序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)管理范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)；解決方案

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為幾乎所有傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的發(fā)展思路和發(fā)展模式。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)不斷經(jīng)受著沖擊與挑戰(zhàn)，其線(xiàn)下運(yùn)行的模式已經(jīng)逐步被互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的運(yùn)行模式所替代。

1互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的特點(diǎn)

顧名思義，保險(xiǎn)是一種為個(gè)人、單位提供的一種付費(fèi)交換服務(wù)保障的形式，通常情況下由個(gè)人或單位付出一定費(fèi)用，由國(guó)家或大型企業(yè)銀行做背景的保險(xiǎn)公司為個(gè)人或單位承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)賠付的業(yè)務(wù)。伴隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及信息技術(shù)的創(chuàng)新，保險(xiǎn)也由原有的線(xiàn)下操作模式向互聯(lián)網(wǎng)形式轉(zhuǎn)變。這種保險(xiǎn)方式的轉(zhuǎn)變更大程度上提高了保險(xiǎn)行業(yè)的普及程度，加大了保險(xiǎn)行業(yè)的受眾群體，拓寬了保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。在《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》中，把互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)界定為保險(xiǎn)公司或者保險(xiǎn)中介運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)為消費(fèi)者們進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，從而在網(wǎng)上開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)；在網(wǎng)上銷(xiāo)售有關(guān)方面的產(chǎn)品，并經(jīng)過(guò)第三方來(lái)收取相應(yīng)的費(fèi)用。從運(yùn)行特點(diǎn)來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)具有以下幾方面基本特征。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)依然需要依托于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)本身，是基于第三方支付及線(xiàn)上申請(qǐng)與線(xiàn)下辦理相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)方式。線(xiàn)上申請(qǐng)主要通過(guò)電子商務(wù)公司、公司及其他類(lèi)型的融資公司或融資機(jī)構(gòu)通過(guò)利用大數(shù)據(jù)、信息傳輸技術(shù)等來(lái)實(shí)現(xiàn)。大部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)采用的方式是在互聯(lián)網(wǎng)上吸收資金的同時(shí)，又將資金應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)投資，因而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的資金鏈與互聯(lián)網(wǎng)金融存在共生關(guān)系，這一共生關(guān)系導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在承擔(dān)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也必須承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)金融的部分或全部風(fēng)險(xiǎn)。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從其本質(zhì)而言，依然是一種保障服務(wù)的運(yùn)營(yíng)方式。與傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)形式大致相同，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)同樣也是在收納保險(xiǎn)金的同時(shí)，為個(gè)人或企業(yè)提供不同形式的保障服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)與客戶(hù)之間并不是一種簡(jiǎn)單的P2P模式，而是一種基于保險(xiǎn)公司自身長(zhǎng)期的服務(wù)保障體系，與其他類(lèi)型的網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)相比，保險(xiǎn)公司的信譽(yù)度尤為重要。從受眾客戶(hù)角度來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)發(fā)展相結(jié)合的一個(gè)必然趨勢(shì)和重要補(bǔ)充。在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)擴(kuò)展了保險(xiǎn)公司的地域優(yōu)勢(shì)，對(duì)于保險(xiǎn)客戶(hù)而言，空間上的距離已經(jīng)不能成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)投保的阻礙，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)可以讓客戶(hù)在世界任何一個(gè)角落，通過(guò)上傳相關(guān)證件、提交相應(yīng)材料，接受保險(xiǎn)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)自身又依托不同產(chǎn)品和不同服務(wù)的獨(dú)有特點(diǎn)，整合互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整為一種可控的狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的控制有著極大的幫助，并且該模式也使得保險(xiǎn)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平有了極大提高。比如，通過(guò)購(gòu)車(chē)渠道的大數(shù)據(jù)管理、交通信息的大數(shù)據(jù)管理可以促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)在進(jìn)行車(chē)輛保險(xiǎn)的同時(shí)，對(duì)車(chē)輛的情況進(jìn)行綜合了解，進(jìn)而降低互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。毫無(wú)疑問(wèn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)為傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)提供了更廣大的市場(chǎng)范圍，讓傳統(tǒng)保險(xiǎn)在互聯(lián)網(wǎng)模式下獲得了新生。

2互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展至今已有十幾個(gè)年頭，同時(shí)也不可避免地產(chǎn)生了各種各樣的問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)所面臨風(fēng)險(xiǎn)的加劇。

2.1信息數(shù)據(jù)的真?zhèn)涡燥L(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)公司辦理業(yè)務(wù)一般情況下是通過(guò)業(yè)務(wù)員與客戶(hù)之間直接簽訂保險(xiǎn)合同，客戶(hù)則需當(dāng)面提供相關(guān)佐證材料，比如體檢證明、車(chē)輛相關(guān)證明等。在此過(guò)程中，客戶(hù)提供的相關(guān)證明存在造假的可能，且保險(xiǎn)及公司核驗(yàn)證件真?zhèn)蔚哪芰σ灿写訌?qiáng)。在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信息數(shù)據(jù)來(lái)源主要依托于互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)信息。但是，大數(shù)據(jù)信息由于信息孤島等各方面原因從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息不完善、不準(zhǔn)確等問(wèn)題直接影響了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的相關(guān)產(chǎn)品決策，增大了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中存在的風(fēng)險(xiǎn)

保險(xiǎn)作為一種商品服務(wù)，摸不到也看不著，沒(méi)有任何實(shí)體，具有無(wú)形特性。保險(xiǎn)產(chǎn)品所提供的往往是一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的保障服務(wù)，具有長(zhǎng)期可持續(xù)性。由于某些特殊情況下很難界定所保險(xiǎn)產(chǎn)品的完好程度，保險(xiǎn)產(chǎn)品同樣也具有模糊性。以上的多種特性直接導(dǎo)致了保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的復(fù)雜性特點(diǎn)。再加上通過(guò)公司在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)售，就使得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在網(wǎng)上的銷(xiāo)售具有極大的不可測(cè)控性，而這種不可測(cè)控性又同時(shí)具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，會(huì)伴隨著一個(gè)較長(zhǎng)的周期過(guò)程中逐漸顯現(xiàn)。在這些情況下，如何規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)，如何合理設(shè)定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容與定價(jià)就變得越來(lái)越困難。

2.3互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)與傳統(tǒng)保險(xiǎn)相比最大的優(yōu)勢(shì)就是不再受空間與時(shí)間的限制，客戶(hù)可以在任何時(shí)間段、任何地點(diǎn)申請(qǐng)想要的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)而言，逐步擴(kuò)增的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)直接導(dǎo)致了保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量增加；業(yè)務(wù)量的增加也同時(shí)會(huì)面臨著業(yè)務(wù)理賠數(shù)量及投訴數(shù)量的增加。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠同樣不受時(shí)間和空間的限制，這就極大地挑戰(zhàn)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)拓展能力、現(xiàn)場(chǎng)勘查能力及實(shí)際理賠結(jié)算能力等一系列的工作能力。在理賠工作量增長(zhǎng)的同時(shí)，伴隨著工作量的增加，客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的投訴量也隨之激增，給保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)更多風(fēng)險(xiǎn)困擾。從客戶(hù)角度而言，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展直接體現(xiàn)為申請(qǐng)保險(xiǎn)服務(wù)與原先相比容易許多，可以依據(jù)自身的需要隨時(shí)申請(qǐng)，并且會(huì)有網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)服務(wù)人員進(jìn)行全天候一對(duì)一的主動(dòng)服務(wù)，方便快捷。但是當(dāng)客戶(hù)提出理賠的時(shí)候，往往將會(huì)耗時(shí)很長(zhǎng)，手續(xù)十分煩瑣。同時(shí)受限于時(shí)間和地域，保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)往往不能得到及時(shí)處理與賠付，進(jìn)而嚴(yán)重影響了客戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)乃至整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)信任度。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)而言，由于其過(guò)于注重保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售量，為提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)從而對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展盡可能簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程；又或者通過(guò)有意無(wú)意拖延甚至拒絕保險(xiǎn)理賠的手段來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)，是國(guó)內(nèi)所有保險(xiǎn)公司的不可言說(shuō)的通病。

