序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務(wù)管理論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：圖書館；電子閱覽室；讀者服務(wù)

近年來，我國高等教育事業(yè)迅猛發(fā)展，各高校的在校生規(guī)模迅速膨脹，高校的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也隨之進(jìn)一步的加強(qiáng)。圖書館作為高校的基礎(chǔ)設(shè)施之一，無論是其館藏規(guī)模，還是提供知識(shí)信息服務(wù)的形式，與幾年前相比也都發(fā)生了很大的變化。電子閱覽室作為20世紀(jì)末的新生事物，在擴(kuò)展圖書館服務(wù)功能，加速師生知識(shí)，更新速度方面起到了不可替代的作用。為了延伸高校圖書館的服務(wù)功能，適應(yīng)高校跨越式發(fā)展，在高校網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步加強(qiáng)的基礎(chǔ)上，原先只能有電子閱覽室提供的電子讀物服務(wù)已經(jīng)延伸到學(xué)校的各個(gè)角落，如實(shí)驗(yàn)室、辦公室等等。圖書館通過IP地址識(shí)別、受理服務(wù)或是別的授權(quán)措施，便可為特定用戶群提供電子閱讀服務(wù)。為此，現(xiàn)階段電子閱覽室的服務(wù)人群中，教師、研究生和高年級(jí)學(xué)生的數(shù)量急劇下降，取而代之的是更多低年級(jí)學(xué)生。同時(shí)由于計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能、信息檢索知識(shí)的參差不齊和現(xiàn)代學(xué)生在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，各種新的問題不斷涌現(xiàn)。

1電子閱覽室的主要功能

現(xiàn)階段電子閱覽室從提供服務(wù)的功能上來說，可以分為如下3類：

1．1圖書館固有功能服務(wù)

圖書館固有功能服務(wù)包括館藏圖書電子鏡像服務(wù)、電子圖書瀏覽和下載服務(wù)、中外電子數(shù)據(jù)庫查詢和下載服務(wù)。現(xiàn)代圖書的出版多配有光盤，很多教材教科書更是將光盤作為輔助閱讀的手段，圖書館將光盤編目分類，供讀者借閱，可以擴(kuò)展圖書館的服務(wù)功能，使得讀者更加方便的掌握和使用圖書中的知識(shí)信息。電子圖書作為一種重要的圖書資源，在特定范圍為讀者借助特定的瀏覽工具，為讀者提供電子圖書查閱與下載。由于電子圖書存儲(chǔ)、攜帶與使用的方便性，深受讀者喜愛，是現(xiàn)代圖書館提供的一種重要服務(wù)。中外電子數(shù)據(jù)庫因?yàn)槠湮墨I(xiàn)齊全，更新速度快，檢索功能強(qiáng)大和使用方便，在資料查新和文獻(xiàn)追蹤中有著不可替代的作用，正日益成為現(xiàn)代高校教學(xué)與科研的重要資料來源，也是電子閱覽提供的最為重要的服務(wù)之一。

1．2校園網(wǎng)終端網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

目前，絕大多數(shù)高校已基本實(shí)現(xiàn)數(shù)字化校園的建設(shè)工作，借助于網(wǎng)絡(luò)通信的及時(shí)性與便利性，學(xué)校的日常教學(xué)工作開始很大程度的依賴于網(wǎng)絡(luò)。電子閱覽室作為學(xué)校網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，正日益成為學(xué)生學(xué)習(xí)生活的重要工具，許多學(xué)生開始借助電子閱覽室來完成網(wǎng)絡(luò)課堂、課程選修、作業(yè)提交等各種個(gè)人學(xué)習(xí)工作。

1．3娛樂功能服務(wù)

現(xiàn)代大學(xué)生精力充沛，思想活躍，求知欲強(qiáng)，對(duì)各種新鮮事物充滿好奇。網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代社會(huì)信息傳播的主要途徑，音頻、視頻和各種文檔信息對(duì)廣大學(xué)生有著很強(qiáng)的吸引力，成為學(xué)生課余休閑娛樂的一種主要途徑。電子閱覽室在做好各種專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，同樣承擔(dān)著為學(xué)生提供各種娛樂服務(wù)的功能，在豐富學(xué)生課余生活，及時(shí)提供各種信息方面起著不可忽視的作用。

2現(xiàn)階段面臨的新情況

現(xiàn)階段電子閱覽室的服務(wù)功能不斷延伸，主要服務(wù)人群也已開始發(fā)生變化，因此各種新的問題也隨之出現(xiàn)。

①電子閱覽室作為圖書館的一種新興服務(wù)模式，除了要求工作人員具有圖書情報(bào)方面的專業(yè)技能外，同時(shí)需要工作人員具備較為熟練的計(jì)算機(jī)操作技能和計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面的專業(yè)知識(shí)，這便對(duì)電子閱覽室的工作人員素質(zhì)提出了新的要求。同時(shí)，隨著高校教學(xué)和科研的快速發(fā)展，文獻(xiàn)查新、電子文獻(xiàn)檢索，尤其是lEEE、Springer、ScienceDirect等外文數(shù)據(jù)庫引進(jìn)，對(duì)工作人員的英文應(yīng)用水平和相應(yīng)的專業(yè)背景知識(shí)提出了更高的要求。

②由于數(shù)字化校園的成功實(shí)施，電子文獻(xiàn)查閱作為電子閱覽室的最基本功能已經(jīng)延伸到學(xué)校的各辦公場所和實(shí)驗(yàn)室等各個(gè)部位，電子閱覽室的主要服務(wù)人群現(xiàn)已逐步演變?yōu)榈湍昙?jí)學(xué)生。大量的低年級(jí)學(xué)生由于在計(jì)算機(jī)使用技能欠缺，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下計(jì)算機(jī)安全使用的防范意識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的不足，對(duì)整個(gè)電子閱覽室的安全構(gòu)成了威脅。近年來，移動(dòng)硬盤、u盤等各種便攜存儲(chǔ)設(shè)備在機(jī)房大量使用，甚至開始有為數(shù)眾多的學(xué)生自帶筆記本來閱覽室上網(wǎng)。這樣一臺(tái)機(jī)器受到攻擊，或是一臺(tái)自帶筆記本感染病毒便可能在整個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)泛濫，可能導(dǎo)致整個(gè)閱覽室計(jì)算機(jī)癱瘓。

3現(xiàn)階段的管理策略

電子閱覽室不同于一般的機(jī)房，針對(duì)其服務(wù)功能的專業(yè)特殊性和多樣性以及近年來自主服務(wù)的進(jìn)一步延伸，必須在管理制度建設(shè)、人員配備和安全防范等方面果取適合現(xiàn)階段電子閱覽室服務(wù)需求的策略，以最大限度的發(fā)揮電子閱覽室的各項(xiàng)功能。

3．1閱覽室制度管理建設(shè)

為了確保電子閱覽室正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)，依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定和學(xué)校的規(guī)章制度，制定用戶在使用校園網(wǎng)和Internet必須遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度。規(guī)章制度的制定應(yīng)該從本校圖書館和電子閱覽室的實(shí)際情況出發(fā)，按照規(guī)范、合理及可執(zhí)行的原則出發(fā)，對(duì)工作人員的工作職責(zé)、閱覽室的服務(wù)范圍以及對(duì)讀者的上機(jī)行為作出較為明確的規(guī)范。制度的建設(shè)不是一朝一夕便能健全，應(yīng)該本著服務(wù)讀者，規(guī)范管理的出發(fā)點(diǎn)，在借鑒各種有益經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，綜合考慮學(xué)校的具體情況以及讀者的具體需求，在建設(shè)中逐步完善，從而使得制定的各項(xiàng)制度切實(shí)可行，易于操作，提升閱覽室的管理水平和服務(wù)水平。

