序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇護理文化范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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1.1醫院的護理服務文化概述

1.1.1概念

醫院文化是醫院在醫療工作實踐的基礎上，經過不斷倡導和培育而生成的一種群體文化，是由醫院的物質文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務文化是醫院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環境中，在為人類提供護理、保健服務的實踐中所創造的全部物態服務文化和意態服務文化的總和。

1.1.2護理服務文化的特點[2]

1.1.2.1創新性護理服務文化是一個全新的命題，是在市場經濟條件下產生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規矩，盡快實現“以醫療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉變，研究服務的內在規律，實現理念、機制、管理的全方位創新。

1.1.2.2情感性護理服務文化是一種情感型的“親情文化”，醫療市場既是戰場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務，尤其要理解病人、尊重病人、關心體貼病人，發展“感情銀行”建立忠誠關系。真情必然換來服務對象的贊譽和宣傳。

1.1.2.3實踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務文化始終貫穿并滲透于整個護理服務過程中護理服務文化相對于其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質量、注重服務。護士在提供服務時，需研究服務對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務。

1.1.2.4協調性護理服務文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復雜系統，隨著信息產業的快速發展，服務手段的快速更新，服務的整體協調性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統功能的實現。

1.1.2.5社會性護理服務是個開放系統，社會文化為護理服務文化提供依托和引導。如今“醫不叩門”“坐堂行醫”的時代早已過去，醫護人員不僅著眼于院內服務，也開始走出醫院，面向社會提供保健服務，護理服務文化不僅在醫院主體間發揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統，向其他社會文化起著輻射和推動作用。

2醫院護理文化建設的基本思路

2.1醫院護理服務文化建設的突破口

護理服務工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務文化建設的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求。患者到醫院就醫，護患之間就建立起了一種關系。護理人員要以患者的利益為出發點，貫徹“以病人為中心”的服務宗旨，使之成為醫院護理服務文化建設的體現，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規范。“以病人為中心”實際上形成了醫院護理服務文化建設的突破口，抓住了這一關鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務文化建設。

2.2醫院護理服務文化建設的理論框架

2.2.1“以病人為中心”是醫院護理服務文化建設的基礎

護理工作是圍繞病人開展的，醫院護理服務文化建設應緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內容：

2.2.1.1主動換位在護理服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務贏得主動。在護理服務中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態度去對待病人、服務病人，才能收到較好的效果。

2.2.1.2主動溝通開展人性化服務要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。

2.2.1.3在護理服務過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，讓患者到了醫院就有回家的感覺，心理的創傷得以慰藉。

2.2.1.4要充分調動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰勝疾病、恢復健康。

2.2.2“客戶永遠是對的”是醫院護理服務文化建設的升華

護理人員服務的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務的對象應該統稱為“客戶”。

那么怎樣做到“客戶永遠是對的”？一般認為有如下方法：首先應該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助于解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤（不管事實如何），然后提出負責任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。

3醫院護理服務文化的創新性構建

3.1創新護理服務文化理念

3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉變作用，使護理人員真正以服務者的身份出現，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務的觀念代替了傳統的高高在上的觀念。

3.1.2主動服務上升到感動服務。感動服務是人性化互動服務，是創造超過患者期望值的創新服務。護理人員要塑造自己的感動服務品牌，關鍵在于要把關注力集中在日常細微的服務言行和服務措施上，激勵全體護理人員將服務一次到位，將服務一次做好。

3.1.3將“共情”運用到護理服務中。“共情”是由人本主義創始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護理人員關懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。

3.2創新護理服務文化行為

3.2.1提供人所謂“人”，就是強調從服務對象的特點出發開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規律和心理需要。

3.2.2提供個所謂“個”，就是護理服務人員注意從細微處來關心和貼近就醫客戶，精確地了解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務關系進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。

3.2.3提供延伸服務延伸服務不僅是指醫療服務產品的售后服務。還在于延伸和擴大醫療護理服務的傳統范疇，如對凡在醫院就診過的患者，進行電話健康指導等。

3.2.4提供便捷服務簡化服務流程，提供各種便民服務措施。

3.2.5提供知識服務所謂“知識服務”，是指在為病人提供精湛的護理技術服務的同時，為病人傳播及普及醫學保健知識。還可開展心理咨詢輔導、健康教育講座。深入社區為居民義務提供健康知識傳等。

3.2.6提供透明服務所謂“透明服務”，就是重視醫療服務過程中病人的參與權和知情權，通過公示醫療服務價格、公開醫療服務過程等途徑，使服務對象親身感受醫療護理活動的真實性，增添對服務的信賴和認可。

3.2.7提供承諾服務“承諾服務”，是指向公眾公布醫療服務質量或效果的標準。護理服務承諾是對護理過程的各個環節、各個方面的質量實行全面的承諾。

3.2.8提供溫馨服務是指給就醫客戶營造一個溫馨的就醫視覺環境和聽覺環境。

3.2.9提供超期望服務所謂“超期望服務”就是用愛心、誠心和耐心向服務對象提供超越其心理期待的、超越常規的、高附加值的優質服務。

3.2.10提供優美的就醫環境醫院環境的好壞直接影響病人的心理狀態。好的就醫環境，可以改善病人的就診情緒。

3.3創新護理服務文化管理

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文獻標識碼： A

文章編號： 1672-3783(2008)-9-0107-01

【關鍵詞】 護理 服務文化

文化是指人類在社會歷史發展過程中所創造的物質財富和精神財富的總和，特指精神財富。把服務與文化聯系在一起，不禁使人感受到源遠流長的五千多年的華夏文化，文化與醫療服務緊密相連，因此成為各醫院探討、研究的主題。醫院文化的內涵是很豐富的,它是醫院兩個文明建設的基礎,也是提高醫療服務質量,端正醫德醫風的基礎工作,具有育人、導向、激勵、凝聚、約束的功能與作用。近年來醫療實踐證明，在同一地區，特別是規模相同、功能相同、技術水平相近的醫院間競爭已相當激烈。服務文化中服務意識、服務態度、服務質量、服務藝術成為競爭的焦點，因此，我們必須全面掌握。

