序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇人文病房建設方案范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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【關鍵詞】護理文化建設；影響；滿意度

Theinfluencesofnursingculturalconstructionuponpatient’ssatisfaction

【Abstract】ObjectiveTostudytherelationsbetweennursingculturalconstructionandpatient’ssatisfaction，identifythefactorsthataffectpatient’ssatisfactionanddiscusstheapproachestoimprovepatient’ssatisfaction.MethodsThehospitalizedpatientsduringOct.2002toAug.2003andOct.2003toAug.2004inourdepartmentweredividedintooneoftwogroups(groupAandgroupB).GroupAwastreatedbeforethenursingculturalconstructionwhilegroupBwastreatedafterthenursingculturalconstruction.Thedegreeofsatisfactionofthetwogroupswerecompared.ResultsThenurses’attributesandselfimageweresignificantlyimprovedafterthenursingculturalconstruction.ThedegreeofsatisfactionofpatientsingroupBwasmuchhigherthanthatingroupA.ConclusionCulturalconstructionofnursingcanpromotethedegreeofsatisfactionofpatients.

【Keywords】nursingculturalconstruction；affect；satisfaction

隨著現代科學技術的發展和醫學模式的轉變，社會對醫療衛生與療養保健工作提出了更高的要求［1］。而泌尿外科疾病多涉及個人隱私及身體隱私部位，且老年患者較多，心理障礙較為普遍，針對這一就醫群體，在護理上應更注重“人性化”，多與患者溝通，了解患者心理障礙狀況及其產生的原因，了解患者的需求，以便有針對性地進行健康教育和心理疏導，使患者消除思想顧慮，以平靜的心情配合醫護人員進行治療和護理，給患者更好的照顧和更大的心理支持。將現代的人文關懷融入護理服務中，營造高層次的服務理念和人文關懷，使患者真正獲得溫馨、便捷、優質的保健服務。

經過建立泌尿外科病房接待、護理操作用語規范，形成一套標準化護理程序，對全體護士進行培訓，護士的護理觀念得以改變，對患者進行人性化護理，取得了較好的效果，與實施護理文化建設前相比，患者滿意度有所提高，現報告如下。

1對象與方法

1.1對象所選患者為2002年10月～2003年8月與2003年10月～2004年8月我科的住院患者，將其分為對照組和試驗組（各165人），兩組患者年齡、性別、文化程度、月收入差異無顯著性，具有可比性。

1.2方法

1.2.1制訂方案確立人文關懷護理的范圍和標準，從營造人文氛圍、注重文化素質到強化服務行為，重視全程護理；直至規范語言行為，體現關愛尊重。

1.2.2實施于2003年10月始建立我科病房接待、護理操作用語規范，形成一套標準化護理程序，營造人性化的泌尿外科病房護理文化環境。由醫院民主行風辦每月隨機抽取住院患者15人進行問卷調查，問卷方式采用無記名自填，患者無法完成則由家屬填寫，共發放問卷調查表165份，回收165份，回收率100%。

1.2.3統計學方法應用SPSS統計軟件包進行t檢驗。

2結果

見表1。

表1開展護理文化建設前后患者滿意度對比

3討論

3.1人文關懷隨著生理—心理—社會醫學模式的轉變，醫護人員的觀念發生了很大的變化［2］。良好的就醫環境是提升醫院服務文化的重要環節。目前，我科在美化環境、方便患者方面做了不少工作，已經得到了患者的肯定。當然，美化環境的同時還要充分體現出人文關懷。

3.1.1營造人文氛圍在病房，我們努力營造一種充滿人性、人情味的，以關心患者、尊重患者，以患者利益和需要為中心的人文環境。如：給每一位住院患者發放溫馨服務卡、治療提示卡，在每一間病房配備一本《便民服務指南》，建立病房病員家屬互助制（如：給術后患者家屬發放陪人證、陪人床），護士作為組織者、服務者和參與者，盡可能發揮患者及家屬的互助互幫的積極性，使患者、家屬、護士之間形成十分融洽的家庭式的關系，護士從患者或家屬中了解某一患者存在的問題和顧慮，然后采取相應的對策和措施加以解決。

3.1.2強化人文社會科學知識的學習人文與社會科學知識是整體護理必需的背景知識，是人文精神在為患者護理服務中得以體現的必備條件和工具。難以想像一個雖已熟練各種護理操作技術，但缺乏社會、心理、倫理等起碼知識的護士在整體護理中會有所作為。因此，臨床護士應在實際的工作中不斷地豐富這方面的知識，用好這些知識。為此，我們制定了電話禮儀規范，接待各類患者禮儀規范（站立接待），醫、護、患間三者及交接班禮儀規范，護理操作基本用語規范及各項護理技術操作用語規范等，并定期對本科護士進行培訓收到良好成效。

