序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇電話營銷論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

1.電話營銷的概念電話營銷是指，用電話來實現(xiàn)擴大客戶群，提高顧客滿意度以及維護老客戶等目的，它的出現(xiàn)是建立在電話、傳真等的通信工具普及的基礎(chǔ)上，是營銷的一種方式，和其他的營銷手段一樣，都是為了促進企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，為企業(yè)創(chuàng)造更多的機會，從而幫助企業(yè)獲得更多的利益。電話營銷作為一種營銷手段，是建立在數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)之上的，通過企業(yè)內(nèi)部對客戶信息的積累或是企業(yè)向外部采購信息，以此建立相對完善的數(shù)據(jù)庫，對客戶的信息有一定的了解和掌握，從而促進企業(yè)進行高效的營銷。

2.電話營銷的特點及優(yōu)勢電話營銷的應(yīng)用，能夠使得企業(yè)在有限的時間內(nèi)，將信息快速傳遞到有需要的客戶手中，大大減少了在外面跑業(yè)務(wù)的功夫，提高了工作效率，有利于企業(yè)盡快地在市場中占得一席之地。不僅如此，企業(yè)通過應(yīng)用電話營銷的方式，降低了宣傳的成本，足不出戶便能將信息送到客戶手上，大大減少了許多不必要的支出，如與客戶見面的車費、餐飲費等，而且多個員工一起進行電話銷售，大大提高了銷售效率，對企業(yè)的發(fā)展起到了重要作用。

3.電話營銷對二線城市的重要性二線城市作為國家經(jīng)濟發(fā)展的重要潛力，極其需要通過多種方式來推動其經(jīng)濟的發(fā)展和進步。如今二線城市的企業(yè)越來越多，它們是城市發(fā)展的重要因素，極需要高效的銷售手段來促進企業(yè)的盈利。電話營銷作為一種新興的銷售手段，具有其省時、省力且高效的特點，非常符合企業(yè)在促進產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳、推廣及銷售上的需要，能夠滿足企業(yè)低成本、高效率的宣傳要求，對企業(yè)的發(fā)展有重要意義，對二線城市經(jīng)濟的不斷開發(fā)也有其重大作用。二線城市企業(yè)對電話營銷的合理應(yīng)用，有助于反饋給企業(yè)以極大的效益，對城市的經(jīng)濟發(fā)展意義重大。

二、二線城市電話營銷的探索

1.企業(yè)對電話銷售人員進行系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)電話銷售人員對企業(yè)的電話銷售起到了至關(guān)重要的作用，他們的銷售能力直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的業(yè)績，只有對電話銷售人員進行系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，向他們傳輸正確的電話銷售方法和態(tài)度，才能真正提高他們在電話營銷上的水平，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。首先，員工在進行電話銷售之前，要設(shè)計合理的電話腳本，開場白、說話的內(nèi)容及形式等銷售內(nèi)容都需要提前考慮好，才能在銷售過程中順暢的宣傳及銷售企業(yè)產(chǎn)品，同時要注意應(yīng)對各種突發(fā)狀況，盡可能讓客戶了解到產(chǎn)品的價值，并讓其產(chǎn)生需要的理由。其次，銷售人員在打電話給客戶之前，要對客戶需求有一個初步的分析和判斷，了解客戶的需要才能進行更好的溝通和銷售，才能提高銷售的效率。再者，專業(yè)的電話銷售人員必須始終保持微笑，并且讓顧客感受到你的微笑，讓人覺得你富有親和力；并且，銷售人員在銷售的過程中要始終注意語言的專業(yè)和文明，通過控制語速、語調(diào)和語音的方法來使客戶感受到你的真誠，從而讓客戶對你產(chǎn)生信任，對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。

2.電話銷售人員要有堅定的信念作為一名電話銷售人員，在與客戶進行電話溝通的過程中，難免會遇到一些困難，有可能客戶的態(tài)度非常差，也有可能客戶對這樣的電話不耐煩，有的甚至口出惡言。在這樣的情況下，電話銷售人員容易產(chǎn)生委屈和難過的心理，對電話銷售工作的持續(xù)很不利。這就需要電話銷售人員保持堅定的信念，相信自己在電話銷售上的能力，相信電話銷售的行為是為了幫助客戶及時了解到信息，堅信每一通電話都極其重要，它關(guān)系著你的事業(yè)和企業(yè)的發(fā)展。只有保持堅定的信念，對每一通電話都抱有十二分的熱情，才能最大意義上實現(xiàn)電話銷售的價值，從而推動企業(yè)的發(fā)展。

3.建立完善的電話營銷監(jiān)督系統(tǒng)電話營銷是企業(yè)銷售的一個重要手段，它能夠高效快捷的將企業(yè)產(chǎn)品信息傳遞給目標(biāo)客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)銷售。然而，電話營銷需要相應(yīng)系統(tǒng)的監(jiān)督才能實現(xiàn)其效益的最大化。沒有監(jiān)督，企業(yè)很難了解電話銷售員工的工作狀態(tài)，員工也無法保持自己的工作熱情，很容易出現(xiàn)懈怠的情況。大多數(shù)企業(yè)通過員工的業(yè)績來決定員工的優(yōu)秀與否，具有很大的片面性，很多員工有能力但是業(yè)績一時沒有體現(xiàn)出來的情況也是很正常的，通過業(yè)績來評判容易降低一些員工的工作積極性，影響銷售的效率。而企業(yè)建立完善的電話營銷監(jiān)督系統(tǒng)，使得銷售工作更加的人性化，能夠及時掌控員工的工作狀態(tài)和控制員工的情緒，有利于盡快解決問題，全面的了解員工的工作狀況，對促進電話銷售效率的提高有很大意義。

三、總結(jié)

篇(2)

2005.9–2007.7 企業(yè)管理專業(yè)碩士 北京**大學(xué) （排名：4/37）主修課程：人力資源開發(fā)與管理、薪酬管理、管理經(jīng)濟學(xué)等。

2001.9-2005.7 市場營銷專業(yè)本科 北京**大學(xué) （排名：3/100）

主修課程：市場營銷、消費者行為學(xué)、市場調(diào)研、組織行為學(xué)、管理學(xué)、財務(wù)會計、商務(wù)英語、企業(yè)物流、供應(yīng)鏈管理等。

實踐經(jīng)驗

2006.11–今 薪酬調(diào)研專員 公司

電話確認(rèn)報名客戶基本信息，審核調(diào)查問卷，運用SPSS等專業(yè)工具進行數(shù)據(jù)分析，整理并完善調(diào)查流程。全面了解薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬調(diào)查流程；提高了人際理解及溝通、問題解決、壓力承擔(dān)等能力；鍛煉了管理和指導(dǎo)團隊成員協(xié)同工作的能力。

