序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇企業滿意度調研范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

摘要:介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調研與顧客滿意度測評。對這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區別、聯系分別做了簡單的論述。對于企業研究客戶對服務的滿意狀況具有一定的指導意義。

關鍵詞:神秘顧客調研;顧客滿意度測評

中圖分類號:D569文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)15001801

0前言

隨著生產導向到市場導向的轉變,由產品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。

1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的定義

1.1神秘顧客調研的定義

神秘顧客調研是指事先經過嚴格培訓的調查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規定的地點提出特定的服務需求,通過享受服務的過程,對事先設計好的一系列針對企業產品的問題或企業提供服務的外觀環境、服務速度、服務態度、業務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調查研究方式。

1.2顧客滿意度測評的定義

顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎上,運用統計分析工具,挖掘滿意度數據的信息,并與企業業務相關聯,尋求業績改進措施的過程。

2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的實現過程

2.1神秘顧客調研的實現過程

神秘顧客調研的實施步驟分以下幾步:

(1)確定調研目標:神秘顧客調研是用來研究企業的員工在為顧客提供服務的整個過程對于規定的服務水平的執行情況。其調研的目標是從為客戶提供服務的過程中識別服務流程的薄弱環節,從而為提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。

(2)安排調研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內容。對于整個調研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。對于訪問的內容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內容進行。

(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據調研的目標、所調研行業的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據調研要求對神秘顧客進行相關的培訓,內容主要包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧等。

(4)實施前期預防:在正式訪問前要先預防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內容。

(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調查和暗訪調查。面訪調查是直接觀察和詢問。暗訪調查是調查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。

(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。

(7)訪問資料分析:對調研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。

(8)生成調研報告:最后要按照調研報告的寫作規范完成神秘顧客調研的報告。

2.2顧客滿意度測評的實現過程

顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:

(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據各個企業的不同特點并從顧客的角度出發確定所測評的指標,并將這些關鍵指標轉化成一系列可以直接測評的可量化的指標。

(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內曾享受過公司提供的服務的顧客。測評的數據是他們對服務的感知。

(3)編制預試問卷:首先要設置問卷的題目,問卷題目的設置很重要,直接影響到測評結果的客觀性。要從客戶的角度出發設置問卷的具體題目。 其次是問卷量表的設計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設置成量表的形式,以便結果的統計。

(4)選擇樣本預試:設置好的問卷要選擇小樣本進行預試,選取的小樣本應該和正式調查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。

(5)確定正式問卷:根據預試的結果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結構效度及問卷的可靠性和有效性。再根據檢測結果對問卷進行優化,最終確定正式問卷。

(6)實施正式調查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結構;確定樣本規模;問卷調查回收。四個步驟保證調查結果的合理性。

(7)數據匯總分析:調查的問卷經編碼后錄入計算機,運用統計分析軟件對調查結果進行相關的統計分析。

(8)編寫測評報告:最后根據統計分析的結果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業對服務進行改進。

3神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別和聯系

神秘顧客調研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區別和聯系的。

3.1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別

表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內容、研究依據、研究范圍和研究結果這六個方面分別作了比較。

3.2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的聯系

神秘顧客調研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。

(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。

(2)在實施了神秘顧客調研后,找出了服務流程的薄弱環節,對這些薄弱環節進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。

(3)神秘顧客檢測是對于企業提供服務過程中的服務質量的研究,而客戶滿意度研究的客戶對于企業服務的結果的研究;客戶滿意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測回答的是“Why” 。

篇(2)

本次人人校招的職場滿意度調研報告共收到有效問卷7萬余份，其中高校學生占樣本中的81%。覆蓋全國31 個省份、直轄市高校，學歷涵蓋?？?、本科、碩士、博士及以上，學科專業覆蓋七大類學科上百個專業，具有較高的科學性和代表性。

超四成職場新人工作時長超過8小時

因為經驗不足、職位較低等原因，工作年限兩年以內的大學生的工作時長往往高于老員工。調研數據顯示“職場菜鳥”中有超過四成工作時長超過8小時，占樣本比例高達43.47%。人人校招專家指出企業在給員工工作量進行合理規劃的同時，也應鼓勵員工合理分配時間，提高時間管理效率，勞逸結合。

五成以上90后員工對團隊氛圍不滿

初入職場的90后十分看重團隊氛圍，針對現有工作團隊氛圍，有超過一半的受訪者表示失望。調研報告顯示對企業工作氛圍不滿意的員工樣本中，高達50.75%的人認為團隊協作精神欠佳是其不滿意的最主要原因，遠高于上下級關系疏遠的比例（23.51%）以及同事間人際關系冷淡的比例（16.42%）。

