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客戶管理系統論文:證劵公司客戶管理系統研究

摘要： 本文闡述了基于JSP技術的證券客戶系統的開發(fā)過程。該系統使用在j2ee環(huán)境下，使用java編程語言并結合Microsoft SQL Server 2005 數據庫開發(fā)的一套證券客戶管理系統。對系統進行了具體實現。文中首先根據證券業(yè)務流程，對證券系統的業(yè)務需求進行了分析，然后提出了系統的邏輯建構模型，在系統的設計過程中，對相關的關鍵技術進行了詳細說明。本系統實現了證券行業(yè)需的基本功能，包括發(fā)展中客戶、已有客戶等三大功能模塊，界面友好，操作簡單，基本實現了證券客戶系統的開發(fā)目標。

關鍵詞： 客戶； 管理

1 課題的研究背景、目的和意義

信息化、自動化是我國企業(yè)改革的必由之路，在西方發(fā)達國家，企業(yè)的信息化已基本完成，而在國內這也是目前政府倡導的發(fā)展方向。證券公司的競爭，不僅包括資金和智慧的搏擊，而且還滲透著技術、信息的角逐。為了在激烈的競爭中處于不敗之地，我國廣大證券公司決策層普遍將信息化建設作為一個重要的工作來抓。對證券公司管理信息系統的模式和設計方法進行研究迫在眉睫。中國已經加入WTO，包括證券業(yè)務在內的各行各業(yè)已經制定了逐步全方位對外開放的時間表，中國的證券公司與成熟、強大的國外投資銀行實力相差懸殊，必須盡快優(yōu)化和變革業(yè)務模式，提高管理水平，加強市場競爭力，引進和消化國外券商先進的管理思想和體制，很重要的一點就是建設高水平、集中式的管理信息系統，來支持和促進管理和業(yè)務模式的變革。

2 管理信息系統的基本功能

2.1信息處理這一功能與數據處理系統相似，包括收集、存儲、傳輸、加工、查詢等功能，主要提供給一線業(yè)務執(zhí)行人員。

2.2輔助事物處理包括輔助計劃管理、物資管理、設備管理、銷售管理、認識管理等等，主要輔助中層管理人員，為其提供定期的統計、綜合分析報告。

2.3輔助決策即用一定的數據模型模擬企業(yè)動作的過程，根據大量歷史業(yè)務數據描述企業(yè)經營走勢、預測未來經營狀況，輔助高層領導決策。

3 功能需求分析

3.1已有客戶信息管理。包含客戶的個人資料和其他，例如姓名，電話，住址，QQ，郵箱，職業(yè)，資產量，手中的股票或是其他的一些產品，訪問時間等。

3.2發(fā)展中的客戶。包括發(fā)展中客戶個人信息加，包含購買品種意愿，客戶觀點（憂慮），是否需要參加公司活動（投資者教育活動），是否已經回訪，何時回訪，是否預約時間辦理業(yè)務（開戶或轉戶，或購買何種理財產品），預約何時等一些功能。

3.3為更多的了解客戶的需求，可以連接公司網站獲取最新資訊，以便客戶經理給客戶留言。

3.4及時了解客戶的反饋信息，并對其進行管理。

4 可行性分析

4.1技術可行性。系統對硬件的要求并不需要太高，首先，系統硬件應具備一定的運算和存儲能力，例如采用Inter Pentium 4（處理器），256MB（內存），80G（硬盤）等配置的計算機；其次，系統硬件應具有一定的穩(wěn)定性，例如采用原裝配件以及UPS漏電保護器等。再次，系統的硬件應支持網絡功能，例如配置10M/100M網卡等。以上的要求對于在線考試是不成問題的。

4.2經濟可行性。系統的經濟可行性可以從投入和效益兩方面進行研究：系統的投入。本系統的開發(fā)主要是在企業(yè)現有的軟硬件設備，只要在這些設備的基礎上進行簡單的升級和擴充就可以了，開發(fā)的成本相對較低。而且企業(yè)本身就有計算機專業(yè)維護人員，在硬件的升級和軟件的安裝上是不會耗費太多的人力和物力的。而且企業(yè)還擁有較多計算機軟件開發(fā)的技術人員，在系統應用上不需要過多的培訓，從而節(jié)約了大量的培訓的成本。系統的效益：系統建成后將擴大企業(yè)的銷售規(guī)模，增加一定的消費群體，進一步降低銷售成本，提高企業(yè)的經濟效益，因而從經濟上衡量是切實可行的。

4.3營運可行性。本系統對企業(yè)的整體組織機構、現有人員、設施等沒有太大的影響，只需對一部分教師進行簡單的培訓就會熟悉系統的操作。并且企業(yè)內各部門的人員對新建系統均表示支持和配合，給新系統的開發(fā)提供了便利條件。所以系統在營運方面是可行的。

5 數據庫設計

根據系統整體架構設計對系統功能所做的規(guī)劃的基礎上進一步設計數據庫。用戶的需求具體體現在各種信息的提供、保存、更新和查詢，這就要求數據庫結構能充分滿足各種信息的輸出和輸入。

數據庫概念結構設計本節(jié)將根據上面的數據項和數據結構，設計出能夠滿足用戶需求的各種實體，以及他們之間的關系，為后面的邏輯結構設計打下基礎。上面的設計規(guī)劃出的實體有：用戶信息實體、發(fā)展中客戶信息實體、已有客戶信息實體等。

6 開發(fā)及運行環(huán)境

計算機必須滿足的條件：

硬件環(huán)境：處理器P4 2.0G以上，內存512M以上，硬盤40G以上。

本系統數據庫采用SQL Server 2005數據庫，系統數據庫名稱為db_kehu。數據庫db_kehu中包含9張表。

7 系統登錄模塊

系統登錄分為經紀人和客戶二個權限，經紀人登錄后可以添加客戶基本信息和查看客戶留言。是在系統被訪問之前，要對進入系統的用戶進行安全性檢查，防止非法用戶進行系統破壞數據及威脅系統安全，避免不必要的損失。只有合法的用戶在輸入正確的密碼后方可進入系統。

8 發(fā)展中客戶信息管理

包括添加、刪除功能；顯示發(fā)展中客戶信息，這里發(fā)展中客戶信息資料包括：購買品種意愿，客戶觀點（憂慮），是否需要參加公司活動（投資者教育活動），是否已經回訪，何時回訪，是否預約時間辦理業(yè)務（開戶或轉戶，或購買何種理財產品），預約何時等一些功能。該模塊是為了記錄每位操作人員的業(yè)務資料的基本情況，也是本系統重要的數據之一，主要是為今后經務人對業(yè)務資料進行查詢和分析的依據，要求經紀人將業(yè)務資料基本情況進行詳細的記錄。

9 已有客戶信息管理

此模塊功能和發(fā)展中客戶信息管理相類似，客戶基本信息包括ID、客戶類型、投資喜好、資產量、所持產品等相關信息。主要是為今后經紀人對手中已有客戶信息資料進行查詢和分析的依據。

10 留言板設計

留言板是一個比較簡單卻是很直觀的信息/存放系統，它提供了一個和瀏覽者交流、溝通的平臺。現在許多網站都有留言板，它可以收集瀏覽者提出的各種意見和建議。在留言板系統中，客戶可以登錄后可以對產品進行咨詢。同時在后臺管理中，經紀人登錄可以對用戶留言進行管理。其整個系統的功能如下：

10.1瀏覽者發(fā)表留言；

10.2經紀人查看留言；

10.3經紀人回復留言刪除留言。

整個系統要實現的功能可以將系統分為以下幾個模塊：發(fā)表留言模塊、查看留言模塊、經紀人回復修改、留言設置、留言管理、退出登陸模塊。

客戶管理系統論文:XToolsCRM在線客戶管理系統

XToolsCRM系統是企業(yè)通過登錄互聯網賬號來使用的企業(yè)信息管理工具，可以管理客戶信息，包括聯系人信息、日程任務管理、銷售機會管理、項目管理、合同訂單管理、產品管理、庫存管理、客戶服務管理、營銷日報管理等，幫助企業(yè)管理人員生成各種業(yè)務報表，通過互聯網可以給客戶群發(fā)短信、郵件等，是一個管理客戶資料、管理銷售團隊、管理分支機構的企業(yè)必備工具，目前也支持移動方式，手機版CRM也已經推出。

XToolsACC在線電子賬本系統

XTools推出的在線電子賬本，區(qū)別于在線的財務管理軟件，它是專門為中小企業(yè)高層設計的紀錄各類賬務流水的電子記賬本，通過記錄每日收入和支出，使得現金、銀行等賬戶明細一清二楚。

目前，該功能已經涉及企業(yè)內部管理方方面面，包括：客戶管理、銷售管理、客戶服務、產品管理、庫存管理、電子賬本等。該產品設計緊貼中小企業(yè)主的需求，以易用性、工具化特性獲得在20～300人規(guī)模的2000多家中小企業(yè)的持續(xù)租用，在線使用人數接近4萬。

XToolsCRM產品特色

易用性：XToolsCRM的數據展示讓操作者容易使用.軟件的易用性體現在各個方面，比如數據的展現方式。一個優(yōu)秀的信息化軟件產品在人機交互上的考慮是非常成熟的，有實力的公司往往會成立一個專門的人機交互設計部門來完成產品的人機交互設計。

技術先進：XToolsCRM采取先進的Ajax技術，在用戶使用B/S軟件的時候實現局部頁面刷新，讓用戶像使用C/S軟件一樣舒服、流暢地使用B/S軟件，用戶操作更加簡單。

安全性：首先，XToolsCRM提供使用的協議，是https://不是//。別小看這個“s”，這表明所有的數據在傳輸過程中都是加密的。如果不加密，網上可能有很多“嗅探器”軟件能夠輕松獲得您的數據，甚至是您的用戶名和密碼。實際上網上很多聊天軟件賬號被盜大多數都是中了“嗅探器”的“招”了。

XToolsCRM采用多服務器增量備份，服務器之前異地備份，避免物理損傷帶來的數據危險。XToolsCRM采用服務器安全證書，并且采用獨有的安全技術“URL數據訪問安全碼”，確保數據的安全。

應用功能齊全：系統可以管理客戶信息，包括聯系人信息、日程任務管理、銷售機會管理、項目管理、合同訂單管理、產品管理、庫存管理、客戶服務管理、營銷日報管理等，所有的功能設計都建立3000家企業(yè)成熟應用的基礎上。

用戶應用體會

XToolsCRM以其強大的功能、易用的人機界面和及時優(yōu)質的服務，受到了越來越多的用戶青睞。目前的正式租用客戶已經涉及到互聯網、化工、建筑、餐飲等40多個行業(yè)，成為3000多家中小企業(yè)用戶的成熟選擇。

IT企業(yè)客戶管理：北京怡和佳訊的馮總最終選擇了租用方式，XTools成為他的目標。選擇XTools的原因是，通過1個月的試用，銷售人員和管理經理達到共識：XTools所提供的功能實用，且操作簡單，能滿足企業(yè)需求。很快，這種月租型的軟件極大地提高了公司用戶管理和銷售管理的效率。管理著客戶服務的祁先生對于操作XTools各功能非常滿意，他說：“全國各地的辦事機構的客戶資料、合同情況我能實時掌控，解決了公司快速擴張時面臨的管理問題。”

廣告客戶管理：鐵道出版社的李總負責銷售公司所有的廣告產品，他覺得租用CRM非常易用，每個人每天和客戶聯系的情況一目了然，每天新建立的客戶、每天新簽署的合同、每天新增的溝通記錄、每天的日程行動等，想看誰的就看誰的。李總說：“CRM系統能夠在企業(yè)實施起來，是因為銷售人員愿意使用，因為產品易用，不會給銷售人員帶來負擔。”

旅游行業(yè)客戶管理：開封的三毛旅行社在一年前，就開始使用起租用型的XToolsCRM。其主要作用是用來做客戶信息的錄入，將行業(yè)客戶按類別分開，當進行促銷時，就可以在系統中查詢信息后，針對這些行業(yè)客戶進行有特色的服務。 在推出一些特價項目時，就可以根據在系統中查詢出曾經預定過飛機票的人員，直接發(fā)送項目介紹的短信給他們，并附帶機票特價信息。這樣一來，既方便了老客戶對旅游新項目的了解，又能帶動旅游團的增加，從而為旅行社帶來經濟效益的增長。

機械制造業(yè)客戶管理：上海隆梁物流裝備有限公司是上海有名的銷售物流機械裝備的公司，由于自己的客戶分布在全國各地，銷售人員也分布在各個分公司，客戶的信息需要實時掌握。魏家東毫不猶豫選擇租用本軟件管理自己的客戶。

客戶管理系統論文:線客戶管理系統的九大利器

在線月租型的客戶管理軟件是企業(yè)通過登陸互聯網賬號來使用的銷售管理工具，此系統可以管理客戶信息，包括聯系人信息、銷售機會管理、項目管理、合同訂單管理、產品管理等，目前成為成長型企業(yè)優(yōu)化銷售體系的必備工具。主營在線CRM的Salesforce在美國非常成功，而XToolsCRM是中國最優(yōu)秀的在線CRM之一。

在線銷售管理（客戶管理系統）目前正受到越來越多的成長型公司的青睞，這種在線使用軟件的方式使成長型企業(yè)管理的重點從忙于應付內部管理轉移到拓展新的業(yè)務增長上，真正使企業(yè)擺脫為管理而管理的局面，軟件系統的每個功能都帶來對原有工作的優(yōu)化，甚至于優(yōu)化到銷售人員的每個銷售行為。 北京訊鳥軟件有限公司在過去幾年業(yè)務增長迅猛，目前已經成為互聯網時代呼叫中心中間件的領導者，對不同辦公場所的人員管理、眾多項目的跟進等內部管理難題促使訊鳥總裁吳益民先生迫切希望通過實施月租型XToolsCRM得以快速解決。

