序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇培訓團隊總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

增強團隊的凝聚力，讓學員了解一個群體內各個成員的角色和責任，增強團隊成員的責任感和榮譽感：

啟發想象力與創造性,提高解決問題的能力；

樹立相互支持配合的團隊精神和整體意識，增強團隊的凝聚力；

認識自身潛能,增強自信心, 克服心理惰性，磨練戰勝困難的毅力增進了解與溝通；

提高創新意識；

通過團隊游戲培養良好的心理素質、提高相互間的配合與溝通、打破人與人之間的隔膜、熔煉團隊、建立友誼、挖掘潛力、釋放激情。

培訓計劃

09：00 抵達基地

09: 30 精神整裝，闖拓展培訓第一關

[破冰]

形式：15—20人組成一隊，自我介紹

選隊長：主要領導者

起隊名：隊伍的名字、隊伍的文化和理念

編隊訓：放下壓力、敞開心扉

設計隊徽：本隊的標志、前景與展望

設計隊旗：旗幟飄揚，代表著整支隊伍，代表著“1”代表著我們不敗的信念

編隊歌：表現創造力、展示活力、煥發激情[破冰訓練]

目標：

用特殊的形式相互了解，團隊成員“融冰”

形成熱烈的團隊氛圍，為接下來一天的培訓做好心理準備

了解學員狀態，使學員初步熟悉培訓形式

10：30 戶外場地培訓，有效溝通與協作

[孤島求生]

項目介紹：

將每隊學員分為三組，安置在不同的島嶼上（珍珠島、聾啞島、盲人島），在規定時間內完成各項任務，其中一項任務貫穿三個島嶼。

12：00 午餐

13：30 場地挑戰類項目

[挑戰no1]

現代團隊越來越重視團隊與成員之間的情感交流和對個人歸屬感的培養，而拓展則是實現這一目標非常重要的一環！

加深個人對團隊的感情;

增進隊員之間的溝通和交流;

增強隊員之間的團隊協作意識;

創造企業內積極向上的工作氛圍,提升隊員士氣!

a 能量傳輸

規則：利用所給工具在制定人數后將“能量”傳送到終點在“能量”向前運動過程中，禁止回流 觸手和掉落 停止。如出現犯規將退回起點從新開始。

目的：提高整體協調能力，體現領導意識。

b 巧接彩球

規則：在規定范圍內其中將彩球通過反彈，另一人將其接如容器整個過程不允許跨越教練所指定區域接球人不允許身體任何部位接觸彩球，當彩球空心落入容器成功目的：互動娛樂

c 不倒森林

規則：教練給予統一口令，所有隊員圍成一圈人與人相隔一稈所有隊員右手后背不允許接觸手中工具完成7次以后且手重工具不倒成功

目的：整體的協調能力 信任的重要性

d 激情鼓掌

規則：挑戰no1的最后一項 所有人圍成一圈以鼓掌形式進行每隊將總結4字代表自己團隊的口號在教練所述規則完成在整個過程中需口徑一致如有先后便從頭在來最短時間完成者為獲勝。

目的： 領導力 團隊合作力 思維方式互換

16：30 總結與評估

介紹：每個隊派代表展示一天培訓的收獲培訓師對一天的活動總結頒發證書培訓評估

目標：經驗分享，理論總結樹立“大團隊”觀念，團隊氣氛再一次達到評估培訓效果

17：00 返程

活動注意事項

1 所需設備和資料：由基地負責提供，需要特別通知個人攜帶的物品另行轉告；

2 在計劃實施前將本次活動預先告訴參加的員工，以盡早做好準備；

3 安全第一，嚴格按培訓中規定內容行事，發揚團隊協作精神，服從培訓師和基地教練的統一安排，否則后果自負；

4 參加者身體健康，有一定體力保證；有心臟病、高血壓史者不參加高空項目；

5 著裝要求：所有參訓人員必須穿寬松的運動裝或休閑裝，必須穿軟底運動鞋，女士不能穿裙裝；

6 培訓期間，任何人不得飲酒；

7 培訓課程可根據時間、天氣、安全等因素做出相應的調整；

篇(2)

[關鍵詞]第二課堂 綜合素質 電子創新設計

[中圖分類號] G645 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2013）23-0035-02

由于理工科第二課堂的教學內容和方法與第一課堂不同，武昌理工學院根據不同學科專業設置了不同培訓方向，其中電子創新設計培訓采用項目驅動法，以項目規劃教學內容和教學方法，培養學生的專業素質與綜合素質。依托第二課堂電子創新設計培養學生綜合素質，本論文的研究主要在下述幾個方面進行。

一、團隊協作精神的培養

（一）電子設計項目制作團隊合作模式

對于一個開發項目來說，涉及眾多的知識領域，實現優勢互補，縮短研制開發周期，團隊合作必不可少，團隊合作精神與合作能力尤為重要。

武昌理工學院電子創新設計培訓每年度招生近200名，每三個人一個組，共同完成電子創新設計培訓的項目。培訓周期為兩年，一個年級選拔一名班長，負責協調年級技術交流、日常事務工作。在培訓的第二年度，按照電子設計學生的興趣和項目制作實際情況，進行學生方向的分類，包括信號類、控制類、儀器儀表類，組成不同的小團隊。

（二）團隊協作精神與能力培養

1.小組的團隊合作培養。第一年度的培養，是進行基礎性項目的制作，目的為夯實專業技術基礎，要求三人組成一個小團隊，技術難點共同討論解決，新的知識點共同分享，進行技術互助，實現共同進步。

第二年度的培養是進行專業綜合性較強的項目制作，目的在于培養創新精神與創新能力，由于專業知識深度加大、知識面要求更廣，項目的制作只靠一個人是很難在規定的時間內完成的，這時就涉及團隊的分工與合作。項目下達之后，三人團隊必須討論方案的選擇與合理性分析，項目的模塊劃分，人員的分工，模塊接口問題可能性與處理預判。

