序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務區滿意度調查范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

關鍵詞：滿意度；供水；模型；問卷設計

中圖分類號：F274

文獻標識碼：A文章編號：16749944（2017）8024502

1引言

供水服務是城市現代服務業的一個重要組成部分，其目的和任務是為了經濟合理和安全可靠地供應人們生活和生產活動中所需要的水，滿足人們對水質、水壓等服務的要求。通過提高供水服務水平，能夠進一步落實“以人為本”的科學發展觀，保證人民的飲水健康和用水安全；同時也能夠幫助進一步發現城市供水系統中各個環節存在的潛在問題，優化水源調度管理，改善終端用戶服務，提高城市供水系統的整體管理效率[1， 2]。

目前，深圳市共有24家供水企業，遍布特區內外的多個片區，2007年全市供水市場的年供水規模達到了159600萬t。深圳市供水行業經過長期持續不斷地努力，其供水水源包括水量和水質都能夠得到比較高水平的安全保障，水廠和管網系統的技術能力和運行水平也都得到較大幅度提高。但是仍存在一些不足，特別是2007年深圳市對特區外供水企業進行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服務水平已經成為深圳市供水行業需要解決的一個重要問題。

為了收集用戶對深圳市供水的意見和建議，了解各種類型用戶對供水行業的滿意情況與需求，敦促各供水企業進一步提高供水質量和服務水平，深圳市開展了供水行業用戶滿意度調查。筆者基于此次調查，優選和校準了供水行業滿意度測算模型[3， 4]；同時，根據滿意度測算方法所需采集的數據特征，進行了調查問卷設計；最后，比較分析了調查結果并對深圳市供水行業用戶滿意度水平給出了綜合評價。

2滿意度測算模型

2.1模型選擇

隨著消費者滿意理論研究的深入，各種各樣的滿意度模型大量涌現，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分圖模型（Quadrant/Matrix Model）和消費者滿意度指數模型（簡稱 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在現有的若干種滿意度測算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型側重于定性分析， CSI模型過于復雜，而四分圖模型結構簡單、方便操作，并且適合于定性與定量相結合的分析研究，此外，它可以計算出消費者對同一行業不同企業提品和服務質量的各項指標的不同滿意度得分，便于對不同企業進行用戶滿意度比較，非常適用于對同一行業的不同企業間消費者滿意度的比較研究。因此，選擇四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業用戶滿意度研究的主要測算模型[7]。

2.2測算步驟與模型方程

首先，將此次滿意度調查的指標確定為六項，通過問卷調查，請被調查人針對各企業的各項指標的滿意程度和被調查人主觀感知該項指標的重要性分別進行打分。

然后，利用統計軟件計算各企業各項指標滿意度得分和行業各項指標滿意度得分，主要采用樣本數據均值法。各企業各項指標滿意度得分計算方程式見式（1）：

xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）

式（1）中，qkij表示第j家供水企I的第i項指標的第k個樣本數據，n表示指標個數，m表示企業個數，表示第j家企業用戶問卷調查所采集的樣本個數。因為總共對24家供水企業進行6項指標調查，因此有：

n=6，m=24

根據方程式（1）既可得出第j家供水企業的第i項指標的滿意度得分，即xij。

全行業各項指標用戶滿意度得分計算方程見式（2）：

Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）

式（2）中Xi表示全行業第i項指標用戶滿意度得分，η表示全行業調查所采集的樣本總個數，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i項指標的第η個樣本數據，n表示指標項數量。

第三，通過對各企業各項指標的得分數據進行加權平均，計算各供水企業用戶總體滿意度得分，方程式見式（3）：

CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）

式（3）中，CSIj表示第j家供水企業的用戶滿意度總得分數，wij表示第j家供水企業第i項指標的權重，該變量數值為被調查人對該項指標重要性打分的樣本數據均值，計算方程式見（4）。

wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）

式（4）中，rijk表示對第j家企業的第k個被調查用戶對第i項指標重要性的打分樣本數據。

第四，通過對全行業各項指標用戶滿意度得分數據進行加權平均，計算全行業用戶總體滿意度得分，方程式見（5）：

CSIg=∑ni=1WiXi（5）

式（5）中，CSIg為全行業用戶滿意度總得分，表示全行業第i項指標用戶滿意度得分，表示全行業第i項指標權重，其數值等于全行業第i項指標所有重要性打分樣本的均值，其計算方程式如下：

Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）

式（6）中，wiη為所有樣本數據中第個用戶對第i項指標重要性的打分數據。

2.3測算結果校準

為了提高此次調查研究對行業滿意度調查測算結果的準確度，本研究采取了合理措施對主要測算結果（全行業用戶總體滿意度得分和全行業各項指標用戶滿意度得分）進行了校準。利用各企業用戶總體滿意度得分和各項指標滿意度得分的結果，以及各企業供水規模占全市總供水規模的份額所計算得出的權重，重新測算了全行業用戶總體滿意度得分和全行業各項指標用戶滿意度得分。測算方程見式（7）。

CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）

式（7）中，CSIg表示重新測算得到的全行業滿意度得分，Wjs表示第j家供水企業按供水規模占全行業供水規模份額所計算得出的權重值。

采用同樣的方法可以重新測算全行業各項指標滿意度得分X′i，方程式見（8）。

X′i=∑mj=1xijWjs（8）

最終校準測算結果與原測算結果比較情況見表1。由表1的結果可知兩種算法測算所得結果差別微小，因此誤差應該在允許范圍內，測算結果較為準確真實。

3調查問卷設計

調查問卷是整個研究調查活動數據處理的基礎，直接影響到用戶滿意度的最后評價，因此對調查問卷的設計工作尤為重要。

3.1調查項目

根據深圳市供水服務的特點，確定表2所示的六項指標為調查項目，設計問題及打分表格，并按各供水企業服務區域及用戶類別分類設計編制“深圳市供水行業用戶滿意度調查問卷”。

3.2問題設計

本調查問卷主要考察用戶在用水過程中對服務的滿意程度，因此本次研究的調查問卷的問題設計成封閉型與開放型兼容的形式。并且，調查問卷根據所選擇的四分圖滿意度測算模型的計算方法特點，對6項指標的滿意度和重要性分別設置1～10分的標度分值，用以調查用戶對各項指標滿意度和重要性的評價。為了便于獲取用戶對供水行業和企業服務的相關信息，問卷中設置了一個開放性問題，即“用戶對被調查供水企業服務的意見和建議”。

4樣本分布

本次調查實際發放調查問卷18185份，計劃有效回收調查問卷超過11000份以上，按1∶1.65的比例發放樣本。本研究根據深圳市各供水企業2007年供水規模以及各類用戶的用水量占比確定樣本分布，確保了各供水企業用戶調查樣本的均勻分布。不同企業供水規模、樣本分布及采集見圖1，不同用戶樣本分布及采集見圖2所示。

由圖1可知，樣本分布與供水規模的比例范圍為（0.1～0.25）個/（m3?年），且隨著供水規模的增大而減小；各供水企業有效采集的樣本數均在發放數量的60%以上。

由圖2可知，居民用戶約占60～70%，商業用戶約占15～20%，工業用戶約占5～10%，行政及特種用行業戶分別約占3～5%，建筑業用戶約占2%；樣本采集率（樣本采集數量/樣本發放數量）為70.3%，樣本采集比例除商業用戶明顯高于樣本發放比例外，其他各用戶都略低于樣本發放比例。

5結果與討論

5.1全行業調查結果

5.1.1全行業用戶滿意度測算結果

根據本次供水行業用戶滿意度調查及測算結果，深圳市24家供水企業用戶滿意度總體得分為7.892分（10分制），用戶對全行業各項指標滿意度得分見1.3節表1所示。

測算結果表明，用戶對全行業整體滿意度打分接近8分，處于比較良好的滿意水平；對水質、水壓兩項指標滿意度打分偏低，低于8分，但高于7分，處于滿意水平；對其他四項指標滿意度打分均接近或高于8分，處于比較滿意水平。

5.1.2全行業用戶意見與建議

全行I滿意度調查共收集用戶間見和建議6960條，各類建議與意見份額詳見圖3。

根據圖3可知，有關水質的建議占76%，主要是水的色度、濁度、嗅和味問題，表明水質問題仍是該市用戶最關注的用水問題；其次為水壓問題占9.3%，主要水壓偏低和水壓不穩；第三是抄表收費與發票投遞問題占5.5%，主要是發票投遞不及時和水價偏高，這表用戶對改善發票投遞和控制成本降低水價的要求；第四、第五、第六分別是服務態度與服務質量占2.0%、辦事效率與辦事質量占1.3%、投訴處理占1.1%，這幾項所占比例小，表明該市各供水企業較重視客戶服務和用戶投訴處理工作，能夠以較好的工作態度及時為用戶辦結各項申請手續、處理用戶反映問題。