2006.6-2006.10 撰寫《掉渣燒餅火爆現(xiàn)象的4PS分析》報告

針對2005年前土家族掉渣燒餅連鎖店風(fēng)靡一時的現(xiàn)象，從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷手段四個方面對其火爆的原因加以分析，并預(yù)測了該種連鎖店的未來前景。運用了營銷學(xué)基本理論，實踐了營銷調(diào)研方法。

2006.3-2006.5 咨詢助理 ****咨詢公司

協(xié)助項目經(jīng)理進行電話訪問，資料整理和分析；撰寫項目報告。掌握了電話訪問的技巧，熟悉了咨詢項目的運作流程。

2006.1–2006.3 撰寫《銷售隊伍管理》一書的兩章

查閱銷售管理及人力資源管理類文獻(xiàn)近50篇，撰寫《銷售人員招聘與選拔》和《銷售人員的培訓(xùn)》兩章。提高了資料分析和寫作能力。

校內(nèi)工作

2002-2006

研究生會體育部委員、團支部書記

增強了組織協(xié)調(diào)和溝通能力。

榮譽獎勵

2006.11 校三好研究生

2005.6

北京市優(yōu)秀畢業(yè)生

2004.11 社會工作獎學(xué)金

2004.7

國際企業(yè)挑戰(zhàn)賽模擬二等獎

2002-2004 連續(xù)三年校三好學(xué)生

2002-2004 連續(xù)三年學(xué)習(xí)獎學(xué)金

2002-2004 連續(xù)三年院優(yōu)秀團員

個人技能

英語水平：六級 560分

計算機水平：國家二級（C語言）

熟練使用office軟件，會使用ERP軟件

自我評價

真誠、內(nèi)斂、專注

優(yōu)秀的思維、溝通和學(xué)習(xí)能力

良好的團隊協(xié)作能力和團隊管理潛力

聯(lián)系人信息：...........

2004級中文系博士研究生

第一、我學(xué)球、打球15年，先是跟山西大學(xué)的一位原先的校隊隊員學(xué)球，所以打法基本上正規(guī)，但似乎比不上專業(yè)隊，在業(yè)余這個級別里，我還是注重“形”的那種，反對丑陋打法。我是兩面反膠弧圈打法，但是對其他打法也略熟悉。來源：中國求職簡歷網(wǎng)

第二、我曾經(jīng)當(dāng)過別的運動項目的教練，有教別人運動的經(jīng)驗，這一點熟悉我的人都知道。

第三，我的理論水平尤其高，我敢說這個大話，是因為是在1997年出版過一本關(guān)于體育的書，《競技·中國——競技文化與中國的國民性》，并獲過省級獎勵。還寫過足球和其他體育評論文章數(shù)百篇，有兩部體育書稿也將出版，《新華文摘》1992年9期曾經(jīng)全文轉(zhuǎn)載過我的體育方面的論文。到華師大以來，發(fā)表體育論文4篇，其中核心期刊3篇。

第四、至于乒乓球成績，只參加過一些系與系之間的對抗賽，打團體，獲得過冠軍。去年華東師范大學(xué)中文系研究生打團體比賽，我是亞軍隊成員。

第五、我在體育圈子里有朋友，如上海大學(xué)社會學(xué)系教授老陸，原上海隊隊員，后當(dāng)過市隊教練。北京也認(rèn)識幾個搞乒乓的，如北體大小球教研室副教授老唐，他們都曾經(jīng)給過我很大的幫助。

第六、觀摩過兩次國家乒乓球青年隊訓(xùn)練，見過他們高水平的練習(xí)。

篇(3)

從營銷學(xué)的觀點出發(fā)，壽險營銷就是指通過挖掘人們對保險商品的需求，設(shè)計和開發(fā)滿足投保人需求的保險商品，并且通過各種溝通手段使投保人接受這種商品，并從中得到最大滿足的過程。具體包括：保險市場的調(diào)查和預(yù)測，營銷環(huán)境分析，投保人行為研究，新險種的開發(fā)，費率的厘定，壽險營銷渠道的選擇，產(chǎn)品的推銷以及售后服務(wù)等一系列活動。

二、我國現(xiàn)有壽險營銷模式與面臨的問題

（一）我國現(xiàn)有的壽險營銷模式

所謂“模式”按字面理解是指“某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式”，具體到壽險營銷模式應(yīng)該是指較為成型的、大家都可運用的銷售方式。決定壽險營銷模式的因素很多，如法律因素，歷史因素，市場需求因素及企業(yè)的產(chǎn)品、戰(zhàn)略因素和渠道的選擇及其組織等，但我們認(rèn)為，其中起決定作用的是渠道因素，因此本文將主要從渠道方面探討我國壽險營銷模式。

在美國友邦進入上海之前，我國的壽險沒有真正意義上的營銷，也沒有個人壽險的概念，業(yè)務(wù)以團險為主，銷售方式主要是公司的業(yè)務(wù)員和行業(yè)，由于計劃經(jīng)濟體制的影響，這一時期壽險的銷售還帶有大量的行政命令手段，并至今還在產(chǎn)生影響。1992年友邦進入上海，將個人人這一行銷方式引入國內(nèi)，隨著平安及中國人壽和太保在全國推行個人人制度，這一銷售方式發(fā)展迅猛，并成為國內(nèi)壽險營銷的主要渠道。總體看，目前的壽險營銷已經(jīng)形成個人業(yè)務(wù)以個人人為主導(dǎo)，團險業(yè)務(wù)以業(yè)務(wù)員直銷和兼業(yè)為主導(dǎo)的營銷模式，各公司沒有明確的市場區(qū)隔目標(biāo)，以圈地為主；產(chǎn)品沒有本質(zhì)區(qū)別；營銷以產(chǎn)品為中心而不是以客戶為中心。