2.4互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的概念混淆風(fēng)險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從本質(zhì)上是一種保險(xiǎn)活動(dòng)，也就是由客戶(hù)在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間段內(nèi)不間斷地付出合適的費(fèi)用，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)或者保險(xiǎn)公司對(duì)其提供風(fēng)險(xiǎn)賠付。傳統(tǒng)保險(xiǎn)或者互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)開(kāi)展的前提是客戶(hù)付出購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的費(fèi)用，保險(xiǎn)公司則提供風(fēng)險(xiǎn)賠付服務(wù)，這是一項(xiàng)正常的商業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)，與慈善扯不上任何關(guān)系。它既不是所謂互助，也不是所謂眾籌。以某寶的互助寶為例，它不是真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，充其量是互聯(lián)網(wǎng)上的互助關(guān)系。這種概念上的混淆直接導(dǎo)致了真正的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的客戶(hù)群體受到了沖擊的同時(shí)，互助寶的受眾又認(rèn)為自己已經(jīng)投了保險(xiǎn)，而理應(yīng)享受保險(xiǎn)服務(wù)，在需要賠付的時(shí)候出現(xiàn)了這樣那樣的問(wèn)題。

2.5理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)與法律風(fēng)險(xiǎn)

最原始的保險(xiǎn)行業(yè)并不存在理財(cái)問(wèn)題。直到十幾年前，保險(xiǎn)公司在出售保險(xiǎn)服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)始增添了理財(cái)服務(wù)。由于投保客戶(hù)經(jīng)常會(huì)有保險(xiǎn)服務(wù)周期過(guò)長(zhǎng)，如未發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)可能就浪費(fèi)了持續(xù)投保費(fèi)的顧慮，最初的理財(cái)服務(wù)由此應(yīng)時(shí)而生，主要目的是為了安撫客戶(hù)的顧慮。后續(xù)發(fā)展中，理財(cái)?shù)氖找骐S之越來(lái)越高，甚至出現(xiàn)理財(cái)服務(wù)成為主打，保險(xiǎn)則成為其附加功能。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是興起于理財(cái)之后，承襲了理財(cái)與保險(xiǎn)相結(jié)合的方式。與傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)相比，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)更加注重理財(cái)，往往能夠提供更大的收益。同時(shí)，理財(cái)服務(wù)的投資屬性也直接導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)自身的投資風(fēng)險(xiǎn)。為了實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)許諾的理財(cái)收益，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)更加注重與互聯(lián)網(wǎng)金融的合作運(yùn)營(yíng)，從而造成互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)不斷加大。在現(xiàn)階段，我國(guó)并沒(méi)有正式的投資理財(cái)相關(guān)法律，只是通過(guò)一些暫行辦法來(lái)進(jìn)行約束，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融很不規(guī)范。同時(shí)，我國(guó)保險(xiǎn)方面的相關(guān)法律只是針對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)方面建立的，而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理財(cái)則沒(méi)有明確的法律依據(jù)，以至于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的亂象頻出，嚴(yán)重制約了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

3互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)解決對(duì)策

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)良性補(bǔ)充，從廣義上看互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物，是互聯(lián)網(wǎng)科技創(chuàng)新為傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)辟的新領(lǐng)域和新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也為保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)辟了新的戰(zhàn)場(chǎng)，增添了更多風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。從我國(guó)當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展所面臨的風(fēng)險(xiǎn)還很?chē)?yán)峻。在此情況下，可以通過(guò)如下對(duì)策來(lái)規(guī)避相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，保持互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)活力。

3.1提高互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)

從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)角度來(lái)看，大數(shù)據(jù)的完善與安全性是保障互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的重要組成部分，大數(shù)據(jù)的不斷完善直接影響到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展能力。大數(shù)據(jù)的安全性的發(fā)展在保障了客戶(hù)信息安全的同時(shí)，也增強(qiáng)了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)數(shù)據(jù)支持，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)最珍貴的發(fā)展積累也是數(shù)據(jù)。

3.2產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

目前來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)無(wú)外乎一個(gè)模式和兩個(gè)發(fā)展方向。一個(gè)模式顯然是其收費(fèi)模式；兩個(gè)發(fā)展方向，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的理財(cái)計(jì)劃，另一個(gè)則是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的保險(xiǎn)計(jì)劃。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)必須要針對(duì)不同客戶(hù)群體、不同社會(huì)群體，同時(shí)結(jié)合客戶(hù)群體的需求，不斷調(diào)整產(chǎn)品的組合方式，做到與時(shí)俱進(jìn)以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和變更。

3.3強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的概念

要將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)與其他的網(wǎng)絡(luò)眾籌等模式區(qū)分開(kāi)來(lái)，全面提升互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的賠付能力、賠付效率和賠付力度。從法律的角度保障互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶(hù)的利益，在保障互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)及其他補(bǔ)充行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，讓客戶(hù)能夠更好地理解區(qū)分保險(xiǎn)與公益的差別，做到對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的合理選擇與應(yīng)用。

篇(2)

構(gòu)建金融保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)

1998年的謝清順還是一名國(guó)有銀行從業(yè)者，在探索人力資源管理和培訓(xùn)的道路上，他發(fā)現(xiàn)了人力資源培訓(xùn)在保險(xiǎn)行業(yè)中的潛力和發(fā)展的意義。自此，謝清順開(kāi)始從人力資源的角度對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行細(xì)致的研究，隨著研究的深入，他發(fā)現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)時(shí)存在的一系列問(wèn)題。比如，行業(yè)地位認(rèn)可度不高、行業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題嚴(yán)峻、專(zhuān)業(yè)程度亟待提高等。

令他感到痛心的是，正是由于以上行業(yè)問(wèn)題，不少具備實(shí)力且擁有很高職業(yè)道德修養(yǎng)的保險(xiǎn)精英正在漸漸地離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。“保險(xiǎn)行業(yè)屬于朝陽(yáng)行業(yè)，在成長(zhǎng)和壯大的過(guò)程中，行業(yè)發(fā)展最缺乏的就是人才，不僅缺乏大量高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人員，更缺乏專(zhuān)業(yè)的管理人才。在當(dāng)時(shí)，唯有建立專(zhuān)業(yè)的行業(yè)培訓(xùn)體系，構(gòu)建行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，才能將這個(gè)行業(yè)拉回到健康的發(fā)展軌道上。”謝清順這樣說(shuō)，他同樣也是這樣做的。

1998年，謝清順創(chuàng)立北京國(guó)風(fēng)共創(chuàng)管理咨詢(xún)有限公司，成為國(guó)內(nèi)最早一批保險(xiǎn)培訓(xùn)本土品牌之一，致力于為行業(yè)精英提供專(zhuān)業(yè)化的職業(yè)培訓(xùn)，打造最專(zhuān)業(yè)的金融培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。為了實(shí)現(xiàn)自己構(gòu)建行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的職業(yè)理想，2007年8月，謝清順創(chuàng)立了中國(guó)金融保險(xiǎn)業(yè)唯一的誠(chéng)信品牌――九鼎獎(jiǎng)。

樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿

“打造保險(xiǎn)品牌，倡導(dǎo)誠(chéng)信行風(fēng)。國(guó)際化視野、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、品牌化制勝”就是九鼎獎(jiǎng)的宗旨，謝清順說(shuō)：“在今天的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)從業(yè)人員的歸屬感不強(qiáng)，老百姓的接受度低，行業(yè)的整體格局還有待提升。針對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信的問(wèn)題，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿、推動(dòng)行業(yè)品牌建設(shè)、提高行業(yè)地位和形象，在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)知名人士，如秦道夫先生、卓志先生、江生忠先生、魏華林先生，以及保監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)周道許先生、呂宙先生、王建先生、姚慶海先生等人的建議和指導(dǎo)下，我們推出中國(guó)金融保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)――九鼎獎(jiǎng)。”

隨著金融業(yè)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的參與主辦，九鼎獎(jiǎng)進(jìn)而升級(jí)為中國(guó)金融業(yè)誠(chéng)信大獎(jiǎng)。眾多國(guó)內(nèi)知名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)活動(dòng)家都參與到九鼎獎(jiǎng)對(duì)于金融保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信品牌的構(gòu)建當(dāng)中，這其中，成思危、周道炯、侯云春、張文魁、汪國(guó)真、莊則棟和盧勤等，都曾參與頒獎(jiǎng)，并為誠(chéng)信建設(shè)提出了大量建設(shè)性的意見(jiàn)。

