序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇餐飲服務策略范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞 餐飲服務；標準化與個性化；發展策略

隨著社會的發展、人們生活水平的提高，現代餐飲業已不單單是為了滿足人們的飲食需求，它被賦予了各種各樣的功能，如社交、享受、審美、商務。而餐飲服務則是餐飲業能否很好實現這些功能的關鍵，它可以讓客人在滿足口腹之欲的同時得到多方面的滿足，提升產品的附加值。

一、標準化服務與個性化服務的內涵以及兩者關系

（一）標準化服務的內涵

餐飲服務標準化是指在標準意識的指導下，飯店企業家和管理者規范化的管理制度、統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向飯店產品的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服務。

（二）個性化服務的內涵

個性化服務就是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和個性需求，主動積極地為顧客提供差異，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的好感并成為回頭客。個性化服務就是要創造服務的特色，創造該服務不同于其他服務的差異感。

（三）標準化服務與個性化服務的關系

1.兩者差異

（1）服務側重點不同

標準化服務注重的是規范和程序，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢。餐飲的標準化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上。

（2）出發點不同

餐飲服務的標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益。

標準化服務，質量便于監控，過程便于管理，能夠較為公平地進行各項指標的考評。個以“人”為經營對象，能提高顧客的滿意度和忠誠度。

總之，標準化服務與個性化服務之間存在著很大的差別，它們的表現形式、實現方式、要求以及效果都有所不同。它們之間在存在差異的同時也有很緊密的聯系。正確處理好兩者關系也是餐飲企業在完善餐飲服務過程中的永恒話題。

2.兩者聯系

飯店服務標準化與個性化既相互區別又相互依賴、相互轉化。

（1）服務的個性化源于標準化，又高于標準化

個性化服務來自于標準化服務，這類似于信息服務的提供，只有在精準信息的基礎上才能進行個性化的信息服務，從而滿足更多人的信息需求。個性化服務源于標準化并高于標準化，個性化服務是標準化服務的提煉與升華，是服務意識中的最高層次，也是未來餐飲服務發展的潮流。

（2）個性化服務和標準化服務關系是相互促進、相互轉化的關系

個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規范服務的基礎而去奢談個，無疑是舍本逐末、緣木求魚。而如果只停留和滿足于規范服務，不向個發展，飯店的管理和質量是難于上臺階的。

（3）個性化服務的后標準化

對于一些建立在標準化基礎上的、比較成熟的個，可以逐步建立適應個要求的規范，即個的后標準化。標準化-個性化-后標準化的服務模式有利于餐飲業向著更為健康的方向發展。

二、標準化與個性化在餐飲服務中的重要性

（一）標準化在餐飲服務中的重要性

1.標準化服務能提高服務效率，增加經濟效益

我國的餐飲業面臨著一個很大的考驗，那就是質量問題。而標準化的服務方式能從很大程度上緩和這個問題。標準化服務能使各項工作有序進行，分工明確和熟練的標準服務技能可以從很大程度上提高服務效率，為飯店帶來更多經濟效益。

（二）個性化在餐飲服務中的重要性

從管理學角度來說，標準化服務是保健因素，也即服務的必要因素，而個性化服務則是激勵因素，即服務的魅力因素；從心理學角度來說，個性化服務是感動賓客的有效方法。

1.有利于增強競爭力

競爭的核心在于與眾不同，在于差異化，在于鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多餐飲企業中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現在服務特色方面就是個性化服務。

2.有利于培養顧客忠誠度

為顧客提供競爭對手不易模仿的、對顧客重要的、可行的服務，容易培養顧客忠誠感，獲得競爭優勢。

三、餐飲服務標準化與個性化的發展策略

（一）在標準化服務基礎上創造個性化服務

1.提高觀察力，主動提供細節服務

在服務過程中，服務員的主動服務很重要，它可以體現一個服務員的素質，也能對餐飲店的業績帶來很大的影響。

2.注重宣傳，打造個性化服務品牌

服務分為有形服務與無形服務。既要在有形服務，既餐飲產品等方面打造出個性化品牌；又要在無形服務中打造出屬于自己的獨特品牌。這也是飯店資產的一部分。

（二）尋找標準化服務與個性化服務的結合點

標準化服務是餐飲店生存的基石，個性化服務則是提高競爭力的重要舉措。標準化服務與個性化服務的協調統一是餐飲業發展的關鍵所在，處理好二者的關系可以促進餐飲業的持續發展。

1.服務過程標準化，服務細節個性化

餐飲店在提供服務的過程中，服務的過程應該規范而有序，也即標準化。標準化的服務過程能提高服務效率，從而為接待更多的客人提供可能性。并且規范有序的服務過程能滿足客人最基本的需求，使其對餐飲店產生信任感。

而具體的服務細節卻要盡量做到個性化。根據客人不同需求而有針對地向其提供個性化服務，這會讓客人覺得自己受到了重視，從而對此次就餐留下美好的回憶，并且為再次就餐埋下伏筆。

總之，標準化與個性化在餐飲企業的餐飲服務中占據著相當重要的作用。隨著顧客要求的不斷多樣化，積極地采取措施去應對，是餐飲企業解決存在問題、得以生存與發展的關鍵。

參考文獻

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篇(2)

摘要：本論文是國家級大學生創新創業項目的研究總結。

隨著電子商務的飛速發展，餐飲服務企業網站建設逐漸形成規模。課題組對當前餐飲服務類企業的服務網站建設模式進行了深入研究，并對其發展現狀進行了分析，并總結凝練出符合小微餐飲企業網站建設的實施策略，進而提出了可應用于未來餐飲企業網站建設的完善策略和技術路線。

關鍵詞 ：小微餐飲企業；網站建設模式；互聯網+；創客；客戶忠誠度

引言

今年的十八屆三中全會上，“互聯網+”以及“創客”等概念得到了與會代表的高度認可并正式寫入了政府工作報告中，這就意味著互聯網為核心的創新型應用已經得到了國家頂層決策者的高度重視。互聯網邁入中國的20年，給中國帶來了前所未有的創新機遇，也為中國的青少年提供了廣闊的發展空間。互聯網從最初的信息查詢和瀏覽工具，發展成為了人與人之間的即時交流工具，進而又快速變身為人們生活空間環境的一部分。互聯網與任何傳統產業的結合，都已經和正在給其所融入的產業帶來了革命性的變革；同樣，互聯網與人們傳統的生活模式和生存空間的每一次碰撞，也將會給人類的生存環境帶來極大的便利和革新。

中國人在全球飲食文化發展方面獨領，甚至有“吃在中國”的美譽，“互聯網+”與飲食文化的融合，將會在滿足國人餐飲服務需求方面提供應有的便利。課題組在研究基于互聯網的餐飲服務網站建設模式的基礎上，分析了目前國內餐飲服務網站的最新發展和進展，針對未來餐飲服務網站模式的完善策略提出了可行的技術路線，并認識到客戶忠誠度分析對餐飲行業營銷網站建設質量的重要影響力。