5.2各供水企業調查結果

5.2.1各供水企業用戶滿意度測評結果

各供水企業樣本采集及滿意度各項指標測算結果詳見圖4所示。

圖4表明，供水規模為200萬t的特小型供水企業（22及23），因供水區域小，能與用戶取得良好的溝通，服務到位，則取得了出色的滿意度，贏得消費者；中小型（供水規模在500～10000萬t）供水企業，供水區域相對分散，服務不到位，只有個別企業（3及24）的滿意度達到了8分，處于比較滿意的水平，絕大多數企業的滿意度都在7～8分之間，處于滿意水平；3家大型供水企業，2家企業（1及13）的滿意度得分在8分以上，處于比較滿意水平，1家企業（4）得分接近8分，也趨于滿意水平。

5.2.2各供水企業用戶感知度

因本次問卷調研是依據用水規模分布問卷調查樣本數的，因此各供水企業供水轄區樣本數差異很大，各供水企業間的用戶意見數量不具有可比性。因此，引入“用戶感知度”（用戶意見總數占調查樣本總數的百分比）概念，來客觀地反映供水企業在服務方面存在的問題。用戶對某個指標的感知度越低，即對該指標有意見的用戶的百分比越低，表明企業各項服務做得越好；用戶感知度越高，即對供水企業各項服務指標有意見的用戶的百分比越高，表明企業服務越好。各供水企業各項指標滿意度指標如圖5所示。

從圖5可知，水質是用戶感知度最高的指標，達50%以上，有10家供水企業用戶對水質的感知度達80%以上；用戶對水壓的感知度也占據了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同時可以看出，滿意度得分在8分以上的中小企業（代碼為3，22，23，24）的用戶的感知度也相對低，均在20%以下，這進一步說明特小型服務范圍小，與用戶溝通協調及時，且設施運行與經營管理規范，所以用戶感知度遠低于其它企業；而另一中小型供水企業因配套設施新且管理規范，所以用戶的感知度也較低。

從圖5還可以看出，滿意度在8分以上且供水規模在52000萬t/年以上的特大型供水企業（代碼為1）的用戶的感知度也在20%以下，這從另一個側面說明該特大型供水企業雖然各水廠工藝及管網設施良莠不齊，但因維修到位，設施運行與經營管理規范，所以用戶感知度較低。滿意度在7～8分以上且供水規模在10900萬t/年以上的大型供水企業的用戶的感知度也趨于60%，這說明該大型供水企業因部分地段管網設施陳舊，管網銹蝕導致水質偏黃，管道漏損，影響水質、水壓，所以用戶感知度較低。

6結論

（1）優選了四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業用戶滿意度研究的測算模型，并對主要測算結果進行了校準和驗證。校準結果顯示兩種算法測算所得結果差別微小，誤差在允許范圍內，測算結果較為準確真實。

（2）從整個行業來看，供水企業的綜合滿意度評分為7.892，表明用戶對我市供水企業的服務比較滿意。但得分大于9分的企業僅有1家，其余23家企業得分集中在7.3～8.7之間，表明整個供水行業的服務水平還有待進一步提高。

（3）大型供水企業雖然供水設施水平先進、運行管理規范，對用戶的服務質量也比較穩定，但得分卻低于部分小型企業，主要是但由于供水規模大，服務范圍廣，用戶數量多，很難及時解決不同用戶提出的各種問題；大型供水企業只有充分挖掘與用戶之間的溝通途徑，才能取得更出色的滿意度。

（4）本文僅對深圳市供水行業滿意度進行了調查和實證分析，樣本選擇具有一定的局限性。供水服務區域性特點非常強，所以，本研究的結論在其他城市會有所差異，其廣泛適用性受到一定程度的限制。未來的研究可以根據供水服務的相關實踐和理論研究的進展，進一步改進城市供水行業滿意度調查問卷及測算模型，以期達到更為準確的調查結果。

參考文獻：

[1]

董立翔，王屏. 城市供水服務滿意度評價體系構建研究[J]. 水利經濟，2013（2）：35～39.

[2]蔣理. 智慧供水服務管理[J]. 中國管理信息化，2014（3）：18-21.

[3]魏傲霞. 地方政府公共服務滿意度模型研究[D]. 武漢：華中師范大學， 2012.

[4]王碩. 供水服務企業客戶滿意度測評研究[D]. 長沙：中南大學， 2012.

[5]梁燕. 顧客滿意度模型的樣本量研究[J]. 統計研究. 2007， 24（7）：68～74.

篇(2)

伴隨著醫療體制改革的不斷深化和醫療事業的飛速發展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務，這必將使醫院之間的競爭日趨激烈。衡量一個醫院的綜合水平的高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更重要的是體現在服務水平上。

如何利用先進的電子商務手段為醫院服務，更大程度的提高醫院本身的素質、服務質量、利潤及擴大醫院的影響力，是醫院信息化建設中的一個重要著眼點。

通過醫院醫療客服中心的建設，醫院不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現出醫院的以人為本的特色、全面提高就醫者對醫院的滿意度，同時也可以利用醫療客服中心多種多樣的增值業務來提高醫院的利潤、起到盈利性的目的。

客戶服務中心的建設，對于醫院具有以下幾個方面的重要現實意義：改善醫院服務質量;創造和提升醫院的品牌優勢;優化醫院的服務流程;降低醫院的服務成本;開辟新的收入來源;提升醫療信息化的水平;提供一手的錄音資料，更大的避免醫患之間的矛盾等。

二、醫院構建醫療客服中心的目的

1、全面提高醫療服務水平，打造優質醫療服務品牌

利用最先進的信息和通訊技術向廣大病人提供最方便、快捷的醫療服務，使病人在咨詢、專家掛號、就診、復查、治療等就醫流程中得到完善的服務，從而打造優質的醫療服務品牌。

2、擴展與患者之間的溝通渠道

固定電話、移動電話、傳真等全方位的服務溝通模式。擴展了醫院與患者之間的溝通渠道。

3、擴展醫院的服務區域

通過發達的電話通訊網絡及Internet互聯網，醫院可以適時響應每一位患者的呼叫請求，打破了地域的限制，擴大服務范圍，增加收入來源。

4、避免患者流失，提高醫院效益

客戶回訪和溫情關懷，拉近了醫患關系，增加了患者對醫院的信任度、滿意度和忠誠度，從而增加醫院的業務量，提高經濟效益。

5、提高服務人員的工作效率

集通訊技術與計算機技術于一體的客戶服務系統，提高服務人員工作的快速響應能力及準確性，擺脫手工操作帶來的繁重的工作壓力，節約人力資源。

6、服務過程全程監控，加強對服務人員的考核與管理

從電話接聽到服務處理整個服務過程都在計算機的監控之下，相關領導可隨時對某些服務環節進行了解，有利于提高服務人員的工作責任心和積極性。

7、提升醫療信息化的水平

智能化客戶服務中心的建設將使醫院的信息化水平提升到一個新的高度。

三、醫院客戶服務系統功能概述

1、對打入、拔出的服務電話進行全程錄音，錄音文件經壓縮以PCM形式存入服務器硬盤，占用極少的硬盤空間，以保證存儲大量的錄音文件。

2、自定義對服務電話類型進行分類，如醫療咨詢、疾病復診、藥品郵購、遠程掛號、醫療投訴等。便于根據電話類型對電話錄音進行查詢，并針對不同服務請求設置不同的處理流程。

3、詳實的事務流程處理，將醫院的事務工作流程納入計算機管理：藥品郵購，計算機可將患者購藥數量，打款金額，打款帳號、打款時間，到款時間，藥品發貨時間，發貨人，估計收到時間(跟蹤回訪)等信息進行管理，并可根據患者的拿藥量及用藥量計算藥品用完時間，到時計算機會自動提醒，該患者所購藥品已經用完，服務人員可對患者進行回訪，了解患者康復情況，并督促患者堅持治療。

復診提醒：需要復診的患者，將下次復診時間輸入計算機，根據醫院設定的提醒時間，系統會提前提醒服務人員對患者進行回訪，提醒患者按時復診。

醫療咨詢：對打電話進行咨詢的患者，服務人員可定期進行電話跟蹤，做好醫院宣傳推介工作，擴大醫院在社會上的影響，為更多的患者解除病痛。

醫院介紹：滿足患者對醫院基本情況、專家醫師、醫生出診情況、科室情況、醫療保健信息、就診須知、藥品等信息的咨詢。

醫療投訴：患者投訴是對醫院的醫療服務敲響的警鐘，凡投訴電話醫院可設置一定的處理流程，如由那一級領導監督處理，處理結果反饋給患者，并對患者進行回訪，征求患者對處理的滿意度。并可根據錄音提供一手的證據資料。過程專家門診掛號，可解決外地患者專家就診的預約工作。

滿意度調查：通過電話、短信等形勢對就診病人進行滿意度調查，同時征詢患者的意見和建議，便于改進醫院工作，提高患者滿意度。

4、患者檔案管理：將患者的詳細檔案納入計算機管理，可以在患者進行醫療求助的第一時間內查看其所有詳細信息，更好的對其進行個性化一對一服務.