（二）現(xiàn)有壽險營銷模式存在的主要問題

1．渠道單一。個人與團險業(yè)務(wù)員在行業(yè)中占居絕對主導(dǎo)地位，而經(jīng)紀(jì)、直銷等渠道所占份額微不足道，既限制了保險業(yè)的發(fā)展，又不能滿足不同客戶的不同需求。2．以產(chǎn)品而不是以客戶為中心。現(xiàn)有銷售模式下不同的渠道有不同的產(chǎn)品，出現(xiàn)同一客戶擁有同一公司不同銷售渠道的多張保單，同一公司多頭服務(wù)的現(xiàn)象，不僅浪費企業(yè)成本，而且影響保險企業(yè)在客戶中的品牌形象，也不利于建立和培養(yǎng)長期忠誠客戶群。不以客戶為中心的銷售模式還造成保險企業(yè)間的經(jīng)營方式雷同，各保險企業(yè)間沒有明確的市場細(xì)分目標(biāo)，產(chǎn)品大同小異，以同一產(chǎn)品應(yīng)對各個層次的客戶，體現(xiàn)不了個性化的營銷特征。3．中介嚴(yán)重不發(fā)達(dá)、不規(guī)范。由于體制及觀念的原因，中介特別是經(jīng)紀(jì)人在我國一直處于空白，近年雖然開始發(fā)展，但舉步維艱。與國外相比，不僅數(shù)量少，而且由于成立時間短，經(jīng)驗少、規(guī)模不大，專業(yè)人士缺乏，難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用，大部分處于求生存的狀態(tài)。另一方面，由于壟斷因素等原因，中介的發(fā)展出現(xiàn)不規(guī)范的現(xiàn)象，如兼業(yè)的強制保險、亂收手續(xù)費，經(jīng)紀(jì)人缺乏合理的傭金標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)重擾亂保險市場的公平競爭和發(fā)展。在現(xiàn)有營銷方式下，保險公司地級市以下的分支機構(gòu)主要行使展業(yè)職能，與保險公司和保險經(jīng)紀(jì)公司的職能重合，形成的是一種競爭，而不是合作關(guān)系。

4．個人人定位不明確。從法律定位講，個人人與保險公司屬委托關(guān)系而不是勞動合同關(guān)系，但由于個人人的特殊性，保險公司對個人人的管理方面采取了一些類似員工的管理形式，如培訓(xùn)和考勤等，有的公司為了留住特別優(yōu)秀的個人人，還采取了代為辦理養(yǎng)老保險的措施。這使得社會上對個人人的定位產(chǎn)生誤解，加大了保險企業(yè)對個人人的管理難度。5．人海戰(zhàn)術(shù)，經(jīng)營粗放。由于個人人隊伍的增長能迅速帶來保費的增長，而目前各保險公司都采取了跑馬圈地的策略。令人擔(dān)憂的是，在保費快速增長的壓力下，個險盲目增員的方式也開始波及到團險隊伍的發(fā)展管理，對保險業(yè)良好的社會形象產(chǎn)生極為不利的影響。

三、壽險營銷模式創(chuàng)新的思路

（一）促進中介機構(gòu)的發(fā)展

現(xiàn)在中國保監(jiān)會已經(jīng)放開了保險公司分支機構(gòu)經(jīng)營區(qū)域的限制，使保險公司可以結(jié)合本公司實際，根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)情況，決定是采取設(shè)立分支機構(gòu)，或通過保險中介機構(gòu)，還是采取組合各種銷售渠道的方式開展業(yè)務(wù)，而不是僅僅靠層層設(shè)機構(gòu)、鋪攤子、上人員來開展業(yè)務(wù)，這有利于保險公司，尤其是新公司在較短的時間內(nèi)拓展業(yè)務(wù)，有利于保險公司將核心競爭力轉(zhuǎn)到產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)創(chuàng)新上來。進一步開放保險公司經(jīng)營區(qū)域?qū)⒂欣诠膭畋ｋU公司走集約化、效益化的發(fā)展道路，同時利用保險中介機構(gòu)開展業(yè)務(wù)，大大地減輕了保險公司在營銷管理方面的壓力。顯然保監(jiān)會決心要改變目前保險中介弱小、保險公司分支機構(gòu)過多的局面，這個政策從客觀上給了保險中介機會，而對一些老牌公司的老網(wǎng)點有較大沖擊。

（二）發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷

與傳統(tǒng)保險營銷模式相比，保險網(wǎng)絡(luò)營銷具有如下明顯的優(yōu)勢：1．經(jīng)營成本低。保險公司通過網(wǎng)絡(luò)銷售保單，可以省卻目前花費在分支機構(gòu)網(wǎng)點及營銷員上的費用。保險險種、公司評介等方面在信息電子化后可以節(jié)省印刷費、保管費。通過降低保險總成本可以降低保險費率，更好地吸引客戶。2．信息量大，且具有互動性。網(wǎng)絡(luò)就如同一位保險專家，不僅隨時可以為客戶提供所需的資料，而且簡潔、迅速、準(zhǔn)確，大大地克服了傳統(tǒng)營銷方式的缺陷。客戶有什么要求和問題，可以在網(wǎng)上直接與保險公司聯(lián)系。借助互聯(lián)網(wǎng)，顧客足不出戶就可以方便、快捷地訪問保險公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，獲得諸如公司背景、保險產(chǎn)品及費率的詳細(xì)情況，顧客可以隨意訪問多家保險公司的系統(tǒng)，比較其產(chǎn)品的價格。從中選擇最合適的險種。3．節(jié)省營銷時間，加速新產(chǎn)品的推出和銷售。新產(chǎn)品設(shè)計出來后，幾乎無需其他環(huán)節(jié)就可以立即進網(wǎng)，供顧客選擇。由于網(wǎng)絡(luò)的存在，投保人也用不著等待銷售代表回復(fù)電話，可以自行查詢信息，了解保險產(chǎn)品的情況。而且保險網(wǎng)絡(luò)營銷還具有24小時隨時調(diào)用的優(yōu)勢，減少了市場壁壘，為保險公司提供了平等的競爭機會。

（三）大力拓展其他營銷渠道

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，一些新興的營銷模式正試圖重整游戲規(guī)則，如“媒體營銷”、“電話營銷”、“方案營銷”等全新的營銷模式將被中國壽險界首次引入。

1．媒體營銷。所謂媒體營銷是指保險公司利用大眾傳媒等工具傳遞公司和產(chǎn)品信息的一種營銷方式。這種方式一改壽險業(yè)過去幾乎不做廣告的傳統(tǒng)，通過高密集度的廣告投放吸引目標(biāo)客戶。2．電話營銷。這種方式將完全拋棄現(xiàn)在銀行保險、個人和團險營銷模式，而引用“電話營銷”手段。保險公司擁有龐大的電話營銷隊伍，營銷人員將致電客戶、介紹保險并詢問是否有投保意愿。3．方案營銷。傳統(tǒng)的銷售是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。而方案則創(chuàng)造了一種以客戶需求為導(dǎo)向的全新模式，即從賣產(chǎn)品到賣方案。客戶需要買什么樣的保險產(chǎn)品，什么的險種最適合你的家庭，公司提供這樣一個解決的方案給你。這就是所謂的“方案營銷”。

