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關鍵詞 前廳客房服務與管理 存在問題 教學改革

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

0引言

為了適應旅游業、酒店業新的發展變化，迎接挑戰，滿足社會對新型旅游酒店人才日益擴大的需求，使當前的旅游酒店專業課程教學內容與形式緊密結合。根據教育部進一步提高高校教育教學質量的相關文件和精神，本文對《前廳客房服務與管理》課程的教學現狀分析及存在的問題進行具體分析，并提出教學改革的建議。《前廳客房服務與管理》這門課程是高校旅游與酒店管理專業的一門基礎課，也是一門技能訓練課，而前廳部、客房部又是飯店的主要經營部門，本課程的教學目的是通過教與學，使學生在掌握前廳部、客房部服務技能技巧的基礎上掌握這本部門管理的原理和方法。在教學中高校教師除了傳授酒店前廳、客房基礎知識、基礎理論外，還要加大訓練力度，培養提高學生動手、操作、演示能力，以達到學以致用的目的，從而適應社會發展的需要，使前廳教學為社會經濟、文化發展和人才培養服務。但目前，我國高校《前廳客房服務與管理》這門課程的教學模式已經無法滿足新時期這門課程的發展形式，所以對高校《前廳客房服務與管理》課程進行改革和創新勢在必行。

1《前廳客房服務與管理》課程教學現狀分析

高等院校的旅游與酒店管理專業針對《前廳客房服務與管理》這門課程教學方式，在傳統教育模式的影響下，教師們沿用的是固定的教學模式，一般都是室內的課堂教授學習，客房實訓課程的操作實踐內容不夠豐富性和真實性。在傳統教學思想的影響下，我國的高等院校教育尤其是針對旅游與酒店管理專業教育一直注重課本理論教學內容的本身，對學生實踐技能的提高缺乏關注。導致對酒店《前廳客房服務與管理》的這門課程的教學質量很難提高，最終達不到教學目標。新時期下針對旅游與酒店管理專業教學的要求不斷的提高，對學生實踐操作能力的要求不斷提高。我國絕大多數的高校中，旅游與酒店管理專業均將《前廳客房服務與管理》這門課程作為主修課程，但是這一課程的實踐內容遠遠不能滿足提升學生實踐技能的要求。

2《前廳客房服務與管理》課程存在的問題

2.1課程內容設置缺乏針對性

針對我國高等院校旅游與酒店管理專業，我們專門對《前廳客房服務與管理》這門課程做了調查，發現課程內容設置上缺乏針對性。對教材進行分析，再結合酒店行業客房部門的崗位設置，應將課程分為服務和管理兩大部分。只有同時使學生掌握酒店客房部所要求的服務和管理能力才能滿足酒店對高素質人才的需求。因為酒店真正需要的是高校培養的學生進入酒店后能夠真正同酒店外部招聘進來的人員分別開來，他們擁有技能服務知識，但同時他們本身的高素質才是酒店所急需的，這種區別開來的高素質最終能夠充實進入酒店的中層管理。這部分高素質是在綜合了服務和管理兩方面知識后的學生靈活應用能力，這才是我們教學的重點和中心內容。

2.2教學方法單一，師資力量薄弱

目前在高校旅游與酒店管理專業中，教師大部分都是從高校畢業后直接進入教學，他們大多數只具有理論知識，沒有太多的實際工作背景。《前廳客房服務與管理》這門課程對教師的教授水平要求很高，同時對實踐操作能力的要求更高。如果教師缺乏相關的從業經驗和實踐素養，那么他們講課的內容就顯得很單一。這直接影響到了學生對于專業知識的汲取以及畢業后從事酒店工作的興趣。

3《前廳客房服務與管理》課程教學改革建議

3.1課程教學觀念的改進

針對旅游與酒店管理專業的《前廳客房服務與管理》這門課程的教學，可以看做是一門集理論知識和實踐操作為一體的綜合性學科。因此應該改變高校教師的教學觀念，打破傳統的固定教學模式，在對學生進行理論教授的基礎上，提高學生的實踐操作能力和注重培養學生的專業素養、開發他們的動手創新思維，達到使學生具備在面對問題和困難時擁有分析和解決問題能力的目的。通過進行系統的實訓室的模擬操作與訓練使學生理論知識提高的同時掌握更多的實踐動手能力，促使他們對旅游管理專業的酒店行業產生更多的興趣。對以后樹立正確的人生觀和價值觀，成為新世紀所需的高素質創新人才。

3.2課程內容設置科學合理

根據旅游與酒店管理專業的人才培養方案及《前廳客房服務與管理》課程的課程標準，我們將本課程的內容分為了兩個部分：第一個部分為服務篇，包括認識前廳部、客房預訂業務、客房產品設計、客房服務接待、客房業務特點等，通過這個部分學習，可以讓學生能夠領悟旅游酒店行業服務的真諦，勝任客房服務的工作的要求。并通過課堂上多媒體圖片展示、實訓室操作、酒店參觀的方式來加強印象，提高理解度；第二部分為管理篇，在教學中我們就可以引入管理學的相關知識進行酒店客房管理的講解，通過這個部分的學習，使學生能夠結合管理學的知識，再融合酒店客房部的業務特點，通過酒店客房對客服務的情景案例分析、實戰演練、綜合實訓等任務導向環節引領學生掌握管理方式和手段成為酒店所需的高素質管理人才。