六成新人兩年內無加薪

調研數據顯示，初入職場員工薪酬滿意度的整體情況不佳。明確表示對目前薪酬滿意的樣本比例僅為24.68%。其中，近三成學子認為薪酬與同行業類似崗位相比偏低是其對薪酬不滿意的主要原因。值得注意的是，報告還顯示了近六成初入職場員工工作兩年內未獲加薪機會，而得到晉升機會的比例更低，只有21.48%的職場新人得到過一次及一次以上的提拔。

住房補助成為期望福利新寵

篇(3)

林雷

新華信國際信息咨詢（北京）有限公司

聯合總裁和CEO

在中國汽車市場放慢腳步的當下，如何提升用戶滿意度，進一步提高用戶的忠誠度，又一次被各大廠商和經銷商提上議事日程，再一次成為焦點。

提升用戶滿意度已不是新鮮話題。2000年起，大多數合資和外資廠商就已經開展了滿意度研究，近年來，自主品牌也逐漸看重這項研究，成為汽車廠商在渠道領域中一個重要的管理工具。

但在日趨成熟的中國汽車市場，仍有很多障礙阻礙了用戶滿意度的進一步提升。例如，目前的滿意度研究還較多地停留在終端用戶層面，廠商內部各個部門或品牌的滿意度相關研究工作過于分散且步調不一致，近幾年用戶的期望不斷提高且變化較快，進一步造成影響滿意度的因素多而復雜等。

所有這些都提出了新要求，滿意度工作的開展要綜合考慮多種因素，通過對資源的有效規劃、梳理和整合來帶動體系競爭力的提升，進而促成和保障用戶滿意。我們基于在滿意度領域長期的研究經驗，建議從以下幾個方面進行優化：

第一，企業戰略層面的規劃、梳理和整合。

影響滿意度的因素多而復雜，很多因素不是經銷商能夠解決的，如車輛定價、交車時間、試駕體驗、網絡布局和擴張等，這需要廠商以戰略的眼光來看待問題，進行合理規劃。像近期的奔馳中國與北京奔馳成立新的銷售公司、大眾進口車業務的整合、寶馬5S店的建立等，這些看似與滿意度無關的問題，實際上對用戶滿意度的提升有著深遠影響。

第二，車型品牌的規劃、梳理和整合。

中國汽車市場上有上百個車型品牌，多數廠商也都在開展多品牌戰略，但在覆蓋更多市場和規避風險的同時，也帶來了一系列問題，如分散企業資源以至于無法提供最優的產品和服務、品牌或產品定位不清以至無法將信息有效傳遞給用戶、營銷活動各自為戰等，所有這些均會降低用戶在購車和用車過程中的滿意度體驗。

各品牌資源的規劃、梳理和整合，對滿意度的提升至關重要。如大眾集團聯合旗下的大眾、奧迪、賓利、保時捷、布加迪、蘭博基尼六大品牌，共同開展以宣傳跑車文化為主題的營銷活動，在節省成本和統一步調的同時，又能帶給用戶最優的跑車文化體驗，可以有效提升用戶滿意度。

第三，企業相關職能部門間的協調一致。

這一點實際上觸及了滿意度的本質，即任何一個與用戶的接觸點都能夠影響用戶滿意度。從前期的研發、制造，中期的物流、營銷、銷售，到后期的售后、客戶關系管理，無一例外都會對用戶滿意度產生重大影響。反映在企業內部就需要一個合理高效的組織結構予以支撐，同時各部門間相互協調、緊密配合。

篇(4)

新華信國際信息咨詢（北京）有限公司聯合總裁和CEO

中國汽車滿意度調查長期為一些負面事件所困，包括經銷商名單做假、用戶被收買假報高分等等。這些弊病歸根到底源于家為提升用戶滿意度（CSI）紛紛絞盡腦汁時，未能認識到經銷商滿意度（DSI）及其經銷商員工滿意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。

滿意度調研嚴格意義上由三部分組成：用戶滿意度、經銷商員工滿意度、經銷商滿意度。在滿意度調研體系中，三者有著以下幾點關系：

首先，用戶滿意度和員工滿意度是衡量經銷商內部管理成功與否的重要指標，而經銷商滿意度和用戶滿意度同時又是衡量家經營管理成功與否的重要標志，三者從不同維度反映了整個渠道管理的綜合績效。

用戶滿意度反映的是用戶直接的體驗結果，用戶滿意度評價的高低直觀衡量出服務水平的好差，也和再次購買、推薦購買或再次回店的消費決策密切相關；員工滿意度反映的是員工直接的工作感受，員工滿意度的高低與其面對用戶時的服務意識、服務主動性以及在職穩定度直接相關；而經銷商滿意度，則又反映出經銷商的在網心態，經銷商滿意度的高低和其在所經營品牌上的人力、物力、財力投入與調度傾斜亦關系明顯。

