序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

1資料與方法1.1一般資料   

選取實(shí)施門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩個(gè)月門(mén)診患者為研究對(duì)象，自2013年3月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二1‘歲上且自愿接受調(diào)查，意識(shí)正常，對(duì)服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對(duì)照組，一組作為實(shí)驗(yàn)組，對(duì)照組依然進(jìn)行平常的醫(yī)治流程，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評(píng)價(jià)情況等均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。1.2方法1.2.1改善護(hù)理工作方式    對(duì)每日門(mén)診患者人流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)便于了解每日人流量，讓護(hù)理人員不間斷輪班，保證每時(shí)每刻患者都能找到護(hù)理人員，護(hù)理人員每時(shí)每刻都能為患者解答間題，同時(shí)輪班便于對(duì)工作崗位進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊(duì)等候時(shí)間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實(shí)行彈性工作制，門(mén)診護(hù)理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門(mén)診高峰期門(mén)診護(hù)上依然可以為門(mén)診患者提供專(zhuān)業(yè)、細(xì)心的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實(shí)行首間負(fù)責(zé)制，保證護(hù)理人員積極性、主觀能動(dòng)性，從門(mén)診護(hù)上接診到患者開(kāi)始，護(hù)理人員就要負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑間，安撫其焦慮的心理。門(mén)診護(hù)理工作落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)護(hù)上上，使每個(gè)部門(mén)、每個(gè)「〕診護(hù)上都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點(diǎn)、了解患者就診流程，為門(mén)診患者提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、溫馨的服務(wù)。門(mén)診護(hù)上既要對(duì)患者進(jìn)行專(zhuān)業(yè)護(hù)理和病情觀察、記錄，也要實(shí)時(shí)對(duì)患者進(jìn)行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復(fù)健康，為其提供便民服務(wù)。

1.2.2建設(shè)人性化的護(hù)理服務(wù)   

改進(jìn)、增加標(biāo)識(shí):在各個(gè)入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識(shí)，確保患者能及時(shí)找到自己想去的地方，同時(shí)要貼出保證患者安全的標(biāo)識(shí)，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識(shí)。實(shí)施預(yù)約掛號(hào):在網(wǎng)上、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)都設(shè)置掛號(hào)處，方便患者及時(shí)、有效掛號(hào);宣傳指導(dǎo)掛號(hào)形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過(guò)方便的方法減少患者等候時(shí)間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個(gè)專(zhuān)科門(mén)診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計(jì)、血壓計(jì)，聽(tīng)診器便于對(duì)候診患者的血壓、體溫、心率進(jìn)行檢查。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以?xún)?yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個(gè)采血點(diǎn)備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時(shí)食用，放些輕松愉快的音樂(lè)，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)   

優(yōu)化門(mén)診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話(huà)掛號(hào)服務(wù)，這樣可以對(duì)就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者排長(zhǎng)隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，縮短患者的候診時(shí)間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包十到組，責(zé)任到人。

1.3效果評(píng)價(jià)   

開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)1‘分滿(mǎn)意，護(hù)理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展而不斷提高，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，而且對(duì)工作的熱情也在不斷增長(zhǎng)。同時(shí)為醫(yī)院帶來(lái)了巨大的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，可以說(shuō)是一舉多得。

2結(jié)果   

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示兩組患者治療前的SAS評(píng)分無(wú)明顯差異，治療后的SAS評(píng)分均較治療前明顯降低，且實(shí)驗(yàn)組治療后的SAS評(píng)分明顯較對(duì)照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2013年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后患者滿(mǎn)意度為百分之九1‘三到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)2014年度的滿(mǎn)意度為百分之九1‘六，患者的滿(mǎn)意度隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入正在逐年提高，且至2015年滿(mǎn)意度達(dá)到百分之九1‘九點(diǎn)三，2013-2015年度實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)出現(xiàn)了理零投訴的情況。

篇(2)