雖然個人制將在未來很長一段時間內(nèi)位居壽險營銷主流地位，但國際壽險界現(xiàn)有的各種營銷方式卻將在中國陸續(xù)出現(xiàn)。多層次營銷方式并存，借助科技手段營銷模式創(chuàng)新將成為壽險界的發(fā)展趨勢。

參考文獻(xiàn)

[1]小哈羅德著，荊濤等譯，《國際風(fēng)險與保險》，機械出版社，1999年9月第1版；

[2]魏華林，林寶清.保險學(xué)[M].北京：高等教育出版社，200

篇(4)

傳統(tǒng)企業(yè)的營銷模式正面臨著巨大的挑戰(zhàn)，企業(yè)的電子商務(wù)營銷運營正朝氣蓬勃的發(fā)展，李彥宏曾經(jīng)講過“2015年后中國將不會在有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因為所有的企業(yè)都在做互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)”。中國為來21世紀(jì)，企業(yè)電子商務(wù)營銷運營管理型人才極具欠缺。所以培養(yǎng)人企業(yè)電子商務(wù)營銷運營型人才是時展的必然趨勢。

目前中國高校畢業(yè)生數(shù)量增加，就業(yè)壓力增大，而大學(xué)生選擇去電子商務(wù)企業(yè)就業(yè)的也逐年增加，為幫我國傳統(tǒng)企業(yè)培養(yǎng)電子商務(wù)營銷運營管理型人才，由組織開展的《企業(yè)電子商務(wù)營銷運營管理師》認(rèn)證項目，是真正幫助我國傳統(tǒng)企業(yè)培養(yǎng)這方面人才的一個培養(yǎng)機制，也是為當(dāng)今大學(xué)生就業(yè)及創(chuàng)業(yè)所需知識的系統(tǒng)培訓(xùn)及考核。更是為大學(xué)生就業(yè)求職等提供了一個重要的砝碼，補充了學(xué)生在學(xué)校課堂里所學(xué)的知識的欠缺性，使大學(xué)生多具備一些實力，多一項技能認(rèn)證，對大學(xué)生就業(yè)及創(chuàng)業(yè)具有不可或缺的作用。

目前中心將此認(rèn)真項目與中國人力資源和社會保障部中國就業(yè)技術(shù)指導(dǎo)中心的，CETTIC認(rèn)證《網(wǎng)絡(luò)營銷師》項目并行培養(yǎng)學(xué)習(xí)，在結(jié)合CETTIC《網(wǎng)絡(luò)營銷師》項目的課程，將培訓(xùn)內(nèi)容豐富和補充，使之學(xué)員培訓(xùn)后能掌握更專業(yè)更實際的能力。達(dá)到雙軌制度培養(yǎng)，使之培訓(xùn)項目更具有含金量。

課程目的：

1、通過培訓(xùn)，讓您的傳統(tǒng)企業(yè)快速轉(zhuǎn)型電子商務(wù)營銷模式，低成本拓展網(wǎng)絡(luò)市場。

2、讓您在網(wǎng)絡(luò)市場中能精準(zhǔn)定位，鎖住機遇。

3、讓您掌握并精通策劃和建設(shè)營銷型網(wǎng)站技巧

4、通過學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟如何高效利用電子商務(wù)推廣手段，讓您的企業(yè)迅速成交回籠資金，并大幅提高產(chǎn)出投入比(ROI)。

5、大幅度提高網(wǎng)絡(luò)客戶和銷售轉(zhuǎn)化率。

6、讓您時刻掌控網(wǎng)絡(luò)營銷運營和管理。

7、讓您更深入的了解如何診斷和管理電子商務(wù)平臺。

8、有效制訂企業(yè)電子商務(wù)總體策略、計劃和實施方案，并跟進、監(jiān)督、指導(dǎo)實施！

9、管理電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷團隊：管理、考核和培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)營銷人員。

課程特色：

1. 實用性：以企業(yè)需求人才能力為導(dǎo)向，深入分析職位能力匹配技能，專精一門全局掌握

2. 專業(yè)性：引入不同行業(yè)案例分析，結(jié)合不同職位培養(yǎng)，分析不同運作效果

3. 易學(xué)性：針對職位專項提升，針對基礎(chǔ)合理搭配，興趣導(dǎo)向式提升，案例化講解

4. 系統(tǒng)性：全面系統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容體系，循序漸進的模塊學(xué)習(xí)，理論實際結(jié)合演示

5. 標(biāo)準(zhǔn)性：技術(shù)知識的標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)，監(jiān)測的嚴(yán)格執(zhí)行

6. 操作性：重視實踐操作學(xué)習(xí)，依據(jù)數(shù)據(jù)分析說話，細(xì)分項目實踐操作化

培訓(xùn)考試：

學(xué)員在參加完培訓(xùn)考試成績合格后，參加一實踐項目設(shè)計并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，可為學(xué)員頒發(fā)由認(rèn)證的CECRC《企業(yè)電子商務(wù)營銷運營管理師》證書。

組織機構(gòu)：

CECRC認(rèn)證企業(yè)電子商務(wù)營銷運營管理師項目全國管理中心

承辦機構(gòu)：蘇州贏冠商務(wù)信息咨詢有限公司

項目認(rèn)證：CECRC認(rèn)證《企業(yè)電子商務(wù)營銷運營管理師》

中心網(wǎng)站：100ec.cn

培訓(xùn)對象：高級班：——企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運營事業(yè)部高管人員

——新興中小型企業(yè)CEO、負(fù)責(zé)人

初級班：——國內(nèi)外高校在校大專及以上在校學(xué)生 報名方式：電話咨詢報名400-001-7770 崔老師

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篇(5)

關(guān)鍵詞：crm；渠道偏好度；電信

一、 案例研究方法與模型介紹

西方學(xué)者的案例研究過程淵源已久，kyburz-graber（2004）將案例研究分為三類：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解釋性案例研究。本研究屬于探索性案例研究，希望以國內(nèi)一家電信運營商的crm管理過程實踐為研究對象，分析客戶對于渠道的偏好度。本案例企業(yè)為某電信運營商的一家地市分公司，擁有超過三百萬用戶，主要從事移動通信和數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)。

這家電信運營商在完成基本的各種業(yè)務(wù)運營的生產(chǎn)性信息系統(tǒng)后，進一步完成數(shù)據(jù)匯總并建設(shè)了涵蓋所有客戶互動歷史數(shù)據(jù)的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)作為企業(yè)級業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺。其市場營銷部門充分利用這個統(tǒng)一集中的管理信息平臺，對客戶作各種深度的數(shù)據(jù)挖掘研究。對于渠道的偏好度的研究分析方案如下：

