲目追求服務質量就忽略了成本和利潤，而是應該根據實際情況，找出一些影響服務質量的關鍵要素，集中有限的資料并充分利用改進這些缺陷，以提高鐵路客運的管理效率和旅客滿意程度。

5 結束語

鐵路作為面向社會、服務大眾的重要“窗口”，必須要不斷提升服務質量，這是“人民鐵路為人民”服務宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會主義榮辱觀、建設和諧鐵路的重要組成部分。因此，在鐵路跨越式發展中，更要重點提高客運服務質量，把讓旅客滿意作為客運服務的最高追求。按照建立和諧社會，以人為本的理念，及時調整服務內容，滿足旅客不同心理的需求。加強人性化管理，以跟上時代的步伐，擴大鐵路客運市場份額。

鐵路客運服務論文:鐵路客運服務質量綜合提升的探討

【摘 要】鐵路客運管理中服務質量的提升對于提升整個鐵路客運形象有很大的作用，尤其是在旅客對服務質量要求不斷增強的大背景下，提高鐵路客運服務綜合質量顯得更加重要。論文將圍繞當前鐵路運輸過程中客運服務質量存在的相關問題，從多方面探討提升鐵路客運服務質量的綜合管理模式，從而更好的提高鐵路客運服務的整體水平。

【關鍵詞】鐵路客運；服務質量；管理手段

鐵路旅客運輸中客運服務是一個重要的管理環節，在具體的管理過程中，要結合鐵路運輸中客運服務的各項要求，以旅客對客運服務的需求為出發點，從售票、乘降組織的便捷性，站車客運設備設施的完善，站車人性化服務，列車運行平穩、安全、正點等方面提出提高服務質量的措施和辦法，本文將以人性化服務為重點進行分析探討。

1 簡述制約鐵路客運服務質量提升的相關因素

1.1 服務意識的淡薄

鐵路運輸在注重人性化的服務過程中，一直以來受到傳統服務思想的影響，有些客運服務人員心理依舊存在固有的“鐵老大”思想，在服務意識的轉變上還不能適應鐵路跨越式發展的需要，更加不能主動改變現有的服務方式，在滿足旅客需求、改善服務、創新服務上下功夫，尤其是客運服務的意識相對淡薄，思想觀念滯后，對于鐵路運輸客運服務的相關知識以及人際關系的處理能力等方面，都不能與時展相適應，有些客運服務工作人員還存在安于現狀的思想，用消極的心態在參與工作。

1.2 培訓管理的漏洞

在當前鐵路客運服務管理中，仍存在忽視客運服務人員服務水平培訓的現象，還停留在原有的客運規章制度、消防安全、電氣化安全管理等方面的教育，對于客運工作人員個人素質包括修養、文化氣質、服務意識、工作能力等方面還存在重視程度不足，培訓管理不到位的情況。客運服務人員的形象管理，服務人員在工作中的語言、行為、態度都不能適應客運服務質量提升的需要，有些客運工作人員將個人的情緒帶到工作之中，憑借個人愛好與一時心情辦事，不利于整個客運服務質量的整體跟進。

2 探討鐵路客運服務質量綜合提升的方式

2.1 創新綜合管理方式

在鐵路運輸客運服務質量的綜合管理中，要突出使用現代化的管理技術，在提升服務質量、縮短旅程等方面下大力氣，尤其是將面向旅客服務作為一種重要的服務手段，將優質服務貫穿在整個鐵路運輸客運管理之中。一是，充分采用現代化的傳播媒介，通過微博、微信、qq群等網絡化管理手段，使服務商融入信息化的主流方式中，采用貼近公眾生活的傳播方式，形成鐵路運輸客運服務的企業文化形象。二是，形成“以人為本”的服務理念。“以人為本”的服務是一種突出旅客為主的服務模式，在具體的服務過程中，要細化每一個服務環節，形成服務型的客運模式。在整個客運服務過程中與旅客形成相互理解、尊重、平等的服務氛圍，凸顯出工作人員的熱情、熱心和愛心，引導式、自助式、無干擾、無障礙、VIP等服務方式全面推行，滿足旅客多樣化多層次的服務需求，全面提高服務質量。

2.2 加大培訓管理力度

采用培訓管理師對客運職工進行培訓是提升鐵路客運服務水平的有效方法。通過與相應的培訓機構合作，聘請有經驗的培訓管理師，傳授給客運服務職工靈活多變的服務技能。同時，安排相關職教工作人員到培訓機構進行進修，掌握相關的培訓方法、技巧和藝術形式。日常培訓中，要結合旅客的心理需求、服務要求等，在整個培訓工作中，融入客運服務的每一個細節，對工作人員在提升服務技能、圍繞服務過程中的聲音訓練、站姿培養、手勢訓練、迎賓禮儀等方面進行全方位的培訓，讓工作人員形成主人翁的服務意識與“以人為本”的服務態度，使服務意識深入到腦海之中，更好的提升整體形象。同時構建常態化的培訓機制：一是，可采用實地培訓與異地參觀相結合的方式，走出去請進來；二是，在整個培訓過程中融入服務考核與監督機制；三是，加大培訓管理的經費支持，使培訓能有序推進。

2.3 優化服務管理機制

優化企業管理機制，通過對客運工作人員采用多種方式的管理，從愛護、教育、幫助等多角度采用靈活的方式，采用激勵獎懲機制，對于在鐵路客運服務過程中表現優秀、收到旅客歡迎的形象代言人，要進行一定的宣傳，對其優秀事跡與表現進行褒揚；對于有些表現平凡、對旅客態度冷漠的工作人員，進行相應的批評教育。讓旅客參與到整個服務管理之中，并在客運服務管理中推行新聞媒體監督機制，對于在服務過程中出現的問題廣泛征求意見，找準問題與對策，更好的培養業務精湛、素質過硬的服務隊伍。

2.4 注重微笑服務的整體運用

微笑服務是鐵路客運服務過程中的一個關鍵因素，在具體的服務過程中，要追求微笑服務的效果，構建和諧、自然、熱情的客運服務模式。一是，要注重與旅客的及時溝通。在微笑服務的實現過程中，通過使用甜美的聲音，從提高形象的角度出發，保證與旅客之間良好的溝通，更好的確保微笑服務的質量，同時工作人員要及時加強與旅客的溝通，用積極的心態傾聽旅客的牢騷，讓旅客感受到微笑、熱情帶來的力量。二是，注重微笑服務聲音的音色控制。在整個微笑服務過程中，鐵路客運人員要形成一個溫和、專業的形象，讓旅客更加容易接受，采用上揚的聲調，讓旅客感覺到一種尊重，重視，拉近與旅客之間的距離。三是，注重微笑服務的具體實施方式。在鐵路客運服務過程中，對于微笑一面的展示，要根據具體服務場景、服務情況，采用不同的表達方式，同時精準的控制好語音的節奏感，既讓旅客感受到溫暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方專業。

3 結語

在鐵路客運服務質量的綜合管理中，采用高標準、嚴要求、抓細節的管理方式，堅持科學、細致、熱情、周到的服務，不斷提高服務質量，在具體的服務過程中，形成“以人為本”的服務理念，更好的達到優質高效的服務效果，尤其要圍繞旅客的心理需求與服務要求進行整體的服務管理，使服務水平的提高在促進鐵路客運效益的提高中發揮更好的作用。