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 門(mén)診護(hù)理 ；應(yīng)用

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展， 全民素質(zhì)不斷提高， 人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量， 醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度的要求也日益提高[1]。醫(yī)院門(mén)診部門(mén)作為患者和醫(yī)護(hù)人員直接接觸的第一窗口， 在整個(gè)醫(yī)院的組成及運(yùn)行中起著至關(guān)重要的作用， 門(mén)診護(hù)理人員的工作態(tài)度， 服務(wù)質(zhì)量的好壞和整個(gè)醫(yī)院的整體形象及聲譽(yù)密切相關(guān)。如何提升門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提高患者滿(mǎn)意度， 和諧醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需要護(hù)理人員做到“三好一滿(mǎn)意”， 護(hù)理人員態(tài)度要好， 服務(wù)要好， 護(hù)理質(zhì)量要好， 最終讓患者滿(mǎn)意[3]。為更加清楚的了解門(mén)診護(hù)理實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后產(chǎn)生的效果， 本研究選取本院門(mén)診部門(mén)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后就診的患者各40例進(jìn)行比較， 研究結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 隨機(jī)選擇本院2015年1～6月門(mén)診部門(mén)未實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的40例門(mén)診患者作為對(duì)照組， 另選取2015年7～12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的40例門(mén)診患者作為觀察組。對(duì)照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調(diào)查， 可以正常表達(dá)自己的意見(jiàn)及見(jiàn)解。兩組患者一般資料比較， 差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對(duì)照組予以門(mén)診護(hù)理的常規(guī)護(hù)理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務(wù)。觀察組在對(duì)照組常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體實(shí)施方法如下：①改善患者就診環(huán)境 。對(duì)患者候診室適當(dāng)改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設(shè)施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。②提升門(mén)診護(hù)士綜合素質(zhì)。 門(mén)診護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在其言行舉止， 門(mén)診護(hù)士個(gè)人形象關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的印象， 因此門(mén)診護(hù)士應(yīng)該衣著規(guī)范， 面對(duì)有不良情緒的患者時(shí)必須使自己保持平和冷靜的心態(tài)， 給患者樹(shù)立一個(gè)健康美好的形象。③加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技能 。門(mén)診護(hù)士應(yīng)具備精湛的專(zhuān)業(yè)技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔(dān)憂(yōu)。④陪檢服務(wù)。>75歲高齡患者安排一名護(hù)理人員全程陪同檢查。

1. 3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 本院自行制定門(mén)診護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷， 內(nèi)容主要包括兩組患者對(duì)候診室環(huán)境， 門(mén)診護(hù)士言行舉止， 護(hù)理人員技術(shù)水平， 服務(wù)態(tài)度， 門(mén)診管理的滿(mǎn)意度。每項(xiàng)10分， 總分50分， 30分為滿(mǎn)意， >40分為非常滿(mǎn)意， 滿(mǎn)意度=非常滿(mǎn)意率+滿(mǎn)意率。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿(mǎn)意， 12例（30%）滿(mǎn)意， 2例（5%）不滿(mǎn)意， 對(duì)照組患者非常滿(mǎn)意16例（40%）， 15例（38%）滿(mǎn)意， 不滿(mǎn)意9例（23%）， 觀察組患者護(hù)理滿(mǎn)意度為95%， 明顯高于對(duì)照組的78%， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展和深化， 門(mén)診護(hù)理工作不斷改進(jìn)， 傳統(tǒng)的門(mén)診護(hù)理觀念在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的當(dāng)下逐漸顯現(xiàn)出諸多不足[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的提出及實(shí)施， 是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。醫(yī)院門(mén)診作為為患者提供就診服務(wù)的重要部門(mén)， 其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理人員工作態(tài)度直接影響到醫(yī)院的名譽(yù)和整體形象[5， 6]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種新的理念， 目的在于滿(mǎn)足患者的基本生活需要， 確保患者身心舒適， 取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)， 利用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量提升患者和社會(huì)的滿(mǎn)意度[7， 8]。本研究隨機(jī)選取本院門(mén)診部門(mén)未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)接診的40例患者作為對(duì)照組， 本院門(mén)診部門(mén)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后接診的40例患者作為觀察組， 進(jìn)一步研究分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門(mén)診護(hù)理管理中實(shí)施后的效果。

本研究結(jié)果顯示， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門(mén)診護(hù)理中實(shí)施前后兩組患者對(duì)門(mén)診護(hù)理管理的滿(mǎn)意度有明顯差異， 患者滿(mǎn)意度相比較未實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的滿(mǎn)意度大大提高， 滿(mǎn)意度達(dá)95% ， 有利于緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系。

綜上所述， 將優(yōu)質(zhì)護(hù)務(wù)應(yīng)用到門(mén)診護(hù)理管理， 推動(dòng)了門(mén)診護(hù)理管理工作的進(jìn)展， 提高了門(mén)診就診患者的滿(mǎn)意度， 使患者感受到了醫(yī)院的關(guān)懷及溫暖， 同時(shí)也提升了門(mén)診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)， 給醫(yī)院帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益， 因此， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)值得在醫(yī)療領(lǐng)域中廣泛推廣和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1] 李華， 黃惠根. 對(duì)口幫扶縣級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與成效. 中華護(hù)理雜志， 2014， 49（2）：189-192.

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[6] 李玉麗， 李玉娟， 聶玉香， 等. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提升消毒供應(yīng)中心工作質(zhì)量中的應(yīng)用效果研究. 中華醫(yī)院感染學(xué)雜志， 2015， 25（22）：5261-5263.

[7] 唐淑君. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理崗位績(jī)效考核與分配的設(shè)計(jì)與實(shí)施. 中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理， 2014（4）：262-263.