1、小微餐飲服務網絡營銷模式的進展研究

目前廣泛流行的網絡營銷模式，從客戶屬性的角度分類，有企業之間的B2B、企業對客戶的B2C、客戶對客戶的C2C、以及線上線下協同的O2O等模式。課題組研究發現，從具體操作的層面來分析網絡營銷模式，更需考慮網站的實用性和個性化，網站建設資金投入的不斷增長導致小微餐飲企業的服務網站建設進展緩慢，為了推動餐飲服務互聯網營銷的發展進程，應當注重網頁營銷模式、即時通訊營銷模式、搜索引擎營銷模式、BBS營銷模式、推介式營銷模式、博客營銷模式等六種網絡營銷模式的有機結合。

1.1 網頁營銷模式

這是一種常見的網絡營銷模式，是設計者通過網頁邊緣掛接、廣告彈出等形式向用戶推介產品的營銷模式。這是電子商務網絡營銷最傳統的、歷史最悠久的建設模式，今天網絡設計人員為了避免傳統網頁營銷模式，因掛接信息和彈出信息導致用戶的反感，多數網頁服務進行了改進，比如提供了智能分析工具，根據用戶登錄和瀏覽網頁的智能分析，為用戶提供個性化的、可能令其感興趣的餐飲營銷廣告信息。

1.2 即時通訊營銷模式

這是一種通過登錄專業網站或者下載客戶端軟件的形式，向用戶提供專業的、主題分類式的營銷服務的模式。這是當前電子商務網絡營銷的主流模式，也是多數互聯網商家首選的網絡營銷模式，比較知名的淘寶、當當、新浪、易趣、走秀、京東等知名網絡商城，多采用此模式，這種模式下，用戶可以與商家以即時通訊的方式交流商品詳情，并可通過購物車等工具完成購買和支付。此模式廣泛應用于餐飲服務網絡營銷，但考慮到餐飲服務產品的特殊性，貨到付款的支付模式更為多見。

很多服務型商家還采用通用的即時通訊軟件完成其服務項目的營銷談判和輔助交易，比如QQ、MSN、旺旺群、各種聊天吧等即時通訊平臺，成為了這類服務型商家的主要選擇。在國內技術應用市場上，實用QQ群完成此類交易的用戶居多，大約占到80%以上。在餐飲服務市場領域，一些加盟和培訓類的服務項目常常采用該模式。

1.3 搜索引擎營銷模式

這是一種通過搜索引擎完成購買信息搜尋的網絡營銷模式。用戶遇到購買需求時，借助網絡搜索引擎完成商品的選擇和訂貨，多數情況下，搜索引擎只是完成營銷的前期過程，訂貨和支付過程一般需要借助即時通訊營銷工具來完成。旅途中的人們常利用該模式完成旅游目的地餐飲服務企業的搜尋。

1.4 BBS營銷模式

這是一種在社交圈內完成的網絡營銷模式。社交圈的本來目的不是營銷，課題組研究發現，社交圈內的人員之間的相互信賴，很容易促成了一些群內的銷售熱點。一些原本市場上不算熱銷的產品，會在很多社交圈內受到圈內人員的熱捧。正是發現了這個特點，一些具有一定賣點的產品會利用各種社交圈和人人網、開心網等社交網站完成產品的前期社會認可，為后期的市場占有率進行人氣儲備。目前雖然專業的基于美食和餐飲服務的校園社交圈還非常少見，但是在廣義社交圈中增添美食的話題，往往會引發圈內人員的熱議，本項目的研發就接住了這一工具對餐飲企業進行廣告宣傳。

1.5 推介式營銷模式

與BBS營銷模式相比，推介式營銷模式利用具有一定專業營銷能力的人員，通過宣傳策劃、氛圍營造、廣告設計、宣傳嵌入、圖片視頻吸引等商品展示技術，在短時間內讓餐飲品牌深入人心的營銷模式。這類營銷一般在公益性產品營銷方面使用較多。餐飲服務離不開圖片為主的宣傳模式，研究發現，圖片同時附以商家的聯系電話或商家網絡鏈接等聯系方式會極大地縮短供應商和服務對象之間的距離。

1.6 博客式營銷模式

與BBS營銷模式和即時通訊營銷模式相比，博客式營銷模式利用了兩者的優點。因為微博和博客具有比BBS更為密切和高信任度的人群，朋友圈、同事圈、家人圈等微博環境，與廣義的社交論壇相比，其中的人際關系顯然更為密切；隨著無線客戶端費用的不斷降低，微博、博客等模式的通訊即時性甚至有超過QQ、MSN等傳統即時通訊模式的趨勢。因此，眾多商家各盡所能雇傭高手撰寫美文，以吸引那些在網上閑游的散客，一旦吸引這些散客把文章轉發到朋友圈的時候，商機就出現了，一些附帶了美食產品的廣告也將隨文章轉給了朋友圈中的成員。研究發現，該模式非常有利于校園同學圈、朋友圈內餐飲營銷熱點的形成。統計發現，一些口碑好的餐飲商家一旦成為圈內的營銷熱點，常常會出現供不應求的現象。

在設計校園餐飲服務網站的時候，課題組成員通過全面分細餐飲營銷的特點，采用了博客式營銷和即時營銷結合的方式，完成了小微餐飲企業的前期宣傳和后期穩定銷售，提高了餐飲商家產品的知名度和經營效益。

2、基于校園的餐飲服務網站建設舉例

本課題的研究目的是通過建立校園餐飲服務網站，探索和分析不同類型網絡營銷模式在校園小微餐飲企業網站建設中的應用。大學校園生活中，學生宅居既是一種社會現象，更是一種無奈的生活需求，比如：很多同學忙考研、考試，很難擠出時間出門買飯；很多老師或同學也常常因為有集體或公益活動纏身，耽誤了正常的就餐時間；很多在校值班工作忙的老師們更是因為距離餐廳或飯店遠，難以吃上可口的飯菜。以上所有在這些，形成了本項目研究的旺盛需求，課題組申報的教育部2014年國家級大學生創新創業訓練計劃項目——泰醫校園美食“小小吃”餐飲服務網站（項目編號：201410439034，負責人：劉青華），項目的主要設計思路是，讓校園中以及學校附近的各種小微餐飲服務機構通過互聯網將其推出的飲食服務項目上網，校園中的任何人都可以通過登錄電腦、手機客戶端等方式，瀏覽網絡頁面，享受訂餐服務，項目設計的頁面提供了各種餐飲機構的美食圖片。餐飲服務機構通過登陸泰醫“小小吃”網站主頁面，上傳圖片并排版布局。在校園中生活的老師和同學們，可以在登錄泰醫“小小吃”網站主頁面之后，輕輕按動手指，隨時隨地訂購自己想要的校園美食，并填寫地址和聯系電話，一旦下了訂單，泰醫“小小吃”網站的客服人員就會送貨上門，貨到付款。這種基于互聯網的餐飲服務模式極大方便了廣大因為忙碌而無暇就餐的校園宅居者、學習緊張的同學們和在辦公室忙碌的老師們。同時，泰醫“小小吃”餐飲服務網站還歡迎校園內的餐飲企業和餐廳與網站建設者開展全方位的商務合作。