3.2存在問題及其對策

3.2.1臨床護理崗位的護士人力配備嚴重不足在目前人員緊缺、護理分工以任務為主的情況下，難以向患者提供主動的、連續的護理，而與患者缺乏交流是常見的醫療糾紛的原因之一，大約75%決定的想法是被工作人員的態度和缺乏相應的交流而激發［3］。因此，應加大護理人力資源的投入，切實保證臨床一線護士的數量和素質，按照臨床實際工作需要、滿足患者護理要求和保障患者醫療安全需要配備護士。

3.2.2對護理工作內涵的理解不全面護理工作除了病情觀察、正確執行醫囑外，還應當注重人的生理、心理、社會、精神等方面的健康要求，主動為患者提供身心方面的照顧與幫助。在護理實踐中，人文精神集中體現在對患者的價值，即對患者的生命與健康、患者的權利與需求、患者人格和尊嚴的關心和關注，它既可體現為整體護理內外環境所需的人性氛圍，也可顯現為護士個體的素養和品格，它是一種對護理真善美追求過程的認識和情感，也是一種實踐人性化、人道化護理服務的行為和規范。而現在的護士都很年輕，生活閱歷不夠，怎么和患者交流、溝通，怎樣對患者進行人文關懷等方面的知識尚欠缺。針對這一現狀，應加大對護理人員人文社會科學等方面知識的培訓力度。

3.3加強科學化管理當今，醫療市場競爭激烈，誰贏得了患者，誰就贏得了市場。所以，在提高診療水平的同時，應更優化我們的服務。依靠服務手段，在競爭中求得勝利，站穩腳跟，求得醫院的生存與發展。在激烈的競爭中，醫院的人性化服務顯示出無限的生機與活力。

【參考文獻】

1李樹貞.醫院護理管理培訓教材.北京：出版社，2001，88.

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一、認真調查研究。

通過各科推薦的形式，一是認真聽取領導及各科室對宣傳工作的意見和建議。各科設立了信息通訊員，于7月召開了醫院信息通訊員會議，從而建立起醫院的信息宣傳網絡。二是與區社區衛生服務中心、健康有約、廣播電視報社、電視臺、晚報、氣象預報等建立起聯系，為開展宣傳工作打下初步基礎。

二、院報工作的組織與發放

排版后協助校對，每月為院報撰寫和組織稿件。出版后負責郵寄、分發4-11月共向市內、市區及各病區、門診科室發院報1.6萬份。

三、積極開展宣傳活動。

（一）緊密配合醫院的中心任務開展宣傳工作對醫院組織的各項活動能夠在第一時間進行報道。加入新聞圖片，提高了新聞信息可視性。

（二）配合各科有針對性的開展宣傳活動一是配合各科開展義診咨詢活動。并在院報網站進行報道。二是內分泌科將舉辦糖尿病日義診活動，進行院報專刊組織工作，拍攝照片、組織相關的文字資料等。三是配合呼消科接受保定電視報記者關于“三伏貼”冬病夏治、夏秋季節補脾”專題采訪，并在電視報刊登，同時在院報、網站進行報道；對外科支部系統救治特困患者及捐款活動及時在院報、網站進行宣傳，都市報》>新聞>社會萬象欄目對此進行了報道。四是全面統計我院各科專家情況及應診時間，發至健康有約欄目，讓全市群眾都能通過該網站了解我院專家診療特色及應診時間，達到宣傳我院的目的

（三）參與了科普文化周活動”今年9月。制定了相關方案，制作了醫院宣傳展板，設計并印制了以宣傳我院重點專科、診療特色、醫院文化為內容的醫院參展宣傳冊。參展活動中，副院長、主任、副主任為群眾義診；為前來咨詢的人員介紹醫院、專科特色，發放醫院宣資料，向首都人民展示我院的發展成果和特色優勢，得到有關領導及群眾好評。院基本情況也被載入文化科普宣傳周特刊，取得了參展預期效果。

四、加強醫院網站建設。

（一）更新了醫院網站局部內容。

（二）為使醫院網站能有效宣傳、展示我院的整體形象。進行了網站全面改版。

（三）充分利用醫院網站宣傳平臺開展宣傳活動一是網站新聞動態欄目我院重要活動信息。院內、院外義診活動等。二是協助各科室在網站診療信息，招聘信息等。

五、積極推進醫院文化建設

（一）為迎接醫院管理年活動檢查評估。制定了實施方案，包括醫院精神、醫院宗旨、理念、戰略方針等價值理念體系，制定了員工守則》醫院中醫藥文化建設知識問答》文化建設總結等。二是主任及院辦室人員全力支持與配合下，制作了中醫醫院管理年工作匯報課件。