2.年級團隊合作培養。每一個年級建立一個QQ群，選拔年級班長作為群主。在項目制作過程中，出現的問題、疑惑可以在群里進行咨詢與探討，找到好的項目方案、問題的解決方法、好的知識點可以在群里共享。

定期進行項目總結。每一個培訓項目完成之后，集中整個團隊，由指導教師或者由班長主持，進行該項目的總結分析。小組三人要撰寫總結報告，陳述完成此項目中遇到的難點及解決方法，作品中的亮點與創新之處，由于基礎、時間等原因暫時無法完成的部分及可能的解決方案，制作過程中的經驗與教訓。

3.大團隊合作培養。學校電子設計培訓周期為兩年，經過一個年度的培訓之后，高年級的學生基礎扎實，具備了一定的項目制作經驗；這時低年級的學生進入第一年度的培訓，可讓高年級的學生加入對低年級學生的專業指導工作中，回答低年級學生在培訓過程中遇到的問題與疑惑；高年級學生進行項目總結時，低年級的學生可進行旁聽，這可以讓低年級的學生明確自己的未來，增強自信心，提高興趣與熱情。

建立電子競賽QQ總群，將參加了全國大學生電子設計競賽的學生集中在一起，每年不斷充實。這里面的學生絕大多數在電子設計研發部門工作，能使這個群成為一個電子創新設計技術的討論、學習與支持團隊。

經過近五年的規劃與努力，學校電子創新設計培訓的團隊協作氛圍非常濃烈，而這種良好氛圍將驅動學生對這個團隊的認同感，使他們互幫互助，一致向上。高年級幫助低年級，低年級成長后再幫助之后的學弟學妹，一屆一屆流傳，已成為實驗室的傳統。這個團隊將不斷壯大，團隊協作精神將不斷發揚。

二、吃苦耐勞，勇于攻堅精神的培養

（一）電子設計特點

首先，電子創新設計需要理論與實踐的完美結合，電子設計項目最終的體現為作品，衡量一個項目是否成功最終的發言權在作品，而作品的完成需要理論知識的大力支撐，有好的理論才可以完成一件好的作品，而有好的理論沒有好的實踐能力也不可能完成好作品。

其次，電子創新設計作品應用于各行各業，應用面廣，設計時所需要的專業綜合性技術就很強。所以需要學生的專業知識基礎扎實、全面。

（二）培養內容與方法

第二課堂提供了良好的實踐條件，在投入實驗室的學生基礎差，缺乏自學能力的情況下，實驗室需要規劃好培養內容與方法，提高學生的理論與實踐能力，最終提高學生的自學能力。

1.根據電子創新設計的特點，理論與實踐高度結合，專業技術性、綜合性強，參加的學生必須具有吃苦耐勞，勇于攻堅的潛在品質。在電子創新設計培訓班的招生時，公布的招生條件很簡單：對電子設計感興趣、有堅強的意志、不怕苦不怕累的學生。從招生的第一刻開始就讓學生知道，想有大的回報，就必須有辛勤的付出。

2.培養吃苦耐勞，勇于攻堅的能力，需要根據學生實際情況，在培養內容與培養進度上進行合理安排，做到布置的項目內容在學生業余時間幾乎全部投入的情況下，依靠努力和團隊的協助是可以完成的，當然學生是比較辛苦的。以項目的制作過程、完成情況來衡量一個學生的吃苦耐勞、勇于攻堅的精神，淘汰掉不愿意全力付出的學生。

3.第二課堂利用的是業余時間，學生還有第一課堂課程需要完成，想取得好的成績必須比一般的學生更加辛苦，付出更多的時間和精力。作為每二課堂的電子創新實踐，也需要第一課堂專業基礎的支撐，如果在第一課堂中出現掛科的情況，學生也將會被淘汰出局。

三、溝通、交流與表達能力

（一）溝通、交流與表達的重要性

在團隊合作中，學生要理解隊員的想法，把自己的思路、方案、技術清晰地表達出來，與隊員進行溝通，再進行取舍與融合，取長補短，這樣才能很好地完成項目。

電子創新設計培訓中，學生完成的是相同的項目，有順利溝通、交流與表達項目的基礎，同時，實驗室良好的團隊協作氛圍也給學生提供了良好的溝通、交流與表達的條件。

（二）溝通、交流與表達的培養方法

1.組與組之間的項目總結交流。每個項目完成之后，培訓初期由指導教師主持，進行項目的總結分析會。指導教師根據考察需要，輪流指定每個小組中一名學生上講臺，主要完成以下陳述：項目的要求，本組的設計方案及思路；設計過程遇到的困難及解決方法；作品的亮點或創新點；遺留問題及可能的解決方案；制作過程中的經驗與教訓。小組中其他學生在前面學生陳述完成之后可以進行補充或更正。在陳述過程該組學生會接受其他組學生的咨詢甚至質疑。指導教師作為主持可適時地進行指導與點撥。

在項目總結分析會形成習慣之后，指導教師指導一名學生作為主持進行項目總結分析會，指導教師即可完全作為一名旁聽者。

2.專題交流與授課。其中一種形式是高年級學生對低年級學生的專題授課。指導教師指定兩位高年級學生合作授課，一個主講，一個助教，授課的內容為新型控制開發板、高年級完成的經典項目等。另外一種形式是面對整個團隊的專題講座。在培訓的第二年度，按照學生的興趣和項目制作情況，進行學生方向的分類，包括信號類、控制類、儀器儀表類團隊。不同的團隊有不同的專業特長，讓不同方向的學生舉行專題講座，如讓控制類的學生講算法專題，信號類的學生講授無線通信專題等，在拓展同學的知識面的同時，也鍛煉了主講人的能力。