3.3改變教學方法，加強師資力量

在傳授基礎知識的同時，重點突出基本操作能力技能和實務創新能力的培養，集科學性、知識性和實用性于一體，充分體現高校旅游與酒店管理專業《前廳客房服務與管理》課程的教育特點。教師除了在講解客房的各部門知識后，還要用情景案例，實戰演練，酒店參觀的教學方法是學生掌握客房的服務與管理的技能，增加學生的學習興趣。以下內容具體對這三種教學方式進行分析；

3.3.1情景案例

情景案例是指高校教師在每次授課中，可以提供大量的真實案例，以講故事和視頻播放的形式傳授給學生，讓學生感受到實際工作的特點，并思考如何發現、分析、解決實際問題。例如在“客房預訂業務”教學中，怎樣處理因超額預訂所引起的各種訂房糾紛。在案例分析中，應鼓勵學生提出各種各樣的解決方案，實行互動教學，再由教師歸納進行總結。

3.3.2實戰演練

實戰演練是指高校教師在課程中講授酒店服務和管理這兩部分時，對酒店部門服務細分到每一個崗位，并對每一個崗位的程序和標準進行細分，以多媒體的形式展示給學生，每學完一個崗位都會讓學生針對這一崗位服務流程進行課堂情境模擬演練，讓學生分別扮演不同的角色，從而獲得對酒店服務與管理工作內容的深刻理解和技能的掌握。并根據學生模擬表演進行總結，及時對學生表現好的方面進行鼓勵與表揚，對學生做的不好的方面提出改進措施，讓學生能夠更好地準確地掌握課本內容。例如在“前廳部日常服務”中針對“如何為客人提供入住行李服務”進行實戰演練，體現“以學生為主”的教學方法，提高學生對本課程的學習興趣。

3.3.3酒店參觀

酒店參觀是指高校教師可以帶領學生去星級酒店的工作場所進行現場觀摩，而不是在教室里面觀看多媒體圖片“紙上談兵”的教學方法。大學生來到酒店后會有強烈的現場感，觀看酒店服務人員工作時的服務操作流程，從而對酒店的服務程序印象深刻，這樣有利于對理論知識的掌握與理解，并能很好地運用于以后的工作中。例如，學生可以到酒店進行參觀，學習工作人員在工作中遇到問題時是如何靈活的解決。如“如何處理客人投訴，如何進行客房的對客服務，如何建立客史檔案”，這樣的教學方法會對沒有接觸社會上崗的學生產生很好的教學效果。

通過改革教學方法，能夠更好地調動學生學習的積極性，強化了他們的對客體驗，激發了他們的服務創新思維，從而獲得了顯著的教學效果。

另外，對教師理論知識要求的同時，加強他們的酒店實際工作背景，提高教師的實踐操作技能。同時還可以進行教師競爭上崗制度，提高師資力量，從根本上提高課程的教學質量。

4總結

《前廳客房服務與管理》課程的教學改革研究，始終堅持“以能力為本位，以就業為導向”的指導思想，把“工學結合”作為高校教育人才培養改革的重要切入點，緊緊圍繞現階段高校教育人才培養目標從“培養能夠與企業工作崗位對接的制造型人才向培養能夠適應旅游與酒店產業結構升級和工作崗位變換的創造型人才”轉型這一實際要求，采用“工學結合、任務驅動、項目導向、頂崗實習”的模式，融“理論、實務、案例、實訓”四位一體，全面提高學生的實際操作能力。課程教學的改革，提高了課程的教學質量，為旅游業，酒店業提供高素質創新人才，滿足社會的快速發展。

參考文獻

[1] 高巖冰.酒店顧客關系管理的簡約化研究[J].中國商貿，2010（25）：22-23.

[2] 段金梅.廣州高星級酒店知識型員工激勵機制研究[D].暨南大學，2011.

