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企業(yè)質(zhì)量管理論文:我國企業(yè)全面質(zhì)量管理提升策略研究

摘 要：基于全面質(zhì)量管理理論在我國應(yīng)用中存在主要問題的闡述，結(jié)合全面質(zhì)量管理理論和在我國實踐的實際，提出了我國企業(yè)提升全面質(zhì)量管理水平的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理 應(yīng)用問題 提升策略

經(jīng)濟全球化的迅猛發(fā)展，使得機遇與挑戰(zhàn)并存。入世之后，對于作為“世界級制造中心”的中國而言，如何不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量已成為關(guān)系國際競爭力的戰(zhàn)略性考量。推進全面質(zhì)量管理理論在我國的應(yīng)用與發(fā)展已成為企業(yè)可持續(xù)成長的必由之路。

我國自70年代末期推廣全面質(zhì)量管理（TQM），20多年來的實踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學(xué)。但勿庸諱言，由于長期計劃經(jīng)濟思維制約，企業(yè)缺乏市場競爭壓力和動力，我國對于全面質(zhì)量管理理論的應(yīng)用出現(xiàn)了重形式而輕實效的“兩張皮”現(xiàn)象。因此，明確我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的誤區(qū)與問題，從質(zhì)量是企業(yè)生命、國家競爭力的戰(zhàn)略高度去探求提升策略是我國面臨的緊迫任務(wù)。

一、全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理（TQM）起源于美國，日本從美國引進中吸取了 “工人參加管理”、“三檢制”、“三結(jié)合”、“合理化建議活動”等思想和經(jīng)驗并使之完善。

TQM是以質(zhì)量為中心的全面管理，近年來又有新的發(fā)展，其基本的思想理論觀點和方法可簡單歸納如下：①“四全管理”，即全面質(zhì)量、全過程、全員參加、全面綜合運用各種有效的現(xiàn)代管理方法。②“四個第一”，即質(zhì)量第一、用戶第一、適用性第一、長遠利益第一。③“四種觀點”，即預(yù)防、改進、管理因素為主，不排斥嚴格質(zhì)量檢驗，防檢結(jié)合、綜合治理的觀點；一切用事實和數(shù)據(jù)說話的觀點；下道工序是用戶，過程控制一次成功的觀點；用最經(jīng)濟的方法為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的觀點。④“四大支柱”，即PDCA循環(huán)科學(xué)工作程序、QC小組活動、標準化和質(zhì)量教育培訓(xùn)工作。⑤“四種方法”，即數(shù)理統(tǒng)計分析、抓關(guān)鍵的少數(shù)、人機料全面控制和QC新老7種工具運用。此外還有方針目標管理、建立健全質(zhì)量保證體系，搞好TQM六項基礎(chǔ)工作，促進企業(yè)管理7項基礎(chǔ)工作建設(shè)等等。80年代以來，TQM與量化質(zhì)量成本、全面質(zhì)量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統(tǒng)的TQM體系。目前，世界各國普遍推行TQM，多數(shù)企業(yè)進入致力于各項經(jīng)營活動性能持續(xù)提高的階段， 10%左右企業(yè)進入經(jīng)營組織、運營過程持續(xù)改進的階段，僅有少數(shù)大公司已進人工作程序的優(yōu)化管理、“追求卓越”的TQM成熟階段，代表著TQM的發(fā)展方向。

世界著名質(zhì)量管理專家美國的朱蘭博士指出：“全面質(zhì)量管理就是為了達到世界級質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位，你所要做的一切事情”。可見，推行TQM就是永無止境的質(zhì)量改進過程，就是不斷地攀登質(zhì)量經(jīng)營新高峰。我國《質(zhì)量振興綱要》明確指出要繼續(xù)推行全面質(zhì)量管理，其根本原因就在于它是一種系統(tǒng)的管理思想體系、通用的管理哲學(xué)、科學(xué)的管理方法和管理原則。所以，我們必須自覺地廣泛深入地推行TQM。

二、我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的主要問題

TQM理論在上世紀70年代傳入我國，經(jīng)過30多年的推廣與應(yīng)用，為我國企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)變、企業(yè)競爭力的提高做出了巨大貢獻。我國在這些年的不斷實踐中也增進了對TQM的認識，不斷提高了TQM的應(yīng)用水平，然而與發(fā)達國家相比而言，我們還有著巨大的差距，應(yīng)用還處于初級階段，存在著以下問題：

1．理論應(yīng)用滯后膚淺

客觀地評價中國企業(yè)的質(zhì)量管理水平，基本上大多仍然停留在以檢驗控制為主的質(zhì)量管理階段。即使是宣稱實施“全面質(zhì)量管理”的企業(yè)，也往往為追求及時效益，囫圇吞棗，將TQM硬套于企業(yè)之上。眾多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創(chuàng)造成果。在這種條件下報告的典型成果，往往是報告者達到的里程碑，而不是質(zhì)量和表現(xiàn)方面的實際改進、成本的降低以及收入的增加。結(jié)果花費昂貴代價，先期培訓(xùn)起來的技能因為用不上而荒廢；員工的參與熱情因希望破滅而變成不滿或玩世不恭；一度非常熱情的經(jīng)理會因拼命工作，成果卻微乎其微而焦躁不安。最終，在真正的收獲到來之前，現(xiàn)實的考慮或其他因素迫使戰(zhàn)略發(fā)生轉(zhuǎn)移，工作重點被迫變化了。

2．重內(nèi)修而輕市場

部分企業(yè)將TQM在企業(yè)內(nèi)部得到了充分的運用，企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、組織、管理等各個過程都嚴格按照TQM的要求來做，而最后卻仍然以失敗而告終。究其原因，其充分遵循了TQM的操作層面要求，卻忽視了用戶第一的目標層面要求，注意力只集中在組織攻關(guān)小組、培訓(xùn)和改進過程上，而不是把它們置于提高顧客滿意程度、提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場占有率的大環(huán)境下。從而失去了顧客的支持，最終當(dāng)然不會長遠發(fā)展。

3．形到而神未到

在國內(nèi)，有許多企業(yè)，能夠獨立運用TQM，且能夠按照其原則其要求，將TQM運用到企業(yè)發(fā)展的方方面面，最終也可能取得一些效果，對企業(yè)的發(fā)展起到一些推動作用，卻不見有什么明顯的變化。關(guān)鍵在于TQM不只是學(xué)會帕累托圖，懂得相關(guān)原理，背熟質(zhì)量管理口訣便能如愿的，而關(guān)鍵在于對TQM精神理念的領(lǐng)會。

全面管理原則本身沒有任何錯誤，錯誤在于我國大多數(shù)公司推行全面質(zhì)量管理的方法。全面質(zhì)量管理失敗的原因是這些機構(gòu)實施了全面質(zhì)量管理的技藝，卻沒有吸收全面質(zhì)量管理的哲學(xué)授權(quán)于人。

4．下行而上不效

作為TQM，其操作要求便是全員參與。而在國內(nèi)，由于受到許多官僚氣息的影響，往往出現(xiàn)一線忙的暈頭轉(zhuǎn)向，高層愣著不知方向。高層管理者以為TQM是質(zhì)量管理部門的事，是操作工人的事，與其無關(guān)。這樣，阻礙了TQM的正常實施，當(dāng)問題出現(xiàn)時，責(zé)任便全推至質(zhì)量管理部門，一身輕松。而塞爾溫貝克曾說過：“全面質(zhì)量管理的成功依賴于培訓(xùn)、教育員工，然后放手讓他們決定怎樣不斷改進工作程序”。只有這樣才能實現(xiàn)全員的參與，才能實現(xiàn)完美的TQM，這也正是我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理無法達成效果的主要原因之一。

三、我國企業(yè)提升全面質(zhì)量管理水平的相關(guān)策略

面對經(jīng)濟全球一體化和我國加入WTO，要使國內(nèi)企業(yè)能夠與世界級的跨國企業(yè)集團競爭，企業(yè)迫切呼喚“世界級質(zhì)量”，它的動源就是TQM的深化和落實。這就要求我們必須完整準確地把握好我國推行TQM以來總結(jié)的具有中國特色的基本經(jīng)驗，勇于實踐，探索深化TQM的途徑，應(yīng)主要從以下幾個方面持續(xù)推進。

1．貫通全面質(zhì)量管理的上下對接

“領(lǐng)導(dǎo)人如果只作口頭號召，自己不帶頭，QC活動是搞不起來的，這樣的人不配當(dāng) TOP（首腦），只能是STOP（障礙）”。國內(nèi)曾對當(dāng)時的TQC活動戲稱“頭QC”，講的就是領(lǐng)導(dǎo)的重視最關(guān)鍵。因此，高層領(lǐng)導(dǎo)者必須在推進TQM中，親自掛帥，身體力行，做到：（1）堅持走“質(zhì)量效益型”發(fā)展道路的戰(zhàn)略思維。把質(zhì)量經(jīng)營作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心，樹立“大質(zhì)量”觀，注重培育質(zhì)量文化，追求質(zhì)量領(lǐng)先、卓越；實施“用戶滿意工程”、“企業(yè)名牌戰(zhàn)略”，突出“技術(shù)管理創(chuàng)新”、“質(zhì)量成本管理”。（2）親自主持企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標和質(zhì)量程序文件等重大問題的決策、制定和。（3）樹立質(zhì)量權(quán)威。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專職質(zhì)量經(jīng)理（廠長），配備高素質(zhì)中高級質(zhì)量工程師和管理人員，授予TQM綜合管理部門應(yīng)有的權(quán)力與權(quán)威，創(chuàng)造推行TQM所必須的物質(zhì)、環(huán)境和工作條件。（4）要有比下級更高的熱情帶頭學(xué)習(xí)和宣傳TQM的基本知識，親自抓好TQM工作的落實。

2．廣泛深入持久地進行TQM系統(tǒng)研究和培訓(xùn)

質(zhì)量管理源于實踐、源于研究，依賴教育和培訓(xùn)。這是各國推行TQM的顯著特點，也是我國成功的經(jīng)驗。因此，TQM研究和培訓(xùn)必須作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的“第一道工序”和“質(zhì)量興業(yè)”的基礎(chǔ)。要運用多種形式，通過多種渠道，依托科研院所，針對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)管理、現(xiàn)場操作等各層次人員的工作特點，選擇重點內(nèi)容，反復(fù)進行TQM的教育培訓(xùn)，堅持不懈，才能卓有成效。

3．努力實現(xiàn)全員協(xié)同效應(yīng)和市場共振效應(yīng)

一切實體質(zhì)量的形成、改進和創(chuàng)新都要由人來完成。質(zhì)量的事業(yè)是群眾的事業(yè)，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量工作者和廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，在不斷地改進質(zhì)量中徹底讓用戶滿意，使TQM工作建立在扎實的基礎(chǔ)之上。而要調(diào)動人的積極性，組織QC小組就是一種全員參加的極好形式。這也是中國管理哲學(xué)“人本思想”的具體體現(xiàn)，需要各級領(lǐng)導(dǎo)給予大力提倡和關(guān)心支持，也需要TQM推進者創(chuàng)造性地開展工作，使之在改進質(zhì)量、降耗增效、開發(fā)智慧、培養(yǎng)人才、提高素質(zhì)等方面發(fā)揮更大的作用。

4．確立“一心三點”的運行機制

國內(nèi)外推行TQM的經(jīng)驗告訴我們，只講技術(shù)工具和方法運用的質(zhì)量管理是遠遠不夠的，必須把意識、技術(shù)、行政和法規(guī)管理與TQM結(jié)合起來。通過建立這種“一心三點”的運作體系才能對質(zhì)量進行有效的監(jiān)督和管理，也就是要求企業(yè)自覺貫徹國家質(zhì)量法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行企業(yè)法規(guī)性文件，通過行政強制手段建立和落實質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量標準以及實行獎罰、“質(zhì)量否決權(quán)”等制度，推進TQM有效運行。意識觀念的更新與持續(xù)強化將是技術(shù)、行政和法規(guī)管理的共同核心。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理體系

摘　要　質(zhì)量是各類經(jīng)營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質(zhì)量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質(zhì)量更是關(guān)系到企業(yè)的存亡。

關(guān)鍵詞　服務(wù)企業(yè)　營銷　質(zhì)量管理

1　導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標。

2　管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運行負全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負責(zé)管理者評審。

2.1　制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽；保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2　明確營銷質(zhì)量目標

質(zhì)量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3　規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機構(gòu)，且對該機構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運行。

2.4　負責(zé)管理者評審

評審是對營銷質(zhì)量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

3　人力資源

現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1　激勵員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素。

3.2　培訓(xùn)和開發(fā)

對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負責(zé)人培訓(xùn)；對員工進行營銷質(zhì)量方針、目標和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對員工的業(yè)績進行評價。

4　營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營銷質(zhì)量環(huán)一個合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1　營銷質(zhì)量環(huán)

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2　質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。

4.3　內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。

5　接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。

接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時性；說明服務(wù)費用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內(nèi)容。

服務(wù)企業(yè)要進行成功的營銷活動，必須要有強烈的質(zhì)量意識，將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:質(zhì)量管理體系在服務(wù)型企業(yè)的應(yīng)用

論文關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系　服務(wù)型企業(yè)　ISO9000九千族標準　標準實施

論文摘要：由于ISO9000九千族標準是在制造業(yè)的基礎(chǔ)上編制而成的，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)有自身的特殊性，需要靈活理解和運用標準條款。文章就這一特點對服務(wù)型企業(yè)實施標準需要注意的一些問題進行了闡述。

ISO9000九千族標準自1987年問世以來，已對國際貿(mào)易和標準體系產(chǎn)生了巨大的影響，它被廣泛應(yīng)用于各類企業(yè)及政府的管理領(lǐng)域。但是九千族標準在服務(wù)類企業(yè)里的實施一直都是比較讓人頭疼的一件事，尤其是在執(zhí)行ISO9001：94版標準時，該標準的編制是以制造業(yè)為主，不能很好的適應(yīng)提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)，再加上企業(yè)對標準的錯誤理解以及生搬硬套，致使企業(yè)對該體系報的希望很大，結(jié)果收效甚微。針對94版的局限性，國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）對標準進行了修訂，增強了標準的通用性，可應(yīng)用于所有類型的組織。但是，由于提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)所提供的服務(wù)具有一定的特性，因此服務(wù)型企業(yè)在實行質(zhì)量管理體系時應(yīng)注意以下幾個方面：

一、摸清本企業(yè)提供的服務(wù)特性

所謂特性，就是可以區(qū)分的特征，簡單說來可以分為以下幾種：感官的（如嗅覺、觸覺等）；行為的（如禮貌、誠實等）；時間的（如準時性等）；人體功效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性等）；有形的（如可測量的特性，這既可以是用來支持服務(wù)的物理特性，如出租汽車的乘坐舒適性、火車的最高時速；也可以是提供服務(wù)的環(huán)境，如出租車內(nèi)的溫度、餐廳的環(huán)境等）。

而一般的服務(wù)特性又可分為可觀察到的和需要顧客評價的兩部分。企業(yè)均應(yīng)針對本企業(yè)服務(wù)類產(chǎn)品的不同予以分析、確定。而對服務(wù)特性的提供，在分析時應(yīng)特別關(guān)注顧客不能經(jīng)常觀察到的，但又直接影響服務(wù)業(yè)績的特性。通過具體地分析研究，以便有針對性地實施對服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制。

二、重點關(guān)注三大要素

影響服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的要素（或叫過程）是多方面的，ISO9001：2000標準均已提出，但對其中三大關(guān)鍵要素應(yīng)予以特別關(guān)注。一是細化、落實管理職責(zé)；二是提供、確保人力資源；三是確定、提供物質(zhì)資源。在策劃、實施、控制和改進這三大要素時，應(yīng)始終體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的原則，打好基礎(chǔ)，抓住重點，帶動其他。

三、做細做活三大規(guī)范

所謂規(guī)范，就是闡明要求的文件，它包括了與活動有關(guān)的規(guī)范和產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)范。針對服務(wù)類產(chǎn)品，主要是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范三大類。

服務(wù)規(guī)范，規(guī)定的是所提供服務(wù)的標準；服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定的是提供服務(wù)的方法和手段；質(zhì)量控制規(guī)范，規(guī)定的是評價和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序。組織可用服務(wù)流程圖的方式描繪出全部活動，做細、做活三大規(guī)范，使三者相互依賴、相互影響、相互促進。具體地講，在服務(wù)規(guī)范中應(yīng)對所提供的服務(wù)進行完整而精確的表述，包括需經(jīng)顧客評價的服務(wù)特性和每一項服務(wù)特性的驗收標準，如出租車的服務(wù)標準就是對待乘客熱情周到，給乘客提供安全快捷、門到門的服務(wù)。在服務(wù)提供規(guī)范中應(yīng)包括服務(wù)提供過程，就是服務(wù)提供過程的各個工作階段的劃分、活動內(nèi)容、順序及完整性。可在服務(wù)提供特性深入分析的基礎(chǔ)上，予以表述，在質(zhì)量控制規(guī)范中應(yīng)有效控制每一個服務(wù)過程，特別是對服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動。如對提供服務(wù)人員的培訓(xùn)以及服務(wù)投訴處理等。

四、針對服務(wù)類產(chǎn)品的特點，準確把握對“標準”條文的理解

ISO9001：2000標準是針對四大類產(chǎn)品的通用質(zhì)量管理體系要求，在理解時不能只限于一些培訓(xùn)教程的通用解釋上，應(yīng)針對組織自身服務(wù)類產(chǎn)品的特點加以理解和實施，本文只舉幾個條款予以簡單說明：

1．在質(zhì)量方針的制定和修訂過程中，除“標準”通用的要求應(yīng)滿足外，應(yīng)重點體現(xiàn)組織在質(zhì)量方面的形象和信譽、服務(wù)等級、服務(wù)質(zhì)量的追求等。

2．在質(zhì)量目標的策劃上，應(yīng)考慮顧客滿意、職業(yè)道德、職業(yè)標準、服務(wù)效率以及服務(wù)環(huán)境等方面的追求。

3．以顧客為中心。由于服務(wù)是組織在與顧客的接觸面上完成的，因此以顧客為中心的條款尤為重要。在奧運期間，由于全世界各國運動員及游客都匯聚北京，出租車是大家首選的交通過年根據(jù)，出租汽車駕駛員可能會在與乘客的溝通與交流上碰到一些問題，為了盡量給乘客提供方便，公司與GPS中心聯(lián)系增加了八國語言的在線翻譯，即如遇到外國乘客，通過撥通GPS服務(wù)中心的電話，即有專業(yè)人員進行翻譯，這就解決了絕大部分的語言交流問題。

4．能力意識和培訓(xùn)及工作環(huán)境。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，一般都是基層員工與顧客接觸，又由于服務(wù)型的產(chǎn)品一般無法做到經(jīng)檢驗合格后再交付給顧客，經(jīng)常是在過程進行的同時服務(wù)就交付給顧客，而且如果該服務(wù)發(fā)生了不合格，也無法進行返工，所以客觀上要求全體員工必須一次就做好，這樣基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外，如果工作環(huán)境中人的因素控制不好將會給組織帶來消極影響。

5．顧客滿意。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國標、企標、行業(yè)標準等產(chǎn)品標準，對產(chǎn)品是否滿足標準的要求很容易判定，顧客是否滿意也有明顯的參照依據(jù)。雖然有的服務(wù)行業(yè)如賓館，也有星級評定的標準，但一方面該標準主要側(cè)重對酒店硬件的評定，另一方面，該標準也補課能給出關(guān)于各種服務(wù)提供過程的評價標準，所以服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意，這反應(yīng)了服務(wù)類產(chǎn)品較難度量的特點，所以就導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的組織對自身的評價和對得到信息如何利用的方法的可信性，是組織和顧客雙方對服務(wù)的評價保持一直，最終達到顧客滿意。

五、在三個融合上下功夫

組織建立質(zhì)量管理體系不是從零開始，而是在原有管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上不斷完善而形成的。因此要把體系要求與原有的成功管理經(jīng)驗、管理辦法相融合，與本行業(yè)相應(yīng)的法律法規(guī)要求相融合，切忌出現(xiàn)“兩張皮”的問題。這里關(guān)鍵問題是要從操作面入手，排查各類不同的要求和影響因素，把各類要求融于統(tǒng)一的、完整的操作文件之中，實施培訓(xùn)，保證能力和意識的需求。否則容易造成操作面上的顧此失彼的情況，這是一個長期不斷完善的過程，只要下功夫，堅持下去就會取得良好的效果。