所以這三個滿意度的好差，從整體上體現了一個品牌的渠道管理在業界的競爭力和水準。

其次，經銷商滿意度、經銷商員工滿意度，均對用戶滿意度有正向的影響作用。一般來說，經銷商及經銷商員工的滿意度越高，用戶滿意度就越高。經銷商及經銷商員工的滿意度越低，用戶滿意度就越低。

因此，家在推進用戶滿意度的工作中，不能單方面地追求用戶滿意度調研的結果，而忽視了經銷商及經銷商員工滿意度調研，否則會給家的管理推進帶來困局。

海底撈的成功就很具有啟示作用，用戶滿意度提升從員工滿意度提升開始，海底撈的員工除了享有具有競爭力的薪酬外，還能有較好的發展與晉升空間，不管在什么地段公司都為員工提供舒適的住宿條件保證5分鐘內能到達，免除員工的后顧之憂，所以海底撈員工的滿意度是其極具競爭力的優勢之一，因為只有員工滿意了，才能把他的滿意傳遞給用戶，滿足甚至超越用戶的期望。

從另外一個角度來說也就是內部用戶的概念，管理者把員工當作自己的用戶來對待，在有些企業中，員工犯錯管理者是需要向員工道歉的，因為他們會覺得沒有為員工服務到位以至于犯錯。

對于汽車滿意度來講，這樣的管理視角和思路我想也同樣適用于家、經銷商以及經銷商的一線員工，而落實在實處也就是需要更加重視經銷商滿意度（DSI）以及經銷商員工滿意度（ESI）的管理。

再次，三者需要有效結合，才能達到提升用戶滿意度的管理目的。用戶滿意度調研反映出服務流程的短板，為改善提升工作指明方向；經銷商及經銷商員工的滿意度調研，則可反映出服務流程短板的背后原因。

用看病打個比喻，用戶滿意度調研好比醫生得知病人胳膊疼，而經銷商及經銷商員工滿意度調研，則是確認胳膊疼的病因是肌肉勞損、經絡拉傷還是骨骼問題。只有把三者有效結合起來，才能完整地做到“望聞問切”，找出真正病因方能藥到病除。

滿意度從狹義的角度講，是家將用戶的內在期望結合自身品牌訴求而轉化成的一套標準，經銷商按照這套標準給用戶提供服務，用戶感知的結果與期望值的差異就是最終的滿意度。在這個過程中除了用戶端的期望輸出和滿意度反饋外，經銷商的滿意度，經銷商一線工作人員的滿意度，家與經銷商之間關系，經銷商的內部管理等等都影響到最終滿意度的輸出。

篇(5)

一、對滿意度調研規則的探討

（一）何為熱線滿意度？

顧名思義，熱線滿意度是衡量呼叫中心熱線服務運營水平的結果指標，而“滿意度=體驗值-期望值”，可見熱線滿意度受客戶體驗熱線服務水平和自身期望值雙重影響，本文重點從如何提升體驗值角度探討。

（二）熱線滿意度如何調研?

目前行業內普遍采取第三方問卷調查方式，具體手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、網站、現場面對面訪談等，對多數呼叫中心而言電話外呼是主流手段。為體現調研數據的客觀性，一般采用第三方委托合作公司電話外呼方式，按照國際通用的標準規范采取背靠背的方式進行調研。以廣東移動10086熱線調研為例，問卷如下：

Q1：在最近半年，您有沒有曾經撥打過中國移動的客戶服務熱線10086呢？

――(A)有、(B)沒有。

Q2：（對于Q1回答A的客戶）總體而言，您覺得中國移動的客戶服務熱線10086的整體質量是？

――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

Q3：（對于Q1回答A的客戶）那么，如果要用1到10分來評價，你會打幾分呢？10分非常好，1分非常差。

Q4：具體而言，您會怎樣評價中國移動的客戶服務熱線10086在以下各方面的表現呢？

（1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（2）自動語音引導合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（3）話務員整體表現――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（4）解答問題方面――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（5）業務辦理方便――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（6）熱線的業務辦理成功率高――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（三）如何提高調研數據的客觀公正性？

從以上問卷可知熱線滿意度看守保障存在“三大難”：一是隨機性強。調研樣本量是否足夠、樣本抽取是否具有代表性直接影響調研成績，也要求我們對第三方調研公司提出明確要求以確保調研樣本量的準確性和代表性；二是主觀性強。調研時客戶時間是否方便、是否足夠耐心、客戶心情、調研時間距離客戶前期體驗時間長短等因素可能導致調研結果存在一定主觀性，因此需要科學設計腳本，盡可能簡短、清晰，同時注意外呼時點選擇；三是人為因素強。外呼人員素質也會影響調研結果，如語音語調、耐心禮貌程度等，此外好的外呼人員還應有效引導客戶理性精確回答問題，有效辨別客戶是“認真回答”還是“隨意回答”，剔除“隨意回答”問卷，提高有效問卷自身的樣本準確度，因此也需注重第三方合作公司的調研質量。