1 確立護理服務文化建設目標

首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則,以教育著手,通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質，使大家統一了認識，確立了“讓病人滿意，使病人健康”是我們護士永恒追求的目標。

2 護理服務文化建設具體內容

2.1 制定護理理念 仁人之心, 關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執著的追求。

2.2 講究護理服務藝術 開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。

2.3 狠抓護理服務質量 修訂了護士考核條例，制定各項規范操作章程，強化護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質控體系。

3 服務文化研究試點與成效

3.1 手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內容包括①術前出室訪視；②術中播放背景音樂；③建立信息窗口。

3.2 急診室開展綠色通道護理服務的研究 具體措施為①建立鮮明識別系統；②建立急救呼叫系統；③建立一支訓練有素的搶救護士隊；④設立綠袖章專職服務員；⑤開展共青團示范群體竟賽；⑥急診觀察室病房化；⑦開設急救專線電話、急診室綠色通道。

3.3 開展規范化健康教育的研究 采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分。

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1.1安全文化的定義

“安全文化”的概念是在1986年前蘇聯切爾諾貝利核電站爆炸事故發生后,國際原子能機構在總結事故發生原因時明確提出的[1]。而客觀上安全文化早已存在,只不過通過這場災難性的事故使安全文化變得更加重要。安全文化是指決定一個組織的安全管理方式和專業程度的,組織中的個人或群體的價值觀、態度、感知、能力和行為方式。具有積極安全文化的組織是以在彼此信任基礎上的交流、對安全重要性的共識以及對所采取的防范措施的效果的信心為特征[2]。

1.2安全文化的要素組成

目前對哪些要素構成安全文化仍有爭議,但有些要素被認為是必不可少的[3-4]:組織的最高層承諾安全,并將其詮釋為各級人員共同的價值觀、信念和行為準則;提供必要的物質條件、激勵機制和獎勵措施,使安全承諾可以付諸實施;視安全為第一優先,甚至以犧牲生產和效率為代價;員工之間、科室之間的交流應該是經常的和坦率的;盡管工作量很大,不安全行為也很少發生;要有公開交流,發生的錯誤能得到及時的報告;崇尚學習型組織,對待問題的態度應著眼于改進系統而不是懲罰個人。

1.3安全文化的演變過程

Westrum最早將安全文化的發展分為3個階段,病態的、官僚的、以及有生產力的[5]。基于Westrum所發展的模式,HudsonPTW又進行了細分,來解釋安全文化演變的過程。第一階段,病態的(Pathological):安全問題被認為是員工所導致的,員工發生錯誤時希望不會被管理者抓住。第二階段,反應性的(Reactive):組織開始認真考慮安全問題,但僅在事故發生后采取行動。第三階段,精明的(Calculative):安全問題始終由管理者驅動,對于員工來說是強加的,而不是主動去尋求。第四階段,主動的(Proactive):員工開始參與到安全問題中來,而不僅僅是自上而下的方法。高級階段,有生產力的(Gener-ative):在組織的各個層次上都能積極參與到安全活動中來,安全被認為是工作內在的一部分[6]。總體來說,我們現在的衛生保健機構已經在認真對待醫療安全問題,因此不會是在病態階段。但由于其缺乏系統的風險管理,目前也就處在安全文化的反應性階段,有些情況下可能處在安全文化的主動階段。

2病人安全文化

2.1病人安全文化的概念

美國衛生文化和衛生安全專家凱澤教授將其定義為:個人或機構行為的一種整體模式,以共同的信仰和價值為基礎,不斷努力,將服務過程中可能引起的病人傷害降至最低[7]。

2.2病人安全文化提出的背景

在醫療服務中,不良事件不是新問題。早在20世紀50年代和60年代就有不良事件的研究報告,但是這一問題并未引起充分重視。20世紀90年代,開始有了許多相關的報道。特別是1999年美國醫學研究所(TheInstituteofMedicine,IOM)發表了著名的報告“錯誤凡人皆有:構建一個更安全的保健系統”,報告估計,每年約44000～98000人在美國醫院因醫療錯誤而死亡,遠遠超過了美國每年死于交通事故、乳腺癌或艾滋病的總人數,估計國家醫療成本上的損失可達170億～290億美元[8],這個數字震驚了美國上下,也引起了世界各國對病人安全的高度重視。過去的幾十年中,世界各國在衛生保健系統內推行了許多促進安全的措施,如制定各種指南、采用先進的信息技術以及組織結構的改變,但這些努力并沒有達到預期的目標[9]。

人們認識到,為了保證這些促進安全的革新能夠實現,醫院安全文化的轉變是必不可少的。比如,在一個認為錯誤是不能被接受的“懲罰性”文化里,不良事件報告系統將不能克服長期存在的不匯報的情況[10];如果醫院員工感到暴露與他們有關的工作程序中的薄弱環節很不舒服,那么一些分析方法改善安全的新技術也很難實現[9]。人們認識到只有在醫院的員工中建立一種積極的安全文化,衛生保健系統減少病人傷害事件發生的努力才能實現。安全文化是引導衛生保健專業人員的行為朝著“以病人安全為最優先考慮”努力的一個重要因素。越來越多的衛生保健機構認識到,支持和促進病人安全的文化是改善安全的關鍵因素。