3．2閱覽室設(shè)備管理

電子閱覽室是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)、遠(yuǎn)程通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，其主要設(shè)備是各種計(jì)算機(jī)終端設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備。由于讀者直接使用和接觸的只有計(jì)算機(jī)，因此計(jì)算機(jī)管理是電子閱覽室設(shè)備管理的重點(diǎn)。計(jì)算機(jī)設(shè)備管理主要計(jì)算機(jī)硬件管理和軟件管理兩部分內(nèi)容。閱覽室的計(jì)算機(jī)屬于公共使用設(shè)備，用戶在使用的過程中不可避免地存在各種不良習(xí)慣和超長時(shí)間連續(xù)開機(jī)，致使計(jì)算機(jī)的各種部件極易老化或損壞，如鍵盤、鼠標(biāo)、風(fēng)扇等。為此，在日常管理工作中一方面需要工作人員定期做好設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，及時(shí)更換和修理破損部件；另一方面則需要工作人員及時(shí)糾正用戶的不良習(xí)慣，以減少設(shè)備的意外受損，延長設(shè)備使用周期。由于用戶對(duì)計(jì)算機(jī)使用技能上的差異以及網(wǎng)絡(luò)中各種病毒的泛濫，計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)更加容易出現(xiàn)各種故障，甚至系統(tǒng)癱瘓。為此，工作人員應(yīng)該定期對(duì)計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)進(jìn)行檢測，通過安裝系統(tǒng)保護(hù)軟件等措施，盡量減少軟件故障的出現(xiàn)頻次，同時(shí)通過各種檢測設(shè)備和防火墻技術(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶非規(guī)范訪問，防范病毒攻擊，確保閱覽室設(shè)備的正常運(yùn)行。

3．3工作人員服務(wù)意識(shí)的樹立

意識(shí)決定行為。圖書館是高等院校不可或缺的重要組成部分，一條重要的職責(zé)便是服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)和科研，具體來說便是服務(wù)于廣大教師和學(xué)生。工作人員只有真正樹立起服務(wù)于廣大師生的理念，才能在日常的工作中積極主動(dòng)，耐心細(xì)致。也只有工作人員真正樹立起這種服務(wù)意識(shí)，各種規(guī)章制度才能夠真正得以貫徹。

3．4工作人員素質(zhì)化提升新形勢下，電子閱覽室服務(wù)功能的延伸對(duì)工作人員的素質(zhì)提出了更高要求，只有在相應(yīng)的制度建設(shè)、人員培訓(xùn)和自身學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，工作人員才能更好地適應(yīng)崗位需求，最大限度的發(fā)揮電子閱覽室的特有功能。為此，具有良好英語基礎(chǔ)，通過培訓(xùn)提升專人專業(yè)技術(shù)水平，為不同學(xué)科配備相應(yīng)管理人員成為大勢所趨。同時(shí)，定期進(jìn)行計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)，提升工作人員在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)安全方面的技能，也成為現(xiàn)代圖書館工作人員必須掌握的一項(xiàng)基本技能。

3．5網(wǎng)絡(luò)安全管理

電子閱覽室的一個(gè)重要特點(diǎn)就是其提供的服務(wù)往往需要通過網(wǎng)絡(luò)與外界相連，為此，網(wǎng)絡(luò)安全管理便成為電子閱覽室管理的一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容。防火墻技術(shù)是防止外來攻擊的有效途徑，殺毒軟件和硬盤還原卡則是保護(hù)單臺(tái)機(jī)器的主要手段，但這些技術(shù)都不足以保證閱覽室的網(wǎng)絡(luò)安全。陣地U盤病毒傳播和自帶筆記本攜帶病毒問題，除了做好日常的防控和監(jiān)測意外，還因增加相關(guān)的人網(wǎng)檢測措施，以最大限度的降低外來病毒對(duì)局域網(wǎng)的影響。

篇(2)

關(guān)鍵詞MIS系統(tǒng)系統(tǒng)集成鍵盤緩沖區(qū)操作繼承原有軟件系統(tǒng)

1引言

在接到開發(fā)中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)任務(wù)的初期，我們既興奮又迷茫，興奮的是我們有機(jī)會(huì)從事一項(xiàng)意義重大的工作，迷茫的是在我們以往所進(jìn)行的系統(tǒng)集成實(shí)例中找不到可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，而且從各種資料上也查不到類似的范例。盡管開始時(shí)我們還感到無從下手，但我們還是下決心完成這一艱巨的任務(wù)。在整項(xiàng)工程的建設(shè)過程中，我們的感覺仿佛是在黑暗中摸索前進(jìn)，我們制定并否定了一個(gè)又一個(gè)方案，最后終于找到了一個(gè)看起來可行的方案，并勇敢地前進(jìn)，終于在完成了任務(wù)的同時(shí)證明了這一方案的可行性。2需求分析

中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目的是為行長和處長們辦公決策提供全面、可靠、快捷的信息服務(wù)。這一系統(tǒng)開發(fā)完成后，行長及處長們只需在計(jì)算機(jī)前就可調(diào)閱人行各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報(bào)表，并且還能查閱到廣西區(qū)情、廣西國民經(jīng)濟(jì)綜合情況、電話號(hào)碼、飛機(jī)航班、列車時(shí)刻、最新文件及重大事件等信息。中國人民銀行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)不僅要新開發(fā)許多公共信息服務(wù)系統(tǒng)，而且最重要的是要在人行廣西區(qū)分行二十多個(gè)業(yè)務(wù)處現(xiàn)有的和將來中國人民銀行總行配發(fā)的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行，即要求新開發(fā)系統(tǒng)要完全具有人行廣西區(qū)分行原有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及將來總行配發(fā)下來的軟件系統(tǒng)功能。根據(jù)項(xiàng)目內(nèi)容，我們可以將需求歸納成兩大類信息服務(wù)系統(tǒng)即業(yè)務(wù)信息類和公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)。

公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)包括電話號(hào)碼、列車時(shí)刻、飛機(jī)航班、最新公文及最新動(dòng)態(tài)、廣西區(qū)情及綜合情況等這些公共的信息查詢系統(tǒng)，這類系統(tǒng)原來中國人民銀行廣西區(qū)分行內(nèi)沒有，因此我們需要開發(fā)這些軟件系統(tǒng)，這一部分方案比較容易確定。業(yè)務(wù)信息是指中國人民銀行廣西區(qū)分行各業(yè)務(wù)處每日產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)及報(bào)表，這些數(shù)據(jù)及報(bào)表是各處的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)處理的結(jié)果。業(yè)務(wù)信息類服務(wù)系統(tǒng)不僅要求功能齊全，而且要操作簡單，行長和處長們只需進(jìn)行簡單的操作即可查閱到各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報(bào)表。因?yàn)楦鳂I(yè)務(wù)處的辦公信息服務(wù)系統(tǒng)的來源復(fù)雜，有的是從中國人民銀行總行各相對(duì)獨(dú)立的專業(yè)司配發(fā)下來的，有的是中國人民銀行廣西區(qū)分行科技處的同志開發(fā)的，有的是市縣支行同志開發(fā)的。同時(shí)這些軟件開發(fā)工具也不一，并多是.EXE文件，因此系統(tǒng)集成難度大，我們需要尋找到一個(gè)可行的系統(tǒng)集成方案。

3系統(tǒng)集成方案的制定

本項(xiàng)工程最突出的特點(diǎn)是要在完全利用原有系統(tǒng)的前提下為高層領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)一個(gè)高水平的軟件系統(tǒng)，因此無論在設(shè)計(jì)思想上還是在技術(shù)上都需要對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)集成方法有所突破。為此,我們進(jìn)行了多種嘗試,先后制定過以下四個(gè)方案。

(1)從分析和處理各原業(yè)務(wù)系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)入手重現(xiàn)各種報(bào)表。

(2)截取打印機(jī)端口數(shù)據(jù)獲得原業(yè)務(wù)系統(tǒng)各種報(bào)表，并進(jìn)行處理。

(3)將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可被EXCEL.識(shí)別的數(shù)據(jù)，用EXCEL來編制和管理報(bào)表系統(tǒng)。