二、對滿意度提升體系的摸索

（一）量化和體系化看守提升

為解決熱線滿意度“看不見、摸不著、難以過程監控”的問題，本著“可測量、可評估、可實施”的看守原則，結合熱線滿意度調研問題和客戶撥打10086熱線體驗過程中的幾大關鍵體驗指標，通過專家討論法，廣東移動客戶服務部形成一套量化看守機制，搭建38項關鍵指標量化看守表（如表1）。

備注：對不同行業呼叫中心而言，構建上述熱線滿意度量化評估表一方面可以結合調研問卷子項問題，通過外呼調研方式，針對性定位客戶對服務接觸過程中若干關鍵短板的感知定位；另一方面建議邀請公司內部各線條專家人員，通過專家測評法討論優化確認，此外后續實踐中可結合數據預測和實際調研得分差距不斷調整優化指標選擇、權重設置和閥值設定。

以上量化看守表具有三大特色。

一是量化看守。將客戶體驗感知100分制細化至38項關鍵指標中，根據重要性分配不同權重，如體現服務水平的30秒接通率權重占比達12.25%。并為每個指標設定優秀值、達標值和預警值，確保穩定在達標值以上，追求達到優秀值。對于低于預警值的指標需重點關注、及時優改，從而方便不同崗位生產人員對應看守和提升，做到“目標清晰、責任到人”。

二是短板定位。每個月代入38項關鍵指標運營數據，通過相關指標各自得分能明確得出哪些模塊、哪些子指標為當前短板，需重點關注和提升，如上表中標注為紅色的自助語音引導合理性僅為89%，低于預警值90%，對應得分判定為0。量化定位了短板，便于相應指標負責科室、具體負責人針對性通報和及時改善跟進。

三是結果預判。如4月進行調研，一般使用一季度平均數代入38項指標判定100分制下能得多少分，作為對4月調研結果的“內參預測”。根據作者所在中心2011年四期調研數據列表模擬得分和實際調研，使用excel表correl函數計算關聯系數為0.87，處于（0,1）正相關區間，且較接近1，說明正相關程度較高，也充分說明“熱線滿意量化評估表”能較好預測調研得分，便于項目管控人員根據歷史數據提前預判和針對性提升（如表2）。

（二）在平衡日常生產基礎上如何提升關鍵短板

熱線滿意度涵蓋范圍很廣，有時會令項目人員有些茫然，到底該抓什么呢？什么都抓等于什么都沒抓。在項目化推進過程中，很深刻的一點感受是需要“有效結合到實際運營生產中”，在確保日常運營生產平穩開展的基礎上針對關鍵短板開展提升。以廣東移動江門中心10086熱線滿意度而言，2011年重點開展以下4大短板提升：

1、提高接通均衡性。

（1）背景：戴明在《轉危為安》中重點闡述企業質量管理四部曲，核心在于讓企業進入“可控狀態”，減少波動。對呼叫中心而言，“服務水平”30秒內成功接通來話比率是核心關鍵指標，接通率均衡性是影響客戶體驗熱線滿意度的直接因子。

（2）核心措施：以10086話務前端、中端和后端時間順序為橫向維度，以呼叫中心人員、系統和流程“鐵三角”為縱向維度，搭建呼叫中心二維象限運營圖，共列出13項主要關鍵措施，提升熱線接通均衡性（如表3）。

（3）成效：2011年下半年，筆者所在中心10086熱線30秒接通率當月日離散系數為0.13＜0.16，處于可控狀態，當日每30分鐘離散系數為0.15＜0.16，仍處于可控狀態，有效保障了客戶在不同時段撥打10086“容易接通”的良好感知。

表1

表2

圖1

表3

（4）補充說明：受限資源和外部市場競爭的影響，實際運營中經常會出現突發忙日和突發忙時段，需要從運營層面建立一套針對性的“突發話務應對管控機制”，盡可能保障實際接通水平的有效均衡；同時統籌好資源忙閑，閑時接通率也不宜過高，適度控制客戶期望值。

2、提高IVR友好便捷性。

（1）背景：就筆者所在中心而言，人工話務需求占所有來話的42%，即IVR分流了近60%的來話需求，當前IVR短信滿意度僅為76%左右，從提升話務分流和客戶IVR使用感知角度，均需開展專項提升。