2.3病人安全文化的要素組成及涵義

2.3.1領導層重視病人安全,并采取積極的行動

對于保障醫療安全而言,領導是一個基本因素,所以建立安全文化的首要步驟是確保領導和整個組織認識到關注病人安全的重要性[11]。衛生保健機構的領導者應該通過實際行動體現其致力于安全管理,培養和支持病人安全文化,這些行動包括促進對安全隱患的公開交流、對員工進行安全科學的教育、提倡把安全作為每個員工的責任等[15]。

2.3.2能及時報告錯誤,并對系統做出改變而不是懲罰個人

錯誤報告以及對錯誤的公開是影響病人安全文化的重要要素,對錯誤的接受以及發現、報告、交流錯誤的方式可以反映一個衛生保健機構安全文化的狀況[15]。美國醫學研究所指出,構建更安全的衛生保健體系的最大挑戰就在于改變懲罰性文化,改變在錯誤發生時責備個人,把錯誤作為一個改進系統、預防不良事件發生的機會[16]。這樣員工就能夠暴露錯誤,組織就能夠從錯誤中學習,從而不斷地改善病人安全。

2.3.3良好的團隊合作以及有效的溝通交流

另一個創造病人安全文化的重要要素是發展有效的團隊,這包括團隊合作訓練以及改善溝通與交流等來建立病人安全文化[15]。有效的聆聽和交流及所有成員間信息的共享,病人照護中各專業人員間的合作和協調,把最好的病人結局作為最優先考慮,對保障病人安全文化都是非常重要的[19]。同時,協作和交流還可以延伸到病人及其家屬,鼓勵他們參與到疾病的治療以及護理過程中[20]。

2.3.4崇尚學習型組織,注重教育和培訓

在衛生保健機構創造病人安全文化的一個不可缺少的要素,是向管理者、醫生、護士以及其他的員工提供安全科學的教育和培訓[15],向醫院所有的新成員介紹組織的病人安全計劃,并對他們進行關于創造和保持病人安全文化的目標以及行動計劃的教育和培訓。

3護理管理中涉及病人安全文化的舉措

病人安全文化作為一種新的安全管理理念已受到了越來越多的管理者的重視,并嘗試將其運用到護理管理中,著力培養和影響護士對病人安全的信念和態度,促使其安全護理行為的養成,從而改善病人安全。

3.1病人安全走訪

病人安全走訪(PatientSafetyRounds)也稱為管理者走訪(LeadershipWalkRounds),由美國AllenFrankel博士[24]首先提出,它是指醫院的領導者應經常到基層去走訪,這種走訪一般每周進行,詢問一些有關病人安全的具體的問題,如:“你認為領導者應該怎么做才會使你的工作對病人來說更加安全?”等,可給領導者一個機會來找出一些安全隱患,討論其原因,并記錄交談中的一些關鍵信息,加以分析,同時對系統做出改進。ThomasEJ等[25]采用隨機對照研究的方法,來檢驗管理者走訪對護士安全氣氛的作用。每個月醫院的管理者對干預組的臨床科室進行3次走訪,詢問護士對病人安全的想法,以及哪些做法可改善病人安全文化,將這些建議制成表格,并在可能的情況下做出改變。參加管理者走訪會議的護士的安全氣氛得分,干預后護士得分顯著高于未干預的護士。因此,管理者走訪對提高安全氣氛具有積極的作用。Campbell等[26]也指出病人安全走訪可改善病人安全文化,發展一些預防性策略來解決病人安全問題,是一種具體的、花費少的方法,并認為病人安全走訪成功的關鍵是管理者和醫護人員的積極參與。管理者到基層去走訪,把他們的安全理念運用到實際工作當中去,同時也可顯示高層領導建立安全文化的決心。

3.2自愿報告系統

自愿報告系統(VoluntaryReportingSystems)提供了一個發現錯誤并從錯誤中學習的機制。自愿報告系統的范圍可以是國家級的也可以是以醫院為基礎的內部報告系統,信息收集的方法也不盡相同,比如下拉菜單式、開放式敘述等,但從錯誤中學習的目標是同樣的[27]。自愿報告系統成功的關鍵是非懲罰性的環境、報告方式的簡潔、及時有效的反饋[28]。國外許多學者進行了有益的探索,Dixon等[29]在美國得克薩斯州的一所三級醫院推行了以網絡為基礎的自愿、匿名報告系統,12個月后報告不良事件的次數由之前的每月128次增加到175次,且都在24h內進行了匯報。Nakajima等[30]在日本也進行了同樣的嘗試,系統引入后,許多容易引起錯誤的環節都得到了改善,且員工參加教學講座的人數顯著增加。他們認為自愿報告系統與安全文化互為因果,可形成一種良性循環。國內目前尚無相關的研究報告。自愿報告系統與安全文化互為因果,自愿報告體系鼓勵人們暴露自己的錯誤,同時向其他人發出警示,長此以往,可形成一種人人關心安全的良好的安全文化氛圍,而良好的安全文化氛圍又可使人們自覺地將自己的差錯等主動報告,這樣就可以形成一種良性循環,促進安全文化建設[31]。作為護理管理者,應當改變現在的不利于承認錯誤的“責備和羞辱”文化,在自愿、保密、非處罰性的基礎上鼓勵更多的護理人員報告病人醫療護理過程中的不良事件。