(4)直接將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成進(jìn)我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢功能。

經(jīng)過深入細(xì)致的調(diào)研和研究分析，我們選定了最后一個(gè)方案。直接將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成進(jìn)我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢功能。

4辦公信息服務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案

在分別確定了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案，軟件系統(tǒng)及系統(tǒng)集成方案后，我們?cè)O(shè)計(jì)了系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案。具體如下：

1)采用WINDOWSNT網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，服務(wù)器為中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。

2)數(shù)據(jù)庫采用CLIENT/SERVER模式，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用SQLSERVER6.5，LIENT端開發(fā)工具采POWERBUILDER5.0。

3)用POWERBUILDER5.0開發(fā)系統(tǒng)主框架及公共信息子系統(tǒng)。

4)將業(yè)務(wù)系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運(yùn)行，然后通過網(wǎng)絡(luò)來采集和傳送數(shù)據(jù)。

5)將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接集成到辦公信息服務(wù)系統(tǒng)中。

6)將所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)在每臺(tái)行長用機(jī)硬盤上都安裝一套，行長在本工作站上使用與各業(yè)務(wù)處相同的系統(tǒng)，查閱各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)采集。

7)用直接對(duì)鍵盤緩沖區(qū)操作的方法，簡化行長對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢過程。

5系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程

公共信息存放在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各工作站都可直接查詢。

從業(yè)務(wù)軟件上網(wǎng)，數(shù)據(jù)的安全性及軟件系統(tǒng)的可靠性三方面考慮，中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)將業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)及所有的業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)軟件都放置在工作站硬盤上，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢操作也只對(duì)工作站硬盤進(jìn)行。在對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方面網(wǎng)絡(luò)只承擔(dān)數(shù)據(jù)采集及傳遞的任務(wù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的流程是定期從各業(yè)務(wù)處工作站拷貝到網(wǎng)絡(luò)上相應(yīng)目錄，再由行長和處長們將其從網(wǎng)絡(luò)上取回到他們自己的工作站。

6需要解決的技術(shù)問題

采用這一方案，需要將用POWERBUILDER新開發(fā)出來的系統(tǒng)與原有的WINDOWS環(huán)境上運(yùn)行的，EXE文件與在DOS下中文環(huán)境UCDOS上運(yùn)行的.EXE文件及在DOS環(huán)境上foxbase下運(yùn)行的.PRG文件，或在LOTUS123下運(yùn)行的軟件集成在一起，并且采用了直接對(duì)鍵盤緩沖區(qū)進(jìn)行操作的技術(shù)，因此就面臨著許多諸如內(nèi)存不夠，地址及顯示方式?jīng)_突等錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，下面就介紹我們?cè)龅降膯栴}及解決問題的方法。

6.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)原來是在單用戶環(huán)境上開發(fā)的，沒有考慮網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的特點(diǎn)，因此無法直接上網(wǎng)，為此我們采用非集中式數(shù)據(jù)管理方法，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運(yùn)行，然后通過網(wǎng)絡(luò)來采集和傳送數(shù)據(jù)，這樣就解決了業(yè)務(wù)系統(tǒng)多個(gè)用戶同時(shí)使用，數(shù)據(jù)共享及網(wǎng)絡(luò)安全等問題。

6.2系統(tǒng)集成方案

因?yàn)橹袊嗣胥y行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)覆蓋面很大，并要將原有五花八門的系統(tǒng)與新開發(fā)的系統(tǒng)集成在一起，在這些系統(tǒng)中有POWERBUILDER開的發(fā)，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS開發(fā)的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE開發(fā)的，還有在LOTUS123下運(yùn)行的系統(tǒng)，同時(shí)還要考慮直接對(duì)鍵盤緩沖區(qū)進(jìn)行操作時(shí)的可靠性，因此系統(tǒng)集成方案是本項(xiàng)目中的關(guān)鍵。我們?cè)?jīng)制定了兩種方案，第一種方案是系統(tǒng)一開始是運(yùn)行在DOS環(huán)境上，先進(jìn)入U(xiǎn)CDOS，這樣用戶可正常運(yùn)行DOS下的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)需要運(yùn)行WINDOWS下的系統(tǒng)時(shí)，才退出UCDOS進(jìn)入WINDOWS，用戶接著可

使用WINDOWS下的業(yè)務(wù)軟件及公共信息軟件系統(tǒng)。第二種方案是，系統(tǒng)一開始就運(yùn)行在WINDOWS環(huán)境，用戶可直接運(yùn)行公共信息系統(tǒng)及WINDOWS環(huán)境下的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶需要使用DOS環(huán)境的系統(tǒng)時(shí)，再調(diào)用WINDOWS下的DOS窗口，進(jìn)入U(xiǎn)CDOS，然后運(yùn)行業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，運(yùn)行完后退回WINDOWS。第一種方案比較簡單，但用戶界面不理想，操作步驟及系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間較長。第二方案用戶界面良好，操作管理簡便，但由于系統(tǒng)疊加層次較多，因此需解決內(nèi)存及其它資源限制及沖突等問題。經(jīng)過努力我們成功地按第二方案實(shí)施，使得原來五花八門而顯得零亂的多個(gè)系統(tǒng)在WINDOWS下集成起來，形成一個(gè)有機(jī)的整體。6.3鍵盤緩沖區(qū)操作

因?yàn)檗k公信息服務(wù)系統(tǒng)的使用者是人行廣西區(qū)分行的高層領(lǐng)導(dǎo)，因此除了要求界面美觀之外，還特別要求使用簡便。由于我們將各原有系統(tǒng)集成到我們的軟件中，而各原有系統(tǒng)一般功能繁多，并多需要輸入口令等繁瑣的步驟才能進(jìn)入到領(lǐng)導(dǎo)們所需的查詢功能，因此我們采用預(yù)先將這些操作的字符序列自動(dòng)寫入鍵盤緩沖區(qū)的辦法，將這些步驟“短路”，領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谡{(diào)用該業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)就直接進(jìn)入到查詢功能。

在對(duì)DOS環(huán)境下運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們采用直接向鍵盤緩沖區(qū)寫入字符序列，以簡化操作的方法。采用這種方法需要掌握寫入的時(shí)機(jī)，否則及容易造成不可預(yù)見性的結(jié)果以致死機(jī)。由于用戶將要在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中來回選擇，因此鍵盤緩沖區(qū)操作程序在內(nèi)存的駐留方式也是一個(gè)需要處理好的問題，否則會(huì)出現(xiàn)內(nèi)存管理混亂等問題。經(jīng)過反復(fù)嘗試我們找到了解決問題的方案，采用從WINDOWS調(diào)用DOS進(jìn)程及UCDOS之后，調(diào)用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后再調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動(dòng)按鍵盤緩沖區(qū)的字符序列進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢操作，在退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，由WINDOWS自動(dòng)清除內(nèi)存中的UCDOS及鍵盤緩沖區(qū)操作程序，使內(nèi)存恢復(fù)到調(diào)用前原狀。在處理WINDOWS環(huán)境中運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，我們?cè)谶M(jìn)入系統(tǒng)前直接調(diào)用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓其自動(dòng)按鍵盤緩沖區(qū)序列進(jìn)入到其查詢功能。

6.4內(nèi)存優(yōu)化

采用這種集成方案，內(nèi)存將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)程序，WINDOWS，UCDOS，F(xiàn)OXBASE，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會(huì)遇到內(nèi)存不足的問題，采用優(yōu)化內(nèi)存是解決內(nèi)存不足的一種方法，我們采用DOS的MEMMAKER來優(yōu)化內(nèi)存，以解決基本內(nèi)存不足的問題。