3.積極參加其他鍛煉機會。武昌理工學院每年舉行成功素質展示節，展示在校學生各方面的素質培養成果。電子創新設計培訓學生每組完成一個作品進行展示，指導教師并要求制作者撰寫解說稿，完成項目簡介稿，進行現場解說并演示，展示自己的專業能力，鍛煉自己的表達、溝通能力。

四、結論

該論文探討與總結了作為第二課堂的電子創新設計，在提高理工科學生專業素質的基礎上，如何提高學生綜合素質，主要分析并闡述了提高學生綜合素質的培養內容、方法。武昌理工學院電子創新設計通過四年多的實踐證明，經過培訓的學生不但在專業素質上得到提高，綜合素質也得到了大幅度的提高，學生競爭力加強，收到了良好的效果。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 關于實施開發內化教學模式的試行辦法[Z].武昌理工學院教字〔2011〕90號.

[2] 第二課堂的有效開展對大學生電子設計競賽的影響[J].中國電力教育，2010（22）.

[3] 精心設計第二課堂培養學生創新能力[J].大家，2012（2）.

篇(3)

一、大隊培訓時期

1、剛參加團隊培訓，由于對環境還有陌生感，每天快節奏的步伐，使我每天忙忙碌碌，對記者團有了初步的認識，也知道自己以后會有充實的生活。

2、培訓團隊文化期間，在大隊里，隊長們細心熱情的給我們講授著團隊文化，我們記著筆記，就這樣每天學習著記者團的團隊文化，受團隊文化的熏陶和吸引，銘記使我對記者團有了更進一步的認識，對我自己加入這個團隊更加有信心，更加有激情。

3、團隊文化培訓接近尾聲，整理了一下自己的筆記，發現團隊的歌唱出記者團人在團隊里一起奮斗拚搏過程中的甜苦和喜憂，表達了一個個記者團人的心聲；發現團隊文化就象企業文化，帶我們早早的學習這些知識，適應快速發展的社會；發現團隊將責任榮譽團隊作為團訓，讓我想到：責任是從獨立那一刻開始的，是獨立讓我懂得了什么是責任，這也是我上大學來最有意義的一課。

4、培訓心得，在培訓過程中，我總結了一些關于培訓經驗和處事原則，促進自我能力的提升，學到了許多書本上學不到的東西。

二、正式成為記者團成員階段

1、工作上：當我正式成為團隊事務本部的一員之后，我們部門是全團最忙的，每天監督辦公室的衛生和紀律；管理全團財務，負責財務購買和發放；檢查值班記錄，若有錯誤并上報給人力資源本部；整理和保存全團文件并備案；寫半月工作計劃和半月工作總結；每周上交文學稿件和涉外采訪計劃；每周收取并整理團長辦公會議議題；為記者團六周歲生日籌備節日和物品等等。

2、思想上：學二大三那種“任勞任怨和為使命而非為金錢工作”的精神，把團隊建設永遠放在首要位置，維護團隊榮譽和利益，為記者團打造美好的明天。

3、行動上：把領導吩咐的每一項任務，都認真的完成，開始剛接觸這些新知識，順利完成并不是那么簡單的，工作熟練之后，逐漸能做到“當日事，當日畢”，同時不僅要做完還要做好，即講求質量和水平也的提高。我知道，只有自己做好了本職工作，才能成為一個好成員，才能進一步成為好領導。正如一屋不掃，何以少天下？也有成功人士說過：“人才就是當你交給他一件事做好了，你再交給他一件事，他又做好了，這就是人才”。此外，我力爭做到多做事，少說話，常請示，答到領導要求的效果。

4、態度上：愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動認真的學習專業知識，工作態度端正，認真負責。熱愛自己的本職工作，即干一行，愛一行，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務，遵守紀律，按時簽到，無重大事件不會請假，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。讀三國時，當我們發現劉備真正能成為一方霸主時，不是他忽然孫權聯合時打敗曹操，而是當我們看到劉備和諸葛亮隆中對時所談的三分天下，所定的是宏偉目標，我相信他已成功了一半，當我們已經確定有一個正確的目標和計劃時，我們只要不過一切的為這個目標去努力奮進。

三、對大型系列活動的總結

1、野營拉鏈，鍛煉了我們毅志，增強了成員的團結意識，提高了成員間的凝聚力。

2、團慶，記者團人的生日，記者團六周歲的慶典圓滿成功，是我們每個人的努力的結果，記者團有我們這些新鮮血液的注入，更加的有活力。長達兩個月的節目排練期，我們有節目的同學，每天中午、下午和晚上都堅持排練，甚至有的時候忙得連吃飯的時間都沒有，可我們從來都沒有放棄過。

3、能力知識的培訓，首先，月17日，團隊為我們請來了夏老師，進行了關于播音以及采訪的培訓。此次讓我學到了如何播音，在播音方面的注意事項以及怎樣備稿。在記者方面，培訓了我們該如何采訪，包括采訪技巧，采訪禮儀和攝像等方面。其次，月30日到31日，團隊對我們進行了關于秘書方面知識以及如何寫公文，表格如何填寫的培訓。讓我懂得了做好一個秘書要敏事慎行，多看，多聽，多想，細心。讓我知道了秘書要具備良好的業務素質和文化素質。讓我懂得了做秘書要忠于職守，對自己的領導要做到忠誠。通過對公文以及各類表格的學習，讓我對秘書的職責的認識上升到了一個很高的高度。