九鼎獎(jiǎng)在評(píng)獎(jiǎng)機(jī)制上重點(diǎn)突出了誠(chéng)信服務(wù)對(duì)于衡量保險(xiǎn)從業(yè)者良莠的作用，這是其有別于MDRT等其他保險(xiǎn)行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)的最大特點(diǎn)。不同于其他評(píng)獎(jiǎng)將目光投向保險(xiǎn)從業(yè)者的業(yè)績(jī)，九鼎獎(jiǎng)的首要評(píng)選指標(biāo)是客戶(hù)投訴率。在客戶(hù)投訴率以下，才是客戶(hù)數(shù)量、從業(yè)時(shí)間、保單收入的衡量。“客戶(hù)投訴率是最能直接反應(yīng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)，改變了以往行業(yè)中以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的風(fēng)氣，對(duì)于行業(yè)的健康發(fā)展具有相當(dāng)大的意義。只有當(dāng)這樣的指標(biāo)確定后，才能在行業(yè)中樹(shù)立起誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的標(biāo)桿。通過(guò)提高營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)最終降低客戶(hù)的高投訴率，才能真正建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的行業(yè)之風(fēng)。”謝清順說(shuō)。

在當(dāng)下的中國(guó)商業(yè)環(huán)境下，誠(chéng)信的缺失是很多行業(yè)都存在的痼疾，而在金融行業(yè)，這種缺失就更為致命，甚至可能演變?yōu)樾袠I(yè)危機(jī)。誠(chéng)信更是每個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的立業(yè)之本，唯有不斷完善誠(chéng)信建設(shè)、樹(shù)立誠(chéng)信楷模、優(yōu)化誠(chéng)信環(huán)境，才能推動(dòng)行業(yè)的良性發(fā)展。這正是謝清順和他創(chuàng)立的九鼎獎(jiǎng)所勵(lì)志實(shí)現(xiàn)的事業(yè)，在他看來(lái)，這是一個(gè)熱愛(ài)金融服務(wù)行業(yè)、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作的人應(yīng)盡的責(zé)任和使命。

打造九鼎誠(chéng)信品牌

九鼎獎(jiǎng)成功地在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)桿，這是謝清順和他創(chuàng)立的國(guó)風(fēng)正確地把握行業(yè)脈搏的一個(gè)表現(xiàn)。在國(guó)風(fēng)13年的公司發(fā)展史上，幾乎每一年都會(huì)為市場(chǎng)帶來(lái)一些新的元素。從2001年開(kāi)始，國(guó)風(fēng)就主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司提供一個(gè)互動(dòng)交流的平臺(tái)，舉辦了中國(guó)壽險(xiǎn)高峰會(huì)議。

據(jù)謝清順介紹，在2001年，他牽頭舉辦中國(guó)壽險(xiǎn)高峰會(huì)的初衷，就是希望構(gòu)建行業(yè)的共識(shí)，樹(shù)立中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的標(biāo)桿。而之后的多屆營(yíng)銷(xiāo)精英交流大會(huì)也為國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)精英們提供了一個(gè)廣闊的交流舞臺(tái)。隨著參會(huì)人員的增多以及中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)內(nèi)迅速成長(zhǎng)起來(lái)了一些頂尖的業(yè)務(wù)高手和優(yōu)秀的講師，所以在第四屆時(shí)，謝清順又將交流大會(huì)升級(jí)為高峰論壇，希望提供更多的舞臺(tái)給保險(xiǎn)精英去展示他們的才華與成績(jī)。

2006年12月，國(guó)風(fēng)在大會(huì)升級(jí)的過(guò)程中加入了“品牌”的元素。謝清順認(rèn)為，大多數(shù)的保險(xiǎn)從業(yè)人員所面臨的主要問(wèn)題是還在進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷(xiāo)售而不是品牌經(jīng)營(yíng)。所以，為了協(xié)助保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員制定良好的職業(yè)生涯規(guī)劃，提升內(nèi)涵價(jià)值，國(guó)風(fēng)開(kāi)始在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理高峰論壇以及常規(guī)的培訓(xùn)服務(wù)中加入了“品牌”的概念。

之所以這樣做，謝清順介紹指出，保險(xiǎn)人的生涯規(guī)劃需要從一個(gè)簡(jiǎn)單滿(mǎn)足客戶(hù)的保障需求――推銷(xiāo)，過(guò)渡到第二個(gè)階段――為客戶(hù)提供服務(wù)，未來(lái)還需要上升到第三個(gè)階段――創(chuàng)造客戶(hù)的需求，也就是成為客戶(hù)的企業(yè)和家庭的理財(cái)規(guī)劃顧問(wèn)，而最高境界就是品牌經(jīng)營(yíng)。只有當(dāng)中國(guó)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)始關(guān)注品牌，開(kāi)始進(jìn)行品牌經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，保險(xiǎn)從業(yè)人員才能真正獲得尊嚴(yán)，獲得社會(huì)的理解與認(rèn)同，提高自己的社會(huì)地位。

把握保險(xiǎn)業(yè)時(shí)代脈搏

謝清順對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用遠(yuǎn)不僅如此，在銀行保險(xiǎn)低迷的那幾年，是他牽頭組織銀保行業(yè)的研討會(huì)，甚至還將美國(guó)銀保專(zhuān)家克林頓請(qǐng)來(lái)進(jìn)行演講分享，希望為行業(yè)注入發(fā)展的動(dòng)力。通過(guò)各種行業(yè)內(nèi)誠(chéng)信楷模的故事和成功案例，來(lái)激勵(lì)業(yè)內(nèi)從業(yè)者，把誠(chéng)信建設(shè)融入到實(shí)際的培訓(xùn)服務(wù)當(dāng)中，將銀保行業(yè)的規(guī)模從最初的幾億元發(fā)展至數(shù)于億元的量級(jí)，真正推動(dòng)了中國(guó)銀保行業(yè)的快速發(fā)展。

篇(3)

 

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)　理賠　思考

 

一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶(hù)服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶(hù)服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶(hù)服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：

條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷(xiāo)售利益。在這種銷(xiāo)售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶(hù)對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶(hù)角度

從客戶(hù)角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)理賠困難。

客戶(hù)不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶(hù)的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫(xiě)入賠款計(jì)算書(shū)，所以客戶(hù)可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶(hù)未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶(hù)就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶(hù)投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門(mén)檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門(mén)檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話(huà)不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如醫(yī)院、公安部門(mén)等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶(hù)，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。

篇(4)

關(guān)鍵詞：中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)；客戶(hù)滿(mǎn)意度模型；客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)工作

一、 引言

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)肩負(fù)著“促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會(huì)、造福人民”的重要使命。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，要求保險(xiǎn)公司不斷更新經(jīng)營(yíng)理念，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力。客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略的實(shí)施，不僅需要定性分析，更需要定量測(cè)度。進(jìn)行保險(xiǎn)行業(yè)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及其影響因素研究，將提升保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險(xiǎn)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的選擇

客戶(hù)滿(mǎn)意度，指客戶(hù)使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來(lái)確定。保險(xiǎn)為客戶(hù)提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過(guò)程中。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)在享受服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶(hù)就越滿(mǎn)意。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶(hù)，客戶(hù)的預(yù)期會(huì)對(duì)最后的滿(mǎn)意程度造成影響，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿(mǎn)意。