基本檔案：患者姓名、年齡、地址、聯系方式、家庭成員、經濟狀況等;

就診檔案：患者在本院就診相關歷史記錄，詳細記錄每次拿藥的藥品名稱、用量、用藥途徑、拿藥方式等;

通訊檔案：對患者與醫院之見進行溝通的所有電話錄音分類進行存檔;

5、短信群發：系統提供短信群發功能，根據服務要求對系統內的某個群體或個人發送短信，以達到發送通知、溫情關懷、節日祝福等目的。

6、客戶回訪：根據醫院要求設置回訪制度，規定在哪些情況下對患者進行回訪，系統根據回訪要求進行提醒，通過回訪拉近與患者之間的距離，提高患者的滿意度。

7、客戶關懷：通過短信、電話等方式對系統內的客戶進行節日問候、生日祝福等溫情關懷，提高醫院的美譽度。

8、智能化彈屏：系統內用戶打進電話的第一時間，計算機會自動彈出患者的所有信息，服務人員根據檔案信息與患者進行溝通，提高工作效率及服務質量。

9、電子詞典：將醫療服務常用的專業知識、服務話術、服務要求進行分類維護，協助服務人員輕松自如的應答患者提出的所有問題。

10、提醒功能：系統可以根據醫院的服務要求進行智化提醒，也可對個性化問題進行自定義提醒，使醫療服務更加嚴密。

11、資料查詢：支持模糊查詢，便于工作人員在最短的時間內查詢到所要的相關資料。

12、強大的統計分析功能：

根據電話分類、客服人員、時間、拔入、拔出等信息對服務電話進行統計分析，便于統計客服人員工作量或對電話信息進行分析;

對患者郵購藥品、電話咨詢、服務投訴等相關信息進行統計分析，為領導進行某些決策提供最客觀的參考資料。

對電話回訪、短信發送情況進行統計，監控服務人員的回訪率;

對患者的滿意度進行匯總分析;

13、完整的權限管理系統。根據操作人員的不同工作性質，設置其在系統中的操作權限。并可隨時由管理人員即時修改。

四、系統特點

1、高可靠性。我公司研制的語音管理系統，近幾年在不同行業的用戶使用中，形成了良好的運行穩定性。系統采用硬件電話接入，可采用不同的線路接入方式，安全、快捷的排隊方式，為電話的轉接的成功率提供了良好的保證。

2、7*24全天候服務。系統可以每周7天，每天24小時全天候的響應患者的服務請求。

3、靈活的話務分配模式。系統提供座度優先或平均分配等話務分配模式，方便醫院自由選擇。

4、高性能的語音壓縮。系統采用高清晰和大壓縮比率的語音文件壓縮方式，提供了最大的語音文件存放環境。

篇(3)

要做好客戶服務，必須認識物流客戶服務的特征，在物流業中，客戶服務就是客戶關系管理（CRMCustomRelationManegement）。從總體和環節上看，制造業的特點和供應鏈的出現，使得客戶服務在現代物流業中率先萌芽，發育得最為完備。現代物流的應運而生為生產類企業提供了極大改善服務質量的方案和手段。客戶服務體系中內容的深化和形式的多樣化是現代物流有別于傳統物流和其他行業的重要標志。其中的顯著特征是，基于因特網的先進信息系統和其他高技術手段的引入和發展，不僅可以配合和滿足客戶的需求，實現物流操作的準確和快捷，而且可以向客戶提供更為優質的全方位服務。

一、現代物流服務的特點

1、現代物流業是新型的服務行業

現代物流，新在能夠為客戶提供一攬子和一體化的物流服務，亦即貫穿物流全過程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統給物流業帶來革命性的變化；新在出現了第三方、第四方物流和供應鏈全過程的物流服務。

2、現代物流業是特殊的服務行業

其特殊性表現在：在服務姿態上，由被動性客戶服務轉為主動性客戶服務；在服務時效上，由滯后性客戶服務轉為超前性客戶服務；在服務內容上，由單一性客戶服務轉為多樣性客戶服務。一言以蔽之，現代物流中客戶服務的真正含義是以積極配合和呼應的姿態提供服務。

——與貿易類服務業的區別。貿易的特點是合同談判和交易生效。而現代物流的特點是，一單合同，僅僅意味著責任和風險的開始，并且會始終伴隨著合同有效期的全過程，物流服務商始終處于商品流動過程中消費者、經銷商、生產商依次排列諸環節的最末端，往往同時受制于上游和下游多方因素。

——與傳統類服務業的區別。傳統類服務業主要指的是商業交通領域。如交通運輸（包括車站、碼頭和空港）、商業場所（百貨、超市、商場、賓館）、文化體育醫療（醫院、旅游景點、文體設施）。活動和運動不能取代客戶服務。在現代物流中，客戶可以隨時將諸如送貨晚點、貨物損耗、回單回收不及時等不合格的現象記錄在案，達到限定范圍時立即發出警告，甚至處罰。嚴重者，可以終止合同的執行。因此，物流行業永遠提倡寬容、和氣和隱忍的行風，對員工個人定力最低也是最大限制是：默認客戶即使過分的要求。物流行業的從業人員個人性格要求的門檻極高，更適合招聘性格溫和者。脾氣暴躁者的自制力較差，對客戶和客戶指令的任何不恭言行都會導致客戶終止合同，造成巨大損失。因此，物流業的從業員工必須學會將職場和個人生活完全分開，要具備職業化的心態，學會戴著文明禮貌的面具工作。可以不將個人化的客戶當成上帝，但一定要將客戶的項目看成上帝。

3、客戶服務貫穿物流操作的全過程

操作，簡單到平面搬運，復雜到包含倉儲、陸運加海運、增值加工等環節，其間均滲透和凝結了客戶服務，都必須按照生產日期、產品分類分開和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。

——由客戶的要求所決定。按照客戶的訂單和提單，物流服務商必須無條件地履行職責。例如，貨物從武漢裝車后出發，指定2日后抵達上海浦東國際機場轉空運出口，其間，必須隨時向客戶報告車輛在途地點和貨物安全情況。貨物送達后，必須及時交付驗收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時撥打保險公司報險電話。因故延遲，則必須說明情況，以免影響國際航班訂倉計劃。對訂單上沒有明確規定而出現的有爭議問題，必須及時和客戶聯系，進行溝通，達成一致意見。

——同步反饋。物流服務商應當具備同步反饋操作信息的能力，隨時準備答復客戶的質詢。這些能力包括提供穩定的客戶服務人員聯絡方式，甚至24小時保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等。

二、實現客戶服務必須具備的三大要素

1、以信息系統作為操作平臺。信息系統在現代物流中的充分運用，極大提高了物流操作的效率和質量。從倉儲管理的環節來看，加裝了終端掃描機、條碼技術等信息手段后，可以配合信息系統直接和方便管理與指導能夠滿足客戶指令的各項現場操作。這些操作包括貨物的收發、堆存、移動、增值加工、盤點等；對貨物實行生產日期和有效期的控制；按照“先進先出”的原則調度和分配貨物的流轉。因此，運作成功的信息系統是減少客戶投訴，提高與客戶溝通效率的物質基礎。另一方面，通過在信息平臺上開辟“客戶窗口”，可以為客戶提供即時查詢功能，方便客戶掌握所屬貨物的動態情況。

2、以網絡化作為操作渠道。在服務區域內建立操作網絡，充分利用自有或外協操作資源提供服務，已經成為區別國家級和跨區域物流企業與地方型物流企業的重要標志。在經濟水平比較發達的地區，國家級的物流企業占據了現代物流的先機和市場份額。具有資源和實力的大型物流企業，必然具備隨客戶項目擴張的綜合跟進能力，能夠滿足客戶使用多種倉儲和運輸方式經濟而又快捷的要求。對于一些要求實行跨地區操作的業務，相當多的地方型物流企業除了對外分包就只能望洋興嘆。無論是預先布點，還是同時跟進，總之越來越多的制造類大型企業的網絡化操作對因規模限制的物流企業都是一道難關。

三、現代物流客戶服務的策略分析

1、實現和保障客戶服務的形式和手段

這些形式和手段是物流界借鑒國際物流界的先進經驗，結合具體的物流項目和客戶情況，在現實工作中所廣泛采用的。

1）客戶拜訪和滿意度調查

通常，在引進和操作了某個項目以后的一定時期內（一般為半年），操作方面已經出現或發現了存在的問題，或者是操作水準有待提高，需要征求客戶意見或建議，和客戶進行下一階段深化操作的協商。這時，以客戶滿意度的方式進行書面調查較為穩妥。客戶滿意度調查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡程度；可以分類和細化調查的問題，列出林林總總的分支，引起并非專業的客戶的重視。應該說，客戶滿意度調查的問卷內容設計必須認真，體現專業精神和水準，否則，極易為客戶認為走過場。