（2）核心措施：一是建立“IVR優化大師機制”，在全省范圍內發動內部員工換位體驗并提出優化建議；二是建立全省IVR專席基地，集中化運營管控；三是結合客戶調研訪談結論縮減IVR按鍵分級，1號鍵下增加自動話費余額播報功能，快速響應客戶需求。

（3）成效：2011年12月專項優改后，四項關鍵指標均有不同程度提升，客戶感知明顯提升（如表4）。

3、提高一次問題解決率。

（1）背景：許乃威老師在《關鍵KPI指標的定義和參考標桿數字》一文中列舉了11個核心關鍵KPI指標，越來越多人重視“一次問題解決率”，視其為衡量服務效益的關鍵指標，直接影響客戶體驗感知滿意與否。

（2）核心措施：在認真細致梳理服務流程、切實提升人員服務態度、注重績效考核引導等常規提升措施基礎上還可以從源頭探討如何實現“引導合適的客戶、使用適合的渠道、查詢辦理合適的業務”，即體現CPC適配邏輯（如圖1）。為此2009年起我們逐步搭建客戶渠道和業務偏好數據庫，一方面在10086短信群發宣傳公司業務時引導特定客戶使用相關電子渠道自助服務；另一方面對于入線人工的客戶，后臺數據庫可清晰展示客戶歷史參與營銷內容、該客戶渠道偏好等信息，便于一線捕捉客戶可能的來電需求，快速處理、針對性引導至客戶喜歡的渠道上辦理業務（如圖2）。

（3）成效：2011年全年首問達85.67%，環比提升1.32%,對客戶體驗感知提升有明顯幫助。

（4）補充說明：CPC適配核心關鍵在于客戶信息源的有效收集和處理，對客戶群體的精確分類和渠道偏好的精確引導是核心關鍵。

4、開展潛在不滿意度客戶修復。

（1）背景：美國白宮全國消費者調查統計“即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少”？4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人。不投訴的客戶有9%（91%不會再回來），投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來），投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來），投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）。隨著市場競爭的日益激烈，開拓一個新客戶的成本是保有一個老客戶的8-10倍，因此應重點關注“潛在不滿意客戶”的修復提升工作。

（2）核心措施

一是特定客戶階段性優先接入。通過數據梳理，定期從有過未接通接觸記錄、短信滿意度回復差、有過投訴記錄，以及友好客戶、長期沉默客戶等群體中階段性挑選部分特定客戶提供同技能優先接入，盡可能提升該部分客戶群體的入線體驗感知。

二是未接通實時回訪。按照“日結日清、及時回訪”的原則，針對話務忙時未能及時接入人工的來電搭建專項回訪流程。每天對未接通客戶實施“短信+人工”外呼回訪，對未回訪成功的客戶下發短信解釋和引導，并對部分客戶實施優先接入，確?；卦L成效。為了真實了解未接通客戶對回訪的真實感知，2011年10月，我們對近期成功外呼回訪的客戶進行回訪，收集有效問卷554份?？蛻魧卦L工作的認可度95.57%，對回訪過程的滿意度達到97.55%，表明了未接通客戶對及時外呼回訪的良好感知（如表5）。

三是在線主動關懷和交叉營銷。換位思考，在客戶主動致電10086時除解決客戶來電問題和需求外，并可利用客服代表專業知識為客戶提供額外關懷，令客戶產生意外驚喜，有效提升客戶感知滿意（如表6）。

表4

表5

表6

三、總結和后續思考

(一)主要結論

1、研究規則：要研究規則、適應規則、應對規則，協同提升第三方調研樣本數據的有效性和公正性。

2、量化和體系化看守：針對熱線滿意度看不見、摸不著、不可控的現狀，筆者結合工作實際，認為可以結合客戶感知和運營實際以百分制形式構建熱線滿意度量化指標看守表，實現過程實時量化監控，并據此預判調研成績，開展短板提升。

3、關鍵短板提升：熱線滿意度本身涵蓋呼叫中心運營的方方面面，在保障日常運營生產基礎上建議“一階段一重點”，把握幾大核心短板開展階段性提升，本文主要分享了接通均衡性、IVR友好便捷性、提高一次問題解決率和潛在不滿意客戶回訪四方面的提升探索。

篇(6)

關鍵詞：服務質量；顧客滿意度；酒店顧客忠誠度

一．引言

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

服務質量不僅是一個酒店形象的重要體現，一個酒店的招牌，也是一個酒店贏得顧客滿意的關鍵性因素。高質量的服務既是酒店贏得顧客滿意的重要條件，也是形成酒店顧客忠誠度的必要條件，更是作為一個優秀酒店必須要做好的事情。