總地來說，服務(wù)類企業(yè)在實行ISO9001:2000版標準時，幾乎所有的條款對服務(wù)產(chǎn)品都有著區(qū)別于硬件產(chǎn)品的自身特點，所以服務(wù)型企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的各種服務(wù)特性、服務(wù)流程（或過程）來設(shè)計質(zhì)量管理體系，以實現(xiàn)“滿足顧客要求，達到顧客滿意”的目標。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:淺談推行 IS09000國際質(zhì)量管理體系在企業(yè)管理中的現(xiàn)實意義

[論文關(guān)鍵詞]推行 質(zhì)量管理體系 現(xiàn)實意義

[論文摘要]本文以神華準能大準鐵路公司推行 IS09000國際質(zhì)量管理體系的實踐為例，從四個方面論證了 IS09000國際質(zhì)量管理體系對提高企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的現(xiàn)實意義。

IS09000族標準是國際標準化組織 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的國際標準。實施IS09000族標準是提高公司基礎(chǔ)管理最好的舉措和工具。第一，它適應(yīng)了公司完善質(zhì)量管理的需要。第二，它體現(xiàn) 了預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，特別強調(diào)過程控制。第三，它能夠確保公司質(zhì)量管理規(guī)范化 ，質(zhì)量活動程序化，實現(xiàn)了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善機制，通過公司內(nèi)部審核和認證公司的評審，使公司達到持續(xù)改進。第五，它吸取了世界上質(zhì)量管理和質(zhì)量實踐的精華，能有效提高公司的市場適應(yīng)能力。

基于規(guī)范內(nèi)部基礎(chǔ)管理和提高企業(yè)核心競爭力的需要，大準鐵路公司2003年lO月 9日開始導(dǎo)入 IS09001國際質(zhì)量管理體系，先后經(jīng)歷了IS09001的現(xiàn)場調(diào)研、內(nèi)審員培訓(xùn)、程序文件編寫、貫標動員大會召開’以及多次內(nèi)審和正式現(xiàn)場審核等幾個階段，于2004年5月 18日順利通過了IS09001國際質(zhì)量管理體系認證。這標志著一個系統(tǒng)化、程序化、國際化的質(zhì)量管理體系在大準鐵路公司已經(jīng)開始運行。是大準鐵路公司以人為本，向管理要效益、以增強顧客滿意為宗旨的現(xiàn)代管理理念的集中體現(xiàn)，作為大準鐵路公司推行1S09000質(zhì)量管理體系的倡導(dǎo)者、組織者和實踐者，下面我從規(guī)范文件管理、完善規(guī)章制度、增進顧客滿意和提升公司形象等四個方面來說明公司貫標所做的工作及取得的成績。

一、 規(guī)范文件管理、確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程文件的有效性

文件管理一直是每個單位的薄弱環(huán)節(jié)，大準鐵路公司也不例外，只有流水帳式的文件收發(fā)記錄，既沒有受控文件清單和記錄清單，又沒有作廢文件的收回、銷毀記錄，外來文件如 “技規(guī)”、“行規(guī)”等過期版本與新版本在生產(chǎn)現(xiàn)場 同時存在 ，新版本規(guī)章制度的下發(fā)執(zhí)行也沒有經(jīng)過總經(jīng)理審批 。

通過推行 IS09000國際質(zhì)量管理體系，我們首先對公司的所有文件進行了梳理，制定了文件控制程序，明確 了文件管理的目的、范圍、職責(zé)和工作程序。對公司的文件進行了分類管理。規(guī)定了文件的發(fā)放、標識、更改和使用程序。

1．文件的發(fā)放分為 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填寫《文件發(fā)放 ／回收登記表》，受控文件編有不同的分發(fā)號，以便于追溯。

2．公司的受控文件要在發(fā)放前標明 “受控文件”標識字樣。電子文件要在 《受控文件清單》中標明 “受控文件 ”。

3．文件的更改由更改提出者或該文件更改提出部門的負責(zé)人填寫《文件更改申請單》，并說明更改原因，《文件更改申請單》提交原審批人審批。當(dāng)文件經(jīng)過多次更改或文件內(nèi)容修改量大于三分之一時，可 由文件編寫部門填寫 《文件更改申請表》，提出換版申請。由發(fā)文部門負責(zé)收回作廢文件，加蓋“作廢”標識，并標明 “作廢”。作廢文件銷毀時，須填寫 《文件銷毀登記表》，并在 《文件銷毀登記表》上簽字負責(zé)。

4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整潔。文件持有者不得隨意將文件外借，在需時轉(zhuǎn)借文件時須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，用后文件要及時收回。當(dāng)文件持有人離職或調(diào)離崗位時，要將相應(yīng)的文件交 回發(fā)文部 門。

通過文件控制程序的建立和過程管理細節(jié)的落實，按照IS09001國際質(zhì)量管理體系標準要求，編制了大準鐵路公司 《質(zhì)量手冊》和 《程序文件》，明確了公司的質(zhì)量方針和奮斗目標，建立了受控文件清單和記錄清單，對過期作廢的文件進行了集中回收、銷毀，新版本的外來文件全部經(jīng)過了審批下發(fā)執(zhí)行，確保過程中使用的文件是充分與適宜的，起到了溝通意圖、統(tǒng)一行動的作用，使文件的管理更加規(guī)范。

二、編鑭管理漉程圖、完瞢公司內(nèi)部規(guī)章制度

認真剖析公司內(nèi)部的管理現(xiàn)狀 ，確實還存在一些 不科學(xué)合理的地方，如：職責(zé)劃分不明確，現(xiàn)有部門、崗位職責(zé)的劃分不合理，過于分散，不能集中。需要我們 以業(yè)務(wù)流程來分配職責(zé)，打破原來職能條塊分割帶來的相互推諉問題。進一步簡化各部門、崗位的職責(zé)，明確管理與執(zhí)行的界限，提高管理模式的系統(tǒng)性和透明度。

為了提高管理工作效率，使公司各項工作有序地進行，按照 I 809O01國際質(zhì)量管理體系標準要求 ，對在貫標 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司在2008年對管理流程進行了梳理和完善，明確了某些在業(yè)務(wù)上存在交叉和職責(zé)不清的問題，清晰地再現(xiàn)了公司行政管理、企業(yè)管理、人力資源管理、財務(wù)管理 、生產(chǎn)技術(shù)管理、設(shè)備管理、安全管理、黨務(wù)工作、基本建設(shè)管理、后勤服務(wù)管理和施工協(xié)調(diào)管理等 n 個方面83項工作流程 ，便于企業(yè)管理人員進行 日常管理活動，方便基層員工了解企業(yè)運作程序并遵照執(zhí)行。

企業(yè)規(guī)章制度的建立 、修訂和完善是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ) 工作，完善、良好的企業(yè)制度是企業(yè)有序運行的規(guī)范依據(jù)，建立職責(zé)明確、程序流暢清晰的管理制度是企業(yè)管理的必要前提，我公司的制度建設(shè)經(jīng)歷了從基本建設(shè)到生產(chǎn)運用的兩個階段，通過此次貫標工作，結(jié)合公司的管理流程圖，2008年大準鐵路公司本著內(nèi)部業(yè)務(wù)進行細化管理，重新修訂了部分管理制度和管理辦法，編制了 《大準鐵路公司管理制度匯編》，并以文件形式下發(fā)執(zhí)行，發(fā)揮了管理制度在公司管理中真正效用。

三、轉(zhuǎn)變觀念、有效溝通。以增進顧客滿意為目的

長期以來，鐵路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少營銷策略，感受不到市場帶來的壓力，但隨著我 國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，鐵路運輸市場的競爭也會 日趨激烈，只有轉(zhuǎn)變 “鐵老大意識”和 “坐商”思想，樹立以顧客為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念，走向市場，改進服務(wù)，才能在市場經(jīng)濟的浪潮中占有一席之地。IS09001國際質(zhì)量管理體系正好給出了這種思想，以顧客為關(guān)注焦點是一個公司的宗旨，要做到這一點，公司就應(yīng)該確保顧客的要求得到確定并予以滿足，達到顧客滿意為 目的。

按照 IS0900l國際質(zhì)量管理體系要求，首先確定年度運輸計劃需求， 各部 門應(yīng)根據(jù)總公司下達的運輸計劃、公司年度運輸計劃要求、法律、法規(guī)要求及各自的能力來評估、確定運輸或服務(wù)要求，如各種規(guī)范、標準等。運輸或服務(wù)要求既包括總公司明確規(guī)定的要求 (運輸量的要求、裝卸車要求、運輸時間)。又包括顧客沒有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求 (按煤質(zhì)不同進行分堆堆放，裝車和運輸過程中減少拋灑或丟失)。

再次是對產(chǎn)品要求的評審。由生產(chǎn)技術(shù)部制定部門月度生產(chǎn)計劃。各部門負責(zé)組織具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗人員按各 自運輸或服務(wù)要求進行評審，確保運輸或服務(wù)的各項要求 (貨物數(shù)量、運輸時間、維護要求等)得到規(guī)定并形成文件；d與以前表述不一致的運輸或服務(wù)要求得到解決。評審后，要記錄評 審的結(jié)果及評審中提 出的跟蹤措施。

第三是加強與顧客的溝通。溝通的內(nèi)容包括：a運輸要求的信息 ：b問詢、運輸計劃的實施，包括運輸計劃修改．C總公司反饋的信息、批評和處理。第四是定期對顧客進行滿意度調(diào)查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顧客滿意度調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查數(shù)據(jù)的分析情況如下：公司的顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客兩部分，內(nèi)部顧客只有神華運銷公司一家，其滿意度調(diào)查通過準能公司每天組織的生產(chǎn)調(diào)度會議溝通，出現(xiàn)的問題隨時解決，目前對大準鐵路公司的服務(wù)還沒有出現(xiàn)不滿意的地方。另外，我們又組織人員對三家外部貨主通過調(diào)查表形式進行了調(diào)查。從調(diào)查情況看，共發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》3張，全部收回。從顧客調(diào)查表數(shù)據(jù)分析 ，調(diào)查表回收率為 100％。從3張回收的調(diào)查表分析，很滿意欄占了100％；沒有出現(xiàn)不滿意現(xiàn)象，達到了公司制定的顧客滿意度的質(zhì)量 目標 95％以上。

四、推行IS09001國際質(zhì)量管理體系，提高員工素質(zhì)、樹立公司外部形象

ISO900l國際質(zhì)量管理體系，有利于堅持以人為本，提高全體員工的學(xué)習(xí)意識，質(zhì)量意識和顧客至上的意識，IS09001國際質(zhì)量管理體系注重強化培訓(xùn)機制，針對性強，需要圍繞員工的工作職責(zé)、服務(wù)標準、工作質(zhì)量，有計劃、有目的地開展全方位培訓(xùn)，通過分層培訓(xùn)和分類培訓(xùn)，使全體員工對自己在IS09001國際質(zhì)量管理體系中的職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標準了然于心，在本置、職工作中自覺做到規(guī)范操作。IS09001國際質(zhì)量管理體系倡導(dǎo)和強調(diào)崗位培訓(xùn)，鼓勵崗位成才。這種內(nèi)在要求和工作機制，與企業(yè)急需的大批各類人才的現(xiàn)實需要不謀而合，成為提高員工整體素質(zhì)的強大動力。在這股強大推力的作用下，我們可以迅速把=f}=業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)驗型企業(yè)改造成學(xué)習(xí)型現(xiàn)代企業(yè)，潛移默化打造高素質(zhì)隊伍，在未來的市場經(jīng)濟中占有制高點。

當(dāng)前，我公司已擁有一一批現(xiàn)代化、智能化、信息化的辦公硬件設(shè)施，有較高素質(zhì)的員工隊伍，生產(chǎn)、經(jīng)營和安全都取得了驕人的成績，2008年發(fā)送貨物 5499．24萬噸，為國內(nèi)單線電氣化鐵路運量之最。截至 2008年3月27日l8時，順利實現(xiàn) 安全生產(chǎn) 5000天的 目標，國內(nèi)單線電氣化鐵路安全運行周期最 K。基本 具備了參與市場競爭的條件，但進～步規(guī)范內(nèi)部管理，達到顧客滿意是我們永遠追求的目標。按照 IS09001國際質(zhì)量管理體系 “過程方法”原理，對公司的每一頌 管理過程和服務(wù)過程加以識別，并針對各過程的控制方法，分析管理現(xiàn)狀，診斷原有管理體系所存在的癥結(jié)，明確服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量和運行質(zhì)量，在 “管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)策劃”和“測量、分析和改進”四大管理過程的基礎(chǔ) 上，把運輸總過程作為控制重點，建立健全服務(wù)過程監(jiān)控制度 。把 “注重結(jié)果”的傳統(tǒng)觀念轉(zhuǎn)變到 “注重過程質(zhì)量”的新觀念上來，提高工作效率。同時，通過定期內(nèi)部審核、管理評審和顧客滿意調(diào)查等方式，不斷尋求持續(xù)改進的機會，實現(xiàn) 自我提高，提升公司外部形象。

自體系建立以來，公司內(nèi)部的管理逐漸的趨于正規(guī)化，各項工作的實施均有據(jù)可查，各項工作流程均實現(xiàn)了制度化、文件化，使公司內(nèi)部的各項工作有條不紊的進行，大大提升了各部門的工作效率，減少了工作過程中的出錯率。公司的質(zhì)量管理體系方針是緊密結(jié)合生產(chǎn)實際、經(jīng)營理念 ，按照標準的要求制定的，質(zhì)量管理方針體現(xiàn)了公司的宗旨和方向，包括了遵規(guī)守法、顧客滿意和持續(xù)改進的承諾，并為質(zhì)量目標的制定提供了框架 。質(zhì)量目標涉及了準時、高效、安全三個方面的內(nèi)容 。方針、目標制定后，公司各部門加強對方針和目標的宣貫和學(xué)習(xí)，公司各單位能夠熟練掌握并理解管理方針，各部門嚴格貫徹落 實，圍繞著方針、目標開展工作。質(zhì)量管理體系方針、目標 已成為全體員工的工作準則和奮斗目標。通過體系運行和多次內(nèi)部審核，驗證了我公司的體系運行是充分、適宜、有效的。

通過貫標，大準人深有感觸 ，雖然貫標取得的成果和解決的實際問題是有限的，但全新的管理理念和措施對基礎(chǔ)管理工作的推動作用是無限的，它引領(lǐng)著我們的各項工作向著管理規(guī)范、配合高效的目標穩(wěn)步邁進。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:簡論企業(yè)質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核

【摘要】本文對質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核進行了簡單介紹。介紹了質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，內(nèi)部審核原則、依據(jù)。重點對企業(yè)質(zhì)量管理內(nèi)部審核的內(nèi)容及方法進行了闡述。全面貫徹實施ISO9000國際質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量認證，提高企業(yè)自身發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，使其產(chǎn)品質(zhì)量得到持續(xù)改進，為提升企業(yè)總體業(yè)績提供有效途徑。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理體系；內(nèi)部審核；PDCA；不符合項

1、引言

企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展的歷史到今天已經(jīng)歷經(jīng)了數(shù)個階段，從最初的質(zhì)量檢驗把關(guān)直至發(fā)展到今天“零缺陷”的全面質(zhì)量管理。經(jīng)過數(shù)代人的摸索與創(chuàng)新，全面質(zhì)量管理已經(jīng)預(yù)示著質(zhì)量管理進入了高級階段，它是提出以企業(yè)作為對象管理，以卓越績效模式為標示的綜合質(zhì)量管理辦法。

ISO9000標準的貫徹推行及其認證的發(fā)展，為企業(yè)或組織在提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力、減少企業(yè)經(jīng)營成本、降低經(jīng)營風(fēng)險、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘等方面做出了積極的貢獻。ISO9000族標準是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和核心，成為全面質(zhì)量管理的管理標志。

在激烈的市場競爭中，質(zhì)量問題是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素。企業(yè)的質(zhì)量管理體系審核是對質(zhì)量管理體系的一種評價方法，其目的是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系的符合性、有效性。是使得一個企業(yè)能對其生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量實施有效的控制，能對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)的改進，以適應(yīng)顧客的需求并取得信任，從而擴大市場占有率，促進企業(yè)或組織整體業(yè)績的增長和發(fā)展的有效手段。所以做好企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核是企業(yè)自我管理的有效方法，完善其審核管理辦法更是具有長遠的意義。

2、企業(yè)質(zhì)量管理體系概述

PDCA是全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程。PDCA循環(huán)就是按照計劃、執(zhí)行、檢查、處理這樣的順序不停頓進行地往復(fù)循環(huán)。

P（plan）計劃。包括方針和目標的確定，以及活動規(guī)劃的制定。具體到企業(yè)中便是項目開展前進行的策劃工作。首先應(yīng)當(dāng)確定目標的意義，考慮這個項目進行的實際價值，再根據(jù)顧客的目標、需要、愿望以及期望來制定質(zhì)量目標，充分考慮到我國各項相關(guān)法律法規(guī)的要求來將工作的要求、標準、工作目標量化。

D（Do）執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計具體的方法、方案和計劃布局，對項目團隊成員進行分工，明確其角色與職責(zé)，項目的每個具體任務(wù)都能落實到參與項目的團隊成員身上，確保了項目的每件事都有人做，每個人都有事干，設(shè)備資源分配充分；再根據(jù)設(shè)計和布局，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。由項目負責(zé)人制定工作程序流程圖，明確干活的流程步驟，并編寫相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，安排相關(guān)人員在項目進行的過程中作好記錄。

C（check）檢查。制定檢查辦法，按制定的檢查辦法對所進行的工作進行檢查，做好檢查記錄，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。

A（action）處理。對檢查的結(jié)果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化；發(fā)現(xiàn)不合格問題，糾正并分析原因，總結(jié)失敗教訓(xùn)，引起重視。對于沒有解決的問題，最后制定糾正措施或預(yù)防措施，提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。

3、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核辦法

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核辦法是對管理體系運行的一種客觀評價。是依據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系管理的基本要求出發(fā)，圍繞審核程序、審核重點、審核計劃、審核人員、審核資源等給與的全面公證的分析。

3.1審核對象

檢查對象應(yīng)包括組織管理體系的所有過程。

3.2審核的目的

審核的目的是評定是評定組織管理體系的總體業(yè)績和相關(guān)過程的有效性和效率。

3.3審核檢查內(nèi)容

審核檢查的內(nèi)容應(yīng)該覆蓋寬泛而全面。應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：檢查是否建立該企業(yè)適用的法律、法規(guī)、設(shè)計規(guī)范、標準有效目錄清單；所收集的適用于質(zhì)量管理的法律法規(guī)及其他要求，并不斷獲取更新信息資料；企業(yè)單位有效文件目錄清單；對下屬各單位的文件進行檢查控制的書面記錄。從文件清單中進行抽樣，檢查其文件的批準、審核各項記錄，圖標、圖名是否正確，各級責(zé)任人員是否有效簽署。有關(guān)項目的研發(fā)計劃、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)文件。對作廢文件的處置。檢查文件準確、清晰、保存、檢索、編目、編號、組卷和歸檔等情況。是否建立了項目的質(zhì)量管理記錄清單，收集已進行了檢查控制的證據(jù)。并詢問總負責(zé)人及各部門負責(zé)人及各本門員工的職責(zé)分工情況，各部門溝通和交流信息的渠道，明確交流時間、地點、參加人員，交流內(nèi)容及交流成果的記錄，處理。檢查現(xiàn)場設(shè)備的控制及項目部各個階段的監(jiān)控記錄，項目交付后活動的相關(guān)記錄。最近一次檢查過后開具的不合格報告有幾份，整改辦法，措施及整改效果。

3.4審核檢查結(jié)果

根據(jù)檢查結(jié)果編寫審核檢查報告，按規(guī)定格式編寫審核報告，簡明扼要地敘述審核內(nèi)容。開具不符合報告，確定不符合項，對不符合項進行事實描述，并分析其要素，詳細記錄其內(nèi)容、性質(zhì)、原因。并按性質(zhì)和內(nèi)容進行分類。最后根據(jù)審核原則審核目的審核內(nèi)容，提出審核結(jié)論，體系改進的建議，不符合項的整改要求。

開具不符合報告應(yīng)當(dāng)注意以下幾點：一、不可事實不清。客觀事實是審核管理的基礎(chǔ)，每個參與審核的人員都應(yīng)公正詳細的記錄審核時間、地點、參與人員、過程、內(nèi)容、結(jié)果。二、不可掛一漏萬。審核的目的是為了保持企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常、有效的按照PDCA循環(huán)運行。審核時應(yīng)當(dāng)對所取得的大量資料進行認真查閱，與各崗位人員詳細交談，要多看多問多聽，注意觀察容易被遺忘的地方，盡量對漏洞、隱患做到無一遺漏。