吳總通過近一年的應用，了解到解決銷售管理、客戶管理問題的“九種武器”。

客戶視圖

吳總一直希望有一個系統可以查找任何客戶完整的歷史記錄，當然不僅僅只是一個客戶的聯系方式，他希望在一個頁面里面，能夠完整看到客戶的所有信息，包括：歷史交往記錄、相關銷售機會、合同回款情況等，而不需要另外開啟窗口查看，吳總看到XToolsCRM的界面設計，感覺非常滿意，XTools符合自己的查閱習慣。

實際上，大量的銷售人員的數據日常錄入基本上是通過“客戶視圖”添加進入系統的，添加數據非常方便，并且沒有脫離“客戶視圖”頁面。而且，銷售人員可以同時打開查閱很多個客戶的完整數據，這對于銷售人員穿插聯系客戶，同時處理眾多客戶數據提供便捷。

吳總經常通過“客戶視圖”頁面，直接點擊聯系人的郵件地址、手機號碼、QQ或者MSN，可以給客戶發(fā)送郵件、短信息、即時信息等，同樣顯示出與客戶溝通的快捷。

營銷日報

銷售人員的管理一直困擾吳總，吳總希望不定期了解銷售人員每天的工作情況，如果讓銷售人員每天都寫述職報告，實際上也比較浪費時間。

XToolsCRM的營銷日報工具解決了這個問題，銷售人員每天的銷售日報CRM能夠自動生成讓吳總驚訝不已，因為系統會自動提取銷售人員每天錄入的數據，在一個頁面分類展現出來，這些數據包括每個銷售人員新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務情況等。通過這個工具，吳總隨時了解到異地或者出差人員的工作情況，當然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，吳總感覺，營銷日報功能對自己的日常管理確實必不可少。

熱點客戶管理

“熱點客戶管理”實際上是符合中國企業(yè)管理者習慣的CRM創(chuàng)新功能。

訊鳥公司呼叫中心技術優(yōu)秀，潛在需求者眾多，對潛在的客戶需求需要更加細化的整理和管理。每個月不斷有新的可能成交客戶涌現出來，銷售人員和管理者需要從CRM系統中上萬客戶里面直觀查看或快速記錄對這類客戶的歷史溝通情況，并經常把已經成為正式用戶的客戶和沒有希望成交的客戶調整下去，讓那些近期可能成交客戶一直動態(tài)地顯示在工作臺界面最顯著的位置。

群發(fā)短信

群發(fā)手機短信解決的問題是快速簡便的通知所有客戶，包括：價格的變化，新的優(yōu)惠政策，節(jié)日問候等，XToolsCRM的群發(fā)更具特色，群發(fā)可以通過條件搜索，從成千上萬的客戶資料中，搜索到自己需要的客戶群進行群發(fā)。

另外，定時的短信發(fā)送也是XToolsCRM的特色功能之一，在特定的時間發(fā)送包括日程、任務的短信息提醒。

五大報表

五大報表包括企業(yè)銷售狀況總表、銷售綜合匯總表、人員簽署合同明細表、客戶回款明細表、人員回款明細表。這個功能對于管理者非常有用，訊鳥公司的管理者通過五大報表看到去年和今年的同期銷售情況的對比，看到不同銷售人員不同時間的回款情況、合同情況、費用情況等，看到不同時間客戶的合同額明細、回款額明細等。以前需要財務人員花上幾天統計出的數據，管理者只需要點擊鼠標即可完成。

五大報表實際上是銷售情況的俯視圖，實現了從不同視角來分析銷售情況，為領導者提供決策依據。吳總評價：“通過五大報表，想看什么就有什么！”。

網上線索挖掘

網上線索挖掘是一個及時獲取從網站來的銷售線索和客戶需求的工具，通過CRM生成一個表格，把網頁表格貼在訊鳥公司自己的網站上。這樣通過網站客戶提交的信息直接進入CRM系統里面。這樣，客戶提交的訂單，客戶提交的投訴，客戶提交的銷售需求都會及時看到并快速處理。目前電子商務已經深入人心，網上線索挖掘工具使XTools在線CRM錦上添花。

項目跟單

項目跟單一直困擾很多企業(yè)，專門的項目管理軟件又過于復雜和昂貴，通過XToolsCRM里面的項目管理，使每個項目的主要負責人能夠通過日程、歷史記錄、決策關系圖等，讓團隊工作更容易協調和有效執(zhí)行，同時讓管理層及時了解每個銷售人員對項目的工作情況，改變了過去主要依靠會議匯報的方式，解決了信息滯后和錯漏的問題。

在項目跟單過程中，項目往往涉及到多個關聯公司的多個聯系人，涉及到公司內部的多個人員，通過項目視圖，大家都可以看到誰為哪個關聯公司曾經作了什么，要做什么等。

這樣，訊鳥公司全國各地有上百個項目同時進展，銷售經理也可以一目了然地知道哪些已經到達了關鍵環(huán)節(jié)，哪些項目滯留了多天還沒有進展，幫助項目經理抓住重點，集中精力突破難點。

數據字典

數據字典功能使客戶可以自定義CRM系統里面的所有的下拉選擇項，訊鳥公司對自己的客戶有不同的行業(yè)、階段、來源、種類劃分，訊鳥公司自己修改這些下拉可選項目。

產品管理

如何讓銷售人員快速了解搜索到產品的型號，產品的系列，產品的價格是非常必要的，XToolsCRM設計產品功能充分考慮到這一點，多層的產品分類，樹型的分類展示和選取等方便銷售人員在制作訂單時一目了然。

結束語

北京訊鳥公司業(yè)務在不斷增長，并進入到多個國家的呼叫中心市場。訊鳥中間件在國內多個高端大型商業(yè)呼叫中心的穩(wěn)定運行，充分保障了客戶的贏利基礎，公司為阿里巴巴、Elong等呼叫中心提供的訊鳥中間件，創(chuàng)造了中國單點最大支持座席數案例。

北京訊鳥公司應用XToolsCRM近一年的時間，吳總體會到XToolsCRM不斷的升級，吳總說：“CRM產品不斷的頻繁升級，這是租用CRM最大的好處，XTools在這個方面做的非常的出色！”

客戶管理系統論文:工商客戶管理系統設計與實現

近年來隨著各家燃氣企業(yè)的經營體制改革的深入和經營理念的更新，工商客戶作為燃氣企業(yè)重要大客戶，構建一套適合燃氣工商客戶自身特點的管理應用系統，更好的為工商客戶提供服務就顯得十分必要。

1工商客戶的特點

(1)通常將工業(yè)、商業(yè)、賓館、機關、學校和部隊等非居民用戶統稱為工商客戶。戶數占比不多，影響很大。工商客戶的用氣量所占比例很大，供銷差集中。

(2)工商客戶分布范圍廣且分散，但用氣量大，部分用戶的用氣高峰明顯，特別是在冬季用氣高峰期，對燃氣調度影響顯著。及時掌握這部分用戶的用氣情況，對調度工作意義重大。

(3)在抄表服務方面，采用人工抄表方式配以日常檢查，已逐步凸顯不便。特別是頻繁的日常檢查極易和用戶發(fā)生沖突，事件處理也頗費周折。同時由于抄表周期較長，不易及時發(fā)現計量儀表故障，導致計量損失較大，對燃氣企業(yè)的供銷差有很大的負面影響。

(4)由于利益驅動，在工商客戶中，一直存在很大的非正常用氣。部分用戶特別是個體經營者，非正常用氣現象比較嚴重。因此，事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有效的監(jiān)控手段，預防非正常用氣的工作困難重重。

(5)營業(yè)收入和利潤都在燃氣企業(yè)總營業(yè)收入和利潤中占有重要比重，從客戶細分的角度出發(fā)，需要為其提供個性化、專業(yè)化和精細化的服務。

2CRM簡介

CRM(CustomerRelationshipManagement的英文縮寫，即客戶關系管理)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM的核心思想就是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。CRM不僅僅是一種管理理念，也是一套管理軟件和技術。CRM作為一套智能化的信息處理系統，從功能上說它是將企業(yè)的經營管理導向“以客戶為中心”的管理和決策方法。利用CRM系統企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對一”的服務，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。一般情況下，按照CRM系統的功能不同可以分為三類，即操作型CRM、協作型CRM和分析型CRM。

(1)操作型CRM可以幫助燃氣企業(yè)實現銷售、服務等環(huán)節(jié)的流程自動化，達到利用IT技術來提高企業(yè)的運作效率、降低運作成本的目的。通過實施操作型CRM，企業(yè)最終將建立起一套“以客戶為中心”的運作流程及管理制度，同時有助于培養(yǎng)員工的服務意識，銷售、服務、市場開拓部門的業(yè)績也將明顯得到提升。

(2)協作型CRM又稱為渠道型CRM。目前各家燃氣企業(yè)與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統的營業(yè)窗口、面對面的現場社區(qū)服務外，E-mail、傳真、呼叫中心和互聯網等其它渠道也成為燃氣企業(yè)與客戶之間溝通的重要途徑。將客戶與企業(yè)的各種接觸渠道進行整合，通過統一的標準化接口與后臺支撐系統、業(yè)務管理平臺以及其它的外部系統實現互聯，使客戶的同一個服務請求可以在各個相關系統平臺上得到統一的展示。構建“多渠道接入，全業(yè)務服務”的統一的客戶接觸門戶是協作型CRM所要完成的任務。

(3)分析型CRM，往往叫做BI(商業(yè)智能)，將包括以上兩種CRM類型的功能，并同時提供商業(yè)智能的功能，最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉變?yōu)榭蛻糁R，將企業(yè)原有的客戶信息管理系統提升到客戶知識管理系統的高度。通過建立數據倉庫、運用數據挖掘、商業(yè)智能等技術手段，對大量的客戶信息進行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行分類(如根據客戶的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對企業(yè)最為重要的大客戶)，從而能針對客戶的實際需求制訂相應的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應的產品或服務，更好地滿足客戶的需求。燃氣企業(yè)實施CRM系統，應遵循一定的順序，即：操作型CRM，協作型CRM，分析型CRM。

3應用實例

3.1系統實施背景

南京港華燃氣有限公司現有130多萬居民用戶，6000多工商客戶，年供應天然氣超過6億m3。工商客戶用氣量占全市總用氣量的60%以上。公司從1997年就開始建設管理信息系統(MIS系統)，2001年對原有系統進行過一次升級改造，其工作流程是以“面向生產管理、帳務管理”方式來組織實施的，作用在于把公司業(yè)務流程(業(yè)務、計費、維修、投訴和客戶信息管理等)實現計算機管理。2005年開始建設的CRM(客戶關系管理)系統一期項目，將企業(yè)的經營管理導向“以客戶為中心”的管理理念。目前實施的CRM系統二期項目進行了功能升級和完善，將公司所有的業(yè)務系統整合為統一的管理信息系統平臺，集成了工商客戶管理系統、客戶帳務管理系統(抄表收費系統和業(yè)務管理系統)、市場發(fā)展系統、呼叫中心熱線系統、生產調度管理系統(SCADA系統和GIS系統)、入戶安檢系統、合同管理系統、OA(辦公自動化系統)和公司網站等。工商客戶管理系統作為CRM系統的重要業(yè)務子系統，是公司專為工商客戶構建的綜合業(yè)務管理平臺。

3.2總體設計目標

系統按照以下設計目標進行構建：(1)對工商客戶自申請安裝、設計、施工、抄表收費、催費、安全檢查、使用情況分析、增容改造和拆除等進行以客戶為主線的全過程管理。(2)對燃氣計量器具自購入、安裝、使用、巡查、更換、檢測和維保等以計量器具為主線的全過程管理。(3)與工商客戶相關的管理業(yè)務(安檢和稽查等)進行全過程管理。(4)以上三個方面業(yè)務為基礎，對系統數據進行針對性的分析(生成清單、報表和圖表)。能實現與公司現有GIS系統、SCADA系統、遠傳抄表系統、用友系統和市場發(fā)展系統進行數據交換與共享。

3.3系統網絡架構

采用B/S結構設計，B/S結構(Browser/Server，瀏覽器/服務器模式)，是WEB興起后的一種網絡結構模式(見圖1)，這種模式統一了客戶端，將系統功能實現的核心部分集中到服務器上，簡化了系統的開發(fā)、維護和使用。客戶端上只要有瀏覽器(Browser)，數據庫安裝在服務器端，瀏覽器通過WebServer同數據庫進行數據交互。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統維護與升級的成本和工作量。

3.4總體功能結構

3.5系統功能模塊

工商用戶管理系統功能模塊包括：客戶管理、抄表管理、計量管理、財務管理、工程管理、安檢管理、維修管理、稽查管理和接口管理等。

3.6功能模塊描述

3.6.1操作型CRM(OperationalCRM)

操作型CRM的實施，就是在已建成的客戶信息資源平臺上構建流暢的核心業(yè)務流程，提供可靠、平穩(wěn)和快速的客戶服務支撐體系。系統涉及的業(yè)務主要圍繞客戶服務的流程展開，包括新客戶發(fā)展、氣費抄收、安檢、維修和稽查等各項業(yè)務受理。

3.6.1.1客戶管理

實現從申請、勘察、收費、設計、施工、驗收、點火通氣和建檔等工作流程的全過程管理，并可對重點客戶和大客戶及可調峰客戶進行分類管理。

3.6.1.2抄收收費

使用抄表機來存儲用戶的抄表信息，并將抄表信息與CRM系統無縫對接，實現數據的上傳及下載，從而減少數據錄入的時間，提高工作效率。實現燃氣費、工程費以及各種業(yè)務費用的實時繳費和銀行托收，并對重點客戶計劃用量進行管理。