2）配合客戶完成周期性的綜合評估

越來越多的大型客戶，尤其是外資企業，基于以下三個原因，都非常重視對物流服務商的定期綜合評估。一是沿用物流業發展到比較成熟階段的發達國家的國際慣例，生產類企業與物流服務商的關系客觀上是或將是長期并存的戰略性合作伙伴關系和共同成長的關系。相當多的物流服務商與接受物流服務的企業之間存在著長達幾十年的合作關系，如為本田汽車公司提供50年物流服務的日本捆包儲運株式會社，就是從本田汽車公司當初投產起建立的，盡管雙方關系久遠而良好，作為物流服務商，日捆公司仍然要小心翼翼地對待物流服務；二是企業建立了行業質量認證體系ISO9002以后的對應規定。企業通過一系列質量認證后，必須按照其認證體系的要求對所有外協服務機構進行漸進式的評估，以防止物流服務商缺乏跟進服務的能力。反之，企業選擇物流服務商的一個先決條件，也是要求對方通過質量認證體系；三是對物流服務商進行年度評估考核有利于企業整合外部協作關系的一體化進程。一體化，也可以理解為同步跟進，資金、資源等物流要素的跟進。例如，生產類企業要逐步擴大銷售領域，物流服務商就應相應或提前在目前銷售區域以外的其他城市建立物流節點或基地，以實際行動加以響應配合。某物流集團曾經配合一家著名的日用品企業在福州、青島、濟南、無錫、成都、昆明、鄭州、長沙等城市相繼建立操作網絡，也曾經在華中地區為客戶擴大運輸業務而迅速決策投資數百萬元在兩個月內組建運力達360噸的新型集裝箱拖頭車隊。如果物流服務商缺乏這種敏感響應和快速跟進能力，那些業務就會越來越被攤薄甚至出現“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現實。

綜合評估的過程雖然比較復雜，但是建立在用事實說話的基礎上，客戶往往少聽多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國際大型小家電企業就劃分了九大類標準共100條對其服務商進行年度評估，某特大型企業對某物流集團的綜合評估甚至包括需要檢查物流服務商的資金和財務等企業的私密情況。盡管出于確保自身產品安全性的考慮，這些評估的內容仍然過于多樣和復雜，有時會讓物流服務商措手不及和產生反感，但物流服務商必須無條件配合客戶完成周期性的綜合評估

3）定期的客戶座談會

這通常是指已經簽署了合作合同的雙方，為了及時和消除和解決操作中出現的薄弱環節和問題，約定進行周期性的業務探討和溝通。這些會議要求向客戶送達包含整改措施和進度安排的書面會議紀要。視雙方合作的緊密程度，會議可以每月召開一次；如果客戶在操作現場派有監管代表，也可在結束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過現在比較流行的電話會議的方式同時舉行多方多地的會議；在發生重大操作問題時，也可立即召開緊急會議。

2、技術化處理是實現客戶服務的物質基礎

1）必須具備快速反應流程和能力。客戶服務是一門學科，技術的運用十分重要。文明社會講究透明和公開，公眾享有知情權。同樣一件事情，大小程度完全取決于當事人在第一時間里處理問題的態度和方式，尤其是物流行業。

2）必須體現重視、誠意和行動。

3）設身處地站在客戶立場，主動周到地考慮客戶的為難和尷尬，并且提出合理的解決方案，是處理緊急和突發事件的關鍵。物流服務商和客戶的關系屬于下家和上家的關系，客觀上處于從屬和依附地位。不能被動地等待客戶的投訴和罰款，物流服務商將無法建立正常、積極和主動的工作關系。因此，物流服務商很有必要從正面入手，反客為主，用真心誠意真正換取客戶的尊重。

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關鍵詞：銀行服務；平衡計分卡；銀行網點；服務效率提升

文章編號：1003-4625(2010)06-0057-04 中圖分類號：F832.33　文獻標識碼：A

隨著手機銀行、網絡銀行和電話銀行的不斷普及以及外資銀行在中國內地的快速擴張，中資銀行網點數量的優勢在不斷弱化，如何提升銀行網點的服務效率成為各大商業銀行關注的焦點。一方面商業銀行網點的服務效率是網點對其資源的有效配置能力，是投入產出能力、競爭能力和經營管理水平的綜合體現。另一方面，銀行網點是商業銀行營銷產品、提供金融服務、發掘潛在客戶形象宣傳的前端平臺，由于處于整個金融服務價值鏈的市場最前端其重要性不言而喻。對于客戶來講，網點是商業銀行服務能力和效率、產品效力、品牌形象等綜合競爭力的體現；對于商業銀行自身而言，網點作為經營一線，是獲得客戶資源、籌措資金、營銷產品獲取利潤的最核心渠道。可以說，在當前銀行業競爭更趨激烈的前景面前，銀行網點除了做好最基本的接待服務外，更需要提供快捷、便利的效率型服務，只有滿足了客戶對服務效率的要求，才能在新時期贏得客戶和效益的雙豐收。

一、平衡計分卡及其在服務領域的應用

平衡計分卡是哈佛大學Robert S Kaplan教授和復興方案咨詢公司總裁David P Norton于1992年提出的一套企業績效評價體系，并在戰略管理與績效評價領域得到了廣泛的關注與應用。它以組織戰略和遠景為核心，從財務、顧客、內部流程和學習與成長4個方面選擇測評指標，而非單純的財務指標來對企業的戰略目標進行分解與考核。平衡計分卡的核心思想是通過不斷量化的指標或者細化的描述，使得管理人員能夠對各項工作進行評價，最終達到完善管理的目的。平衡計分卡的理論框架如圖1所示。

平衡計分卡理論的提出，為服務業的績效評價提供了可能。1997年在哈佛商學院James L Heskett教授、W.Earl Sasser，Jr教授和Leonard A.Sehlesinger的教授的共同努力下，《服務利潤鏈》一書出版了，書中明確指出服務利潤鏈模型就是平衡計分卡在服務管理領域的一個例子。雖然服務利潤鏈并沒有給出一個十分具體的服務業績評價方案，但它論證了影響服務利潤的各個因素。簡單地講，服務利潤鏈告訴我們，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值決定了客戶滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員王的滿意度決定的。服務利潤鏈的理論模型如圖2所示。

在上述兩個理論模型的基礎上，本文將結合銀行網點服務效率的內涵與特點，提出一個基于平衡計分卡的銀行網點服務效率提升與測評方案。

二、銀行網點服務與服務效率

(一)銀行網點的服務內容及階段

銀行網點提供的服務內容主要包括存款、貸款及中間業務。服務的對象主要包括對公客戶和對私客戶。銀行網點是銀行提供金融服務的主要載體。銀行網點的服務除了具備無形性、差異性、生產與消費的同時性和不可存儲性的普通服務的特點外，還存在私密性、安全性及專業性這些金融服務特有的特點。

從顧客接受服務的過程看，銀行網點提供的服務可以劃分為三個階段，即服務導人階段，服務執行階段，服務反饋階段。這三個階段相輔相成，互相促進，合力提升客戶的滿意度。一是服務導人階段。在銀行業日益放開、同業競爭不斷加劇的服務經濟模式下，銀行坐等顧客找上門的時代漸行漸遠，一方面銀行要根據顧客的需要研發出適銷對路的理財產品，另一方面銀行要對產品做好宣傳，讓現有和潛在的客戶了解銀行的產品。二是服務執行階段。這個階段是營業網點目前主要工作所在。從顧客到達營業網點到顧客離開的整個過程都處在服務執行階段。在這個階段，營業網點要積極做好客戶金融服務工作，改進與完善業務流程，提高業務處理效率，盡量縮短客戶的等待時間。三是服務反饋階段。產品不是銷售出去服務就終止了，還必須了解客戶的產品使用狀況，了解產品存在哪些不盡如人意的地方，以便改善產品，進一步講，還得了解客戶潛在的需求，并及時反饋，做好跟進服務，從而可以提升產品拓展的深度和廣度。

(二)銀行網點服務效率的概念與內涵

對效率的理解，一般而言是指單位時間內完成的工作量，也可以指取得的最后結果與所消耗的資金、物資和時間的相對關系。也就是說效率的提高意味著在消耗同樣人力、物力、財力和時間的情況下，所取得的成績會更加突出。首先，對于銀行而言，銀行本身是一個服務機構，主要為顧客提供與金錢流轉相關的金融服務，因此，銀行服務效率的提升體現在財務指標上，就是諸如成本費用利潤率等指標的提升。其次，鑒于服務的過程是一個顧客參與的過程，服務做得好不好也由顧客進行評價，因此銀行網點服務效率的提升對顧客而言就是達到在更高水平上滿足客戶需求、實現顧客最大程度的滿意。再次，從服務流程自身看，銀行網點服務效率的提升是用更短的時間和更少的資源把服務做好。最后，從服務供應主體來看，銀行網點服務效率的提升就是單位時間內銀行員工所能提供的服務數量和服務質量得到提高。以上四個維度也就是平衡計分卡所提出的財務、顧客、流程及員工成長的角度。