1988年美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團(tuán)隊(duì)首次為瑞典統(tǒng)計(jì)局設(shè)計(jì)了第一個(gè)全國(guó)性的顧客滿(mǎn)意度：瑞典顧客滿(mǎn)意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶(hù)投訴和客戶(hù)忠誠(chéng)兩個(gè)維度，分別測(cè)度消費(fèi)者對(duì)個(gè)人和管理層的抱怨以及對(duì)價(jià)格的承受能力和重新購(gòu)買(mǎi)的意愿。1994年，美國(guó)在瑞典顧客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知?jiǎng)澐譃橘|(zhì)量感知和價(jià)值感知兩個(gè)維度，并定義了質(zhì)量感知對(duì)價(jià)值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，以及對(duì)所投入的時(shí)間和精力是否值得兩個(gè)維度的不同，有效克服了質(zhì)量測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)化為感知價(jià)值的難題，形成了美國(guó)顧客滿(mǎn)意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國(guó)臺(tái)灣、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、巴西、墨西哥等國(guó)家相繼制定了關(guān)于顧客滿(mǎn)意度計(jì)劃。直到2000年，歐洲顧客滿(mǎn)意度正式啟動(dòng)，建立了歐洲的顧客滿(mǎn)意度體系。與瑞典顧客滿(mǎn)意度、美國(guó)顧客滿(mǎn)意度相同的是，客戶(hù)滿(mǎn)意度包含總體滿(mǎn)意度、對(duì)預(yù)期的滿(mǎn)足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿(mǎn)意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實(shí)踐、商業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任感和總體形象等方面說(shuō)明這一維度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響。

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶(hù)滿(mǎn)意的測(cè)評(píng)一方面要借助績(jī)效與期望差距的測(cè)評(píng)模式，考慮用戶(hù)期望、產(chǎn)品績(jī)效、績(jī)效與期望差距和客戶(hù)滿(mǎn)意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國(guó)自身的行業(yè)特點(diǎn)，兼顧客戶(hù)在接收服務(wù)前對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知，在接受服務(wù)過(guò)程中對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實(shí)感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對(duì)客戶(hù)資源的維護(hù)情況。在對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模式和中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿(mǎn)意度模型為適宜的測(cè)評(píng)模式。不同之處在于，用客戶(hù)關(guān)系管理代替客戶(hù)抱怨程度，既保證了客戶(hù)滿(mǎn)意程度測(cè)評(píng)的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語(yǔ)的出現(xiàn)所帶來(lái)的困擾。

三、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的第一步是明確研究時(shí)限和研究對(duì)象。比如，選擇2012年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供服務(wù)的客戶(hù)、2013年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶(hù)或是2014年享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)渠道的客戶(hù)。這時(shí)，保險(xiǎn)公司涵蓋在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)展險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個(gè)省市和計(jì)劃單列市。

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)涵。客戶(hù)滿(mǎn)意度，指客戶(hù)使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來(lái)確定。保險(xiǎn)為客戶(hù)提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過(guò)程中。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)在享受服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶(hù)就越滿(mǎn)意。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶(hù)，客戶(hù)的預(yù)期會(huì)對(duì)最后的滿(mǎn)意程度造成影響，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿(mǎn)意。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度包括客戶(hù)期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶(hù)總體滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)關(guān)系管理七個(gè)構(gòu)成因素。

客戶(hù)期望：客戶(hù)利用過(guò)去經(jīng)驗(yàn)性或是非經(jīng)驗(yàn)性的信息，在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶(hù)對(duì)一家公司或服務(wù)的整體感覺(jué)，是一種有別于實(shí)體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱(chēng)、商譽(yù)、價(jià)格水平等等。質(zhì)量感知：客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進(jìn)行測(cè)度。價(jià)值感知：客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)對(duì)所花時(shí)間和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。客戶(hù)總體滿(mǎn)意度：客戶(hù)對(duì)某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的評(píng)價(jià)。客戶(hù)忠誠(chéng)度：不管外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)手段如何誘惑，客戶(hù)仍保持在未來(lái)持續(xù)一致地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)其偏愛(ài)的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強(qiáng)烈承諾。客戶(hù)關(guān)系管理：通過(guò)對(duì)客戶(hù)掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補(bǔ)償形式的突破口，建立與客戶(hù)間的友誼。

2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度模型的提出。實(shí)際上，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度模型中的七大因素都無(wú)法直接觀測(cè)，稱(chēng)為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系。總的來(lái)看，這七個(gè)構(gòu)成因素可劃分為三個(gè)層次：第一層是客戶(hù)總體滿(mǎn)意度，是客戶(hù)對(duì)整個(gè)過(guò)程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，屬于整體層面的測(cè)度。第二層是客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素，包括客戶(hù)期望、形象、質(zhì)量感知和價(jià)值感知四個(gè)方面。第三層是客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)關(guān)系管理兩個(gè)方面進(jìn)行測(cè)度。具體來(lái)看，客戶(hù)期望對(duì)質(zhì)量感知、價(jià)值感知和客戶(hù)滿(mǎn)意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶(hù)期望的差異很可能使客戶(hù)期望對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)生間接的負(fù)的影響，只有客戶(hù)期望對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的正的影響比負(fù)的影響大時(shí)，客戶(hù)期望對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對(duì)價(jià)值感知、客戶(hù)滿(mǎn)意有影響。客戶(hù)價(jià)值在客戶(hù)滿(mǎn)意和感知商場(chǎng)表現(xiàn)中的作用時(shí)，發(fā)現(xiàn)增加客戶(hù)的價(jià)值感知，客戶(hù)滿(mǎn)意將明顯增加；客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個(gè)假設(shè)條件：“形象”對(duì)“總體滿(mǎn)意度”、“客戶(hù)期望”、“忠誠(chéng)度”有影響，“客戶(hù)期望”對(duì)“總體滿(mǎn)意度”、“質(zhì)量感知”、“價(jià)值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對(duì)“總體滿(mǎn)意度”、“價(jià)值感知”有影響，“價(jià)值感知”對(duì)“總體滿(mǎn)意度”有影響，“總體滿(mǎn)意度”對(duì)“忠誠(chéng)度”、“客戶(hù)關(guān)系管理”有影響，“客戶(hù)關(guān)系管理”對(duì)“忠誠(chéng)度”有影響。客戶(hù)滿(mǎn)意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因?yàn)橐恍撟兞刻幱谙到y(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會(huì)受到其他潛變量的影響，稱(chēng)為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時(shí)，也可能影響其他潛變量。在客戶(hù)滿(mǎn)意度模型中，形象是唯一一個(gè)外生變量，其余六個(gè)均為內(nèi)生潛變量。

3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的重要環(huán)節(jié)。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意程度調(diào)查一方面要從總體上測(cè)度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)及影響因素，另一方面又要具體測(cè)量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶(hù)滿(mǎn)意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿(mǎn)意程度差異的原因。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)必須關(guān)注問(wèn)卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個(gè)重要環(huán)節(jié)。

問(wèn)卷設(shè)計(jì)要滿(mǎn)足保證問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個(gè)性化特點(diǎn)等基本原則。問(wèn)卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會(huì)直接影響調(diào)查工作的順利開(kāi)展及調(diào)查效果。五套問(wèn)卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點(diǎn)進(jìn)行表述，但是，每套問(wèn)卷都必須包括測(cè)度客戶(hù)滿(mǎn)意度的客戶(hù)期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶(hù)總體滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)關(guān)系管理共七個(gè)方面，這樣才能滿(mǎn)足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶(hù)接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對(duì)于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點(diǎn)及保險(xiǎn)公司的建議和要求，增加個(gè)性化問(wèn)題的設(shè)計(jì)，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對(duì)性。此外，調(diào)查問(wèn)卷的引言、主體和客戶(hù)背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿(mǎn)足一般問(wèn)卷設(shè)計(jì)引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國(guó)人身保險(xiǎn)行業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查采用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、調(diào)查客戶(hù)本人的特點(diǎn)，重新進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡(jiǎn)潔的表述涵蓋滿(mǎn)意度調(diào)查所有的關(guān)注點(diǎn)。

保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)度，涉及某一時(shí)間段（比如，某一年）享受過(guò)中國(guó)境內(nèi)開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶(hù)，客戶(hù)數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計(jì)算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實(shí)際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計(jì)抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險(xiǎn)公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進(jìn)行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計(jì)算，又能夠滿(mǎn)足滿(mǎn)意度模型估計(jì)結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。

對(duì)于中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度模型，有最大似然（ML）估計(jì)法和偏最小二乘（PLS）估計(jì)法兩種方式。雖然目前一些研究機(jī)構(gòu)采用最大似然法估計(jì)出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計(jì)算滿(mǎn)意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿(mǎn)意度）對(duì)可測(cè)變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測(cè)變量構(gòu)成潛變量的相對(duì)重要性，兩者不是完全等價(jià)的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計(jì)法比傳統(tǒng)方法更適用于滿(mǎn)意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評(píng)價(jià)估計(jì)結(jié)果。