3.3團隊合作與溝通交流技巧訓練

在病人照顧中常需要多學科、多部門的合作,因此團隊合作在提供更安全的病人照顧中發揮著非常重要的作用。Morey等[32]采用類實驗性研究的方法,將684名急診科的醫生、護士以及技工分為干預組和對照組,并對干預組進行團隊協作課程的培訓,結果顯示:干預組醫療錯誤的發生率由干預前的30.4%下降到4.4%;干預組的醫務人員團隊協作行為顯著改善;干預組醫務人員對團隊的態度以及對制度的支持均顯著提高。改善組織成員間溝通與交流,當組織中的所有成員都能用一致的方式來進行有效的交流時,那么交流方式不一致所帶來的問題就會減少。基于此,Kaiser發展了一種SBAR情境簡報技巧,可被應用到衛生保健系統的各個專業團隊中。SBAR是指情形(Situation):詳細說明情況;背景(Background):描述相關背景信息;評估(Assessment):概括你所發現的問題;建議(Recommendation):提出你的建議[33]。周立寧[34]認為護理管理者應鼓勵和培養護士間的團隊協作精神,倡導在繁忙的工作中相互提醒、相互監督,彌補工作中的缺陷或漏洞,防范護理差錯。員工間的相互監督和坦誠的交流源于相互的高度信任,這也反映了醫院安全文化水平。

3.4病人為病人安全

2004年10月WHO成立全球病人安全聯盟,并提出了“病人為病人安全(Patientforpatientsafety)”等6個行動計劃,將公眾納入病人安全項目,鼓勵病人為病人安全把關,教導病人及其家屬主動咨詢,共同杜絕各種醫療錯誤的發生[35]。徐筱萍[36]指出醫護人員在與病人接觸和溝通的過程中,應努力與病人達成“安全共識”,將醫療護理中潛在的危險及防范措施的要點告訴病人,可以幫助我們加強安全防范。與病人及其家屬進行公開的交流,鼓勵其積極的參與,體現了衛生保健機構“以病人為中心,安全第一”的服務理念,反映了病人安全文化的水平。

3.5各種教育和培訓活動

在醫療機構內和全社會開展病人安全文化建設的教育活動,使醫務人員了解并執行醫療行為規范,使社會、民眾和媒體認識到醫療錯誤的發生不應只苛責個人,系統與制度的持續改進才是最重要的,從而有利于安全文化的建設與良好、和諧的醫療環境的建立。Ginsburg等[37]在加拿大的兩所教學醫院,采用類實驗性研究的方法,將356名擔任臨床領導職務的護士分為兩組,干預組的護士在6個月中被邀請參加兩次病人安全研討會。在培訓前以及第2次研討會后的4個月,對兩組護士進行病人安全文化的調查,結果顯示,干預組的護士對病人安全文化的感知顯著提高。同時對于醫學專業人員來說,不斷地練習他們的技術、演練緊急情況下的處理是非常重要的。Wolfgang等[22]在德國的2所醫院對所有的醫護人員進行了為期1周的培訓,如人際關系講座,模擬情境緊急報告等,結果顯示參與者在工作中能更及時地尋求幫助,改善了交流的技巧,并能對特定的工作環節進行改進,使其更安全,改善了病人安全文化。改變文化是非常困難的,因為人們一旦形成一種理解世界的特殊方式,就容易非常頑固地堅持下去[38]。因此,要改善衛生保健機構中的病人安全文化,護理管理者應調動各級人員的積極性,采用多種措施相結合,持續致力于病人安全,將創造和保持安全文化的努力根植于衛生保健系統中。

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1護理專業價值觀的內涵

價值觀（Values）是指一個長期不變的信念、態度或理想，在性格和行為方面形成了人們各自的是非界限［5］。Schank［6］將價值觀定義為行為準則，即專業價值觀是被從業人員或專業群體所公認的行為準則，并為評價影響行為的信念和態度提供了框架。護理專業價值觀（ProfessionalNursingValues）是被護理專業人員所公認的、通過訓練學習而內化形成的行為準則，其指導專業成員的決策和行為，是護理人員提供高質量護理服務的基石［5］，是護理實踐的基礎，可引導護理人員與患者、同事、其他專業人員和公眾之間的互動過程［7］。

2護理專業價值觀的內容

美國高等護理教育學會（AmericanAssociationofCollegesofNursing，簡稱AACN）于1986年制訂“護理專業高等教育標準”，1998年完成再次修訂。該標準構成美國護理本科教育的框架，并用于指導護理實踐，其中對護理專業價值觀內容的介紹包括：利他主義、自主性、人類尊嚴、正直和社會公正。

2．1利他主義（Altruism）

“護理專業高等教育標準”中對利他主義的表述為：利他主義是為他人的利益和狀況的考慮，在專業實踐中利他主義反映了護士對患者、其他護士和其他工作人員利益的關心，典型的專業行為包括：表現出對他人的文化、信念和觀點的理解；做患者的代言人，特別是最脆弱者；為患者和同事敢于承擔風險；指導其他專業人員［8］。西方有關利他主義的研究始于20世紀60年代中后期，是作為利己主義、個人主義的對立理論而出現的；“利他”一詞由19世紀法國實證主義哲學家奧古斯特•孔德首先提出，其被認為是現代社會科學的先驅，他利用“利他”一詞說明一個人對他人的無私行為［9］。護理專業價值觀中的利他主義，是基于孔德“利他主義”定義下所產生的具有職業特點的專業價值觀。其“不是以個人利益為確定善的標準，而是強調他人利益，頌揚為他人做出犧牲的精神，并以此作為善的標準”；從護理行業的角度考慮，大范圍下對“利他主義”的定義被職業化、目標化，并且具有可操作性，其強調對患者和同事的關愛以及對他人利益的關心，同目前國內所倡導的集體主義價值觀和患者至上、優質服務的價值導向具有相似之處。在護理教育及臨床護理實踐中，傳授和強化利他主義價值觀的可操作性內容，一方面可促進護理人員整體素質的提高，另一方面可使患者獲得更為優質的人性化護理。