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關鍵詞:工作過程;學習任務;課程開發

《前廳客房服務與管理》是高職類旅游與酒店管理專業的一門專業必修課和專業核心課。開設本課程的目的在于使學生掌握前廳客房服務與管理基礎知識,并具備相應的職業能力,為我國旅游及酒店管理事業的發展培養出更多的合格人才。高職教育的內涵表現在課程必須服從職業需求,培養學生實踐能力和創新能力以及適應就業崗位的能力。目前,無論從教學內容的設計,教材的編寫和選用,還是教學實施都存在許多問題,這些問題導致學生在實習和就業中無法做到學以致用,因此急需探索新的教學模式和手段。

一、《前廳客房服務與管理》課程教學現狀分析

1.教學內容需要更新

高職教育的培養目標是面向企事業單位一線的應用型人才,應當結合畢業生今后所從事的工作崗位,培養他們的實踐能力。但是,目前該課程的教學內容理論聯系實際不夠,應用性知識和技能介紹得較少,不利于培養學生的職業能力。

當前科學技術的發展非常迅速,賓客的需求也發生了較大變化,對于《前廳客房服務與管理》課程的影響很大,如酒店管理軟件不斷先進化,管理理念的不斷更新等。我們目前使用的教材,有些內容與實際工作并不相符,導致教師在教學時需要花費時間對教學內容再次進行甄別,也會造成學生在預習和自學時的困惑。

2、教學手段有待改進

傳統的教學模式是老師教,學生學,這種講授的教學方式并不能真正教會學生怎么樣去操作。學生被動的接受教師所講授的知識,學生的主動性積極性也不能充分調動起來。另外,在教學過程中,學生普遍缺乏動手的機會。雖然許多教學案例很新且很有針對性,但由于學生缺乏身臨其境和實際去解決問題的感覺,案例教學對于提高學生的專業技能并沒有很大的幫助。

3、考核方式需要改革

傳統的考試方法往往是偏重知識測試,忽略能力考核。而且考試成績主要依靠期末考試,導致很多學生都是在學期快結束時對教材上的內容進行突擊背誦,考試結束后就會遺忘大部分知識。為了克服這一弊端,需要對課程的考核方式進行重新設計。

二、基于工作過程的課程開發模式的提出和指導思路

基于該課程教學中存在的問題,針對高職教育人才培養的效果與市場需求之間的差異和距離,需要根據職業崗位的任職要求并參照相關的職業資格標準,采用基于工作過程的教學模式。以職業能力培養為重點,從典型的職業工作任務中開發出適合教學的學習任務和工作任務,通過項目導向、任務驅動的教學方式,使學生在完成任務的過程中.逐步提高技能,在任務的驅動下主動獲取相關的技術與方法,最終達到教學做相結合,養成良好的職業素養。

基于工作過程的課程開發設計思路主要有:

1、以適應職業發展為目標。

結合酒店企業工作特點,以及高職學生就業的方向和將來從事的崗位要求,注重對學生實際操作能力、觀察能力、應變能力等的培養,構建職業生涯發展的能力結構。

2、以工作過程為導向。

整個學習過程都圍繞工作流程而展開,根據工作過程所要求的知識結構安排課程教學內容,讓學生對將來要從事的工作流程有清楚的認識。

3、以工作實踐為起點。

要求學生轉變角色定位,將自己定位為實際工作者,為完成工作任務而去探索解決問題的方法。

4、以多樣化形式為手段。

對于課程的實施,應按工學結合的要求,采取多樣化的形式。在教學場所上,可在教室、校內實訓室和校外實訓基地進行;實施主體上,可以是校內教師、也可以是企業專業人員,從而使學生所學知識與企業實際盡量銜接,增強學生對知識的感知。

三、基于工作過程的課程開發的實施

基于工作過程來構建學習情境,以任務為導向,在《前廳客房服務與管理》課程的教學中,可通過四個環節來實現。

1、 進行職業分析,確立崗位群。

針對目前酒店業發展對高職院校培養學生的要求,通過走訪企業人才需求單位,事業單位,進行專業調研和職業分析,確立崗位群。并且在教學過程中根據專業技術發展情況,動態整合課程內容體系,突出技能等級考核要求。針對本門課程,我們可設定的崗位群主要是星級酒店中的前廳部和客房部,包括前臺預訂員、接待員、收銀員、商務中心、大堂經理、客房服務員、客房領班、客房主管等崗位。

2、設定本課程的典型工作任務

針對上述職業崗位,為學生設定學習本課程應該掌握職業技能并將此轉化為各個典型工作任務的形式。通過對本課程的教學探索,結合酒店管理專業人才需求,以及與專業教師的共同探討和研究,結合工作過程特點,把各個知識點的學習穿插到項目開發過程的各個環節,具體設計如下:

任務1:預訂――掌握接受賓客預訂客房的有關知識,學習預訂咨詢、推銷酒店客房等工作所需要的知識和技能。

任務2:接待――掌握賓客入住酒店接待員接待賓客的工作內容與相關知識技能,提高學生的專業水平。

任務3:禮賓服務――包括酒店在賓客下榻酒店時和離店時向客人提供的迎送賓客服務以及為客人提供行李和其他的一些服務。

任務4:問訊――為賓客提供問訊服務,掌握酒店問訊員接受賓客咨詢過程中的工作程序和各種應急事件處理工作所需要的知識、技能和步驟。

任務5:商務中心――認識商務中心設施設備,了解酒店商務中心的服務項目內容、服務程序和過程。

任務6:總機――掌握總機房各項設備的功能,按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;準確地為客人提供叫醒服務等。