三、基于BSC的銀行網點服務效率提升方案

(一)銀行網點服務效率提升理論模型

從效率的定義及對銀行服務效率的理解，我們可以從財務和顧客兩個層面來評價銀行網點服務效率是否得到提升。而網點服務流程的持續改進以及員工不斷的學習與成長則是銀行網點服務效率提升的基礎所在。結合平衡計分卡的四個層面，本文提出了銀行網點服務效率提升的理論模型，見圖3。

(二)銀行網點服務效率提升評價指標

從經濟學角度來看，評價一個經濟單位效益的最好方法是采用基于效率評價的方法。因為這類方法避免了不同市場發達程度造成了評價標準不公平的弊端。對銀行網點財務效率的總體評價無非有兩種方法：一種是在給定服務量的同時使得投入資源最小化；另一種是在給定資源的同時使得服務產出最大化。國外學者對此做了大量的研究與論證，但

是銀行服務并不是一種資源節約導向的，而是根據顧客的特點來決定所提供的服務。因此，本文在評價銀行網點服務效率的指標設計上綜合了財務角度和顧客角度。

財務層面。從銀行自身的角度看，對于銀行管理人員來說，銀行資源的利用效率及投資回報率等財務指標是必不可少的，尤其是我國大多數的商業銀行已經變身為上市公司的情況下。銀行服務效率的提升主要可以通過存款余額及增長率、貸款余額及增長率、中間業務收入及增長率、不良貸款比率及增長率、成本費用利潤率及增長率這幾項指標得到體現。分別從存量和增量兩個角度對銀行財務情況進行監控。其中存款、貸款和中間業務囊括了銀行網點的所有業務類型，不良貸款則體現出銀行網點的風險情況，成本費用利潤率則透露了資源的利用效率。

顧客層面。從銀行的外部因素看，對于銀行服務而言，銀行顧客是銀行提高服務效率的驅動力也是銀行服務質量和效率的直接評價者。一般通過滿意度調查獲取顧客滿意度指標數據；通過顧客接受網點的服務時間長短及服務種類多少評價顧客的忠誠度；通過新增顧客的數目反映顧客獲得率；通過顧客的價值評估體現顧客利潤率水平的高低。

此外，銀行服務效率的提升從短期來看體現在顧客層面指標的提升上，從長期來看最終歸結到財務層面的指標上。可以說財務角度和顧客角度從銀行的內外兩方面對服務效率提出了全面的評價，同時也從銀行服務的短期效益和長期效益上給出了監控信號。

(三)銀行網點服務效率提升實施措施以及指標

目前，我國商業銀行正在加緊推進營業網點的轉型工作，并取得了一定的成效。如：在網點定位上，強調發揮網點的銷售平臺作用；在網點業態上，加緊建設私人銀行、財富管理中心、理財中心等為中、高端客戶提供服務的專門渠道；在網點管理上，對網點形象設計、功能分區調整、業務流程設計等進行規范和提高。但是，由于營業網點轉型的理念和實踐仍在探索之中，我國主要商業銀行營業網點轉型大多集中在對網點外觀、區域功能設計等方面的改造，而對關鍵的服務流程、內部管理方面重視不足，使得轉型的效果受到一定影響，服務效率得不到本質上的提升。因此需要采取具體的措施，通過改善服務流程并著手提高員工的滿意度從根本上改善服務效率。

1　改善服務流程維度的具體措施

服務流程維度根據其改變的難易程度與效果顯現的快慢程度可以分為即效服務效率提升措施和長效服務效率提升措施。即效措施又可以分為功能分區、服務分層和員王分客。

功能分區。通常而言，一個銀行網點可以劃分出引導區、大堂經理工作區、客戶填單區、自助設備區、客戶等候區、電子銀行展示區、現金柜員區、開放式柜臺區、理財中心區、貴賓服務區等。這是提高網點服務效率的第一步。針對某一個特定的銀行網點，在設置功能區域的時候需要綜合考慮以往的業務辦理情況及所在地顧客需求趨勢，并不是要求所有的網點都設置相同的功能區域。比如，某一網點的現金業務量筆數很多，那么在設置現金柜員區的時候就可以考慮多設幾個柜臺；再如網點所在地主要是工廠區，來該網點辦理業務的主要是普通工人，那么貴賓服務區設置的必要性就有待商榷。一個好的功能分區要滿足三個條件，第一區域設置符合業務辦理種類和數量的要求；第二每一個功能區的資源閑置度在可接受范圍之內；第三功能區之間布局合理，既有界限又有支撐。

服務分層。服務分層的基本邏輯是根據顧客對銀行網點的貢獻程度，為他們提供不同等級的附加值服務。貢獻程度大的顧客享受級別高的服務，貢獻程度小的顧客則只能享受一般服務。根據二八定律，20％的顧客貢獻了銀行80％的利潤，而另外80％的顧客才貢獻給銀行20％的利潤。在這種情況下，為了提高銀行網點的服務利潤率，銀行方面理應給那20％的顧客提供更好的服務，而不是把有限的資源分散在另外80％的顧客身上。但要做好服務分層需要解決兩個問題。

第一個問題是客戶類別的界定。除了基本的對公客戶和對私客戶之外，最重要的是如何界定出公私客戶中的那20％。目前銀行一般以個人金融資產作為個人客戶分類的依據。中國銀行、招商銀行、深圳發展銀行、花旗銀行都以個人資產50萬元作為貴賓理財服務的門檻。針對該問題，本文的思路是在區分對公和對私客戶的基礎上，根據存款業務、貸款業務和中間業務這三種銀行網點的主要業務內容來甄別20％的重要客戶。就具體單一客戶，以其在三種業務中的最高級別作為其最終級別，享受該級別的服務。

第二個問題是服務標準的制定。金融服務與風險共存，因此在定制服務標準并細化服務內容上存在一定的難度。針對該問題，服務標準的制定可采取基礎服務和附加值服務的方式。基礎服務是所有顧客都能夠享受的，而附加值服務只有級別客戶才能享受，并且享受服務的種類及程度根據級別的不同有所區別。本級別的客戶可以免費享受對應的附加值服務，低級別的客戶若要享受高級別的附加值服務則需要支付一定的服務費。目前，對銀行服務的標準化與模塊化是操作的難點。

員工分客。員工分客的思路包含兩個維度。第一個維度是通過彈性排班制增加某一時間段的服務柜臺數，對高峰時段顧客進行分流，從而減少顧客的平均等待時間，提高顧客感知的服務效率。這個維度中，員工本身的服務效率并沒有增加，只是通過增加某一時段的員工數目達到增加服務供給的目的，這項措施在降低高峰時段顧客平均等待時間上有非常顯著的作用。第二個維度是通過讓專業的人做專業的事，減少單項服務所需的必要時間，提高網點供給的服務效率。這個維度中，員工本身的服務效率也沒有得到增加，只是通過合理的安排使得人和事得到一個有效組合，從而整體上提高服務供給。

長效措施可以從技術分流和流程優化兩個角度進行探討，但不管是銀行服務的新渠道，諸如手機銀行的推出，還是流程與程序的最終優化，更多是總行需要考慮的戰略內容，并不是一個銀行網點所能夠決定的。因此，本文暫不對長效措施進行更為深入的闡述。

2　員工層面服務效率提升的具體措施

員工層面從銀行員工的能力指標、學習指標、成長指標及滿意指標四個方面促進服務效率的提升，既考慮了平衡計分卡的學習與成長維度，又融合了服務利潤鏈中的員工能力與員王滿意指標，不但體現了銀行員工在服務效率提升過程中的重要性，同時也道出了服務以“人”為本的本質。其中員工能力指標主要從理論知識和實踐能力兩個層面考量。員王學習指標主要從學習過程和學習成果兩方面監控。員工成長指標主要從獎勵次數與提升比率考量。員工滿意指標則涉及員工曠工率、員工流動率及員工滿意度。針對這四個方面，本文提出四“好”措施來提升網點的服務效率。

第一，把“好”招聘關。銀行需要根據網點不同崗位的特點和工作內容制定出每一個崗位的能力素質模型，并通過競聘上崗的方式尋求有相應能力的人。人崗匹配是提升服務效率十分關鍵的一條，其核心思想就是讓專業的人做專業的事，通過分工優化配置從而發揮比較優勢。

第二，上“好”培訓課。隨著經濟的發展和科技的進步，金融服務的新模式和新內容層出不窮。銀行服務的與時俱進及持續改善使得培訓成為必要。上好培訓課首先要對培訓有一個清醒的認識；其次需要針對不同的人員提供不同層次的培訓內容；再次確保培訓的不間斷和可持續發展；最后要確保培訓的效果。