二．研究方法與指標選取

（一）分析方法

服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系研究過程中，對于服務質量這一因素的衡量采用離散變量，因其不遵循統計學上要求的正態分布，故酒店服務質量好與差用離散變量來進行衡量，而不能用普通最小二乘法和加權最小二乘法進行估計。為了分析酒店服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系的關系，筆者對河南鄭州市區內的酒店進行調研，調研內容包括鄭州市區內的各個等次的酒店、顧客、酒店相關管理部門等，利用Logit模型選取約300個樣本進行分析，以求更客觀地分析服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系，更準確地測定其他們之間的關系，及內部的影響因素。同時，以酒店服務質量好與差作為因變量，對服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系進行定量分析。其關系模型可以表示為：

模型中Yi為酒店服務質量好與差的概率（“服務質量好”=l，“服務質量差”=0），Xi表示第i個影響因素，αi表示第i個影響因素的回歸系數，α0表示回歸方程的回歸常數。

（二）指標選取

將服務質量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠度關系研究的指標選擇分為三個層面的因素，即企業自身層面的因素、顧客層面的因素、社會層面的因素，并各選取一些變量進行影響因素分析：

第一，企業自身層面的因素：酒店自身條件建設情況、酒店的顧客市場占有率、服務質量管理制度建設完善程度、服務水平與技術。

第二，顧客層面的因素：顧客對于酒店服務的滿意情況、顧客對于酒店的品牌忠誠度、顧客對于酒店服務的認可度。

第三，社會層面的因素：酒店的便利性、酒店的宣傳效果、區域內的環境和社會氛圍。

各影響因素具體定義及賦值的標準如表1所示。

三．數據收集與實證分析

本次調研主要采用實地調研和網上調研的方式進行，共收到300多份問卷，提取了300分完整的問卷進行分析，為樣本酒店2011年的截面數據。根據前面所述研究方法，將上述10個可能的因素賦值后，運用SPSS17.0對二元Logit模型進行回歸分析，13個變量全部通過了擬合優度檢驗，得出結果見表2。

四．實證研究結論與對策建議

從上述研究可以看出，酒店服務質量管理制度建設完善程度、顧客對于酒店服務的滿意情況、顧客對于酒店的品牌忠誠度、區域內的環境和社會氛圍具有顯著的影響，他們之間有著一定的相互關系。因此，要提高顧客滿意度和顧客忠誠度，就需要提高酒店的服務質量。反過來，顧客的滿意度和忠誠度最終決定了酒店的入住率和經營效益。

第一，釀造良好的酒店區域環境。顧客對酒店的印象首先由建筑和外觀環境構成，具有地方特色和藝術美感的建筑首先會打動顧客，并形成良好的第一印象。世界上許多知名酒店往往結合當地氣候、地理、文化條件，建造極富特點的主題型建筑。酒店對于硬件環境的應該考慮到酒店服務質量的實際條件中，順勢而為。

第二，提高酒店服務質量標準。顧客在酒店的體驗大部分依靠服務人員去完成，能否為顧客提供周到、熱情、個性化的服務是衡量酒店管理水平的標桿。要滿足服務質量提升的要求，，需要一線人員具有較高的文化修養、敏感的觀察能力和全面的協調能力。并切實制定相應的服務標準，嚴格執行，提高服務的規范化程度。

第三，創新管理機制。管理者應從事業、生活和工作方面關心員工，為酒店創造獎懲分明又極具人性化的管理環境，從而使員工對企業充滿感恩之心。另外，還應創新營銷手段，不同的酒店應針對目標顧客采取有針對性的營銷方式。從建筑、產品、服務、管理、營銷等方面體現出來的創新意識，并固化在所有員工的心中。

參考文獻：

[1]朱沆，汪純孝.酒店顧客忠誠感實證研究[J].中外飯店，1998年第四期

篇(7)

【關鍵詞】新生代教職工 工作滿意度 需求層次理論 雙因素理論

一、引言

目前，隨著越來越多的90后畢業進入職場，新生代員工逐漸成為社會的中堅力量。與70后、80后等老一輩員工相比，新生代員工在成長背景、工作價值觀等方面有著其獨特性，例如：更為注重自我發展，組織忠誠度相對較低；個性張揚，不迷信權威等。A企業作為一家管理咨詢公司，其員工具有年輕化和知識化的特點，基本都為碩士及以上學歷，遠高于一般企業員工，高學歷與高能力意味著更大的職業選擇范圍和更高的自我發展訴求。因此這對A企業的人力資源管理帶來了更多的挑戰。

二、A企業新生代員工滿意度調研設計

本研究主要通過對A企業新生代員工的工作滿意現狀進行研究。為了更加有效地執行本研究、找出影響工作滿意度的主要因素、提出工作滿意度改善的相關建議，本研究結合了相關理論，對新生代員工的工作滿意度維度進行了重新界定，并開發了問卷量表進行測量。