四、存在的問題和今后努力方向

（一）在工作中存在的問題

1、新的一年，團內可能會組織成員納新，部門助理對我而言是一個新的崗位，雖然在團內工作半年，但是許多工作我們只是在部長身上學經驗，而我們自己也沒有具體實踐過，將來在工作中肯定不能做到游刃有余，則工作效率有待進一步提高；

2、有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位；

3、自己的自我約束力不夠，不能合理的利用時間，學習和工作之間總發生沖突。

篇(4)

（1）通過企業內部診斷，發現并解決目前企業管理中存在的主要問題，提升企業管理水平和自我修正能力。

（2）通過員工培訓，提高員工的自我成長能力，提高全體員工的參與意識、發現問題和糾正問題的能力，從而提升公司的管理水平和發展潛力。

（3）通過重建信息交流平臺，搞好公司網站建設和企業內部通訊的編寫工作，以此擴大企業宣傳和交流渠道，營造積極向上的企業文化氛圍。

1、 網站升級工作：

目的在于提高公司網站的內部使用率、外部點擊率和信息量，加強作為交流平臺的作用。

方法：可引進杭州慧泉軟件公司協助進行網站升級和建設工作。

具體負責部門：綜合部。

具體費用預算，另行確定。

2、 內部通訊編輯工作：

內部刊物是員工交流的平臺，也是企業文化工作的一個重要媒介。

計劃半年出一期。

組織方法：在公司高管領導下，由行政部牽頭，組成編輯部，負責運作。

每期排版印刷費用，預計3500元。

3、 企業內部診斷工作：

企業診斷和內部管理改革工作，完全采取公司內部自行組織的方式，不引進外部專業咨詢機構。由公司高管牽頭指導，按照計劃分步組織實施。培訓主講講師由公司高管擔任，公司內部有關人員輔助或者協助授課。

與員工培訓工作結合起來開展。引進美國最流行的企業診斷工具，通過全體員工的參與，以培訓的形式，借用各種調查問卷和測試表格，在培訓學習的過程中，發現和梳理企業存在的管理問題、企業文化特征和員工自身存在的問題。

培訓和診斷相結合的的過程，既是學習，又是尋找差距；既是提出問題，又是尋求解決方法。最終提出企業管理改革措施。

在培訓過程中，對企業管理和企業文化深層特征的認識、學習、解析、診斷，不是由一個人或幾個人完成，也不是由一個人或幾個人的思路主導，而是由全體參與人員共同進行。

利用這樣的工具進行企業診斷的過程，實際上是課題研究的過程。利用診斷工具，設計多個課題，通過培訓的形式，在全體人員參與的過程中，共同探討每一個研究課題，而不是由一個人或幾個人在課題研究中唱主角。

所有診斷結果，都是在公開透明的環境中，由全體參與者共同探討出來的。因此，大家對診斷結果會有高度一致的認同。同時，這樣的培訓和企業診斷會產生難得的企業文化效果：可以達到統一認識，提高參與意識，提高凝聚力的明顯效果。員工通過培訓，不但學習了最前沿的管理知識，而且對企業的發展現狀產生了深刻的認識；不但參與了企業的診斷全過程，而且為企業發現問題、解決問題、確定新的目標做出了貢獻。

與培訓相結合的企業診斷工作，由兩大部分工作組成。一部分，是培訓、討論、交流、學習和解析案例。另一部分，是測評、測驗、填表、統計、整理。其中，統計和整理工作有很大的工作量。這一工作需要組織人在培訓課后完成。

每一次培訓或集體課題研討結束后，需要專門安排人完成統計和整理工作。整理結果，作為下一次課題素材，用以共同學習、分析、研究、討論。

4、 內部診斷和培訓的組織方式：

組織工作：由高管負責組織領導，由行政部負責協調與配合。

培訓期間，需要分小組，各個組需要指定負責人。

研討培訓周期：每月2個半天，每半天研究一個課題。一共約10個課題。具體時間表另行確定。

參加人員：公司全體員工。

研討培訓形式：（1）授課、（2）討論、（3）發言、（4）案例分析、（5）測評、（6）資料整理、（7）總結。

研討培訓預算：1．05萬元（Lenovo ThinkPad 7675H4C 筆記本）。

5、培訓要達到的具體目標和效果

本次培訓的核心主題是團隊建設。要達到的目的是：理解團隊角色、團隊價值、團隊要素，學習團隊建設方法、步驟、原則，形成團隊意識，提高團隊凝聚力，最終在公司范圍內產生學習型團隊的企業文化氛圍。

培訓要達到的具體效果，體現在三個層次中：

第一， 在全體員工的范圍內，形成團隊意識、配合意識、溝通意識、服務意識、角色意識，培養主動學習、自我提高、融入企業的習慣和風氣，促進員工整體素質的逐步提高。

第二， 在骨干管理人員中，通過學習團隊建設方法、步驟、原則，培養改善團隊建設的能力、帶隊伍的能力、發現和培養骨干的能力，從而提高各個部門的工作效率和工作效果。

第三， 在公司決策層，通過培訓和診斷工作的開展，了解公司團隊建設和企業文化建設中存在的薄弱環節，分析產生不足的各種原因，進而形成改進團隊建設和企業文化建設工作的具體對策，最終實現提高全體員工的團隊意識，提高團隊凝聚力，在公司范圍內產生學習型團隊的企業文化氛圍。