任務7:清潔保養――熟悉公共區域和客房清潔保養的程序和相關技能。

任務8:客房對客服務――處理賓客住店過程中的客房服務。

任務9:投訴處理――掌握酒店處理投訴的原則、方法、步驟、技巧,并培養良好的應變能力。

任務10:服務質量管理――通過模擬暗訪檢查或模擬現場檢查,學會發現服務質量問題,掌握質量監督管理的知識、方法、技巧。

3、教學過程設計

基于工作過程導向的教學單元的教學,一方面,教師是學習情境的設計者、學習過程的組織者。教師應善于引導啟發,每次教學要有明確的能力訓練目標,要注意對工作任務本身做詳細闡述,讓學生理解工作任務,并提醒學生將注意力放在工作任務上,而不僅僅是知識上,教學的最終目的是完成工作任務;另一方面,要加強學生自主學習,其核心是發揮學生學習的主動性、積極性,充分體現學生的認知主體作用。

《前廳客房服務與管理》主要由兩部分構成,酒店前廳與酒店客房。不論前廳接待,預訂還是客房保潔維護與突發事件的處理都具有較強的操作性,需在具體的工作環境中按操作步驟來進行。僅僅通過教師的言傳并不能夠達到理想的掌握技能的的.還必須給予學生一定的自我熟悉和自作的過程,采用“教學做”一體化的授課方式。

如,以前臺接待服務為例,可將教學過程設計如下:

① 教師講授:由教師講解接待服務的基本知識和類型:

② 設計不同接待情景:由學生討論,設計不同類型賓客的接待任務,如有預訂散客,無預訂散客,旅游團體,會議團體,VIP客人接待等;

③ 學生分組:將學生分成小組,選擇一個情景任務;

④ 小組進行討論和準備練習:讓學生根據選擇的情景任務進行設計和練習;

⑤ 小組進行演示:由各小組分別進行項目的演示;

⑥ 小組進行總結和互相評價;

⑦) 教師進行總結評價。

4、考核方式設計

課程考核作為課程教學的有機組成部分,是評價學生學習效果和教師教學質量的重要手段。

在對學生進行期末考核評價時,要根據方式多樣、注重過程的評價原則,將知識考核和實踐考核相結合。理論知識考試可以采取閉卷考試的形式,重點考核學生對基本理論知識的掌握程度;實踐考核采用現場模擬操作、情景設計、角色扮演等方式,以抽題的形式進行現場操作并由考核老師評分。著重考察學生運用知識的能力,兩者各占50%。期末總評占課程總成績的50%。同時,要加強平常教學過程中的任務模塊考核,平時任務模塊成績占課程總成績的50%。改變期末考試一卷定乾坤的舊模式,使學生在平時就真正掌握工作任務的要求。

四、結束語

在基于工作過程的教學中,學習任務的選取與設計非常重要。教師要根據工作任務和職業能力分析來選取與設計。教師必須不斷更新專業知識和專業技能,掌握行業和專業發展,與時俱進。另外,基于工作過程的教學需要對教材進行改革和更新,而且需要學校建立完善的校內教學場所和校外實訓基地,設計真實的學習情境,才能真正實現工作任務驅動的教學模式。

【參考文獻】

[1]陳麗珠.任務驅動教學法在《前廳服務》教學中的應用.職業教育研究.2009,(3).

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人才培養目標是課程體系構建的前提和基礎。培養什么人和怎么培養人是教育的根本問題，黨的教育方針從總體上回答了這個問題。2014年，關于職業教育的重要批示和國務院《關于加快發展現代職業教育的決定》，確定了我國職業教育新的培養目標是“培養數以億計的高素質勞動者和技術技能人才”。這一提法是對過去職業教育培養目標提法的概括總結，更體現了對職業教育人才培養目標認識的深化和創新。“技術技能人才”主要是指掌握技術并能應用操作的人才，是既“會”又“懂”、知行合一的人才，是能夠持續發展的人才。“技術技能人才”是對職業教育培養人才類型的最新界定。深化產教融合、校企合作，提高人才培養針對性、實效性。高職酒店管理專業課程改革首先應調研酒店業對人才的需求情況，包括需求的種類、規格、技能等;同時還需調研學生的就業情況，包括就業偏好、畢業后職業的停留率等。以前我們在設定人才培養目標時，傾向于單方面滿足社會的需求，而忽略了對學生就業喜好的考慮。例如酒店對客房和餐飲一線服務人員的需求量非常大，但是經過對歷屆畢業生的調研，我們發現學生除了在實習的時候從事這些崗位的工作外，畢業就業時仍然留在這些崗位工作的很少，這也導致酒店管理專業學生的職業停留率非常低。相反，在實習時能夠在前臺、行政樓層、營銷等部門從事高級別的服務和重復性較低，具有挑戰性的工作崗位時，學生畢業后的職業停留率就非常高，進一步升職的可能性也大。現在有一些高職院校在設定人才培養目標時，人才培養規格模糊不清，高職院校培養目標定位與中職學校沒有形成差異化競爭，喪失了高職院校自身的層次特征。因此我們在設定人才培養目標時，既要遵循普通高等教育的一般規律，又要體現職業教育的特性，既要把握酒店對人才的需求規格又要充分考慮學生的就業傾向。以筆者所在的包頭職業技術學院酒店管理專業為例，我們原有的人才培養目標是:本專業培養德智體全面發展，牢固掌握必要的科學文化基礎知識和酒店管理的專業知識人才。通過本專業的學習后，學生能適應社會主義市場經濟需要的從事旅游與酒店管理的工作，具備酒店管理的相關知識，并且能夠運用酒店客房管理、餐飲管理、旅游經濟學、旅游心理學、酒店會計學、公共關系學、等理論知識，具有開展旅游與酒店管理服務工作的基本技能。調整后的人才培養目標是:本專業培養德、智、體、美全面發展，具有良好的職業道德和敬業精神，具有較強的學習能力和創新能力，操作技能高、職業能力強、發展潛力大的高星級飯店高級服務人員和初、中級管理人員的技術技能型人才。可以看出，調整前的人才培養目標，描述比較模糊，針對性不強，到底培養的是什么樣的人，是一線的員工，還是管理人員，沒有表述清楚。調整后的人才培養目標，明確了是培養能夠從事高星級飯店的高級服務人員和初、中級管理人員。培養目標的明確為后續課程的設置奠定了基礎。