篇(3)

（上海市奉賢中醫(yī)醫(yī)院門(mén)診 上海201400）

【摘要】

通過(guò)對(duì)門(mén)診所有就診病人開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了患者滿(mǎn)意度，同時(shí)樹(shù)立了醫(yī)院良好的品牌。

關(guān)鍵詞 門(mén)診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿(mǎn)意度

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1674-9561（2015）07-0082-01

門(mén)診是一個(gè)醫(yī)院的前沿科室和窗口科室，其醫(yī)療服務(wù)水平關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。加之門(mén)診病人疾病種類(lèi)繁多，人員復(fù)雜，對(duì)于護(hù)理服務(wù)的要求更高［1］。我院自2012年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，減少了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故和護(hù)理投訴的發(fā)生，提供臨床護(hù)理滿(mǎn)意度，同時(shí)提高了護(hù)士的工作積極性。

1一般資料

2015年1月－7月，來(lái)我院門(mén)診部就診的病人數(shù)量78456人次，對(duì)所有病人開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2方法

2.1門(mén)診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供一站式服務(wù)

2.1.1提供導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún): 導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)看似簡(jiǎn)單，但要做好實(shí)則不易。一站式護(hù)士須具備熟悉各專(zhuān)科常見(jiàn)病的臨床癥狀，熟悉各專(zhuān)家、專(zhuān)科醫(yī)生的特長(zhǎng)。同時(shí)具有較高的語(yǔ)言溝通能力。

2.1.2接待處理投訴: 門(mén)診病人就診過(guò)程中需反復(fù)繳費(fèi)、檢查、排隊(duì)、候診，就診的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致極度不滿(mǎn)。這時(shí)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要為患者和各相關(guān)人員做好溝通、協(xié)調(diào)，盡量幫助解決問(wèn)題。

2.1.3落實(shí)便民措施: 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士為廣大病人免費(fèi)提供輪椅、針線(xiàn)、紙筆、老花眼鏡，為危重患者提供綠色通道。同時(shí)提供健康咨詢(xún)、失物招領(lǐng)等服務(wù)。

2.2加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

2.2.1為病人提供合理的就診、檢查流程:如病人手里有B超單、心電圖單和血生化化驗(yàn)單，診區(qū)護(hù)士為病人安排合理的流程：先B超登記取號(hào)，再抽血化驗(yàn)，然后做心電圖。讓病人用最少時(shí)間獲得最大效應(yīng)。

2.2.2今年我院門(mén)診的每一個(gè)樓層安裝了飲水機(jī)，提供冷熱開(kāi)水，解決了病人的飲水困難。

2.2.3門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)本區(qū)域內(nèi)離休干部、上海市重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象提供全程陪同就診。

2.3積極開(kāi)展主動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

2.3.1主動(dòng)巡視: 診區(qū)護(hù)士經(jīng)常巡視，維持就診秩序。發(fā)現(xiàn)某一科室候診病人大于15人時(shí)，及時(shí)與導(dǎo)醫(yī)系，將預(yù)檢的病人分流到相關(guān)聯(lián)的科室，同時(shí)與該科室主任聯(lián)系，增加門(mén)診坐診醫(yī)師。

2.3.2主動(dòng)宣教: 做好候診病人的瞬間健康教育，發(fā)放健康教育處方。

3結(jié)果

通過(guò)開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，極大提高了病人滿(mǎn)意度。1－7月份，在門(mén)診隨機(jī)發(fā)放門(mén)診護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查表280份，回收280份，回收率100%，護(hù)理滿(mǎn)意度為99.2%。與2014年1－7月份護(hù)理滿(mǎn)意度97%有明顯提高。

4小結(jié)

自?xún)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，護(hù)理工作得到了有效落實(shí)，取得了顯著成效［2］。患者及家屬對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)給予了充分肯定，滿(mǎn)意度明顯提高。同時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也為醫(yī)院的發(fā)展樹(shù)立了良好的形象，增強(qiáng)了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，有利于醫(yī)院的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇(4)

【關(guān)鍵詞】門(mén)診 掛號(hào)分診 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R72

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】2095-6851（2014）04-0550-02

我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，有病床2000多張，年門(mén)診患者100多萬(wàn)人次左右，工作量大、業(yè)務(wù)繁忙。門(mén)診作為醫(yī)院服務(wù)窗口，是患者就診的第一站，負(fù)責(zé)接診、掛號(hào)、分診、導(dǎo)診、咨詢(xún)、查詢(xún)、健康宣教等工作，在醫(yī)院護(hù)理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號(hào)分診中有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作， 為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，滿(mǎn)足病人的身心整體需要，在護(hù)理過(guò)程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護(hù)，心理上的安慰，行為生活方式上的指導(dǎo)，給患者一種依賴(lài)感和安全感，從細(xì)微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。現(xiàn)將我院門(mén)診掛號(hào)分診中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的體會(huì)報(bào)告如下。