新建的綜合樓即將投入使用。為樹立醫院品牌，培育醫院文化，使醫院標識系統體現醫院形象、歷史及人文精神，院領導的高度關注和支持下，院的標識、標牌導向系統的工作已全面展開。為做好此項（二）院原住院病房樓內部環境裝修改造已經完成。發至各相關科室，以保證工作落實。首批標牌將于近日完成制作并安裝到位。

（三）積極準備醫院文化建設相關內容積極籌劃了院訓、醫院理念、精神、宗旨以及中醫藥知識宣傳欄、展板、標語、廣告欄、醫院宣傳畫冊等內容。使人們接受中醫藥文化的陶冶，從中感受到中醫藥文化氛圍，體現“人文關懷”

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2010年，309醫院采用IEEE802.11n標準的無線網絡解決方案，結合309醫院現有網絡和主要應用需求打造了一個高速率、高覆蓋、高安全、有線無線一體化、易擴容的無線醫療網絡，為309醫院的移動醫療建設打下了堅實的基礎。

無線網絡為移動醫療奠基

309醫院的移動醫療應用主要包括無線體征監護和無線移動臨床醫、護工作站。無線體征監護能夠實時向主治醫生同步病人的心電監護等生命體征信息，在出現異常情況時，主治醫生可以在第一時間掌握病人病情及病人當前生命體征信息。而且，大規模的無線體征監護應用可以大幅降低患者的醫療費用，使病人可以在普通病房里享受到ICU（重癥監護病房）的監護環境。309醫院還在全國率先推行iPad移動醫生、護士工作站。醫生通過iPad無線訪問醫院HIS服務器，隨時調取病人的電子病歷。在移動查房過程中，醫生還可以通過無線醫療網絡調用PACS影像。

目前，309醫院日均影像數據量約為19G。每日平均調閱影像數據量為45GB，每天向WEB轉發的數據約10GB。每小時峰值閱片量為6.3GB。這就要求無線網絡建設不單要穩定，而且需要高可靠的帶寬支持。醫生通過手持終端進行數據錄入調取必須保證百分百精確、穩定、高效、安全，因為這些都關乎廣大醫患病人的生命安危。因此，無線網絡建設是移動醫療的基礎建設，穩定的網絡環境才能夠讓移動醫療眾多應用系統發揮作用，它是移動手持終端完成工作的依托。

無線網絡成功的六大元素

■高性能、高帶寬

309醫院采用的無線網絡產品，它的射頻芯片是采用業內最高的性能芯片方案，支持3X3MIMO技術，采用雙頻技術，支持600Mbps的速率，實現802.11n高性能業務應用。同時，通過本地轉發，智能無線交換網絡將大量數據轉發、加密和策略實施的任務從無線交換機轉移到無線智能接入點，進而極大地減少了無線交換機的工作負擔，智能無線交換網絡可以高速處理相當于802.11a/g12倍的吞吐量，有效滿足了無線移動臨床醫、護工作站對高帶寬的要求。

針對移動終端的特殊性，309醫院無線網絡方案實現了安全和易用性完美結合，既滿足了無線終端安全接入，又實現了終端零配置的解決方案，提高了醫護工作者無線易用性。

■高穩定

無線控制器是無線網絡的核心，通過無線控制的N+1備份來提高無線網絡的穩定性、可靠性。無線控制器采用的冗余備份技術是在虛擬化架構下開發出來的。當主控制器異常宕機時，備份控制器和主控制器之間的心跳檢測機制可以快速檢測到主設備的狀態，并及時通知AP進行主備用CAPWAP隧道的切換，這一過程的切換時間將保持在毫秒級別，用戶的業務不會出現任何中斷。

■高覆蓋

在309醫院，需要護士攜帶終端ipad到病人床旁錄入病人體征、執行醫囑等工作。這就對無線網絡信號質量提出了更高的要求。針對病房墻體結構對無線信號衰減的問題，309醫院信息中心無線網絡解決方案采用了放裝AP布置和 “微室分”方案結合的覆蓋方式，既充分滿足了病房內無線信號質量，也有效避免了同頻干擾等問題，保障了醫護業務的連續性。■安全易用

為了滿足醫院特殊無線體征監護的需求，該方案根據體征采集儀器無線特性而定制了無線AP與心電監護間私有協議的開發，更好實現了醫療設備簡單、安全的無線接入，并通過DTLS加密算法實現完整的數據安全保障機制。采用國際標準協議CAPWAP進行加密通信，既實現了與有線網絡的隔離，又保證了RG-WS5708與AP之間實時通信的保密性；劃分多個ESSID，網管人員可以對使用相同SSID的子網或VLAN單獨實施加密和隔離，并可針對每個SSID配置單獨的認證方式、加密機制等；通過多種內在的安全機制可有效防止和控制病毒傳播和網絡流量攻擊，控制非法用戶使用網絡，保證合法用戶合理化使用網絡；通過多種認證方式（MAC、WEB、802.1X）實確保只有合法的用戶才能進入網絡；通過支持全局網絡安全解決方案（GSN），靈活實現對進入網絡的用戶劃分訪問權限。此外，通過用戶完整性檢查將對網絡安全有威脅的用戶隔離到安全區域，避免個別用戶的行為導致整網斷網，從而保護全網的安全。