6.5WINDOWS與UCDOS協(xié)調(diào)工作

由于系統(tǒng)主框架是運(yùn)行于WINDOWS環(huán)境，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)許多是在DOS環(huán)境下UCDOS環(huán)境中運(yùn)行，這就涉及中文WINDOWS與UCDOS協(xié)調(diào)工作的問題，如果先進(jìn)UCDOS，然后執(zhí)行WINDOWS，則會(huì)造成顯示方式?jīng)_突，系統(tǒng)無法使用，反之，先進(jìn)WINDOWS然后再調(diào)用DOS進(jìn)程，進(jìn)入U(xiǎn)CDOS，則使用順暢，并且在退出DOS進(jìn)程后，內(nèi)存沒有任何殘留。

6.6解決內(nèi)存不足問題

采用直接集成方案，內(nèi)存將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會(huì)遇到內(nèi)存不足的問題，采用優(yōu)化內(nèi)存是解決內(nèi)存不足的一種方法，但只能解決部分基本內(nèi)存不足的問題，在許多情況下仍需采用別的方法。如某處業(yè)務(wù)軟件是在FOXBASE下運(yùn)行的.FOX程序，該.FOX程序調(diào)用DOS命令，這樣內(nèi)存中將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，鍵盤操作駐留程序，F(xiàn)OXBASE，該.FOX及DOS命令解釋程序，從而造成內(nèi)存不足。為解決這一問題，我們找來了反編譯程序，將.FOX文件反編譯成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，將其編譯成.EXE文件，這樣在調(diào)用它時(shí)，就無需執(zhí)行FOXBASE，從而解決這種內(nèi)存不足的問題。

7成果

在進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)的過程中我們?cè)殚喸S多資料，沒有人曾介紹用類似的方案進(jìn)行系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)。因此在項(xiàng)目開發(fā)完成前，我們一直擔(dān)心，最后的系統(tǒng)會(huì)不會(huì)是個(gè)“四不象”，但我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，我們的系統(tǒng)不僅功能強(qiáng)大，性能可靠，而且各部分銜接自然，使用極其方便。這種系統(tǒng)集成方法是一種新穎的方法。為在大型企業(yè)及機(jī)構(gòu)已有的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行系統(tǒng)集成創(chuàng)造了一種巧妙簡截而又成功的解決方案。

9參考文獻(xiàn)

[1]PowerBuilder5.0技術(shù)參考手冊(cè)(套)北京市曉通網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫研究所

[2]Excel5forwindows大全，海洋出版社

[3]WINDOWSNT3.51技術(shù)手冊(cè)(套)，微軟公司

篇(3)

物業(yè)管理公司總經(jīng)理200a年度述職報(bào)告

董事局各位董事：

依據(jù)董事局200a股東大會(huì)工作報(bào)告、《集團(tuán)經(jīng)營管理責(zé)任書》目標(biāo)任務(wù)以及集團(tuán)董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報(bào)告工作，請(qǐng)予審議。

200a年度工作回顧

滄海云帆，長風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊(duì)伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時(shí)，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼20xx年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時(shí)刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。200a年是___長足進(jìn)步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團(tuán)結(jié)拼搏，默默奉獻(xiàn)，認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)董事局的各項(xiàng)戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)品牌，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）；實(shí)現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）%；實(shí)現(xiàn)綜合收費(fèi)率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實(shí)現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀(jì)花園實(shí)現(xiàn)湖南省“省級(jí)綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進(jìn)一步成熟

200a年，___物業(yè)在服務(wù)集團(tuán)大局的同時(shí)，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級(jí)人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會(huì)物業(yè)的特約服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個(gè)項(xiàng)目、創(chuàng)一個(gè)品牌、樹一個(gè)形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強(qiáng)，安全防范有力。針對(duì)保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊(cè)》，并于6月下旬組織全體保安進(jìn)行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點(diǎn)單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識(shí)培訓(xùn)。經(jīng)過半年的精心準(zhǔn)備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀(jì)花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評(píng)比活動(dòng)。通過煉兵習(xí)武，有效地促進(jìn)了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強(qiáng)、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護(hù)業(yè)利益作出了貢獻(xiàn)。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對(duì)窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，保護(hù)了他人的生命財(cái)產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會(huì)的高度贊譽(yù)，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報(bào)》發(fā)稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。

（二）、訴求服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀(jì)花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達(dá)到96.26%。

訴求處理及時(shí)快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認(rèn)可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護(hù)人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。200a年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達(dá)到310余戶。___在堅(jiān)持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時(shí)，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動(dòng)基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負(fù)城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費(fèi)運(yùn)送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進(jìn)了業(yè)主心田。

中方行政中心接管 物業(yè)管理公司總經(jīng)理200A年度述職報(bào)告第2頁

時(shí)，正逢大年三十來臨，人們正忙于團(tuán)聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴(yán)重不足、時(shí)間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標(biāo)準(zhǔn)干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時(shí)，高度評(píng)價(jià)，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機(jī)6臺(tái)、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個(gè),人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評(píng)，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺(tái)進(jìn)行了報(bào)道。

二、積極應(yīng)對(duì)市場，賣場物業(yè)競爭力進(jìn)一步提升。

200a年，針對(duì)河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對(duì)商鋪需求不斷擴(kuò)大的狀況，___物業(yè)及時(shí)調(diào)整思路，不誤時(shí)機(jī)地組織、動(dòng)員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達(dá)到100%。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設(shè)進(jìn)度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時(shí)期，我們除了密切關(guān)注其招商動(dòng)態(tài)外，千方百計(jì)收集信息，及時(shí)與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對(duì)措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時(shí)，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會(huì)，以求共識(shí)，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項(xiàng)目已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。

三、大力推進(jìn)事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點(diǎn)多、線長、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個(gè)促進(jìn)服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機(jī)制。200a年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個(gè)事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權(quán)與管理決策權(quán)進(jìn)行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責(zé)任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強(qiáng)了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識(shí)，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動(dòng)開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動(dòng)手維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請(qǐng)勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運(yùn)一項(xiàng)就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項(xiàng)目部宋先求等，他們均能獨(dú)立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績。

為進(jìn)一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會(huì)舉辦的200a年度湖南省物業(yè)管理論文評(píng)選活動(dòng)。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)》被評(píng)為省級(jí)優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級(jí)優(yōu)秀論文評(píng)選活動(dòng)并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅(jiān)持創(chuàng)建工作不松手。200a年，世紀(jì)花園又獲省級(jí)“綠色社區(qū)”稱號(hào)，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國衛(wèi)生周”活動(dòng)檢查評(píng)比中，世紀(jì)花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動(dòng)交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團(tuán)慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評(píng)。一年來，___物業(yè)還以集團(tuán)大局為己任，力爭在服務(wù)集團(tuán)多作貢獻(xiàn)，堅(jiān)持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗(yàn)房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達(dá)到交付條件，盡管前后進(jìn)行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團(tuán)利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負(fù)重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達(dá)到79.4%；協(xié)助集團(tuán)完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會(huì)的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。

當(dāng)前存在的問題

一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細(xì)化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，很多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費(fèi)代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)濟(jì)效益不理想，有待進(jìn)一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動(dòng)率不得超過1.5%的標(biāo)準(zhǔn)比照，200a年度在冊(cè)保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動(dòng)了68人，流動(dòng)率為47.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動(dòng)比的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也大大超過同年度全國員工流動(dòng)率21.7%的流動(dòng)水平。究其原因，既有薪資待遇遠(yuǎn)趕不上物價(jià)上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴(yán)難留，保安隊(duì)伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車輛停放和管理成難點(diǎn)和焦點(diǎn)，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒有機(jī)會(huì)走出去見識(shí)學(xué)習(xí)，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績效考核體系尚待進(jìn)一步科學(xué)量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護(hù)成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對(duì)我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)模或大局原因，個(gè)別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。

對(duì)于這些問題，我們將高度重視，清醒認(rèn)識(shí)，并在今后的工作中努力加以解決。

20xx年的工作構(gòu)想

20xx年是“十一五”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確保”：一是企業(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報(bào)率；三是確保綜合收費(fèi)率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：

1、進(jìn)一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動(dòng)搖，一是抓“省級(jí)”示范項(xiàng)目的創(chuàng)建工作；二是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準(zhǔn)、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計(jì)辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全物品采購、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個(gè)環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴(yán)格履行物業(yè)維護(hù)維修填單報(bào)批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。