1 提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

在以服務(wù)取勝的時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對(duì)質(zhì)量和服務(wù)越來(lái)越高的期望已成為世界性趨勢(shì)，只有病人滿(mǎn)意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠(chéng)的顧客[1]。如果護(hù)理服務(wù)只停留在配合治療是不夠的，護(hù)理是用我們的手、眼睛、語(yǔ)言去幫助患者恢復(fù)身心健康，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在工作中，不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號(hào)、分診、接診護(hù)理服務(wù)，并注重護(hù)患溝通技巧，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來(lái)。

2 有效的科學(xué)管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保障

門(mén)診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場(chǎng)所，也是展示醫(yī)務(wù)人員形象和醫(yī)院綜合實(shí)力的場(chǎng)所。門(mén)診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[2]。門(mén)診患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時(shí)間短，候診時(shí)間長(zhǎng)，護(hù)理工作時(shí)效性強(qiáng)等。因此我們制定了門(mén)診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)規(guī)范，病人進(jìn)入門(mén)診大廳，導(dǎo)醫(yī)用微笑引導(dǎo)病人就診方向，掛號(hào)員用嫻熟的電腦操作為病人掛號(hào)，分診護(hù)士用敏銳的目光觀察候診病人動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術(shù)為病人診治。門(mén)診醫(yī)護(hù)人員做到病人來(lái)有迎聲，離有送聲，語(yǔ)言失誤或處理不當(dāng)有致歉聲，遇到疑問(wèn)詢(xún)問(wèn)時(shí)有解答聲。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在掛號(hào)分診工作中的應(yīng)用

3.1 主動(dòng)迎接，熱情問(wèn)候患者初到醫(yī)院，由于對(duì)病情不明確，對(duì)環(huán)境不熟悉，大多會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當(dāng)患者懷著這種心情來(lái)到掛號(hào)分診臺(tái)掛號(hào)時(shí)，護(hù)士主動(dòng)起身迎接并親切微笑地對(duì)患者說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是哪里不舒服？”等禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者病情，介紹相關(guān)疾病知識(shí)和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問(wèn)候會(huì)減少患者及家屬初來(lái)醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對(duì)護(hù)理人員的信任。

3.2主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院相關(guān)專(zhuān)科，利用為患者測(cè)量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡(jiǎn)短的介紹能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護(hù)患之間的距離。

3.3實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時(shí)間，是門(mén)診掛號(hào)分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來(lái)就醫(yī)的患者，護(hù)士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動(dòng)不便的患者，主動(dòng)上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專(zhuān)科。用細(xì)心、愛(ài)心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿(mǎn)意

4 優(yōu)化門(mén)診掛號(hào)分診流程

4.1 理分流患者：門(mén)診掛號(hào)分診是患者就診的首個(gè)環(huán)節(jié)，一旦對(duì)服務(wù)過(guò)程中的某個(gè)環(huán)節(jié)不滿(mǎn)意，就可能導(dǎo)致對(duì)整個(gè)就醫(yī)過(guò)程的全盤(pán)否定。我院門(mén)診實(shí)行分專(zhuān)科掛號(hào)，合理地將患者分散到各專(zhuān)科，各科室合理安排門(mén)診掛號(hào)分診服務(wù)，各掛號(hào)點(diǎn)按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來(lái)患者掛號(hào)。

4.2 一般醫(yī)院上午就診患者相對(duì)較，，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，并根據(jù)預(yù)約掛號(hào)信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門(mén)診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時(shí)間充裕，避免“三長(zhǎng)一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。

4.3 醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)作為優(yōu)化門(mén)診服務(wù)的一項(xiàng)有效措施，我們開(kāi)展了114電話(huà)預(yù)約，網(wǎng)上預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計(jì)劃的安排就診行程，節(jié)約時(shí)間成本；對(duì)外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費(fèi)、交通費(fèi)、伙食費(fèi)等，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)成本，又減少了來(lái)回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預(yù)約掛號(hào)使用率。優(yōu)質(zhì)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)能有效提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。

5 增設(shè)便民措施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

在門(mén)診候診區(qū)域設(shè)有電視、電子屏幕、板報(bào)、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費(fèi)擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽(tīng)、閱。各掛號(hào)分診臺(tái)免費(fèi)提供紙杯、開(kāi)水方便患者飲用，備有雨傘、針線(xiàn)、輪椅、平車(chē)，方便患者使用。開(kāi)展“假如我是一個(gè)就診病人”的活動(dòng)，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問(wèn)題。

6 正確掌握溝通技巧

分診護(hù)士接待患者時(shí)的面部表情、身體姿勢(shì)、聲調(diào)速度、手勢(shì)、眼神等稱(chēng)為非語(yǔ)言溝通。微笑使人感覺(jué)親切、消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任。護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交談，也就是語(yǔ)言性溝通。護(hù)士與患者交談時(shí)所使用的語(yǔ)言應(yīng)該是親切、柔和的，這樣會(huì)給患者帶來(lái)愉。針對(duì)不同的交談對(duì)象采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，應(yīng)有針對(duì)性的告知患者他們所需要了解的知識(shí)，以此增加患者的信任感。