3.6.1.3計量管理

記錄抄表可能存在故障的信息,進行故障表信息核實。對需要進行故障判斷的氣表清單逐個進行標記處理，生成現場維修單。故障氣表現場處理，記錄更換配件，更新表具信息。以氣表為條件，統計數月用氣量，包括機械表和電子表的累積用量和實際消耗量。

3.6.1.4工程管理

受理新工程申請，從公司設計院現場勘察和市場部審批，填寫現場測估報告和工程預算，工程施工和集體拆除等全過程管理。涉及工程進度、工程材料、工程設計和工程款項等整個工作流程。

3.6.1.5維修管理

對燃氣設備維護與管理，通過呼叫中心系統接受維修工單，對已接收的工單進行派工，對現場施工完成的工單，現場處理結果錄入系統。

3.6.1.6財務管理

管理客戶的支付賬號及支付合同的合同號等相關信息，包括公共事業(yè)客戶的賬號信息，并獨立生成結算文件。根據結算中心要求，生成結算交換信息，導入結算中心返回的結算結果,進行記賬操作。對預付款登記和變更管理。

3.6.1.7稽查管理

通過抄表和計量信息分析，判斷可疑偷盜氣信息。已實現自動遠程抄表的用戶，管理人員可以通過計算機或手機短信，及時獲得偷氣、死表等非正常用氣信息，以及斷電、欠費等報警信息，便于派人進行針對性較強的現場檢查。對有違章用氣(偷盜氣)行為的工商客戶現場取證，影音電子檔上傳到系統，生成維修(整改)任務單，記錄相關處罰信息，補氣，賠償情況。

3.6.1.8安檢管理

對客戶安全檢查情況存檔，包括客戶設備的安檢，管線的巡檢。根據抄表本號、指定區(qū)域，編制安檢計劃。立管信息管理，記錄無表具立管理檢查，表房巡查結果。整改單信息錄入，隱患整改回訪管理，安檢信息存檔。

3.6.1.9接口管理

(1)與GIS系統接口。建立管網(立管)與客戶信息的關聯。每一塊氣表與立管建立對應關系。實現方式可采用EXCEL批量導入或界面錄入。

(2)與SCADA系統接口。運用SCADA系統遠程采集數據，用作抄表數據或與抄表數據進行對比，分析。數據采集模式可以選用以下方式：①實時模式：通過廠家提供接口控件，直接讀取遠程數據；②定時模式：廠家系統定時將數據寫入交換數據，工商客戶管理系統定時提取；③脫機模式：廠家系統將數據導出EXCEL格式文件，由工商客戶管理系統導入。

(3)遠傳抄表接口。根據實際需要，通過RTU(遠程終端控制系統)對用戶現場表具的累計流量、區(qū)間流量、壓力、閥門狀態(tài)、流量開關狀態(tài)等運行參數進行采集，通常燃氣計量儀表包括羅茨流量計系統、渦輪流量計、皮膜式燃氣表等幾大類，接口差異較大，需要對現場使用的計量儀表進行全面分析，確定接口技術方案。

(4)與用友系統接口。與財務用友系統進行數據交互，實現在市務發(fā)展部建檔時，提取用友系統已建氣表檔案信息，計量管理換表后氣表出入庫信息寫入系統。

3.6.2協作型CRM(CollaborativeCRM)

在已建成的熱線呼叫系統的基礎上實現下述功能，建成協作型的CRM。

3.6.2.1集成短信平臺

通過短信方式為客戶提供服務，如停氣通告，服務介紹等。與呼叫系統結合，實現電話、短信催費。

3.6.2.2與公司網站中的客戶服務功能集成

將公司網站中的客戶服務欄目和熱線呼叫系統集成，實現熱線呼叫系統中的停氣通知在公司網站上實時的，網上的在線投訴自動傳遞到呼叫系統。3.6.3分析型CRM(AnalyticalCRM)分析型CRM是CRM系統的“心臟”和“大腦”。通過對客戶的資料、銷售數據進行采樣，構建數據倉庫。利用挖掘技術(DataMining)，商業(yè)智能(BI)技術對數據進行分析，使之成為信息。以BI技術為基礎，圍繞客服的話務和業(yè)務數據，建立數據中心和業(yè)務分析模型，進而提高客戶服務的分析和挖掘能力，提高企業(yè)經營決策的質量和速度。可實現如下功能：

3.6.3.1客戶消費潛力分析

根據客戶的歷史消費數據以及客戶的基本特征信息，采用預測工具和數據挖掘算法對客戶的未來消費潛力進行預測，可以按不同時間段(如月、季度、年或任意時間段)、不同業(yè)務類型、不同行業(yè)、不同類型客戶以及不同地區(qū)等分析角度，從總體上對客戶消費潛力情況進行多維分析及預測。

3.6.3.2竊氣監(jiān)測

隨著燃氣用戶的不斷增多，個別用戶特別是個體經營者，竊氣、惡意欠費等行為時常出現，給公司造成較大的經濟損失。除了采取必要的行政法規(guī)之外，采取更積極的技術防范手段，通過數據挖掘對客戶用氣分析與預測，進行竊氣行為的監(jiān)測與防范。

4結語

“以客戶為中心”是新一代企業(yè)的經營服務理念，專門針對工商客戶自身特點設計開發(fā)的工商客戶管理系統正是圍繞這一服務理念構建的智能化信息系統。工商客戶作為燃氣企業(yè)重要客戶之一，營業(yè)收入和利潤都在燃氣企業(yè)總營業(yè)收入和利潤中占有重要比重。工商客戶管理系統的投用，實現了業(yè)務流程的優(yōu)化和創(chuàng)新，促進了企業(yè)資源優(yōu)化配置，更好的為工商客戶提供了個性化、差異化、多樣化的服務，提高了客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)樹立了良好的品牌形象，贏得了更多的客戶。

作者：施明 單位：南京港華燃氣有限公司

客戶管理系統論文:供應鏈與客戶管理系統達到整合必要性

【摘要】供應鏈的出現,使商業(yè)世界發(fā)生了巨大的變化,其中包括:企業(yè)與企業(yè)之間的關系不再是彼此孤立的點,而是一條條線組成的整個網絡結構;供應鏈的出現,也讓我們必須對客戶關系管理這個概念做出全新的理解和詮釋。本文以傳統意義上的客戶關系管理的局限性為切入點,并結合供應鏈管理的核心內容,闡述客戶關系管理系統與供應鏈管理系統整合的必要性,以及整合的整個過程。

【關鍵詞】供應鏈管理客戶關系管理整合

一、從CRM的發(fā)展過程看CRM的局限性

CRM起源于美國20世紀80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯系的信息。90年代初演變成包括電話服務中心與客戶資料分析的客戶服務(customercare)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動化系統(salesforceautomation,SFA)、客戶服務系統(customerservice&support,CSS)以及銷售現場服務等典型應用,并在此基礎上逐步集成計算機電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術。從CRM系統的形成過程由此可以看出,最初CRM只關注核心企業(yè)全面外部關系,此后由于企業(yè)認識的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡單地理解為產品或服務的最終用戶。然而隨著供應鏈的出現,供應商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應商、合作伙伴的信息,這些信息無時無刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。

由此可見,傳統的CRM(見圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應鏈的效率方面,已經顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個管理上的偉大成就應用到供應鏈上呢?這就需要對CRM進行改進,把服務對象由最終消費者進行向前的延伸,結合供應鏈管理,進一步拓展CRM的概念。

圖1傳統的CRM流程簡圖

二、CRM與供應鏈管理系統整合的必要性

供應鏈與客戶關系管理的結合,使供應鏈管理思想由以前的“推式”轉為以客戶需求為原動力的“拉式”供應鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應鏈內各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價值;對從原材料供應商、中間生產過程到銷售網絡的各個環(huán)節(jié)進行協調;對企業(yè)實體、信息及資金的雙向流動進行管理;強調速度及集成,并提高供應鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度,以提高效率。

同時兩者的結合實現了企業(yè)間相互信任,保證信息高質量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協調高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢、差異化優(yōu)勢的產品和服務,滿足了顧客個性化。SCM集成供應商、生產商、銷售商的資源優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、配送優(yōu)勢、響應優(yōu)勢、成本優(yōu)勢,通過建立與他們之間的合作伙伴關系保證信息流、資金流、物流、服務流安全順暢流動。供應鏈管理系統與CRM的整合實現整體優(yōu)化的自動化管理系統;為關鍵顧客和合適顧客提供個性化、高價值產品和服務;獲得顧客信任與顧客建立長久穩(wěn)定的關系;促進CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價值最大化。所以,從這個角度講,二

三、供應鏈管理與客戶關系管理整合過程

把供應鏈管理與客戶關系管理進行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)

圖2供應鏈管理系統與客戶關系管理系統整合概念圖

在實施供應鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個方面:

(1)進行營銷和供應鏈的調查。企業(yè)要了解他們客戶價值的主導者、客戶需求、客戶關系管理過程、供應鏈設施和供應鏈管理和客戶關系管理之間的連接點和切斷點。

(2)決定一體化管理的目標。根據企業(yè)的財政目標,企業(yè)決定一體化管理的長期和短期目標,要注意供應鏈管理和客戶關系管理存在的目的。

(3)分析和確認差異。這里,企業(yè)要分清分析目標和調查結果之間的差異,然后確認他們的強點和弱點。

(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個階段是非常關鍵的。因為在這個階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來追求供應鏈管理和客戶關系管理的最優(yōu)化。同時,也要考慮一體化帶來的效益。

(5)計劃初步一體化和培訓。根據一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實行戰(zhàn)略的初步計劃。初步計劃圍繞從系統一體化到新庫存計劃系統,而且為了一體化管理初步的成功,培訓是非常關鍵的要素。

(6)決定實施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。

(7)設立評估指標。這個階段非常重要,因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業(yè)實行不合理的評估指標的話,投資將不能獲得良好的效果。設立評估指標是一種持續(xù)的過程,而且需要不斷地改善。

(8)跟蹤結果和修正目標。企業(yè)要按照規(guī)定的標準評價計劃實施結果。這種標準或者建立在企業(yè)一體化管理目標的基礎上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據實行的結果,企業(yè)可以再建立自己的目標。

四、小結

供應鏈系統和客戶關系管理系統的融合,在很大程度實現了供應鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來講,客戶關系管理是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面,在這方面會更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個角度也是對供應鏈管理系統的一種提升,并實現最終效果的提高。

客戶管理系統論文:市場營銷客戶管理系統運用思索

近些年來，我國現代的信息技術以網絡技術、通訊以及計算機作為核心并且日新月異，伴隨著我國信息資源不斷開發(fā)以及信息技術不斷進步，我們所處的現代社會也進入到了一個數字化和網絡化的時代，在這樣數字化和網絡化時代中，我國企業(yè)必須要面臨自身經營環(huán)境日益多變復雜這一情況，特別是對網絡化時代這一背景下，企業(yè)需要適應網絡化時代的需要而得到良好發(fā)展的客戶關系管理系統，客戶關系管理系統一直在為企業(yè)的管理模式帶來了深刻變革。

一、客戶關系管理系統的特征

基于互聯網基礎上展開的客戶關系管理系統活動，和過去傳統的企業(yè)活動相互比較，往往具有以下的特點：第一，客戶關系管理系統的虛擬性表現。客戶關系管理系統具有虛擬性的表現，這一表現往往是借助互聯網所具有的信息處理這一強大功能，從而將遠距離中對服務和產品查詢實現，對產品和企業(yè)的設計進行了解，甚至能夠使消費者自身參與到產品的設計之中去，所以，客戶關系管理系統虛擬性就表現在能夠通過互聯網使買賣的雙方在遠距離之外進行聯系和接觸，銷售方也可以借助這一個渠道和方式徹底的將對于中間商依賴徹底的擺脫，節(jié)約了渠道費用這一投資。第二，客戶關系管理系統的交易費用比較低。由于客戶關系管理系統自身采用了信息化的信息處理技術和方式來進行商業(yè)事務的處理，所以，客戶關系管理系統能夠很輕易的將信息處理實現，并且這一信息處理是按照各自需求這一形式進行的，與此同時，互聯網通信的費用不是人們所臆想的按照地理位置遠近的不同而進行增減的，這也就使得互聯網這一領域和平臺中進行各種商業(yè)的活動信息處理的成本大大降低了，不管是在小企業(yè)中還是在大企業(yè)中，我們都能夠憑借相似成本躋身全球的電子化市場中去。第三，客戶關系管理系統具有全球性。由于互聯網連通了整個世界，并且將整個世界信息進行交換和傳遞，所以，在互聯網基礎上進行客戶關系管理系統的開展，那么，交易中的任何一方都不會受到地理區(qū)域限制，也就說明了客戶關系管理系統具有全球性。第四，客戶關系管理系統具有效率高節(jié)奏快的特征。由于客戶關系管理系統中的信息容量很大，其在互聯網上進行傳遞的速度也很快，這些都已經對客戶關系管理系統是否能夠將整個商務活動效率和節(jié)奏提高起到了決定性的作用。