二、打造師資結構合理的“雙師”教師團隊，為課程改革的實施提供師資保障

“雙師型”教師隊伍的建設是高職課程改革的重要保障。技術技能型人才培養必然對高職院校的教師提出更高的要求，由于高職院校的師資隊伍普遍存在來源單一、基礎薄弱的問題，所以“雙師型”教師隊伍的建設一直是限制課程改革成效的薄弱環節。以酒店管理專業為例，該專業要求教師既能上專業理論課，又能指導學生的實習實訓，如前廳和客房實訓、餐飲實訓等，里面涉及到很多實操技能，如前廳接待、客房鋪床、餐飲擺臺、酒吧調酒、茶藝等，這些技能需要教師具備真實的酒店工作經歷才能熟練地指導學生。同時，酒店的服務行業性質又決定了酒店的工作不僅僅是學會各項工作的操作流程就可以，還需掌握對客服務的技巧，如與客人溝通的技巧、處理客人投訴的技巧等，這些知識的掌握也需要長期的酒店實際工作經驗來獲取，這也對酒店管理專業教師上理論課提出了更高的要求。建設酒店管理專業的“雙師型”教師隊伍，有三個可實施的途徑:一是通過酒店掛職鍛煉、職業能力培訓、教育教學能力培訓等方式培養酒店管理專業年輕教師，不斷提高他們的實踐教學能力和職業素質;二是聘請有酒店實際工作經歷的酒店專業人才，作為專業的兼職教師;三是進行深度融合的校企合作，建設生產經營性的校內實訓基地，教師參與到酒店的經營管理中，這樣既解決了校內實訓場所，又使得現有教師具有酒店實際工作經歷，是未來“雙師型”教師隊伍建設的一種可行發展趨勢。

三、充分利用校內外實訓資源，建立課程改革實施的實訓保障體系

技術技能型人才培養需要建立與基本技能、綜合能力、創新能力相適應的實踐教學基地，包括校內的實訓室和校外實訓基地。目前高職酒店管理專業大多實行“2+1”或“2+0．5+0．5”的人才培養模式，即在校學習2年，在校外酒店實習一年，所有的理論課程均需在校期間完成。很多院校都開始建設理實一體化的課程，通過實訓消化理論知識，提高學生實習時的適應能力，達到“實習零距離”。這就需要學校內建有能實現酒店前廳、客房、餐飲、酒吧等實訓項目的專業實訓室，目前各高職院校的酒店管理專業也在紛紛投入資金建設，例如:包頭職業技術學院酒店管理專業設有中餐實訓室;內蒙古商貿職業學院酒店管理專業主要有中餐廳服務實訓室、西餐廳服務實訓室、客房實訓室、前廳服務實訓室、酒吧服務與調酒實訓室;呼和浩特職業學院酒店管理專業設有能容納50人授課的酒店多功能實操室，能完成酒店餐廳、客房服務技能訓練。目前很多高職院校正在探索建設生產經營性的校內實訓基地，即校內的實訓基地為真實的企業，既能完成學生的實習實訓，又能提高學校的經濟收益，解決建設實訓室的資金需要。這種生產經營性的校內實訓基地，滿足酒店管理專業和專業群內其他專業的“教學、培訓、職業技能鑒定、對外經營”四大功能需要，實現社會效益和經濟效益雙豐收。校外實習基地是產學研合作教育的重要依托，是酒店管理專業校外實訓基地的基本形式，是“2+1”或“2+0．5+0．5”酒店管理人才培養模式實施的重要基礎。校外實訓基地的選擇對學生將校內理論知識轉化為專業技能起到至關重要的作用，也是學生未來就業的平臺。目前酒店行業人力缺口很大，各種類型的酒店都很希望吸納實習生，我們應選擇星級標準高、管理規范的酒店作為校外合作的基地。例如內蒙古商貿職業學院酒店管理專業選擇的實訓基地有錦江國際大酒店、新城賓館、喜來登酒店等;包頭職業技術學院酒店管理專業的校外實訓基地有北京香格里拉飯店、北京七星酒店、北京港澳中心瑞士酒店等。這些酒店各具風格、設施完備、管理嚴格、服務一流。學生通過頂崗實習，能完成從學生到“酒店人”的角色轉變，既提高了專業技能又有了良好的就業平臺。