3.5糾正措施

糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。企業(yè)拿到審核檢查結(jié)果后根據(jù)不符合報告確認本企業(yè)質(zhì)量管理中的存在的問題或薄弱環(huán)節(jié)，確認不合格項后分析不符合原因，于7天內(nèi)制定糾正措施，經(jīng)批準后實施糾正措施，實施糾正措施的時間為15-30天。同時企業(yè)應(yīng)在實施糾正措施的期間對實施情況及其有效性進行詳細記錄并留存。驗證糾正措施的有效性的同時需考慮所采取的糾正措施會不會對質(zhì)量管理體系的實施帶來新問題。

4、內(nèi)部審核對于質(zhì)量管理體系的意義

內(nèi)部審核對于企業(yè)的質(zhì)量管理是極重要的。內(nèi)部審核的主要作用是評估質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性、充分性。是企業(yè)管理自身的一種有效管理手段。依據(jù)企業(yè)適用的相關(guān)法律法規(guī)文件及國際化一體系管理體系標準文件通過內(nèi)部審核的方式，與企業(yè)各崗位人員進行交流，收集審核范圍內(nèi)有關(guān)的文件，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。有效提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，實現(xiàn)持續(xù)改進的目的。

5、結(jié)束語

隨著人類社會的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的不斷進步，各企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境也日益激烈，產(chǎn)品質(zhì)量已成為企業(yè)生存發(fā)展的最根本要素。在企業(yè)內(nèi)建立完備的質(zhì)量管理體系也是重中之重的事情。而推行質(zhì)量管理的內(nèi)部審核是對質(zhì)量管理體系不斷完善的有效手段，我們應(yīng)當(dāng)把內(nèi)審作為一項提升企業(yè)的重要工具來使用，規(guī)范人員、設(shè)備、環(huán)境等要素。從產(chǎn)品質(zhì)量著手，使整個企業(yè)的管理水平得到提高。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:我國企業(yè)全面質(zhì)量管理提升策略研究

摘 要：基于全面質(zhì)量管理理論在我國應(yīng)用中存在主要問題的闡述，結(jié)合全面質(zhì)量管理理論和在我國實踐的實際，提出了我國企業(yè)提升全面質(zhì)量管理水平的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理 應(yīng)用問題 提升策略

經(jīng)濟全球化的迅猛發(fā)展，使得機遇與挑戰(zhàn)并存。入世之后，對于作為“世界級制造中心”的中國而言，如何不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量已成為關(guān)系國際競爭力的戰(zhàn)略性考量。推進全面質(zhì)量管理理論在我國的應(yīng)用與發(fā)展已成為企業(yè)可持續(xù)成長的必由之路。

我國自70年代末期推廣全面質(zhì)量管理（TQM），20多年來的實踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學(xué)。但勿庸諱言，由于長期計劃經(jīng)濟思維制約，企業(yè)缺乏市場競爭壓力和動力，我國對于全面質(zhì)量管理理論的應(yīng)用出現(xiàn)了重形式而輕實效的“兩張皮”現(xiàn)象。因此，明確我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的誤區(qū)與問題，從質(zhì)量是企業(yè)生命、國家競爭力的戰(zhàn)略高度去探求提升策略是我國面臨的緊迫任務(wù)。

一、全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理（TQM）起源于美國，日本從美國引進中吸取了 “工人參加管理”、“三檢制”、“三結(jié)合”、“合理化建議活動”等思想和經(jīng)驗并使之完善。

TQM是以質(zhì)量為中心的全面管理，近年來又有新的發(fā)展，其基本的思想理論觀點和方法可簡單歸納如下：①“四全管理”，即全面質(zhì)量、全過程、全員參加、全面綜合運用各種有效的現(xiàn)代管理方法。②“四個第一”，即質(zhì)量第一、用戶第一、適用性第一、長遠利益第一。③“四種觀點”，即預(yù)防、改進、管理因素為主，不排斥嚴格質(zhì)量檢驗，防檢結(jié)合、綜合治理的觀點；一切用事實和數(shù)據(jù)說話的觀點；下道工序是用戶，過程控制一次成功的觀點；用最經(jīng)濟的方法為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的觀點。④“四大支柱”，即PDCA循環(huán)科學(xué)工作程序、QC小組活動、標準化和質(zhì)量教育培訓(xùn)工作。⑤“四種方法”，即數(shù)理統(tǒng)計分析、抓關(guān)鍵的少數(shù)、人機料全面控制和QC新老7種工具運用。此外還有方針目標管理、建立健全質(zhì)量保證體系，搞好TQM六項基礎(chǔ)工作，促進企業(yè)管理7項基礎(chǔ)工作建設(shè)等等。80年代以來，TQM與量化質(zhì)量成本、全面質(zhì)量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統(tǒng)的TQM體系。目前，世界各國普遍推行TQM，多數(shù)企業(yè)進入致力于各項經(jīng)營活動性能持續(xù)提高的階段， 10%左右企業(yè)進入經(jīng)營組織、運營過程持續(xù)改進的階段，僅有少數(shù)大公司已進人工作程序的優(yōu)化管理、“追求卓越”的TQM成熟階段，代表著TQM的發(fā)展方向。

世界著名質(zhì)量管理專家美國的朱蘭博士指出：“全面質(zhì)量管理就是為了達到世界級質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位，你所要做的一切事情”。可見，推行TQM就是永無止境的質(zhì)量改進過程，就是不斷地攀登質(zhì)量經(jīng)營新高峰。我國《質(zhì)量振興綱要》明確指出要繼續(xù)推行全面質(zhì)量管理，其根本原因就在于它是一種系統(tǒng)的管理思想體系、通用的管理哲學(xué)、科學(xué)的管理方法和管理原則。所以，我們必須自覺地廣泛深入地推行TQM。

二、我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的主要問題

TQM理論在上世紀70年代傳入我國，經(jīng)過30多年的推廣與應(yīng)用，為我國企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)變、企業(yè)競爭力的提高做出了巨大貢獻。我國在這些年的不斷實踐中也增進了對TQM的認識，不斷提高了TQM的應(yīng)用水平，然而與發(fā)達國家相比而言，我們還有著巨大的差距，應(yīng)用還處于初級階段，存在著以下問題：

1．理論應(yīng)用滯后膚淺

客觀地評價中國企業(yè)的質(zhì)量管理水平，基本上大多仍然停留在以檢驗控制為主的質(zhì)量管理階段。即使是宣稱實施“全面質(zhì)量管理”的企業(yè)，也往往為追求及時效益，囫圇吞棗，將TQM硬套于企業(yè)之上。眾多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創(chuàng)造成果。在這種條件下報告的典型成果，往往是報告者達到的里程碑，而不是質(zhì)量和表現(xiàn)方面的實際改進、成本的降低以及收入的增加。結(jié)果花費昂貴代價，先期培訓(xùn)起來的技能因為用不上而荒廢；員工的參與熱情因希望破滅而變成不滿或玩世不恭；一度非常熱情的經(jīng)理會因拼命工作，成果卻微乎其微而焦躁不安。最終，在真正的收獲到來之前，現(xiàn)實的考慮或其他因素迫使戰(zhàn)略發(fā)生轉(zhuǎn)移，工作重點被迫變化了。

2．重內(nèi)修而輕市場

部分企業(yè)將TQM在企業(yè)內(nèi)部得到了充分的運用，企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、組織、管理等各個過程都嚴格按照TQM的要求來做，而最后卻仍然以失敗而告終。究其原因，其充分遵循了TQM的操作層面要求，卻忽視了用戶第一的目標層面要求，注意力只集中在組織攻關(guān)小組、培訓(xùn)和改進過程上，而不是把它們置于提高顧客滿意程度、提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場占有率的大環(huán)境下。從而失去了顧客的支持，最終當(dāng)然不會長遠發(fā)展。

3．形到而神未到

在國內(nèi)，有許多企業(yè)，能夠獨立運用TQM，且能夠按照其原則其要求，將TQM運用到企業(yè)發(fā)展的方方面面，最終也可能取得一些效果，對企業(yè)的發(fā)展起到一些推動作用，卻不見有什么明顯的變化。關(guān)鍵在于TQM不只是學(xué)會帕累托圖，懂得相關(guān)原理，背熟質(zhì)量管理口訣便能如愿的，而關(guān)鍵在于對TQM精神理念的領(lǐng)會。

全面管理原則本身沒有任何錯誤，錯誤在于我國大多數(shù)公司推行全面質(zhì)量管理的方法。全面質(zhì)量管理失敗的原因是這些機構(gòu)實施了全面質(zhì)量管理的技藝，卻沒有吸收全面質(zhì)量管理的哲學(xué)授權(quán)于人。

4．下行而上不效

作為TQM，其操作要求便是全員參與。而在國內(nèi)，由于受到許多官僚氣息的影響，往往出現(xiàn)一線忙的暈頭轉(zhuǎn)向，高層愣著不知方向。高層管理者以為TQM是質(zhì)量管理部門的事，是操作工人的事，與其無關(guān)。這樣，阻礙了TQM的正常實施，當(dāng)問題出現(xiàn)時，責(zé)任便全推至質(zhì)量管理部門，一身輕松。而塞爾溫貝克曾說過：“全面質(zhì)量管理的成功依賴于培訓(xùn)、教育員工，然后放手讓他們決定怎樣不斷改進工作程序”。只有這樣才能實現(xiàn)全員的參與，才能實現(xiàn)完美的TQM，這也正是我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理無法達成效果的主要原因之一。

三、我國企業(yè)提升全面質(zhì)量管理水平的相關(guān)策略

面對經(jīng)濟全球一體化和我國加入WTO，要使國內(nèi)企業(yè)能夠與世界級的跨國企業(yè)集團競爭，企業(yè)迫切呼喚“世界級質(zhì)量”，它的動源就是TQM的深化和落實。這就要求我們必須完整準確地把握好我國推行TQM以來總結(jié)的具有中國特色的基本經(jīng)驗，勇于實踐，探索深化TQM的途徑，應(yīng)主要從以下幾個方面持續(xù)推進。

1．貫通全面質(zhì)量管理的上下對接

“領(lǐng)導(dǎo)人如果只作口頭號召，自己不帶頭，QC活動是搞不起來的，這樣的人不配當(dāng) TOP（首腦），只能是STOP（障礙）”。國內(nèi)曾對當(dāng)時的TQC活動戲稱“頭QC”，講的就是領(lǐng)導(dǎo)的重視最關(guān)鍵。因此，高層領(lǐng)導(dǎo)者必須在推進TQM中，親自掛帥，身體力行，做到：（1）堅持走“質(zhì)量效益型”發(fā)展道路的戰(zhàn)略思維。把質(zhì)量經(jīng)營作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心，樹立“大質(zhì)量”觀，注重培育質(zhì)量文化，追求質(zhì)量領(lǐng)先、卓越；實施“用戶滿意工程”、“企業(yè)名牌戰(zhàn)略”，突出“技術(shù)管理創(chuàng)新”、“質(zhì)量成本管理”。（2）親自主持企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標和質(zhì)量程序文件等重大問題的決策、制定和。（3）樹立質(zhì)量權(quán)威。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專職質(zhì)量經(jīng)理（廠長），配備高素質(zhì)中高級質(zhì)量工程師和管理人員，授予TQM綜合管理部門應(yīng)有的權(quán)力與權(quán)威，創(chuàng)造推行TQM所必須的物質(zhì)、環(huán)境和工作條件。（4）要有比下級更高的熱情帶頭學(xué)習(xí)和宣傳TQM的基本知識，親自抓好TQM工作的落實。

2．廣泛深入持久地進行TQM系統(tǒng)研究和培訓(xùn)

質(zhì)量管理源于實踐、源于研究，依賴教育和培訓(xùn)。這是各國推行TQM的顯著特點，也是我國成功的經(jīng)驗。因此，TQM研究和培訓(xùn)必須作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的“第一道工序”和“質(zhì)量興業(yè)”的基礎(chǔ)。要運用多種形式，通過多種渠道，依托科研院所，針對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)管理、現(xiàn)場操作等各層次人員的工作特點，選擇重點內(nèi)容，反復(fù)進行TQM的教育培訓(xùn)，堅持不懈，才能卓有成效。

3．努力實現(xiàn)全員協(xié)同效應(yīng)和市場共振效應(yīng)

一切實體質(zhì)量的形成、改進和創(chuàng)新都要由人來完成。質(zhì)量的事業(yè)是群眾的事業(yè)，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量工作者和廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，在不斷地改進質(zhì)量中徹底讓用戶滿意，使TQM工作建立在扎實的基礎(chǔ)之上。而要調(diào)動人的積極性，組織QC小組就是一種全員參加的極好形式。這也是中國管理哲學(xué)“人本思想”的具體體現(xiàn)，需要各級領(lǐng)導(dǎo)給予大力提倡和關(guān)心支持，也需要TQM推進者創(chuàng)造性地開展工作，使之在改進質(zhì)量、降耗增效、開發(fā)智慧、培養(yǎng)人才、提高素質(zhì)等方面發(fā)揮更大的作用。

4．確立“一心三點”的運行機制

國內(nèi)外推行TQM的經(jīng)驗告訴我們，只講技術(shù)工具和方法運用的質(zhì)量管理是遠遠不夠的，必須把意識、技術(shù)、行政和法規(guī)管理與TQM結(jié)合起來。通過建立這種“一心三點”的運作體系才能對質(zhì)量進行有效的監(jiān)督和管理，也就是要求企業(yè)自覺貫徹國家質(zhì)量法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行企業(yè)法規(guī)性文件，通過行政強制手段建立和落實質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量標準以及實行獎罰、“質(zhì)量否決權(quán)”等制度，推進TQM有效運行。意識觀念的更新與持續(xù)強化將是技術(shù)、行政和法規(guī)管理的共同核心。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:質(zhì)量管理體系在服務(wù)型企業(yè)的應(yīng)用

論文關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系　服務(wù)型企業(yè)　ISO9000九千族標準　標準實施

論文摘要：由于ISO9000九千族標準是在制造業(yè)的基礎(chǔ)上編制而成的，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)有自身的特殊性，需要靈活理解和運用標準條款。文章就這一特點對服務(wù)型企業(yè)實施標準需要注意的一些問題進行了闡述。

ISO9000九千族標準自1987年問世以來，已對國際貿(mào)易和標準體系產(chǎn)生了巨大的影響，它被廣泛應(yīng)用于各類企業(yè)及政府的管理領(lǐng)域。但是九千族標準在服務(wù)類企業(yè)里的實施一直都是比較讓人頭疼的一件事，尤其是在執(zhí)行ISO9001：94版標準時，該標準的編制是以制造業(yè)為主，不能很好的適應(yīng)提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)，再加上企業(yè)對標準的錯誤理解以及生搬硬套，致使企業(yè)對該體系報的希望很大，結(jié)果收效甚微。針對94版的局限性，國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）對標準進行了修訂，增強了標準的通用性，可應(yīng)用于所有類型的組織。但是，由于提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)所提供的服務(wù)具有一定的特性，因此服務(wù)型企業(yè)在實行質(zhì)量管理體系時應(yīng)注意以下幾個方面：

一、摸清本企業(yè)提供的服務(wù)特性

所謂特性，就是可以區(qū)分的特征，簡單說來可以分為以下幾種：感官的（如嗅覺、觸覺等）；行為的（如禮貌、誠實等）；時間的（如準時性等）；人體功效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性等）；有形的（如可測量的特性，這既可以是用來支持服務(wù)的物理特性，如出租汽車的乘坐舒適性、火車的最高時速；也可以是提供服務(wù)的環(huán)境，如出租車內(nèi)的溫度、餐廳的環(huán)境等）。

而一般的服務(wù)特性又可分為可觀察到的和需要顧客評價的兩部分。企業(yè)均應(yīng)針對本企業(yè)服務(wù)類產(chǎn)品的不同予以分析、確定。而對服務(wù)特性的提供，在分析時應(yīng)特別關(guān)注顧客不能經(jīng)常觀察到的，但又直接影響服務(wù)業(yè)績的特性。通過具體地分析研究，以便有針對性地實施對服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制。

二、重點關(guān)注三大要素

影響服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的要素（或叫過程）是多方面的，ISO9001：2000標準均已提出，但對其中三大關(guān)鍵要素應(yīng)予以特別關(guān)注。一是細化、落實管理職責(zé)；二是提供、確保人力資源；三是確定、提供物質(zhì)資源。在策劃、實施、控制和改進這三大要素時，應(yīng)始終體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的原則，打好基礎(chǔ)，抓住重點，帶動其他。

三、做細做活三大規(guī)范

所謂規(guī)范，就是闡明要求的文件，它包括了與活動有關(guān)的規(guī)范和產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)范。針對服務(wù)類產(chǎn)品，主要是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范三大類。

服務(wù)規(guī)范，規(guī)定的是所提供服務(wù)的標準；服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定的是提供服務(wù)的方法和手段；質(zhì)量控制規(guī)范，規(guī)定的是評價和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序。組織可用服務(wù)流程圖的方式描繪出全部活動，做細、做活三大規(guī)范，使三者相互依賴、相互影響、相互促進。具體地講，在服務(wù)規(guī)范中應(yīng)對所提供的服務(wù)進行完整而精確的表述，包括需經(jīng)顧客評價的服務(wù)特性和每一項服務(wù)特性的驗收標準，如出租車的服務(wù)標準就是對待乘客熱情周到，給乘客提供安全快捷、門到門的服務(wù)。在服務(wù)提供規(guī)范中應(yīng)包括服務(wù)提供過程，就是服務(wù)提供過程的各個工作階段的劃分、活動內(nèi)容、順序及完整性。可在服務(wù)提供特性深入分析的基礎(chǔ)上，予以表述，在質(zhì)量控制規(guī)范中應(yīng)有效控制每一個服務(wù)過程，特別是對服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動。如對提供服務(wù)人員的培訓(xùn)以及服務(wù)投訴處理等。

四、針對服務(wù)類產(chǎn)品的特點，準確把握對“標準”條文的理解

ISO9001：2000標準是針對四大類產(chǎn)品的通用質(zhì)量管理體系要求，在理解時不能只限于一些培訓(xùn)教程的通用解釋上，應(yīng)針對組織自身服務(wù)類產(chǎn)品的特點加以理解和實施，本文只舉幾個條款予以簡單說明：

1．在質(zhì)量方針的制定和修訂過程中，除“標準”通用的要求應(yīng)滿足外，應(yīng)重點體現(xiàn)組織在質(zhì)量方面的形象和信譽、服務(wù)等級、服務(wù)質(zhì)量的追求等。

2．在質(zhì)量目標的策劃上，應(yīng)考慮顧客滿意、職業(yè)道德、職業(yè)標準、服務(wù)效率以及服務(wù)環(huán)境等方面的追求。

3．以顧客為中心。由于服務(wù)是組織在與顧客的接觸面上完成的，因此以顧客為中心的條款尤為重要。在奧運期間，由于全世界各國運動員及游客都匯聚北京，出租車是大家首選的交通過年根據(jù)，出租汽車駕駛員可能會在與乘客的溝通與交流上碰到一些問題，為了盡量給乘客提供方便，公司與GPS中心聯(lián)系增加了八國語言的在線翻譯，即如遇到外國乘客，通過撥通GPS服務(wù)中心的電話，即有專業(yè)人員進行翻譯，這就解決了絕大部分的語言交流問題。

4．能力意識和培訓(xùn)及工作環(huán)境。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，一般都是基層員工與顧客接觸，又由于服務(wù)型的產(chǎn)品一般無法做到經(jīng)檢驗合格后再交付給顧客，經(jīng)常是在過程進行的同時服務(wù)就交付給顧客，而且如果該服務(wù)發(fā)生了不合格，也無法進行返工，所以客觀上要求全體員工必須一次就做好，這樣基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外，如果工作環(huán)境中人的因素控制不好將會給組織帶來消極影響。

5．顧客滿意。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國標、企標、行業(yè)標準等產(chǎn)品標準，對產(chǎn)品是否滿足標準的要求很容易判定，顧客是否滿意也有明顯的參照依據(jù)。雖然有的服務(wù)行業(yè)如賓館，也有星級評定的標準，但一方面該標準主要側(cè)重對酒店硬件的評定，另一方面，該標準也補課能給出關(guān)于各種服務(wù)提供過程的評價標準，所以服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意，這反應(yīng)了服務(wù)類產(chǎn)品較難度量的特點，所以就導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的組織對自身的評價和對得到信息如何利用的方法的可信性，是組織和顧客雙方對服務(wù)的評價保持一直，最終達到顧客滿意。