二、客戶關系管理系統應用下的企業(yè)組織結構分析

我們都知道，客戶關系管理系統所引發(fā)的一系列革命已經對電信業(yè)、傳媒業(yè)以及金融服務業(yè)多個領域發(fā)展和改革起到了非常重要的推動作用，然而，客戶關系管理系統對于現代的企業(yè)日常經營又能夠產生哪些影響呢？下面筆者就對客戶關系管理系統應用下的企業(yè)組織結構進行分析，這已經成為了對客戶關系管理系統應用下的企業(yè)市場營銷進行研究中不能忽略的一部分。近些年來，我國信息技術得到了飛速發(fā)展，而信息技術的發(fā)展足夠使人們將過去那些傳統時空觀念進行改變，以計算機作為根本基礎的客戶關系管理系統一定會對企業(yè)自身內部組織結構產生影響和改變，特別是那些功能相當強大的大型企業(yè)，一定會面臨那些專業(yè)性強而規(guī)模比較小的企業(yè)的各種挑戰(zhàn)，過去傳統的企業(yè)組織結構都是金字塔的結構，金字塔形的企業(yè)組織結構特點就是從企業(yè)自身最高層決策人員到企業(yè)最底層的員工，企業(yè)最高層的決策人員也就是金字塔的塔尖，而最底層員工也就是金字塔的最低端，不管是從數量上還是從位置上，一個金字塔形就能夠將這種組織結構栩栩如生的展現出來，而金字塔中間的層次比較多，也就是過去企業(yè)組織結構中的企業(yè)中層管理人員，企業(yè)的中層管理人員一直起著下情上呈和上情下達的重要性作用，是最高決策者和最底層員工的溝通管理渠道。所以，企業(yè)自身的中層管理人員運作方式和素質都對企業(yè)管理的效能產生了直接的影響，但是，在過去那些傳統的企業(yè)中往往存在著一種現象，也就是企業(yè)中層的職能得到了過分的細化，中層的管理人員也就十分復雜，再加上管理人員之間缺乏一定的溝通，這也就直接造成了企業(yè)自身的信息失真率比較高，信息的傳遞速度比較慢，往往會使管理人員容易進行錯誤的決策，產生錯誤的判斷。伴隨著我國市場得到了不斷的發(fā)展，我國網絡和計算機得到了廣泛的應用，這一種企業(yè)的金字塔形結構已經不能夠使企業(yè)以一種更靈活、更快的方式來對顧客和市場不斷的需求進行滿足，與此同時，這種企業(yè)結構模式也不利于企業(yè)自身員工之間進行交流，也就妨礙了企業(yè)進行新產品的開發(fā)利用，網絡和客戶關系管理系統將過去的傳統企業(yè)組織結構進行了改變，主要以扁平式的結構將金字塔形這一模式進行了取代，扁平式結構使企業(yè)自身內部組織的形態(tài)逐漸趨于虛擬化、扁平化和分散化，企業(yè)的每一個職能部門自身都能夠直接的面向市場，講究柔性，進行自主管理，因為網絡已經將企業(yè)的中層管理這一重要的角色進行了擔當，企業(yè)自身的管理層次也就少了，所以，也就將企業(yè)信息管理反饋的速度加快了，從根本上將企業(yè)中的官僚作風消除了。扁平式的企業(yè)結構模式對橫向交流的適應遠遠多于對縱向控制企業(yè)管理需求的適應程度。這也就使企業(yè)自身內部管理層對于信息流高速應變性也變得有些許扁平化，互聯網主要通過將通信成本降到最低，從而對企業(yè)的縱向組織結構產生了影響，扁平式的模式更像一個蜘蛛網，和金字塔形模式有著本質的區(qū)別，扁平式模式上面的任何一個節(jié)點，都會發(fā)生自身十分重要的作用。

三、客戶關系管理系統在市場營銷中的應用

企業(yè)實行整合營銷就是指因為企業(yè)的營銷信息自身具有雙向互動這一特性，也就使得消費者能夠真正的進行企業(yè)整個營銷過程的參與，消費者自身所具有的選擇性和主動性加強了，那么，消費者在整個企業(yè)的營銷過程中地位相對于傳統的營銷進一步得到了提升。在企業(yè)整合市場營銷中，首要策略就是企業(yè)的消費者策略，企業(yè)要進行營銷，首先就是要進行目標消費者的確定，在確定了目標消費者以后，企業(yè)才能夠對目標的消費群進行了解和接近，從而能夠找到那些互動的、有效的傳播和溝通途徑，企業(yè)的營銷傳播過程中的終結點和出發(fā)點都是將消費者作為根本導向的。企業(yè)整合市場營銷第二個策略就是方便性的策略，企業(yè)的方便性策略主要是指企業(yè)將固定分銷渠道忘卻，對消費者享受服務和購買商品過程中方便性進行充分的重視，這已經成為了企業(yè)提升自己競爭能力重要的一點，同樣又是企業(yè)的營銷傳播在自身品牌忠誠度的經濟條件下，進行消費者自身就是企業(yè)自身的服務的上帝這一觀念最為基本的表現。在企業(yè)整合營銷的過程中，溝通策略就是第三個策略，對客戶關系管理系統進行充分重視和應用的企業(yè)在不斷地嘗試各種營銷手段的同時，往往會發(fā)現很多營銷手段都是不能達到預期的效果的，消費者并不會對自己的產品產生興趣，更加不會停止關注自己的產品，其實，原因并不在于企業(yè)自身的產品上面，而是企業(yè)忽視了溝通策略，企業(yè)需要將品牌、服務以及商品信息不斷地灌輸給消費者，并且要采取一定的方法使消費者愿意將自己對產品的意見和感受反饋給企業(yè)，這樣就能夠真正的形成一種企業(yè)、品牌、服務、商品以及消費者之間的聯系，而這種聯系也就是在客戶關系管理系統背景下企業(yè)整合營銷的溝通策略，這一策略已經成為了企業(yè)在客戶關系管理系統中營銷和傳播更高的一個層次，溝通策略的實質其實就是雙向傳播。

四、結語

由于互聯網在整個世界范圍內得到了應用和普及，這也就將全球數字化進程進行了推動，在互聯網這一技術上得到良好發(fā)展的客戶關系管理系統，一直在各個方面都向傳統的企業(yè)進行挑戰(zhàn)，所以，傳統的企業(yè)不僅要進行自身內部的組織結構重新的設計，將市場營銷改變，更加需要在客戶關系管理系統這一新環(huán)境中加強企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競爭這兩種意識，所以，筆者認為，網絡和客戶關系管理系統正在對我們企業(yè)進行重新的塑造。

客戶管理系統論文:在線客戶管理系統的九大利器

在線月租型的客戶管理軟件是企業(yè)通過登陸互聯網賬號來使用的銷售管理工具，此系統可以管理客戶信息，包括聯系人信息、銷售機會管理、項目管理、合同訂單管理、產品管理等，目前成為成長型企業(yè)優(yōu)化銷售體系的必備工具。主營在線CRM的Salesforce在美國非常成功，而XToolsCRM是中國最優(yōu)秀的在線CRM之一。

在線銷售管理（客戶管理系統）目前正受到越來越多的成長型公司的青睞，這種在線使用軟件的方式使成長型企業(yè)管理的重點從忙于應付內部管理轉移到拓展新的業(yè)務增長上，真正使企業(yè)擺脫為管理而管理的局面，軟件系統的每個功能都帶來對原有工作的優(yōu)化，甚至于優(yōu)化到銷售人員的每個銷售行為。

北京訊鳥軟件有限公司在過去幾年業(yè)務增長迅猛，目前已經成為互聯網時代呼叫中心中間件的領導者，對不同辦公場所的人員管理、眾多項目的跟進等內部管理難題促使訊鳥總裁吳益民先生迫切希望通過實施月租型XToolsCRM得以快速解決。

吳總通過近一年的應用，了解到解決銷售管理、客戶管理問題的“九種武器”。

客戶視圖

吳總一直希望有一個系統可以查找任何客戶完整的歷史記錄，當然不僅僅只是一個客戶的聯系方式，他希望在一個頁面里面，能夠完整看到客戶的所有信息，包括：歷史交往記錄、相關銷售機會、合同回款情況等，而不需要另外開啟窗口查看，吳總看到XToolsCRM的界面設計，感覺非常滿意，XTools符合自己的查閱習慣。

實際上，大量的銷售人員的數據日常錄入基本上是通過“客戶視圖”添加進入系統的，添加數據非常方便，并且沒有脫離“客戶視圖”頁面。而且，銷售人員可以同時打開查閱很多個客戶的完整數據，這對于銷售人員穿插聯系客戶，同時處理眾多客戶數據提供便捷。

吳總經常通過“客戶視圖”頁面，直接點擊聯系人的郵件地址、手機號碼、QQ或者MSN，可以給客戶發(fā)送郵件、短信息、即時信息等，同樣顯示出與客戶溝通的快捷。

營銷日報

銷售人員的管理一直困擾吳總，吳總希望不定期了解銷售人員每天的工作情況，如果讓銷售人員每天都寫述職報告，實際上也比較浪費時間。

XToolsCRM的營銷日報工具解決了這個問題，銷售人員每天的銷售日報CRM能夠自動生成讓吳總驚訝不已，因為系統會自動提取銷售人員每天錄入的數據，在一個頁面分類展現出來，這些數據包括每個銷售人員新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務情況等。通過這個工具，吳總隨時了解到異地或者出差人員的工作情況，當然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，吳總感覺，營銷日報功能對自己的日常管理確實必不可少。

熱點客戶管理

“熱點客戶管理”實際上是符合中國企業(yè)管理者習慣的CRM創(chuàng)新功能。

訊鳥公司呼叫中心技術優(yōu)秀，潛在需求者眾多，對潛在的客戶需求需要更加細化的整理和管理。每個月不斷有新的可能成交客戶涌現出來，銷售人員和管理者需要從CRM系統中上萬客戶里面直觀查看或快速記錄對這類客戶的歷史溝通情況，并經常把已經成為正式用戶的客戶和沒有希望成交的客戶調整下去，讓那些近期可能成交客戶一直動態(tài)地顯示在工作臺界面最顯著的位置。

群發(fā)短信

群發(fā)手機短信解決的問題是快速簡便的通知所有客戶，包括：價格的變化，新的優(yōu)惠政策，節(jié)日問候等，XToolsCRM的群發(fā)更具特色，群發(fā)可以通過條件搜索，從成千上萬的客戶資料中，搜索到自己需要的客戶群進行群發(fā)。

另外，定時的短信發(fā)送也是XToolsCRM的特色功能之一，在特定的時間發(fā)送包括日程、任務的短信息提醒。

五大報表

五大報表包括企業(yè)銷售狀況總表、銷售綜合匯總表、人員簽署合同明細表、客戶回款明細表、人員回款明細表。這個功能對于管理者非常有用，訊鳥公司的管理者通過五大報表看到去年和今年的同期銷售情況的對比，看到不同銷售人員不同時間的回款情況、合同情況、費用情況等，看到不同時間客戶的合同額明細、回款額明細等。以前需要財務人員花上幾天統計出的數據，管理者只需要點擊鼠標即可完成。

五大報表實際上是銷售情況的俯視圖，實現了從不同視角來分析銷售情況，為領導者提供決策依據。吳總評價：“通過五大報表，想看什么就有什么！”。

網上線索挖掘

網上線索挖掘是一個及時獲取從網站來的銷售線索和客戶需求的工具，通過CRM生成一個表格，把網頁表格貼在訊鳥公司自己的網站上。這樣通過網站客戶提交的信息直接進入CRM系統里面。這樣，客戶提交的訂單，客戶提交的投訴，客戶提交的銷售需求都會及時看到并快速處理。目前電子商務已經深入人心，網上線索挖掘工具使XTools在線CRM錦上添花。

項目跟單

項目跟單一直困擾很多企業(yè)，專門的項目管理軟件又過于復雜和昂貴，通過XToolsCRM里面的項目管理，使每個項目的主要負責人能夠通過日程、歷史記錄、決策關系圖等，讓團隊工作更容易協調和有效執(zhí)行，同時讓管理層及時了解每個銷售人員對項目的工作情況，改變了過去主要依靠會議匯報的方式，解決了信息滯后和錯漏的問題。

在項目跟單過程中，項目往往涉及到多個關聯公司的多個聯系人，涉及到公司內部的多個人員，通過項目視圖，大家都可以看到誰為哪個關聯公司曾經作了什么，要做什么等。

這樣，訊鳥公司全國各地有上百個項目同時進展，銷售經理也可以一目了然地知道哪些已經到達了關鍵環(huán)節(jié)，哪些項目滯留了多天還沒有進展，幫助項目經理抓住重點，集中精力突破難點。

數據字典

數據字典功能使客戶可以自定義CRM系統里面的所有的下拉選擇項，訊鳥公司對自己的客戶有不同的行業(yè)、階段、來源、種類劃分，訊鳥公司自己修改這些下拉可選項目。

產品管理

如何讓銷售人員快速了解搜索到產品的型號，產品的系列，產品的價格是非常必要的，XToolsCRM設計產品功能充分考慮到這一點，多層的產品分類，樹型的分類展示和選取等方便銷售人員在制作訂單時一目了然。

結束語

北京訊鳥公司業(yè)務在不斷增長，并進入到多個國家的呼叫中心市場。訊鳥中間件在國內多個高端大型商業(yè)呼叫中心的穩(wěn)定運行，充分保障了客戶的贏利基礎，公司為阿里巴巴、Elong等呼叫中心提供的訊鳥中間件，創(chuàng)造了中國單點最大支持座席數案例。

北京訊鳥公司應用XToolsCRM近一年的時間，吳總體會到XToolsCRM不斷的升級，吳總說：“CRM產品不斷的頻繁升級，這是租用CRM最大的好處，XTools在這個方面做的非常的出色！”

客戶管理系統論文:基于B/S結構的客戶管理系統設計與研究

摘要：為了提供給優(yōu)質客戶管理服務，本文結合當前成熟的Web服務技術，對客戶信息管理系統進行了可行性分析，重點分析、討論了構建客戶信息管理系統的系統需求和系統模型，設計開發(fā)了客戶管理系統，詳細介紹了系統總體框架設計和系統功能模塊。