6、培訓的考核與評價

（1） 本次培訓，是全體員工的必修課。每一個員工必須參加課程表安排應該參加的課程。

（2） 每一次培訓，課前10分鐘為員工簽到時間。簽到表作為培訓考核的依據之一。

（3） 在培訓課上，要求大家遵守紀律，認真參與，積極討論。每一次培訓中，要記錄在討論過程中每一個人的主動發言次數。記錄結果作為培訓考核的依據之一。

（4） 參加每一次培訓課程，原則上不可以請假，如果遇到不可克服的原因不能夠參加的，須直接向總經理請假。請假后，須通過抄筆記、閱讀并交書面作業的形式補課。

（5） 培訓期間，將根據需要，廣泛收集大家的意見，進行階段性效果評價、問題分析和總結。

（6） 培訓結束時的最后考核方式，另行確定。

（7） 培訓結束后，將對全體培訓參加人員進行最終綜合培訓成績考核。考核結果將根據簽到表、主動發言記錄、課堂參與表現、課后作業完成情況、培訓結束時的最后考核結果等綜合在一起產生。

篇(5)

經過兩周的培訓以及客服跟蹤后，整個團隊詢單轉化率提升了將近15個百分點。大家用100人(詢單人數/天)*300(客單價)*15%(提升的百分點)*365天=1642500。更何況很多賣家每天的詢單人數根本不止100人/天。

現在很多賣家停留在花大成本引流的階段，而沒有想到要認真培養團隊的綜合實力，把引進的每個流量用心去轉化，做好客戶體驗，留住每個客戶。

淘寶競爭越來越激烈，如果沒有一支強有力的隊伍，即使現在運氣好，流量進來多還能賺到一些錢，但你能保證長久在淘寶立足嗎？所以還是要把本質核心的東西抓好(也就是你的每個客戶)，提升客服水平就是非常重要的一個方面。

數據的背后我們看到什么呢？是客服技巧的提升還是？我們再來看同樣的一名客服人員在培訓前，以及經過專業培訓后的聊天記錄：

客服A：

C:親，在嗎？

S:你好，親。有什么可以幫您的嗎？

C:這款沒有1.8米的啊？

S:沒有了哦。賣光了。您看看這款喜歡嗎？

C:謝謝，我再看看。

經過專業培訓后的客服A聊天記錄：

C:竹席在哪?怎么沒看到竹席？

S:親親之前我們也是有賣竹席的但是竹席缺點比較多首先比較硬睡了會人身上會有印子而是防螨防蛀效果不好呢所以沒有賣了呢現在一般賣的都是藤席呢。(巧妙轉型)

S:親親可以看看我們的席子呀非常不錯的哦。

C:沒幾件.

S:我們是***直營店產品非常多但是沒有辦法都賣呢所以我們都是挑選我們經典款來賣哦。

C:有1.5米床用的嗎？

S:您可以看看我們這款雙面席這款賣的非常好呢都斷貨了現在剛好只剩下1.5米的呢這款很多回頭客呢.

S:這款質地會厚一些采用的是天然纖維的環保主要面柔軟細膩親膚防螨防蟲呢

C:幾件套？

S:1.5米的都是3件套哈.枕套2只席子一床

C:還有優惠嗎?

S:親，我們是***廠家直營店，都是微利出售的哦，絕對保證正品，質量保證，不議價的哦。麻煩親理解哦(使用制定的快捷短語)

C:不要怎套多少錢?

S:我們都是整套賣的呢沒有單賣席子哦

C:不滿意的表情

S:親親整套勇氣來才美觀又顯得大氣。我們一天將近三分之一的時間是在床上度過的，所以選擇好的床上用品是非常重要的呢，睡得也舒服踏實。而且買一床質量好的可以用很久，不用經常買，長期算下來還更劃算呢。(使用制定的快捷短語)

C:再少點，拍下

S:親，不好意思哦，目前價格都已經是特價當中了，已經是非常低的價格了哦！質量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短語)

C:幾天到貨？(成交)

從聊天記錄可以看出什么呢？再把自己當成顧客，跟淘寶網上很多的客服聊天，發現大部分的客服團隊都是沒有經過專業訓練就上崗的，技巧方面都存在很多的問題，浪費很多寶貴的客戶資源。甚至很多客服都認為客服業績好不好，全在于接到的客戶好不好，在于運氣。

從后一個聊天當中，我們看到對于很多客戶，客服技巧起到非常關鍵的作用。如果換成沒有經過專業訓練的客服，后面這個客戶可能早就已經跑了，不可能成交。那么在這兩周，對客服做了哪些事情呢？為什么可以這么快速提升呢？希望分享能真正幫助大家。

6月3日某知名床上用品品牌團隊主管來找我，直切要害痛點。說道：“我的客服團隊的詢單轉化率長期都在35%左右，而且每個月都花500元獎勵前三名的客服，只要達到35%以上，可是她們幾乎都達不到要求，獎勵也成了空設。

很是苦惱”“客服雖然知道要提升轉化率，但是沒有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里發力。”我回答道。在對他們團隊做了詳細的調查研究，做了一系列準備工作后，我給他們制定了培訓方案和跟蹤方法。

6月9日：做一場針對整個團隊客服技巧薄弱方面的高效培訓

根據存在的問題，首先給團隊做了場非常有針對性的培訓。時間為1個半小時。里面的問題都是團隊共同存在的問題，同時列舉的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他們的聊天記錄跟我自己總結的話術，形成強烈鮮明的對比。讓客服充分意識到技巧提升的重要性。

6月10日：結合客戶最常問的問題制定標準，專業的快捷短語

發現很多團隊雖然有做快捷短語，但是第一沒有專業化，第二客服使用效率也不高，對客服幫助也不大。結合客服們上交的最影響成交轉化的問題的作業。以及之前做的調查了解，給客服開了一個“頭腦風暴會議”，首先通過案例讓他們理解快捷短語的重要性，然后結合最影響客戶成交的問題，引導他們思考想解決辦法，研究總結出一套適合他們團隊的標準專業化的快捷短語。

按照客戶進來咨詢的順序，從開場白到最后客戶訂單成交的結束歡送語。客服們在會中也深度認同，因為讓她們感覺這是大家集體智慧的結晶。這樣讓大家執行起來也會相對容易些。之后每個團隊成員制定了轉化率目標，都表示有信心提升。接下來就要貫徹執行，真正能使用好快捷短語能很快速的拉升詢單轉化，所以制定好了要跟蹤。