五、在三個融合上下功夫

組織建立質(zhì)量管理體系不是從零開始，而是在原有管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上不斷完善而形成的。因此要把體系要求與原有的成功管理經(jīng)驗、管理辦法相融合，與本行業(yè)相應(yīng)的法律法規(guī)要求相融合，切忌出現(xiàn)“兩張皮”的問題。這里關(guān)鍵問題是要從操作面入手，排查各類不同的要求和影響因素，把各類要求融于統(tǒng)一的、完整的操作文件之中，實施培訓(xùn)，保證能力和意識的需求。否則容易造成操作面上的顧此失彼的情況，這是一個長期不斷完善的過程，只要下功夫，堅持下去就會取得良好的效果。

總地來說，服務(wù)類企業(yè)在實行ISO9001:2000版標準時，幾乎所有的條款對服務(wù)產(chǎn)品都有著區(qū)別于硬件產(chǎn)品的自身特點，所以服務(wù)型企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的各種服務(wù)特性、服務(wù)流程（或過程）來設(shè)計質(zhì)量管理體系，以實現(xiàn)“滿足顧客要求，達到顧客滿意”的目標。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:淺談推行 IS09000國際質(zhì)量管理體系在企業(yè)管理中的現(xiàn)實意義

[論文關(guān)鍵詞]推行 質(zhì)量管理體系 現(xiàn)實意義

[論文摘要]本文以神華準能大準鐵路公司推行 IS09000國際質(zhì)量管理體系的實踐為例，從四個方面論證了 IS09000國際質(zhì)量管理體系對提高企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的現(xiàn)實意義。

IS09000族標準是國際標準化組織 (ISO)在 l994年提出的概念，是指 “由ISO／Tc176(國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的國際標準。實施IS09000族標準是提高公司基礎(chǔ)管理最好的舉措和工具。第一，它適應(yīng)了公司完善質(zhì)量管理的需要。第二，它體現(xiàn) 了預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，特別強調(diào)過程控制。第三，它能夠確保公司質(zhì)量管理規(guī)范化 ，質(zhì)量活動程序化，實現(xiàn)了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善機制，通過公司內(nèi)部審核和認證公司的評審，使公司達到持續(xù)改進。第五，它吸取了世界上質(zhì)量管理和質(zhì)量實踐的精華，能有效提高公司的市場適應(yīng)能力。

基于規(guī)范內(nèi)部基礎(chǔ)管理和提高企業(yè)核心競爭力的需要，大準鐵路公司2003年lO月 9日開始導(dǎo)入 IS09001國際質(zhì)量管理體系，先后經(jīng)歷了IS09001的現(xiàn)場調(diào)研、內(nèi)審員培訓(xùn)、程序文件編寫、貫標動員大會召開’以及多次內(nèi)審和正式現(xiàn)場審核等幾個階段，于2004年5月 18日順利通過了IS09001國際質(zhì)量管理體系認證。這標志著一個系統(tǒng)化、程序化、國際化的質(zhì)量管理體系在大準鐵路公司已經(jīng)開始運行。是大準鐵路公司以人為本，向管理要效益、以增強顧客滿意為宗旨的現(xiàn)代管理理念的集中體現(xiàn)，作為大準鐵路公司推行1S09000質(zhì)量管理體系的倡導(dǎo)者、組織者和實踐者，下面我從規(guī)范文件管理、完善規(guī)章制度、增進顧客滿意和提升公司形象等四個方面來說明公司貫標所做的工作及取得的成績。

一、 規(guī)范文件管理、確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程文件的有效性

文件管理一直是每個單位的薄弱環(huán)節(jié)，大準鐵路公司也不例外，只有流水帳式的文件收發(fā)記錄，既沒有受控文件清單和記錄清單，又沒有作廢文件的收回、銷毀記錄，外來文件如 “技規(guī)”、“行規(guī)”等過期版本與新版本在生產(chǎn)現(xiàn)場 同時存在 ，新版本規(guī)章制度的下發(fā)執(zhí)行也沒有經(jīng)過總經(jīng)理審批 。

通過推行 IS09000國際質(zhì)量管理體系，我們首先對公司的所有文件進行了梳理，制定了文件控制程序，明確 了文件管理的目的、范圍、職責(zé)和工作程序。對公司的文件進行了分類管理。規(guī)定了文件的發(fā)放、標識、更改和使用程序。

1．文件的發(fā)放分為 “受控文件”和 “非受控文件 ”，并填寫《文件發(fā)放 ／回收登記表》，受控文件編有不同的分發(fā)號，以便于追溯。

2．公司的受控文件要在發(fā)放前標明 “受控文件”標識字樣。電子文件要在 《受控文件清單》中標明 “受控文件 ”。

3．文件的更改由更改提出者或該文件更改提出部門的負責(zé)人填寫《文件更改申請單》，并說明更改原因，《文件更改申請單》提交原審批人審批。當(dāng)文件經(jīng)過多次更改或文件內(nèi)容修改量大于三分之一時，可 由文件編寫部門填寫 《文件更改申請表》，提出換版申請。由發(fā)文部門負責(zé)收回作廢文件，加蓋“作廢”標識，并標明 “作廢”。作廢文件銷毀時，須填寫 《文件銷毀登記表》，并在 《文件銷毀登記表》上簽字負責(zé)。

4．文件 的使用要注意保持文件清晰、整潔。文件持有者不得隨意將文件外借，在需時轉(zhuǎn)借文件時須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，用后文件要及時收回。當(dāng)文件持有人離職或調(diào)離崗位時，要將相應(yīng)的文件交 回發(fā)文部 門。

通過文件控制程序的建立和過程管理細節(jié)的落實，按照IS09001國際質(zhì)量管理體系標準要求，編制了大準鐵路公司 《質(zhì)量手冊》和 《程序文件》，明確了公司的質(zhì)量方針和奮斗目標，建立了受控文件清單和記錄清單，對過期作廢的文件進行了集中回收、銷毀，新版本的外來文件全部經(jīng)過了審批下發(fā)執(zhí)行，確保過程中使用的文件是充分與適宜的，起到了溝通意圖、統(tǒng)一行動的作用，使文件的管理更加規(guī)范。

二、編鑭管理漉程圖、完瞢公司內(nèi)部規(guī)章制度

認真剖析公司內(nèi)部的管理現(xiàn)狀 ，確實還存在一些 不科學(xué)合理的地方，如：職責(zé)劃分不明確，現(xiàn)有部門、崗位職責(zé)的劃分不合理，過于分散，不能集中。需要我們 以業(yè)務(wù)流程來分配職責(zé)，打破原來職能條塊分割帶來的相互推諉問題。進一步簡化各部門、崗位的職責(zé)，明確管理與執(zhí)行的界限，提高管理模式的系統(tǒng)性和透明度。

為了提高管理工作效率，使公司各項工作有序地進行，按照 I 809O01國際質(zhì)量管理體系標準要求 ，對在貫標 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司在2008年對管理流程進行了梳理和完善，明確了某些在業(yè)務(wù)上存在交叉和職責(zé)不清的問題，清晰地再現(xiàn)了公司行政管理、企業(yè)管理、人力資源管理、財務(wù)管理 、生產(chǎn)技術(shù)管理、設(shè)備管理、安全管理、黨務(wù)工作、基本建設(shè)管理、后勤服務(wù)管理和施工協(xié)調(diào)管理等 n 個方面83項工作流程 ，便于企業(yè)管理人員進行 日常管理活動，方便基層員工了解企業(yè)運作程序并遵照執(zhí)行。

企業(yè)規(guī)章制度的建立 、修訂和完善是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ) 工作，完善、良好的企業(yè)制度是企業(yè)有序運行的規(guī)范依據(jù)，建立職責(zé)明確、程序流暢清晰的管理制度是企業(yè)管理的必要前提，我公司的制度建設(shè)經(jīng)歷了從基本建設(shè)到生產(chǎn)運用的兩個階段，通過此次貫標工作，結(jié)合公司的管理流程圖，2008年大準鐵路公司本著內(nèi)部業(yè)務(wù)進行細化管理，重新修訂了部分管理制度和管理辦法，編制了 《大準鐵路公司管理制度匯編》，并以文件形式下發(fā)執(zhí)行，發(fā)揮了管理制度在公司管理中真正效用。

三、轉(zhuǎn)變觀念、有效溝通。以增進顧客滿意為目的

長期以來，鐵路一直 以 “老大 ”自居 ，缺少營銷策略，感受不到市場帶來的壓力，但隨著我 國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，鐵路運輸市場的競爭也會 日趨激烈，只有轉(zhuǎn)變 “鐵老大意識”和 “坐商”思想，樹立以顧客為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念，走向市場，改進服務(wù)，才能在市場經(jīng)濟的浪潮中占有一席之地。IS09001國際質(zhì)量管理體系正好給出了這種思想，以顧客為關(guān)注焦點是一個公司的宗旨，要做到這一點，公司就應(yīng)該確保顧客的要求得到確定并予以滿足，達到顧客滿意為 目的。

按照 IS0900l國際質(zhì)量管理體系要求，首先確定年度運輸計劃需求， 各部 門應(yīng)根據(jù)總公司下達的運輸計劃、公司年度運輸計劃要求、法律、法規(guī)要求及各自的能力來評估、確定運輸或服務(wù)要求，如各種規(guī)范、標準等。運輸或服務(wù)要求既包括總公司明確規(guī)定的要求 (運輸量的要求、裝卸車要求、運輸時間)。又包括顧客沒有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求 (按煤質(zhì)不同進行分堆堆放，裝車和運輸過程中減少拋灑或丟失)。

再次是對產(chǎn)品要求的評審。由生產(chǎn)技術(shù)部制定部門月度生產(chǎn)計劃。各部門負責(zé)組織具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗人員按各 自運輸或服務(wù)要求進行評審，確保運輸或服務(wù)的各項要求 (貨物數(shù)量、運輸時間、維護要求等)得到規(guī)定并形成文件；d與以前表述不一致的運輸或服務(wù)要求得到解決。評審后，要記錄評 審的結(jié)果及評審中提 出的跟蹤措施。

第三是加強與顧客的溝通。溝通的內(nèi)容包括：a運輸要求的信息 ：b問詢、運輸計劃的實施，包括運輸計劃修改．C總公司反饋的信息、批評和處理。第四是定期對顧客進行滿意度調(diào)查。在 2O08年 10月份，公司做了一次顧客滿意度調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查數(shù)據(jù)的分析情況如下：公司的顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客兩部分，內(nèi)部顧客只有神華運銷公司一家，其滿意度調(diào)查通過準能公司每天組織的生產(chǎn)調(diào)度會議溝通，出現(xiàn)的問題隨時解決，目前對大準鐵路公司的服務(wù)還沒有出現(xiàn)不滿意的地方。另外，我們又組織人員對三家外部貨主通過調(diào)查表形式進行了調(diào)查。從調(diào)查情況看，共發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》3張，全部收回。從顧客調(diào)查表數(shù)據(jù)分析 ，調(diào)查表回收率為 100％。從3張回收的調(diào)查表分析，很滿意欄占了100％；沒有出現(xiàn)不滿意現(xiàn)象，達到了公司制定的顧客滿意度的質(zhì)量 目標 95％以上。

四、推行IS09001國際質(zhì)量管理體系，提高員工素質(zhì)、樹立公司外部形象

ISO900l國際質(zhì)量管理體系，有利于堅持以人為本，提高全體員工的學(xué)習(xí)意識，質(zhì)量意識和顧客至上的意識，IS09001國際質(zhì)量管理體系注重強化培訓(xùn)機制，針對性強，需要圍繞員工的工作職責(zé)、服務(wù)標準、工作質(zhì)量，有計劃、有目的地開展全方位培訓(xùn)，通過分層培訓(xùn)和分類培訓(xùn)，使全體員工對自己在IS09001國際質(zhì)量管理體系中的職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標準了然于心，在本置、職工作中自覺做到規(guī)范操作。IS09001國際質(zhì)量管理體系倡導(dǎo)和強調(diào)崗位培訓(xùn)，鼓勵崗位成才。這種內(nèi)在要求和工作機制，與企業(yè)急需的大批各類人才的現(xiàn)實需要不謀而合，成為提高員工整體素質(zhì)的強大動力。在這股強大推力的作用下，我們可以迅速把=f}=業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)驗型企業(yè)改造成學(xué)習(xí)型現(xiàn)代企業(yè)，潛移默化打造高素質(zhì)隊伍，在未來的市場經(jīng)濟中占有制高點。

當(dāng)前，我公司已擁有一一批現(xiàn)代化、智能化、信息化的辦公硬件設(shè)施，有較高素質(zhì)的員工隊伍，生產(chǎn)、經(jīng)營和安全都取得了驕人的成績，2008年發(fā)送貨物 5499．24萬噸，為國內(nèi)單線電氣化鐵路運量之最。截至 2008年3月27日l8時，順利實現(xiàn) 安全生產(chǎn) 5000天的 目標，國內(nèi)單線電氣化鐵路安全運行周期最 K。基本 具備了參與市場競爭的條件，但進～步規(guī)范內(nèi)部管理，達到顧客滿意是我們永遠追求的目標。按照 IS09001國際質(zhì)量管理體系 “過程方法”原理，對公司的每一頌 管理過程和服務(wù)過程加以識別，并針對各過程的控制方法，分析管理現(xiàn)狀，診斷原有管理體系所存在的癥結(jié)，明確服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量和運行質(zhì)量，在 “管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)策劃”和“測量、分析和改進”四大管理過程的基礎(chǔ) 上，把運輸總過程作為控制重點，建立健全服務(wù)過程監(jiān)控制度 。把 “注重結(jié)果”的傳統(tǒng)觀念轉(zhuǎn)變到 “注重過程質(zhì)量”的新觀念上來，提高工作效率。同時，通過定期內(nèi)部審核、管理評審和顧客滿意調(diào)查等方式，不斷尋求持續(xù)改進的機會，實現(xiàn) 自我提高，提升公司外部形象。

自體系建立以來，公司內(nèi)部的管理逐漸的趨于正規(guī)化，各項工作的實施均有據(jù)可查，各項工作流程均實現(xiàn)了制度化、文件化，使公司內(nèi)部的各項工作有條不紊的進行，大大提升了各部門的工作效率，減少了工作過程中的出錯率。公司的質(zhì)量管理體系方針是緊密結(jié)合生產(chǎn)實際、經(jīng)營理念 ，按照標準的要求制定的，質(zhì)量管理方針體現(xiàn)了公司的宗旨和方向，包括了遵規(guī)守法、顧客滿意和持續(xù)改進的承諾，并為質(zhì)量目標的制定提供了框架 。質(zhì)量目標涉及了準時、高效、安全三個方面的內(nèi)容 。方針、目標制定后，公司各部門加強對方針和目標的宣貫和學(xué)習(xí)，公司各單位能夠熟練掌握并理解管理方針，各部門嚴格貫徹落 實，圍繞著方針、目標開展工作。質(zhì)量管理體系方針、目標 已成為全體員工的工作準則和奮斗目標。通過體系運行和多次內(nèi)部審核，驗證了我公司的體系運行是充分、適宜、有效的。

通過貫標，大準人深有感觸 ，雖然貫標取得的成果和解決的實際問題是有限的，但全新的管理理念和措施對基礎(chǔ)管理工作的推動作用是無限的，它引領(lǐng)著我們的各項工作向著管理規(guī)范、配合高效的目標穩(wěn)步邁進。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:簡論企業(yè)質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核

【摘要】本文對質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核進行了簡單介紹。介紹了質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，內(nèi)部審核原則、依據(jù)。重點對企業(yè)質(zhì)量管理內(nèi)部審核的內(nèi)容及方法進行了闡述。全面貫徹實施ISO9000國際質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量認證，提高企業(yè)自身發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，使其產(chǎn)品質(zhì)量得到持續(xù)改進，為提升企業(yè)總體業(yè)績提供有效途徑。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理體系；內(nèi)部審核；PDCA；不符合項

1、引言

企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展的歷史到今天已經(jīng)歷經(jīng)了數(shù)個階段，從最初的質(zhì)量檢驗把關(guān)直至發(fā)展到今天“零缺陷”的全面質(zhì)量管理。經(jīng)過數(shù)代人的摸索與創(chuàng)新，全面質(zhì)量管理已經(jīng)預(yù)示著質(zhì)量管理進入了高級階段，它是提出以企業(yè)作為對象管理，以卓越績效模式為標示的綜合質(zhì)量管理辦法。

ISO9000標準的貫徹推行及其認證的發(fā)展，為企業(yè)或組織在提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力、減少企業(yè)經(jīng)營成本、降低經(jīng)營風(fēng)險、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘等方面做出了積極的貢獻。ISO9000族標準是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和核心，成為全面質(zhì)量管理的管理標志。

在激烈的市場競爭中，質(zhì)量問題是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素。企業(yè)的質(zhì)量管理體系審核是對質(zhì)量管理體系的一種評價方法，其目的是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系的符合性、有效性。是使得一個企業(yè)能對其生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量實施有效的控制，能對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)的改進，以適應(yīng)顧客的需求并取得信任，從而擴大市場占有率，促進企業(yè)或組織整體業(yè)績的增長和發(fā)展的有效手段。所以做好企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核是企業(yè)自我管理的有效方法，完善其審核管理辦法更是具有長遠的意義。

2、企業(yè)質(zhì)量管理體系概述

PDCA是全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程。PDCA循環(huán)就是按照計劃、執(zhí)行、檢查、處理這樣的順序不停頓進行地往復(fù)循環(huán)。

P（plan）計劃。包括方針和目標的確定，以及活動規(guī)劃的制定。具體到企業(yè)中便是項目開展前進行的策劃工作。首先應(yīng)當(dāng)確定目標的意義，考慮這個項目進行的實際價值，再根據(jù)顧客的目標、需要、愿望以及期望來制定質(zhì)量目標，充分考慮到我國各項相關(guān)法律法規(guī)的要求來將工作的要求、標準、工作目標量化。

D（Do）執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計具體的方法、方案和計劃布局，對項目團隊成員進行分工，明確其角色與職責(zé)，項目的每個具體任務(wù)都能落實到參與項目的團隊成員身上，確保了項目的每件事都有人做，每個人都有事干，設(shè)備資源分配充分；再根據(jù)設(shè)計和布局，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。由項目負責(zé)人制定工作程序流程圖，明確干活的流程步驟，并編寫相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，安排相關(guān)人員在項目進行的過程中作好記錄。

C（check）檢查。制定檢查辦法，按制定的檢查辦法對所進行的工作進行檢查，做好檢查記錄，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。

A（action）處理。對檢查的結(jié)果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化；發(fā)現(xiàn)不合格問題，糾正并分析原因，總結(jié)失敗教訓(xùn)，引起重視。對于沒有解決的問題，最后制定糾正措施或預(yù)防措施，提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。

3、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核辦法

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核辦法是對管理體系運行的一種客觀評價。是依據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系管理的基本要求出發(fā)，圍繞審核程序、審核重點、審核計劃、審核人員、審核資源等給與的全面公證的分析。

3.1審核對象

檢查對象應(yīng)包括組織管理體系的所有過程。

3.2審核的目的

審核的目的是評定是評定組織管理體系的總體業(yè)績和相關(guān)過程的有效性和效率。

3.3審核檢查內(nèi)容

審核檢查的內(nèi)容應(yīng)該覆蓋寬泛而全面。應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：檢查是否建立該企業(yè)適用的法律、法規(guī)、設(shè)計規(guī)范、標準有效目錄清單；所收集的適用于質(zhì)量管理的法律法規(guī)及其他要求，并不斷獲取更新信息資料；企業(yè)單位有效文件目錄清單；對下屬各單位的文件進行檢查控制的書面記錄。從文件清單中進行抽樣，檢查其文件的批準、審核各項記錄，圖標、圖名是否正確，各級責(zé)任人員是否有效簽署。有關(guān)項目的研發(fā)計劃、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)文件。對作廢文件的處置。檢查文件準確、清晰、保存、檢索、編目、編號、組卷和歸檔等情況。是否建立了項目的質(zhì)量管理記錄清單，收集已進行了檢查控制的證據(jù)。并詢問總負責(zé)人及各部門負責(zé)人及各本門員工的職責(zé)分工情況，各部門溝通和交流信息的渠道，明確交流時間、地點、參加人員，交流內(nèi)容及交流成果的記錄，處理。檢查現(xiàn)場設(shè)備的控制及項目部各個階段的監(jiān)控記錄，項目交付后活動的相關(guān)記錄。最近一次檢查過后開具的不合格報告有幾份，整改辦法，措施及整改效果。

3.4審核檢查結(jié)果

根據(jù)檢查結(jié)果編寫審核檢查報告，按規(guī)定格式編寫審核報告，簡明扼要地敘述審核內(nèi)容。開具不符合報告，確定不符合項，對不符合項進行事實描述，并分析其要素，詳細記錄其內(nèi)容、性質(zhì)、原因。并按性質(zhì)和內(nèi)容進行分類。最后根據(jù)審核原則審核目的審核內(nèi)容，提出審核結(jié)論，體系改進的建議，不符合項的整改要求。