四、 中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的作用

作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅可以客觀地反映客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的動(dòng)態(tài)變化，驗(yàn)證我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅可以客觀地反映客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的動(dòng)態(tài)變化，驗(yàn)證我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

1. 滿(mǎn)意度能夠客觀反映客戶(hù)滿(mǎn)意狀況。這是因?yàn)椋瑔?wèn)卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶(hù)本人對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計(jì)的優(yōu)點(diǎn)避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶(hù)滿(mǎn)意情況測(cè)評(píng)的客觀性。

2. 滿(mǎn)意度可用于保險(xiǎn)公司的橫向比較。績(jī)效與期望差距測(cè)評(píng)模式，保證個(gè)體之間的測(cè)評(píng)結(jié)果可比。采用消費(fèi)行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險(xiǎn)公司服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意水平，具有較強(qiáng)的可比性。保險(xiǎn)提供服務(wù)不因保險(xiǎn)公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測(cè)量。

3. 滿(mǎn)意度便于研究保險(xiǎn)行業(yè)的動(dòng)態(tài)變化。對(duì)保險(xiǎn)公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度等方面的測(cè)量，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)持續(xù)重復(fù)的過(guò)程。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)分析，探討影響客戶(hù)滿(mǎn)意程度的原因，提高保險(xiǎn)公司的警惕性和靈活性，及時(shí)制定調(diào)整措施，跟蹤改進(jìn)后的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。

綜上，滿(mǎn)意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保險(xiǎn)行業(yè)只有通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，才能得以生存與發(fā)展。客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)工作的成功實(shí)施對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面前的迫切問(wèn)題是如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)群體，提升我國(guó)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶(hù)滿(mǎn)意度的這種測(cè)評(píng)功能對(duì)于整個(gè)行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競(jìng)爭(zhēng)起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評(píng)價(jià)方法，將進(jìn)一步提高整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 霍英寶.顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)理論與應(yīng)用研究[M].南京：東南大學(xué)出版社，2010.

[2] 劉新燕.顧客滿(mǎn)意度模型研究[M].北京：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2004.

[3] 廖穎林.顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法及應(yīng)用研究[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008.

[4] 易丹輝.結(jié)構(gòu)方程模型方法與應(yīng)用[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008.

[5] 袁懷鋒.保險(xiǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題研究[D].南開(kāi)大學(xué)學(xué)位論文，2007.

[6] Anderson， Eugene W.， Mary W. Sullivan.The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms， Marketing Science，1993，（12）：125-143.

[7] Michel Tenenhaus， Vincenzo E.Vinzi.PLS Path Modeling[J].Computational statistics & data Analysis，2005，（48）：159-205.

[8] Mohammad Muzahid Akbar， Noorjahan Parvez.Im- pact of Service Quality， Trust， and Customer Satisfaction Engender Customers Loyalty[J]. ABAC Journal，2009，（29）：24-38.

[9] Youjiae Yi.A Critical Review of Consumer Satisfaction[M].The University of Michigan Press，2005.

[10] 羅曉光.基于顧客購(gòu)后行為的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究[D].哈爾濱：哈爾濱工程大學(xué)學(xué)位論文，2006.

[11] 耿金花.基于復(fù)雜性理論的質(zhì)量系統(tǒng)分析[D].青島：青島大學(xué)學(xué)位論文，2007.

[12] 李世新.面向大批量定制的網(wǎng)絡(luò)化客戶(hù)集成設(shè)計(jì)理論及關(guān)鍵技術(shù)研究[D].重慶：重慶大學(xué)學(xué)位論文，2003.

[13] 申躍.基于滿(mǎn)意度的顧客抱怨模型研究[D].北京：清華大學(xué)學(xué)位論文，2005.

[14] 張斌.石油裝備制造企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意及改進(jìn)策略實(shí)施研究[D].成都：西南石油大學(xué)學(xué)位論文，2006.

[15] 劉清峰.顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)中的消費(fèi)情感因素研究[D].天津：天津大學(xué)學(xué)位論文，2006.

[16] 李欣.基于顧客滿(mǎn)意的服務(wù)補(bǔ)救效應(yīng)及質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)位論文，2007.

篇(5)

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)資金 投資風(fēng)險(xiǎn)管理 問(wèn)題 對(duì)策建議

保險(xiǎn)行業(yè)國(guó)際發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和國(guó)內(nèi)發(fā)展趨勢(shì)表明，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，承保業(yè)務(wù)范圍和責(zé)任不斷擴(kuò)大。為爭(zhēng)奪保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司不斷降低承保成本，致使承保業(yè)務(wù)的盈利水平偏低，甚至出現(xiàn)虧損情況。因此，保險(xiǎn)公司只能依靠獲取的投資收益來(lái)彌補(bǔ)公司內(nèi)資金的空缺，其中企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和收入水平都依靠保險(xiǎn)資金的運(yùn)用的額外利益來(lái)維持。保險(xiǎn)投資收益已成為保險(xiǎn)行業(yè)生存發(fā)展的重要支柱。保險(xiǎn)行業(yè)也成為了在金融市場(chǎng)中不可或缺的部分。

一、我國(guó)保險(xiǎn)資金投資風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題

（一）保險(xiǎn)投資渠道比較單一

新保險(xiǎn)法的出臺(tái)，很大程度上為保險(xiǎn)資金投資開(kāi)拓了多種方式，但是對(duì)于投資渠道的豐富性，仍有缺失。我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)受到國(guó)家政策的限制，使得投資和投資方式在短期之內(nèi)沒(méi)有得到改善。各大保險(xiǎn)行業(yè)為了確保自己和客戶(hù)的利益不受侵害，通常都采用比較保守的投資渠道，比如投資比例份額巨大等方式。

保險(xiǎn)公司是具備充足的資金條件進(jìn)行投資的，其還能做到企業(yè)利潤(rùn)最大化。雖然近幾年各大保險(xiǎn)公司都傾向于基金和債券的投資，并呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，但是主要的還是進(jìn)行銀行存款，將資金存放到銀行中的投資渠道過(guò)單一，有時(shí)也進(jìn)行適當(dāng)?shù)膰?guó)債投資，當(dāng)利率穩(wěn)定時(shí)，收益可觀;不穩(wěn)時(shí)，損失慘重。

（二）投資收益率不穩(wěn)定

近二十年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)投資行業(yè)得到了很好的發(fā)展，無(wú)論是資金、保費(fèi)收入都日趨上升，還是企業(yè)規(guī)模都在不斷擴(kuò)大，但是保險(xiǎn)的投資收益率卻呈現(xiàn)出不穩(wěn)定，甚至有下降的趨勢(shì)，這局勢(shì)影響著保險(xiǎn)行業(yè)的投資效益，決定了投資質(zhì)量。收益是衡量一個(gè)投資行業(yè)投資水平的高低的重要條件，保險(xiǎn)投資收益率低是我國(guó)保險(xiǎn)投資行業(yè)的顯著問(wèn)題。

（三）抗風(fēng)險(xiǎn)的能力弱

首先，保險(xiǎn)資金運(yùn)用的投資大部分集中在銀行存款和國(guó)債兩種投資方式，一當(dāng)銀行利率發(fā)生變動(dòng)時(shí)，保險(xiǎn)公司受益也會(huì)隨之發(fā)生波動(dòng)現(xiàn)象。如2007至2008年，在國(guó)際金融危機(jī)的影響下，我國(guó)的保險(xiǎn)投資收益率就發(fā)生了較大的波動(dòng)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，使得保險(xiǎn)投資金的安全性較差;由于市場(chǎng)對(duì)于衍生品的需要以及運(yùn)用較少，導(dǎo)致保險(xiǎn)投資存在較大的風(fēng)險(xiǎn)性，從而限制了保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

（四）保險(xiǎn)資金運(yùn)用監(jiān)管的法律法規(guī)體系有待進(jìn)一步完善

我國(guó)的保險(xiǎn)資金運(yùn)用監(jiān)管的法律主要有：《中華人民共和國(guó)外資保險(xiǎn)公司管理?xiàng)l例》，《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》和《保險(xiǎn)法》等多部法律，此外還包括保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的一些管理規(guī)定和方法，主要針對(duì)保險(xiǎn)資金管理所制定的，起都是保險(xiǎn)資金運(yùn)用的重要保障。但是，從法律上講，現(xiàn)今的保險(xiǎn)資金運(yùn)用管理?xiàng)l例，層次過(guò)低，法律效應(yīng)不夠，不利于保險(xiǎn)行業(yè)資金的監(jiān)管。