6月11日：確保高效執行快捷短語

當天馬上進去檢查每個客服是否按照要求設置好了快捷短語(包括使用的字體，以及表情)。進去看每個客服的聊天記錄是否有在使用，是否有在用快捷短語回答客戶的問題(執行一定要迅速)，如果沒有用的，問清楚是什么原因，然后再加以引導。

用了，馬上就有效果產生轉化的，立刻發出來到團隊群，給予表揚。客服理解了快捷短語不僅方便專業，而且能馬上成交訂單。讓他們嘗到了甜頭，他們執行的力度就更高。同時通過好的案例的團隊分享，形成整個團隊向上的氛圍。

6月13日：深入理解快捷短語話術，知道快捷短語切入的時間點以及有針對的使用。

快捷短語雖然取得了一定成效，轉化率也提升上去了。但是發現有的客服還是不能理解透徹，不能去靈活掌握。16號馬上跟客服溝通快捷短語切入的時間點，什么時候該用什么快捷短語才有效。

比如：如果客戶疑慮還沒解決，就直接發優惠促銷快捷短語，可能就取不到非常好的效果。客戶進來咨詢優惠，還是要先問清楚客戶的來歷，是否有看好款式。以免銷售過于被動。

6月15日：客戶沒下單，基本都是疑慮沒解決。運用工具培養客服分析，思考總結的好習慣

要求每個客服把未成交客戶的原因寫下來，特別是詢單轉化率做的比較差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客戶，而是把每個客戶沒成交原因分析透徹，總結經驗。寫原因一定要把握好三點內容：

1)客戶還存在的疑慮是什么？

2)客服是如何解決的？

3)現在回去看記錄，你還能提供別的解決方法嗎？

一定是認真分析，思考過后再來填寫表格，而不是應付，才能真正發揮表格作業的作用。如果未成交原因，只是很簡單的寫“此款缺貨”或者“客戶現在還不急著買”，那就說明根本沒用心思考。

6月17日：從快捷短語話術中提煉出銷售方法和思維，讓他們能夠懂得舉一反三

從每個客服中挑選幾個有代表性的聊天記錄，跟她們進行1*1的反饋。用這個表格給客服提出建設性的改進行動和方案。

從給客服反饋情況來看，通過一周的改善，他們的探測需求以及FAB技巧已經大大提升，但是在解決客戶疑慮這快還是比較薄弱；對于沉默不說話的客戶也不懂的把握，不知道用什么方法來應對。

6月19日：針對通過改善后還存在的問題再做了一場提高培訓

針對上述兩個問題，結合他們聊天中的案例，再做了一場有針對性的培訓。同時讓前兩周做的好的客服分享了學習進步的經驗。

從診斷培訓案例中，我們需要掌握的是提升數字的方法和技巧，我總結以下幾點：

1.一定要先認真分析團隊情況，包含近三個月客服團隊各項銷售數據根據，客服聊天記錄情況等等，總結客服存在的問題，結合客服實際案例，做針對性有效果的培訓，而不能是理論空談

2.目標制定好，要量化細化到每天，每天完成小目標，到整月完成大目標，當天沒達到的要及時發現問題，進行反饋提高。

3.方案制定出來，特別是前期要進行跟蹤，看團隊執行的情況，以及執行的效果，通過激勵，表揚等各種辦法讓他們養成好的工作習慣

4.同時讓客服學會思考總結的好習慣，深刻領悟話術內容，從話術中總結出方法和思維，懂得舉一反三，靈活運用

5.讓客服從每個聊天案例中，特別是沒成交的客戶聊天案例中分析總結原因，從點點滴滴中積累，每天一點點的進步，從量變促成質變。提升客服綜合能力。

6.充分發揮客服主管的積極性和主動性。給客服主管管理技巧等方面的支持！

總結：團隊想提升某方面的能力，提升某方面的數據，需要目標明確，讓整個團隊朝著共同的目標，要有超強的執行力，在每個細節方面都要做好，做到位；大家互相分享，有問題共同解決，共同進步；領導需要提供強有力的精神和技術支持。相信每個人的潛力都是非常大的，nothing is impossible!

附上赤兔后臺截屏數據，由于統計原因，有一點點出入：

培訓前三個月詢單轉化率

培訓2周后：詢單轉化率

整個店鋪客單價：336元

篇(6)

【關鍵詞】高校輔導員；團隊建設；績效管理

新形勢下輔導員隊伍建設的現實需要引入團隊建設的思路，通過績效管理的手段和方法，根據輔導員個體的角色定位、工作特點和業績進行科學的分析和考量，探討輔導員團隊建設中的資源整合和結構優化的對策，以期形成結構立體、專業對口、工作聯動化的團隊效能，促進輔導員隊伍建設進一步向專業化和職業化。

1 團隊建設是輔導員隊伍建設發展的趨勢

Alchian和Demsetz最早提出“團隊生產”理論，認為團隊工作方式可以比個體生產帶來更高的工作效率，甚至可以實現個體生產無法完成的任務。在知識生產領域，潘向東也提出團隊生產能夠產生高績效。同時，高校思政教育領域的學者也將團隊生產理念引入學生工作實踐中。操菊華和高雪梅認為，通過團隊成員之間的資源共享、團結協作和優勢互補，能最大限度地整合各方資源和體現學生工作的“整體效能”，從而在最大程度上促進成員個體和團隊整體的共贏發展（5-6）。當前，全國普通高校共有專職輔導員十余萬人。這一龐大的隊伍使得輔導員隊伍建設問題顯得尤為突出。盡管采取了基地培訓、技能大賽、學位進修等一系列的措施來促成其走向專業化、職業化的道路，但均是以輔導員個體素質的提高為目標，這與隊伍走向專業化和職業化的要求相去較遠。