1. 渠道的類型定為四類：營業(yè)廳、電話客服中心、短信、網(wǎng)站。

2. 客戶渠道的偏好度模型，使用數(shù)據(jù)挖掘的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（詳述如后），計算出每個用戶使用四種渠道辦理業(yè)務(wù)的傾向度評分。

3. 主要的數(shù)據(jù)來源包括客服中心呼叫記錄，短信請求記錄，網(wǎng)站渠道運營記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)等。

4. 時間分析窗口數(shù)據(jù)，利用渠道偏好度模型給每個分析用戶進行渠道使用傾向評分，再通過驗證窗口用戶使用渠道情況進行模型驗證。分析窗口：用于分析特征的歷史數(shù)據(jù)的時間跨度，需要3個月的歷史數(shù)據(jù)；驗證窗口：用于驗證用戶使用渠道情況，需要2個月的歷史數(shù)據(jù)。

5. 本案例研究所使用的技術(shù)方法為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ann）。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究發(fā)展起源于20世紀(jì)40年代，是一種模仿人腦神經(jīng)系統(tǒng)的非線性映射結(jié)構(gòu)。它不依賴于精確數(shù)學(xué)模型，而顯示出自適應(yīng)和自學(xué)習(xí)功能。1943年，法國心理學(xué)家w.s.mcculoch和w.pitts提出了第一個神經(jīng)元數(shù)學(xué)模型，開創(chuàng)了人類自然科學(xué)史上的一門新興科學(xué)ann的研究。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)會不斷檢驗預(yù)測結(jié)果與實際情況是否相符。把與實際情況不符合的輸入輸出數(shù)據(jù)作為新的樣本，對新樣本進行動態(tài)學(xué)習(xí)并動態(tài)改變網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和參數(shù)，這樣使網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)環(huán)境或預(yù)測對象本身結(jié)構(gòu)和參數(shù)的變化，從而使預(yù)測網(wǎng)絡(luò)模型有更強的適應(yīng)性。而在ann的實現(xiàn)過程中，往往需要大量的數(shù)據(jù)來產(chǎn)生充足的訓(xùn)練和測試樣本模式集，以有效地訓(xùn)練和評估ann的性能，這正好是建立在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具所能提供的。由于ann和數(shù)據(jù)挖掘兩者的優(yōu)勢互補，將神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)用于數(shù)據(jù)挖掘具有現(xiàn)實意義和實用價值。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在數(shù)據(jù)挖掘中的優(yōu)勢是：對于噪聲數(shù)據(jù)的強承受能力，對數(shù)據(jù)分類的高準(zhǔn)確性，以及可用各種算法進行規(guī)則提取。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法常用于分類、聚類、特征挖掘、預(yù)測和模式識別。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型大致可分為以下三種：（1）前饋式網(wǎng)絡(luò)：以感知機、反向傳播模型和函數(shù)型網(wǎng)絡(luò)為代表，主要用于預(yù)測和模式識別等領(lǐng)域；（2）反饋式網(wǎng)絡(luò)：以hopfield離散模型和連續(xù)模型為代表，主要用于聯(lián)想記憶和優(yōu)化計算；（3）自組織網(wǎng)絡(luò)：以自適應(yīng)共振理論：（adaptive resonance theory，art）模型為代表，主要用于聚類分析。

在本案例應(yīng)用中，主要是用前饋式網(wǎng)絡(luò)來進行多變量的概率分布預(yù)測。因為本文目標(biāo)是對用戶使用幾種渠道的可能性高低進行預(yù)測。

二、 案例研究的實施與分析

1. 業(yè)務(wù)規(guī)劃的考量。對客戶使用渠道的習(xí)慣偏好進行分析具有重大意義，可以對營銷活動提供有力的支持。通過客戶行為特征分析，尋找客戶選擇渠道的偏好，提供客戶營銷渠道的最優(yōu)路徑。不但有利于優(yōu)化渠道資源，降低營銷成本，更能提高營銷成功率，提升客戶滿意度。

目前電信客戶可以使用的移動通信服務(wù)渠道包括營業(yè)廳、電話客服、短信、網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等，其中營業(yè)廳提供服務(wù)功能最為齊全，但成本也是最高；電話客服使用最為廣泛，幾乎每個客戶都有使用電話客服的經(jīng)驗，也是提供最多服務(wù)的渠道，對于電信公司的用戶滿意度非常重要。因此，研究應(yīng)用的重點之一就是如何發(fā)揮電話客服的優(yōu)勢，以有限資源服務(wù)更多的高價值客戶和業(yè)務(wù)，減少低價值客戶和業(yè)務(wù)占用客服資源的比例。同時，重點發(fā)展電子渠道，著重提高電子渠道的普及率，培養(yǎng)用戶使用電子渠道的習(xí)慣，引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳、電話客服）向電子渠道（短信和網(wǎng)站）轉(zhuǎn)變。

2. 具體的技術(shù)實現(xiàn)方案：

（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量；（詳細(xì)列表如表1所示）

（2）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析：對預(yù)處理之后的基礎(chǔ)變量進行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量；

（3）數(shù)據(jù)探索：通過可視化（visualization）工具及統(tǒng)計分析等方法來展示及探索各個變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律；

（4）數(shù)據(jù)處理流程：按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉庫抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市。基本的數(shù)據(jù)處理流程有：數(shù)據(jù)源的匯總合并；執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣；透過人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ann）進行模型打分；產(chǎn)生模型并進行模型驗證整體技術(shù)方案的關(guān)鍵點體現(xiàn)在兩個方面：建模過程：為渠道偏好的分類預(yù)測找到合適的基礎(chǔ)變量，有助于模型收斂更快更好；模型應(yīng)用過程：應(yīng)用最小長度原理，控制隱藏節(jié)點數(shù)，以達(dá)到擬合最優(yōu)。另借助sas軟件工具實現(xiàn)模型打分。

3. 具體應(yīng)用實現(xiàn)案例。根據(jù)電話、網(wǎng)站、短信和營業(yè)廳渠道各個評分前10%的用戶，取各渠道用戶的評分值、每用戶平均收入（arpu）、以及在網(wǎng)時長的信息設(shè)計營銷方案。

（1）對偏好電話的客戶，通過電話營銷中心外呼進行營銷，完成后需要對客戶進行短信感謝，同時介紹網(wǎng)站渠道的便利性和信息豐富的特點。

（2）對偏好網(wǎng)站的客戶，通過短信提醒用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息，在客戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳時進行營銷推薦，同時考慮發(fā)展響應(yīng)較高的用戶群作為網(wǎng)站營銷的種子客戶，進行持續(xù)的優(yōu)惠激勵。

（3）對偏好短信的客戶，通過短信進行營銷推薦，給予短信辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道——網(wǎng)站，并提供網(wǎng)站辦理的簡單指引。