關鍵詞：B/S結構；客戶信息管理系統；系統模型

一、引言

伴隨市場激烈的競爭，消費者所需要的服務越來越細化，消費者漸漸出現了分級，開始出現了大客戶的概念。盡管大客戶僅占客戶總數兩成左右，然而其提供的業(yè)務收入或消費額卻占總收入的八成左右，甚至更多些。構建客戶信息管理系統，能夠提高企業(yè)大客戶的滿意度，還可以對企業(yè)自身的客戶資源體系進行整合，優(yōu)化市場價值鏈，有效提高企業(yè)核心競爭力。本文從系統角色劃分出發(fā)，設計和實現了基于WEB技術的客戶信息管理系統。通過系統的實際使用，滿足了客戶信息資源共享需求，同時對提高客戶的服務水平、服務質量和客戶滿意度起到了積極作用，并對該類系統的研究與開發(fā)也具有積極的借鑒作用。

二、系統的網絡計算模式

B/S（Browser/Server）模式結構是采用HTTP為傳輸協議，以對WEB數據庫訪問為中心，通過客戶端瀏覽器訪問WEB服務器，并連接后臺的數據庫。構成B/S模式的結構有三級：第一層為客戶端的瀏覽器，通過它實現后臺與客戶的交互，并最終將查詢結果進行輸出，客戶端向目標WEB服務器提交訪問服務器的請求，然后WEB服務器采用HTTP協議將相關的信息傳給客戶，客戶的客戶端接收后，在WEB瀏覽器上進行顯示；第二層WEB服務器為功能層，其主要功能是實現客戶的各種應用，即WEB服務器將客戶提交的請求接受后，和后臺數據庫進行連接，首先處理申請，再把處理結果向WEB服務器進行返回，并最終傳輸到客戶端；第三層數據庫服務器為數據層，應客戶的請求，數據庫服務器單獨實施各種的數據操作。

三、系統設計

（一）系統模型構建

依據項目經理制的原則，對于所有的重點客戶，均要有對應于重點客戶部的客戶經理，維護管線中心的維護經理，客戶網絡服務中心的項目經理，還有和客戶具體應用有關的各專業(yè)設備的技術支撐經理，其一同為客戶提供各種不同的服務。在這幾種服務中，會有各種交叉，并且人員也會伴隨公司調整而變動，然而客戶的名稱通常是穩(wěn)定不變的，所以一定要確定以客戶為主要的核心，實施權限的劃分。權限主要劃分成兩個級別，即系統管理員和使用人員。所有的部門經理都是系統使用人員，對客戶信息的使用和維護是不相同的；而各有關部門領導則屬于具有較高權限的系統使用人員，其不受行業(yè)劃分或客戶地域所約束。依據上述功能需求，能把該客戶信息管理系統劃分成三個模塊，即：系統管理員使用模塊，部門領導使用模塊，以及普通用戶使用模塊；實施參與模塊的人員角色分別對應是：系統管理員，部門領導，以及普通用戶。

（二）系統功能模塊

系統管理員主要擔負部門領導用戶、普通用戶以及客戶名稱的創(chuàng)建，當完成員工賬號的創(chuàng)建后，應授予此賬號對其工作范圍內實施管理客戶信息的權限，如果員工工作有了新的變化，那么還需修改其權限；每次構建了一個新的客戶，那就就要對全部與此客戶相關的員工的賬號設置相關的管理權限。此外，系統管理員還擔負信息公告、管理全部客戶信息以及文件上傳管理等權限。部門領導能瀏覽全部的客戶信息，同時能依據具體情況，進行批示或評價。普通用戶能夠對自身職責范圍內的全部客戶信息進行查看，刪除及修改提交的客戶信息，但對系統管理員整理的客戶信息不能進行刪除或修改。因此，系統管理員具有最大的管理權限；部門領導具有比普通員較大的信息查看權限，無修改及上傳信息的權限；普通用戶具有一定范圍內的信息查看權限，在有限期限內可以刪除或修改自己提交的信息。

四、系統實現

本客戶管理系統的主要功能是根據部門領導、普通員工、以及系統管理員這三種權限進行開展的，其在同一個登錄界面進行登錄，在依據所擁有的權限級別，進行相關權限功能模塊的操作。（一）系統管理員。因為本系統平臺涉及到多個部門、多種專業(yè)，要實現多種資源的共享，所以，系統管理員擔負著比較重要的職責，其具有的權限最高。普通員工、部門領導的賬號均通過系統管理員來生成，同時依據其各自的工作職責，設置不同的權限；當新增了一個的客戶之后，就需為此客戶設置一個虛擬團隊；對于各部門普通員工提交的客戶情況，系統管理員依據客戶維護或營銷的具體情況，進行客戶階段性信息系統的編寫工作，提交至系統里，假如不需要整理，那么系統管理員就直接將資料轉移至客戶階段性信息中，與此同時，系統管理員還擔負上傳文件、維護公告信息、交流平臺等工作。（二）部門領導。相對于部門領導來講，本系統主要發(fā)揮著監(jiān)督員工工作與信息參考的作用，所以，部門領導對客戶信息的查看不受限制，能夠對所有客戶信息進行查看，同時還能夠點擊客戶信息里的“評價或批示”按鈕，有針對性的對客戶進行評價或者批示。（三）普通員工。當普通員工登錄后，能查看兩部分的信息；一個為系統里該員工工作職責范圍內全部客戶的信息資料，普通員工可以對這部分的客戶信息進行查看，但不可以實施任何的管理，假如需修改，那么就需要利用交流平臺，把資料或修改意見提交至系統管理員；另外一個為該員工自身提交的、尚未被系統管理員處理的信息，對于這部分信息，普通員工可繼續(xù)實施修改或刪除操作。

結束語

本系統依據企業(yè)實際需求進行設計，對于普通員工和部門領導來說，具有操作簡單、方便實用等特點，各種用戶能進行正常的管理和操作。伴隨客戶信息不斷地增加，客戶信息管理系統逐漸變成了領導指導重點客戶工作，維護經理實施高效維護，客戶經理成功營銷，以及客戶和部門經理通暢交流的一個共享平臺。

客戶管理系統論文:CRM客戶管理系統在中小企業(yè)的開發(fā)和應用

摘 要：本文就從CRM客戶管理系統概述入手，分析了中小企業(yè)應用CRM客戶關系管理系統的必要性，并進一步研究了CRM系統的設計開發(fā)。

關鍵詞：CRM客戶關系管理系統；中小企業(yè)；B/S結構

1 CRM客戶管理系統概述

CRM客戶管理系統包括經營理念與軟件技術兩大模塊，其中又以用戶為中心研發(fā)實施CRM客戶管理系統。優(yōu)質便捷的服務吸引了更多固定客戶，企業(yè)業(yè)務優(yōu)化管理降低了企業(yè)生產成本。CRM客戶管理體系通過獲取真實有效的客戶信息，并加以分析為客戶提供最為迫切的實際需求。除此之外，CRM客戶管理體系還可以對客戶消費習慣和行為進行觀察統計，并與企業(yè)利潤最大化相融合，優(yōu)化客戶與企業(yè)之間的關系，追求共贏。CRM應用在中小企業(yè)中主要是為了增加營銷收入、減少營銷周期、降低營銷成本，并在一定程度上開拓新的研究領域，增強企業(yè)競爭力。

2 中小企業(yè)應用CRM系統的兩大必要性

CRM不僅是一個標識，它也是企業(yè)的無形資產，代表了一個企業(yè)的競爭力，對中小企業(yè)開展市場營銷具有重要作用。

2.1 提高顧客忠誠度

穩(wěn)定的客戶可以為企業(yè)帶來源源不斷的利潤，流失一個老客戶，可能需要好幾個新客戶才能彌補企業(yè)損失的利潤，而品牌市場營銷是提高顧客忠誠度最為有效的方法。中小企業(yè)通過利用CRM系統，對客戶資料和消費信息進行詳盡的分析，為客戶提供最為切實的服務需求，逐漸建立起與客戶雙贏的合作關系，中小企業(yè)利用顧客群的鐘愛，進一步擴大市場，促進顧客忠誠度的形成。

2.2 提高產品價格穩(wěn)定性

在市場上，很多產品的價格往往需要隨著市場行情、經濟形勢、國家政策等因素而發(fā)生很大的波動。然而，我們可以看到像太平鳥、紅蜻蜓、阿依蓮等這樣的品牌店卻很少見到價格波動的現象。這是因為這些產品已經形成了品牌，在消費者的心理已經形成了價格區(qū)間，且消費者在購買時考慮的并不是價格，而是品牌。CRM數據分析可以很好的對市場做出準確判斷，降低了市場調研成本，也為企業(yè)制造了更多的發(fā)展機遇，通過合理的自身定位，逐漸形成自己的品牌，就可以增強企業(yè)適應市場的變化，提高產品價格的穩(wěn)定性，進而提高企業(yè)未來經營收入的穩(wěn)定性。

3 CRM系統的設計開發(fā)

CRM無疑具有廣闊的市場前景，無論是從技術層面，還是從管理層面，CRM都會得到更多企業(yè)的關注和更高層次的應用。但是，在中小企業(yè)迅速發(fā)展的過程中，如何讓CRM客戶管理系統更加適合自身的實際發(fā)展狀況，就需要對其設計理念和開發(fā)過程進行不斷改進，使其能夠朝著更加“接地氣”的方向發(fā)展。

3.1 設計理念

B/S結構：本文主要通過利用B/S結構來實現CRM系統的研發(fā)設計，以達到企業(yè)員工在內部或遠程使用聯網計算機的效果。通過IE進入CRM系統，對該系統的動態(tài)數據進行編輯與監(jiān)察管理，并運用該系統的功能模塊對銷售客戶進行管理，整體提升管理績效。

B/S結構就是指瀏覽器或服務器的結構，是一種基于因特網技術對C/S機構進一步的優(yōu)化改進。這種結構下的用戶可以直接通過WWW瀏覽界面，部分事物邏輯會在前臺呈現，但主要的邏輯處理還是歸屬于后臺。B/S結構主要是利用因特網技術的不斷成熟，綜合瀏覽器衍生的多種語言模式，以通用瀏覽器代替專業(yè)軟件達到操作目的，減少研發(fā)資金，是一種新型的系統構筑技術。

原先的C/S結構采用的是開放式結構，但是系統開發(fā)初期的開發(fā)性未能形成一個完善的端口軟件，沒有為客戶提供真正實用的開發(fā)環(huán)境。而B/S結構建立在TCP/IP協議的基礎上，企業(yè)內部的瀏覽器可以直接接收來自WEB瀏覽器終端的訪問，企業(yè)內部員工通過WEB瀏覽器都可以實現體系內部資源的編輯與管理。很大程度上降低了企業(yè)成本，減少了系統維護升級的費用和工作難度。

系統軟件的升級改進呈現出一種頻繁化趨勢，B/S結構的優(yōu)勢逐漸凸顯，不再約束于用戶規(guī)模和分支機構的數量之中，弱化了企業(yè)內部與外部之間的區(qū)別，所有的操作只需要接入因特網就可立即對系統進行維護和升級，極大程度上縮減了人力、物力、財力的成本費用。B/S結構的主要優(yōu)點可概括為：降低了系統維護工作難度、降低了系統硬件匹配要求、降低了系統升級難度。

3.2 數據庫架構

中小型企業(yè)的數據管理批次相對較少，數據讀取少，因此，選用Accese作為中小企業(yè)CRM客戶管理系統的最佳處理方式，保留SOL數據轉化端口。但是，微軟的Access不能采用服務器進行查詢，數據量較大的情況下，這種方式的弊端就會凸顯。從安全層面來說，SQL Server要比Access的安全系數更高.但由于Access更利于系統創(chuàng)建和配置，可以更加便捷的對數據庫進行調用查閱，因此，諸多中小企業(yè)會采用這種架構。Access作為客戶關系數據庫的開發(fā)投入使用，不僅有桌面數據庫的功能，也延續(xù)了關系數據庫的優(yōu)勢。

總而言之，把Access作為系統的后臺數據庫，也可以把其改為SQL Server是最佳的選擇。因為ASP頁面與后臺并無多大聯系，它的ADO是封裝好的對象模型，開發(fā)人員在面對不同的數據庫時工作量會減少很多。

3.3 系統模塊目標設計

本文所要設計的ERP系統建立在CRM客戶關系管理系統基礎上，主要分為以下七個模塊：

（1）CRM客戶關系管理系統模塊主要有：信息的收集、處理、管理，資金的流入流出，客戶投訴處理，生產、加工、發(fā)貨、調度計劃與清單等等。

（2）OA模塊主要分為：通訊錄、考核、萬年歷、工作日記等等。

（3）綜合模塊主要分為：物品購進、員工檔案、思想教育、技能培訓等等。

（4）溝通模塊主要分為：QQ、論壇、貼吧、公共微博微信、公告欄等等。

（5）郵件模塊主要分為：收發(fā)郵件、刪除、已發(fā)信箱、草稿箱等等。

（6）系統模塊主要分為：關于系統、資料修改、重新進入或退出系統、密碼重設等等。

（7）系統設置主要分為：個人資料設置、數據刪除或備份、文件瀏覽、用戶信息管理、最新通知等等。

3.4 數據安全維護

（1）MD5應用在前期登錄密碼中，由于目前尚未出現破解此加密的方法，因此，很大程度上保證了登錄密碼的穩(wěn)定安全。

（2）對Access進行加密處理，未經認證禁止數據庫下載數據，并設置防盜密碼。

（3）ASP被VP5 進行Dell封裝，程序文件與調用代碼進行分離以保證用戶數據的穩(wěn)定安全。

4 結束語

中小型企業(yè)融合自身實際情況建立與之相匹配的CRM信息管理系統是現代化技術發(fā)展的必然趨勢，任重道遠的CRM系統需要企業(yè)內部真正貫徹以客戶為中心的管理決策，各部門之間相互配合，從根本上搭建以客戶為中心的企業(yè)文化，最大限度的滿足客戶需求，才能使中小企業(yè)在新時代經濟競爭中居于上風！