近年來，很多高校為了促進輔導員隊伍的健康發展，在輔導員團隊建設方面進行了有益的嘗試，創新“專家+團隊”的模式，在質與量上優化輔導員隊伍結構，整合輔導員的整體資源，提升輔導員整體工作效能，見效快，易操作，為推進輔導員隊伍專業化、職業化建設打開了局面。

2 績效管理在輔導員團隊建設的運用分析

績效管理是指各級管理者和員工為了達到組織目標而共同參與的績效計劃制定、輔導溝通、考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程，其管理的目的是持續提升個人、部門和組織的績效。引入績效管理的科學手段，根據輔導員工作對象的特殊性、工作內容的繁雜性、工作效果的滯后性來發揮團隊核心要素，在充分發揮每位輔導員的長處基礎上，整合資源，在團隊中構建共享價值觀和共同愿景，相互協作，引導和激發輔導員個體的積極性和創造力，以更好地促進目標的實現。具體體現在：

2.1 團隊績效的相關考核原則的運用分析

首先遵從可操作性原則。采用定量與定性相結合的分析方法，結合集中評價結果與平時考核記錄按一定的權重折合，形成最終績效考核結果。其次，采取動態性考核原則。既要看是否達到既定的目標，又要關心工作中的具體成因和瓶頸問題。最后，要實施結果與獎罰掛鉤的原則。通過相應的激勵機制，建立與績效考核掛鉤的薪酬調整、獎金分配、晉升調配、教育培訓等制度。

2.2 高校輔導員團隊績效考核內容的界定

根據麥克利蘭1973年提出的素質冰山模型來確定高校輔導員團隊的績效考核內容指標。外部可測量指標包括基本知識和基本技能等，衍生為輔導員的科研能力、帶教水平、道德人格、工作態度、工作滿意度等。內在不可測指標包括社會角色、自我形象、特質和動機等。

2.3 高校輔導員團隊績效考核方法的引入

引入360度績效反饋法，從輔導員自己、領導、同事、學生各個角度全方位了解團隊及個人的績效，以便輔導員及其團隊看到自身的不足、長處與發展需求，更好地規劃職業生涯，設定績效目標。

2.4 高校輔導員團隊績效考核流程設定

通過準備、實施、總結反饋三個階段對輔導員團隊進行考核。成立專門的評價機構，統籌協調績效考核工作。確定評價主體，設立多維度評價表來反映工作實效。注重績效考核的總結與反饋，并加以正確的引導，以改進績效。

3 輔導員團隊建設績效的推進策略

3.1 構建學習型團隊，明晰績效目標

以大學生思想政治教育工作為核心，設立一個輔導員團隊的共同愿景，凝心聚力，建立內部交流學習機制，通過團隊的學習，既總結過去的知識與經驗，又不斷更新知識；通過團隊的知識收集、知識分析、知識整合和創新，實現團隊成員的知識共享，促進團隊成員共同提高。

3.2 選拔配置程序合理，優化成員結構

團隊的績效取決于團隊成員的綜合素質與能力。高績效團隊成員在結構上必須優勢互補，輔導員團隊應注重成員性格、性別、專業背景及工作經驗等有效互補的成員素質結構。根據輔導員工作的特性，要求其具備合作、理解的人格特點和文、理科兼有的專業背景。同時注重團隊領導者的選拔和培養，使團隊領導者既是輔導員團隊工作的協調者，也是輔導員成長的導師，擔負起指導團隊生存和發展的重任。

3.3 完善績效支持機制，拓展工作內涵

建立團隊干涉機制，通過多種形式開展提升團隊業績的各類工作培訓，在培訓中不斷提高團隊成員的技能水平，主動縮小團隊間成員個人技能與團隊發展需要間的差距，迅速提高團隊的績效。首先，建立合理的測評系統。充分利用人力資源測評系統為培訓需求服務，在輔導員團隊建設中可充分使用測評方式，分析研究勝任力在輔導員團隊中的情況，以明確個體工作情況，及時采取干預和幫扶措施。其次，根據實際情況，構建校內培訓、校際調研、基地掛職等分層次、多元化的輔導員培訓體系。逐步形成崗前基礎培訓、崗中規范和專題培訓、品牌培訓（骨干培訓）等集教學、科研、交流三位一體的輔導員培訓體系。

3.4 建立網絡信息平臺，營造良好工作環境

基于學生網絡活動廣泛性、多樣性的特點，應通過建立網絡信息平臺，促進團隊成員工作效率的有力提升和工作知識的有效整合。注重網絡平臺的開發，使各團隊之間能夠及時、迅速地進行信息交流、協調，努力實現與學生網絡活動空間的全面對接。同時創建良好的辦公環境，使成員可以最少的時間和最經濟的資源來高質量地完成工作。軟硬件配套設施上應給予大力支持，注重工作空間的合理性、舒適性和私密性。

以團隊的方式提升高校輔導員隊伍建設的績效是高校人才培養的一項創新探索與實踐。只有不斷加強輔導員團隊建設，通過引導、培訓以及公開公平公正的績效考核，激發輔導員的職業榮譽感和職業自信，一定程度上減輕輔導員的職業倦怠感，才能全面、有效、可持續地提升輔導員團隊的工作效率。

【參考文獻】

[1][美]Lawrence Holpp.管理團隊[M].林濤，譯.北京：企業管理出版社，2001，5.

[2]Alchian A， Demsetz H. Production， information costs and economic organization[J].American Economic Review， 1972，62（5）.

[3]劉翔.構建多源考評體系優化高校輔導員隊伍[J].中國高等教育，2013（02）.