4、改進(jìn)員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的同時(shí)，積極鼓勵(lì)員工通過自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進(jìn)員工專業(yè)理論知識(shí)的提高。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。

5、切實(shí)穩(wěn)定好保安隊(duì)伍。保安隊(duì)伍是___物業(yè)非常重要的一個(gè)群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊(duì)伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點(diǎn)實(shí)事。在已經(jīng)實(shí)行保安人員司齡工資加特勤補(bǔ)助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時(shí)工作制，增設(shè)儀崗特崗補(bǔ)助，隱形增長保安薪金福利待遇。

6、加大物業(yè)盤活存量，實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目“突圍”戰(zhàn)略。今年，我們將重點(diǎn)突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質(zhì)倉儲(chǔ)改造工程。

篇(4)

【關(guān)鍵詞】 品牌； 品牌危機(jī)； 危機(jī)起因； 危機(jī)管理

一、引言

近年來，企業(yè)品牌危機(jī)層出不窮，給企業(yè)、消費(fèi)者及社會(huì)都造成了惡劣影響。2008年9月，一直有著良好品牌形象的三鹿被查出其嬰幼兒奶粉中含三聚氰胺，不久該事件被認(rèn)定為重大食品安全事件，國務(wù)院啟動(dòng)了I級(jí)響應(yīng)機(jī)制，三鹿遭遇前所未有的品牌危機(jī)。隨后，蒙牛、伊利、光明受牽連，被撤銷中國名牌產(chǎn)品稱號(hào)，國內(nèi)整個(gè)乳制品行業(yè)陷入危機(jī)。2009年全年，享譽(yù)全球的豐田先后陷入“剎車門”、大規(guī)模召回事件和“爬坡門”，公司因此不得不放棄預(yù)期的發(fā)展戰(zhàn)略，危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)損失和品牌價(jià)值縮水使得公司陷入發(fā)展低谷。這兩起典型的品牌危機(jī)不僅極大地危害了消費(fèi)者的身體健康，導(dǎo)致了企業(yè)巨大的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)危機(jī)，而且造成了惡劣的社會(huì)影響，其作為近幾年來品牌危機(jī)事件的頂峰，掀起了人們對(duì)品牌危機(jī)的又一次研究熱潮。

在信息時(shí)代背景下，品牌危機(jī)爆發(fā)的突然性、不確定性和危害性變得更加嚴(yán)重。創(chuàng)建一個(gè)世界級(jí)品牌的考驗(yàn)時(shí)間已經(jīng)由過去的20年以上，縮短到3年左右，高速成長的品牌儼然成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的利器。縱觀國內(nèi)市場，伴隨著電視、網(wǎng)絡(luò)等傳播手段的廣泛應(yīng)用，眾多企業(yè)更加重視品牌的塑造，紛紛采取措施提升品牌的知名度。然而品牌所有者在享受其帶來超額利潤的同時(shí)，也越來越多地遭受著因不恰當(dāng)?shù)钠放七\(yùn)作方式導(dǎo)致的危害，加之越來越多的媒體廣泛地傳播企業(yè)的品牌事件，品牌危機(jī)正愈演愈烈。2004年之前，國內(nèi)市場品牌危機(jī)事件屈指可數(shù)，而之后，平均每年有影響力的品牌危機(jī)事件就近50起。品牌危機(jī)帶來的巨額經(jīng)濟(jì)損失和信任危機(jī)，以及眾多的社會(huì)問題，不論對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是社會(huì)和諧都增添了陰影。

企業(yè)要正確地進(jìn)行品牌危機(jī)管理，就勢必要對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的原因有深刻的認(rèn)識(shí)，分析品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因。目前，現(xiàn)有文獻(xiàn)雖然對(duì)于品牌危機(jī)起因的概述較為全面，但對(duì)危機(jī)起因影響程度的研究較少或主要集中在定性描述上，缺乏對(duì)危機(jī)成因特征的準(zhǔn)確性分析。由此，本文針對(duì)現(xiàn)實(shí)存在的問題，選取國內(nèi)品牌危機(jī)事件，采用定性和定量相結(jié)合的方法，進(jìn)一步分析企業(yè)品牌危機(jī)起因的特征和啟示，以求對(duì)企業(yè)品牌的塑造和品牌價(jià)值的維護(hù)提供參考。

二、品牌危機(jī)事件選取及分析

（一）品牌危機(jī)事件的選取

根據(jù)客觀性、公正性、權(quán)威性和專業(yè)性等原則，本文選取2004年至2009年期間《中國名牌》雜志公布的年度“品牌危機(jī)全回顧”作為原始數(shù)據(jù)。自2004年以來，《中國名牌》雜志每年均會(huì)刊發(fā)題為“品牌危機(jī)全回顧”的文章，對(duì)當(dāng)年的品牌危機(jī)事件做較為詳細(xì)的回顧和評(píng)價(jià)。該雜志有著較強(qiáng)的權(quán)威性和專業(yè)性，其由新華通訊社主管，是專門從事品牌戰(zhàn)略研究的工商經(jīng)濟(jì)類月刊。自創(chuàng)刊以來，一直致力于研究報(bào)道中國名牌現(xiàn)象，傳播優(yōu)秀工商理念，促進(jìn)中國名牌的創(chuàng)造和保護(hù)，展示優(yōu)秀品牌形象。《中國名牌》雜志以新華社為背景，依托于新華社龐大的信息資源和數(shù)千人的記者隊(duì)伍，能夠及時(shí)權(quán)威、專業(yè)、有深度的信息；在公關(guān)活動(dòng)方面，它能夠調(diào)動(dòng)全國各地的媒體，擁有做好各個(gè)媒體間充分互動(dòng)的實(shí)力。

2004年至2009年期間，雜志共刊登307起品牌危機(jī)事件，事件既涉及企業(yè)品牌也涉及產(chǎn)品品牌，每個(gè)品牌危機(jī)事件均包含危機(jī)發(fā)生年月、危機(jī)品牌、危機(jī)起源、危機(jī)指數(shù)、危機(jī)簡述等內(nèi)容，其中危機(jī)指數(shù)由雜志社品牌監(jiān)測中心根據(jù)品牌危機(jī)評(píng)價(jià)系統(tǒng)分析得出，主要指標(biāo)有危機(jī)性質(zhì)、關(guān)注程度、波及范圍、持續(xù)周期、企業(yè)應(yīng)對(duì)、資產(chǎn)損失、品牌減值、品牌恢復(fù)等。

個(gè)別危機(jī)事件中涉及多個(gè)行業(yè)或多個(gè)品牌，文章根據(jù)典型性選取其中某一行業(yè)的品牌作為代表。例如2009年10月份，根據(jù)綠色和平組織的一項(xiàng)調(diào)查顯示，雀巢、殼牌等18家企業(yè)涉嫌隱瞞排污情況，遭遇品牌危機(jī)，因該起危機(jī)事件涉及多個(gè)行業(yè)的品牌，本文根據(jù)典型性選取雀巢等食品與飲料行業(yè)的品牌作為代表。品牌危機(jī)爆發(fā)的因素眾多，可能是單一因素，也可能是多種因素綜合作用的結(jié)果，為了便于研究，本文選取危機(jī)的主要成因作為危機(jī)起因。例如2009年11月份，新聞出版總署叫停網(wǎng)易的美國暴雪公司網(wǎng)游《魔獸世界》的審批，并退回關(guān)于引進(jìn)出版該網(wǎng)游的申請(qǐng)。對(duì)此，文化部則表示，按照相關(guān)規(guī)定，文化部是網(wǎng)絡(luò)游戲的主管部門，新聞出版總署終止《魔獸世界》的審批通知是不符合規(guī)定的，屬于越權(quán)行為。此次品牌危機(jī)表面看是企業(yè)在轉(zhuǎn)交權(quán)過程中處理不善所致，但實(shí)際原因在于法律環(huán)境的突然變化，導(dǎo)致企業(yè)難以防備，故文中以外部環(huán)境惡化作為主因。此外，本文所指的企業(yè)品牌既包含狹義的企業(yè)品牌，如寶潔、中國移動(dòng)等，也包括產(chǎn)品品牌，如海飛絲、動(dòng)感地帶等，如此稱謂旨在與城市品牌、國家品牌等相區(qū)分。