2．2自主性（Autonomy）

“護理專業高等教育標準”中對自主性的表述為：自主性是自己做決定的權利，當護士尊重患者為自己的健康做決策的權利時，這樣的專業實踐反映了自主性，典型的專業行為包括：與患者以伙伴關系做護理計劃；尊重患者和家屬對健康照顧作決策的權利；提供信息，使患者能做知情選擇［8］。患者自主性是體現患者生命價值和人格尊嚴的重要內容。作為臨床倫理學的一個特定概念，是指具有行為能力并處于醫療關系中的患者，在與醫務人員交流之后，經過認真考慮，就關于自己疾病和健康問題所做出的合乎理性和價值觀的決定，并根據決定采取負責的行動［10］。患者自主性是患者權利中一項最基本的權利，是保障其生存與健康的基本條件，是醫療活動中防止醫務人員的重要因素，也是醫學人道主義的重要內容之一。在護理教育和臨床護理實踐中，倡導并要求護生和護理人員遵循保證患者自主性的原則，就是在為患者提供基本的生理需要之外，滿足其心理和社會需求。

2．3人類尊嚴（HumanDignity）

“護理專業高等教育標準”中對人類尊嚴的表述為：人類尊嚴是對人的價值和個體獨特性的尊重，其專業行為包括：提供具有文化能力和敏感性的護理；保護患者的隱私權；保守患者和同事的秘密；設計對患者個人需求敏感的照顧計劃［8］。20世紀50年代中期，從事人類文化護理研究的護理專家萊寧格創立了“跨文化護理理論”，該理論以文化關懷為主線，主要強調為不同文化背景下的患者提供針對不同文化的護理關懷。對該理論的推廣和實踐從更深層次反映出維護人類尊嚴的意義和價值。《國際護士條例》指出：“尊重人的尊嚴的權利是護士的天職”，“護士首先要對患者負責，尊重患者的信仰、人格與風俗習慣”。與自主性具有共同的服務目的，在臨床護理實踐中維護患者的尊嚴，是滿足患者心理和社會需求的關鍵。

2．4正直（Honesty）

“護理專業高等教育標準”中對正直的表述為：正直是指行為與倫理守則和實踐標準一致，反映在護士誠實、提供符合專業倫理標準的照顧方面，專業行為包括：向患者及公眾提供誠實的信息；準確誠實地將計劃存檔；尋求修改自己或他人的不足；為自己的行為承擔后果責任［8］。正直的專業價值觀與人際交往中所應秉持的人格品質相關，反映在護理專業領域，則主要體現在護患關系上。在醫療糾紛日漸增多的社會環境下，保證護理人員對患者和自己內心的坦誠，是提高人員整體素質，推動護理專業快速發展的人格原動力。

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【關鍵詞】多元文化;發展;護理

【中圖分類號】R473.6【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2009)10-0155-01

1護理的多元文化特征

不同民族、不同文化背景產生不同的行為規范，導致不同的社會發展。

2多元文化護理的含義

多元文化護理是指護士按照不同護理對象的世界觀、價值觀、、生活習慣等采取不同的護理方式，滿足不同文化背景下的健康需要。多元文化護理要求護士要有多元化的價值標準，包容性的意識形態和開放的傾向，應用不同知識為不同文化的人提供共性和個性化的護理。

3多元文化對護理的影響

無論臨床護理、社區護理還是家庭護理，護理對象都是具有各種文化背景的人，對護理的影響是多方面的。

3.1文化背景影響疾病的發生文化價值觀念、、人生態度或生活方式，能直接或間接地影響某些疾病的發生。要想對不同民族提供相應的護理，就要深入研究不同民族的習俗，了解他們的需要，以人文、地理等知識來縮短相互間的差距，達到有效溝通。

3.2教育程度、性別、家庭支持等不同文化背景會影響病人對疾病的反應一般情況下，教育程度高的人患病后能夠積極主動地了解疾病的原因、治療和護理效果，尋找相關信息與學習相關知識，教育程度低的人認為治療和護理與已無關，是醫務人員的事情。

3.3文化背景影響就醫方式就醫方式常常受社會與文化的影響。一個人遭遇生理、心理或精神上的問題，如何就醫、選擇何種醫療系統、以何種方式訴說問題、如何尋找支持系統來獲取關心、幫助和支持等一系列行為，與文化背景相關。

3.4文化背景影響死亡現象生命的終結是死亡，社會文化背景與對死亡的認識密切相關，不同民族的坦葬方式如火葬、土葬、天葬、海葬、懸棺葬等，不同的埋葬制度及喪服制度等。