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為進一步彰顯應用型、國際化特色，2013年10月，學院加入國際高等商學院協會（AACSB），成為全球首屈一指的商學院和會計項目非政府認證機構的一員。同時，學院將國際認證納入人才培養體系，借助AACSB這一國際知名商科認證平臺，力爭建設一所按照國際標準辦學，教學質量被國際認可的商學院。兩年多來，學院在AACSB核心理念“使命驅動、持續改進”的思想指導下，凝練出學院的使命與愿景，確立預期目標，對照標準，開展自我評估，尋找差距，并在導師、同行專家指導下，形成基于頂層設計的戰略管理模式。目前，學院已經通過了AACSB 認證資格審查，成為中國大陸第一個進入初始認證環節的地方普通高校。

凝練使命，聚焦發展方向

為適應京津冀及北京現代服務業發展需要，經過廣泛調研論證，2014年4月，學院確定了“踐行社會責任、推動應用創新、培養商界骨干、服務區域發展”的使命。

踐行社會責任―致力于教育、培養學生成為具有愛心與責任感、商業倫理道德優秀的社會公民，并以學院的學科、專業為依托，以實際行動為促進社會進步作出貢獻。

推動應用創新―致力于探究經濟、管理理論與商業實踐的結合，推動管理模式、方法、流程的創新，為政府與企業提供商務服務與智力支持。

培養商界骨干―致力于培養適應社會與經濟發展需要、具有國際視野、較強跨文化交流能力與商務實踐能力的現代服務業中堅力量。

服務區域發展―作為人才培養、科學研究與社會服務的落腳點。通過培養商界骨干、推動應用創新為區域發展提供更高質量的服務，履行大學對社會的責任。

頂層設計，繪就發展藍圖

為實現使命要求，學院組織相關專家、教師、用人單位和校友共同確立了學院的總體發展戰略，提出明確的戰略目標，細化了行動方案，為學院未來五年乃至更長時間的建設與發展進行了系統規劃。學院總體戰略是：適應教育國際化趨勢，把握京津冀一體化契機，依托AACSB認證，用國際標準進行頂層設計，實現高效、有序、可持續發展；明確核心競爭優勢，聚焦京津冀區域和現代服務業發展需求，培養應用型國際商務人才；優化國際合作伙伴，擴大國際交往，突出國際化辦學特色；開拓政、產、學、研合作網絡，加強協同應用創新，成為利益相關者信賴的、區域內不可或缺的創新主體。

基于使命，學院提出四大戰略目標：著力提升應用型國際商務人才培養質量；重點體現在學生社會責任感、專業知識運用能力與跨文化交際能力及水平提升上；顯著提升學院應用創新研究的能力，適度提高學術貢獻和影響力；顯著提升學院服務區域經濟與社會發展的能力。構建一支國際視野、行業背景、學術底蘊兼備的師資隊伍，以更好滿足使命對人才培養、科學研究與社會服務的需求。

改革創新，系統推進戰略

1.踐行社會責任

人才培養方面，學院致力于培養具有社會責任感、國際視野、較強跨文化溝通能力和商務實踐能力的商界骨干人才；科學研究方面，致力于創造根植于區域商業情境的經濟管理類知識成果，推動成果的轉化和應用；社會服務方面，致力于提供區域社會與經濟發展需要的管理咨詢、非學歷教育、社區培訓與講座等方面的優質智力服務。

為提升學院師生服務區域的責任意識，履行社會責任，學院通過加強與所在區域的政府、街道等社會組織的聯系，開展形式多樣的交流合作及志愿活動，受到廣泛認可和贊譽。十年來，學院學生在公益類實踐、重要賽事志愿服務、社區服務等方面逐步形成品牌，學生志愿精神、社會責任感不斷養成和提升。在公益類實踐活動中，學院重點組織開展服務京郊農村、關注養老助殘、走進弱勢群體等活動。北京奧運會期間，學院共計派出1，040名志愿者參與奧運會、殘奧會志愿服務，受到北京奧組委表彰；在近年舉辦的中國（北京）國際服務貿易交易會、中國國際文化產業博覽交易會 、中國國際體育用品博覽會、中國國際服裝服飾博覽會、CBD商務節等各類大型活動中，學院先后組織參與志愿服務超過200人次。在六里屯辦事處舉辦的“為老服務專題調研會”上，學院師生共同組成的養老服務調研團隊為社區有效開展養老服務提供了解決方案。

另外，在學校的支持下，學院每年投入30余萬元經費，支持學生利用暑期開展基于國情認知的社會實踐活動，實現學生參與社會實踐全員覆蓋。其中，以拓展跨文化視野為目標，精心組織“長三角”“珠三角”等游學項目，打造游學項目品牌。在選題中融入區域發展調研、行業調研等內容，做好社會實踐與專業實踐有機融合。學院在調研基礎上推動優秀社會實踐成果向學術科技作品的轉化，近五年先后申請獲批本科生科研計劃項目318項，多項成果在國家級、北京市級“挑戰杯”競賽中獲獎，7個團隊獲得北京市級“暑期社會實踐優秀團隊”稱號，20項成果獲得市級優秀成果，基于暑期社會實踐活動所撰寫的“盛夏青春踐行、學知碩果相伴”系列文集已經公開出版，影響廣泛。

2.推動應用創新

近年來，北京市第三產業比重超過了80%，現代服務業成為北京的支柱產業。大力發展服務經濟、知識經濟、綠色經濟、總部經濟和構建“高、精、尖”經濟結構成為北京落實城市戰略定位和京津冀協同發展的重要支撐。為了推動應用創新、服務區域發展，學院把科學研究聚焦于北京現代服務業發展研究，依托學科專業優勢確定了金融服務、商務服務、服務貿易和服務外包等重要領域以及信息經濟、知識經濟、總部經濟等研究主題。學院重點建設“北京現代服務業發展研究院”作為內部平臺，集成校內多學科資源和研究力量，完成綜合性、跨學科的應用創新研究；主要依托CBD商學院聯盟作為外部平臺，建設廣泛聯系政、產、學、研、用的多元化創新生態網絡。通過內、外平臺相結合，服務CBD，輻射京津冀，履行學院使命，實現戰略目標。

展望未來，提升辦學品質

“十三五”期間，學院將以使命為引領，緊緊圍繞四大戰略目標，通過切實可行的戰略舉措，系統推進改革、擴大學院影響、提高社會參與度，進一步彰顯學院的應用性國際化特色，提升辦學品質。

1.提升應用型國際商務人才培養質量

注重倫理道德教育，培養社會責任感。通過 “商業倫理”課程建設與檢測，課內外教育教學活動相融合，將社會實踐、志愿服務等學生活動課程化、與區域相關政府單位以及社會組織建立社會實踐（含志愿服務）基地、充分發揮學生組織在社會實踐與志愿活動中的主體作用等方式，提升學生對商業倫理、社會責任的認知水平以及服務社會的意識。推進學習品質保障（Assurance of Learning，AOL）體系建設與有效實施，構建學生實踐能力培養體系并在各專業項目中執行，通過“課賽”融合、學生科技活動創新、學生社團培育，促進學生從知識向能力的轉化。實施學生畢業前學習滿意度調查、完善校友數據、引入麥可思第三方調查機構以提升對雇主、校友追蹤調研的科學性與針對性，更有效地改善教學效果以提升人才培養質量。構建并實施“大學英語、商務英語、專業英語”四年不斷線的學生英語應用能力培養課程體系、擴大與AACSB認證院校及會員學校交流與合作、建立遠程教育學習平臺，拓展學生國際視野，提升跨文化交流能力。

2.提升應用創新研究能力，提高學術貢獻和影響力

明確應用創新研究的戰略方向，制定完善的研究規劃，注重科研團隊建設，為教師學術研究與交流搭建平臺。對不同年齡層次和研究類型教師進行能力和需求分析，制定個性化培訓和激勵措施；通過對教授學術團隊的培育與扶持，建立制度并加強過程管理、增強學術隊伍的學術能力，提升學院教師研究能力。完善學術貢獻評價體系與獎勵、資助機制，激勵教師開展應用創新性研究，服務區域發展。在現有學術成果認定政策基礎上，根據學院使命要求，拓展學術成果的認定范圍，將與使命對應的智力貢獻成果納入統計，增加對應用性研究成果、研究項目的獎勵與資助。

3.提升服務區域經濟與社會發展能力

依托北京現代服務業發展研究院、CBD商學院聯盟、創業創新中心等組織，拓展學院師生服務區域經濟發展的渠道，通過建立應用創新與服務地方的激勵措施，引導教師積極將研究成果應用于區域建設中，為學院服務區域經濟與社會發展作出貢獻。