7 保持良好穩(wěn)定的情緒

護(hù)士的情緒狀態(tài)，對(duì)患者有著直接的影響。一個(gè)具有良好情緒的護(hù)士，可以穩(wěn)定患者的情緒，取得患者的主動(dòng)配合。分診護(hù)士應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)心理控制，培養(yǎng)自制力，做到工作中不讓不愉快的事情影響自己的情緒，做到急事不慌、糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態(tài)。總之，分診護(hù)士不再是單純的叫號(hào)護(hù)士，而是醫(yī)院護(hù)理的重要一環(huán)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。

8 體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我們加強(qiáng)了與患者的交流溝通，融洽了護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造了充滿(mǎn)關(guān)心、愛(ài)心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍。患者及家屬對(duì)門(mén)診護(hù)士的工作滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高，拉近了護(hù)患之間的距離，形成良好的互動(dòng)，保證了門(mén)診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門(mén)診掛號(hào)分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升醫(yī)院形象[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6（31）：144.

[2]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 樹(shù)窗口形象[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6（26）：154.

篇(5)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” 是惠及廣大人民群眾的民生工程， 通過(guò)加強(qiáng)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會(huì)樹(shù)立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧，通過(guò)護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛(ài)心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。我院計(jì)劃免疫門(mén)診在做好基礎(chǔ)疫苗接種的同時(shí)不斷改進(jìn)服務(wù)流程提供特色服務(wù)，為轄區(qū)兒童健康美好的未來(lái)打下基礎(chǔ)。

1 進(jìn)行預(yù)防接種相關(guān)事宜

每周一下午準(zhǔn)媽媽們進(jìn)行預(yù)防接種相關(guān)事宜的培訓(xùn)。在培訓(xùn)班上我院的計(jì)免工作人員采用相關(guān)國(guó)家免疫政策、接種知識(shí)講解，互動(dòng)問(wèn)答等授課形式，向各位準(zhǔn)媽媽們宣傳免疫預(yù)防知識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)，讓準(zhǔn)媽媽們了解了預(yù)防接種預(yù)防傳染病的的重要性，疫苗的種類(lèi)一類(lèi)疫苗與二類(lèi)疫苗的區(qū)別等以及預(yù)防接種流程及接種前后的注意事項(xiàng)，掌握不良反應(yīng)的觀察和接種反應(yīng)如何護(hù)理，使家長(zhǎng)對(duì)兒童接種后的接種部位紅腫熱痛及發(fā)熱、皮疹不再驚慌失措，避免濫用藥物減低疫苗效果，，并發(fā)放《預(yù)防接種前告兒童家長(zhǎng)書(shū)》聽(tīng)完講課后，準(zhǔn)媽媽都紛紛表示，為了孩子的健康，一定要按時(shí)帶孩子來(lái)打預(yù)防針。

2 保持預(yù)防室安全接種

預(yù)防接種門(mén)診的候診室、宣教室、接種室干凈明亮、地面保持干燥無(wú)水，保潔人員定時(shí)巡視，出現(xiàn)尿漬、水漬隨時(shí)清理以防小兒和家長(zhǎng)滑倒。部分接種兒童為小年齡組兒童護(hù)理人員主動(dòng)為他們提供溫開(kāi)水、紙杯、體溫計(jì)等物品；接種后嚴(yán)重的不良反應(yīng)如過(guò)敏性休克會(huì)在接種后半小時(shí)內(nèi)發(fā)生，計(jì)免門(mén)診采取口頭告知、張貼溫馨提示。定時(shí)巡視等方式密切關(guān)注接種兒童接種后反應(yīng)。保障安全接種。

3 預(yù)防接種門(mén)診護(hù)理人員態(tài)度和藹

進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)按規(guī)范要求進(jìn)行，根據(jù)兒童不同年齡、不同心理采取不同護(hù)理措施。 兒童疼痛刺激表現(xiàn)為哭鬧，掙扎。護(hù)理人員就采取微笑，利用面部表情和溫馨的話(huà)去逗樂(lè)并轉(zhuǎn)移其注意力，在不知不覺(jué)中完成注射，接種后指導(dǎo)家長(zhǎng)擁抱撫摸孩子面部、四肢。減少哭鬧。

4 實(shí)施計(jì)算機(jī)管理

由于接種對(duì)象或兒童監(jiān)護(hù)人對(duì)預(yù)防接種知識(shí)普遍缺乏了解，特別是對(duì)兒童計(jì)劃免疫程序不熟悉，擔(dān)心孩子漏種、重種、早種、遲種等等，為了避免上述問(wèn)題的發(fā)生，對(duì)前來(lái)接種的0～7歲兒童納入“兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)”，實(shí)施計(jì)算機(jī)管理，使兒童及監(jiān)護(hù)人獲得一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，省時(shí)方便、接種記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，及時(shí)提醒家長(zhǎng)接種時(shí)間。