（4）對偏好營業(yè)廳的客戶，通過短信提醒客戶最近的營業(yè)廳，同時推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳之外的渠道，并考慮對這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用。

4. 渠道模型分析結(jié)果與驗證。

（1）電話客服中心渠道的偏好度分析。在電話客服中心的營銷活動中，電話外呼的目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營業(yè)廳偏好的客戶群，針對營業(yè)廳偏好客戶，可以在電話營銷的時候加入向用戶推薦就近的營業(yè)廳的資料。

通過電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的前10個參數(shù)如表2示。

其中，撥打客服次數(shù)、在網(wǎng)時長、總計費分鐘數(shù)、是否vip客戶、撥打客服平均時長、撥打聲訊臺次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)這7個因素對客戶的電話偏好產(chǎn)生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大；而網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、短信操作次數(shù)、網(wǎng)站登錄次數(shù)這3個因素對電話偏好產(chǎn)生負(fù)影響，與正影響相反。

以“撥打客服次數(shù)”為例，t統(tǒng)計量基本顯著（p-值小于顯著性水平0.05），即“撥打客服次數(shù)”對因變量具有顯著的解釋能力，參數(shù)估計值為0.102 3，即在其他控制其他變量不變的情況下，對數(shù)發(fā)生比隨著“撥打客服次數(shù)”的增加而增加。

從電話渠道模型驗證的角度，前10%的用戶數(shù)量明顯較多，因此選擇前模型得分前10％的客戶作為電話偏好的目標(biāo)客戶。從圖2的曲線來看，模型得分前10％的客戶覆蓋實際具有電話渠道偏好客戶比例達(dá)到了30％以上，因此模型提升率達(dá)到3倍以上，說明選擇前10%是可以滿足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通過短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道最明顯的前9個參數(shù)：其中短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、wlan使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書、漫游計費分鐘4個參數(shù)，對短信偏好產(chǎn)生正影響；而在網(wǎng)時長、網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、總計費分鐘數(shù)、撥打客服次數(shù)、是否使用留言信箱5個參數(shù)對短信偏好產(chǎn)生負(fù)影響。

由于短信辦理業(yè)務(wù)的方式比較容易被年輕人接受，而在網(wǎng)時長比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習(xí)慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對比可以看出，在網(wǎng)時長對電話渠道是正影響，對短信渠道是負(fù)影響。

對短信渠道模型進行驗證，幾乎所有的短信業(yè)務(wù)辦理的用戶都是模型得分在20％以內(nèi)的，采用短信方式辦理業(yè)務(wù)的用戶的得分都很高，模型覆蓋率非常精確，模型評分前20％的用戶幾呼覆蓋100％的短信辦理用戶，模型提升率接近5倍。說明短信渠道偏好的模型評價用戶是否有短信偏好的能力較強，具有很好的預(yù)測能力。

（3）網(wǎng)站渠道的偏好度分析。通過網(wǎng)站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網(wǎng)站渠道最明顯的前10個參數(shù)：其中網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)、是否使用號碼管理3個參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生正影響；而撥打客服次數(shù)、總計費分鐘數(shù)、撥打客服平均時長、訂購的wap服務(wù)數(shù)、是否vip客戶、短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、彩鈴ivr買歌次數(shù)7個參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生負(fù)影響。

前10大參數(shù)中，網(wǎng)站偏好影響為正的參數(shù)只有3個，負(fù)影響的因素則有7個，原因是參數(shù)的設(shè)置和選擇目前主要來自于客戶屬性和使用手機的信息，這些內(nèi)容通常與網(wǎng)站操作沒有太多關(guān)聯(lián)性，與網(wǎng)站相關(guān)的許多數(shù)據(jù)目前的系統(tǒng)中難以取到；另一個原因可能是網(wǎng)站營業(yè)廳的出現(xiàn)時間比較晚，能夠提供的服務(wù)內(nèi)容比較少。針對熟練使用網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以提供目標(biāo)性的營銷發(fā)展成為公司的網(wǎng)站業(yè)務(wù)使用的“種子客戶”，通過他們?nèi)ビ绊懡煌Φ钠渌蛻簦瑥亩嵘W(wǎng)站辦理的數(shù)量和比例，減輕對電話渠道的壓力，使得電話營銷中心的資源可以投放到更有生產(chǎn)力的活動中。

網(wǎng)站渠道模型評分排名前10％的客戶實際驗證中通過網(wǎng)站辦理數(shù)明顯高于排名靠后的其他客戶，說明模型評分的準(zhǔn)確度比較高。

三、 研究案例總結(jié)

掌握好渠道偏好度的工作，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時，重點發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳和電話客服）向電子渠道（網(wǎng)站和短信）轉(zhuǎn)變，對于電信運營商就必能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績效提升。

利用數(shù)據(jù)倉庫再進行數(shù)據(jù)挖掘可以突破以往的技術(shù)困難限制，有效地建立高精確度的模型。構(gòu)建模型時基礎(chǔ)變量選取得當(dāng)能夠產(chǎn)生很好的適應(yīng)性和普及彈性，體現(xiàn)涵蓋不同省、市的區(qū)域差別。從上述實際的案例，也驗證了應(yīng)用這種crm信息技術(shù)的優(yōu)越能力，一旦建立了標(biāo)準(zhǔn)模型和技術(shù)方案的實施機制，將會易于其推廣便利為運營商創(chuàng)造顯著績效。

參考文獻(xiàn)：

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3. kyburz-graber, r. does case-study methodology lack rigour? the need for quality criteria for sound case-study research, as illustrated by a recent case in secondary and higher education. environmental education research,2004,10（1）:53-65.