開具不符合報告應(yīng)當(dāng)注意以下幾點：一、不可事實不清。客觀事實是審核管理的基礎(chǔ)，每個參與審核的人員都應(yīng)公正詳細的記錄審核時間、地點、參與人員、過程、內(nèi)容、結(jié)果。二、不可掛一漏萬。審核的目的是為了保持企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常、有效的按照PDCA循環(huán)運行。審核時應(yīng)當(dāng)對所取得的大量資料進行認真查閱，與各崗位人員詳細交談，要多看多問多聽，注意觀察容易被遺忘的地方，盡量對漏洞、隱患做到無一遺漏。

3.5糾正措施

糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。企業(yè)拿到審核檢查結(jié)果后根據(jù)不符合報告確認本企業(yè)質(zhì)量管理中的存在的問題或薄弱環(huán)節(jié)，確認不合格項后分析不符合原因，于7天內(nèi)制定糾正措施，經(jīng)批準后實施糾正措施，實施糾正措施的時間為15-30天。同時企業(yè)應(yīng)在實施糾正措施的期間對實施情況及其有效性進行詳細記錄并留存。驗證糾正措施的有效性的同時需考慮所采取的糾正措施會不會對質(zhì)量管理體系的實施帶來新問題。

4、內(nèi)部審核對于質(zhì)量管理體系的意義

內(nèi)部審核對于企業(yè)的質(zhì)量管理是極重要的。內(nèi)部審核的主要作用是評估質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性、充分性。是企業(yè)管理自身的一種有效管理手段。依據(jù)企業(yè)適用的相關(guān)法律法規(guī)文件及國際化一體系管理體系標準文件通過內(nèi)部審核的方式，與企業(yè)各崗位人員進行交流，收集審核范圍內(nèi)有關(guān)的文件，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。有效提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，實現(xiàn)持續(xù)改進的目的。

5、結(jié)束語

隨著人類社會的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的不斷進步，各企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境也日益激烈，產(chǎn)品質(zhì)量已成為企業(yè)生存發(fā)展的最根本要素。在企業(yè)內(nèi)建立完備的質(zhì)量管理體系也是重中之重的事情。而推行質(zhì)量管理的內(nèi)部審核是對質(zhì)量管理體系不斷完善的有效手段，我們應(yīng)當(dāng)把內(nèi)審作為一項提升企業(yè)的重要工具來使用，規(guī)范人員、設(shè)備、環(huán)境等要素。從產(chǎn)品質(zhì)量著手，使整個企業(yè)的管理水平得到提高。

企業(yè)質(zhì)量管理論文:鐵塔制造企業(yè)質(zhì)量管理問題探析

【摘要】

筆者結(jié)合某鐵塔制造生產(chǎn)廠的生產(chǎn)狀況和特點及其質(zhì)量管理流程,就鐵塔制造企業(yè)質(zhì)量管理過程中的相關(guān)問題展開探討。

【關(guān)鍵詞】

鐵塔；質(zhì)量；管理；措施

一、送變電鐵塔生產(chǎn)企業(yè)的特點

（一）企業(yè)規(guī)模小是鐵塔廠主要特征。

企業(yè)規(guī)模小帶來的較明顯的一個好處就是經(jīng)營比較靈活,這一點主要體現(xiàn)在對外接活方面。金屬構(gòu)件加工產(chǎn)品規(guī)格品種繁多,一般是按圖加工,一些量小的加工委托如果大企業(yè)來做就很不合算,因為通常這樣做會打斷企業(yè)原有的生產(chǎn)安排,而規(guī)模小的企業(yè)做起來則靈活得多。但生產(chǎn)規(guī)模小的缺點也很明顯,因為國家在頒布企業(yè)生產(chǎn)許可證時會對企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模、設(shè)備等方面提出相應(yīng)的要求,規(guī)模的限制使企業(yè)喪失很大一塊市場。

（二）鐵塔廠采取組織結(jié)構(gòu)是多數(shù)中小型企業(yè)特別是從事制造業(yè)的中小企業(yè)采用的職能制組織結(jié)構(gòu)形式。

職能制的主要優(yōu)點是方便管理,缺點則是各部門易產(chǎn)生隔閡,屬于單一部門的問題一般在職能部門內(nèi)都能順利解決,而涉及跨部門的問題則很可能在相關(guān)部門間產(chǎn)生推誘或不配合的情況。

（三）人才短缺是許多變電鐵塔廠都面臨的一個問題。

（四）送變電鐵塔廠是送變電公司投資成立,雖然在公司內(nèi)部是作為二級輔助企業(yè)存在,未能得到如一線企業(yè)般的重視

但有送變電公司在背后作支撐,送變電鐵塔廠在資金方面受到的限制要比其他一般中小企業(yè)要小。

二、送變電鐵塔廠質(zhì)量管理體系

（一）質(zhì)量方針內(nèi)涵:科學(xué)管理:

按照1509001:2000《質(zhì)量管理體系要求》標準和行業(yè)法律法規(guī)進行標準化、規(guī)范化管理,同時采用同行業(yè)先進科學(xué)管理手段對質(zhì)量、進度、資金、人員、技術(shù)各方面進行管理。遵約重譽:對各項加工制造合同,認真計劃安排,制定措施,保證質(zhì)量,按期供貨,服務(wù)即使,一絲不茍的去履行合同條款,實現(xiàn)對顧客的承諾。持續(xù)改進:對工廠質(zhì)量管理體系實施動態(tài)管理,連續(xù)跟蹤質(zhì)量管理體系運行實施效果,不斷改進質(zhì)量管理體系運行的有效性,以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行。顧客滿意:工廠的質(zhì)量管理體系始終以顧客為關(guān)注焦點,讓所有顧客滿意是工廠的主要目標。通過標準化、規(guī)范化的管理,工廠為顧客提供符合要求的產(chǎn)品,讓顧客放心,讓顧客滿意,并爭取超越顧客當(dāng)前和未來的期望。

（二）質(zhì)量體系文件：

送變電鐵塔廠文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序文件、支持性文件和質(zhì)量記錄組成,質(zhì)量手冊:闡明公司的質(zhì)量方針,并描述其質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性、法規(guī)性文件。質(zhì)量手冊由企業(yè)管理部負責(zé)編制。程序文件:描述各職能部門為實施質(zhì)量體系要素所需開展的活動的文件。公司程序文件規(guī)定了質(zhì)量體系要素中質(zhì)量活動的目的、適用范圍、職責(zé)及工作程序,由企業(yè)管理部組織有關(guān)部門編制。支持性文件:是詳細的作業(yè)文件,包括管理文件、技術(shù)文件,由各職能部門、生產(chǎn)單位負責(zé)編制。質(zhì)量記錄:是對產(chǎn)品達到所要求的質(zhì)量和質(zhì)量體系有效運行的證實文件,包括與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的記錄、質(zhì)量體系運行記錄以及來自分承包方的有關(guān)質(zhì)量記錄,由程序文件、支持性文件編寫部門、單位編制。

三、送變電鐵塔廠質(zhì)量管理策略

（一）實施1509000質(zhì)量管理體系。

鐵塔廠是中小企業(yè),它具有一般中小企業(yè)的特點,即具有經(jīng)營方面的靈活性,有著管理的不規(guī)范性,存在著人才、技術(shù)方面的困擾,前面分析的中小企業(yè)實施150質(zhì)量管理體系的意義對鐵塔廠是同樣存在的。總的說來,實施質(zhì)量管理體系認證后對鐵塔廠確實產(chǎn)生了一定積極的影響。首先,使鐵塔廠有了進入市場的“敲門磚”。在認證通過后,給送變電鐵塔廠帶來的最明確的一個好處就是使企業(yè)獲得了參與市場投標的資格,認證確實成為鐵塔廠的市場“敲門磚”。其次,使鐵塔廠全體員工質(zhì)量意識有所提高。第三,促進鐵塔廠管理規(guī)范化,提高質(zhì)量管理水平。鐵塔廠由于規(guī)模較小,雖然管理體制比較健全,各職能部門也設(shè)置較全面,但總體說來管理較為粗放,規(guī)范性方面不夠。特別是各職能部門間專注于職能內(nèi)的事務(wù),產(chǎn)品生產(chǎn)按加工工序劃分成幾個班組,整個生產(chǎn)流程被割裂,班組間缺乏溝通,各班組只注重各自的事而忽略上下游班組的要求,常常不能協(xié)調(diào)一致,出現(xiàn)各自為政的情況。

（二）鐵塔廠質(zhì)量管理體系的運行。

(1)注重對員工的培訓(xùn)。

(2)加強生產(chǎn)過程質(zhì)量控制。工廠根據(jù)鐵塔生產(chǎn)工藝流程,制訂出鐵塔生產(chǎn)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)圖,通過對生產(chǎn)流程的監(jiān)控達到質(zhì)量控制目的。

(3)加強與供應(yīng)商合作,注重對原材料的控制。鋼材是鋼結(jié)構(gòu)產(chǎn)品的主要原材料,鋼材質(zhì)量對于鋼結(jié)構(gòu)產(chǎn)品至關(guān)重要,相當(dāng)于一幢房子的基礎(chǔ),基礎(chǔ)是無論如何不能出問題的。因此工廠對原材料問題也相當(dāng)重視,采購原材料時對進廠材料堅持進行復(fù)檢:包括送有關(guān)鑒定部門做物理性能復(fù)檢和自己做化學(xué)分析試驗,以確保采購原材料的質(zhì)量是符合規(guī)定要求的,同時還要求進廠原材料具有產(chǎn)品合格證及材質(zhì)證明書。在選擇原材料供應(yīng)商時工廠注重的是對供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的評價,只有當(dāng)滿足分合同要求時才能確定為合格供方,作為采購對象。

(4)注重實效。鐵塔廠的1509000質(zhì)量體系認證工作,從一開始就強調(diào)要實實在在,反對走過場、流于形式。在具體推行中采取了嚴格要求,務(wù)實求實的工作方式。鐵塔廠將1509000的基本要求,即“凡是應(yīng)規(guī)定的,必須用文件規(guī)定;凡是文件規(guī)定的,須嚴格執(zhí)行;凡執(zhí)行后要求記錄的,須作好記錄”,作為每個人的工作準則。補充完善了原來不完善的文件,改變了原來有章不循的做法。

四、送變電鐵塔廠質(zhì)量管理的改進措施

（一）轉(zhuǎn)變管理觀念,樹立并培養(yǎng)以有效和高效方式做事的觀念與習(xí)慣。

實踐證明,企業(yè)在質(zhì)量管理體系認證工作中遇到的最大困難是管理思想上的障礙,質(zhì)量管理體系中所貫穿的思想,對于許多管理者原有的管理思想和管理習(xí)慣是個有力的挑戰(zhàn)。在實施質(zhì)量管理體系過程中,更需要各級管理者,尤其是最高管理者在管理思想、管理觀念和管理行為上能夠得到轉(zhuǎn)變。

（二）提高管理者質(zhì)量意識,依靠管理者的推動。

管理者特別是最高管理者的高度重視和強有力的領(lǐng)導(dǎo)是提高質(zhì)量管理體系運行有效性的關(guān)鍵。高級管理層應(yīng)制訂以質(zhì)量為中心的長期戰(zhàn)略發(fā)展策略,為各個職能領(lǐng)域和層次制定質(zhì)量目標,并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在戰(zhàn)略的實施過程中,著力在企業(yè)中形成注重質(zhì)量的管理風(fēng)氣。因為員工常常以自己的上司作為行動的參照,高級管理層應(yīng)起到適時的表率作用,帶領(lǐng)員工共同促進企業(yè)的發(fā)展。質(zhì)量認證的短期行為,很大程度上是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理意識淡薄所致。管理者要樹立質(zhì)量意識,明確自己在質(zhì)量管理體系或某一過程中,處于什么地位,應(yīng)執(zhí)行的質(zhì)量職責(zé)是什么。產(chǎn)品的質(zhì)量往往與組織內(nèi)每一個成員對質(zhì)量的認識有關(guān),因此,管理者應(yīng)采取培訓(xùn)等必要的措施,使組織的成員都能樹立質(zhì)量意識,積極地參加到與質(zhì)量有關(guān)的活動中去。

（三）實施質(zhì)量檢驗制度,加大統(tǒng)計技術(shù)運用。

質(zhì)量管理始于檢驗,我國中小企業(yè)要走上科學(xué)質(zhì)量管理之道路,那么首先就是要建立企業(yè)的質(zhì)量檢驗機構(gòu)和檢驗制度,開展企業(yè)的進貨檢驗和試驗,防止不合格的原材料和元器件投入生產(chǎn);開展生產(chǎn)過程中的檢驗和試驗,阻止不合格的半成品轉(zhuǎn)入下一道工序;開展最終產(chǎn)品檢驗和試驗,保障檢驗合格的產(chǎn)品流向市場和顧客的手中。

（四）加強技術(shù)開發(fā)工作,為產(chǎn)品質(zhì)量提高提供技術(shù)保證。

加強技術(shù)隊伍建設(shè),從整體上提高技術(shù)隊伍的綜合素質(zhì)。鐵塔廠目前急需技術(shù)人才,技術(shù)人才的缺乏極大制約了鐵塔廠的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品質(zhì)量的提高。引進人才和加強現(xiàn)有人才培訓(xùn)是目前迫切需要開展的工作。積極引進先進技術(shù)及設(shè)備,以提升企業(yè)總體的技術(shù)水平。

作者：淡曉寧 單位：青海鐵塔制造有限責(zé)任公司

企業(yè)質(zhì)量管理論文:藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理探討

摘要：

目的：探究藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理的若干問題。方法：針對藥品生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的若干問題，提出企業(yè)管理相關(guān)問題的方法。結(jié)果：建立科學(xué)有效的藥品質(zhì)量監(jiān)管模式，促進藥品的安全生產(chǎn)，從而保證藥品的安全有效。結(jié)論：藥品的質(zhì)量控制是一項系統(tǒng)工程，關(guān)于藥品的研發(fā)、生產(chǎn)、檢驗、風(fēng)險、設(shè)備物資、人力資源均需進行統(tǒng)籌管理，從而能保證藥品工業(yè)生產(chǎn)的治療和安全。

關(guān)鍵詞：

藥品；治療管理；生產(chǎn)

我國加入世界貿(mào)易組織之后，國際國內(nèi)市場均發(fā)生了較大的變化。隨著經(jīng)濟全球化、世界經(jīng)濟一體化的加深，我國的經(jīng)濟獲得了更加廣闊的發(fā)展空間[1]。在這樣的大背景下，我國的醫(yī)藥行業(yè)也取得了較快的發(fā)展。藥品是一種特殊的商品，可治療、診斷和預(yù)防疾病，因而藥品的治療也關(guān)系到患者的身體狀況[2]。藥品生產(chǎn)質(zhì)量的監(jiān)管，是患者身體健康的保障，也是藥品行業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保證。而關(guān)于藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理的討論從未停止，這是每一個藥品行業(yè)企業(yè)的責(zé)任和使命[3]。每一藥品的生產(chǎn)都不是獨立的個體，任何的生產(chǎn)都需要各個環(huán)節(jié)的相互配合，因而牽一發(fā)而動全身，任何患者出現(xiàn)問題，也都可能影響藥品的最終治療。因而，藥品生長企業(yè)需加對生產(chǎn)質(zhì)量的管理，保證藥品的質(zhì)量[4]。

1藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理中的主要問題

1.1現(xiàn)場管理：我國的藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)歷檢驗、生產(chǎn)、設(shè)計、風(fēng)險的過程，首先被討論的就是在生產(chǎn)過程中的管理，即現(xiàn)場管理。在過去，人們對生產(chǎn)現(xiàn)場管理的意識不強，認為藥品質(zhì)量在于藥品的出售，對藥品的檢驗多于對生產(chǎn)過程的檢查。而“生產(chǎn)論”認為藥品的質(zhì)量是由生產(chǎn)水平?jīng)Q定的，不是由檢驗水平?jīng)Q定的。不因檢驗水平的提高，藥品的質(zhì)量就產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。在這樣的觀念下，生產(chǎn)管理的模式發(fā)生了較大的改變。不可否認，科學(xué)有效的生產(chǎn)管理是提高藥品質(zhì)量的重要保障，現(xiàn)代化的生產(chǎn)管理模式，也促進了企業(yè)的良性發(fā)展。針對現(xiàn)場生產(chǎn)的管理，藥品生產(chǎn)企業(yè)首先必須要遵守《藥品管理法》的相關(guān)規(guī)定[5]，按照相關(guān)的要求、流程進行生產(chǎn)。其次，應(yīng)推動管理的創(chuàng)新，形成科學(xué)化的管理，做到規(guī)范化管理和精致管理。再次，結(jié)合企業(yè)自身的實際、產(chǎn)品的特點，設(shè)置相應(yīng)的崗位現(xiàn)場控制生產(chǎn)，形成嚴格的檢測環(huán)境，記錄現(xiàn)場操作過程。最后，對現(xiàn)場檢測崗位進行考核、監(jiān)督和管理，使生產(chǎn)的每一個流程都處于可控的狀態(tài)，從而提高藥品生產(chǎn)的治療，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

1.2質(zhì)量保證體系管理：質(zhì)量保證體系是規(guī)范藥品生產(chǎn)企業(yè)的重要質(zhì)量，由于藥品商品的特殊性，因而貴干有序的質(zhì)量管理是保證質(zhì)量的重要條件，也是企業(yè)的重要生命線。當(dāng)前對于藥品質(zhì)量保證體系的應(yīng)用并不完整，QC（質(zhì)量檢驗）、QA（質(zhì)量監(jiān)督）及驗證機構(gòu)，不少企業(yè)難以配齊，從而影響產(chǎn)品藥品質(zhì)量的可靠性[6]。根據(jù)“檢驗論”的觀點，藥品的質(zhì)量是被檢驗控制的，檢驗是保證藥品質(zhì)量的重要部分。為保障質(zhì)量保證體系的有效運行，首先，企業(yè)應(yīng)及時更新和配置藥品的檢驗設(shè)備，加強產(chǎn)品的自檢性，從而使產(chǎn)品的治療在源頭得到保障。其次，企業(yè)還應(yīng)根據(jù)檢驗標準的不同而隨時更新升級，并補充相關(guān)設(shè)備，保障產(chǎn)品在出廠時的質(zhì)量。

1.3風(fēng)險管理：風(fēng)險意識是任何企業(yè)在經(jīng)營過程中都必不可少的，每一個企業(yè)都應(yīng)該樹立風(fēng)險的意識，跟根據(jù)不同的工藝、產(chǎn)品對人體造成的不同影響，合理的去分析潛在的風(fēng)險，并將風(fēng)險管理的理念引入藥品的研發(fā)、生產(chǎn)、流通過程中。“風(fēng)險論”表明[7]，在藥品治療管理的過程中應(yīng)考慮風(fēng)險的管理方法，對于藥品監(jiān)管處的缺陷項目，應(yīng)及時檢查并完善，從而消除安全隱患，提高藥品的質(zhì)量。在產(chǎn)品檢查過程中，出現(xiàn)的不合格藥品，應(yīng)給予高度的重視，藥品是特殊的商品，而藥品的質(zhì)量則是企業(yè)的生命線，因而不容忽視。安全生產(chǎn)管理使企業(yè)風(fēng)險管理的一個重要組成部分，加強安全生產(chǎn)管理，并制定嚴格的操作規(guī)范，同時加強對全體工作人員的安全教育培訓(xùn)，防患于未然，做好風(fēng)險管理的工作。

1.4創(chuàng)新管理：創(chuàng)新管理在此處體現(xiàn)的是“設(shè)計論”，重點在于產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計，即好的產(chǎn)品（藥品）是通過好的設(shè)計而生產(chǎn)的。在當(dāng)前大的經(jīng)濟背景下，任何行業(yè)的競爭都非常激烈，藥品生產(chǎn)行業(yè)也不例外[8]。藥品企業(yè)想要謀生存、就發(fā)展，離不開對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品種類的拓展和優(yōu)化；離不開對生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品包裝的改進；離不開對新工業(yè)、新產(chǎn)品的研究。在創(chuàng)新的過程中，建立藥品的研發(fā)團隊，公司加大對研究的投入預(yù)算，并給予一個輕松自在的研發(fā)環(huán)境，有利于加速產(chǎn)品的篩選和研發(fā)，增強產(chǎn)品市場競爭力及企業(yè)的經(jīng)濟效益，是一個雙贏的過程。