四、開展“行動導向”的教學，為課程改革提供教學保障

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關鍵詞 任務型教學 中職 酒店英語 教學

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A

1 研究背景

許多中職學校順應市場需求，在旅游專業及酒店管理等相關專業開設了酒店英語課程。但是中職學校的英語教學現狀是：學生普遍英語基礎薄弱；對英語學習尤其是口語表達有恐懼心理，對專業英語更是望而卻步；傳統的英語課堂教學模式的不足之處在于學生學習興趣低下，動機不足，開口率低，缺乏語言運用的真實場景等。在這種情況下，探索如何將英語語言知識和崗位需求結合起來，培養學生在崗位中運用英語語言交際能力至關重要。在探索過程中，任務型教學是在多年的教學實踐中行之有效的教學模式。

2 任務型語言教學的核心思想

任務型教學法是當今教育界提倡和推崇的“以人為本”、“以學習為本”注重培養應用能力和創新能力的一種新型教學法。教師的主要責任是設計任務，提供必要的材料，提出活動要求，并監控學生完成任務的情況。在課堂上的多數時間里，學生獨立或以小組形式完成任務。

3 任務型教學法的理論基礎

建構主義學習理論認為，學習和發展是社會活動和合作活動；知識是學習者自己建構的，而不是由他人傳授的；人的認知是與經驗共同發展的，知識是經驗的重組與重新構建，是一種連續不斷的心理建構過程，是體驗、發現和創造的過程。學習者可以通過實施任務和參與活動，促進自身知識的“重組”與“構建”。學習者一旦體驗到參與活動的意義，感受到新知識的構建的成功，他們會更加積極主動，從而加速語言知識的內化及輸出交流運用能力的提高。

4 任務型教學中的任務設計原則

（1）興趣原則：保持任務形式的多樣化，使課堂形式不拘泥于講授形式。如用手工制作卡片、猜謎等形式學習客房設施、設計酒店客房價目表、餐廳菜單等形式進行詞匯教學；合作和競爭的形式更能激發學生的興趣及參與課堂的積極性。（2）學生主體原則：任務設計要體現以學生為主體，以任務為導向。教師的角色是任務設計階段的設計師，實施階段的觀察員和及時給予鼓勵的啦啦隊長，任務后的記分員和評論員。（3）語言知識語言技能原則：確保任務設計有利于學生學習英語知識、發展語言技能，從而提高實際應用水平。（4）學科滲透原則：活動應積極促進英語學習和酒店旅游專業學科間的相互滲透和聯系，促使學生通過用語言知識和技能與他人交流，從而獲取處理和反饋信息，以達到在用中學，在學中用，學以致用的目的。（5）任務梯度原則：任務的設計要考慮到學生的學習能力有高低，學習特點多樣化等現狀，故在教學中應提供給學生多種任務，多種角色，多層次難易度的任務可供學生選擇。（6）任務可操作性、可延伸性原則 任務不應該僅限于課堂教學，而要延伸到課堂之外的學習和工作生活中。

5 任務型教學中的任務實施步驟

（1）Pre-task此階段教師負責介紹任務的要求和實施任務的步驟。學生為完成任務而進行語言材料的輸入過程，如詞匯積累及句型構建、熟悉話題，并激活相關背景知識、減輕學生的認知壓力。要完成這一階段的內容，教師首先是一名介紹人員。介紹新詞和短語、句型等。教師還應該是一名指導者。教師應該向學生闡述任務如何實施，比如任務活動的規則。本階段，教師要擔任組織者和計劃者的角色。教師組織的內容包括分組，活動，活動的時間，座位的安排、場景的布置甚至是道具的準備等。

（2）While-task本階段主要是設計多個微任務，構成任務鏈。任務難度呈階梯狀，相互依存，環環相扣，節節升高。學生以分工或合作等形式選擇適合本身當下的任務逐一逐步完成，在完成任務時所使用的語言是自然發生的。本階段給學生充分的表達機會，強調語言的流暢性。學生的語言能力通過每一項任務逐步發展，使教學階梯式地層層遞進。任務的完成能激發學生的學習動機。教師的角色可以是監控者，確保任務的順利發展并不偏離教學目標。也可以是參與者，平等地參與到任務當中去。