4滿足病人文化護理需要的策略

由于價值觀、信念、習俗、評議等文化因素可直接影響健康和健康保健，護理活動的效果與文化因素密切相關。在多元文化護理中，護士要特別注意避免發生文化強迫，文化強迫是指把自己的文化、價值觀、信念和行為微妙或不太微妙地強加于另一文化的個體、家庭或群體的行為。因此護士必須從病人的文化立場出發，理解病人的文化背景和思想行為，尊重病人不同的文化要求，提供符合其文化需要的個性化整體護理，從而有效地促進病人的全面康復。

4.1尊重病人的價值觀念和風俗習慣不同民族和文化背景下，可產生不同的生活方式、、價值觀念、護士應注意病人價值觀念的差異。

4.2掌握文化護理原則文化護理原則如下。

4.2.1教育原則病人有獲得有關疾病信息與知識的需要和權利。

4.2.2調動原則文化護理的目的之一就是調動病人的主觀能動性，參與意識和潛在的能力，使之積極配合治療與護理，做力所能及的自理活動，樹立戰勝疾病的信心。

4.2.3〗疏導原則在文化護理過程中出現文化沖突時，應耐心對病人進行疏導，使其領悟與接受新的文化護理。

4.2.4整體原則實施文化護理時，不僅要考慮病人本身的因素，還應評估其家庭與社會因素，爭取得到各方面的支持、合作和幫助，以利病人適應醫院的文化環境。

4.2.5綜合性原則對護理對象均可采取多方面的護理措施和生活護理、飲食護理、心理支持等綜合方法，使病人盡快知識醫院的文化環境。

4.3幫助病人盡快熟悉醫院環境對于住院病人來說，醫院就是一個陌生的環境。由于環境改變如人群、聲音、燈光、氣味、生活習慣等不同而無法適應，與家人分離、缺乏溝通、日常活動改變、對疾病和治療的恐懼等可引起心理和生理上的障礙，容易發生文化休克。

4.4建立符合文化現象的護患關系護士既要建立與病人之間符合文化現象的人際關系，又要建立符合治療需要的護患關系。在人際關系中，病人把接觸的人分成“自己人”和“外人”并區別對待，對“外人”保持距離不夠依賴，對“自己人”較信任，暢談心事，期待關心。

4.5明確病人對疾病的反應護士在工作中，應動態性地了解病人的健康問題，病人對健康問題的表達和陳述方式，正確理解病人對疾病的反應。

4.6尊重病人的內心體驗和感受我國是多民族國家，由于人們所處的文化背景和社會環境不同，生活方式、習慣、道德、信仰、價值觀和人生觀差異較大，對同一個問題有不同的解釋方式、心理體驗和感受，護士應尊重、寬容和諒解病人的語言和行為，一切從病人的感受和需要出發，做到“用病人的心來感受世界，用病人的眼睛來看待世界”。

篇(6)

1對象與方法

1．1對象

從上海市中心城區的3家三級甲等醫院的內科、外科、婦產科、兒科、急診、重癥監護室（ICU）等6類科室中抽取514名在職護士。納入標準：中國注冊護士，知情同意并參與本研究。排除標準：①非所在醫院的護士，如進修、被醫院解雇的護士；②調查期間未在醫院工作的護士，如休假、外出學習；③機關、后勤、輔助及供應室的護士。

1．2方法

1．2．1測量工具

①一般資料問卷：由研究者在查閱文獻的基礎上自行設計，內容包括性別、年齡、科室、學歷、職稱等。②中文版護理組織文化量表（NCAT）：本研究以美國學者Susan［3］研制的NCAT量表作為研究工具，并取得原作者的同意將其改編為中文版。中文版量表經信效度測試，具有較好的信效度，維度設置適用于我國護理組織文化的測定。該量表屬于自評量表，由兩個分量表組成（機構文化評估量表、專業承諾文化評估量表），共19個條目，包括期望與行為、團隊合作與溝通、滿意、專業承諾4個維度。量表采用Lik－ert4級評分法，從非常不同意到非常同意4個等級。預實驗顯示總量表信度Cronbach’sα系數為0．946，折半信度為0．971，4個維度Cronbach’sα系數為0．836～0．919，結構效度為0．519～0．790。③中國注冊護士核心能力量表（CIRN）：用于測量護理人員的核心能力，該量表由澳門學者MingLiu等［4］以國際護士會（CIN）提出的“注冊護士核心能力框架”為基礎改編而成。量表共58個條目，包含臨床護理、領導能力、人際關系、倫理和法律實踐、專業發展、教育和咨詢、評判性思維和科研能力7個維度。采用Likert5級計分法，完全沒有能力、低水平、中等水平、高水平及完全具備能力，分別計分1分～4分，分值越高，該項能力越強。總量表信度Cronbach’sα系數為0．89，7個維度Cronbach’sα為0．79～0．86，兩周間隔重測信度為0．53。

1．2．2資料收集方法

2013年3月—9月，調查者到各醫院向護理部相關負責人員說明研究意義和方法，并詳細講解問卷填寫注意事項。問卷使用統一的指導語，發放前首先向科室護士長說明本次調查的目的和意義，經科室護士長同意再統一發放、回收。本次共發放問卷575份，回收有效問卷514份，有效回收率為89．39％。

1．2．3統計學方法

采用SPSS17．0進行數據的錄入和分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示；計數資料采用頻數和百分比描述。護理組織文化與護士核心能力得分均為計量資料，且均呈正態分布。兩者之間的相關關系采用Pearson相關分析法。

2結果

2．1人口統計學資料

調查對象年齡20歲～55歲；女510人，男4人；中專47人，專科305人，本科158人，碩士研究生4人；工作時間5年及以下242人，6年～10年132人，11年～15年64人，16年～20年48人，20年以上28人；助理護士7人，護士232人，護師216人，主管護師54人，副主任護師4人，主任護士1人。