1.5設(shè)備管理：設(shè)備物質(zhì)是產(chǎn)品生產(chǎn)的基礎(chǔ)保障，缺乏生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)原料、儲存設(shè)備，無法完成一個藥品的生產(chǎn)。而當(dāng)前設(shè)備物資管理的現(xiàn)狀就存在各種漏洞，藥品采購、驗收、保管環(huán)節(jié)難以有效運轉(zhuǎn)，這是影響藥品企業(yè)生產(chǎn)的重大因素。科學(xué)的物資采購、驗收、保管，是促進產(chǎn)品質(zhì)量提高的前提，設(shè)備物資的有效管理，不但保證了原材料的治療、生產(chǎn)檢驗的標準，也是正常生產(chǎn)和產(chǎn)品合格的重要保障。供應(yīng)商治療評價、合同管理及入庫驗收等制度的完善，讓制度得以管人、流程得以管事，提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)營效益。

1.6人力管理：企業(yè)的良性發(fā)展，離不開人才的。部分藥品生產(chǎn)企業(yè)沒有獨立的人力資源部門，缺乏相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，難以引進人才、培養(yǎng)人才，這也是藥品行業(yè)人才缺乏的現(xiàn)狀。建立獨立的人力資源部門，做好人力資源規(guī)劃、薪酬福利管理、績效管理、勞動關(guān)系管理，形成人才的引進、培養(yǎng)及淘汰機制，讓真正有能力的人發(fā)揮相應(yīng)的價值，這才是人力資源管理的關(guān)鍵。而引進人才是人力資源管理的第一步，在引進人才的同時，也應(yīng)加強對已有員工的關(guān)愛，根據(jù)員工的不用需求、不能能力，做到人盡其才，并產(chǎn)生對企業(yè)的認同感和歸屬感，從而增強患者的責(zé)任感和使命感。在員工的職業(yè)發(fā)展過程中，培訓(xùn)是一個必不可少的環(huán)節(jié)，也是員工評判公司是否具有發(fā)展前景的重要條件，制定系統(tǒng)化、層次化及針對化的人才培訓(xùn)計劃，提升員工素養(yǎng)，增強生產(chǎn)技能，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，也是藥品企業(yè)生產(chǎn)管理的重要環(huán)節(jié)。

2結(jié)論

藥品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量在人力資源管理、風(fēng)險管理、生產(chǎn)管理、創(chuàng)新管理、設(shè)備管理、質(zhì)量保證體系管理等方面存在一些問題，可能會影響藥品腋前生產(chǎn)的質(zhì)量，從而需針對不同的問題進行改善，減少各方面問題的出現(xiàn)，促進藥品企業(yè)質(zhì)量的提高，值得推廣。

作者：梁駿 高麗麗 單位：輝瑞制藥有限公司質(zhì)量部 大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院呼吸內(nèi)科

企業(yè)質(zhì)量管理論文:鐵路企業(yè)內(nèi)部審計質(zhì)量管理

摘要：

對內(nèi)部審計進行了探索和研究，分別從內(nèi)部審計的含義及如何加強內(nèi)部審計質(zhì)量的方法和途徑等方面進行了分析。

關(guān)鍵詞：

內(nèi)部審計質(zhì)量管理；途徑方法

在當(dāng)今這個社會中，鐵路成為我國主要的交通的主要工具，同時也帶動著經(jīng)濟的迅速發(fā)展。鐵路不僅僅是運輸旅客，還有運輸貨物。因為鐵路運輸?shù)姆?wù)范圍比較大，資金的總數(shù)額也比較巨大，所以情況比較復(fù)雜。在這個競爭如此激烈的社會，一些鐵路的企業(yè)面臨著很大的挑戰(zhàn)。所以，內(nèi)部審計的工作也是比較難以進行的，這也就使得我們對審計質(zhì)量的要求越來越高。由于內(nèi)部審計人員熟悉本企業(yè)情況，在完善公司治理、風(fēng)險管理及建立健全符合企業(yè)自身特點的內(nèi)控系統(tǒng)等方面顯示出了日益重要的地位和不可替代的作用，在這樣的社會條件下，也就更加突出了對內(nèi)部審計的質(zhì)量管理。

1內(nèi)部審計質(zhì)量管理和控制的含義

1．1對內(nèi)部審計的理解

一個組織單位是否能夠健康良好的經(jīng)營發(fā)展，很大程度上是取決于內(nèi)部的審計工作是否能夠有效地進行。組織內(nèi)部的審計就好比是人類的免疫系統(tǒng)一樣，是組織單位能夠正常經(jīng)營的保證。通過預(yù)防、提示和抵御等方式，內(nèi)部審計機構(gòu)監(jiān)督企業(yè)是否在宏觀控制下從事有利于發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的經(jīng)營活動，并且對被審計單位生產(chǎn)經(jīng)營的過程、方法及發(fā)展目標進行分析，為的是防止企業(yè)的發(fā)展偏離正確的經(jīng)濟發(fā)展軌道；另一方面，內(nèi)部審計機構(gòu)對企業(yè)的經(jīng)營者負責(zé)，要協(xié)助企業(yè)經(jīng)營者檢查本單位的財務(wù)收支是否合法、會計資料是否真實，深入研究和分析企業(yè)的經(jīng)營政策等方面的合理合法性，以及實際的可操作性，以保證企業(yè)能夠正常健康的發(fā)展，從而更有效地獲得經(jīng)濟利益。

1．2企業(yè)內(nèi)部審計質(zhì)量管理的概念

企業(yè)內(nèi)部審計質(zhì)量管理是由內(nèi)部審計機構(gòu)和審計人員采取計劃、制約、檢查、分析和反饋等措施以提高審計質(zhì)量的活動，以使審計過程、審計行為及審計結(jié)果達到規(guī)定的質(zhì)量標準。內(nèi)部審計質(zhì)量管理是內(nèi)部審計機構(gòu)的自律行為，內(nèi)部審計機構(gòu)是內(nèi)部審計質(zhì)量管理的行為主體；進行內(nèi)部審計時會涉及企業(yè)的多個部門，如果只有審計部門工作，沒有其他部分的配合是不可能完成的。僅僅對企業(yè)進行審計是不夠的，還必須注重質(zhì)量，因此就必須加強對內(nèi)部審計質(zhì)量的管理。而作為審計管理客體的具體內(nèi)容指的就是，組織單位在正常生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的各項的業(yè)務(wù)之間的相互聯(lián)系。

2加強內(nèi)部審計質(zhì)量的途徑和方法

對于內(nèi)部審計質(zhì)量進行的管理，包括兩部分，即全面和項目。也就是從整體角度和各個分散項目的角度進行管理。全面質(zhì)量管理具體指的是，為了確保每個審計項目的質(zhì)量而制定的相關(guān)的整體的決策；而項目審計質(zhì)量控制是指，能夠保證具體的項目的正常實施而制定的具體的相關(guān)政策。筆者結(jié)合工作實際，分別從以下幾方面談一下加強審計質(zhì)量的途徑和方法。

2．1全面審計質(zhì)量管理

2．1．1建立健全各種規(guī)章制度，嚴格內(nèi)部審計工作規(guī)范

能夠有效地進行內(nèi)部的審計工作，才是企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的前提，因此內(nèi)部審計是至關(guān)重要的，要做好這項工作應(yīng)該建立相應(yīng)的制度加以規(guī)范。①確立內(nèi)部審計工作規(guī)范，比如相關(guān)部門制定的《呼和浩特鐵路局審計處工作規(guī)則》、《呼和浩特鐵路局所屬企業(yè)、單位領(lǐng)導(dǎo)人員經(jīng)濟責(zé)任審計實施細則》、《關(guān)于進一步加強全局內(nèi)部審計監(jiān)督若干問題的通知》、《呼和浩特鐵路工程建設(shè)項目審計實施辦法》及《呼和浩特鐵路局經(jīng)營業(yè)績審計實施辦法》等規(guī)章制度，明確了吧審計工作要求與質(zhì)量標準；②審計機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)對審計處理或處罰負責(zé)，如制定的《審計處審計業(yè)績考核實施辦法》等。③建立重大審計項目集體討論制度，如制定的《呼鐵局審計問題整改聯(lián)系會議制度》，通過集體討論，為經(jīng)過審計發(fā)現(xiàn)的重大、難點問題的整改提供了保障。

2．1．2加強內(nèi)審隊伍建設(shè)，提高人員綜合素質(zhì)

為了整體審計隊伍的建設(shè)，就必須先從審計工作的從業(yè)人員開始下手，重點關(guān)注審計人員的再繼續(xù)教育的問題，提高整體人員的素質(zhì)水平，壯大審計隊伍。其次，加強對復(fù)合型人才的引進。除財務(wù)、審計專業(yè)外，還需引進一些具有如管理、金融、工程、概預(yù)算、法律、計算機等相關(guān)專業(yè)的人才，充實到審計隊伍，以滿足各種性質(zhì)審計需要。最后，還必須要加強對新變化的學(xué)習(xí)和適應(yīng)，對國家政府頒布的法律法規(guī)進行深入研究并嚴格遵守，真正使針對審計制定的相關(guān)政策落實到各個企業(yè)的內(nèi)部審計當(dāng)中。要從上到下的整體抓緊相關(guān)審計人員的學(xué)習(xí)工作，還要注重理論與實際工作的相結(jié)合。所以，必須結(jié)合一定的實際工作的經(jīng)驗，有針對性的對審計人員進行培訓(xùn)，重點交流和解決在實際工作中出現(xiàn)的一些現(xiàn)實問題。

2．1．3改進審計方法，規(guī)范審計程序

審計質(zhì)量的提高還要依靠審計方法的改進和審計程序的規(guī)范。目前，實現(xiàn)從手工賬表審計向手工賬表審計與計算機審計軟件審計相結(jié)合的轉(zhuǎn)變，充分利用計算機等先進審計手段，提高了審計效率；嚴格按照規(guī)范的審計程序?qū)嵤徲嫞硇苑治鰧徲嬜C據(jù)，從而對審計事項作出全面科學(xué)準確的評價。

2．1．4實行審計業(yè)績考核機制

現(xiàn)在，相關(guān)部門已經(jīng)開始重視這個問題，并且已經(jīng)為審計工作制定了相關(guān)的考核制度。審計業(yè)績考核是以審計人員在一個季度所發(fā)現(xiàn)問題量為核心，按照審計業(yè)績和審計風(fēng)險結(jié)果，實行正負積分與審計人員考核工資掛鉤、個人總積分排名等激勵和約束機制，使之成為一項長效的審計管理機制。而這個機制能夠非常有效的調(diào)動眾多審計人員主動學(xué)習(xí)和接受新知識的積極性，不斷提高業(yè)務(wù)知識水平和工作能力，進一步促進審計質(zhì)量的全面提升，促使審計人員由“要我干”，向“我要干”的轉(zhuǎn)變，對有效提升審計人員執(zhí)業(yè)水準，最大限度滿足企業(yè)需求，發(fā)揮積極的促進作用。因此，實行審計業(yè)績考核機對于企業(yè)的良好發(fā)展是至關(guān)重要的。

2．1．5堅持審計項目負責(zé)人制度

當(dāng)前，我國在進行審計業(yè)務(wù)的過程時，是有一定的相關(guān)制度的，就是審計項目負責(zé)人的制度，這個制度貫穿于整個審計工作。審計項目負責(zé)人原則上由副處職以上等管理領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，實行“三明確”和“三負責(zé)”。“三明確”為，明確審計內(nèi)容、明確審計流程、明確審計職責(zé)；“三負責(zé)”為，審計項目負責(zé)人對所分管審計項目的審計質(zhì)量、審計風(fēng)險、審計組成員執(zhí)行廉政和審計工作紀律負責(zé)。要想保證審計工作的質(zhì)量，必須要加強對其工作過程的嚴格監(jiān)督和控制，加強審計人員的責(zé)任意識，使其工作人員在每步工作過程中都各盡其職，認真做好自己的工作，以確保審計工作的質(zhì)量和效率。

2．1．6完善審計質(zhì)量檢查及監(jiān)督機制

內(nèi)部審計機構(gòu)既要對內(nèi)部審計的各項工作進行自查，也要接受其他各方面對內(nèi)部審計的監(jiān)督和檢查。審計質(zhì)量監(jiān)督機制包括審計組成員之間的互查和由其他小組或人員進行的質(zhì)量檢查；本部門以外單位的質(zhì)量檢查、系統(tǒng)內(nèi)審計部門之間的互查及通過回訪、問卷調(diào)查等方式接受被審計單位監(jiān)督等。在此基礎(chǔ)上，我局還實行審計業(yè)務(wù)會議制度。我局定期（如季度末）或者在重大項目完畢后召開審計業(yè)務(wù)會議。會議由處長主持，全處參與項目審計的人員參加。在會上，由各審計小組組長介紹并宣讀本次審計項目所發(fā)現(xiàn)問題內(nèi)容、引規(guī)、處理處罰依據(jù)及審計建議，然后全處參會人員積極討論，發(fā)表自己的建議和意見，集體討論完畢以后才可通過。會后，各小組對會上確定的待完善的內(nèi)容進行修改。通過審計業(yè)務(wù)會的召開，對審計質(zhì)量的提高起到很大的作用。2．1．7及時進行審計工作總結(jié)在每次進行完相關(guān)的審計工作之后，企業(yè)必須要根據(jù)審計結(jié)果進行分析吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，這才能使企業(yè)有更好的發(fā)展。審計部門也要根據(jù)其工作進行深入分析，為以后審計能更好的進行。每個審計項目結(jié)束后，審計組全體成員對本次審計工作進行總結(jié)，必要時做好記錄工作，從而不斷提高審計工作質(zhì)量。

2．2項目審計質(zhì)量管理

內(nèi)部審計項目的質(zhì)量管理就是通過對內(nèi)部審計各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督、檢查和調(diào)節(jié)，保證和提高內(nèi)部審計項目質(zhì)量的活動。

2．2．1審前準備階段質(zhì)量管理

審計工作開始前的準備工作是非常重要的，它的整個審計過程的開始，有了好的開始就是成功的一半，所以說必須要抓緊準備工作，可以從以下幾個方面進行把握。

2．2．1．1審計立項。

審計立項必須符合規(guī)定的職責(zé)范圍，適應(yīng)審計資源和審計環(huán)境的現(xiàn)狀，圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的中心任務(wù)開展，對重點領(lǐng)域等重大事項確定審計項目，展開審計。目前，我局對局屬單位的審計項目安排的要求是，堅持“全覆蓋，無遺漏”審計原則，即對納入路局經(jīng)營業(yè)績考核的所有企業(yè)單位，全面實施經(jīng)營業(yè)績審計；對財務(wù)收支審計按照“兩年輪審一次”的原則來組織實施。

2．2．1．2審前調(diào)查和審計工作方案。

審計前進行的調(diào)查準備工作是非常重要的，做好審計前的工作能夠從源頭對上保證審計質(zhì)量。在編制審計方案之前，必要對被審計單位進行充分的調(diào)查和了解，保證方案的正確和可實施性。熟悉掌握被審計單位的相關(guān)情況，主要包括被審計單位的生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理制度、資金的流轉(zhuǎn)情況、以及被審計單位各個相關(guān)職能部門的設(shè)置情況。在對這些基本的信息有了大致的了解之后，才能編制出適合被審計單位的審計方案，審計人員才能準確的確定其審計目標及側(cè)重點，這樣才能有效的保證審計質(zhì)量，編制好審計方案也是進行審計工作的基本前提和必要條件。

2．2．2審計實施過程中的質(zhì)量管理

制定好了審計方案之后，接下來就是進行審計工作了，而在整個過程中，最重要的就是要保證審計質(zhì)量，不然審計工作就變得毫無意義。審計工作底稿及審計證據(jù)是編制審計報告、復(fù)核審計結(jié)果、下達審計結(jié)論和決定的依據(jù)，也是檢查審計人員工作狀況，分清審計責(zé)任，保證審計質(zhì)量的重要依據(jù)。在整個審計過程中，必須要收集大量證明審計結(jié)果的證據(jù)，審計人員對這些證據(jù)必須要妥善保管，并且深入進行研究和分析，認真細致的將每個分析過程中的步驟記錄在在工作的底稿當(dāng)中，作為最終審計結(jié)果的有效證據(jù)。因此審計工作底稿應(yīng)清晰明了，依據(jù)充分。

2．2．2．1實行審計工作日志制度。

在審計實施過程中，審計組成員通過記錄審計流程，可強化過程控制，促進審計方案的有效執(zhí)行，便于及時總結(jié)審計經(jīng)驗。另外，審計日志還可以在關(guān)鍵時刻劃清責(zé)任歸屬，保護審計人員。

2．2．2．2建立審計工作底稿和審計證據(jù)的復(fù)核機制。

審計工作底稿可能存在分析角度片面，審計范圍不夠等因素，所以還應(yīng)建立審計工作底稿和審計證據(jù)的復(fù)核機制，確保每一審計事項都有充分必要的材料支持，并據(jù)此確定審計組對內(nèi)部控制制度的描述是否準確、符合性測試及實質(zhì)性測試是否履行、審計重要性的確定是否恰當(dāng)?shù)取?

2．2．2．3在實際工作中，審計人員還應(yīng)以適當(dāng)方式

與被審計單位溝通。溝通是必須進行的一個步驟，只有進行充分有效的溝通，才能得到被審計單位的支持。并且很有可能在溝通過程中獲取到很多的審計證據(jù)或是相關(guān)的線索，對接下來的審計工作也會起到一定的幫助。只有這樣，才能為審計創(chuàng)造一個比較順暢良好的條件，為進行審計工作奠定基礎(chǔ)，從而能夠有效的保證審計的質(zhì)量。

2．2．3審計報告階段質(zhì)量管理

在編制審計報告的時候一定要謹記“一審、二幫、三促進”的內(nèi)部審計的最終目標，就是為了幫助被審計單位找出在其經(jīng)營發(fā)展過程中的錯誤和不足之處，提出建議，促使其健康良好的發(fā)展。審計部門應(yīng)重視被審計單位對審計項目的反饋意見，采取與被審計單位人員直接對話等方法，進一步了解事項的原因和經(jīng)過，達到客觀公正的目的，征求審計意見后，審計部門應(yīng)對審計報告再次修改。工作進行到這個步驟，必須要對出具的審計報告的一些相關(guān)的內(nèi)容，再一次進行審核，審核的內(nèi)容包括，報告披露的內(nèi)容是否完全，是否完整，以及反應(yīng)的信息是否公正客觀。

2．2．4后續(xù)審計的質(zhì)量管理

審計工作進行完之后，還有一些后續(xù)的工作需要進行。主要是對審計的一些項目進行進行查看，關(guān)注一下出具審計報告以后，企業(yè)有沒有根據(jù)其意見進行規(guī)范。為了加強審計問題的整改落實，我們分別從實施審計問題整改聯(lián)席會議制度、審計發(fā)現(xiàn)問題整改落實跟蹤督查和整，任追究、擴大審計成果的利用等方面采取措施。

2．2．4．1審計問題整改聯(lián)席會議制度。

我局已制定并開始實行審計問題整改聯(lián)席會議制度。進行完審計工作的時候，相關(guān)審計人員必須對審計的各個事項的調(diào)查結(jié)果進行整理，出具一份客觀準確的審計報告。在發(fā)出這份報告之后，還要對其結(jié)果進行跟蹤。審計單位會針對審計結(jié)果提出一些建議或是意見供企業(yè)參考，在跟蹤的調(diào)查中若是發(fā)現(xiàn)企業(yè)采納了這些的建議，就說明企業(yè)對審計結(jié)果是認可的；相反，應(yīng)聽取被審計單位的反饋意見，對于整改落實的難點，內(nèi)部審計部門應(yīng)發(fā)揮審計問題整改聯(lián)席會議制度的作用。審計問題整改聯(lián)席會議制度，會議成員由路局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)處室組成，是將審計人員在經(jīng)營業(yè)績（財務(wù)收支）、建設(shè)項目、任期經(jīng)濟責(zé)任等審計項目中查出的問題進行歸納、整理分析，然后將存在的傾向性、制度性、體制性問題和其他重大問題，報送審計問題整改聯(lián)席會議研究落實、協(xié)調(diào)解決內(nèi)部審計中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)、單位經(jīng)營管理和鐵路建設(shè)項目中存在的傾向性、制度性、體制性問題和其他重大問題，使整改問題與完善制度、吸取教訓(xùn)與舉一反三、堵塞漏洞與責(zé)任追究的有機結(jié)合，促進企業(yè)、單位依法合規(guī)經(jīng)營。

2．2．4．2實行審計發(fā)現(xiàn)問題整改落實跟蹤督查和整改評價閉環(huán)制度。

根據(jù)《內(nèi)部審計規(guī)定》、《鐵路審計工作規(guī)定》制定的，主要是由審計決定執(zhí)行、審計回訪、審計發(fā)現(xiàn)問題整改落實跟蹤督查、后續(xù)審計和整改評價5部分組成，分別從這5個環(huán)節(jié)進行控制，形成一個閉環(huán)制度，對審計問題的整改起到重要的作用。