客戶管理系統論文:專業(yè)貿易公司視角的客戶管理系統優(yōu)化分析

摘 要：隨著國際貿易格局的深刻變化，國內專業(yè)貿易公司普遍性的遇到了利潤下滑、市場萎縮的經營困局，在此條件下，本文結合專業(yè)貿易公司的業(yè)務特征，對貿易公司的供應鏈管理核心部分客戶管理進行了分析，在提出當前我國專業(yè)貿易公司存在的問題同時，對構建高效客戶管理體系提出了相關建議。

關鍵詞：貿易公司；供應商；客戶管理

作為專注于進出口貿易的專業(yè)貿易公司，隨著近年來外部經營環(huán)境的變化、行業(yè)競爭的加劇和對貿易商服務要求的提升，都使得傳統的基于信息優(yōu)勢的貿易中間服務其獲利空間日益逼仄，業(yè)務規(guī)模不斷萎縮。

一方面，貿易公司的主要服務對象―跨國企業(yè)為進一步壓縮成本均加強了制造中心的采購端伙伴關系建設，將采購鏈逐漸延伸到了生產企業(yè)，同時進一步調整了全球產品價值鏈分配格局，利潤向設計、包裝和運輸環(huán)節(jié)集中的趨勢愈加明顯。這使得專業(yè)貿易公司基于信息優(yōu)勢的采購優(yōu)勢難以維持，生存空間不斷被壓縮。另一方面，作為本土制造企業(yè)，也在成本上升、利潤微薄的背景下紛紛引入供應鏈管理措施，縮減了產需端的對接流程，同時壓縮了貿易中間環(huán)節(jié)的可分配利潤水平。兩方面作用下，作為專業(yè)貿易公司，其既不能從生產制造環(huán)節(jié)上節(jié)省開支也不能在銷售環(huán)節(jié)上完全掌控市場，難以再通過常規(guī)的方式和路徑保持業(yè)務規(guī)模和利潤水平。

正是在這樣的背景下，本文嘗試結合當前國際貿易的新變化和格局特征，立足于專業(yè)貿易公司的供應鏈管理現實，從貿易公司供應鏈管理的核心內容――客戶管理上，分析和闡述貿易公司在客戶關系管理方面存在的問題和弊病。并為公司建立專業(yè)貿易服務型高效供應鏈管理體系提出優(yōu)化措施，為我國眾多貿易公司降低經營費用、增加效應規(guī)模，形成行業(yè)優(yōu)勢競爭力提供幫助。

從目前我國眾多專業(yè)貿易公司的業(yè)務實際看，其供應鏈管理中客戶管理方面的主要問題集中在以下方面：

一、過分強調價格優(yōu)勢的供應商選擇標準

目前貿易公司的供應商選擇過程中，雖然引入了信用評價和供應商風險識別系統，但是在具體業(yè)務的供應商選擇上，依然以價格最低化和利潤最大化的選擇標準為最高追求，而總是有意無意的淡化風險、信用、綜合資質等方面的選擇權重。或者說，一般的貿易公司尚缺乏一套對供應商信用、價格、供應能力、應急能力的綜合評價系統從而實現合理價格選擇，特別是供應商的價格、信用與供貨能力等相關參數出現矛盾時，公司現有的評估體系尚缺乏一種科學的綜合分析能夠在多家供應商中進行識別與選擇，這使得供應商的選擇存在一定的風險隱患。同時處于供應鏈內的各企業(yè)，由于作為合作伙伴的加工貿易企業(yè)與供應商，為了各自企業(yè)的利益，在價格和信息方面經常處于搏弈狀態(tài)且存在利益沖突，也容易積累違約風險。

二、貿易公司海外分銷的終端需求客戶培養(yǎng)能力偏弱

一般的貿易公司依托本土化優(yōu)勢，在國內直接需求客戶的挖掘與關系網絡建設方面均表現出較強的能力與經驗，但是在相關產品的海外分銷上，由于對市場的熟悉程度差、資金投資能力限制、海外貿易服務競爭優(yōu)勢較弱等原因，貿易公司在出口貿易中往往愿意選擇海外貿易商進行產品海外渠道銷售，而很少能夠直接針對海外終端客戶進行貿易服務。這在一定程度上保證了銷售速度與資金周轉速度。但是以國外貿易商為主構建海外銷售網絡，會因為貿易商的競爭激烈、價格波動巨大等原因導致銷售網絡的穩(wěn)健性極差，同時即使選擇進行分銷，也往往由于國外貿易商處于買方市場，而難以簽訂到符合公司預期的長期合同。或者說，國內的貿易公司到目前為止，尚未找到一種良好的模式，能夠直接發(fā)掘海外終端需求，這與一般公司長期以來忽視海外終端客戶培養(yǎng)有關，當然也與國外產品銷售市場渠道銷售模式的根深蒂固有關。

三、共贏為基礎的伙伴關系有待強化

貿易公司的供應鏈由于其業(yè)務特征決定了供應鏈模式屬于共生網絡模式，其客戶較為松散，在此條件下加強伙伴關系建設的重要基礎就是公司與客戶間共贏機制的形成。從這一點上講，當前貿易公司業(yè)務中，為客戶提供增值能力而體現公司核心價值的服務尚相對缺乏，公司服務的可替換程度高，無法體現出獨有優(yōu)勢。共贏機制的缺乏，使得公司業(yè)務部門和高管必須拿出大部分精力投入到與客戶關系的經營中。多年前高管滿天飛拜訪客戶、靠人際關系維持伙伴關系的經營模式依然是公司的重要方式。公司高管疲于奔命，而客戶流失度依然較高。

基于供應鏈管理理論和相關伙伴關系管理理論，未來國內貿易公司提升客戶忠誠度，擴大客戶網絡覆蓋能力的關鍵點就在于建立高效供應鏈模式下的客戶管理體系，具體的方向可歸納如下：

1.建立基于供應商綜合評價的選擇模式

以往以價格為標準選擇供應商和采購商的策略，確實在一定程度上能夠實現最大化利潤的經濟目標，但是這種策略選擇會形成一種相對松散和碎片化的供應商網絡，特別是在供應商的價格、信用、應變能力、技術能力等指標存在差異的條件下，以價格最優(yōu)為標準在可能造成違約風險的同時，難以培養(yǎng)客戶的忠誠度與粘性，也不利于建議一種長期伙伴關系，難以保證供應鏈的穩(wěn)定與客戶網絡的成熟。

因此，國內貿易公司應該將供應商選擇的重心從價格策略向價值策略轉移，加快建立能夠綜合反映供應商情況的評價系統。對供應商的選擇，不但要審查所提供產品的價格、合格率、交貨期、合作態(tài)度，還要了解供應商經營產品的狀況，經營效益，生產設備、技術水平，服務狀況，市場占有率，發(fā)展?jié)摿Απ率挛锏慕邮苣芰Α⑷藛T素質等方面的情況，同時還需要注意企業(yè)文化是否有沖突，合作的積極性等，并構建能夠綜合評估供應商的評價體系。評估體系可參考“Q.C.D.S”系統，即質量，成本，交付與服務四維評估系統，供應商評價綜合指標體系可按表1設計， 通過該評估體系企業(yè)對所有供應商有一個公平、客觀、統一的評判標準；然后在優(yōu)選出來的供應商中與他們簽訂長期合作合同，建立供應鏈合作伙伴關系（Supply Chain Partnership），并對企業(yè)內部不合理的購流程進行優(yōu)化，加強公司供應鏈系統的協調性、集成性、同步性。

當然，上述綜合評價體系在執(zhí)行初期存在一個較高的信息搜尋成本，需要公司對具體供應鏈的信息做全面了解，這可能需要一個較長的時間，可以考慮綜合系統與現行系統實行并行運轉一段時間再實現全面過渡。

2.加強供應商管理，提升供應商粘性

在科學選擇供應商基礎上，公司應進一步重構貿易供應鏈中的伙伴關系模式，與經過綜合選擇評價后遴選出的目標供應商簽訂合同后，應致力于建立長期合作關系，保持多層面的信息共享，通過高效信息網絡的有機連接，使得供應商能夠及時使用相關信息來協調他們的供貨與買方的需求和計劃相匹配，以實現信息對接的無縫一體化，加強企業(yè)供應鏈在市場中的競爭能力。可以參考的策略包括：

（1）長期合同管理

與優(yōu)選供應商簽訂一份較長期合同。長期合同的簽訂使得供應商把公司的生存與自己的公司聯系在一起，可以為公司儲存一部分原材料，不會因為原材料漲價，找不到貨源，而影響供貨。供應商也不會擔心產品滯銷的現象出現。如有一些產品市場需求量不是很大，公司也可以先不進行提貨，暫時存放在供應商處，以節(jié)約庫存成本。

（2）引入競爭機制

有意識地引入競爭機制以加強供應商管理強度。因為考慮到只選擇一家目標供應商，一旦出現不可抗力因素，唯一的一家供應商無法供貨，公司將出現違約與資金損失，因此常規(guī)產品與銷量大的產品的目標供應商可以選擇2-3家，這樣在出現問題的時候，還可以有一家備選供應商。而且可以戰(zhàn)略性的讓供應商之間形成良性競爭，努力提升技術能力，提高產品質量、改善服務。

（3）建立供應商長效溝通機制

公司可以根據往年的銷售記錄，在年初制定全年的采購計劃，并把這一預測報表分享給供應商，讓他們在第一時間做好準備提高產能。并在每個月月底與供應商開電話會議，對每月的購量進行總結，比較全年采購計劃。對供應商在技術，生產方面的問題給予支持如產品更新等，這樣不僅顯示了對供應商的高度信任，而且公司也最大程度的掌控了市場，提升了采購效率。

（4）建立積極有效的供應商績效考核體系

公司應該定期對供應商進行系統績效考核分析，考評周期可以設計為一年兩次，考評內容包括來貨批次合格率、來貨抽檢缺陷率、來貨使用報廢率、準時交貨率、交貨周期、訂單變化接受率、采購價格成本率、表現的合作態(tài)度、參與本公司的產品改進與開發(fā)項目、售后服務等，對考評結果進行詳細的分析，找出問題點，分析不可控因素。對于需要改進的問題提出限期改進意見。通過績效考核，不斷改善整供應商管理強度，增加T公司與供應商的緊密度。

3.加大與客戶間的雙贏分享強度

在公司的共生網絡供應鏈中，一個重要的工作就是通過共贏機制的建立，提升客戶忠誠度以保證伙伴關系網絡的穩(wěn)定。公司應該高度統一思想，特別是高管層，要有意識的進行共贏機制建設，要能夠接受暫時的利潤下滑和出讓，應該從總經理高度制定與客戶與供應商的雙贏分享機制，并有意識的加大分享的強度和范圍。通過加大分享，形成適當的供應商激勵，提高客戶忠誠度，刺激供應商與T公司合作的積極性，也能夠進一步提升公司在國際市場的議價能力。具體的激勵措施可以考慮價格激勵、訂單激勵、商譽激勵、信息激勵、淘汰激勵、新產品、新技術的共同開發(fā)激勵等方面（詳見表2）。

4.拓展海外終端客戶的銷售網絡

海外分銷環(huán)節(jié)終端客戶開拓能力不足，意味著海外分銷網絡的不穩(wěn)定和利潤水平的相對較低，這既不利于T公司提升競爭力與利潤水平，也無法為國內客戶提供有效的銷售渠道從而降低服務質量，T公司應該有意識的加大海外終端客戶的培養(yǎng)，可以考慮通過海外供應商網絡實現對銷售網絡的推廣，加大終端客戶訂單的利潤分享強度，借助于國外市場專業(yè)渠道開拓商的能力加大分銷網絡建設，也可以針對重點市場和重點產品通過設立外國分公司實現國外市場的本土化，以提高對海外市場的熟悉程度。

作者簡介：胡君杰，上海理工大學MBA在讀研究生，研究方向：企業(yè)管理

客戶管理系統論文:CRM客戶管理系統的開發(fā)計劃與組織實施方法

摘要：隨著我國社會經濟的發(fā)展， 無論是從市場角度還是技術角度，CRM都有著廣闊的應用前景，尤其是在現在激烈的市場競爭情況下，越來越多的企業(yè)已經認識到要想更快的獲得成功，就需要在企業(yè)的發(fā)展中以客戶為中心，而CRM的客戶關系管理系統則可以在經濟的現代化發(fā)展模式下建立起企業(yè)統一、專業(yè)的客戶關系管理體系，幫助企業(yè)與客戶都獲得最大的利益。因此，在這種情況下就需要對CRM客戶關系管理系統的開發(fā)進行研究，并給出具體的組織方法，促進企業(yè)良好的發(fā)展。

關鍵詞：CRM客戶關系管理體系；系統實施；系統實現

隨著經濟的發(fā)展，客戶關系的管理理念已經在各個領域都有所運用。企業(yè)在運行中搞好客戶關系就會提高客戶對企業(yè)自身的滿意度，讓企業(yè)保持較高的客戶群，這樣在企業(yè)中客戶收益與潛在收益就會有積極的作用。但是在實際中企業(yè)運行CRM同時也面臨著極大的挑戰(zhàn)，稍有不慎就會導致嚴重的失敗。因此在實際中就需要對CRM客戶管理系統的開發(fā)進行認真地研究，為企業(yè)和客戶同時創(chuàng)造最大的利益。

1. CRM客戶關系管理體系的定義和內涵

首先，CRM客戶關系管理體系指得是在實際中對企業(yè)和客戶之間的關系作出改變的一種新型的管理機制，這種管理體制實施主要是在市場營銷中進行的，在實際中它以提供周到快速的優(yōu)質服務來吸引并保持客戶，同時還對企業(yè)的整個業(yè)務流程進行管理以降低企業(yè)發(fā)生的成本。企業(yè)在運用CRM主要是通過運用CRM的技術軟件與配套系統來實現的。在企業(yè)中運用CRM客戶關系管理體系有利于對客戶的信息進行手記、追蹤以及分析，并且可以在充分了解客戶需求的基礎上來滿足客戶的需要。另外，CRM客戶關系管理體系還可以對客戶的行為進行分析和觀察，并在此基礎上分析其對企業(yè)利潤產生的影響，從而可以優(yōu)化企業(yè)與客戶的關系，促使二者共同取得最大的利益。