■有線無線一體化管理

采用基于Web的RG-SNC管理系統，為網管人員提供了易用性極強的管理平臺。RG-SNC可對無線網絡中的無線控制器和無線接入點等設備與有線網絡設備進行一體化集中管理，信息中心對全網設備信息和狀態可隨時全盤掌握。RG-SNC可自動創建系列無線接入點配置文件，統一遠程配置AP的射頻功率、無線信道分配等參數，并可實時與設備保持配置信息的同步與更新。

■專業的無線實施團隊

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一、突破傳統理念，以先進的文化凝聚人。

所謂醫院的人文，是指從人的情感、需要、發展的角度出發，以人文關懷為主要管理手段，管理醫院各項工作。我院在醫院人文管理上逐步探索出自己的管理方法，注重關心、激勵員工的工作和生活，加強對醫務人員、對患者的人性化關懷。

一是創新觀念，樹立人文理念。我院突破傳統的人文理念，樹立“以病人為中心”的服務理念，持續不斷對員工進行人文思想的熏陶，形成濃厚的醫院文化氛圍，提升醫院競爭優勢；深入培植醫務人員的醫學人文精神，加強醫務人員職業道德素質的培養，提高職業素養，促使醫務人員重視醫學人文，學習醫學人文，將人文精神融會到精湛的醫學技術中，從而建立溝通、互信、和諧的醫患關系，更好地為患者服務，塑造良好醫院形象。

二是凝煉精神，引導價值取向。醫院文化是一個醫院在發展過程中形成的以醫院精神和管理理念為核心，凝聚、激勵醫院各級管理者和員工歸屬感、積極性、創造性的人本管理理論，是醫院的靈魂和精神支柱。文化建設不能停留在口頭上，而要落實于行動中。我院十分重視醫院文化建設，成立了文化建設職能部門——宣教科，全面負責醫院文化建設、品牌形象打造、公共關系協調等的工作。建立了醫院網站、設置了醫院文化長廊和黨務公開欄，統一了醫院標牌、標識，建立了醫院的VIS系統，并編印了院報——《射陽人民醫院報》，向全縣免費發放，讓老百姓及時了解醫院的動態和專科專家，搭建了一個互相交流的平臺。

三是開展活動，增強歸屬意識。依托節日或者醫院的主題工作，組織豐富多彩的活動是我院文化建設的主體。醫院多次組織全體職工走進電影院觀看電影；每年定期邀請專家、教授來院作醫院文化方面的講座；以慶祝建黨90周年為契機，積極籌劃了“杏林黨旗頌，共創新輝煌”的大型文藝匯演；組織職工參加運動會、進行戶外拓展訓練、參加主題演講和征文比賽、中層干部生日贈送鮮花、巧克力等，豐富職工的業余文化生活，提高職工的文化素質，打破醫院各科室的壁壘，促使全院職工的團結向上，全面提升醫務工作者的使命感、責任感和榮譽感。

二、注重基礎管理，以完善的機制規范人。

沒有規矩不成方圓，制度建設對醫院尤為重要。我院狠抓基礎管理，建章立制，確保各項工作有章可循。

一是重抓制度建設。我院實行院科兩級考核制，制定出臺了《中層干部考核考評細則》，實行科主任、護士長量化考核制度，護士長和行政中層進行年終任職述職和測評；強化醫德考評制度，把醫德積分制考核作為醫務人員年度醫德考評的主要依據，做到每月一考評，每季度一匯總，年終進行綜合考評；重點加強醫療質量、抗生素使用、臨床路徑管理、臨床技術創新、優質護理、優化診療流程等方面制度的建設與落實，通過不斷的培訓與考核，逐步將制度要求轉化為每個職工的行為習慣。

二是狠抓醫療服務。醫學的人文精神，是以患者為本，重視患者的生命價值，尊重生命的尊嚴和權利。我院強調以人為本，實行人性化管理，積極推崇101%服務的理念，延伸醫療服務領域。成立病員服務中心，簡化病員在醫院的就醫流程；成立一體化產房，由專業醫護人員提前服務和產后延伸服務，使產婦在舒適、快樂中完成分娩；成立孕婦學校，每月定期舉行專題講座，為廣大準媽媽們免費講授有關孕前、孕后的相關保健知識；成立乳腺癌病友協會，建立會員檔案，每季度舉辦各類講座、義務咨詢、聯誼等活動，幫助病員回歸社會，樹立信心，目前已有近百名病友加入協會。落實院長查房制，每天安排分管院長下病房進行帶教查房，認真做到親切問候、主動握手、額頭體測、動手查體的四個到位，為患者提供溫馨體貼的服務