5 電話(huà)跟蹤隨訪(fǎng)

開(kāi)通預(yù)防接種門(mén)診咨詢(xún)電話(huà)對(duì)接種兒童進(jìn)行電話(huà)跟蹤隨訪(fǎng)，對(duì)接種后出現(xiàn)的不良反應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行具體指導(dǎo)和對(duì)癥處理，對(duì)逾期未種兒童提醒督促盡快完成。把人性化護(hù)理貫穿于整個(gè)預(yù)防接種過(guò)程中。在走廊過(guò)道設(shè)置宣傳欄，結(jié)合疾病流行季節(jié)宣傳傳染病防治知識(shí)強(qiáng)化家長(zhǎng)的保健意識(shí)并做好新疫苗的宣傳活動(dòng)。

6 計(jì)劃免疫護(hù)理人員實(shí)行責(zé)任制

使責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的管理兒童提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，計(jì)免門(mén)診工作人員深入社區(qū)、學(xué)校等為大家宣傳免疫規(guī)劃及擴(kuò)大免疫的相關(guān)知識(shí)，設(shè)立免費(fèi)咨詢(xún)臺(tái)，并對(duì)過(guò)往人員發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)問(wèn)題，將國(guó)家免疫規(guī)劃宣傳給大家。廣泛普及預(yù)防接種知識(shí)，提高全社會(huì)參與國(guó)家免疫規(guī)劃工作的積極性和主動(dòng)性，營(yíng)造全社會(huì)參與兒童預(yù)防接種工作的良好氛圍。開(kāi)設(shè)常年接種門(mén)診，堅(jiān)持預(yù)約定期接種和隨時(shí)補(bǔ)種相結(jié)合，與教育部門(mén)合作主動(dòng)聯(lián)系幼兒園、學(xué)校，積極做好查驗(yàn)預(yù)防證工作。對(duì)未免疫的兒童進(jìn)行補(bǔ)種，并辦理接種證。

7 加強(qiáng)與公安、街道等部門(mén)的聯(lián)系

定期了解流動(dòng)人口數(shù)量、特點(diǎn)、分布等情況，掌握本地區(qū)流動(dòng)人口分布； 加強(qiáng)計(jì)劃免疫中流動(dòng)兒童管理進(jìn)行主動(dòng)搜索、查漏補(bǔ)種等，每月主動(dòng)到轄區(qū)搜索適齡兒童，完成對(duì)流動(dòng)兒童的摸底調(diào)查工作，為適齡兒童及時(shí)建卡建證。

8 計(jì)劃免疫是預(yù)防和控制傳染病最有效的手段

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DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.17.171

門(mén)診服務(wù)在患者早期診斷中發(fā)揮了重要的作用， 是保證患者及時(shí)獲取治療的基礎(chǔ)， 也是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。近年來(lái)， 隨著護(hù)理理念的不斷更新， 從一定程度上促進(jìn)了門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的提升[1]。為研究?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診護(hù)理工作中的作用， 本研究對(duì)某三甲醫(yī)院2013年1月～2015年1月間內(nèi)科門(mén)診患者1800例進(jìn)行了回顧性分析， 并取得了一定成果， 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取某三甲醫(yī)院2013年1月～2015年1月間內(nèi)科門(mén)診患者1800例作為研究對(duì)象。將2013年1月～ 2014年1月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前）的內(nèi)科門(mén)診患者900例作為對(duì)照組， 并將2014年1月～2015年1月間（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后）的內(nèi)科門(mén)診患者900例作為觀察組。觀察組中男489例， 女411例， 年齡18～72歲， 平均年齡（45.1±8.7）歲， 其中初中及以下文化程度325例， 高中及以上文化程度575例；對(duì)照組中男504例， 女396例， 年齡22～70歲， 平均年齡（42.3±8.9）歲， 其中初中及以下文化程度357例， 高中及以上文化程度543例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 納入標(biāo)準(zhǔn)[2]：年齡≥18歲；調(diào)查日內(nèi)， 在所選機(jī)構(gòu)內(nèi)科門(mén)診就醫(yī)的所有就診者；對(duì)研究表示知情并簽署知情同意書(shū)。