（一）工作滿意度的結構維度

通過對工作滿意度相關文獻進行梳理，本文歸納出新生代員工工作滿意度的九大維度，分別是：工作環境、工作本身、薪酬福利、同事關系、成長與發展、領導與管理、工作地位、企業本身、工作壓力。

工作環境主要指的是辦公環境、辦公設備以及基本后勤服務；工作本身則是工作的內容；薪酬福利主要包括基本工資、福利；同事關系主要包括同事之間的人際關系，包括彼此之間的了解、團結程度、默契等等；成長與發展指的是工作撾歡雜憊ぱ習培訓的投入程度；領導與管理指的是員工對于領導方式、管理制度、領導者本身的能力修養等方面的認同；工作地位指的是職業崗位在社會中的地位、崗位在企業內部的地位等方面；企業本身指的是行業內企業的地位，包括社會口碑、品牌影響、客戶評價等等；工作壓力包括對于績效考核、工作負荷、能力勝任以及客戶關系等方面的感受。

（二）層次劃分

根據文獻梳理出以上工作滿意度的九大維度，并且結合馬斯洛的需求層次理論以及赫茲伯格的雙因素理論，將工作環境、工作本身、薪酬福利、同事關系、成長與發展、領導與管理、工作地位、企業本身、工作壓力九大維度劃分為保健因素和激勵因素，同時歸并到生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求等五大不同層次上，結果如下表所示。

工作滿意度中的工作環境、薪酬福利以及工作壓力三個維度由于屬于工作的基本需要，如有缺失將會對工作滿意度造成極大影響，因此對應激勵因素中的保健因素。而由于環境、收入以及壓力與員工影響到員工的生存與生命健康，與生理需求和安全需求密切相關，因此劃分到這兩個層次。

同事管理、領導與管理以及企業本身這三大維度，介于保健因素與激勵因素之間，并且與員工的社交需求密切相關。

最后工作本身、成長與發展、工作地位三個維度如果體驗較好能夠極大的激發員工的滿意程度，屬于激勵因素。同時對應員工較高層次的需求，屬于受到尊重和自我實現的需求層次。

（三）調研問卷

工作滿意度的測量在研究學術和管理實踐領域已經較為成熟，以上九個維度均有對應的成熟量表和題項。本文通過文獻研究法對國內外大量的工作滿意度的專著論文、期刊文章、會議論文等進行梳理，將其中有關工作滿意度相關的問卷量表進行修訂，最終形成針對A企業的新生代員工工作滿意度調查問卷。

問卷主要由三大部分構成。首先是封面調研說明，向填寫問卷的被試介紹研究背景，并強調數據結果的保密性，以打消其疑慮。

第二部分是工作滿意度的九大維度對應的具體題項，每個題項均采用Likert7點計分法。其中工作環境3題、工作工作本身7題、薪酬福利6題項、同事關系7題項、成長與發展6題項、領導與管理10題項、工作地位4題、學校本身4題以及工作壓力5題項。

第三部分是被試的人口統計學信息，包括性別、婚姻狀況、年齡、崗位類型、工齡/教齡、學歷、職稱、職務、年薪等部分。

三、問卷調查結果分析

（一）數據收集

本文主要以A企業中的新生代員工作為研究對象，包括上?？偛?、杭州以及南京分公司的九零后員工進行問卷調查。共計調查對象為500名，回收有效問卷420分，有效率達到84%。被試的人口統計學信息主要如下：

教育程度，本科以下員工無，本科員工占45.20，碩士研究生占54.80。性別方面，男性占46.45%，女性占53.55%。專業方面，理工類占42.54%，人文社科類（文史哲）占43.66%，其他專業占13.8%。

（二） 信度與效度檢驗

問卷質量主要由信度和效度來判定。本研究的問卷由于采用的都是較為成熟的題項，因此具有良好的信度和效度。

問卷題項的信度主要是由α系數進行檢驗，其中作環境α信度系數=0.81、工作本身的α信度系數=0.81、薪酬福利的α信度系數=0.91、同事關系的α信度系數=0.82、成長與發展的α信度系數=0.87、領導與管理的α信度系數=0.89、工作地位的α信度系數=0.78、學校本身的α信度系數=0.88、以及工作壓力的α信度系數=0.77。以上系數均大于0.75，說明問卷九個維度的題項具有良好的信度。

由于本研究均采用的是成熟的量表，因此采用驗證性因子分析來探索問卷題項的效度。數據結果顯示各維度的因子載荷數均超過0.6，并且九大維度的模型擬合優度指數的各項指標結果如下：χ2/df=0.44； RMSEA=0.06； NNFI=0.95； CFI=0.96； SRMR=0.04，以上結果說明問卷題項均具有良好的效度。