網站建設者提供的增值服務包括：（1）通過網站市場價值分析，提供餐飲服務企業排名，付出相應的費用就可以在訂餐網頁上做廣告。所收取的費用，一方面用于網站的完善和日常維護，一方面為提供針對訂餐商家的數據分析和排名服務提供了資金支持。（2）通過微博和博客等方式，為服務質量好的企業免費宣傳，宣傳圖片上附加小微餐飲商家的聯系方式，以縮短供求雙方的距離。

網站建設的主要工作內容包括：（1）在泰醫校園內的商業街或者食堂范圍內，調查并搜集有意向與合作的小微餐飲商家信息，并免費為其拍攝宣傳照片，并配以詳細的訂餐聯系方式；（2）泰醫“小小吃”餐飲服務網站設計（含網頁設計和后臺數據庫設計）；（3）網站上線；（4）輔助商家招聘送餐員工；（5）通過即時通訊和微博等工具加大對小微餐飲企業的宣傳；（6）統計相關營銷信息，以改進和完善網絡服務模式。

針對一些有實力的商家，課題組成員免費培訓其加入淘寶以及窩窩團等知名營銷平臺，同時針對客戶需求和餐飲服務特點，課題組開發了個性化的加關注、即時通訊與微博結合的服務營銷模式，允許服務需求者和服務供應者在達成交易之前，進行必要的即時交流。

3、結語

基于餐飲服務的網絡營銷網站建設近年來發展迅猛，但是經過深入的研究，課題組依然發現了許多亟待需要改進的地方，比如：（1）服務網站的覆蓋率較低，目前僅僅覆蓋了一些有實力的大中型餐飲企業，一些居民小區或校園內的小微餐飲企業的服務網站建設相對滯后；（2）技術方面還需不斷完善。課題組針對校園小微餐飲服務網站建設進行了探索和實踐，目前還存在很多問題有待進一步解決，比如服務數據的后期分析功能還有欠缺、在客戶忠誠度研究方面遠遠不夠。

通過參加這次國家大學生創新創業計劃項目研究，課題組成員在小微餐飲服務網站建設過程中，加深了對專業知識的理解，極大地提高了將課堂所學專業知識向創新創業技能轉化的探索能力，提高了自主學習的濃厚興趣。這種以市場為導向的學習創新模式，符合國家對提升大學生創新創業技能的基本要求，在“互聯網+時代”和“創客時代“到來的今天，希望更多的在校生能夠抓住機會參加到創新創業項目中，全面提升高校在理論與實踐結合方面的教育和教學水平。

參考文獻：

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[3] 嚴太山，郭觀七，周嘉偉. 一種電子商務網站評價知識規則挖掘方法[J].計算機工程與應用，2013:49(23)：262-265.

作者簡介：

劉青華，泰山醫學院2013級電子信息科學與技術專業在校學生；

梁秀秀，泰山醫學院2013級電子信息科學與技術專業在校學生；

任寧寧，泰山醫學院2013級電子信息科學與技術專業在校學生；

王艷欣，泰山醫學院2013級電子信息科學與技術專業在校學生；

高東東，泰山醫學院2013級電子信息科學與技術專業在校學生；

韓忠東（通訊作者，指導教師)，教授，博士，碩士生導師，從事信息處理方法及信息工程應用領域的教學和研究工作；

篇(3)

［關鍵詞］服務營銷；服務方式；服務營銷策略

［中圖分類號］F274［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2012）18-0005-02

1 服務營銷的相關概述

1.1 服務的概念及其特點

服務,是酒店服務營銷學的基礎概念,主要可以從區別于有形產品的角度來理解。北歐學者格魯諾斯(Grnroos)提出“服務是指或多或少存在無形特點的一種或一系列活動,通常產生在顧客與服務的供給者及其有形的資源、商品或體系彼此作用的過程中,以便解決消費者的有關標題。”菲利普·科特勒將服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益。”實際上,服務就可以理解為是酒店無形和無價的商品,隨時隨地地向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。本文所說的服務,都是建立在這個定義層面基礎上的。

服務的特點分為無形性(亦稱不可感知性)、不可分別性、異質性(也稱易變性或差異性)以及易逝性(或稱不可儲存性)等。這些特點體現了服務的特色分別為與有形產品差異明顯；難以評定服務品質；服務提供者提供服務的隨機性,即同一服務人員不同時間提供的服務質量可能差別迥異,同一顧客不同時間需要的服務也大不相同；生產和銷售同時進行等。

1.2 服務營銷概述

服務營銷是指企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

營銷學家布姆斯(Booms)和畢特納(Bitner)根據研究,將服務營銷組合分為7P,即產品(Product)、價格(Price)、地點(Place)、促銷(Promotion)、人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。

1.3 服務營銷的策略體系

服務營銷的策略體系,從“克服服務基本特性對服務營銷不利一面”的營銷策略和“利用服務基本特性對服務營銷有利一面”的營銷策略兩個方面出發,主要可以分為有形化營銷策略、技巧化營銷策略、可分化營銷策略、關系化營銷策略、規范化營銷策略、差異化營銷策略、可調化營銷策略以及效率化營銷策略八個特性。

2 西餐廳服務環境分析

2.1 行業環境描述

2.1.1 無形性

前面提到,服務具有無形性。當然,這也是餐飲服務行業提供的“服務”的特性。西餐廳作為餐飲業的一部分,也是在這樣的大背景下生存的。

餐飲服務企業提供的無形服務很難描述和陳列,它通過服務的傳遞提供給顧客的利益。無形商品的銷售通常容易效仿,因此,餐飲業的服務商品較少出現專利。加之餐飲服務業資金回流較快,使得餐飲業成為投資者的寵兒。

2.1.2 非儲存性和非運輸性

餐飲服務行業所提供的無形商品還具備非儲存性和非運輸性。這個特性使得它的價值的實現,只能是通過在限定的時間里推銷給顧客來完成；如果限定時間內得不到顧客肯定,那無形商品也就隨之失去價值。因為無形商品并不像有形商品那樣,可以事前儲存下來等待顧客到來隨時創造推銷機會,而是只有當顧客上門的時候,“現產現用”的即時商品。

2.1.3 生產與消費同時進行

餐飲服務行業還有一個最大的特點就是生產與消費同時進行。有形商品的生產與消費是可以分離的。它的生產時間和消費時間可以不同步,而且絕大部分的有形商品的生產和銷售都是分離的。有形商品先通過集中生產,然后銷往不同地點進行銷售。而餐飲服務行業所提供無形商品并不具備這個條件,它的生產時間與消費時間一定是同步的,即生產過程和消費過程同時進行。這就對餐飲服務業的生產者和消費者是否緊密配合有著嚴格的要求,這是無形商品的價值和使用價值能否實現的基礎。