[4]黃警秋，劉君.高校輔導員績效評價體系構建研究――基于KPI與360度評價集成法[J].學校黨建與思想教育，2013（13）.

[5]工秀彥，沈自友，張現，等.高校輔導員學術團隊的組建模式及運行影響因素研究[J].思想教育研究，2010（2）.

篇(7)

關鍵詞：民航維修；新機型維修能力；核心團隊

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.13.268

0 引言

由機維修在民航飛行安全的特殊重要性，民航管理局對機維修的管理非常嚴格，因此設定了對民航維修企業管控的一系列規章，如CCAR145部-《民用航空器維修單位合格審定規定》[1]，CCAR66部-《民用航空器維修人員執照管理規定》[2]等，對規范民航維修企業設定了很高的準入門檻。對于民航維修企業來說，隨著航空公司不斷引進新型飛機，為了跟上市場步伐，必須不遺余力開發新機型維修能力，否則就有被市場淘汰的危機。本文根據相關的民航規章及山東太古多年來機型能力開發的經驗總結，從項目核心團隊建設，技術研發，人員培訓，生產準備，內部審核等各方面來闡述新飛機維修能力開發的流程。

1 項目核心團隊建設

由于每一個飛機新機型維修項目的開發均需要涉及公司各個部門專業人員的配合，工程復雜，投入的人力財力浩大，因此公司應該針對維修項目的開發建設設立項目開發委員會，來成立專業的項目開發核心團隊。

1.1 項目核心團隊建立

新機型維修項目都需要由公司項目開發委員會根據項目的規模和難度來確定項目核心團隊，并確定核心團隊的負責人來全面負責項目的運作。核心團隊成員在項目開發過程中全面服從項目負責人的管理，完成其安排的各項工作。

1.2 項目核心團隊成員組成

項目核心團隊成員應該包括飛機維修涉及的部門，如大修、工程技術、計劃、質量、航材供應、工具設備及設施等[3]。考慮到核心團隊維修人員應該在將來的定檢中起到的關鍵作用，通常在數量上應占到定檢所需人員的50%左右。為滿足新機型項目對核心團隊人員資格和數量的要求，項目開發團隊可以在公司范圍內進行人力調配，確保項目人員滿足新項目申請的需要。

1.3 項目核心團隊支持

很多經驗表明，公司成立了項目開發核心團隊，但是因為項目負責人無法調動更多的資源，不能得到職能部門的全力支持，而導致項目進展緩慢。因此，公司項目開發委員會要賦予項目經理足夠的授權來調動所需要的資源，并且經常性的介入到開發進程調度中，給予足夠的支持。

2 技術研發

技術研發是整個項目開發中核心的環節，也是民航局審查維修單位能否掌握新機型維修技術的重點。

2.1 技術研發人員組成

項目組首先要確定技術研發人員，要求這些人員涵蓋各專業，并符合專業資格、技術資歷要求，他們可以由專職技術工程師擔任，也可以暫時抽調生產一線工程師任職。

2.2 技術研發所需資料

技術研發需要使用飛機制造廠家的技術資料，如MRBR（維修審定委員會報告）/ MPD（維修計劃大綱）/SRM（結構修理手冊）/ AMM（飛機維修手冊）/IPC（零部件圖解手冊），獲得這些資料后需要及時和廠家及客戶確認更新改版的情況，如果有改版這需要核對改版信息保證最新有效。

2.3 技術研發過程

技術研發組首先要學習研究涉及的MRBR/MPD、意向客戶的《維修方案》等相關技術資料，充分了解維修能力級別的工作包組包方式，增強對新機型維修計劃制定方式的理解。技術研發組對新機型維修能力中的新項目進行技術消化，負責對新項目涉及到的首次執行新工卡、工藝進行工作原理、構造組成，替代工具設備進行分析出具報告[4]。技術研發組需要對新項目維修工卡中出現的安全相關事項進行評估，如一些警告信息以及潛在風險較大的工作等，評估完畢后對整個項目開發中涉及的安全措施收集編訂整合，用于指導工卡評估后對核心團隊成員安全措施落實培訓。

3 人員培訓

培訓是民航局對于新機型維修能力建設別重視的環節，也是重點審查的項目，民航局需要確定維修人員能夠理解所有維修工作要求并正確實施。

3.1 建立培訓需求

核心團隊負責人要組織成員召開培訓需求會議，提出完整的培訓需求，包括機型系統，結構修理，支援修理等項目。同時針對全新的機型，通過技術研發小組發現的新技術在培訓需求的確定時務必全面考慮。

3.2 各專業級別人員培訓要求

對于核心團隊成員中的檢驗級別人員，要完成該機型的II類培訓及執行該定檢級別的相應OJT培訓。同時安排檢驗員培訓時要考慮裕度，確保每個專業的培訓至少有2人參加，互為備份人員。核心團隊中不屬于檢驗員級別的維修人員，要求有該機型熟悉課程培訓及實做培訓。其它專業的核心團隊人員（包括技術，計劃，質量專業）需要掌握一定的機型知識，因此盡可能安排機型II類培訓，至少需要安排機型熟悉課程培訓和短期機型實作培訓，已達到熟悉新機型特點的目的。

3.3 培訓實施

在確定了培訓需求后，核心團隊派出人員參加培訓，包括工作單卡的培訓、新設備和新工藝的培訓等，并做好培訓總結報告及實做培訓記錄。新機型定檢級別中出現的復雜維修工作或者高風險工作，均應該安排專人進行多次實做培訓，達到可以獨立熟練執行工作的效果。對于這種工作，編寫執行工作的專門培訓材料非常有必要，拍攝圖片或者視頻會對將來開展培訓以及正式工作都有很大價值。