2．2護理組織文化各維度得分情況

醫院護理組織文化總均分為（3．19±2．07）分，3家醫院總均分分別為3．09分、3．24分、3．27分。按照Likert4級評分法，2．5分為中間值標準。總體而言，處于中上水平。醫院護理組織文化總分為（60．66±8．27）分，期望與行為、團隊合作與溝通、滿意、專業承諾各維度的均分分別為3．28分、3．34分、3．11分、2．92分。各維度均分見表1。

2．3護士核心能力總分及各維度得分情況

護士核心能力總分為（147．15±37．76）分，臨床護理、領導能力、人際關系、法律和倫理實踐、專業發展、教育和咨詢、批判性思維和科研各維度的均分分別為2．66分、2．73分、2．69分、2．77分、2．69分、2．60分、2．57分。3家醫院各自護士核心能力的總均分分別為2．40分、2．90分、2．80分，按照該量表的Likert5級評分法，2分為中間值標準，顯示3家醫院得分基本處于中等偏上的水平。總分及各維度得分情況見表2。護理組織文化與護士核心能力的相關性將護理組織文化7個維度及總均分與護士核心能力4個維度及總均分分別進行相關分析，相關系數為0．291～0．416，兩者呈正相關。結果見表3。

2．4護理組織文化與護士核心能力的線性回歸關系

通過對護理組織文化中的期望與行為、團隊合作與溝通、滿意與專業承諾4個維度分別與護士核心能力的7個維度進行直線回歸分析。結果表明：期望與行為、專業承諾兩個維度與護士核心能力呈真實的直線回歸關系，詳見表4。

3討論

3．1護理組織文化現狀分析

研究結果顯示，3家醫院護理組織文化水平都處于中上水平，研究結果與李敏等［5，6］研究結果一致，整體組織文化水平基本一致。機構文化的3個維度評價得分大部分處于“同意”的水平，說明大多數護士認同整個組織機構的護理文化。其中，團隊合作與溝通維度得分最高，說明護理隊伍的團隊建設與護理人員的團隊合作精神較高，有較好的護理組織效能。其次是期望與行為、滿意兩個維度的得分，可見護理人員對于醫院護理管理者和護士工作中行為的期望與滿意的評價處于相對中等的水平。得分最低的維度是專業承諾，但得分仍在中上水平。此維度包含的條目有“我覺得自己對護理事業非常忠誠”“對我而言，護理是最好的職業”“我很自豪地告訴別人我從事護理專業”和“我非常關注護理專業”。說明大部分護士對于職業的認同度處于中等偏上水平，但仍存在消極的方面，與高虹［7］對上海市護士的職業認同水平研究結果一致。專業承諾具體是指對護理專業的認同，為專業努力的意愿，繼續從事護理工作和對護理的正向評價［8］。在專業承諾這一維度中，得分最低的兩個條目分別是“對我而言，護理是最好的職業”“我很自豪地告訴別人我從事護理專業”。專業承諾方面呈現出的問題可能與社會的傳統觀念、普通人群的價值觀、護士自身認知水平等因素都具有一定的關系。

3．2護士核心能力現狀分析

護士核心能力得分基本處于中等偏上的水平，護士對自身能力的評價大多集中在“有一些能力”“有足夠的能力”水平。其中，護士法律和倫理實踐能力平均得分最高，其他依次是領導能力、人際關系、專業發展、臨床護理、教育咨詢，得分最低的是批判性思維與科研。以上研究結果與吳菲等［9，10］調查結果一致，都體現出三級甲等醫院護士的核心能力現狀。另外，法律和倫理實踐能力維度得分最高，表明護士的法律意識、自我保護意識較強。這可能與我國醫療衛生法律法規不斷健全、醫療糾紛形勢嚴峻、管理部門重視相關教育等都有聯系。而護士批判性思維與科研能力較低的現狀，則可能與我國高等教育起步較晚等因素有關［11］。在本研究中，中專及專科學歷護理人員占大多數，所占百分比為68．48％。在具有本科學歷的護士當中，還有相當一部分護士接受的教育方式為繼續教育與網絡遠程教育，這在一定程度上限制了其全方位科研能力的培養。

3．3護理組織文化與護士核心能力相關性分析

由表3得知，護理組織文化與護士核心能力呈正相關，即護理組織文化水平越高，護士核心能力越強。與祝筠等［12］對臨床學習型組織文化與護士核心能力的相關性調查的結果一致。同時，表4中直線回歸分析結果也顯示，護理組織文化中的期望與行為、專業承諾2個維度對核心能力有影響，均表明護理組織文化是影響護士核心能力的關鍵因素之一。期望與行為文化維度包含以下6個條目：“在本單位中護理的標準有清晰的界定”“護理任務和條例的標準被闡明，并被很好地理解”“護理人員在日常工作中能遵循護理任務和條例的標準”“護理管理者能有效地履行其角色和職責”“護士有效地履行他們的角色和職責”“注冊助理護士有效地履行她們的角色和職責”。總的來說，此維度包括加強對護理標準的確立、強化護理人員的角色與責任意識，能使其按照清晰的護理標準各司其職等內容。在護理標準方面，包含管理標準、技術標準、工作標準和服務標準4個方面的內容。因為確立護理標準使護理人員的職責明確，能保證高質量護理得以實施，并提高護理人員的服務和技術水平［13］。同時，護理人員的角色與責任明確，一定程度上增強和調動了護理管理者和護士的積極性，保證工作的高效率與高質量。所以，通過期望與文化建設能使護理工作者在臨床實踐工作能力、領導能力、專業發展能力方面得以提升。對于護士核心能力中得分最低的批判性思維和科研、教育和咨詢兩個維度，則是專業承諾文化與兩者的關聯性最強。可能因為以上兩個維度的內容都要求護士具備專業的高級活動能力，這就需要護士對本專業的較高認同度、為專業努力的意愿作為實踐基礎。反之，護士通過在從事的活動中實現專業價值，更加促進了對專業的認同度、關注度和忠誠度。因此，專業承諾文化與以上兩個維度密不可分，也是在文化建設上需要首先關注的。總的來說，護理組織文化與護士核心能力之間呈正相關。因此，正確認識兩者的相關性，并將其合理運用、付諸實踐，是今后組織文化建設工作的重點。