二、我國(guó)保險(xiǎn)資金投資的對(duì)策建議

（一）豐富保險(xiǎn)投資渠道

為了解決保險(xiǎn)行業(yè)投資渠道過(guò)于單一的問(wèn)題，其應(yīng)拓展市場(chǎng)投資渠道，使我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)朝著多元化渠道的方向發(fā)展。在此期間，我國(guó)應(yīng)完善債券股票、基金和債券投資政策，從而改變傳統(tǒng)的投資結(jié)構(gòu)。不斷的改善債券投資結(jié)構(gòu)，逐漸開(kāi)展股權(quán)投資和不動(dòng)產(chǎn)投資和股權(quán)投資等金融活動(dòng)，豐富保險(xiǎn)行業(yè)的投資渠道。這樣一來(lái)，不僅能夠發(fā)揮出保險(xiǎn)行業(yè)的資本融通功能，而且對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有著重要的作用;除此之外，向中小企業(yè)貸款也不失為一種行之有效的投資方式。人壽保險(xiǎn)的周期比長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司因此具有充足的可調(diào)配資金，然而存在一些中小企業(yè)由于信譽(yù)不高，只能通過(guò)銀行進(jìn)行小額貸款，但這些資金卻不夠維持公司的正常運(yùn)作;這時(shí)，保險(xiǎn)公司便可在保證安全性和收益率的前提下，為中小企業(yè)提供貸款，不僅能有效提高保險(xiǎn)公司收益率，同時(shí)也促進(jìn)了中小企業(yè)的發(fā)展，這也是拓展保險(xiǎn)行業(yè)渠道的新方法。

（二）合理利用金融衍生品來(lái)規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)

為了降低外債投資的風(fēng)險(xiǎn)，一般采使用貨幣遠(yuǎn)期合同套期保值。外債投資過(guò)程中，合理的使用衍生品，可以躲避一些風(fēng)險(xiǎn)。但是，只有確保了保險(xiǎn)資金的安全，才能利用衍生品促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。正是由于衍生品是對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)保險(xiǎn)投資的補(bǔ)充，因此，受到國(guó)際市場(chǎng)的關(guān)注。這幾年來(lái)，保險(xiǎn)市場(chǎng)非傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移方式發(fā)展迅速，保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)證券化，依托于證券，創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮，成為保險(xiǎn)業(yè)新的風(fēng)險(xiǎn)管理工具。

（三）借鑒西方先進(jìn)投資經(jīng)驗(yàn)開(kāi)拓創(chuàng)新

歐美國(guó)家的投資方式不同于中國(guó)，其一般采用投資基金的管理方式，有的按照種類(lèi)，有的側(cè)按照抗風(fēng)險(xiǎn)能力，進(jìn)行分類(lèi)投資管理，便于進(jìn)行保險(xiǎn)資金風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。這樣一來(lái)，不僅符合客戶(hù)的要求，也方便了監(jiān)管部門(mén)的控制要求，避免了償付能力不足的問(wèn)題。目前，受到我國(guó)法律的約束，保險(xiǎn)行業(yè)不能采用這種投資方式，但是，這些經(jīng)驗(yàn)都是我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)可以借鑒和學(xué)習(xí)的。

（四）完善保險(xiǎn)資金運(yùn)用監(jiān)管法律體系

我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的法律以《保險(xiǎn)法》為核心，其中還有一些針對(duì)不同領(lǐng)域所制定的行政法規(guī)輔助《保險(xiǎn)法》的實(shí)施，但該體系仍需要進(jìn)一步的規(guī)范和完善。首先，為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展，我國(guó)應(yīng)提高立法的效率、拓展市場(chǎng)投資渠道、保障保險(xiǎn)資金投資中有相關(guān)的法律確保保險(xiǎn)行業(yè)的權(quán)益;其次，強(qiáng)化保險(xiǎn)資金投資中風(fēng)險(xiǎn)控制方面的立法建設(shè)，不僅要明確保險(xiǎn)投資的風(fēng)險(xiǎn)范圍，還要注重資金投資的收益，以發(fā)展和收益促進(jìn)資金的安全性;最后，完善保險(xiǎn)行業(yè)的相關(guān)法律除保險(xiǎn)法外，還應(yīng)要完善證券法、信托法、證券投資基金法等相關(guān)法律法規(guī)，形成金融市場(chǎng)、保險(xiǎn)市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)相互影響、相互制約的完整的法律體系，構(gòu)筑我國(guó)保保險(xiǎn)資金投資及風(fēng)險(xiǎn)控制的法律防線(xiàn)。

三、結(jié)束語(yǔ)

近幾年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)呈現(xiàn)出一個(gè)快速飛躍的局面，在各個(gè)方面都取得了輝煌的成就。然而，保險(xiǎn)行業(yè)作為投資行業(yè)中的“老大”，在投資數(shù)量和質(zhì)量上取得了很大的提升，但是，目前我國(guó)法律上存在些許問(wèn)題，一定程度上阻礙著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，因此，我國(guó)應(yīng)不斷完善本國(guó)法律法規(guī)，使保險(xiǎn)行業(yè)得以順利發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐碩，徐玉德，羅歡.我國(guó)保險(xiǎn)資金投資風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策建議[J].經(jīng)濟(jì)研究參考，2014

篇(6)

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)業(yè) 信用缺失 誠(chéng)信原則

保險(xiǎn)信用作為社會(huì)信用體系的重要組成部分，主要指的是在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，以最大誠(chéng)信為基礎(chǔ)，在法律條文與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)共同作用的原則下，體現(xiàn)出保險(xiǎn)業(yè)的職業(yè)道德，能夠使保險(xiǎn)合同順利履行的一種規(guī)范制度近十幾年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，保險(xiǎn)客戶(hù)不斷增多，保險(xiǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)企業(yè)迅速壯大。但是隨著保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍和保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)量的劇增，隨之而來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。這樣的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制使得很多保險(xiǎn)信用缺失問(wèn)題日益凸顯，以至于發(fā)生各種各樣的合同糾紛，從而使得保險(xiǎn)行業(yè)的對(duì)外形象收到了社會(huì)的質(zhì)疑，同時(shí)也侵犯到了消費(fèi)者的利益。

一、保險(xiǎn)誠(chéng)信缺失的原因分析

（一）社會(huì)信用基礎(chǔ)薄弱

保險(xiǎn)市場(chǎng)誠(chéng)信危機(jī)頻發(fā)，關(guān)鍵的原因在于我國(guó)的社會(huì)信用基礎(chǔ)相對(duì)薄弱。在一個(gè)具有良好社會(huì)信用基礎(chǔ)的國(guó)家當(dāng)中，必然有一套完善健全的社會(huì)信用管理體制制約市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，良好的社會(huì)管理體制會(huì)從根本上保證那些誠(chéng)實(shí)守信者的合法權(quán)益，誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者將受到法律制度的保護(hù)，將會(huì)獲得更多交易和盈利的機(jī)會(huì)，失信經(jīng)營(yíng)者將受到嚴(yán)厲的懲治，付出失信代價(jià)。所以，如果信用體系不完備或者缺少，就會(huì)導(dǎo)致社會(huì)信用基礎(chǔ)的薄弱，沒(méi)有制度去規(guī)范和制約經(jīng)營(yíng)行為。本應(yīng)由政府通過(guò)立法、定規(guī)矩，加強(qiáng)市場(chǎng)秩序的規(guī)范化、法制化的管理，正處于起步發(fā)展階段，導(dǎo)致我國(guó)誠(chéng)信的保障機(jī)制、懲罰機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制大量缺乏。