三是強抓監督考核。在院內監督上，我院實行“六個一”的管理模式，院領導每日行政督查，一站式服務中心每天對新入院的危重病人進行問候、宣教，每周對出院病人進行電話回訪，每月一次病員滿意度調查，每季度一次工休座談會，每年一次出院病員函調，拓寬監督渠道，凈化行業風氣，不斷提高社會滿意度；同時主動接受社會與群眾監督。每年上半年邀請縣人大、政府、政協、新聞界領導上門監督；下半年邀請院外行風監督員視察我院，主動征求社會各界的意見和建議，適時邀請部分人大代表微服私訪，嚴查醫務人員不規范服務行為，全方位接受社會監督。今年1至5月份，處理有效投訴8人次，處罰金額3600元。

三、加強人才培養，以持續的培訓塑造人。

一是主動邀請專家教授講課。我院重視醫務人員人文素養建設，經常邀請專家、教授來院做醫學人文專題講座，今年還與杭州之善醫療管理研究中心建立聯系，邀請該中心的饒建木教授、鄒樹波教授分別來院作了《以文化力提升醫院核心競爭力》、《如何做好醫院的中層干部》的專題講座，加強醫務人員人文素質的培養。

二是實施在職研究生培訓方案。醫院積極與南京醫科大學研究生學院合作，舉辦在職研究生學習班，由南醫大老師進駐射陽定期培訓，并實行獎勵性政策，鼓勵醫院35歲以下的本科醫生、醫技人員一律參加學習，推進醫院年輕醫務人員素質，為醫院發展增添后勁。

三是選聘臨床護理帶教老師。我院護理部擬定臨床護理總帶教老師的競選方案，經過筆試、面試等層層角逐，選聘出22位護理人員作為醫院第一批臨床總帶教老師，不斷規范帶教行為，提高臨床帶教水平，提高護理隊伍的整體素質，保證臨床護理質量。

四是實行低年資醫師的規范化培訓。加強中青年醫務人員的培訓及考核，建立規范化培訓基地，開展崗位練兵和技能競賽，完善住院醫師規范培訓，通過對各級各類人員進行系統的三基授課、訓練與考核，幫助臨床醫師強化基本功，提高診療水平。

五是實行“年輕護士素質提高行動”。認真貫徹落實《鹽城市年輕護士整體素質提高行動方案通知》的文件精神，在院內實施“年輕護士素質提高行動”三年培訓方案，激發年輕護士的工作熱情，提高醫院低年資護士的整體素質。

四、營造和諧氛圍，以競爭的環境激勵人。

一是樹立良好的職業道德。對患者要微笑、用語要文明、服務態度要好，這還只是人文的表層，人文醫療服務的最高境界體現在醫務人員自發地對病人有同情心、認同感，鼓勵、幫助病人樹立戰勝疾病的信心。我院對職工的關懷也不僅僅是提高職工福利，而是堅持對員工尊重、激勵和塑造的先進的人文管理理念，尊重員工不同層次的人生需求，輔導員工建立切實可行的人生發展規劃，并提供適當的培訓，指導他們樹立良好的職業道德，幫助他們實現自己的追求。

二是推行院長獎勵基金。大力推進激勵機制，設立院長獎勵基金，每年度從業務收入中提取4‰，分別設立醫療安全獎，醫療質量獎，業務技能獎，科技項目獎，規范服務獎等五個獎項，建立激勵機制，激發全員的工作動力，調動全員的工作積極性，2010—2011年獎勵近60余萬元。

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目前護患之間主要的溝通方式有語言式溝通、非語言式溝通和抽象式溝通。要根據不同年齡和性格類型的患兒選擇合適的溝通方式。

2、護患溝通技巧

2.1、和家屬的溝通技巧

真誠、尊重和平等是護患溝通的基本前提,作為護士要設身處地的站在患者家屬的角度去著想,要從心理上同情和理解家屬的心情。

2.1.1、避免在談話開始時使用閉合性問題、如：“是不是”、“有沒有”,或命令式語言如：“不要”、“不能”等,從對患者疾病康復有利的方面勸說,冬天,很多家屬開窗通風怕孩子受涼再感冒,致使孩子病情加重,而不予配合,這時就要從對孩子疾病康復有利的方面講,空氣質量不好對孩子病情恢復不利,同時也增加了輸液反應潛在的危險性,另外通風前同病室家屬相互溝通,把孩子蓋好,不要在風口處；病房暖氣片上時常會有晾曬尿布、衣物的情況,這時就要和家屬講這樣做會增加交叉感染的幾率,使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發生,他們都能夠很好的配合。