（3）Post-task 小組展示任務結果階段。各小組共同或是派代表對任務的過程及結果做簡單匯報。其他成員包括教師可以做出比較、評論、補充。

（4）Evaluation這個階段主要是學生自評、小組互評，教師總評。學生不僅是被評價的對象，也是評價的主體。通過評價與自我評價，共同關注語言材料運用中的特點和規律，達到知識的系統化，進一步內化語言材料。同時通過激勵性的評價使學生獲得學習的成就感，增強學習的信心和積極主動性。

（5）Homework 作業目的可以是以鞏固課堂任務教學的內容，還應當考慮到語言知識和語言技能在工作崗位中的延伸。作業的難度和量應考慮到照顧學生的個體差異，所以建議采取量販式作業形式，在最低要求的基礎上給予學生選擇的空間。

6 任務型教學的總結與反思

任務型教學法在酒店英語教學中的優勢主要體現在以下幾個方面：（1）優化課內學習環境——任務型教學的應用很大程度上提高了學生的學習興趣，增強學生學習信心、調動了學生學習主動性。在任務型課堂上大部分學生的心路歷程將會經歷“自我—自信—自主—自擇—自律—互動”這么一個過程。（2）優化課內語言壞境——酒店英語教學中的任務型教學擯除了傳統課堂中的機械操練，創造了更多的語言的運用機會。（3）優化師生關系——學生為主體的教學模式打破了傳統的教師一言堂的舊模式，建立師生平等和諧的關系。（4）優化課堂以外的學習效果——酒店英語教學中的任務型教學大量增加接觸與運用語言的機會，使得學生在課堂學習和崗位工作中得以實現語言知識和技能的無障礙遷移。

7 反思：任務型教學在教學實踐中遇到的問題

（1）課堂效率低，難以保證大班教學和課堂任務的完成。（2）受客觀條件限制較大，如多媒體設備及呈現真實酒店崗位工作場景的影音資料匱乏，教室場地狹窄、缺乏實訓場所、器材、道具等。（3）課堂的組織和任務的設計對教師的教學能力和教學水平及課堂駕馭能力要求高；雖然工作量會成倍增加但是效果卻不明顯。（4）課堂中的個體活動難以有效監督和控制，反饋效率低。以致會帶來加劇學生兩極分化的后果。

參考文獻

[1] 鄭毅，杜剛.酒店英語視聽說.外語教育與研究出版社，2010.4.

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關鍵詞：三點兩線一面；酒店管理專業；應用型人才培養

1引言

隨著大眾旅游的興起，當前我國酒店業處于快速發展時期，同時不斷涌現出新的酒店業態，這對酒店管理人才的數量和質量提出了更高的要求。然而，反觀目前國內的酒店管理本科教育，學生畢業后的“就業對口率低、就業層次低、崗位適應性差、后續發展差”成為了不爭的事實，甚至出現了本科生就業不如高職生的尷尬局面。究其原因，在于酒店專業教育培養的人才與市場需求之間出現了錯位，學生的綜合能力并未與日益蓬勃發展的酒店業相對稱。針對我國當前高校畢業生就業難和技術技能人才供給不足矛盾，教育部在2013年提出要引導部分地方普通本科高校向應用型轉變。重慶第二師范學院積極響應國家號召，加入全國應用技術大學聯盟和重慶市屬高校轉型發展聯盟，開始走上了向應用型大學轉型發展的探索之路。酒店管理專業于2013年底被評為學校首批轉型試點專業，開始了酒店應用型人才培養的實踐探索，成效顯著。

2酒店管理專業應用型人才培養的理念

教育部高教司司長張大良提出：普通本科高校向應用型轉變，基礎是課程體系教學內容重構；實質是深化產教融合、校企合作的人才培養模式改革；關鍵在于建設一支“雙師雙能教師隊伍”。以此為指導，本文提出“三點兩線一面”的酒店管理專業應用型人才培養的理念，該理念認為：培養契合行業需求的應用性、復合型酒店專門人才，難點在于課程建設、痛點在于專任教師、支點在于校企合作，要突破難點、觸動痛點、夯實支點，必須貫徹校內、校外兩條主線，而人才培養改革的出發點和落腳點始終要面向學生發展。