其次，企業(yè)運用CRM客戶關系管理體系的目的是為了建立起一個完整的系統，并且通過這個系統來協調各方的關系。這點主要體現在企業(yè)進行的售后服務、全國區(qū)域銷售的產品和技術支持以及企業(yè)同行之間出現的競爭關系，這樣企業(yè)在長遠的發(fā)展中就具備了一定的優(yōu)勢。CRM在企業(yè)中既是進行管理的一套完整體系，又是一種軟件技術，在企業(yè)中使用這項軟件的目的主要是為了減少企業(yè)的銷售成本、縮短營銷的周期以及加大銷售收入，同時還可以為企業(yè)開拓新的營銷領域，增加企業(yè)的競爭力。

2. CRM客戶關系管理體系的設計分析

2.1 CRM的設計理念與技術實現

CRM系統的設計理念就是贏得發(fā)展、保持提升企業(yè)客戶的價值。運用到企業(yè)中就可以實現以客戶為中心，并在此基礎上來開發(fā)并贏得客戶資源，幫助企業(yè)保持和發(fā)展客戶關系，以以提高在實際中企業(yè)客戶的價值，從而增加企業(yè)在市場上的競爭力，并實現以客戶為中心的企業(yè)運營模式。而CRM的技術實現是主要表現在三個方面，首先是對銷售營銷以及客戶服務這三個部分的業(yè)務流程進行信息化管理，其次是對客戶溝通時需要用到的一些手段進行集成與自動化處理，最后是對這兩個部分的功能進行一定的加工處理，從而產生客戶智能化，來為企業(yè)的發(fā)展提供一定的技術決策支持。

2.2 CRM客戶關系管理體系的實施

在企業(yè)中要實現CRM客戶關系管理體系，就需要做好兩個方面的內容，首先是對管理方面做出改進，其次是對新管理模式要提供一定的技術支持。在這兩個方面，保證CRM客戶關系管理體系成功的一個必要條件就是對其改進管理。而在改進管理方面具體來說主要有：⑴對組織結構進行適當的調整，對業(yè)務運作的流程重新組合。因此在實際中就需要對企業(yè)當前的業(yè)務流程進行調查調整并分析，在內外方面都來征求企業(yè)有利于企業(yè)流程的良好建議。在改進企業(yè)流程與目標流程時可以采用調查表和訪談的方法來實現。⑵對企業(yè)進行持續(xù)的改善，從而來形成企業(yè)中比較穩(wěn)定的文化。在實際中發(fā)現很多企業(yè)實行的CRM客戶關系管理體系的結果和預期的期望存在一定的差距，導致這種現象的原因有很多，但是歸根到底都可以從管理上來找到這些原因而不是技術上。因此在企業(yè)中除了運用信息技術之外，還要根據實際情況來改善企業(yè)的日常管理，并為企業(yè)改善客戶關系做出一定的努力。⑶在企業(yè)管理中建立起管理制度與激勵制度。以便優(yōu)化理順企業(yè)的業(yè)務流程，對流程中企業(yè)的崗位要客觀地去設置，并且還要明確相應的崗位職位，完善并落實崗位職責，同時也建立起來對崗位考核的指標體系。⑷在企業(yè)的管理工作中企業(yè)要做好管理工作工作，具體來說就是當發(fā)現企業(yè)中存在一些問題時，需要鼓勵員工去解決，讓員工在日常的工作中來支持企業(yè)的CRM客戶關系管理體系，鼓勵員工做其中細致具體的工作，以促進企業(yè)的CRM客戶管理系統。

2.3 CRM客戶關系管理體系軟件的設計分析

在設計CRM時，首先需要注意這是一個應用型的產品，在實際中不能以技術為指導，因此必要要采用應用主導。這是由于CRM本身也是軟件產品，因而在設計時就很容易由技術來主導了。技術上發(fā)生的任何突破變化，都會在應用上帶來一定的變化，而CRM是應用型產品，在設計時就要以運用作為主導。尤其是那些通訊產品，由于技術的進步就會給企業(yè)造成更加嚴重的市場競爭。

其次是需要考慮CRM客戶管理系統的集成應用。由于我國的經濟發(fā)展越來越快，經濟的集成發(fā)展更加有可能。因此在考慮CRM客戶管理系統時就不能在僅僅從軟件本身來考慮了，還要考慮到其與庫存、財務等模塊一起使用的可能性。否則的話在企業(yè)中就會出現企業(yè)既買了財務軟件，又買了CRM軟件，如果二者之間沒有連接方式就不會實現連接，因此在設計CRM軟件時，就需要明確知道企業(yè)的客戶目標，從整體上來確定企業(yè)的目標群。之后在對客戶的需求進行調查研究，在調查的基礎上來做出產品的一個基本定義，例如產品要解決什么樣的問題，怎么解決以及為什么要解決這些問題，針對目標客戶群來建立起產品的具體構架。然后在根據客戶的需求來設計產品，并做出產品的代碼和測試工作，完成產品的版本，同時軟件商還要注意在此時搜集客戶的意見，對產品進行升級，通過企業(yè)的銷售與服務，最后把產品銷售給客戶。

3. CRM客戶管理系統的實施要求

在設計CRM客戶管理系統時，首先要注意讓產品具有易用性。在現代情況下，軟件的操作一般都比較簡單，但是還需要根據企業(yè)的特色來做出一些具體的個性化設置，根據客戶的角色來分角色設置，最大限度的降低在初期實施CRM客戶管理系統的障礙難度。其次是要根據角色的要求來提供一定的個性化的配置，以便讓每一個使用者都有能力運用軟件，因此在設計時候就需要考慮到軟件的功能符合角色的設置。最后是為企業(yè)來提供相應的服務。在企業(yè)還沒有完全轉化過來一些習慣和觀念的時候，就需要給企業(yè)提供一定的服務，在培訓和實施的過程中為企業(yè)找到合理有效的使用方法。

4. 總結

綜上所述，在企業(yè)中建立并運用CRM客戶管理系統，不僅需要企業(yè)在實際中以客戶為中心，還要根據企業(yè)自身的實際情況來分析客戶的需求，從客戶的實際需求出發(fā)，但是還要注意CRM客戶管理系統是一個應用型的軟件，在實際設計時不要傾向于技術方面。這樣在增加企業(yè)市場競爭力同時也可以使顧客獲得最大的利益，符合當下經濟的發(fā)展模式。

客戶管理系統論文:客戶關系管理系統中潛在客戶管理系統分析與設計

摘 要：物流行業(yè)客戶關系管理系統中的潛在客戶管理系統，是物流企業(yè)客戶關系管理系統中分析潛在客戶價值、制定客戶策略、挖掘潛在客戶不可缺少的組成部分，因此潛在客戶管理系統對于物流企業(yè)來說至關重要。本文根據現存多數客戶關系管理系統中對潛在客戶管理的現狀，結合物流行業(yè)市場競爭環(huán)境下，物流企業(yè)對潛在客戶管理提出的新要求進行系統功能分析，并提出設計方案。

關鍵詞：客戶關系管理；管理信息系統；潛在客戶；物流

在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)需要通過加強與客戶的溝通交流來了解客戶需求，通過市場細分之后對目標客戶群進行清晰定位，由此來擴大其市場份額，確立潛在客戶是企業(yè)擴大市場的重要階段，通過對潛在客戶需求特點的分析，極大提高了潛在客戶轉變?yōu)榻灰卓蛻舻目赡苄裕虼丝蛻絷P系管理系統中，潛在客戶管理系統是不可缺少的組成部分。

1 系統背景

客戶是企業(yè)最重要的資源之一，挖掘目標客戶是企業(yè)擴大市場的重要途徑，對潛在客戶價值進行科學分析是對客戶持續(xù)跟進與否的重要依據。潛在客戶群體中存在多種不同類型的客戶，在面對這些差異性的客戶時，企業(yè)需要采取不同的客戶策略，以利于實現客戶的價值的最大化，并且得到客戶對企業(yè)的信任，這樣才能使得客戶與企業(yè)建立長久、穩(wěn)定的合作關系。

2 需求分析

本系統是基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此了解潛在客戶的特征，是需求分析階段的主要任務。根據對實際業(yè)務流程的調研分析，潛在客戶管理模塊需要實現對潛在客戶基本信息、價值評估、客戶策略、客戶跟進、需求方案以及客戶分配和用戶管理七大模塊的功能。

3 總體設計

本系統功能設計基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此結合物流行業(yè)客戶服務的需求特征和內容，設計了整體功能模塊和業(yè)務流程。

3.1 功能模塊

物流行業(yè)客戶關系管理系統中的潛在客戶管理系統各模塊功能如下：

（1）基本信息管理：本模塊對潛在客戶基本信息進行全面管理。本模塊主要用于實現：潛在客戶信息、聯系人信息、競爭對手信息和業(yè)務員基本信息的數據安全維護工作，操作人員可以在本模塊對這些基本信息進行制定、更新、撤銷和瀏覽等操作。

（2）潛在客戶價值評估：客戶價值評估模塊根據客戶需求來分析客戶價值。本模塊主要用于實現根據前期收集的潛在客戶資料對潛在客戶的價值進行評估，為客戶策略制定工作提供依據。并且通過報表使企業(yè)更加直觀的了解客戶的價值信息本模塊包括按運量、地區(qū)、行業(yè)等條件分析客戶價值。

（3）客戶策略管理：客戶策略管理模塊主要對客戶策略進行管理，對不同的客戶采取不同的策略。本模塊主要用于實現對客戶策略基本信息的管理，在與潛在客戶溝通之后，按其需求制定解決方案。

（4）客戶跟進管理：客戶跟進管理模塊為本系統不可缺少的模塊之一，通過客戶跟進管理模塊能夠及時的獲取客戶的情況反饋，了解客戶跟進的主題，階段，開始時間以及結束時間等，主要用于實現：客戶跟進的更新、創(chuàng)建、搜索、撤銷等功能。

（5）需求方案管理：本模塊主要用于實現對客戶需求方案的管理，根據對客戶情況的深入了解，不斷的與客戶進行溝通，依據客戶的需求制定客戶需要的方案，實現對需求方案的制定、更新、撤銷、瀏覽等操作。

（6）客戶分配管理：本模塊實現對客戶的分配管理，根據客戶特點的不同為其分配最合適的業(yè)務人員，也可根據客戶的要求進行相應的調整。

（7）用戶管理：本模塊主要用于實現用戶信息的安全管理，現用戶信息的維護以防止被他人盜用，提高系統的安全性。

3.2 潛在客戶管理系統業(yè)務流程設計

根據潛在客戶管理系統中的客戶信息管理模塊、潛在客戶價值評估管理模塊、客戶策略管理模塊、客戶跟進管理模塊、需求方案管理模塊、客戶分配管理模塊和用戶管理七大模塊的協作關系，系統的業(yè)務流程如圖1所示：

3.3 潛在客戶管理系統數據流圖

通過潛在客戶管理系統的建立，企業(yè)可以形成一套對潛在客戶進行科學管理的信息管理系統，通過系統的應用能夠很好的解決以往對潛在客戶管理中存在的客戶跟蹤盲目性、方案制定缺乏針對性、工作效率低下等問題。因此潛在客戶管理模塊是物流客戶關系管理系統非常重要的組成部分。物流企業(yè)的客戶關系管理是物流企業(yè)對客戶信息資源的數字化管理，并從整體角度進行系統化的客戶關系管理，目的是提供優(yōu)質的客戶服務，提高客戶滿意度，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系。

客戶管理系統論文:企業(yè)供應商與客戶管理系統的界面管理應用分析

摘要：隨著企業(yè)信息化應用的不斷深入，企業(yè)對于供應商和客戶管理系統的應用提到了較高的層次上進行應用和管理，如何解決企業(yè)對供應商和客戶管理的效益對信息系統提出了更高的要求。本文將系統的界面管理理論與企業(yè)信息化相結合，對于供應商和客戶管理的系統界面進行深入分析，研究其內在聯系及相互作用，并用供應商管理系統SRM和客戶關系管理系統CRM等管理模塊分別闡述了其中包含的界面管理理論與方法，以從中了解界面管理與企業(yè)信息化的應用效益。

關鍵詞：系統界面管理；供應商管理；客戶管理

根據管理學科的發(fā)展，原來界面由工程技術術語轉向管理學科的發(fā)展應用，形成了針對不同應用領域界面管理的理論與方法。從工程學角度看，界面主要是指系統組件和設備的接口，當系統中的組件或者設備連接時，它們的連接部分就是界面。從管理學的視角來考慮，界面是指經濟社會中，部門與部門之間及企業(yè)與企業(yè)之間的相互磨合或者相互作用情況，是針對企業(yè)管理系統中各管理模塊之間的交互作用的管理。對應用供應商管理系統和客戶關系系統的分析來看，它們的界面主要包括兩種：一種是企業(yè)內部各部門或者模塊之間連接的界面；另一種是企業(yè)與外部連接的界面。客戶界面屬于企業(yè)與外部連接的界面，供應商界面也屬于企業(yè)與外部連接的界面。從供應鏈的視角分析，生產企業(yè)的上游是零部件或者原材料供應商，下游是產品客戶。所以，供應商界面和客戶界面是企業(yè)供應鏈的兩個重要的外部界面。由于兩個外部界面的社會分工的差異性，使得企業(yè)對于客戶和供應商管理的目標不同，信息不對稱，進而導致各方之間的溝通不暢和效益損失。為避免界面的缺點，出現了客戶關系管理（CRM）和供應商管理（SRM），分別管理客戶界面和供應商界面。在界面管理中，客戶關系管理和供應商管理分別對應客戶界面管理（CIM）和供應商界面管理（SIM）。在企業(yè)針對不同供應商和客戶交易過程中的交流的界面管理來看，供應商關系管理目的是降低供應商界面管理的成本，而客戶關系管理是為了降低客戶界面管理的成本，進而加強信息的溝通。供應商管理系統和客戶管理系統是運用先進的信息技術，加強企業(yè)與供應商、客戶之間的聯系，加速信息傳遞的速度和準確性，實現信息的低成本、高效率傳遞和共享，最終達到企業(yè)內外部界面的共同優(yōu)化。通常來講，很多企業(yè)大都實施了上述系統作為企業(yè)經營管理不可缺少的系統管理界面，在此基礎上，建立企業(yè)供應商和客戶管理界面模型。