4.構建一支具有國際視野、行業背景、學術底蘊兼備的師資隊伍

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關鍵詞：后勤管理服務提升探究思考

中圖分類號：C93文獻標識碼： A

常規的物業管理服務范圍包含房屋修繕、設備設施維護、秩序維護、清潔綠化等層面，現如今，已遠遠不能滿足“一體化”后勤服務保障體系的需求。要想達到為“三集五大”體系和諧運轉提供堅強保障的目標，勢必要求我們思量創新后勤管理模式，提升綜合“星級”服務水平，從而使凝聚力、執行力、創造力傾注到“健康食堂、醫療健康服務、資產管理、應急保障、屬地化管理”等延伸界面。

一、完善流程制度，創新服務項目

公司始終堅持“制度管人、流程管事”的原則，修訂、完善各項規章制度。如星級服務標準體系，就涵蓋了食堂服務、會議服務、保潔服務、秩序維護、維修服務五大層面；又如物業服務、餐飲服務兩個同業對標體系，就列舉了在星級服務過程中的不足之處。通過建立各類人員崗位職責、公司安全生產職責規范等，明確各部門、各崗位職責，以實現有章可循、有法可依、人人遵循、共同發展的管理理念。

現階段，公司的后勤工作標準，重點圍繞“精、細、新”的思路展開：

（一）精打細算，精益求精

1、精打細算。公司通過制定并推進《“厲行節約 反對浪費”相關措施及獎懲辦法》的實施，以樹立過緊日子的思想，培養員工的節約意識。通過物資采購“貨比三家”，強化預算管理制度，以達到開源節流、降本增效，好日子好好過的目標。

2、精益求精。公司依托發放問卷、電話征詢、上門征求等渠道，重點圍繞各服務區域的保安、保潔、食堂、會務、維修等進行每季度一次的滿意度調查。從數據上看，業主對公司服務的滿意度和好評率均呈穩步上升趨勢。

（二）細節服務，細致入微

1、著重餐飲促規范。職工食堂提供一日三餐服務，早餐花色品種不少于20種，中晚餐堅持六葷六素，合理區分有無糖類飲食，保障員工飲食的多樣性。針對中午就餐人數多，公司加大對食堂硬件設施的投入，并實現了3個食堂的同步管理及面條的自加工。

2、全天值班重承諾。公司堅持以每月不少于8次的頻率，不定期對11個托管區域進行夜間巡查，并實行每天24小時值班制度，做到無節假日服務，履行維修服務承諾。

3、安防技防齊抓牢。大院內現有車位306個，分自備庫、公務停車場和地下車庫，同時配備車位顯示屏。由于單位車輛流動性比較大，公司派專人負責提醒外來車輛按指示牌停放，確保院內良好的通行秩序。同時，也加強了華源、線變大院車輛的流動、停放管理。

4、會議服務重細節。會務人員注重儀容儀表和自身形象，在會前15分鐘到崗做好各種準備，確保室內空氣新鮮、溫度適中。在會議進程中，會務人員嚴格掌握茶水的續水時間，堅持戴手套倒茶，絕不穿響底鞋進入會議室。

5、隨時保潔促優美。通過增加巡視檢查的頻率，設置巡視記錄表，以加強公司大院的環境管理，提升各區域保潔力度。

（三）新增服務，創新思維

1、醫務室重新掛牌啟用。作為無盈利性部門，從去年1月25日起，醫務室面向公司所有在職、離退休職工開放，并配備常用藥品100余種。該科室現設有診療室、藥房、留觀室，其主要服務范圍包括日常診療、藥品派發、醫藥費報銷、健康教育及咨詢、醫療預防保健、重大疾病對外協調等。

2、新增職工食堂網上服務系統。經過一段時間的系統調試，員工可以通過登陸內網選擇自己想要的外賣點心、時蔬等，減少了等待時間。此外，我們還規范了供應時間，增加了外賣點心、時蔬等品種、數量。

二、加強隊伍建設，凝聚團隊力量

公司借助利用每周工作例會、“”、宣傳欄、文化墻等各類宣教平臺培養干部員工的服務意識，通過隨時教育、隨機教育，依托“訓、考、比”的方式，把星級服務的觀念扎根在員工心中。

（一）加強員工培訓，提升業務技能

回顧年初以來各項工作，為提高工作技能，營造你追我趕的學習氛圍，公司將培訓作為重點工作來抓，形成常態化管理。培訓內容涵蓋服務意識、服務態度、工作技能、個人形象等方面。在培訓方式上，則充分利用理論學習、現場指導、技能比武等相結合，如3、10月份的秩序維護員軍體培訓，4、9月份的會務技能專項培訓，6月份的食堂技能大比武，5、8月份的保潔規范化操作培訓，收效明顯。

（二）組織技能考試，樹立競爭意識

通過不定期組織各類人員參與技能考試，鼓勵員工在學歷、職稱、專業業務等方面不斷提升，培養、樹立各類服務人員間的良性競爭意識。同時，將考試結果與薪酬分配、人才選拔、崗位晉升等方面掛鉤，應用于管理工作中。

（三）學習交流對比，實現共同進步

公司以開放的胸懷和共贏的心態，本著資源共享的原則，將企業發展中的優秀成果展示給兄弟單位，接待鹽城供電公司后勤管理組、揚中金泰綜合服務公司前來學習交流。同時，采取“走出去、引進來”的模式，組織相關管理人員到無錫、江陰公司醫務室參觀學習。

三、抓好監督評估，建立長效機制

后勤工作標準的提升，服務對象需求的多元化，精細化管理的實施，這些都需要我們樹立嚴謹細致的工作作風，主動、深入地抓好監督評估工作，以認真負責的態度，落實長效機制。

（一）嚴格流程，嚴肅績效

1、嚴格工作流程。通過制定《工程計劃管理制度》、《物資采購流程》、《資產類（房屋）管理流程》、《固定資產管理辦法》等制度，公司加強了對工程項目管理、招投標、物資采購管理等過程監督，實行嚴格按程序、流程辦事。

2、嚴肅績效考核。為提高員工工作效率、服務質量，推出了外包人員等級評定方案，制訂了《對外協服務人員等級評定指導意見》。并建立激勵機制，拉開收入差距，切實做到“干好干壞不一樣，干多干少不一樣”。

（二）準確足額，準時準點

1、薪資準確發放。今年7月，公司組織召開了三個外協物業服務單位會議，對外協物業服務單位員工的工資、福利、社保等待遇發放情況進行了一次監督檢查，確保薪資準確、足額發放，以保障最底層職工的最根本利益。

2、服務準時準點。節日期間，供餐、值班等后勤保障人員堅守崗位、加班加點。高溫期間，強化送餐和一線送清涼服務，為使一線搶修人員喝到清涼消暑的綠豆湯，后勤人員們清晨五點多就將一鍋鍋綠豆湯裝杯、密封、冰鎮。

（三）實事求是，落到實處

1、工作實事求是。監督評估不是一朝一夕，對于“什么事情由哪個部門或人員去辦；按什么標準去辦，什么時間完成；結果如何；存在什么問題或取得什么經驗”都要有完整、長效的信息反饋，以實現PDCA閉環管理。

2、服務落到實處。與去年相比，服務滿意率不斷提高。在員工隊伍建設方面，公司也涌現出一批默默奉獻的服務明星，不論是餐飲“服務明星”、會務“服務明星”，還是秩序維護“服務明星”、維修“服務明星”，他們都用實際行動詮釋著平凡崗位上的不平凡。

篇(7)

關鍵詞：校企合作 內園外站 創新機制

1 概述

今年6月，國務院召開了全國職業教育工作會議，印發了《關于加快發展現代職業教育的決定》，在文件中指出：“要發揮高等職業教育在優化高等教育結構中的重要作用，密切產學研合作，培養服務區域發展的技術技能人才，重點服務企業技術研發和產品升級，加強社區教育和終身學習服務。”而技術技能人才培養最突出的特點就是重視實訓教學，突出技能培養。高職院校實訓基地是專門針對學生進行專業崗位基本技能訓練的場所，通過在實訓基地的建設中引入校企合作機制，利用學校和企業兩種育人環境和資源，使學生在實訓環節就能按照未來職業崗位基本技能的要求進行專業實際操作訓練和綜合素質的培養，而且通過合作，不僅解決了學校的辦學條件不足、辦學經費困難等問題，也促進了高職院校“雙師”教師隊伍素質的提高，從而保證了高職人才培養的質量。

本文以常州機電職業技術學院（以下簡稱“學院”）校企共建實訓基地為例，探討基于校企合作理事會實訓基地建設方式和成效。

2 多方合作，組建校企合作理事會

學院以機制創新為核心，主動對接區域產業發展需求，以“合作辦學、合作育人、合作就業、合作發展”為目標，主動聯合政府、行業、企業共同組建了學院校企合作理事會（以下簡稱理事會），成立了職教集團和職教聯盟。