2.1.4 西餐與中餐服務營銷的差異

在地域、氣候、環境、風俗等的影響下,中西方的餐飲產品在原料、口味、烹調方法等方面呈現出的不同程度的差異。餐飲產品也正是在這些差異的影響下,才帶上了強烈的地域色彩。中西文化差異是中西飲食文化的基礎,而這種差異的根源是中西方處世哲學的差異。西方人堅信“以人為本”,中國人信仰“天人合一”。

而中西方飲食文化的差異,就直接導致了中西方餐飲業服務營銷方式的迥異。就最簡單的結賬方式來說,中國人講究先消費后埋單,而西方人“不付賬不干活”。在就餐服務這方面,中國人注重就餐氛圍的文化氣息,西方人則重視客人就餐時的舒適程度。中國人普遍認為,吃的不僅僅是飯,更是一種文化,相比之下,更注重的是味覺的感受；而西方人則更加講究的是吃下的東西是否能夠讓人真正的吃得“飽”,這是基礎,其他任何東西都是在“飽”的基礎上建立起來的。

2.2 西餐廳服務方式分析

2.2.1 意式服務

在羅馬帝國時代,意大利曾是歐洲的政治、經濟、文化中心,雖然后來意大利落后了,但就西餐烹飪來講,意大利卻是始祖,可以與法國、英國媲美。意式西餐的特點是：原汁原味,以味濃著稱。烹飪注重炸、熏等,以炒、煎、炸、燴等方法見長。意大利人喜愛面食,做法吃法甚多。其制作面條有獨到之處,各種形狀、顏色、味道的面條至少有幾十種。因此,意式西餐的服務也是西餐服務的始祖,所有其他西餐服務方式都多多少少受到意式西餐服務的影響,帶有意式服務的影子。

2.2.2 法式服務

在所有西餐服務中,傳統的法式服務無疑是最豪華、最細致和最周密的。法國餐廳的裝飾以豪華和高雅著稱,以東歐宮殿為特色,連餐具都采用的是高質量的瓷器,甚至是銀器,酒具則最常見的是水晶杯。通常會采用現場加熱和調味菜肴及切割菜肴等方式為顧客服務。法式服務注重服務程序和禮節禮貌,注重服務表演,注重吸引客人的注意力,服務周到,每位顧客都能得到充分的照顧。

2.2.3 俄式服務

俄式服務是西歐西餐服務的代表。俄式西餐的服務方法不同于法式,講究的是優美和文雅。其中,“大淺盤”是俄式西餐的標志性餐具。俄式西餐通常使用大淺盤將整齊且美觀的菜肴端給所有顧客,讓所有顧客在欣賞廚師精湛手藝的同時,刺激顧客的食欲。因為每一個餐桌只需要一個服務員,所以俄式服務以服務的方式簡單快速著稱。但是由于俄式服務也使用了大量的銀器,因此并沒有“跌份”,反而增添了餐廳的氣氛。

2.2.4 美式服務

美式服務廣泛應用于咖啡廳和西餐宴會廳。因為美式服務講究的就是簡單和快捷,一名服務員可以看數張餐臺。美式西餐服務所使用的餐具和人工成本相對來說都比較低,空間利用率及餐位周轉達率則比較高,是西點和西餐宴會理想的服務方式。

2.2.5 英式服務

英式西餐服務因其溫馨、體貼、周到的特點,又被稱為家庭式服務。其主要的服務方式是服務員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳,由顧客中的主人親自動手切肉裝盤,并配上蔬菜,服務員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。調味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上,由顧客自取或相互傳遞。英式服務的家庭氣氛很濃,許多服務工作由客人自己動手,用餐的節奏較緩慢。

3 西餐廳服務營銷策略建議

3.1 服務營銷策劃的步驟

3.1.1 準確細分與定位顧客群

細分服務營銷的方法與傳統商品營銷有所不同。服務營銷的細分,注重的不僅是顧客的需求,還有顧客的期望。通過細分之后,可以按照服務成本把顧客分成各個等級,掌握并管理顧客參與服務的提供過程。

3.1.2 掌握顧客的期望

顧客感覺到的服務質量并不完全等價于實際的服務質量。而是要受到顧客期望的服務質量的抵消。把焦點放在最重要的顧客身上,并找出西餐廳的優異服務與顧客的期望有何差異,再通過努力減少這種差異。

3.1.3 設定顧客的期望

擬訂一整套溝通計劃,使顧客所期望的服務水平略低于西餐廳所能提供的服務水平。

3.2 服務營銷策略中的注意事項

3.2.1 “沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”

員工的滿意度和情緒會直接傳染給顧客,時刻影響著顧客的滿意度。對于西餐廳來說,優秀的員工是能否贏得和保有優秀顧客的關鍵。首先,“沒有忠實的員工作基礎,是不可能擁有忠實顧客的。”西餐廳的服務營銷應該以人為本。其次,因為“管理是一種服務”。所以,只有對內的服務上去了,對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給西餐廳客人滿意的產品和服務,最終贏得客人的滿意。

3.2.2 產品是服務的基礎,更是維持餐廳形象的服務基礎

服務應該圍繞產品而開展,這是塑造企業形象的最簡潔、最直接的方式。而圍繞產品進行服務,主要表現為對微觀產品的利益直接附加,量變激勵質變,最終營造西餐廳的附加利益。

3.2.3 良好的第一印象是完美服務的基礎

良好的第一印象除了餐廳裝潢等外部硬件表現外,更重要的是服務人員的態度和精神面貌。無可厚非的,禮貌與熱情是基礎中的基礎,周到的服務和貼心的問候是為餐廳增光添彩的服務項目。良好的企業形象是西餐廳得以生存的基礎。

3.3 服務營銷的創新

3.3.1 麥當勞“不是餐飲業,而是娛樂業”

早在20世紀60年代初,為了節約廣告開支,麥當勞CEO克羅克決定購買白天相對便宜的電視廣告代替晚上昂貴的廣告時段,而當時白天在家的大多是3~8歲的孩子。于是克羅克針對孩子的特性,將孩子們設定為麥當勞的目標人群。麥當勞是第一個設定兒童為目標顧客的公司,不僅贏得兒童們的喜愛,而且將他們的父母,甚至祖父母都變成了顧客。就連麥當勞的“形象代言人”麥當勞叔叔都是小丑的形象,非常商業化但也十分可愛。孩子們是典型的感性消費者,他們不講邏輯,只有喜不喜歡。麥當勞歪打正著,給孩子們帶來歡樂,從而贏得了小朋友乃至整個家庭的喜愛。麥當勞將快餐化的西餐廳完全當做娛樂產業來發展,麥當勞人所信奉的“麥當勞不是餐飲業,而是娛樂業”,用娛樂吸引孩子們,現在看來,大獲成功。

3.3.2 星巴克“介于家與辦公室之間的第三空間”

星巴克創造的商業奇跡,以及它所創造的品牌價值,并不能用固有的思維方式去理解,因為“星巴克是以一種商業教科書上沒教過的方式創立了自己的品牌。”霍華德·舒爾茨如是解釋他的成功。“第一個是家,第二個是辦公室,星巴克則介于兩者之間。在這里待著,讓人感到舒適、安全和家的溫馨。”這正是星巴克教父舒爾茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主張為顧客營造舒適溫馨的咖啡感受,星巴克出售的不是咖啡,而是人們對咖啡的獨特體驗,這是星巴克的價值理念。擁有這樣西餐文化的咖啡館,就不能僅僅稱之為咖啡館了,它所能為顧客提供的無形商品(服務)才是值得我們去深入研究的。

參考文獻：

［1］謝亞峰.現代酒店經營與管理［J］.中國商業,2011(11):1-2.