2．2．4．3跟蹤審計問題整改。

我局根據(jù)《呼和浩特鐵路局審計發(fā)現(xiàn)問題整改落實跟蹤督查和整改評價閉環(huán)制度》文件要求，還對局屬單位已審項目審計決定情況實施跟蹤審計，完善審計問題整改銷號制度，對未落實或落實不到位問題及時督促整改，直至問題銷號；要將跟蹤落實情況作為重點內(nèi)容在審計報告中反映，督促整改。

2．2．4．4加大整改責(zé)任追究。

相關(guān)職能部門根據(jù)審計通報的問題，在本管理領(lǐng)域內(nèi)督促所屬系統(tǒng)查明情況、分析原因，追究責(zé)任。審計機構(gòu)要修訂并完善相關(guān)制度，對不執(zhí)行審計決定、整改不到位的單位采取通報、經(jīng)濟處罰、追究責(zé)任等形式嚴肅處理。如，20××年對所屬38個運輸企業(yè)和30個直屬非運輸企業(yè)實施了經(jīng)營業(yè)績審計。按照《呼和浩特鐵路局基層單位經(jīng)營業(yè)績考核實施辦法》所列示的資產(chǎn)安全考核標準，對各單位發(fā)生的違反財經(jīng)法紀問題實行失控扣分制度，呼和浩特鐵路局審計處向路局提報了《關(guān)于20××年度運輸單位經(jīng)營業(yè)績審計資產(chǎn)安全考核扣分情況報告》，按規(guī)定納入38個運輸單位上年度經(jīng)營業(yè)績情況考核，有26個運輸單位被扣了分（最高扣6分，最低扣0．1分）。

2．2．4．5擴大審計成果的利用。

用聯(lián)席會議等形式擴大審計結(jié)果的知情面，使審計成果對各相關(guān)部門的日常管理和監(jiān)督工作起到促進作用；對普遍性或傾向性的問題，分析原因，提出建議，發(fā)揮審計成果對制度建立或完善的促進作用；繼續(xù)發(fā)揮審計成果對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和領(lǐng)導(dǎo)人員經(jīng)濟責(zé)任履職評價等作用。如，20××年對30個非運輸企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績審計，發(fā)現(xiàn)重點問題46個，并向路局提報了《關(guān)于20××年度全局非運輸企業(yè)經(jīng)營業(yè)績審計情況報告》，報告建議盡快建立和健全全局非運輸企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考核機制，進一步加大對非運輸企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和維護財經(jīng)紀律的考核力度，強化和增強路局對非運輸企業(yè)維護資產(chǎn)安全和執(zhí)行財經(jīng)紀律的考核機制建設(shè)。對局屬18個運輸企業(yè)、18個非運輸企業(yè)和7個集體企業(yè)開展了財務(wù)收支審計，提出審計建議101條。審計所反映問題基本得到整改規(guī)范，全局經(jīng)營管理品質(zhì)得到有效提升，經(jīng)營業(yè)績和財務(wù)收支審計取得了較好效果。

3結(jié)束語

在新形勢下，企業(yè)內(nèi)部審計應(yīng)發(fā)揮好審計職能，以促進企業(yè)多元化經(jīng)營的順利推進和健康發(fā)展，內(nèi)部審計工作更加艱巨，對內(nèi)部審計質(zhì)量管理提高的要求更加迫切。為使審計工作能夠更好的進行，不斷加強相關(guān)審計人員的主動學(xué)習(xí)新知識的觀念是必不可少的，還必須注重理論和實際工作的相結(jié)合。除此之外，被審計單位的領(lǐng)導(dǎo)也必須重視起來，帶頭支持審計部門的工作，以使其他職能部門也能夠最大程度的配合。更需要對審計質(zhì)量的管理理念和管理機制進行不斷的創(chuàng)新和探索。

作者：未建曉 單位：呼和浩特鐵路局審計處

企業(yè)質(zhì)量管理論文:企業(yè)高職教育質(zhì)量管理優(yōu)化

摘要：

提高職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的重要內(nèi)涵，就是實施教育質(zhì)量管理，它同時也是學(xué)校管理工作的一項重要內(nèi)容。在引入企業(yè)管理模式，強化教育質(zhì)量管理理念下，對每一位職工的工作質(zhì)量要求越來越高。這就要求高職院校的每一位員工，應(yīng)切實履行本職工作，并在自身的踐行活動中，真正地落實質(zhì)量管理的各項制度、標準和目標，通過凝聚每一位員工和教師的特色教育成果，而彰顯高職教育的質(zhì)量特色。

關(guān)鍵詞：

企業(yè)管理模式；高職教育；質(zhì)量管理；優(yōu)化

學(xué)校工作的重點，就是教育質(zhì)量管理工作。新的教育質(zhì)量觀念是教育質(zhì)量管理有效與否的先導(dǎo)。在企業(yè)全面管理模式下，對高職教育的質(zhì)量標準進行確定，實現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，對提高教育質(zhì)量的方法和實現(xiàn)過程進行合理設(shè)計，制定科學(xué)的教育質(zhì)量管理制度，通過優(yōu)化高職教育質(zhì)量管理體系，使教育管理的效能和質(zhì)量得到進一步提升，彰顯企業(yè)管理模式下的高職教育質(zhì)量管理特色。

一、高職教育引入企業(yè)管理模式的必要性

近年來，高職教育得到了蓬勃的發(fā)展，并迅速成為高等教育的主力軍。而在高教大眾化的進程中，還存在諸多的教育質(zhì)量問題，例如，缺乏足夠的師資力量，不合理的專業(yè)結(jié)構(gòu)，以及落后的培養(yǎng)方式和陳舊的教學(xué)內(nèi)容，對高職教育的發(fā)展形成了嚴重的阻礙。要使高職質(zhì)量問題得到根本性的解決，就必須要建立一套科學(xué)的管理機制、方式和思想，與市場經(jīng)濟的發(fā)展需求和現(xiàn)代科技相適應(yīng)。除了改革現(xiàn)有的教育質(zhì)量管理體系外，更為重要的，是引進科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。現(xiàn)代教育機構(gòu)和企業(yè)具有相同的本質(zhì)，都需要進行有效的資源配置，將各種資源的作用充分發(fā)揮出來。相關(guān)的實踐經(jīng)驗證實，在對企業(yè)管理模式進行借鑒的過程中，應(yīng)與本校的具體情況充分結(jié)合，立足于高校的教育特征，將一套完整的教育管理體系建立起來。為了對管理的有效性給予保障，在實施的過程中，還應(yīng)不斷進行優(yōu)化和改進。基于基本國情，高職教育中引入企業(yè)管理模式的必要性具體表現(xiàn)為：

第一，高職教育是市場經(jīng)濟條件下的產(chǎn)物。高職教育與普通的高校教育有著一定的區(qū)別，其具有職業(yè)導(dǎo)向和企業(yè)化的特色，因此高職教育想要在激烈的競爭中取勝，必然要將教育質(zhì)量作為其取勝的關(guān)鍵。

第二，提高教育質(zhì)量能夠有效緩解教育經(jīng)費不足的問題。當(dāng)前高職院校中還普遍存在著市場競爭意識不強、管理水平不高等問題，使得有限的資金無法得到合理的利用，經(jīng)常出現(xiàn)經(jīng)費緊張的情況。而教育質(zhì)量保障體系的構(gòu)建與完善，則能夠通過較小的成本投入來獲得更大的經(jīng)濟效益和社會效益，使得教育經(jīng)費不足的現(xiàn)象得到有效的緩解。

第三，教育質(zhì)量保障體系的構(gòu)建是促使教學(xué)質(zhì)量提高的重要保障。當(dāng)前高職教育教學(xué)質(zhì)量的評價方式，一種是對教學(xué)結(jié)果的評價，另一種則是對教學(xué)過程的評價。想要從根本上提高教育質(zhì)量，就需要注重對教學(xué)全過程的評價，而這個評價則是需要通過教育質(zhì)量保障體系來完成的。

二、高職教育質(zhì)量標準定位

高等職業(yè)教育標準具有多樣性的特征，和普通高等教育相比，它屬于一種不同層次的教育，是將一種技術(shù)應(yīng)用性的知識和職業(yè)技能提供給學(xué)生，并具有較強的崗位性和行業(yè)性。總體來看，高等職業(yè)教育質(zhì)量標準涵蓋以下的特征：

1.高職教育的性質(zhì)和目標。作為一種職業(yè)性教育，高職教育主要是對應(yīng)用型人才進行培養(yǎng)。對人才的要求是掌握各類成熟的管理規(guī)范和技術(shù)，具備從事某一工作的能力，能提供各類服務(wù)。對技術(shù)應(yīng)用型人才而言，不可或缺的是知識教育，而尤為重要的是能力訓(xùn)練。

2.高職教育的質(zhì)量追求。對社會是否有效，能否解決實際問題，是衡量職業(yè)標準的主要指標。職業(yè)教育的宗旨不是對理論進行檢驗，而是通過對理論知識的運用，對實踐進行有效的指導(dǎo)。探尋真實世界的有效行動，是高職教育中學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)。教學(xué)過程中突出的是對職業(yè)的應(yīng)用，并立足于應(yīng)用，對職業(yè)素質(zhì)和能力進行強化。教學(xué)評價的基點，是對學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和能力進行考核。

3.高職教育質(zhì)量的實現(xiàn)過程與方法。為了實現(xiàn)高職教育職業(yè)標準，必須要學(xué)習(xí)技術(shù)標準、程序和設(shè)計方案，尋找一種手段和方法是職業(yè)標準所關(guān)心的，研究怎樣做，而不是為什么去做。實施“雙證書”制，創(chuàng)新了高職教育人才培養(yǎng)模式，同時也對高職教育的人才質(zhì)量觀進行了更新。通過實施專業(yè)的職業(yè)資格證書，更好地規(guī)范人才質(zhì)量標準。新的質(zhì)量觀對高職教育崗位的針對性進行了保障，同時對從業(yè)上崗的適應(yīng)性進行了有力的體現(xiàn)。

三、高職教育質(zhì)量的全面管理

高職教育的生命線，是其特色和質(zhì)量，它能促進人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升。因此，我們必須立足于全面質(zhì)量管理理念，對教育質(zhì)量管理模式進行創(chuàng)新和改革，使人才培養(yǎng)質(zhì)量和辦學(xué)水平得到大幅提升。經(jīng)相關(guān)實踐證明，全面質(zhì)量管理模式是一種行之有效的管理途徑和思想，在全球企業(yè)界有著十分廣泛的應(yīng)用，并且發(fā)揮著不可替代的作用，因為有效保證了產(chǎn)品的質(zhì)量，而得到了廣泛的認可。以就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨，是高等職業(yè)教育的宗旨，在這個方針指導(dǎo)下，高職教育應(yīng)與企業(yè)和市場需求貼近。通過對全面質(zhì)量管理模式的借鑒，將傳統(tǒng)管理和教育的面貌全部扭轉(zhuǎn)，遵循質(zhì)量至上的原則，形成濃郁的校園氛圍，立足于新的視角，全面提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理涵蓋三個理念，即產(chǎn)品質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生，而不是在檢驗中得來；在生產(chǎn)鏈下，產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任可向生產(chǎn)以外的領(lǐng)域推廣；質(zhì)量不是通過檢查，而是通過預(yù)防得以實現(xiàn)的。高職院校的全面質(zhì)量管理也要與此對應(yīng)，并秉承三個重要的理念，即教育質(zhì)量是在教育教學(xué)過程中形成的，而不是通過單純的考核得到的；教育質(zhì)量考核并非是通過單純的終極性考試，而是通過預(yù)防、調(diào)控和監(jiān)督得到的；教育質(zhì)量可以向教育環(huán)節(jié)以外的工作上延伸。由此可知，高職教育全面質(zhì)量管理涵蓋以下幾個方面的核心內(nèi)容：

1.全過程。在人才培養(yǎng)的整個過程中，一直貫穿著高職教育質(zhì)量問題。即從設(shè)置專業(yè)、市場調(diào)研、實施的整個專業(yè)教育教學(xué)活動以及畢業(yè)指導(dǎo)、畢業(yè)生反饋全過程進行體現(xiàn)。

2.全方位。全方位是各項工作的質(zhì)量和效果，和高職院校所有人才培養(yǎng)方案有關(guān)，包括就業(yè)服務(wù)、后勤、學(xué)生管理以及教學(xué)工作。作為一個系統(tǒng)，高職院校的各個單位和部門之間的工作，都圍繞人才培養(yǎng)目標展開，真正促進人才培養(yǎng)質(zhì)量。

3.全人員。具體是指高職院校的全體員工都要參與質(zhì)量管理與建設(shè)工作。堅持以人為本的理念，將每個人工作的主動性和積極性充分調(diào)動起來，對團隊精神和集體意識進行強化，對各個專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量目標進行科學(xué)合理的制定，并對每一個工作環(huán)節(jié)的活動層層落實。將質(zhì)量的考評、實施和設(shè)計等一切微觀教育教學(xué)活動都納入其中，以形成質(zhì)量至上的校園氛圍。同時，還應(yīng)采取多種多樣的質(zhì)量管理方法來實施全面的質(zhì)量管理工作。為了使整個教育教學(xué)體系處于良好的受控狀態(tài)，應(yīng)以質(zhì)量為中心實施一種動態(tài)的質(zhì)量控制，包括課堂的、課外的和實訓(xùn)的一系列活動，以確保實現(xiàn)總體的人才培養(yǎng)目標。目前，存在著多種因素，會對人才培養(yǎng)質(zhì)量產(chǎn)生影響。所以，應(yīng)與不同的情況相結(jié)合，采取相應(yīng)的質(zhì)量管理辦法。

四、企業(yè)管理模式下的高職教育質(zhì)量管理優(yōu)化策略

1.以就業(yè)為導(dǎo)向，對專業(yè)課程進行改革。學(xué)生是否具備真正的職業(yè)素養(yǎng)和實際操作能力，是高職畢業(yè)生質(zhì)量的外觀體現(xiàn)。在以職業(yè)崗位適應(yīng)性為目標下，所培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)具備職業(yè)變化的適應(yīng)性和較強的社會就業(yè)競爭力。所以應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向，依據(jù)專業(yè)的職業(yè)資格證書，對現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容和課程體系進行改革。重點是改革專業(yè)課程。專業(yè)課程是采用任務(wù)驅(qū)動，以職業(yè)崗位的工作項目為導(dǎo)向，將一定的新知識、新工藝和方法進行融入，并且整合、歸納和重組相關(guān)知識，優(yōu)化原有的知識結(jié)構(gòu)和課程體系，形成的新的課程體系，彰顯高職特色。

2.高質(zhì)量實施雙證書制度，使學(xué)生就業(yè)競爭力進一步增強。雙證書制度的實施，是高職院校人才培養(yǎng)模式的重要特征，也是人才培養(yǎng)目標的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)了高職教育應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。職業(yè)資格證書是現(xiàn)代人就業(yè)的通行證，是對人才進行衡量的重要尺碼，彰顯了高職院校為學(xué)生就業(yè)服務(wù)、以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)宗旨。雙證書的實施，重點應(yīng)將以下幾個方面的工作做好：一是建立專門機構(gòu)，對實施“雙證書制”進行強化；二是為了對職業(yè)資格證書的含金量提供保障，需要對各專業(yè)職業(yè)資格證書的等級和名稱進行規(guī)范；三是遵循職業(yè)技能培訓(xùn)要求，對校內(nèi)外實訓(xùn)基地進行建設(shè)和規(guī)劃；四是為了保證順利實施雙證書教育，需要對職業(yè)技能的師資培訓(xùn)進行強化；五是依據(jù)職業(yè)資格證書，改革各項配套教學(xué)；六是建立雙證書的保障機制，并且加大人、財、物的投入。

3.拓展產(chǎn)學(xué)合作途徑，對人才培養(yǎng)模式進行創(chuàng)新。對高職人才進行培養(yǎng)的必由之路，就是實施產(chǎn)學(xué)合作模式，進行多層次、全方位的校企合作。學(xué)校應(yīng)和企業(yè)、社會廣泛聯(lián)系，與企業(yè)共同建立實訓(xùn)基地，對校內(nèi)實訓(xùn)場地的功能進行拓展。將企業(yè)優(yōu)質(zhì)的教育資源吸納進來，能夠真正實現(xiàn)崗位要求、職業(yè)技能、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與培訓(xùn)手段、教學(xué)方式和內(nèi)容的無縫對接和零距離接軌，通過培養(yǎng)人才的技能性和職業(yè)性，使畢業(yè)生的就業(yè)競爭力和社會適應(yīng)性得到進一步增強。

4.建立新的教學(xué)質(zhì)量評價體系。雙證書制度的推行，應(yīng)將傳統(tǒng)教學(xué)制度中的以文化試卷考試為主、校內(nèi)封閉的評價體系摒除，對用人單位的職業(yè)能力標準和學(xué)歷知識進行統(tǒng)籌，對行業(yè)企業(yè)要求和學(xué)歷標準進行統(tǒng)籌，使質(zhì)量評價體系和質(zhì)量標準得到進一步完善。同時，實現(xiàn)教學(xué)評價的幾個轉(zhuǎn)變：一是評價主體要多元化,評價人員由原來學(xué)校單方面考核轉(zhuǎn)變?yōu)榧议L、畢業(yè)學(xué)生和用人單位的共同考核；二是將終結(jié)性的、單一的文化試卷考核向過程性的、多樣性的考核轉(zhuǎn)變，以使學(xué)生的實踐能力和所掌握的理論知識更客觀地得到體現(xiàn)；三是考試內(nèi)容由文化試卷方式，主要是以理論知識為主，向考核學(xué)生實際動手能力方面轉(zhuǎn)變，主要是考察學(xué)生的職業(yè)技能，重點是對學(xué)生會做什么事情進行檢驗；四是將標準答案的考核標準向綜合評價轉(zhuǎn)變，對學(xué)生思維的遷移和知識的遷移進行發(fā)展，使學(xué)生的社會適應(yīng)能力、就業(yè)能力和創(chuàng)新能力得到真正的提升。

作者：謝朝陽 單位：湖南財經(jīng)工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟貿(mào)易系

企業(yè)質(zhì)量管理論文:企業(yè)建立運行質(zhì)量管理作用

1現(xiàn)行質(zhì)量管理體系標準的特點和益處

1.1現(xiàn)行的ISO9000質(zhì)量管理體系標準，涉及的范圍、內(nèi)容廣泛，且強調(diào)對各部門的職責(zé)權(quán)限進行明確劃分、計劃和協(xié)調(diào)，使企業(yè)能有效地、有秩序地開展各項活動，保證工作順利進行。

1.2強調(diào)堅持定期的審核和監(jiān)督，通過企業(yè)的內(nèi)部審核和認證公司的外部審核，促使企業(yè)的質(zhì)量管理體系在動態(tài)發(fā)展中不斷改進和完善。

1.3強調(diào)管理層的參與和決策，明確要求最高管理層直接參與質(zhì)量管理體系活動，由管理層組織制定企業(yè)的質(zhì)量方針及目標，并通過內(nèi)部審核了解質(zhì)量體系運行情況，并通過管理評審最終決定企業(yè)的戰(zhàn)略決策。

1.4強調(diào)建立糾正和預(yù)防措施，通過質(zhì)量體系運行中的自我審核，尋找企業(yè)產(chǎn)生不合格的因素，制定糾正和預(yù)防措施，保證質(zhì)量管理體系得到不斷地持續(xù)改進，從而實現(xiàn)企業(yè)的降本增效。

1.5強調(diào)全體員工參與到整個質(zhì)量體系的建立、運行和維持活動中，并從教育、培訓(xùn)、技能等各方面明確員工能力要求，使每一個員工都有較強的質(zhì)量意識，保證質(zhì)量體系各環(huán)節(jié)的順利運行。

1.6強調(diào)要堅持質(zhì)量管理體系運行的連續(xù)性和正規(guī)性。

企業(yè)建立質(zhì)量管理體系后，必須嚴格執(zhí)行標準管理，嚴格按照企業(yè)的質(zhì)量手冊和程序文件運行質(zhì)量管理體系。只有這樣，企業(yè)才能不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高企業(yè)信譽度，最終提高企業(yè)在市場上的競爭能力。

2企業(yè)建立和運行質(zhì)量管理體系的作用

企業(yè)建立和運行質(zhì)量管理體系，通過質(zhì)量認證，取得認證證書，一方面證明企業(yè)具有符合質(zhì)量保證標準所規(guī)定的質(zhì)量管理能力；另一方面通過質(zhì)量管理體系的建立和運行，企業(yè)可以優(yōu)化內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境，增強外部競爭能力。