理事會由179家單位組成，下設常州、蘇州、無錫等8個區域合作委員會和政策與發展規劃、人才培養模式改革、師資隊伍建設等8個專門委員會，各專業群對接成立了9個專業建設合作委員會，形成了“四方三層”校企合作理事會組織架構。

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圖1 校企合作理事會組織架構圖

校企合作理事會主導了多元合作開放辦學，規劃并推動了學院制度建設，促進了學院民主決策機制和現代高職教育制度的構建，有效整合了學院內部與外部優質辦學資源，推動校企合作實訓基地運行管理機制，2008年以來，學院與常州地方政府、省模具工業協會、日本FANUC公司、常柴股份有限公司等合作共建“內園外站”合作育人平臺――校內江南裝備制造技術產教園（以下簡稱“產教園”）和8個校外校企合作工作站。“園”、“站”功能互補，相依相持。利用“內園外站”，學院深化人才培養模式改革，促進師資隊伍的培養和優化，增強了社會服務能力，促進專業與產業良性互動，培養高質量的技術技能人才，推動地方經濟發展。

3 依托校企合作理事會，打造“內園外站”式實訓基地

3.1 共建“產教園”，構建校企合作校內實訓基地

學院利用中央財政支持，帶動地方政府、行業、企業投入，共建實訓中心（基地）、“校中廠”、技術應用中心、培訓中心、創新創業中心等5類實體在內的產教園。

①產教結合、研學互融，打造合作育人基地。學院依托企業在資源和技術等方面的優勢，與博世力士樂（中國）有限公司等國內外知名企業合作建成了10個融教學、培訓、生產、技術服務于一體的技術一流實訓中心（基地），實現專業基本能力訓練、專項能力訓練、綜合能力訓練的實訓教學功能。學院與企業共同投資建設基礎設施，共同解決生產性難題，發揮企業“真環境、真設備、真任務”的不可替代作用，“校中廠”在土地及基礎設施使用、員工培訓、項目合作開發、畢業生優先選擇等方面享受學院的優惠待遇，校企雙方優勢互補、資源共享、互惠互利。

②科研主導、崗位互聘，打造師資培養基地。學院制訂了《專業教師社會實訓管理暫行辦法》、《“雙師”素質教師培養與認定辦法》等制度，從制度上規范和保障了對專業教師的“雙師”培養。學院每年安排專業教師到“校中廠”相應崗位掛職鍛煉，參與企業的技術開發和管理，提高工程實訓能力和管理能力。同時，合作單位為學院提供了企業工程師、技師與能工巧匠作為兼職專業帶頭人和兼職專業教師，參與專業建設，進行課程開發實施，指導學生頂崗實習和畢業設計，企業也把其教學工作納入到員工年度考核指標中，從規范制度、考核激勵等多方面確保兼職教師工作的圓滿完成。

③項目驅動、資源整合，打造社會服務基地。學院依托“產教園”，搭建社會服務平臺，打造高水平社會服務基地，增強學院服務社會和持續發展的能力，促進專業與產業的良性互動。同時，學院以技術應用中心為陣地，開展技術開發、轉讓、咨詢、培訓等“多方位、立體化”社會服務活動，在機器人、數控裝備、農業智能裝備、精密模具等區域主導產業為中小企業提供工藝攻關、應用技術研究等各項技術服務。

④政策扶持、服務助推，打造創新創業基地。學院建成了常州市高技能人才創新創業中心，通過優惠政策吸引企業入園，入園企業為社會提品研發、工業設計等服務的同時，為學生提供創業基地，成為學生創業的練兵場。入園企業通過開展培訓、風險投資以及技術支持等多種方式，幫助學生創辦企業，為畢業生自主創業提供資金支持、政策扶持、項目論證等一條龍服務，構建大學生自主創業“綠色通道”。

3.2 共建“工作站”，創建校企合作校外實訓基地

學院在學生實習就業、校企合作相對集中的區域建立了校企合作工作站，站內建立校外實訓基地，利用“站”內優質企業資源，合作開發并實施頂崗實習課程，實現了職業能力訓練課程系統化。

①打造區域據點，統籌區域校企合作工作。校企合作工作站協助制訂區域合作工作年度規劃，為學院和政府、行業、企業牽線搭橋，做好服務工作，傳遞各方需求信息。學院與常州、鎮江、無錫、南通、蘇州等地相繼簽署了校地合作協議，拓寬了校地之間的人才輸送、技術交流、資源共享等渠道，為學院更好服務區域經濟提供便利條件。

②校企共建“廠中校”，加大實訓基地建設力度。依托“工作站”，學院主動“走出去”，不斷加大實訓基地建設力度，制定《“廠中校”建設管理辦法》，在無錫橋聯數控機床有限公司等優秀合作企業統籌建設了8個為學生提供頂崗實習和就業機會的“廠中校”，并統一進行協調管理。同時，各系根據專業建設需要，安排專業教師依托“廠中校”參加企業實訓鍛煉，提高工程實訓能力，專業教師與企業兼職教師共同指導和管理學生頂崗實習和畢業設計，同時完成企業員工培訓、技術服務等任務，提高科研和社會服務能力。

③構建“工作站”式頂崗實習教學模式，做實“訂單”培養工作。學院制訂并完善了《學生頂崗實習管理辦法》、《頂崗實習教學管理控制程序》等文件和制度，自主開發《頂崗實習網絡管理系統》，依托“工作站”，實行頂崗實習全區域、全員覆蓋管理;整合專職教師、企業師傅、兼職管理員三支隊伍，建立“多元主體、過程共管、責任共擔”的頂崗實習教育質量保障體系，創新并實訓了高職院校“工作站”式頂崗實習管理模式，有效解決了頂崗實習“放羊”問題。

④優化“雙師”素質培養，建設專兼結合的教師隊伍。學院充分利用“工作站”平臺，通過組織教師參加企業實訓、職教師資培訓、校企人才互聘、專業技能認定等途徑，大力培養“雙師型”教師，通過聘請企業專業人才參與課程開發、人才培養方案制訂與修改、專業課程教學、實驗實訓指導、頂崗實習與畢業實習指導等途徑，擴大兼職教師隊伍建設。

⑤構建區域信息共享平臺，提升客戶滿意度。由“工作站”牽頭，協同麥可思數據有限公司，開展畢業生畢業半年后、三年后就業狀況調查、行業企業人才需求及滿意度調查，定期召開麥可思數據解讀分析報告會，相關部門根據調研反饋結果進行專業建設和教學等方面的改進;依托“工作站”平臺加強與各地區域政府、企業和校友會的聯系，暢通信息反饋渠道，有力地促進了校企合作工作。

4 “內園外站”功能互補，校企合作實訓基地運行成效顯著

“內園外站”校企合作實訓基地建設提高了合作育人工作系統化程度，促進了專業與區域產業發展匹配，構建了“工作站”式頂崗實習教學模式，解決了合作育人不均衡、不落地、合作育人載體缺乏和優質資源整合機制缺失、人才培養服務高端裝備制造業快速發展能力不強、頂崗實習“放羊”等問題。利用“園”內先進裝備、技術，合作開發并實施生產性實訓、研學互融、創新創業等1264個教學項目。

“產教園”建成以來，“校中廠”、“實訓基地”累計接納學生實訓1349778人次，累計完成常州裝備制造業類企業“四技”服務項目293項，到帳經費1845.53萬元，產生直接經濟效益2.3156億元，承擔了市級以上縱向科技計劃項目30項，轉讓實施專利5件，帶動了18項科技成果的產業化，開發或引進社會培訓項目37個，承擔了江蘇省農機“111”人才培訓等政府培訓項目，面向社會開展70161人次項目培訓。同時面向全國中高職院校教師252人次，開展25人次的國際師資培訓。

“工作站”功能充分拓展，開發了567家校企合作實訓基地和總量達5066家的企業資源庫，為學生提供充足的實習崗位;每月進入基地進行實習實訓的學生達19260人次;企業為學校投入價值4752.5萬元的設備，比建設前增長256.21%;學院為校企合作實訓基地科技開發與技術服務經費到賬5380.05萬元，比建設前增長107.13%。

在“工作站”內，校企共同評價學生，實現了“教育服務崗位化、過程管理區域化、質量保障多元化、合作就業平臺化”目標，學生綜合素質得到大幅提升，學院在全國職業院校技能大賽中獲得3金4銀3銅，榮獲“職業院校技能大賽先進學校”稱號。畢業生就業率持續保持98%以上，就業競爭力指標逐年攀升。

5 結論

校企合作是提升高職院校教育教學質量的重要途徑之一，而高職院校中的實訓基地的建設則是校企合作中的前沿陣地。本文以常州機電職業術學院校企共建實訓基地為例，分析了校企合作雙方的需求，給出了校企合作方式和具體做法，最后總結了成功經驗和取得的成效，為更好推動高職院校校企合作共建實訓基地提供了借鑒與參考。

參考文獻：

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