［2］林海明.外送西式冷餐會——餐飲經營的又一朵奇葩［J］.烹飪知識,2007(4).

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一、餐飲企業網上銷售基本模型

陳勁松認為網絡營銷在餐飲業的應用存在兩種模式：網上訂餐和客戶關系管理，并首次對我國網上訂餐模式進行了分類。他認為網上訂餐模式可分為網上訂位、第三方網上訂餐、自營網上訂餐及QQ訂餐四類。本文結合實際，基于陳勁松的研究成果，構建了餐飲企業網上銷售理論模型。

以餐飲企業網上銷售模式為核心，四個主要參與主體餐飲企業、第三方餐飲服務網站、消費者、政府會以不同程度、不同形式接觸各種網上銷售模式。其中第三方餐飲服務網站與餐飲企業作為網上銷售的開展者。經由第三方餐飲網站提供的銷售模式有：①第三方餐飲服務網站提供網上訂位；②第三方餐飲服務網站提供網上訂餐；⑦第三方餐飲服務網站提供網上訂餐及網上訂位。經由餐飲企業實施的銷售模式有：③餐飲企業網上訂位；④餐飲企業網上訂餐。經由餐飲企業和第三方餐飲網站共同實施的銷售模式有：⑤第三方餐飲服務網站與餐飲企業自建網站訂位系統對接；⑥第三方餐飲服務網站與餐飲企業自建網站訂餐系統對接。消費者在權衡各因素后會對各種模式進行選擇來完成餐飲消費。而政府主要是對整個過程進行監管。

二、餐飲企業網上銷售基本模型分析

第一，餐飲企業網上銷售模式分類及特點。按照參與主體和形式兩重維度可將現行的網上銷售模式分為七種：第一種餐飲企業網上訂位，包括自建網站上提供的訂位（如海底撈）、QQ訂位（如葉子私房菜），流程為：餐位訂單下達訂單確認預留餐位消費者到餐廳消費付款。第二種餐飲企業網上訂餐，包括自建網站上提供的訂餐（如必勝客、麗華快餐）、QQ訂餐（QQ粥鋪）、無線網絡訂餐（如必勝客），流程為：餐品訂單下達（網上支付）訂單確認餐品配送（貨到付款）。第三種第三方餐飲網站網上訂位，包括第三方餐飲網站上的訂位服務（如飯統網、訂餐小秘書、114美食導航）、無線網絡訂位（如訂餐小秘書），流程為：餐位訂單下達第三方確認訂單第三方通知餐廳預留餐位消費者到餐廳消費付款反傭。第四種第三方餐飲服務網站網上訂餐，如豆丁網，流程為：餐品訂單下達（網上支付）第三方確認訂單第三方通知餐廳餐品配送（貨到付款）反傭。第五種第三方餐飲網站與餐飲企業自建網站網上訂位系統對接。第六種第三方餐飲網站與餐飲企業自建網站網上訂餐系統對接。第五、第六種模式流程類似于三、四兩種模式流程，不過這兩種模式中第三方和餐飲企業可共享網上銷售的信息。第七種第三方餐飲服務網站同時提供訂餐及訂位服務，如口碑網，該模式兼顧第三、第四種模式流程。

第二，影響餐飲企業網上銷售模式實施的因素。就餐飲企業網上銷售而言，關鍵性宏觀影響因素主要有信息技術、政策因素。為了掌握更詳細的有關餐飲企業網上銷售模式情況，作者采用隨機抽樣法，選取北京地區200人進行了問卷調查。調查結果表明在促使消費者選擇網上訂餐的11種手段中，網上訂餐程序便捷以54.26%排第三。無論是訂餐或訂位程序還是相關的操作平臺都與技術因素密切相關。圖1中⑤、⑥模式對技術的要求極為強烈，它們需要開發一套電子預訂軟件系統、有完善安全的通訊網絡等。此外相關政策的制定、完善與實施等，對于各類餐飲企業網上銷售模式能否開展具有重要意義。

中觀影響因素是指行業影響因素，主要包括物流因素及消費習慣。對于網上訂餐業務，如何及時準確的將餐品送到消費者手中是非常關鍵的一個環節。調查結果顯示51.06%的人非常重視配送速度，配送速度的快慢直接影響消費者選擇網上訂餐與否。受到此因素影響的網上銷售模式有②、④、⑥。在中國，人們在用餐前在消費心理上往往有兩個原則：就近、就熟，這種消費習慣使得客戶對于網絡的依賴下降，更依賴于自己的經驗常識。

微觀影響因素是指餐飲企業自身的因素，主要包括人才因素、資金因素。除了一些大型企業會注重網上銷售的人力投入，一般中小型企業都只是由餐廳老板或會使用計算機的人員進行管理。受到人才因素影響程度最大的模式有：③、④、⑥。資金在開展網上銷售方面的重要性不言而喻。模式③、④需要餐飲企業自行建設網站、開發網上訂餐或訂位系統，所以在資金投入上要高于其他模式。

第三，餐飲企業非網上銷售模式。餐飲業的非網上銷售模式主要包括傳真、電話預訂等。調查顯示：82.98%的被調查者使用電話訂過餐或餐位，15.96%使用短信訂過餐或餐位，兩者之和高于網上銷售各種模式之和。因此如何把電話用戶轉變為網絡用戶是餐飲企業及第三方餐飲服務網站面臨的一個重大挑戰。

三、我國餐飲企業網上銷售模式的選擇

第一，中小餐飲企業網上銷售模式的選擇。對于圖1及表1中涉及的網上銷售模式，目前中小餐飲企業以和第三方餐飲服務網站合作的方式開展網上銷售為佳，即①、②兩類模式。調查結果也表明，對于中小型餐飲企業，43.62%的人愿意通過第三方餐飲網站進行餐飲預訂，占絕大比重。餐飲企業自行開展網上銷售的模式受限制因素太多，圖1中的模式③、④、⑤、⑥對宏觀環境因素中的信息技術要求非常高，尤其是模式⑤、⑥。此外模式③、④的開展還受到行業因素以及微觀因素中的資金、人力因素限制。這些模式的實施對于中小餐飲企業而言，要么是不可能做到，要么是分散的精力太大，效果不可衡量，難以實施。而模式⑦目前只有口碑網在實施，幾乎沒有人關注，效果欠佳，對于經營小本生意的中小餐飲企業更不會以身試險。因此，對于中小餐飲企業來說，把自己不擅長的或不能完成的業務交給相對專業的第三方餐飲網站，自身就可以集中力量投入于傳統營銷，更好地發揮自身的核心力量。