篇(6)

論文關(guān)鍵詞：對我國冷卻期法律制度的思考

 

冷卻期制度（Cooling-off Period）,是指在合同成立后，消費者可以在法律明文規(guī)定的一定期限內(nèi)，無條件的解除合同，而不必承擔(dān)違約責(zé)任的制度。冷卻期法律制度是法律賦予相對弱勢地位的消費者的一項特殊權(quán)利，其目的在于矯正消費者因與經(jīng)營者經(jīng)濟力量不對等、信息不對稱而給消費者帶來的利益失衡，以期實現(xiàn)合同的實質(zhì)正義。

冷卻期制度的核心在于賦予消費者一項全新的權(quán)利，即合同撤回權(quán)。該項權(quán)利是一組權(quán)利束，既指向已成立但未生效的合同，也指向尚未履行或者尚未完全履行的的合同，還包括對已經(jīng)履行的合同的撤回。這一權(quán)利的行使只需消費者單方的撤回意思表示,不需要向經(jīng)營者說明理由,而且也不會引起對消費者不利的損害賠償?shù)群蠊x予了消費者簽訂購物合同后冷靜思考權(quán),是對民事合同思維的一種沖擊。

二、我國消費領(lǐng)域存在的問題

（一）遠(yuǎn)程銷售和直銷交易中存在的問題

市場競爭和科技的進步帶動了經(jīng)營業(yè)態(tài)、營銷技術(shù)和營銷手段的多元化發(fā)展，電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式和上門推銷等銷售方式改變了商場、超市以及小店鋪等傳統(tǒng)的實體店銷售一統(tǒng)天下的模式。這些特殊的銷售模式，以其強大的宣傳攻勢、低廉的價格、送貨上門的方便，備受消費者青睞，因此在國外已漸漸成為重要的消費方式，在我國也呈現(xiàn)迅猛發(fā)展的態(tài)勢。

在電視、電話以及網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物的交易方式中，都存在著強大的宣傳攻勢，這樣促使消費者往往在沒有實質(zhì)接觸商品、沒有與銷售者進行充分溝通基礎(chǔ)上進行非理性消費。同樣在上門銷售中法律論文，推銷人員直接到消費者的住處或辦公場所，銷售者的鼓動和利誘使消費者往往在沒有購買心理準(zhǔn)備的情況下接受了推銷。因此，為了保障作為弱勢群體的消費者的權(quán)益，在上述銷售形式中，需要給消費者一個不受外來壓力干擾的考慮和抉擇時間，用以確認(rèn)和檢驗經(jīng)營者的信息的真實性和充分性，消費冷卻期制度應(yīng)運而生雜志網(wǎng)。

（二）分時度假等消費信用合同領(lǐng)域存在的問題

分時度假在中國市場1997年開始推行之后，關(guān)于分時度假產(chǎn)品的消費糾紛頻繁發(fā)生，一些公司常常通過“中獎”的招數(shù)把消費者騙到公司，然后采用“一對一”的疲勞戰(zhàn)術(shù)，讓消費者在短時間內(nèi)當(dāng)場刷卡，然后才能看到所謂的“度假權(quán)益承購合同”。但是合同內(nèi)容的多數(shù)條款對消費者來說極為不利，而且常常因為分時度假產(chǎn)品的具體內(nèi)容并未在合同中具體體現(xiàn)，消費者只能拿著一張極不確定的合同等待對方的履行，使自身的權(quán)益處于毫無保障的危險狀態(tài)之下。而當(dāng)消費者意識到自身的權(quán)益受到侵害，意圖維護自身權(quán)益時，卻由于法律規(guī)定的大量缺失，而維權(quán)無門。2003年，我國首次在分時度假產(chǎn)品中引入了“冷卻期”概念，消費者投訴量在之后的推行過程中直線下降。但遺憾的是我國至今沒有一部法律明確將分時度假合同的冷卻期制度做一明確的立法規(guī)定。

相對于已經(jīng)有較為完善的冷卻期立法的國家而言,我國的消費者在消費信用交易中弱勢地位更加明顯，更容易受到經(jīng)營者的欺詐和損害。因此，冷卻期制度這一向消費者高度傾斜的制度更適合于我國的消費者。

三、構(gòu)建我國冷卻期法律制度的建議

我國的消費者是否已具備成熟的消費心理，冷卻期制度的實現(xiàn)是否會遏制不良消費的泛濫，從某種程度上來說，已經(jīng)不僅僅是道德層面上的問題，而是關(guān)乎社會整體的經(jīng)濟安全。結(jié)合世界各國和國際組織對冷卻期制度的細(xì)節(jié)性構(gòu)建，以及我國的實際，筆者建議應(yīng)從以下幾個方面考慮，構(gòu)建我國的冷卻期法律制度。

（一）關(guān)于冷卻期制度適用的銷售方式的范圍

“由于冷卻期制度所確定的消費者撤回權(quán)在法律技術(shù)構(gòu)造上，是被通過類型化的方法所賦予的。消費者行使該項權(quán)利在具體的個案中并非取決于消費者實際的決定自由是否受到具體的侵害。這種類型化的法律保護，是以兩個在生活經(jīng)驗基礎(chǔ)上形成的推定為前提的，即一方面消費者被推定為一個常常由于其在經(jīng)濟和信息等方面的弱勢地位，而在具體的意思表示形成過程中容易受到經(jīng)營者的影響的群體。另一方面，在某些特定的銷售方式和合同內(nèi)容中，推定消費者的意思表示形成尤其容易受到經(jīng)營者的影響。而德國的法學(xué)界也曾發(fā)出這樣的警告：如果消費者撤回權(quán)沒有與特定的合同種類相聯(lián)系，就最終有可能淪為一個根本無法進行正當(dāng)化的所謂的消費者合同中的一般的撤回權(quán)；而這一無條件撤回權(quán)的泛濫法律論文，則更可能會給合同信守與交易安全帶來毀滅性的后果。”

因此，筆者建議我國目前的冷卻期法律制度設(shè)定應(yīng)限定銷售方式為電視銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、郵購銷售等遠(yuǎn)程銷售方式，直銷（上門推銷）方式，以及分時度假合同等信用消費方式。同時也不應(yīng)將大件商品交易涵蓋在適用撤回權(quán)的銷售模式中，因為對房屋、汽車等大宗商品交易，消費者一般不會倉促下手，往往是在貨比三家之后，才最終作出是否購買的決定，一般來說，消費者是謹(jǐn)慎和足夠理性的。在這種情況下賦予消費者撤回權(quán)，缺乏足夠的正當(dāng)性基礎(chǔ)。因此并無賦予消費者撤回權(quán)的必要。

（二）關(guān)于冷卻期的期限設(shè)定

冷卻期制度設(shè)計本身就是為了修正消費者在購物時的不謹(jǐn)慎、不理性，因此，為防止消費者濫用撤回權(quán)，在行使時要做到嚴(yán)格的條件限制，要有時效約束，要明確規(guī)定多長時間之內(nèi)可行使該權(quán)利。

總體來說，該期限的設(shè)置要綜合考慮市場的成熟度和消費者的理性程度，一方面，冷卻期過長會造成消費者怠于行使權(quán)利, 導(dǎo)致合同的效力較長時間內(nèi)處于不穩(wěn)定的狀態(tài)；另一方面，我國市場發(fā)展還不成熟，與發(fā)達(dá)國家相比，消費者的購物環(huán)境更不規(guī)范，在電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物和直銷、信用消費等特殊銷售領(lǐng)域中，消費者的弱勢地位更加明顯，申（投）訴更多，因此，要比一般國家規(guī)定的期限要稍長雜志網(wǎng)。綜合上述因素，規(guī)定14 天的冷卻期在我國是比較合適的。