排除標(biāo)準(zhǔn)[2]：非醫(yī)療目的就診者；存在嚴(yán)重精神障礙或軀體功能障礙者。

1. 3 方法 對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理， 觀察組在此基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 具體如下：①優(yōu)化崗位人員配置。根據(jù)院內(nèi)實(shí)際情況增加一線(xiàn)臨床護(hù)士數(shù)量， 讓臨床護(hù)士崗位人數(shù)配比得到保障。以臨床護(hù)理工作量及崗位需求為基礎(chǔ)， 結(jié)合崗位的多樣性及技術(shù)含量等要求配置相應(yīng)的護(hù)士， 以提升整體工作效率。②重視服務(wù)態(tài)度。患者就診時(shí)， 護(hù)士應(yīng)該重視自身服務(wù)態(tài)度， 積極主動(dòng)向患者介紹病情， 發(fā)揮引導(dǎo)作用。③對(duì)就診環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)候診室及就診室進(jìn)行重建。結(jié)合不同科室構(gòu)建相應(yīng)的分診臺(tái)， 做到內(nèi)部一人一室[3]。在候診室張貼就診流程圖、醫(yī)生簡(jiǎn)介、就診注意事項(xiàng)等， 為就診患者提供便捷。導(dǎo)診臺(tái)可增設(shè)部分設(shè)施， 如飲水機(jī)、老花鏡及各類(lèi)急救藥品等。對(duì)年老、體弱或病情加重患者為其布置優(yōu)先就診通道， 為其提供輪椅、推車(chē)等， 以保證就診效率。④開(kāi)展預(yù)約服務(wù)。院內(nèi)需借助電話(huà)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展預(yù)約服務(wù)， 及時(shí)與預(yù)約患者取得聯(lián)系， 通知其準(zhǔn)時(shí)就診， 以改善就診秩序， 提升就診效率。⑤加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理。定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案及崗位工作職責(zé)等， 并通過(guò)考核、監(jiān)督等行為進(jìn)行督促， 以加深風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。

1. 4 觀察指標(biāo) 采用院內(nèi)自制滿(mǎn)意度量表對(duì)兩組患者滿(mǎn)意度情況進(jìn)行評(píng)價(jià)， 量表總分共100分， 滿(mǎn)意：86～100分；較為滿(mǎn)意：70～85分；不滿(mǎn)意：

1. 5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P

2 結(jié)果

觀察組滿(mǎn)意590例， 較為滿(mǎn)意290例， 不滿(mǎn)意20例， 滿(mǎn)意度為97.78%；對(duì)照組滿(mǎn)意330例， 較為滿(mǎn)意460例， 不滿(mǎn)意110例， 滿(mǎn)意度為87.78%， 觀察組滿(mǎn)意度要高于對(duì)照組（P

3 討論

內(nèi)科門(mén)診護(hù)理工作開(kāi)展過(guò)程中， 通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提升整體護(hù)理質(zhì)量， 讓患者感受到人性化與人文關(guān)懷。首先， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)崗位人員安排進(jìn)行了優(yōu)化， 可為患者提供更為便捷的服務(wù)， 通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行合理引導(dǎo)， 并通過(guò)預(yù)約服務(wù)， 讓就診效率得以提升， 由此縮短患者就診時(shí)間[4-8]。其次， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中， 要求護(hù)士重視服務(wù)態(tài)度， 讓患者感受到親和力， 通過(guò)主動(dòng)交談、詢(xún)問(wèn)、溝通解答患者疑問(wèn)， 使其安心就診；并通過(guò)改善就診環(huán)境， 以提升服務(wù)質(zhì)量， 讓患者滿(mǎn)意。另外， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可改善護(hù)患關(guān)系， 促使患者積極配合診治。

篇(7)

醫(yī)院中，門(mén)診是重要的對(duì)外服務(wù)窗口，能夠?qū)颊哌M(jìn)行治療，并接受患者的咨詢(xún)、預(yù)防保健等場(chǎng)所。醫(yī)療工作中，護(hù)理工作是極為重要的組成部分，護(hù)理的質(zhì)量以及效果對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和安全性的實(shí)現(xiàn)有著直接的影響。患者對(duì)門(mén)診護(hù)理的滿(mǎn)意度也將影響到未來(lái)醫(yī)院的整體形象。當(dāng)前醫(yī)院積極落實(shí)國(guó)家提出的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)指示，提高護(hù)理工作的質(zhì)量。本次研究選取2015年11月到2017年1月在我院門(mén)診接受治療的患者68例，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組各34例進(jìn)行對(duì)比分析。現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

研究選取2015年11月到2017年1月在我院門(mén)診接受治療的患者68例，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組各34例。對(duì)照組患者中，有19例男性患者，15例女性患者，年齡為24-73歲，平均年齡為（46.8±7.1）歲，教育程度：小學(xué)學(xué)歷的有8例，高中學(xué)歷的有16例，中專(zhuān)及以上學(xué)歷的有10例。觀察組患者中，有18例男性患者，16例女性患者，年齡為23-74歲，平均年齡為（46.7±7.2）歲，教育程度：小學(xué)學(xué)歷的有7例，高中學(xué)歷的有15例，中專(zhuān)及以上學(xué)歷的有12例。對(duì)比兩組患者的一般資料差異不顯著，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