第二，大型餐飲企業網上銷售模式的選擇。在自建網站實施訂餐或訂位是大型餐飲企業目前最佳的網上銷售模式。調查結果也顯示：對于大型餐飲企業，消費者愿意通過餐飲企業自建網站訂餐或訂位占63.83%，居首位。對于大型餐飲企業，這種模式不像第三方網上訂餐或訂位那樣，難以對加盟餐廳進行管理，在品質、服務上沒有保障。也不像QQ訂餐模式那樣規模太小，難以擴大。大型餐飲企業在知名度、規模、資金等方面具有較大優勢。網絡銷售與傳統銷售的有效整合，利用品牌效應提高自建網站訂餐及訂位的宣傳，如必勝客，實現線上與線下雙管齊下的銷售策略，將有助企業成為行業領先者，打入國際市場。此外，隨著手機無線網絡的普及，傳統銷售、有線、無線網絡銷售三者的結合將會是未來大型餐飲企業的發展趨勢。

四、結束

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【關鍵詞】高校后勤 餐飲服務 飯菜質量

1.后期餐飲存在的問題

為了得出后期餐飲服務存在的問題，我對部分高校師生做了問卷調查，并得到如下結果：

1.1飯菜味道有待提高

根據問卷調查，73%的受訪者選擇去校外就餐是因為對校外的味道比較滿意，這也體現出學生對餐飲部的一個最基本的要求，即飯菜適口。校外的餐飲提供者往往會主打特色，會吸引很多對味道要求高的師生，而且他們的廚師往往也更多得針對部分口味的消費群體烹飪菜肴。

1.2服務質量尚存瑕疵

23% 的同學認為校內服務質量不好而選擇校外，同時34%的學生對本校的服務態度不滿。根據抽查結果，食堂內部服務人員往往在服務態度以及普通話水平上存在問題，其與人溝通的能力往往不及校外服務人員。

1.3飯菜價格仍不夠合理

有39%的同學對學校的定價不滿，反映出北京市餐飲定價相對合理，但仍有提升空間。事實上校外的價格高于校內，但是考慮到校內食堂的規模經濟效應，其價格仍有下降的空間。

1.4飯菜質量仍有提升空間

24%的同學對飯菜質量不滿。很多學生反映食堂從供銷商購來的原材料質量偏低，其中果汁服務的質量問題很嚴重，經常會喝到明顯變味的鮮榨果汁。

2.后勤餐飲存在問題的原因分析

2.1食堂口味相對不夠豐富，廚師的技藝水平與工作效率有待提高。

由于高校后勤餐飲的消費群體來自于全國各地，因此想滿足各地的口味實屬不易。根據調查，很多高校已經具備了湖北、東北、臺灣、湖南、廣東、西北、四川等風味，然而也存在一定的漏洞，這是各高校應該加強的部分。另外廚師的技藝水平也是影響飯菜味道的重要因素，根據訪談，學校食堂廚師的工作強度非常大，尤其是在中午和晚上的高峰期，這時候往往很難在保量的同時抓好質。

2.2后勤餐飲服務隊伍的構成不合理

這個與北京高校的餐飲服務隊伍有關，其服務人員以老年人為主，他們的普通話水平往往不過關。盡管也有少量的年輕服務員，但他們往往受限于學歷水平及溝通能力，對同學的服務態度與質量仍然有待提高。

2.3壟斷的存在以及物價上漲的壓力

價格不夠合理的原因有二，一是近年來原材料以及燃料的價格大幅上漲讓后勤食堂飯菜價格面臨著嚴峻的考驗；二是學生等消費群體選擇往往有限，只能在學校餐飲消費，后勤餐飲即使稍微提價，也不會造成消費人次的明顯降低，其降價同樣也不會帶來消費人次的大幅上升，整個過程明顯缺乏彈性。因此后勤餐飲在價格上雖低于校外，但仍有下調空間。

2.4采購環節的透明度不高

事實上，高質適量的飯菜對后勤采購提出的要求很高。采購環節歷來容易出問題，其特殊的工作內容往往易滋生腐敗，并最終導致采購成本高、飯菜原料質量低的現象出現。

3.針對后勤餐飲服務存在問題的改進建議

3.1針對飯菜價格后勤餐飲的服務質量問題

首先員工招聘與培訓制度。要把新人招聘和職工培訓結合起來，建立一支由合格員工和高素質管理人才、技術人才組成的對外，并通過建立有效的激勵機制實現人力資源的合理配置。各高校可以根據后期服務集團公司的要求和就職者的知識結構狀況對其進行有針對性的培訓，就目前來看，各高校的后勤服務人員中年齡結構偏大，知識結構偏低，因此首先可以招一些大專生來后勤工作，成本既相對較低，與大學生的溝通也會少很多障，有利于降低整體年齡，提高整體知識水平其次對現有的服務員按年齡和知識結構分類進行相應地培訓，重點是與同學有效溝通方面；

其次采取多樣的激勵手段，激發員工的積極性，如建立學生評分制度，每月對每一位服務員進行評分，將員工工資（基本工資除外）與學生評價結合起來，評分內容要盡可能廣，如普通話水平、服務態度、溝通能力等。

最后是建立競爭機制，尤其針對青年員工，對工作不夠努力的員工實行勸退等制度，通過競爭使員工的職業素質不斷提高。隨著生活水平的提高，學生的需求也不斷提高，當今學生普遍要求吃飽更要吃好，因此我們首先從實際出發，滿足不同層次學生的要求，積極引進各地特色風味小吃，盡量滿足全國絕大部分地區的正常飲食習慣，同時定期進行職工技能培訓，鼓勵大家相互學習，促進整體水平的提高，從原材料的加工、配菜的選擇、主輔料的投放比例、烹調節能等入手，力爭做出可口實惠營養的餐飲。

另外，高校食堂應該根據學生的口味要求，增設地方風味，同時招聘相應風味的廚師，或者對現有廚師進行培訓使其具備烹飪多種口味菜肴的能力。

3.2針對飯菜價格問題

一是要逐步打破壟斷，并建立完善的招標制度，最大程度得避免尋租帶來的無謂損失。要將成本最低、效率最高的社會資金引入高校內，從源頭上控制低效率的資本進入，以免其將成本轉移到學生身上。

二是要加大對貧困生的財政補貼，應該實事求是確定貧困生的標準，并對符合上述條件的學生進行餐飲補助，既可以按比例對其消費進行折扣，由國家財政補貼餐飲部的損失，或者提高每月生活補助的標準，要讓貧困生吃得起營養的菜肴。