2.1可以改善和優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境

2.1.1樹立良好的企業(yè)形象。

企業(yè)通過建立和運行質(zhì)量管理體系，由專業(yè)認證機構(gòu)進行認證，取得認證證書，這標志著企業(yè)運行的管理體系科學(xué)有效，有能力執(zhí)行合同，提供完善的售后服務(wù)，從而能夠樹立良好的企業(yè)形象，在生產(chǎn)、銷售過程中能夠逐步提高企業(yè)信譽。

2.1.2增強企業(yè)市場競爭力。

企業(yè)通過建立和運行質(zhì)量管理體系，不斷進行自我審核和自我完善，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、管理效率等方面都會得到持續(xù)提高和加強，從而增強企業(yè)的市場競爭能力。

2.1.3有效降低生產(chǎn)成本。

通過嚴格執(zhí)行企業(yè)制定的質(zhì)量手冊及程序文件，對企業(yè)的生產(chǎn)過程進行有效的監(jiān)督和控制，降低生產(chǎn)、經(jīng)營的環(huán)節(jié)的不合格率，達到減少物耗成本的目的。

2.1.4促進企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)改進。

遵循ISO9000標準設(shè)計要素的控制原則，企業(yè)可以建立較完善的產(chǎn)品技術(shù)以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的運行機制，縮短從產(chǎn)品設(shè)計到市場營銷的周期，增強產(chǎn)品的市場適應(yīng)能力。

2.1.5提高企業(yè)自我發(fā)現(xiàn)和自我完善的能力。

建立和運行質(zhì)量管理體系，要求企業(yè)定期進行內(nèi)部審核。定期的內(nèi)審工作是通過自我診斷的方式發(fā)現(xiàn)問題并分析問題產(chǎn)生的原因，從而解決問題、防止同類問題的繼續(xù)發(fā)生，增強體系自身的免疫力和適應(yīng)力，使質(zhì)量體系得到不斷改進和完善，一直處于動態(tài)的更新中，保持持續(xù)的有效性。內(nèi)審工作能夠保證企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)體系運行中存在的問題，及時針對出現(xiàn)的問題制定糾正和預(yù)防措施。內(nèi)審報告結(jié)果將成為領(lǐng)導(dǎo)層針對企業(yè)進行管理評審的重要輸入信息。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層將根據(jù)管理評審的輸入信息對企業(yè)的經(jīng)營做出重要決策。因此，嚴格按照ISO9000標準建立和運行質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)企業(yè)的自我能力評價和自我完善機制。

2.2可以增強企業(yè)外部環(huán)境的綜合競爭能力

2.2.1提高企業(yè)信譽。

企業(yè)通過取得認證資格，提高合同執(zhí)行效率，完善服務(wù)形式，提高產(chǎn)品實物質(zhì)量，從而提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信譽，樹立品牌形象。

2.2.2增強市場競爭力。

由于運行質(zhì)量管理體系，企業(yè)的內(nèi)部設(shè)計能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)組織、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、銷售、用戶服務(wù)等方面都得到了提高和增強，從而促進企業(yè)擴大銷售量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，獲得更大利潤。

2.2.3提高企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略基點。

在市場競爭異常激烈的環(huán)境下，企業(yè)建立并運行質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)科學(xué)管理模式，有助于企業(yè)樹立全球經(jīng)濟意識，提高企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略基點，抓住機遇，贏得未來。

2.2.4更好的與國際接軌。

建立和運行質(zhì)量管理體系，是適應(yīng)國際化大趨勢的要求。關(guān)稅壁壘打破后，我國產(chǎn)品直接面臨國際市場的競爭，推行ISO9000系列標準是在質(zhì)量管理體系方面實現(xiàn)與國際接軌的有效途徑，有助于打破國際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，幫助企業(yè)進入國際市場，擴大出口。

作者：彭燕 單位：包鋼中鐵軌道有限責(zé)任公司

企業(yè)質(zhì)量管理論文:油田企業(yè)內(nèi)部審計質(zhì)量管理問題分析

一、油田企業(yè)內(nèi)部審計質(zhì)量管理現(xiàn)存主要問題

1.內(nèi)部審計獨立性不強

獨立性是保證內(nèi)部審計質(zhì)量的首要關(guān)注點，但就目前來看，油田企業(yè)內(nèi)部審計獨立性受到了多方面的限制：首先，從部門獨立性來看，油田企業(yè)大部分采取內(nèi)部審計機構(gòu)與其他經(jīng)營管理部門平等的模式，內(nèi)部審計工作直接由單位總會計師或經(jīng)濟師分管，內(nèi)部審計機構(gòu)對其負責(zé)并報告工作。審計人員與被審單位之間的人事關(guān)系利益密切相關(guān)，致使內(nèi)部審計并不能發(fā)揮出監(jiān)督作用。其次，從審計人員的獨立性來看，內(nèi)部審計部門的規(guī)章規(guī)定沒有明晰化。規(guī)章的非剛性化使得內(nèi)部審計人員對一些違紀違規(guī)行為視而不見；由于企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系等因素使得審計人員不愿或不敢深入調(diào)查；領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和意見在某種程度上決定了審計時效、范圍和力度，審計工作的隨意性較大；同時對審計查出的問題單位重整改輕處罰，導(dǎo)致內(nèi)審權(quán)威性的喪失，無形之中加大了審計人員的工作難度，這必然影響到內(nèi)部審計管理的質(zhì)量。

2.審計人員執(zhí)業(yè)能力較差

油田企業(yè)內(nèi)部審計人員中不乏注冊內(nèi)部審計師、注冊會計師以及越來越多的對口專業(yè)大學(xué)畢業(yè)生，然而就現(xiàn)有審計人員的專業(yè)水平來看，審計人員普遍的學(xué)歷和職稱層次依然偏低；就知識結(jié)構(gòu)而言，專業(yè)范圍較狹窄，多為財務(wù)會計人員，缺乏法律、金融、管理類專業(yè)的相關(guān)人員。審計工作中若涉及到基本建設(shè)、信息系統(tǒng)等技術(shù)性較強的審計業(yè)務(wù)，許多企業(yè)的審計人員大多為兼職或外聘人員。如此一來使得油田企業(yè)審計骨干存在青黃不接的現(xiàn)象，審計人員的綜合素質(zhì)亟待提高。就審計觀念而言，受多方面因素影響，內(nèi)部審計人員的審計觀念較滯后，不能持審慎、客觀的態(tài)度進行審計評價，對查出的問題大事化小，小事化了。

二、提高油田企業(yè)內(nèi)部審計質(zhì)量管理的對策建議

結(jié)合以上對油田企業(yè)內(nèi)審質(zhì)量管理現(xiàn)存主要問題的分析，筆者認為油田企業(yè)要從根本上提高內(nèi)審質(zhì)量管理水平，必須抓住獨立性、人員能力、管理方法、評估和問責(zé)這四個關(guān)鍵點。

1.強化內(nèi)部審計的獨立性

首先，強化內(nèi)審部門的獨立性，必須將內(nèi)審部門獨立于其所審計的活動之外。內(nèi)部審計機構(gòu)的組織地位和設(shè)置層級越高，其獨立性和權(quán)威性越強，作用發(fā)揮得越充分。審計部門的權(quán)力應(yīng)當(dāng)適度放寬，不應(yīng)僅局限于監(jiān)督、咨詢，而應(yīng)賦予一定的決定權(quán)。同時，內(nèi)部審計機構(gòu)的報告關(guān)系必須明晰化。由于審計委員會開會的次數(shù)有限，而日常審計事項的管理決策不能依賴于審計委員會做決策，因此可將內(nèi)部審計報告區(qū)分為職能性報告與行政性報告。內(nèi)部審計質(zhì)量管理工作在職能上向?qū)徲嬑瘑T會報告，而在行政上則可向管理層報告。在此模式下，審計委員會負責(zé)內(nèi)部審計重要職能性活動，如內(nèi)審主管的任命、免職以及制定內(nèi)審計劃、制度等重大事項；而管理層則負責(zé)內(nèi)審部門的日常行政管理，如制定預(yù)算與工作流程、員工管理等活動。這種雙重模式下的管理使得內(nèi)部審計委員會的工作抓關(guān)鍵，看主流，掌控整個內(nèi)審管理活動方向，同時管理層不能決策內(nèi)審質(zhì)量管理的關(guān)鍵性事項，其權(quán)限受到了約束且日常管理活動中的主觀能動性可以得到充分發(fā)揮。同時，內(nèi)部審計部門的負責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有較深的資歷和較高的地位，在組織中享有充分的權(quán)威，能夠保證審計人員能夠自由開展業(yè)務(wù)，并有能力對審計過程中的問題給予實質(zhì)性建議和改進。

2.提高內(nèi)審人員的勝任能力

保證內(nèi)部審計質(zhì)量的另一關(guān)注點在于內(nèi)部審計人員的工作勝任能力。首先，油田企業(yè)在招聘審計人員時應(yīng)考慮到復(fù)合型的人員結(jié)構(gòu)，專業(yè)背景不僅僅局限于財務(wù)與會計，也應(yīng)當(dāng)配備諸如管理、金融、計算機、法律等專業(yè)的人員。油田企業(yè)內(nèi)部審計的重要職責(zé)便是承擔(dān)協(xié)助管理層對內(nèi)部控制評估的任務(wù)。根據(jù)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》，內(nèi)部控制涉及戰(zhàn)略、經(jīng)營、財務(wù)、合規(guī)四個方面，這就要求內(nèi)審人員應(yīng)具備這四個方面的經(jīng)驗和能力。

3.提高管理過程的科學(xué)性

在內(nèi)部審計計劃的制定上，油田企業(yè)各單位的內(nèi)部審計部門應(yīng)當(dāng)從自身實際出發(fā)，制定明確而具體的年度審計計劃。審計計劃的制定必須建立自上而下傳達和自下而上反饋的機制，僅憑上級機關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)進行決策使得審計的目的性和有效性大打折扣，因此，應(yīng)當(dāng)在上級機關(guān)擬定審計計劃之后及時地向下級單位傳達，經(jīng)下級單位結(jié)合自身情況進行反饋后對計劃進行修正，從而制定出合乎實際的計劃任務(wù)。其中的關(guān)鍵在于計劃的制定必須建立在對企業(yè)層面的風(fēng)險進行評估的基礎(chǔ)之上，對企業(yè)的各種風(fēng)險的發(fā)生可能性和影響金額進行評估并確定優(yōu)先次序后制定審計計劃，以使企業(yè)采取有效措施來降低風(fēng)險。在完成內(nèi)部審計質(zhì)量評估之后，必須嚴格依據(jù)評估結(jié)果來追究責(zé)任和給予獎勵，建立起剛性、有效的績效評估機制。對于盡職調(diào)查的審計人員和部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)審計評估結(jié)果予以相應(yīng)的獎勵；同時建立質(zhì)量責(zé)任追究制度，明確審計人員、項目負責(zé)人、復(fù)核人、審計部門負責(zé)人在審計質(zhì)量控制過程中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。對不履行責(zé)任的審計人員，必須嚴肅處理，不應(yīng)采用責(zé)令整改等寬縱的方式而應(yīng)將懲罰落實到個人。

作者：羅豫鄂 單位：河南油田審計處

企業(yè)質(zhì)量管理論文:企業(yè)信息化質(zhì)量管理論文

一、理論分析

1.ISO9000質(zhì)量管理體系對企業(yè)信息化的促進協(xié)同。

ISO9000質(zhì)量管理體系標準中的八項原則是質(zhì)量管理的全部精華所在，也是質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)，可以指導(dǎo)企業(yè)信息化的開展。因為組織依存于顧客，沒有顧客企業(yè)也就失去了存在的價值，因而以顧客為關(guān)注焦點可以指導(dǎo)企業(yè)信息化的目的，即為什么要搞信息化。領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與對企業(yè)信息化要求的人力支持提供了指導(dǎo)。過程方法、系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法和與供方互利的關(guān)系對如何信息化的理念和方法提供了指導(dǎo)。ISO9000質(zhì)量管理體系也可以對企業(yè)信息化方面存在的問題提供解決思路和方法。企業(yè)信息化方面存在的問題分為思想上存在的問題、建設(shè)應(yīng)用上存在的問題和企業(yè)管理方面的問題（胡霞，2013）。思想上存在的問題主要體現(xiàn)為對信息化的認識不足和擔(dān)心影響現(xiàn)有利益格局；建設(shè)應(yīng)用上存在的問題主要體現(xiàn)為信息技術(shù)的低層次應(yīng)用和應(yīng)用不足；企業(yè)管理方面的問題主要體現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營管理理念與信息化要求不符、缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃和基礎(chǔ)管理水平較低。ISO9000質(zhì)量管理體系提出的八項原則站在高起點上，可以幫助企業(yè)認識信息化的目的、信息化的理念和方法、信息化的人力支持要求，從而可以一定程度上解決思想認識上的問題、建設(shè)應(yīng)用上的問題和企業(yè)管理方面的問題。

2.企業(yè)信息化對ISO9000質(zhì)量管理體系的促進協(xié)同。

企業(yè)信息化包括信息化環(huán)境、流程標準與固化、信息整合、系統(tǒng)優(yōu)化提升等四個方面，而ISO質(zhì)量管理體系的三個重要標準包括ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系———基礎(chǔ)和術(shù)語》，ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系———要求》，ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系———業(yè)績改進指南》（郭小東，2011）。企業(yè)信息化也可以幫助解決ISO9000質(zhì)量管理體系運行中存在的問題。張育紅（2012）指出，這些問題包括：在ISO9000質(zhì)量管理體系準備過程中過于依賴咨詢公司而內(nèi)部準備不足、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標制定不合理、體系文件與實際業(yè)務(wù)脫節(jié)、體系文件不能及時更新、領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠、缺乏全員參與、體系運行與企業(yè)日常管理“兩張皮”、內(nèi)部審核和管理評審走過場。而歸納起來看，這些問題集中體現(xiàn)了實際運作與文件所寫的不符，沒有做到“寫我所做，做我所寫”。由于企業(yè)信息化對流程進行標準化并固化，可以幫助解決體系文件與實際業(yè)務(wù)脫節(jié)的問題。

3.融合的必然性。

ISO9000質(zhì)量管理體系總結(jié)提煉了先進的企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗，并獲得了國際廣泛認可。之所以將顧客作為出發(fā)點和歸宿，是因為對于任何企業(yè)來說，其收入都來自于顧客的支付，如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品不滿意并且不愿意繼續(xù)購買，那么企業(yè)就失去了存在的意義。為了提高顧客的滿意度，就需要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷改進企業(yè)流程，不斷促進員工學(xué)習(xí)和成長。可以說，企業(yè)的質(zhì)量管理就是對企業(yè)經(jīng)營的全過程管理。事實上，ISO9000質(zhì)量管理體系也體現(xiàn)了平衡計分卡的精髓。在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的時代，信息化對企業(yè)的決策和經(jīng)營管理具有越來越重要的作用，這種作用具體體現(xiàn)在如下三個方面：一是信息化節(jié)約了日常管理的重復(fù)勞動，大大提高了企業(yè)的效率；二是促進了企業(yè)內(nèi)部各部門對于信息的共享、溝通，體現(xiàn)了信息的時效性；三是信息化幫助企業(yè)及時獲得內(nèi)部經(jīng)營信息和外部環(huán)境變化信息，有助于決策。從企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動來看，信息化已經(jīng)是生產(chǎn)經(jīng)營活動的重要組成部分。企業(yè)信息化通過信息技術(shù)整合并利用企業(yè)內(nèi)、外部信息資源，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益和市場競爭力的一個長期的持續(xù)改進的過程（胡霞，2013），其最終目的也是通過提高客戶的購買來提升企業(yè)價值。從ISO9000質(zhì)量管理體系和企業(yè)信息化的最終目的來看，兩者都是為了通過促進顧客購買來提升企業(yè)價值，因而其最終目標是一致的。ISO9000質(zhì)量管理體系的八項管理原則與企業(yè)信息化的管理思想融合（孫鶴，2005），可以指導(dǎo)企業(yè)信息化建設(shè)，促進信息化發(fā)展；而企業(yè)信息化也對ISO9000質(zhì)量管理體系有促進協(xié)同作用。兩者在為了達到企業(yè)的目標的實施過程中具有一致性，可以相互促進協(xié)同。隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和市場競爭的加劇，兩者必然進行融合以更好地服從于增加企業(yè)價值的目標。

4.融合產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。

ISO9000質(zhì)量管理體系與企業(yè)信息化的融合，共同整合企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，可以使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程即符合質(zhì)量管理體系的思想，又符合企業(yè)信息化的要求。在保證產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客購買的同時，提升企業(yè)的管理水平和核心競爭力，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。孫鶴（2005）指出，ISO9000質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運行，為企業(yè)信息化建設(shè)提供了良好的管理環(huán)境，而企業(yè)信息化的實現(xiàn)，又為ISO9000質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運行提供了有效的保證。兩者的融合，對提高核心競爭力和提升企業(yè)價值具有十分重要的作用。

二、兩大管理工具的融合

ISO9000質(zhì)量管理體系與企業(yè)信息化都是為了達到企業(yè)價值增值目的而運用的兩大管理工具。本文認為，ISO9000質(zhì)量管理體系在企業(yè)的運用包括體系設(shè)計、體系運行和體系優(yōu)化三個階段。而企業(yè)信息化是在梳理管理流程后，進行信息資源整合，并對系統(tǒng)進行持續(xù)優(yōu)化升級。ISO9000質(zhì)量管理體系的主要目標是顧客滿意，顧客滿意與體系優(yōu)化存在雙向互動關(guān)系。體系優(yōu)化是為了使顧客滿意；但是隨著時間的推移、環(huán)境的變化，顧客的偏好也是在發(fā)生變化的，因而要使顧客滿意就要不斷地對體系進行優(yōu)化。要做到顧客滿意，就需要改進企業(yè)的管理流程和員工不斷學(xué)習(xí)成長。而管理流程的標準化、固化和人力資源的不斷優(yōu)化與信息資源整合也存在雙向互動的關(guān)系。企業(yè)的流程標準化影響企業(yè)的資源整合，標準化流程開展的廣度和深度也影響企業(yè)信息資源整合的范圍和力度。為了在競爭的市場環(huán)境中不斷獲得競爭優(yōu)勢，決策層也需要獲取集成的可用于決策的信息。對信息資源的整合反過來也會對企業(yè)的管理流程產(chǎn)生影響。這其實也是一個企業(yè)面對周圍環(huán)境的變化而作出反應(yīng)的一個過程。同樣的，人力資源也會對信息資源整合產(chǎn)生重要影響，因為人力資源是企業(yè)信息化的主體，對企業(yè)信息化的運用具有決定性的影響。而信息資源整合也需要企業(yè)配備適當(dāng)?shù)娜肆Y源，對人力資源的構(gòu)成也會產(chǎn)生影響。ISO9000質(zhì)量管理體系是一個不斷優(yōu)化，持續(xù)改進的管理系統(tǒng)。因為過程運行的情況對結(jié)果能否達成目標有直接的影響，因而需要在對過程進行有效控制的基礎(chǔ)上，根據(jù)環(huán)境的變化來對過程進行改進以合理保證目標的達成。ISO9000質(zhì)量管理體系的優(yōu)化對企業(yè)信息系統(tǒng)優(yōu)化升級具有非常重要的影響，這主要體現(xiàn)在優(yōu)化的體系要求企業(yè)在實際經(jīng)營管理方面作出調(diào)整，因而也將影響企業(yè)的流程和信息化。總之，管理體系的優(yōu)化可以促進企業(yè)信息化系統(tǒng)的優(yōu)化升級，而企業(yè)信息化系統(tǒng)的優(yōu)化也可以促進管理體系的優(yōu)化，兩者是個相互影響的閉環(huán)。

三、小結(jié)

ISO質(zhì)量管理體系和企業(yè)信息化都是為了增加企業(yè)競爭能力，提升企業(yè)價值而運用的管理工具。由于兩者在企業(yè)推行的時間有先有后，因而這兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系并沒有得到應(yīng)有的關(guān)注。通過理論分析，本文認為兩者可以相互促進，協(xié)同發(fā)展，并認為融合是兩者發(fā)展的必然趨勢。另外，本文也對兩大管理工具如何進行融合進行了探討。研究增進了理論界和實務(wù)界對兩大管理工具的認識，對管理實踐活動具有指導(dǎo)意義。由于已有的文獻較少研究兩者之間的融合問題，本文的研究還只是初步探討，目的在于拋磚引玉。

作者：劉華 張德剛 單位：云南電網(wǎng)公司博士后科研工作站