（二）品牌危機(jī)事件分析

本文在對(duì)307起品牌危機(jī)事件起因整理分析的基礎(chǔ)上，借鑒了品牌危機(jī)起因相關(guān)理論和眾多學(xué)者的研究成果，將起因分為總體4大類，具體16類。如表1所示。

在信息時(shí)代背景下，企業(yè)面臨著涉及內(nèi)部與外部多重利害關(guān)系的復(fù)雜情景，一個(gè)或多個(gè)威脅性事件的發(fā)生促使了企業(yè)品牌危機(jī)的爆發(fā)。由于誘發(fā)品牌危機(jī)的因素類型眾多，且具體的誘發(fā)因素因不同的行業(yè)呈現(xiàn)不同程度的復(fù)雜性，故本文從危機(jī)事件數(shù)和危機(jī)程度兩個(gè)角度進(jìn)行分析，并針對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行了舉例分析，為品牌危機(jī)起因的闡述總結(jié)提供依據(jù)。

1.品牌危機(jī)事件數(shù)歸類分析

首先，從企業(yè)品牌危機(jī)的總體起因來看。由品牌資產(chǎn)管理問題、品牌管理策略失誤、企業(yè)內(nèi)部管理問題和企業(yè)外部環(huán)境惡化導(dǎo)致的危機(jī)事件分別為179起、36起、52起和40起，分別占總數(shù)的58.3%、11.7%、16.9%和13%，如圖1所示。

其次，從危機(jī)事件的具體起因來看。將各因素造成的品牌危機(jī)事件數(shù)由多到少排列（如表2），產(chǎn)品質(zhì)量問題、品牌信譽(yù)問題、服務(wù)問題造成的品牌危機(jī)數(shù)目分別占24.1%、15.0%和7.8%，分列前三位。人力資源管理問題、品牌傳播策略問題、宏觀環(huán)境問題等造成的危機(jī)數(shù)目緊隨第三名之后，分別為7.5%、7.2%和6.8%。從早期的秦池、三株，到近年來的三鹿奶粉、豐田大規(guī)模召回等事件不難看出，產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系著消費(fèi)者的切身生命健康，一旦出現(xiàn)問題，會(huì)引起消費(fèi)者極大的恐慌，品牌受到的沖擊極大。從大連雪龍冒充奧運(yùn)極品牛肉、歐典捏造品牌洋血統(tǒng)和勁霸男裝入選巴黎盧浮宮等事件來看，品牌信譽(yù)是建立消費(fèi)者對(duì)品牌認(rèn)同和忠誠的重要前提，是品牌持續(xù)發(fā)展的保證。

2.企業(yè)品牌危機(jī)程度分析

有些品牌危機(jī)起因雖然造成的事件數(shù)較多，但危機(jī)程度不大，較易受企業(yè)控制；相反，某些危機(jī)起因造成的危機(jī)數(shù)目較少，但對(duì)企業(yè)品牌的危害較大，應(yīng)受到足夠的重視。

《中國名牌》雜志社刊登的各年品牌危機(jī)事件均包含相應(yīng)的危機(jī)指數(shù)，其表示品牌危機(jī)事件造成的品牌危機(jī)程度，用來表示事件造成的企業(yè)品牌危機(jī)程度，而五角星的多少表示程度的大小。為了方便定量分析，本文將實(shí)心和空心五角星分別等于數(shù)值1和0.5，危機(jī)指數(shù)根據(jù)五角星對(duì)應(yīng)數(shù)值求和得出，數(shù)值越大表示程度越深。定義危機(jī)指數(shù)平均值為Ai，危機(jī)指數(shù)和Si，危機(jī)事件數(shù)為Ni，其中i取整數(shù)，i對(duì)應(yīng)2004年至2009年不同的危機(jī)起因，由Ai=Si÷Ni計(jì)算得出結(jié)果，如表3所示。

戰(zhàn)略決策失誤、財(cái)務(wù)危機(jī)和品牌擴(kuò)張策略失誤造成的事件數(shù)雖然只占3.6%、3.6%和1.3%，但對(duì)應(yīng)的危機(jī)指數(shù)平均值分別為4.59、4.45和4.38，危機(jī)程度位列前三。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界上1 000家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，約有850家是因戰(zhàn)略決策失誤所致。因此，戰(zhàn)略決策失誤一旦出現(xiàn)，對(duì)企業(yè)品牌的影響就極有可能是致命性的。典型事件如2009年可口可樂收購匯源遭商務(wù)部否決，戰(zhàn)略擴(kuò)張失誤遭遇品牌危機(jī)。其他如宏觀環(huán)境惡化、人力資源管理問題、媒體輿論等的危機(jī)指數(shù)平均值也均超過了4.0，表現(xiàn)出較強(qiáng)的危害性。由此可見，企業(yè)內(nèi)部因素，如戰(zhàn)略因素、財(cái)務(wù)因素、品牌擴(kuò)張策略因素等雖然不是造成品牌危機(jī)的普遍性因素，但卻是品牌危害性較大的因素；外部因素（宏觀環(huán)境因素和媒體輿論）造成的危機(jī)事件數(shù)和危機(jī)指數(shù)平均值均居前7名，由于外部環(huán)境的不確定性和媒體輿論強(qiáng)大的傳播和影響力，使得外部因素成為危機(jī)管理不可忽視的對(duì)象。

3.企業(yè)品牌危機(jī)起因行業(yè)舉例分析

造成品牌危機(jī)的起因眾多，類型各異，不同行業(yè)之間的危機(jī)起因存在異同。由于篇幅限制，文中僅以汽車與零件行業(yè)、日用消費(fèi)品行業(yè)為例進(jìn)行分析。汽車業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，近年來發(fā)展迅猛，目前中國汽車年產(chǎn)銷量世界第一，國內(nèi)車企眾多，品牌競爭異常激烈。而日用消費(fèi)品與百姓生活密切相關(guān)，選擇這兩個(gè)行業(yè)較具代表性。

首先，對(duì)比汽車與零件和日用消費(fèi)品兩行業(yè)危機(jī)事件發(fā)生次數(shù)（如表4所示），前者品牌危機(jī)主要起因包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、品牌信譽(yù)問題和服務(wù)問題，分別造成了48%、12%和9%的事件數(shù)；后者品牌危機(jī)的主要起因有產(chǎn)品質(zhì)量問題、品牌信譽(yù)問題、品牌傳播策略失誤及媒體輿論，比例分別是32%、23%、10%、10%。產(chǎn)品質(zhì)量和品牌信譽(yù)都是造成兩行業(yè)品牌危機(jī)的主要因素，但同時(shí)存在不同點(diǎn)。汽車與零件行業(yè)發(fā)生39起危機(jī)事件，明顯高于消費(fèi)品行業(yè)的21起，且產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了汽車業(yè)近一半的危機(jī)事件，比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于后者，主要原因是汽車行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命安全，一旦出現(xiàn)問題更容易引發(fā)危機(jī)。兩行業(yè)的危機(jī)因素特點(diǎn)與從危機(jī)事件角度分析相比，具有一定相似性，即產(chǎn)品質(zhì)量因素和品牌信譽(yù)因素造成了多數(shù)品牌危機(jī)。其他一些行業(yè)如食品與飲料行業(yè)、家電業(yè)和服裝鞋帽業(yè)等也都印證了上述觀點(diǎn)。因此，品牌危機(jī)預(yù)警評(píng)價(jià)應(yīng)著重考察產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)。