給予對(duì)照組患者常規(guī)護(hù)理。對(duì)觀察組患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理。具體如下：（1）服務(wù)態(tài)度優(yōu)化。門(mén)診導(dǎo)診中，導(dǎo)診護(hù)士需要有一定的責(zé)任意識(shí)，每天應(yīng)提前15分鐘到崗工作，以飽滿(mǎn)的熱情參與到實(shí)際工作中，要對(duì)患者關(guān)心、問(wèn)候。作為導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)的詢(xún)問(wèn)患者的病情，對(duì)于患者提出的疑問(wèn)要耐心、熱心、細(xì)心的給予回答，如果患者行動(dòng)不方便，作為導(dǎo)診護(hù)士還需要幫助患者，將患者安全的護(hù)送到就診的科室中。此外還需要定期組織導(dǎo)診護(hù)士接受禮儀、溝通以及服務(wù)等方面的教育培訓(xùn)，[1]使得導(dǎo)診護(hù)士的素質(zhì)水平得到全面的提升。（2）γ耪锘肪辰行優(yōu)化。門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士需要努力為患者營(yíng)造好的環(huán)境氛圍，在門(mén)診環(huán)境的布置中，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)積極參與，清潔門(mén)診衛(wèi)生，做好整理、消毒等工作，對(duì)門(mén)診進(jìn)行通風(fēng)，保證光照。若患者或患者家屬在門(mén)診吸煙，導(dǎo)診護(hù)士需要及時(shí)阻止，為患者機(jī)家屬講述吸煙的危害。（3）做好健康教育工作。導(dǎo)診護(hù)士在對(duì)患者進(jìn)行體溫、血壓等測(cè)量時(shí)，應(yīng)積極對(duì)患者進(jìn)行健康教育。為患者講述常見(jiàn)的傳染病、多發(fā)病等，并向患者介紹疾病預(yù)防的方法，要求患者服藥時(shí)注意的事項(xiàng)。患者要科學(xué)的飲食、休息，加強(qiáng)體育鍛煉。導(dǎo)診護(hù)士在與患者溝通時(shí)要使用通俗易懂的語(yǔ)言，保證患者能夠更好地理解導(dǎo)診護(hù)士的想法。（4）做好患者的心理護(hù)理。到門(mén)診就診的患者，一般都心理壓力比較大，并且面臨著承重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，出現(xiàn)焦慮、不安、煩躁等心理，作為導(dǎo)診護(hù)士要用和藹的態(tài)度與患者進(jìn)行交流，了解患者的心理情況，并明確患者出現(xiàn)心理的原因，對(duì)患者進(jìn)行有效的心理疏導(dǎo)，消除患者的恐懼感以及緊張、焦躁的情緒，讓患者能夠積極配合醫(yī)生治療。[2]

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)患者采用問(wèn)卷調(diào)查形式進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，分為滿(mǎn)意、一般和不滿(mǎn)意三種情況。護(hù)理效果的滿(mǎn)意度（%）=（非常滿(mǎn)意例數(shù)+滿(mǎn)意例數(shù)）/總患者例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本文所得的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)均采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行檢驗(yàn)分析，所得計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，所得的計(jì)數(shù)資料均采用χ?檢驗(yàn)，以P

2.結(jié)果

對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度，對(duì)照組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度為82.3%，觀察組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度為94.1%，有顯著差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3.討論

門(mén)診是醫(yī)院的重要窗口，導(dǎo)診護(hù)士是患者進(jìn)入醫(yī)院科室就診前最先接觸到的人員，患者對(duì)門(mén)診護(hù)理的滿(mǎn)意度將影響到患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。在患者治療過(guò)程中，患者與護(hù)理人員接觸是最多的，護(hù)理工作的效果對(duì)患者治療中的感受等會(huì)產(chǎn)生直接的影響，同時(shí)也會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的整體印象。護(hù)理工作能夠使醫(yī)院的服務(wù)水平得以改善，為患者送溫暖、關(guān)愛(ài)，提高患者對(duì)醫(yī)院治療的滿(mǎn)意度。作為護(hù)理人員需要將患者作為核心，積極轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，使得護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到提升，減少患者就診過(guò)程中緊張、焦慮的情緒，讓患者明確治療過(guò)程中的注意事項(xiàng)，能夠積極配合護(hù)理人員以及醫(yī)生接受治療。[3]

門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士還需要努力強(qiáng)化自身的素質(zhì)水平，強(qiáng)化護(hù)理工作中責(zé)任心和愛(ài)心，隨時(shí)關(guān)注患者的病情，為患者送溫暖。積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理人員的工作積極性，使得護(hù)理效果得到提升。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)到實(shí)踐工作中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)患者進(jìn)行個(gè)性化的護(hù)理，使得門(mén)診護(hù)理水平得到提升。

本次研究中，對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度，對(duì)照組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度為82.3%，觀察組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度為94.1%，有顯著差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

參考文獻(xiàn)：

[1]于梅. 門(mén)診導(dǎo)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響[J]. 中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2015，S2：170-171.