2.1.2、經常和主管醫生溝通,責任護士應全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用,有些藥物的藥理作用有幾個,具體用在個體患者身上利用的是那個作用應了解清楚,避免和醫生的告知的不一致而導致家屬的誤解。

2.1.3、經常深入病房向患兒家屬詳細解釋病情及治療方案,盡量做到使家屬對患兒的疾病和治療心中有數,能夠正確的對待病情變化和不良的預后,減少誤解的發生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會出現腹瀉,要提前和家屬溝通告知,避免事情出來了再解釋有些被動。

2.1.4、經常了解患者及家屬的實際需求,幫他們解決實際問題。

2.2、樹立良好形象、

作為護理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體,容易給患兒和家屬留下良好的印象,也容易取得家屬和患者的信任。要主動向患兒和家屬介紹自己,并介紹整個病區和科室的基本情況使患兒和家屬對病區產生歸屬感和信任。

2.3、技術操作的溝通技巧、

大多數患兒對于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理,因此常常苦惱而不配合治療。部分家屬對于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解,抱有排斥心理,要向家屬詳細解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護士要有耐心,具有嫻熟精湛的穿刺技術,遇到不順利的狀況要保持從容的情緒,心平氣和的和患兒及家屬進行溝通,必要時將患兒單獨送至房間進行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵性的語言爭取患兒信任和配合。基礎護理是作為護理人員最基本的操作技術,也是衡量護士基本素質的重要指標。因此一定要先練就過硬的技術本領,爭取操作時“一針見血”。

2.4、塑造舒適溫馨的病房環境、

對于患者來說,一個干凈整潔、舒適溫馨的病房環境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護理人員,要時刻保持病房干凈衛生,可以增加適當的游戲設施,使用暖色涂料等。舒適的環境有助于緩和護患和醫患之間的緊張關系,便于溝通的進行。

2.5、保護患者隱私、

保密原則是醫護人員必須具備的基本職業操守之一,在工作之余不要提及關于患者的任何信息,體現人文關懷。

2.6、催款的溝通技巧、

患者住院經常會遇到欠費情況,這是就需要護理人員及時催款。由于患者家屬通暢對此類話題較為敏感,在催款時要注意說話的語氣,切不可傲慢無禮、語言粗暴。每日定時發放一日清單,對于即將欠費的患者家屬要提前通知,以免因為欠費而影響治療。

2.7、學會傾聽

傾聽是重要且有效的溝通技巧,在現代社會尤其重要。大多數家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力,作為護理人員要換位思考,充分理解患者家屬的心情,對家屬的傾訴甚至不滿要耐心傾聽,并從中發現其潛在的需求從而給予適當的心理輔導和安慰。

2.8、加強護士自身素質建設

由于患者和家屬自身的生活習慣、文化差異和民族信仰等不同,對疾病有著不同的認識和理解,面對這些千差萬別的家屬要達到精細的服務水平是一項艱巨的任務。護士自身的素質建設對于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護士要提高自身修養,不斷充實自我,除了資深專業知識意外,還應該關注自然、人文和社會等方面的知識,擴展自己的知識面。

3、小結

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前期規劃范圍及內容

*醫院定位

類型：綜合性醫院、專科醫院；

規模：床位數、年門診量、年急診量、年手術量；

標準：醫院級別等次、學科劃分、專業設置及業務能力、教學、科研設置等；

服務：區域衛生規劃所賦予的醫療預防、保健任務。

*醫院管理

體制：包括產權關系以及財政體制、醫院治理結構等；

管理：包括醫院組織結構、人力資源配置、服務方式及后勤保障體系等。

*醫療工藝

專業結構：醫院功能單元（科室）設置和業務設定；

工藝流程：一級流程（科與科）和二級流程（科內流程）設定；

業務標準：衛生學標準和各科業務標準的設定；

指標體系：醫院質量和效率各種指標的預設。

*信息系統（HIS）

HIS結構：HIS、CIS（PACS、電子病歷、LIS等）、OA；

HIS作業流程：與醫院服務流程和醫療流程相匹配的HIS作業流程設計等；

HIS網絡結構：HIS綜合布線方案及信息點位設置等；

HIS管理：編碼管理、權限及數據管理等。

*專項設施

潔凈室：潔凈手術部、血液凈化病房、生殖中心等方案；

醫用氣體：氣體種類、終端設置及技術要求等方案；

物流傳輸系統：物流傳輸方式及點位設置方案；

標識系統：醫院導向方案及表達方式；

無障礙設計方案。

*裝備

醫療設備：醫療設備配置及機房條件等方案；

護理裝備：各種護理裝備配置及房間布置要求；

醫院家具：各種家具配置方案及標準。

后勤保障：餐飲、洗衣、物資供應、保安、物業管理等工作。

建設前期的界定

鑒于醫院建設的復雜性和專業性，在醫院管理、醫療工藝、信息系統、醫療裝備等諸多方面均需反復詳盡的規劃。為此，將醫院建設前期界定在建筑初步設計完成前較為合適。主要包括5個階段：項目建議書編制、項目可行性研究報告編制、項目建筑設計任務書、項目建筑設計方案、項目建筑初步設計。前期規劃與建筑設計的關系，詳見圖示。