4措施與建議

本研究對上海市中心城區三家醫院的護理組織文化和護士核心能力進行了實證研究，根據研究結果，護理組織文化水平影響護士的核心能力水平。醫院護理管理者可以嘗試從推行護理組織文化建設入手，來提高護士的核心能力。尤其要注重醫院在專業承諾文化、期望與行為文化的建設以及護士在科研、教育方面的能力培養。

4．1重視專業價值觀輸出，加強專業承諾文化建設

研究顯示，得分最低的維度是專業承諾。由此看出，作為護理管理者，不僅要積極關注護士對專業的認同與關注度，還要重視護理價值觀輸出，采取一系列措施加強護士對自身專業的承諾與認同。從醫院的建設來看，可以借鑒中國臺灣地區一些醫院開展的“護理師正名運動”，以稱呼的改變著手，通過醫院自身的影響力向社會輸出護理的價值觀，即護理工作者專業性和職業價值。這些醫院通過在醫院張貼宣傳海報以及網絡宣傳等方式倡導護理的奉獻與專業精神。目前，我國護理發展前景廣闊，護理學科的建設水平不斷提高、高學歷護理人員隊伍不斷強大，但護理行業發展始終受到一定的阻力。無論是社會傳統認知，還是日趨緊張的醫患矛盾，都沖擊著護理的專業承諾文化。作為醫院護理管理者，需要通過醫院渠道宣傳價值觀輸出的重要性。可以在醫院人流量最大的門診、急診等場所，通過各個媒介平臺，以海報、視頻的形式，向大眾宣傳護理的發展趨勢、行業走向。比如在護理界，“高級實踐護士”等研究熱點對于大眾來說，了解甚少。這些護理行業的發展趨勢都可以以此途徑向外輸出專業的價值觀，不僅使外界正確認識護理行業、護理專業，同時為在職護士創造積極正向的專業承諾文化氛圍。

4．2確立明確護理標準、強化護士角色責任意識

在文化建設的過程中，護理管理層還應注重培養護士在科研、批判性思維、教育、咨詢方面的能力，強調整個護理團隊的能力拓展。在實踐中，可以從兩個層次來進行組織文化建設。一方面，發揮高學歷護士在科研、教育隊伍上的優勢，以醫院或者科室為單位，構建高層次護理人才的科研、教育團隊。一方面，創造整體文化氛圍，以科室為單位定期舉行“頭腦風暴”“教學討論會”等活動，使全體護理人員參與到批判性思維、教學思維的培養與實踐活動中。由研究結果分析得知，對于護士核心能力中得分最低的批判性思維和科研、教育和咨詢維度，則是期望與行為文化和兩者的關聯性最強。因此，期望與行為文化建設在管理工作中的應用需要重點關注，合理的管理標準與適當的管理方式尤其重要。目前，我國多家醫院進行護理體系改革，推行護理垂直管理體系，該體系是以護理部—科護士長—護士長為主線的垂直管理模式，將護理人、財、物與責、權、利相統一的管理，能使護理系統得到最優的運轉這一管理模式很大程度上明確了護理的各項標準，并且進一步明確了護理管理人員、臨床一線護士以及各輔助部門護士的職責等，對于調動護理管理者、護士積極性，保證工作的高效率與高質量作用，提升護士能力有一定的實踐意義。

篇(7)

一、確立護理服務文化建設目標

首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則,以教育著手,通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質，使大家統一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護士永恒追求的目標。

二、護理服務文化建設具體內容

1、制定護理理念：仁人之心,關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執著的追求；

2、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。

3、狠抓護理服務質量：修訂了護士考核條例，制定各項規范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質控體系。99年全院出院病人滿意率達98%。開展整體護理病房達50%。

4、提高護理服務效率：手術室打開"瓶頸"，做到“來者不拒”開放周六全日手術，與98年8月同期相比，手術率增加了21%。急癥科開設綠色通道，與市救護大隊聯網首創開設"311"急救專線，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。

三、服務文化研究試點與成效

1、手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內容包括：(1)術前出室訪視(2)術中播放背景音樂(3)建立信息窗口(4)術后認真隨訪滿意率100%，需要率100%。

2、急診室開展綠色通道護理服務的研究具體措施為（1）建立鮮明識別系統（2）建立急救呼叫系統（3）建立一支訓練有素的搶救護士隊（4）設立綠袖章專職服務員（5）開展共青團示范群體竟賽（6）急診觀察室病房化（7）開設本市第一條急救專線電話急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先后七次報道。急診病人滿意率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫院文化創意大賽金獎。

3、心內科開展規范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使病人的滿意率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延伸到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯誼會"為健康教育開闊了前景。