另外，我國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)并不發(fā)達(dá)，與保險(xiǎn)誠(chéng)信缺失也有著密不可分的關(guān)系，行業(yè)協(xié)會(huì)未能起到規(guī)范、控制和約束行業(yè)信用的作用。現(xiàn)階段，我國(guó)信用消費(fèi)市場(chǎng)前景廣闊，誠(chéng)信主要基于人的倫理道德要求。當(dāng)人們?cè)诶娴尿?qū)使下，去追求自身利益最大化的同時(shí)，就可能出現(xiàn)自私自利的行為，產(chǎn)生違反誠(chéng)實(shí)信用原則的道德風(fēng)險(xiǎn)。所以在我國(guó)，信用消費(fèi)的觀念和習(xí)慣還需要進(jìn)一步培養(yǎng)，保險(xiǎn)業(yè)仍將面臨很大挑戰(zhàn)。

（二）保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理體制有待規(guī)范

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)雖然也根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展從自身體制和機(jī)制方面做出了一些必要的調(diào)整，但是仍然存在保險(xiǎn)行業(yè)體質(zhì)不健全、保險(xiǎn)監(jiān)管力度不夠、保險(xiǎn)公司內(nèi)控不嚴(yán)格等問(wèn)題。一些保險(xiǎn)公司考慮公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益比較少，忽視了信用的重要性，在公司經(jīng)營(yíng)時(shí)往往只能看到眼前利益。在面對(duì)上級(jí)公司或者監(jiān)管部門(mén)的考核時(shí)搞“上有政策、下有對(duì)策”。在對(duì)員工的管理上缺乏教育和培養(yǎng)，對(duì)于從業(yè)人員違反規(guī)章制度多收保費(fèi)以獲取更多獎(jiǎng)金等欺詐和蒙騙客戶(hù)的行為，公司監(jiān)管不力，客戶(hù)出險(xiǎn)后，敷衍了事，推脫責(zé)任，導(dǎo)致公司名譽(yù)和客戶(hù)利益受損。

（三）忽視保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)培養(yǎng)

按照《保險(xiǎn)法》有關(guān)規(guī)定，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員在保險(xiǎn)公司從業(yè)必須具有從業(yè)資格證書(shū)，但是實(shí)際上，各家保險(xiǎn)公司急需可以用的人才來(lái)推廣自己的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，擴(kuò)充保險(xiǎn)量，公司在招聘人員時(shí)對(duì)國(guó)家規(guī)定沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行，通過(guò)簡(jiǎn)單的支付傭金和激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)擴(kuò)充自己的營(yíng)銷(xiāo)人員隊(duì)伍，但是這些不具備保險(xiǎn)從業(yè)資格又沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的人員流入保險(xiǎn)公司后，由于他們?nèi)狈ΡｋU(xiǎn)基本知識(shí)，很容易出現(xiàn)不規(guī)范行為以及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

二、應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)中誠(chéng)信缺失現(xiàn)狀的對(duì)策研究

（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)的思想教育與宣傳

隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)于保險(xiǎn)從業(yè)人員的要求越來(lái)越高，保險(xiǎn)業(yè)也需要注入新鮮血液，需要更多高素質(zhì)人才加入。目前，很多經(jīng)濟(jì)類(lèi)院校己經(jīng)置保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)或開(kāi)設(shè)保險(xiǎn)學(xué)課程，通過(guò)對(duì)在校學(xué)生的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)教育，實(shí)踐性教學(xué)，研究保險(xiǎn)理論知識(shí)，采取與國(guó)際接軌的人才培養(yǎng)模式，從而培養(yǎng)出更多、更優(yōu)秀的國(guó)際型保險(xiǎn)人才。

通過(guò)廣度與深度的宣傳和教育學(xué)習(xí)，使保險(xiǎn)業(yè)在廣大公眾中樹(shù)立良好社會(huì)形象，在提升民眾保險(xiǎn)消費(fèi)的理性度的同時(shí)，也能讓民眾在文明健康安全的環(huán)境中進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)。

（二）加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，形成企業(yè)自律機(jī)制

保險(xiǎn)公司作為保險(xiǎn)市場(chǎng)的主要經(jīng)營(yíng)者，其內(nèi)部的內(nèi)控制度嚴(yán)格與否，直接影響到整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的信用體系。保險(xiǎn)公司應(yīng)建立嚴(yán)格的內(nèi)控制度來(lái)規(guī)范員工的行為，通過(guò)制定和執(zhí)行內(nèi)控制度，可以嚴(yán)格規(guī)范工作人員的行為，減少其隨意性對(duì)于公司信用的影響。加強(qiáng)內(nèi)部控制可以規(guī)避企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，減少企業(yè)不必要的損失，保證各項(xiàng)工作有章可循，有利于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立有效的信用管理體制，從而預(yù)防企業(yè)信用缺失給保險(xiǎn)消費(fèi)者帶來(lái)的危害。

（三）轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)體制，構(gòu)建保險(xiǎn)誠(chéng)信企業(yè)文化

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平己經(jīng)成為保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵所在。保險(xiǎn)公司應(yīng)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)體制，進(jìn)行體制改革，建立更適合保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)方向，改革績(jī)效考核機(jī)制、改革保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的收入制度，加大對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的道德培養(yǎng)，嚴(yán)格規(guī)范展業(yè)行為規(guī)范，樹(shù)立起誠(chéng)信的公眾形象，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)理念。

在服務(wù)內(nèi)容方面，也應(yīng)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高全員服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)手續(xù)，提升辦事效率，及時(shí)為客戶(hù)提供保險(xiǎn)合同上所載明的保險(xiǎn)功能及服務(wù)項(xiàng)目。在理賠方面，簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，提升理賠速度，查找問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)，及時(shí)為客戶(hù)兌現(xiàn)理賠承諾，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從而提升保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信度，有助于建立良好的誠(chéng)信企業(yè)文化，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏城.中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)與西方保險(xiǎn)業(yè)調(diào)查[M].法律出版社，2008.

[2]魏偉新.保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的探究[M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2006.

[3]王萍.中國(guó)農(nóng)村剩余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移研究[M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008.

[4]沈立.中國(guó)保險(xiǎn)發(fā)展方向研究[M].民主建設(shè)出版社，2005.

篇(7)

保險(xiǎn)行業(yè)屬金融服務(wù)業(yè),與百姓的生活息息相關(guān)。隨著改革開(kāi)放和居民收入水平提高,保險(xiǎn)產(chǎn)品不再是奢侈品,而是生活的必需品。經(jīng)過(guò)十多年的對(duì)外開(kāi)放,特別是加入世界貿(mào)易組織之后,我國(guó)加快開(kāi)放了保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)。在這種背景下,保險(xiǎn)行業(yè)目前已進(jìn)入了一個(gè)全面對(duì)外開(kāi)放和激烈競(jìng)爭(zhēng)的新階段。

在新形勢(shì)下,保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)是全面IT化。

看重?cái)?shù)據(jù)

從總體來(lái)看,中國(guó)四大保險(xiǎn)集團(tuán)(中國(guó)人壽、中國(guó)人保、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)平安保險(xiǎn))的業(yè)務(wù)量超過(guò)中小保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和國(guó)外機(jī)構(gòu),占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。但中小保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和跨國(guó)機(jī)構(gòu)將快速發(fā)展,并從四大集團(tuán)手中爭(zhēng)取到越來(lái)越多的市場(chǎng)份額。此外,由于受累于A股市場(chǎng)和資本市場(chǎng)的低迷,以四大集團(tuán)為代表的國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)已經(jīng)出現(xiàn)了下滑趨勢(shì)。

對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)公司來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的資產(chǎn),是系統(tǒng)運(yùn)行的血脈。保護(hù)企業(yè)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)與客戶(hù)的各種歷史數(shù)據(jù)并加以分析和利用,這成為保險(xiǎn)業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。

從存儲(chǔ)角度來(lái)說(shuō),保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)已有數(shù)據(jù)進(jìn)行集中存儲(chǔ)與分析,有助于了解客戶(hù)的需求變化、行業(yè)背景、經(jīng)濟(jì)與政治環(huán)境的趨勢(shì),從而可及時(shí)調(diào)整自身的策略,適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展。同時(shí),保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析,可縮短進(jìn)入新市場(chǎng)的時(shí)間,提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度并占據(jù)更有利的競(jìng)爭(zhēng)位置。