表5為兩行業(yè)的危機(jī)指數(shù)平均值。其中，戰(zhàn)略決策失誤和企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失雖然只導(dǎo)致了1起危機(jī)事件，但危機(jī)指數(shù)高居榜首；品牌信譽(yù)問題、媒體輿論和產(chǎn)品質(zhì)量問題及品牌信譽(yù)問題等保持了對(duì)企業(yè)較大的危害性。對(duì)比發(fā)現(xiàn)，不同的品牌危機(jī)起因在不同行業(yè)中的危害性有所不同。例如由于汽車是耐用消費(fèi)品，售價(jià)高昂，質(zhì)量與消費(fèi)者的生命息息相關(guān)，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量和信譽(yù)的關(guān)注程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日用消費(fèi)品，出現(xiàn)的質(zhì)量和信譽(yù)問題造成的危機(jī)程度自然要高于日用消費(fèi)品業(yè)的品牌危機(jī)。

三、企業(yè)品牌危機(jī)起因總結(jié)

（一）品牌危機(jī)大都源于企業(yè)自身管理

品牌危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外部因素共同作用的結(jié)果，其中內(nèi)因是關(guān)鍵因素。從圖1及表2可以發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題的危害范圍最大，31.9%的危機(jī)由此爆發(fā)。眾多企業(yè)在追求品牌知名度的同時(shí)，漸漸忽視了質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)或“顧客第一”的服務(wù)宗旨，遭受了嚴(yán)重的品牌危機(jī)。2009年，全球汽車巨頭豐田因過度追求成本而忽視質(zhì)量，全年召回問題車輛逾800萬輛，品牌價(jià)值一落千丈，企業(yè)深陷召回泥潭。導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)或難以控制的另一個(gè)重要因素是企業(yè)缺乏信譽(yù)和誠信，在媒體的曝光下，遭受了廣泛的質(zhì)疑，引起了極大的公憤，極大地?fù)p害了品牌的形象。2008年，康師傅企業(yè)被迫承認(rèn)，其礦物質(zhì)水廣告中聲稱的選取優(yōu)質(zhì)水源其實(shí)是自來水，雖然企業(yè)強(qiáng)調(diào)其生產(chǎn)的礦物質(zhì)水完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)飲用礦物質(zhì)水品類的定義，但企業(yè)缺乏信譽(yù)的行為導(dǎo)致部分商家紛紛將康師傅礦物質(zhì)水下架。同樣，經(jīng)營管理不善或權(quán)益糾紛等因素，如不及時(shí)處理，在媒體的廣泛傳播下，同樣導(dǎo)致嚴(yán)重的品牌危機(jī)。因此，品牌危機(jī)的起因主要在于企業(yè)內(nèi)部的品牌管理和其他管理問題，外部環(huán)境起到了推波助瀾的作用。

（二）不同行業(yè)的品牌危機(jī)起因集中在質(zhì)量、信譽(yù)和營銷方面

一方面，造成企業(yè)品牌危機(jī)的原因涉及企業(yè)運(yùn)作中的眾多方面，如產(chǎn)品或服務(wù)管理、市場營銷管理、人力資源管理、戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理、公共關(guān)系管理等。另一方面，企業(yè)外部復(fù)雜的環(huán)境，如行業(yè)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等，無不影響著品牌危機(jī)的發(fā)生。品牌危機(jī)的起因呈現(xiàn)內(nèi)外夾擊的復(fù)雜特點(diǎn)。不同的行業(yè)因?yàn)檫\(yùn)作方式的不同，品牌危機(jī)起因有所差異。尤其是產(chǎn)品制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，危機(jī)起因差異顯著。但通過分析不難發(fā)現(xiàn)，不同的行業(yè)危機(jī)起因主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題、品牌信譽(yù)缺失、品牌營銷策略三方面，部分行業(yè)如汽車和零件行業(yè)等因這三方面的原因造成的品牌危機(jī)事件數(shù)占比達(dá)80%。盡管危機(jī)起因總體分布較為復(fù)雜，但質(zhì)量第一、服務(wù)至上、誠信為本的經(jīng)營理念，對(duì)于不同行業(yè)中塑造品牌的企業(yè)是共通的。

（三）品牌危機(jī)起因的本質(zhì)是信譽(yù)和信任危機(jī)

品牌危機(jī)的發(fā)生是普遍的，即品牌危機(jī)的發(fā)生是難以避免的，任何企業(yè)都會(huì)遇到一定程度的品牌危機(jī)。企業(yè)在塑造品牌的同時(shí)，實(shí)質(zhì)上是在作出承諾。企業(yè)不僅要按照承諾的內(nèi)容為顧客提供價(jià)值，同時(shí)還要為沒有承諾的內(nèi)容作出努力。品牌的責(zé)任可以分為兩種：第一種是品牌對(duì)顧客的責(zé)任。企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在安全問題，意味著企業(yè)忽視了對(duì)品牌最基本責(zé)任的承擔(dān)；企業(yè)未按照宣傳的標(biāo)準(zhǔn)向顧客提品或服務(wù)，意味著企業(yè)違背了品牌事先的承諾；產(chǎn)品或服務(wù)代言人不恰當(dāng)?shù)难孕校馕吨鴮?duì)品牌良好形象宣傳責(zé)任的忽視。第二種是品牌對(duì)社會(huì)的責(zé)任。企業(yè)依靠向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造著社會(huì)財(cái)富，同時(shí)承擔(dān)著不危害社會(huì)、人類和自然的社會(huì)責(zé)任。企業(yè)污染環(huán)境、無視環(huán)保等行為均表明了其社會(huì)責(zé)任的缺失。此外，品牌營銷策略問題中的文化沖突、惡意攻擊等行為更是對(duì)顧客責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的雙重忽視。即使是由于企業(yè)外部環(huán)境或競爭者惡意陷害造成的企業(yè)品牌事件，沒有得到企業(yè)恰當(dāng)和及時(shí)的處理，依然會(huì)因?yàn)轭櫩秃凸姷牟恍湃味蛊髽I(yè)品牌陷入信譽(yù)危機(jī)，最終導(dǎo)致品牌危機(jī)。因此，信譽(yù)和信任危機(jī)是品牌危機(jī)起因的本質(zhì)。

（四）品牌危機(jī)起因有向非利益相關(guān)者延伸的趨勢

依據(jù)波特五力模型，企業(yè)處在這樣的一個(gè)行業(yè)環(huán)境：上游的供應(yīng)者、下游的購買者、行業(yè)內(nèi)的競爭者、潛在的進(jìn)入者和替代品企業(yè)。企業(yè)的品牌管理不僅僅是對(duì)內(nèi)部因素的經(jīng)營，更是對(duì)整個(gè)行業(yè)利益相關(guān)者的管理。一方面，企業(yè)內(nèi)部員工的違法、違規(guī)行為，高層管理者的錯(cuò)誤決策，關(guān)鍵人員的變動(dòng)等成為品牌危機(jī)的起因。另一方面，上游供應(yīng)者的產(chǎn)品質(zhì)量問題，下游購買者的文化觀念沖突，競爭者的惡意攻擊等也成為誘發(fā)品牌危機(jī)的重要因素。其中企業(yè)的管理者尤其是最高管理者對(duì)企業(yè)危機(jī)的形成作用明顯，決策失誤或經(jīng)營管理不善導(dǎo)致的危機(jī)事件較為普遍，且一般會(huì)導(dǎo)致更為嚴(yán)重的品牌危機(jī)。行業(yè)環(huán)境以外，企業(yè)還面臨著包括媒體、市場監(jiān)督管理者、其他認(rèn)知品牌的非消費(fèi)人群等。媒體的錯(cuò)誤報(bào)道、公眾傳言等看似與品牌不相關(guān)的事件，也在逐漸成為品牌危機(jī)的誘因。因此，造成品牌危機(jī)的因素正在向著行業(yè)環(huán)境以外的其他非利益相關(guān)者延伸，品牌危機(jī)的管理不僅涉及到產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，而且已經(jīng)延伸到了產(chǎn)業(yè)以外。