前期規劃技術要點

*醫療工藝規劃要點

醫療工藝設計包括專業結構、工藝流程及相關技術指標和系統能力等。工藝設計分為方案設計和條件設計兩個階段。工藝方案設計是編制可行性研究報告、設計任務書及建筑方案設計的依據。工藝條件設計是醫院建筑初步設計及施工圖設計的依據，并與建筑設計深化、完善過程相配合。

醫療工藝設計兩個階段的要求，見表1。

醫療工藝設計成果，主要為工藝系統說明，任務量計算書，工藝流程設計、設備、裝備、配置及說明（含技術條件及參數），用房配置要求（含用房條件）及相關系統配置（醫用氣源、潔凈室、物流傳輸等）。

*醫用專項設施規劃

醫用氣體系統。三種基本醫用氣源為：氧氣（O2）、真空吸引（Vac）、壓縮空氣（Air）；氮氣、氬氣、二氧化碳可按實際需要配置；手術室應設置手術廢氣回收裝置。

呼叫對講系統的規劃要求，見表2。

物流傳輸系統。宜采用氣壓管道傳輸方式，每個物流傳輸站點終端應配備標準計算機接口和電話機接口。物流傳輸系統的使用應建立符合責任要求的管理措施。

標識系統。應具有定位、指引、服務、管理等功能，也是醫院形象設計的一部分，可綜合采用標牌、專用符號、專用色彩、多媒體技術等方式體現。

此外，常用房醫用家具基本配置，也應納入規劃，如診室應配置診查床、診桌、座椅、屏風、觀片燈等，治療室應配置藥品柜、器械柜、操作臺、治療車、搶救車等。

*醫療設備規劃

醫療設備配置方案，應根據醫院總體醫療能力和各醫療專業需求而定。設備配置計劃，應根據各專業技術能力進行設備選型，并結合投資能力來確定。

設備機房規劃應根據醫療工藝流程和設備技術要求而定，主要包括：機房選址、房間尺度、結構要求；機房條件，包括給水、排水、溫濕度、電源及電負荷、綜合布線及信息點設置等；設備定位，包括機房布局和布置要求，以及設備通道要求；防護要求包括各種射線防護要求和電磁波屏蔽要求等；衛生學要求按GB-15982標準。

醫療設備機房條件應在建筑初步設計階段加以明確，在施工圖設計階段應完成醫療設備機房全部技術設計。

*醫院信息系統（HIS）規劃

HIS需求分析：主要是應用范圍、應用能力和條件；

篇(7)

1.1新型醫學模式構建的需要醫學是一個以人為研究對象的人文學科與自然學科相互滲透的綜合性學科，而人是有情感活動、心理需求的復雜個體。隨著社會的發展以及疾病譜的改變，傳統的生物醫學模式（biomedicalmodel）的弊端凸顯，從單一的生物學角度去理解健康和疾病的理念已經不再適用于現代社會和人群，新的生物-心理-社會醫學模式（biopsychosocialmodel）強調將人作為一個整體進行全面的評估和考量。醫學人文精神主要體現在對患者的價值，即生命和健康、權利和需求、人格和尊嚴的關懷與關注[1]。新的醫學模式要求醫務工作者在醫療實踐活動中必須把人的生命置于首位，敬畏生命、尊重患者的權利、需求、尊嚴，不僅僅是關注患者的疾病，而且要將患者作為一個社會人從心理、社會等方面進行全面的了解和考慮。一個好醫生必須從患者的角度出發，既關心愛護患者的軀體，也要關注患者的主觀意識、性格特征、心理狀態、生活方式、以及疾病對其及其家庭、工作的影響等。

1.2醫院文化品牌建設的需要醫學是在一定的文化背景下產生和發展的，不同的醫院有各自的文化特征、經營理念、發展愿景等。醫院文化是社會文化與醫療活動相結合的產物，其終極目標是為患者提供人道主義人文關懷的醫療環境。員工是醫院文化建設之本，醫務人員人文素養的提高對醫院文化品牌的建立起到舉足輕重的作用。醫務工作者在思想上、情感上、行動上處處樹立生命至上的原則；醫院的管理者在規章制度和服務流程的制定以及環境設計方面營造濃郁的人文精神，努力為患者提供優質、高效、溫馨、無縫隙的服務，將有利于醫院核心價值觀的形成，促進醫院的文化建設。