一、供應商界面管理（SIM）界面分析

1.與供應商交流界面。當前，全世界的跨國公司，大都采用“戰(zhàn)略聯盟”的方式，建立了繁雜的合作關系，并引入了日趨成熟的供應商關系管理系統，對供應商實行科學的管理，以加強企業(yè)的競爭力。如，自2004年，美國等一些西方國家強制企業(yè)遵守SA8000社會責任標準認證，這種認證的目的就是要求供應商和生產商生產符合社會責任的服務或者產品。這是隨著市場機制的進步，市場逐漸轉變?yōu)橘u方市場的表現，也是人權觀念和消費者權益的體現。在當前激烈的市場競爭下，企業(yè)必須與供應商緊密合作，利用供應商管理，以客戶需求為中心，提供優(yōu)質的產品或服務，才能在激烈的市場競爭中生存下來。企業(yè)之間存在認識上的偏差，主要原因是企業(yè)不了解對方的業(yè)務狀況。很多企業(yè)過分高估自己在供應鏈中的地位，不尊重甚至惡意擠壓其他企業(yè)。上下游企業(yè)之間互相埋怨，缺乏必要的信息溝通，最終導致沖突產生和資源損失。企業(yè)之間加強溝通和交流，如企業(yè)領導之間的戰(zhàn)略討論，以及普通員工之間的業(yè)務交流，都能促進企業(yè)之間良好關系的形成，優(yōu)化企業(yè)和供應商的界面。因此，企業(yè)管理需要進一步深化為供應鏈管理，為了加強供應鏈中各企業(yè)之間的整體協調性，對于供應鏈的管理超越了單個企業(yè)的所有權，從整個供應鏈的角度，實現規(guī)劃和控制，實現資源和信息共享，最終實現界面優(yōu)化。

2.供應鏈上的SIM界面處理。從供應鏈整體的角度出發(fā)，進行核心企業(yè)業(yè)務流程再造，可以降低企業(yè)成本，并為供應鏈創(chuàng)造價值，最終實現供應商和主體企業(yè)的有效協調和合作。進行供應商關系管理同企業(yè)資源計劃一樣，都需要針對供應鏈的企業(yè)流程再造。最首要的是，供應鏈中的各節(jié)點企業(yè)要轉變思維模式，從供應鏈整體思考問題。整體化觀念是供應鏈優(yōu)化和供應商關系管理的前提。在供應鏈中，企業(yè)與其供應商加強合作，共同開發(fā)產品和服務，能夠促進供應鏈管理的科學性和協調性。早期供應商接入（ESI）來自日本的汽車制造業(yè)，它表示在產品開發(fā)的過程中，就允許供應商參與。之后這種方式被引入西方國家。企業(yè)通過與供應商共建聯合研發(fā)中心，并利用先進的供應商管理系統，實現與供應商的良好溝通和交流。人是企業(yè)與供應商合作過程中的主導因素，人的組織是聯合研發(fā)的關鍵。

二、客戶界面管理（CIM）界面分析

目前我國的經濟體制是市場經濟，在這種條件下，市場模式已成為賣方市場，消費者在市場中占據主導地位，但是，在一般情況下，消費者很難對企業(yè)有全面的了解。信息的不對稱普遍存在于市場中，消費者對于一個企業(yè)的了解僅限于通過該企業(yè)所生產的產品的價格。客戶關系管理界面的建設過程中，必須經常調查客戶的需求，并聽取客戶的意見，對于新老客戶實現科學的管理，因此客戶界面的處理是很有必要的。客戶關系管理中企業(yè)遇到的困難主要是在向客戶提供優(yōu)質的產品或者服務過程中，保證客戶的隱私安全。客戶界面的良好協調，目的是提高客戶的滿意度，使客戶對企業(yè)產生好的評價和印象，穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，有利于企業(yè)的營銷和開拓市場，使企業(yè)占有更大的市場份額。為了進行良好的客戶界面管理，有必要使用客戶關系管理研究和分析客戶的需求。企業(yè)的客戶需求存在差異，因此應當對客戶區(qū)別對待。在客戶關系管理中，也存在一個二八法則，即20%的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造80%的利潤，這些客戶就是企業(yè)重點管理的領先客戶，剩下的客戶就是企業(yè)的一般客戶。目前很多信息管理方面的技術可以應用于客戶關系管理中，便于企業(yè)對客戶進行科學地了解和分類。如數據挖掘技術、信號傳遞技術。如在汽車行業(yè)中，如果我們已經從知識庫中知道客戶對零部件的需求情況，就可以根據客戶的需求特點和需求頻率，把一些備件儲存在離批發(fā)商和零售商距離不等的倉庫中，以有利于快速發(fā)運。

企業(yè)SRM系統和CRM系統都是企業(yè)的核心，SRM系統直接連接采購供應，而CRM系統與銷售部門相連，這兩大系統甚至與企業(yè)的生產部門的制造系統密切關聯。利用現代化的通信設備、計算機等設備，能實現信息的搜集、傳遞、存儲、處理等操作，最終目的是提高工作效率和決策的科學性，并提高企業(yè)的效益，屬于一種人機系統。各個系統界面管理和無縫連接提高了企業(yè)信息溝通的速度。企業(yè)SRM系統和CRM系統是為了解決管理過程中的問題，出發(fā)點是客戶的需求，是對企業(yè)過程的重新思考和重新設計，已達到優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，提高企業(yè)績效的目的。綜上所述，現代企業(yè)以界面管理作為指導思想，應用客戶關系管理、供應商管理和界面管理等工具，科學地分析和解決了企業(yè)經營在企業(yè)信息化過程中的難題，進一步提高了企業(yè)的經營效益。

客戶管理系統論文:計算機數據挖掘技術在燃氣客戶管理系統中的使用

摘 要：數據挖掘技術及其在CRM中的應用研究目前已經受到國內外學術界和企業(yè)界的普遍關注。隨著數據挖掘技術的進一步發(fā)展和深化，這一研究領域體現著越來越大的研究價值。同時，數據挖掘技術在燃氣公司CRM中的進一步廣泛而深入的應用，必然會給CRM帶來更為廣闊的。

關鍵詞：客戶關系管理（CRM） 數據挖掘 燃氣公司

1 數據挖掘問題的提出

對于數據挖掘來說，數據庫是基礎，而數據工程又在整個數據庫中站了很大的地位，對一個要進行數據庫營銷的企業(yè)，其首要的解決目標是對原始數據進行最好的轉化，從而分析和利用這些有效的信息。

雖然隨著信息技術的迅速發(fā)展，燃氣企業(yè)積累了越來越多的消費者數據，促使真正能將這些數據用于營銷實踐的卻是鳳毛麟角。這一方面是由于目前中國很多企業(yè)還沒有充分認識到數據的重要性；另一方面是由于分析人員或業(yè)務人員越來越發(fā)現，當真正面對這些堆積如山的數據時，又覺得無從下手。對于燃氣公司來說，這其中主要有兩方面的原因：一是這些天然氣原始數據普遍存在著很多質量問題，使后續(xù)分析無法進行；二是隨著中國石油西氣東輸管道的落成、陜京二線的完工以及西氣東輸二線的動工，在我國的北方，必將以西氣東輸管線和陜京管線為主要干線，這些地方的差異造成分析人員的溝通障礙。

2 CRM問題的研究進展

客戶關系管理（CRM，customer relationship management）在現階段電子商務活動中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著現代商業(yè)運作方式和市場營銷理念的轉變，客戶關系管理引起了企業(yè)越來越多的關注，而越來越多的研究表明客戶關系管理有著廣泛的市場價值和研究價值。

客戶關系管理系統的關鍵在于客戶忠誠，而保持客戶忠誠的關鍵在于了解客戶的潛在需求。如何了解客戶的潛在需求，這就需要對客戶數據進行有效的管理。但要高效地執(zhí)行客戶關系的管理，真正把其理念轉化為實際生產力，離不開計算機技術、網絡技術、信息技術的發(fā)展，因而學界把技術、理論和實施稱為客戶關系管理的鐵三角。在技術方面，涉及到的內容主要有計算機技術、網絡、數據挖掘、信息處理等。

3 數據挖掘技術在燃氣客戶管理系統的使用

3.1 數據挖掘與CRM

數據挖掘（Data Mining）是指從大量的、不完整的、模糊的、隨機的數據中提取隱含在其中的有利用價值的信息和知識的過程。數據挖掘可以做到分類、估值，預言、相關性分析或關聯規(guī)則、聚集、描述和可視化等功能。因此，在燃氣公司的營銷活動中，應該把維護老客戶與開發(fā)新客戶放在同等重要的位置上，甚至在某種程度上，應該花更多的時間和精力在維護老客戶上面。因而在實際工作中，應盡量避免重“售前”與“售中”，輕“售后”的行為，盡量避免因售后問題，造成老客戶大量流失的現象，我們應該采取有效的辦法來密切與客戶的關系，從而促進銷售。

而燃氣公司CRM中的數據挖掘就是通過定制化，定制化已越來越受到企業(yè)的追捧，其體現的是企業(yè)的數據庫營銷能力。通過數據挖掘，不僅要擁有更多的數據，條目更加明晰，而且還要有數據挖掘分析的能力，從數據中獲得更多的客戶信息，最終服務好客戶。燃氣公司的CRM系統把三方面統一起來，包括市場、銷售和客戶管理。利用數據挖掘理論和技術創(chuàng)建描述和預測客戶行為的模型，優(yōu)化燃氣公司CRM流程，以實現燃氣公司有效的客戶關系管理。

3.2 數據及獲取

3.2.1 客戶數據

客戶數據是指與客戶相關的數據。傳統理論主要分為三類，分別為描述性數據、促銷性靈氣、交易性數據。燃氣公司的客戶數據主要通過天然氣供應商和直接客戶獲得。當然，對于燃氣公司而言，客戶數據還應該增加售后類數據。

3.2.2 描述性數據

描述性數據是指燃氣公司客戶的靜態(tài)數據。主要有客戶姓名、性別、收入等基本信息以及客戶消費習慣、特殊愛好等行為信息，還有燃氣好肥信用等級、潛在燃氣消費指數、客戶類型（潛在的、現有的、流失的）等信息。

3.2.3 交易性數據

交易性數據是指與客戶發(fā)生了交易行為后產生的數據。主要包括燃氣耗費的時間、地點、金額、產品的規(guī)格以及付款方式等。

3.2.4 售后類數據

售后類數據是指客戶完成一筆交易后，所提供的反饋信息，如投訴、建議、評價等。主要包括對產品的評價、對服務的看法、對工作的建議、遇到過的問題以及其他不愉快的經歷、申請退貨的記錄，甚至投訴記錄等信息。

3.3 數據庫設計

數據庫設計（Database Design），是以某一具體的數據庫管理系統為基礎，針對業(yè)務需求，分析數據之間潛在的內在聯系，設計出數據庫的結構并建立數據庫的過程。數據庫設計一般分為以下幾個步驟：需求分析、概念設計、邏輯設計、物理設計、驗證設計，常用的設計技巧有數據完整性設計、表冗余設計等。

3.3.1 客戶數據分析

根據前面對燃氣客戶信息的分類，就客戶關系管理系統中的業(yè)務流程做一些簡單的闡述。

需要說明以下幾點。

（1）中心數據庫，采用了B/S結構圖，公司所有相關人員在這里能夠找到有關客戶的所有信息。

（2）公司的領導、管理人員、營銷人員在一定的權限范圍內（呈現不同的視圖），可以上網查詢這些數據。

（3）他們也可以在自己的權限范圍內上傳與客戶的聯系情況，其他相關人員也可以在網上看到這些可以時實更新的上傳數據。

（4）公司所有相關人員，都可以隨時隨地掌握與客戶相關的所有信息，這對于了解客戶的潛在需求，保持與客戶的聯系，為客戶提供優(yōu)質服務具有很大的幫助。

（5）為后續(xù)的客戶分析、數據挖掘等提供基礎數據。

3.3.2 數據庫的設計

根據前面的分析，客戶具有四類數據，我們設計四個數據庫，分別以客戶編號作為主碼，以便數據庫之間建立關聯。并且增加以客戶姓名、編號、業(yè)務員編號、業(yè)務員姓名、聯系時間、交易金額等多種關鍵字的布爾運算的檢索功能、這樣將能最快速便捷的找到相關的數據。

4 結語

面對信息社會中數據的爆炸增長、“豐富的數據與貧乏的知識”問題的日漸突出，人們迫切需要將海員數據轉換成有價值的信息相知識。數據挖掘為這一迫切需要提供了有力的技術支持，CRM是適應企業(yè)以客戶為中心的關系營銷理念的新型管理模式，是數據挖掘的重要應用領域。數據挖掘及其在燃氣客戶管理系統的應用研究已經成為學術界和企業(yè)界共同的關注領域。