四、對(duì)企業(yè)品牌危機(jī)管理的啟示

（一）政府層面

1.應(yīng)進(jìn)一步加快各行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)的修改、制定和實(shí)施

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失或陳舊一般會(huì)造成兩方面的影響。一方面，某些行業(yè)中的企業(yè)為創(chuàng)造可觀的利潤增長，趁標(biāo)準(zhǔn)缺失之機(jī)，夸大自身產(chǎn)品功效或服務(wù)檔次，涉嫌以欺騙的手段說服消費(fèi)者，雖然增強(qiáng)了企業(yè)品牌的知名度，但極大損害了消費(fèi)者利益，擾亂了正常的競爭秩序。另一方面，還有一些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成威脅，但是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的缺失和媒體的廣泛傳播，一旦 “問題”被曝光，短期內(nèi)便會(huì)引起公眾的恐慌，企業(yè)難以據(jù)理力爭和恢復(fù)品牌聲譽(yù)，不得已遭受巨大損失以至于破產(chǎn)倒閉。典型例子如，自我國入世之后，一些國際品牌雖然有毒物質(zhì)含量超標(biāo)，卻能在國內(nèi)市場盛譽(yù)多年，成為國內(nèi)品牌難言之痛。因此，國家應(yīng)加大力度加快某些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，維護(hù)企業(yè)和公眾的正當(dāng)利益。

2.完善經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的市場體系，為企業(yè)創(chuàng)造公平、誠信的品牌競爭環(huán)境

企業(yè)一味追求利潤最大化，而忽視誠信經(jīng)營、公平競爭的理念和社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)，已經(jīng)成為目前市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下十分不和諧的現(xiàn)象。國內(nèi)眾多行業(yè)依然充斥著如月餅行業(yè)的陳餡新餅、乳制品行業(yè)的三聚氰胺等潛在規(guī)則，這已嚴(yán)重破壞了競爭秩序。經(jīng)濟(jì)學(xué)原理指出，在市場經(jīng)濟(jì)交換中，誠實(shí)守信、公平競爭自然會(huì)成為市場經(jīng)濟(jì)內(nèi)在道德律令和游戲規(guī)則，但對(duì)于國內(nèi)非完全市場經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀，政府應(yīng)推動(dòng)誠信的進(jìn)一步法制化，完善市場經(jīng)濟(jì)體系，凈化品牌健康發(fā)展的環(huán)境。

3.適時(shí)、適當(dāng)?shù)匾?guī)范企業(yè)品牌營銷策略，引導(dǎo)健康的消費(fèi)理念和文化

品牌給消費(fèi)者帶來功能利益的同時(shí)，也帶來心理上的利益，并且有時(shí)后者遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前者。企業(yè)品牌策略的運(yùn)用既是迎合消費(fèi)者心理的過程，也是影響甚至改變消費(fèi)者理念的過程。優(yōu)秀的品牌文化能夠引導(dǎo)健康的消費(fèi)理念，相反，不恰當(dāng)?shù)钠放茽I銷策略會(huì)助長社會(huì)不良消費(fèi)風(fēng)氣。諸如近年來的垃圾食品的過度消費(fèi)，奢侈品消費(fèi)的快速增長等一定程度上影響了精神文明建設(shè)。政府作為市場經(jīng)濟(jì)的監(jiān)督者，有必要規(guī)范企業(yè)品牌營銷策略，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)深層次健康發(fā)展。

（二）企業(yè)層面

1.優(yōu)秀的品牌文化是謀求企業(yè)與社會(huì)雙重利益的保證

企業(yè)品牌文化的形成應(yīng)該以社會(huì)文化為基礎(chǔ)，而社會(huì)文化形成的基礎(chǔ)是大眾，因此塑造品牌的過程唯有與大眾消費(fèi)文化相吻合，企業(yè)才能順利發(fā)展。優(yōu)秀的企業(yè)品牌文化的塑造應(yīng)首先明確企業(yè)品牌的使命，即企業(yè)對(duì)于品牌的發(fā)展所承擔(dān)的責(zé)任。社會(huì)營銷觀念認(rèn)為企業(yè)在滿足消費(fèi)者需求、取得企業(yè)利潤的同時(shí)，也需要考慮到社會(huì)的長期整體利益。企業(yè)品牌是促銷工具，更是一種對(duì)社會(huì)責(zé)任的承諾。因此，塑造優(yōu)秀的品牌文化，不僅有利于滿足大眾文化需求，提高消費(fèi)者的品牌忠誠度，而且是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。

2.長期設(shè)立以最高管理者為領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理小組

通過上述分析發(fā)現(xiàn)，包括企業(yè)內(nèi)部管理和品牌資產(chǎn)管理的企業(yè)內(nèi)部因素，導(dǎo)致了超過85%的品牌危機(jī)事件，且因決策失誤導(dǎo)致的事件危機(jī)程度更為嚴(yán)重。品牌危機(jī)爆發(fā)的普遍性決定其應(yīng)是一項(xiàng)日常管理活動(dòng)，融合到組織管理過程之中，而非“異常性管理”。因此，企業(yè)品牌危機(jī)的消除關(guān)鍵在于對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理的改進(jìn)，應(yīng)長期建立危機(jī)管理小組，在培養(yǎng)全員尤其是管理者危機(jī)意識(shí)的同時(shí)，著重在人力資源、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)管理等方面采取管理措施。同時(shí)，危機(jī)管理小組的建立應(yīng)以高層管理者作為領(lǐng)導(dǎo)，充分增強(qiáng)危機(jī)管理小組的執(zhí)行力，保證危機(jī)處理的有效性，及時(shí)消除潛在危機(jī)。對(duì)于由外部環(huán)境變化造成的品牌危機(jī)，一般是難以避免的，企業(yè)危機(jī)管理小組只有采取有效的預(yù)防措施，一旦危機(jī)發(fā)生，及時(shí)正確地處理，以最小化危機(jī)造成的損失。

3.建立品牌危機(jī)事件責(zé)任發(fā)言人制度

企業(yè)違反誠信或忽視履行社會(huì)責(zé)任的事件，容易受到媒體的傳播，進(jìn)而引起公眾的關(guān)注，加快了品牌危機(jī)的演化和升級(jí)。Bradford & Garrett通過實(shí)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)，無論在何種危機(jī)情境下，企業(yè)“必須”采取“回應(yīng)”途徑。實(shí)際上，企業(yè)品牌的塑造是責(zé)任履行的過程。企業(yè)一旦犯錯(cuò)便陷入“沉默”，久而久之，公眾便認(rèn)為企業(yè)缺乏責(zé)任心。因此，企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)事件發(fā)言人制度，在對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)估的基礎(chǔ)上，坦誠及時(shí)地回應(yīng)媒體，承擔(dān)起一定的社會(huì)責(zé)任。企業(yè)的生存和發(fā)展不應(yīng)以環(huán)境的破壞和社會(huì)的危害為代價(jià)，相反，企業(yè)應(yīng)建立起公眾的信任，努力提高自身的“正外部性”。

（三）消費(fèi)者及公眾層面

隨著企業(yè)經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜性的增強(qiáng)，品牌存在的基礎(chǔ)不僅包含消費(fèi)者，而且包括媒體，市場監(jiān)督管理者、合作伙伴、供應(yīng)商、零售商及其他認(rèn)知品牌的非消費(fèi)人群。消費(fèi)者及公眾一方面是品牌文化的接收者，另一方面作為品牌塑造的基礎(chǔ)，擁有一定品牌文化塑造成功與否的話語權(quán)。企業(yè)以顧客和公眾為本，同時(shí)顧客和公眾的理念和習(xí)慣影響著企業(yè)的發(fā)展。由此，消費(fèi)者及公眾不僅要監(jiān)督企業(yè)的不正當(dāng)行為，維護(hù)自身合法權(quán)益，而且要積極追求正確的消費(fèi)習(xí)慣，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的良性循環(huán)。

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