在冷卻期起算的規(guī)定方面，應(yīng)設(shè)定撤回權(quán)的行使期限是從經(jīng)營者向消費者發(fā)出表明消費者權(quán)利的、關(guān)于撤回權(quán)的明確說明的書面通知時開始計算。同時，應(yīng)明確規(guī)定消費者和經(jīng)營者雙方對期間的起算點有爭議的，應(yīng)由經(jīng)營者負(fù)舉證責(zé)任。

（三）關(guān)于權(quán)利濫用的禁止

“冷卻期制度的基本原則是國家對消費者的優(yōu)先保護或特殊保護”，但由于消費者素質(zhì)良莠不齊，難免會有缺失誠信和道德不良者濫用撤回權(quán)損人利己。因此針對濫用或惡意利用撤回權(quán)的消費者，法律應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的規(guī)制手段。筆者認(rèn)為下列情況下，不應(yīng)給予消費者以合同撤回權(quán)：一是商品是應(yīng)消費者的特殊要求而定制的；二是合同金額小于人民幣三百元的交易；三是經(jīng)消費者拆封的視聽產(chǎn)品或者電腦軟件；四是經(jīng)營者與消費者簽訂的是服務(wù)消費合同，且服務(wù)已經(jīng)在冷卻期限屆滿前開始提供；五是在網(wǎng)絡(luò)銷售模式下的B2C交易中法律論文，下列情況的商品不適用合同撤回權(quán)：完全通過在線交付的電子化產(chǎn)品，除非該產(chǎn)品存在嚴(yán)重錯誤或者信息不完全以及含有病毒等破壞性程序的嚴(yán)重問題；以拍賣方式訂立的合同；電子版式的期刊、雜志、游戲點卡和移動電話充值業(yè)務(wù)等；提供抽彩中獎的合同。

（四）關(guān)于立法模式的選擇

在立法模式的選擇上，一是根據(jù)我國目前的現(xiàn)狀，應(yīng)就冷卻期制度的細(xì)節(jié)性條款予以明確規(guī)定，具體如冷卻期制度適用范圍、冷卻期限的長度及期限的起算點、撤回權(quán)的行使方式及其法律后果，以及對權(quán)利濫用的禁止等內(nèi)容。而并非僅由一條概括性的規(guī)定帶過，使得這一制度的設(shè)定有名無實，無法切實起到保護消費者權(quán)益的作用；二是可參考國外和國際組織相關(guān)冷卻期法律制度的設(shè)定，在某些領(lǐng)域的單行法中予以規(guī)定消費者的無條件撤回權(quán)；三是頒行消費冷卻期法或消費信用合同法。因為與國外或者國際組織接軌并不是立法的初衷和目的，冷卻期制度的設(shè)定應(yīng)起到保護弱勢的消費者，提升消費信心，穩(wěn)定市場交易秩序的作用。面對越來越多的新型交易方式和大量的信用消費方式將在未來占據(jù)市場更多份額的情況下，應(yīng)將制定消費冷卻期法或消費信用合同法作為立法的長期構(gòu)想，以期冷卻期法律制度成為我國消費者權(quán)益保護政策的核心手段之一。

[1].汪傳才.分時度假的消費者保護初探[J].法律科學(xué)（西北政法學(xué)院學(xué)報），2006（4）.

[2].李燕霞,華開奇.論我國分時度假制度的立法完善—以消費者權(quán)利保護為視角[J].法治研究，2008（11）.

[3].張學(xué)哲.消費者撤回權(quán)制度與合同自由原則—以中國民法法典化為背景[J].比較法研究，2009（6）.

[4].史際春.經(jīng)濟法教學(xué)參考書[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2002.

[5].范曉宇.電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的若干問題[J].蘭州大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2003(9).

篇(7)

目前所在地： 廣州 民族： 漢族

戶口所在地： 廣州 身材： 175 cm 88 kg

婚姻狀況： 已婚 年齡： 44 歲

求職意向及工作經(jīng)歷 人才類型： 普通求職

應(yīng)聘職位： 總裁/總經(jīng)理/CEO:總經(jīng)理或副總經(jīng)理 賓館酒店治理 總經(jīng)理或副總經(jīng)理 飲食娛樂治理 總經(jīng)理或副總經(jīng)理

工作年限： 23 職稱： 無職稱

求職類型： 全職 可到職日期： 兩個星期

月薪要求： 面議 希望工作地區(qū)： 不限 個人工作經(jīng)歷：2005年 某上市集團四星級酒店 總經(jīng)理

2003年 福建明園大酒店（新加坡投資） 副總經(jīng)理

2001年 廣東開平豐澤園酒店 副總經(jīng)理

2000年 湖南岳陽中訊大酒店 駐店總經(jīng)理

1999年 廣東高要麗晶大酒店 駐店總經(jīng)理

1996年 廣州總統(tǒng)潮粵海鮮樓 副總經(jīng)理

1989年 武漢中日合資王子沙龍酒店 總經(jīng)理

1986年 北京明珠海鮮酒家 經(jīng)理

1982年 廣州中國大酒店 開業(yè)后任宴會部中方經(jīng)理

教育背景 畢業(yè)院校： 香港理工大學(xué)

最高學(xué)歷： 碩士 畢業(yè)日期： 2002-11-01

所學(xué)專業(yè)： 酒店及旅游業(yè)治理

受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

2000～2002 香港理工大學(xué) 酒店治理 碩士學(xué)位

語言能力 外語： 英語 優(yōu)秀

國語水平： 優(yōu)秀 粵語水平： 精通

工作能力及其他專長

善于籌建、培訓(xùn)、制度流程編寫、開業(yè)策劃、開業(yè)后治理。

擅長中文寫作、中醫(yī)推拿、營銷推廣、揚琴獨奏。

出版了《家常雞尾酒》《家常西廚》編寫了《現(xiàn)代酒店治理學(xué)》及《酒店服務(wù)》、《酒店治理流程》2002年應(yīng)邀到美國進行全英文酒店學(xué)術(shù)演講。論文著作《中國酒店督導(dǎo)員在職培訓(xùn)現(xiàn)狀》已在美國編入論文集，并被香港理工大學(xué)、浙江大學(xué)圖書管收藏。

具體個人自傳

工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有團隊精神，能夠較快溶入企業(yè)文化。有以員工為本、顧客至上的經(jīng)營理念。

個人聯(lián)系方式 通訊地址：XXXX

郵政編碼：XXXX 聯(lián)系電話： XXXX

家庭電話：XXXX 手 機：XXXX