（三）模型擬合分析

通過AMOS軟件對工作滿意度三大層次九大題項的模型進行回歸驗證，從圖1中可以看出，生存/安全需求、社交需求、尊重/自我實現需求與工作滿意度均呈現出正相關的關系，并且均具有正向影響作用。

從回歸系數分析，尊重/自我實現需求對于工作滿意度的回歸系數最大（β=0.69，t>1.96），其次才是生存需要（β=0.47，t>1.96）和關系需要（β=0.39，t>1.96）。因此可以認為對于A企業的新生代員工來說對于工作地位、工作本身以及成長發展這三個維度最為看重，這也與前文綜述中提到的九零后新生代員工的特征相吻合。而生存需要位列第二重要也與新生代員工剛剛進入職場，需要立足社會的現實需求較為吻合。

以上數據分析結果說明，對于A企業的新生代員工而言，由于其年輕、高學歷等特點，往往對于自我提升以及未來的發展成長、職業成功有著更多的訴求，同時在社會現實壓力與文化情境下，生存需要與關系需要同樣是工作滿意度的重要組成部分。這與前文綜述中新生代員工職業態度、成功理念、人際關系、業務能力以及生活理念等方面的特質十分相符，也為A企業后續的對于新生代員工管理提供了一定的參考。

四、A企業新生代員工滿意度提升策略建議

（一）進行職業規劃

員工的工作地位、成長與發展需要體現在職業晉升上。A企業的新生代員工對于自我實現與受到尊重的需求強烈，能蠔艽蟪潭壬嫌跋斕焦ぷ髀意度。而作為職場新人，距離以上需求的實現還需要一定的奮斗和打磨。因此，A企業需要協助新生代員工進行職業生涯規劃、讓其看到今后奮斗的路徑和職業前景，了解職業晉升所需要具備的能力素質和工作績效，了解公司的晉升機制，并通過職業導師制等形式的幫傳帶教來協助其成長，來提升其在相關方面的感受和體驗，最終提升工作滿意度。

（二）注重能力提升

成長與發展還體現在工作能力的提升上面。因此能力提升也是職業規劃實現、工作滿意度提升的一種重要手段。能提提升主要依靠職業培訓，而培訓的內容則需要根據員工個性特點、能力現狀以及崗位需要等多個方面進行設計，并能夠針對員工在實際工作中經常碰到的問題，提供可操作性比較強的培訓。比如，咨詢公司對于人際交流、信息素養、分析建模以及問題解決等能力要求較高，這些能力對于實際項目工作也是十分重要的，因此培訓體系可以著重針對以上能力維度進行設計。

（三）優化績效薪酬

基于前文數據分析的結果，A企業新生代員工生存和安全需求對于整體滿意度的影響較大，這與他們年齡、收入以及當今一二線城市的生存壓力也是有著很大關系的。因此，未來A企業也需要注重保障員工權益，這主要體現在薪酬績效方面。目前大部分咨詢公司對于初級員工主要是采取固定薪酬為主的薪酬模式。雖然咨詢行業比一般行業的平均收入要高，但固定薪酬模式對于激勵員工、提升滿意度等方面的作用還是不顯著，因此建議A企業提升績效薪酬在員工收入中的比重，同時將能力成長與薪酬掛鉤，通過薪酬激勵與培訓學習相結合的方式，來提升員工的工作滿意度，最終促使員工實現自身的職業生涯規劃。

除了薪酬之外，福利也是提升員工安全感，增強滿意度一個重要手段。福利的制定也需要充分考慮員工的個性化需求，比如基于崗位和績效結果，讓員工在一攬子福利計劃中選擇自己需要的部分，這樣能夠切實解決員工需求。

（四）排解工作壓力

由于升職、能力提升以及生存是現階段A企業新生代員工的主要需求，將會對員工心理造成比較大的工作壓力，因此為了提升員工的滿意度，排解工作壓力也是必不可少的手段。A企業的管理者應當充分了解新生代員工的相關，通過工作談話、心理咨詢室、情緒宣泄室等手段來幫助員工排解壓力，也可以組織團隊拓展活動或體育鍛煉，來營造一種積極輕松的工作環境，并且教育員工正確地看待工作壓力，學會自我疏導，緩解員工的工作壓力。

參考文獻：

[1]宋超， 陳建成. “80， 90 后” 新生代員工管理與激勵[J]. 人力資源管理， 2011 （5）： 92-93.

[2]伍曉奕. 新生代員工的特點與管理對策[J]. 中國人力資源開發， 2007 （2）： 44-46.