3.3針對飯菜質量問題

主要是完善采購制度，要將對供應商的管理透明化，向所有的物料供應商提供一個公開、公平、公正的環境，在比較中選擇，使高校能夠通過供應鏈篩選出優秀供應商為我所用，并與之建立長期穩定的戰略合作伙伴關系，這是提高飯菜質量，控制采購成本的一個重要手段。

參考文獻：

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[2]楊世忠，韓超.高校后勤服務自營與外包的成本比較暨決策分析[J].財會學習，2012（10）：28

[3]鄭玉安.淺議高校后勤管理的新時期發展策略[J].課外閱讀，2012（10）：11

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關鍵詞：創新能力，團隊合作精神，情景教學，

中圖分類號：F719.3文獻標識碼： A 文章編號：

《餐飲服務與管理》是旅游服務類學生必上的一門學科，學生需要準確掌握餐飲服務與管理的各項知識點與技能。因此，在教學過程中，我們應當把培養學生創新精神和創新能力作為“餐飲”教學過程的核心，培養學生的團隊合作精神，構建以學生的主體實踐活動為基礎的教學模式，讓學生在課堂教學中既理解和掌握餐飲服務的基本知識，又能在實際操作中運用和掌握餐飲服務的基本技能。因此在教學過程中，教師不僅應當保證學生有個人積極性，而且應當保證學生有團體積極性，這才符合職業教育培養應用型人才的特點。

一、應注重培養學生的團隊合作精神，它是學生未來就業所必備的素質之一。

《餐飲服務與管理》是飯店管理專業的主要課程，旅游飯店的餐飲部設有許多崗位，各崗位就像一部由各種齒輪緊密相連運轉的機器，其間的協作和員工間的團隊合作精神是取得良好經營效果的關鍵。在旅游職業教育的教學中培養團隊合作精神，讓學生在團隊合作氛圍中學習，能更好地掌握職業技能，建立良好的社會關系，還能促進學生的心理健康。另外，將團隊合作精神的理論引入《餐飲服務與管理》教學中，給課堂帶來新的生機和活力，使課堂教學由一個人活動變成多個人活動，有效調動了學生的學習積極性，實現了師生互動的最佳結合，從而在整體上優化了課堂教學的結構和效果。同時，在活動過程中各小組內的后進生得到了他人的幫助，特別是那些不敢在人群面前表露自己想法和缺乏自信心的學生，在教學中常常有這樣的實例，這類學生慢慢地能表達自己的觀點，漸漸地在全班面前也不膽怯了。因此，在教學中培養學生團隊合作精神和交際能力，能促進學生達到共同學習的目標。

二、應關注師生的情感交流

教學過程即是傳授與學習知識的過程，也是師生情感交流的過程。近幾年，為了確保職業教育招生數，嘗試大規模的直接升學，部分學校放棄底線，來者不拒，導致學生良莠不齊，其中不乏學習差生和行為差生。這些學生在初中飽受老師責備和貶抑性的評價。針對這一特點，在《餐飲服務與管理》教學過程中，教師應確立“人人有才，人無全才，因材施教”的培養理念，時刻提醒自己以民主、平等的態度對待學生，不可戴著“有色眼鏡”看他們，要善于發現每個學生的閃光點。因為學生都是有思想、有感情、活生生的人，經常向學生灌輸“行行出狀元”“你們并不比別人差，只某方面沒有做好”、“不要覺得讀職校就比別人矮一截，只是走的路不一樣”等觀念，在學生的心田播種上自信的種子。同時，教師要時刻留心日常生活中的餐飲內容，讓《餐飲服務與管理》這門課貼近生活、貼近實際、貼近學生活動，使學生興趣盎然，激發學生學習興趣。 三、改革教學內容和教學方法現在使用的教材存在章節過細，內容龐雜的問題，有些內容與其他專業基本課內容重復。總體上要本著基本理論課以應用為目的，專業技能訓練以“必需、實用”為度來確定教學內容。蘇聯的教學家巴班斯基說：“教學方法是教師與學生之間相互聯系的活動方式與途徑”。因此，要把教學目的變成“學的需要”，變“要我學”為“我要學”，變“學會”為“會學”，充分發揮“教”與“學”的兩個積極性，即充分發揮教師的主導作用和學生的主體作用。教師應積極采取多種多樣的教學方法來培養學生的能力，主要有：（1）協作訓練。例如：“鋪臺布”的練習。要求學生訓練時以小組為單位，小組里的每個同學都已掌握技巧后方可向老師申請考試。考試中如有一人沒有通過，全組同學都不能通過。要讓學生知道，不是某個同學通過認真訓練做出成績后讓集體分享，而是集體中的每個人都明確認識集體所要達到的目標及所采取的方法、手段，共同努力完成規定目標。要達到目標，就必須有良好的溝通，已掌握技能的同學幫助未能掌握的同學，友好合作。（2）小組討論。在課堂教學時常采用這種方式。學生以小組討論為基礎所提出的種種認識。常常能夠超越個人極限，給每個學生提供了與他人合作的機會，使他們逐漸的學會如何與他人相處，開展工作。這種有效地利用他人資源與他人合作并評鑒他人觀點的能力，也是今后工作崗位所必須的。例如，《西餐服務》一節教學中，教師利用多媒體教學讓學生了解法式服務、俄式服務、英式服務和美式服務的菜肴處理、上菜和分菜要求等知識后，把學生分成若干小組來討論西餐各種服務方式在管理和服務上各有什么優缺點、各種服務方式各適合什么樣的餐廳。（3）角色扮演。通常在餐廳模擬室里學習職業所需的知識，他可以給學生一種身臨其境的感覺，可以進行換位思考，切身體會學習內容的性質，并隨時進行學習評價和指導。在《中餐零點餐廳服務程序》這節課的教學時，安排學生分別扮演客人和值臺人員、迎賓員、跑菜員，并互換角色來模擬零點餐廳的服務程序。充當服務員的學生要求他們模擬過程注意服務態度、禮貌禮節、推銷技巧等。在“真實的”情景在進行學習，通過角色的扮演，學生與真實性任務接受者的身份可以了解每個角色的職責作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學生也能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。通過訓練，讓學生參與、配合、協調，從各個角度來掌握專業知識，減少學習與完成任務之間的落差，強化學生的知識遷移能力。

（4）英語口語。教師應把餐飲服務的教學與英語口語能力的培養和訓練進行有效地結合。在具體的服務情景和環節中，教師要有意識的加入英語訓練，如漢語進行一遍，再用英語進行一遍。讓學生在具體的服務工作中體會專業英語的內涵和表達方式，這樣比枯燥的課堂教學事半功倍，也會為學生今后的實習和就業拓寬出口。