因此,保險(xiǎn)行業(yè)的核心業(yè)務(wù)通常采用雙機(jī)熱備份,網(wǎng)絡(luò)采用冗余線(xiàn)路備份。核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)則采用全光纖存儲(chǔ)設(shè)備,以提高數(shù)據(jù)的安全性。大量歷史數(shù)據(jù)采用集中的存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)加高速安全的磁帶備份策略進(jìn)行保存。與此同時(shí),保險(xiǎn)企業(yè)也可在數(shù)據(jù)后臺(tái)查詢(xún)與分析,充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù),以適應(yīng)市場(chǎng)需要,提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

以上這些IT存儲(chǔ)策略將是我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中穩(wěn)固發(fā)展的重要保證。

系統(tǒng)逐漸成熟

綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)是保險(xiǎn)公司的核心系統(tǒng),可以分為產(chǎn)險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這些綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),按照功能模塊來(lái)說(shuō)是由新合同處理系統(tǒng)、核保系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、出單系統(tǒng)、保全系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、核賠系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和人管理系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成,可以實(shí)現(xiàn)諸如投保、核保、簽單、交費(fèi)、批改、給付、退保、復(fù)效、報(bào)案、賠付申請(qǐng)、核賠、賠付和客戶(hù)服務(wù)等具體功能。

從系統(tǒng)構(gòu)架上來(lái)說(shuō),這些系統(tǒng)大多采用基于事務(wù)通信中間件的三層客戶(hù)機(jī)的服務(wù)器結(jié)構(gòu),以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯和表示邏輯的分離,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)和表示邏輯服務(wù)的分布式處理。而對(duì)于壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),則采用零險(xiǎn)種和參數(shù)化技術(shù),支持動(dòng)態(tài)增刪險(xiǎn)種。

保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)據(jù)大集中建設(shè)也已完成,除了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)外,其影像系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等對(duì)存儲(chǔ)系統(tǒng)也有不同需求。

保險(xiǎn)行業(yè)在信息化的過(guò)程中大體經(jīng)歷過(guò)如下過(guò)程:

1. 管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺(tái)電子化;

2. 數(shù)據(jù)、信息和業(yè)務(wù)的信息化;

3. 業(yè)務(wù)模型標(biāo)準(zhǔn)化,管理平臺(tái)統(tǒng)一化;

4. 各種數(shù)據(jù)逐步集中存儲(chǔ),業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集中部署與統(tǒng)一管理;

5. 分析產(chǎn)生的數(shù)據(jù),為管理和決策服務(wù);

6.充分利用已有信息,提供多渠道的增值訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

多種技術(shù)并用

作為一項(xiàng)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)近年來(lái)的發(fā)展十分迅猛。隨著信息化建設(shè)的不斷深入和數(shù)據(jù)處理轉(zhuǎn)向大集中,保險(xiǎn)業(yè)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方面的應(yīng)用也呈現(xiàn)出由直連向SAN過(guò)渡,企業(yè)級(jí)存儲(chǔ)設(shè)備正逐漸被越來(lái)越多的用戶(hù)所接受。

與銀行業(yè)務(wù)相比,保險(xiǎn)業(yè)的最大特點(diǎn)是存在大量續(xù)期收費(fèi)業(yè)務(wù),保費(fèi)的增加意味著業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量的同比增長(zhǎng)。由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的飛速增長(zhǎng),保險(xiǎn)公司的存儲(chǔ)系統(tǒng)面臨著海量數(shù)據(jù)的巨大壓力。除了數(shù)據(jù)量的增長(zhǎng)對(duì)存儲(chǔ)系統(tǒng)容量有更高的要求以外,系統(tǒng)還必須具備更快的查詢(xún)速度,以及更高的I/0存取能力,這樣才能提高效率。

保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)在不斷發(fā)展,每一家保險(xiǎn)公司都面臨大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)如何存儲(chǔ)和利用的問(wèn)題。采取以往簡(jiǎn)單的磁盤(pán)和服務(wù)器存儲(chǔ)的方法,不僅不能有效保障數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)安全,而且無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理和應(yīng)用,這對(duì)于保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展是一個(gè)較大的障礙。因此,保險(xiǎn)公司搭建統(tǒng)一化存儲(chǔ)架構(gòu),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲(chǔ)、管理、應(yīng)用已經(jīng)成為該行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

另外,保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)信息化、數(shù)據(jù)集中化和管理統(tǒng)一化的發(fā)展趨勢(shì),客觀上要求保險(xiǎn)公司通過(guò)多種技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程災(zāi)難恢復(fù),包括數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程復(fù)制、關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的緊急切換和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的連續(xù)運(yùn)行; 同時(shí),還應(yīng)該建立一個(gè)業(yè)務(wù)連續(xù)團(tuán)隊(duì),精選人員,制定相關(guān)的角色和職能,培訓(xùn)相關(guān)的技術(shù)和流程等,確保有合格的人員和嚴(yán)格的制度,保證業(yè)務(wù)連續(xù)系統(tǒng)可有效發(fā)揮。當(dāng)然,保險(xiǎn)行業(yè)還需要建立一套行之有效的業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃,包括多個(gè)關(guān)鍵流程,如: 災(zāi)難信息通知流程、災(zāi)難界定與決策流程、緊急應(yīng)對(duì)和業(yè)務(wù)切換流程、緊急運(yùn)行管理流程、系統(tǒng)恢復(fù)和業(yè)務(wù)回切流程等,這些將使得業(yè)務(wù)連續(xù)成為有章可循、易于操作的系統(tǒng)。

鏈接一

業(yè)務(wù)連續(xù)性很重要

中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳下發(fā)的8號(hào)文《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)信息化工作重大事項(xiàng)管理的通知》,要求各保險(xiǎn)單位進(jìn)一步加強(qiáng)并規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)信息化工作的管理。 所以,大型保險(xiǎn)公司對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的需求也非常明顯: 容災(zāi)解決方案是端到端的整體解決方案,不但涵蓋從服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)、光纖網(wǎng)絡(luò)互連設(shè)備到軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等全部IT相關(guān)范圍,還包含了人員組織建設(shè)、人員培訓(xùn)與容災(zāi)知識(shí)普及、災(zāi)難恢復(fù)流程設(shè)計(jì)和演練等內(nèi)容,同時(shí)還必須重視實(shí)施完成之后的持續(xù)關(guān)注,并可根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要,定期對(duì)容災(zāi)系統(tǒng)進(jìn)行災(zāi)難演習(xí),防患于未然。

鏈接二

引入ISO標(biāo)準(zhǔn)

去年,我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展處于挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的關(guān)鍵階段,“防風(fēng)險(xiǎn),調(diào)節(jié)奏,穩(wěn)增長(zhǎng)”是保險(xiǎn)業(yè)的主要發(fā)展軌跡。目前,我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)年保費(fèi)收入已超過(guò)萬(wàn)億元,擠身于世界前十行列,形勢(shì)喜人。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展在帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí),也提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn),由于產(chǎn)品周期不斷縮短,對(duì)保險(xiǎn)業(yè)本地化、標(biāo)準(zhǔn)化及自動(dòng)化的需求也大幅度提高。因此,進(jìn)一步優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)則,加強(qiáng)IT服務(wù)管理正在得到保險(xiǎn)公司越來(lái)越多的重視。去年初,太平洋保險(xiǎn)IT運(yùn)行中心通過(guò)ISO20000 IT服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證,這是國(guó)內(nèi)首家通過(guò)此項(xiàng)認(rèn)證的全國(guó)性保險(xiǎn)企業(yè),也是全球第一家在IT服務(wù)成熟度方面進(jìn)行全面評(píng)估的公司。此舉引起國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的普遍關(guān)注。無(wú)疑,太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)具有一定的指導(dǎo)意義和借鑒作用。

另?yè)?jù)資料顯示,英國(guó)的金融機(jī)構(gòu)Lloyds TSB通過(guò)實(shí)施ISO20000實(shí)現(xiàn)了提高服務(wù)有效性的目標(biāo),該機(jī)構(gòu)實(shí)施前的目標(biāo)是減少50%的服務(wù)損耗,而實(shí)施以后實(shí)際減少了55%,而員工滿(mǎn)意度也提高了17%,并且節(jié)省了5500萬(wàn)美元的IT投資。(資料來(lái)源于網(wǎng)界網(wǎng))