1.3建立和諧醫患關系的需要患者一旦在醫院掛號或入住病房后，即與醫院形成了一種信托關系，醫院方有責任和義務為患者提供優質的醫療服務以維護患者的健康、促進患者的康復。在現今市場經濟條件下，一部分醫務人員受利益的驅使，醫德素養有所下降，逐漸背離了“醫者仁心”的初衷；加之先進的電子化的醫療設備和系統的使用也在一定程度上使得醫患交流變得程式化、簡單化。醫學倫理專家寧麗紅等[2]認為以上因素容易導致醫務人員人文精神缺失，從而影響良好醫患關系的建立。醫療活動中對患者實施有效的溝通、給予患者必要的情感支持和人文關愛是保證醫療質量的基礎，對建立和諧的醫患關系起著舉足輕重的作用。

2醫學教育中加強醫學人文精神教育的對策

2.1重視中國傳統文化中的人文精髓在醫學教育中的繼承和發展中國傳統文化中，無論是道家、儒家、佛家、墨家思想中都有許多關于慈愛護生、天人相應的思想，“觀乎人文，以化成天下”、“人與天地相參，與日月相應”這些樸素的思想都蘊含著豐富的人文哲理；我國傳統醫學中“醫乃仁術”、“醫者，意也；善于用意，即為良醫”、“仁愛救人”、“濟世活人”的思想處處閃現著充分尊重人是完整的、身心統一的個體等人文精神的光輝。醫學活動與人的生命、健康以及家庭的和睦、甚至社會的安定息息相關，醫學生應對生命充滿敬畏，在踏入醫學院校大門的那一刻，就應該牢固樹立“生命至上”的理念。醫學院校要與時俱進，尋求中國傳統文化中的人文精神與醫學教育的契合點，并對中國傳統文化中的人文精神進行創新性的發展、利用和升華，鼓勵醫學院校學生閱讀中國的傳統文化書籍，學習我國歷代優秀醫者大愛為懷的品德，在社會主義核心價值體系的指導下，逐步樹立醫學生仁愛的思想，促進醫學生良好人文素養的建立和提升。

2.2樹立科學精神與人文精神并肩發展的現代醫學教育觀醫學科學專業知識和社會倫理人文知識是醫學教育體系兩大重要組成部分，醫學專業知識旨在探索預防和治療疾病技能的規律；人文知識專注于滿足個體尊嚴、價值、發展、完善。醫務工作者面對的服務對象是具有生物學特征和社會學特征的人，醫學教育需要培養出能服務于人、解除人類病痛、具有高度的職業道德素養和人文關懷能力的醫療專業工作者，基于此，醫學教育較之于其他高等教育應更注重職業道德和人文精神的培養。醫學人文精神的培養是醫學教育不可或缺的一部分。醫學教育需要樹立科學精神和人文精神并重的教育理念，杜絕醫學教育的功利化和醫學人文教育被忽視、削弱的傾向，使醫學生不僅具有學習醫學專業知識的能力，更具有體驗、領悟和實踐醫學人文精神的能力，促進積極向上的、以患者為中心的醫學生價值體系的建立和鞏固。

2.3對醫學課程的設置和講授方法、考核體系進行改革目前高等醫學教育強調實用性，在課程設置上對醫學科學專業知識較為偏重，而對與醫學學科相交叉的倫理學、法學、哲學、社會學等人文學科設置較為薄弱，或設置時未能注重理論與實踐的結合以及課程的系統化等。為保障人文科學在醫學教育中的規范和正向引導作用，建議在醫學教育中增加人文課程的數量和授課時間，并設立一部分人文科學學科作為必修課。在講授醫學人文知識的過程中，避免簡單的說教式授課或單純灌輸式醫德規范等，醫學院校老師要突出醫學生在學習過程中的主導地位，老師了解學生的學習需要，關注學生的內心世界，鼓勵學生表達對生命的感悟和理解，對學生進行精心引導，讓醫學生認識到每個生命都是有價值的、獨特的，都應該受到尊重和善待。同時，醫學院校老師要促進學生對醫學及其相關學科的自主學習，可通過案例分析、情景體驗等教學的體驗和理解，幫助醫學生了解醫學的社會內涵、關注受疾病困擾的個體，夯實“敬畏生命”的仁愛之心、樹立“以患者為中心”的服務理念、正確認識、主動協調并建立和諧的醫患關系，維護患者的合法權益。同時，有學者建議在對醫學生的考核中，不能將對醫學專科知識的書面考核作為唯一的考核內容，必須建立科學知識與人文知識并重、理論考核與實踐考核兼顧的綜合考核體系[3]。