四、創設職業教育特有的教學質量評價。

在學生實習與就業過程中發現大部分餐飲專業的學生，在學完之后上都要進行再培訓，才能正常地上崗工作。這是由于不恰當的教學評價造成的。教學評價的重點應放在學生創造性與問題意識方面，如讓學生從記憶的評價改為對餐飲服務案例的評析；對餐飲服務方式正誤的選擇；對餐飲客人服務的判斷等等。從這種評價方式得到的評價結果，我們可以比較清楚看到學生的學習狀況、成長與發展。同時，評價的重點應根據不同的技能要求有所側重，如餐巾摺花、插花等應把評價重點放在操作成果上，而托盤、斟酒水、上菜等則應把評價重點放在操作過程中。那么，在“終結性評價”時，我們又可以采取“成果和操作過程結合型” 進行評價，如“中、西餐宴會擺臺”的評價所涉及到的基本技能包括：擺餐具、疊餐巾花、斟酒等，既有過程又有成果。對那些在測定時未能達到教學目標的學生，應提供機會讓他們進行自我評價，并找出學生不足的地方然后重新進行測定，讓學生了解自己的潛能，了解自己所獲得的進步狀況，激發其非智力因素，與集體一起分享他的成功。

總之，在餐飲服務教學中，教師應立爭創設一個民主、和諧的課堂氣氛，讓學生從單純性的知識記憶、技能摹仿向創新思維、創新能力方向轉化，使學生在牢固、系統地掌握餐飲服務知識的同時，發展他們的創新能力。

參考文獻：

任長松 探究式學習--學生知識的自主建構 北京 教育科學出版社 2006

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關鍵詞：創新能力；宴會設計與餐飲服務管理；課程體系

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）03-0-01

創新意識和創新能力培養是大學生素質教育的核心，也是我國21世紀教育所要解決的重要問題。課程是創新能力培養的載體，實施創新教育必須重視課程的改革和創新

《宴會設計與餐飲服務管理》是我校酒店管理專業核心課程，其實踐性和綜合性較強，在酒店管理專業人才培養方案中占有重要地位。餐飲管理課程更多強調加強實踐，提高技能水平和服務意識，而忽略了對學生創新能力的培養。

一、餐飲管理課程教學中存在的問題

（一）教學內容。餐飲管理是一門綜合性、實踐性課程，設計的知識面廣，領域寬，教師很難把握住廣度和深度，加上酒店掛職鍛煉機會較少，缺少體現酒店最新發展趨勢的資料，選用教材內容和信息相對滯后，無法體現行業發展動態。

（二）教學方法。目前，餐飲管理多采用講授加多媒體教學來傳授知識，學生被動接受知識，不善于獨立學習和思考，談不上創新思維。在教學過程中，受實訓條件限制，實踐教學方法受限。

（三）教學評價。餐飲管理課程考核多采用平時成績和期末卷面成績結合的方法，理論考核占很大比例，盡管我們在平時盡可能采用實訓項目考核方式，但由于課時有限，考核深度不夠，不利于學生理解和掌握知識，更談不上創新能力的培養。

二、構建基于創新能力培養的課程體系

（一）教學內容

1.內容選取模塊化。課程內容模塊化，根據餐飲課程的特點，將課程內容分為多個模塊，將創新意識和創新理論貫穿到每個模塊，然后以理論指導創新實踐的開展。

2.內容組織項目化。將模塊化教學內容以一個或多個工程項目為載體，在項目的選取上，要注重選擇有利于培養創新意識、啟發創新思維、提高創新能力的項目。比如菜單設計、餐巾折花、主題宴會設計、餐飲營銷策劃，餐飲服務與經營創新等等。

3.內容設置配套化。酒店管理專業對學生綜合素質要求較高，還需設置相關輔修課程，比如酒水（雞尾酒調制）服務、茶藝表演、插花藝術、化妝技巧、旅游美學等等。在吸引學生興趣的情況下，增強學生創新思維和創新能力。

（二）教學方法

1.案例教學法。列舉大量酒店餐飲管理案例，幫助學生理解餐飲服務管理知識和技巧，明確職業發展方向。案例可由教師提供，也可指導學生通過報刊、雜志、互聯網等多種渠道收集。

2.情景模擬法。餐飲模擬訓練給學生以實戰訓練的感覺。通過情景模擬，調動學生積極性，有利于知識的理解和掌握，也可以讓學生身臨其境，積極思維，迸發新思想，激發學生解決問題的能力。

3.啟發教學法。采用啟發誘導辦法傳授知識、培養能力，使學生積極主動地學習。例如：在餐巾折花中，教師教10個不同的花型，要求每個學生自創2-3個不同的品種，取出花名，寫出寓意，并在班上講解花的寓意，然后在全班推廣。通過這種方法，激發學生學習興趣，提高學習的積極性，培養了學生的創新能力。

4.seminar教學法。Seminar研討教學法是歐美大學課堂中流行的一種教學或學術交流方式，能有效地激發學生的求知欲望和激發學生的創造動機和創造性思維，學生能夠在交流當中進行思維發散，使學生內在認知結構充分激活、展現，實現從知識再現型向知識創造型的飛躍。

（三）教學評價

餐飲管理應采用多元化考核方法，可用閉卷考試和綜合素質能力相結合的方法，包括平時作業、試卷成績、課堂表現、技能考核、職業資格、專業競賽等方式。餐飲管理課程考核必須與職業資格證書接軌，即通過中級餐廳服務員等級證書作為該課程期末考試成績。我們應建立餐廳服務員職業技能鑒定試題庫，試題庫中試題至少5份，由抽簽方式決定考題， 試題分為理論知識考試和操作技能考核兩部分，采用百分制，兩項成績均達60分及以上者為合格。

三、建議與思考

（一）改革創新人才培養方案。創新思維和創新能力并不是憑空產生的，也不是完全獨立發展的，它們與人才的其他素質有著密切的聯系。重視學生的全面發展和科學素養的提升，創新思維和創新能力的培養才能水到渠成。這需要高職教育改變以往的人才培養方案，以培養高素質的酒店管理技能型人才為目標，設計培養學生知識、能力、素質的人才培養方案，圍繞突出培養創新能力構建人才培養模式。

（二）培養師資隊伍創新能力。為培養學生的創新能力，對教師提出了更高的要求，要求教師既有扎實的理論基礎、又有較強的實踐和創新能力。這樣，教師在課程的教學設計、教學實施過程中方能針對課程目標制定有效的教學策略，有意識地培養學生的創新能力。

（三）優化校內外的教學環境。基于創新能力課程實施的成效很大程度上依賴于教室、教材、實習基地等校內外資源的建設。建設多功能的理實一體化教室便于教、學、做的交替實施。拓展優質實習基地，立足國內高星級品牌酒店、積極拓展海外酒店實習基地，體現人才培養的國際化，在國際化的過程中不斷學習先進的教育教學理念及方法，開拓學生的視野，激發創新思維。

（四）充分利用各種優質資源。實際教學過程中，教學內容的組織安排和教學方法的實施等都需要教師具有最新酒店資料，這一方面需要教師密切聯系酒店獲取，主要還要靠教師掛職鍛煉去收集和整理。教師還要注重整編創新教材資源，將原來比較枯燥的書本變成一本創新的活教材。學校也要購買各種優質的網上課程資源。

參考文獻：

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