3酒店管理專業應用型人才培養的措施

基于“三點兩線一面”的人才培養理念，酒店管理專業應用型人才培養主要從難點、痛點、支點三個方面進行重點改革。3．1突破難點，扎實推進課程建設專業從本質上講就是課程的組合，因此專業人才培養的核心在于課程建設。教育部、發改委、財政部關于《引導部分地方普通本科院校向應用型轉變的指導意見》中明確指出：要深化人才培養方案和課程體系改革，以社會經濟發展和產業技術進步驅動課程改革，整合相關的專業基礎課、主干課、核心課、專業技能應用和實驗實踐課，更加專注培養學習者的技術技能和創新創業能力。酒店管理專業應用型人才培養必須突破難點，扎實推進課程建設。在課程建設中，強調校內授課教師、實訓室和校外行業專家、實訓基地的有效結合，實現課堂教學和行業實際的無縫對接。3．1．1有效對接，實現一、二、三課堂融合發展第一課堂主要指學生在校內課堂上學習的通識能力課、專業基礎能力課、專業核心能力課、專業綜合能力課等；第二課堂主要指學生在校內參加的各種社團活動；第三課堂主要指學生在校外參加的各種專業實踐、社會實踐、專業競賽等。根據學校應用技術技能型人才培養的總體目標，以能力為導向，以學生為根本，以第一課堂為陣地，以第二課堂為拓展，以第三課堂為補充，促進第一、二、三課堂的融合發展。3．1．2組建課程群，重構教學內容根據人才培養方案及各課程的性質，分組設置課程群，每個課程群包含3－5門課程，設課程群組長，負責課程群各課程的總體規劃與實施，同時根據前期建設基礎和后續規劃確定若干門改革課程。改革課程按照“第一階段設計、實施，第二階段歸納、反思，第三階段再實施、驗收總結”的流程進行。通過三個階段的實施，可以極大提升改革課程的教學質量。根據人才培養要求，酒店管理專業組建了9個課程群，其中10門課程為改革試點課程。3．1．3改變教學方式，實施微課改革對《酒店前廳管理》、《酒店客房管理》、《酒店餐飲管理》等崗位能力課程，采取“1＋1”微型課的方式，即由“校內專任教師＋校外行業專家”組建教學團隊，部分內容由專任教師講授，部分內容邀請行業專家講授，在學生建立基本知識框架體系的基礎上，再將行業前沿資訊及企業真實案例引入課堂，極大地縮短了課堂與行業間的差距，同時行業專家積極分享職業發展經歷及成功經驗，提高了學生的職業認同感。3．1．4召開教學研討會，總結課程建設經驗為切實提高課堂教學質量，多次組織課程改革交流會、微型課匯報會等教學研討活動，由實施課程改革的教師分享體會，教研室全體教師充分參與討論，及時總結課程建設與改革中的經驗與教訓，為后續深化課程改革及應用型人才培養奠定基礎。3．2觸動痛點，大力培養專任教師專任教師是人才培養的主導力量，轉型發展對教師的教學內容、方法及自身能力素質提出了更高的要求，這是轉型中專任教師最大的痛點。《意見》中指出要加強“雙師雙能型”教師隊伍建設，有計劃地選送教師到企業接受培訓、掛職工作和實踐鍛煉。因此酒店管理專業應用型人才培養必須觸動痛點，大力加強師資建設。在專任教師建設中，強調校內團隊建設和校外掛職鍛煉、培訓交流相結合，切實提高專任教師的教學水平和業務能力。3．2．1組建教學團隊，實現協同發展依托試點專業提供的經費、平臺支持，重點實施專業帶頭人培養，骨干教師培養，青年教師培養和兼職教師隊伍建設四大工程。注重課程師資的合理配置，有效組建教學團隊，逐漸改變從過去教師單打獨斗的單一形式轉向集體共商共進的團隊形式發展。經過建設，“酒店管理崗位能力課程教學團隊”2013年被評為校級教學團隊，是目前學校僅有的兩個本科校級教學團隊之一，形成了一支數量足夠、結構合理、“雙師素質”突出、教學科研能力強、能適應高素質應用型酒店管理人才培養需要的教師隊伍。3．2．2深入行業企業，開展掛職鍛煉轉型試點以來，酒店管理專業共派出7位教師到成都麗茲卡爾頓、重慶JW萬豪等國內高星級酒店掛職鍛煉，主要掛職部門為前廳部、客房部、餐飲部等一線營運部門，并且與教師所授專業課保持一致。通過掛職鍛煉，幫助專任教師深入行業企業了解酒店前沿動態和經營現狀，豐富實踐經驗，積累教學素材，同時和酒店行業專家建立了協作關系，對后續專家進課堂、員工培訓、課題研究等深入合作奠定了基礎。3．2．3拓展專業視野，參加培訓交流為不斷提升專業教師的教學技能、拓展專業視野，酒店管理專業十分重視對教師的培訓交流。轉型試點以來，酒店管理專業累計投入50余萬元，選派教師參加企業、行業、協會、院校、政府等組織的各類培訓交流累計近80人次。2016年，派出20名專任教師赴世界排名第二的香港理工大學酒店與旅游業管理學院培訓交流，對其專業課程設置、學術科研、學生實踐等方面進行了深入的學習，同時對后續學生赴港深造、引進高層次師資等方面達成合作意向。通過外出培訓交流，專任教師不僅學習了學界業界的最新資訊，同時和同類院校搭建了有效的溝通平臺，建立了良好的協作關系。3．2．4加強“雙師”建設，實施資格認證契合應用型本科人才培養的要求，注重教師隊伍的“雙師”建設。通過培訓和考核，8位老師分別取得國家職業技能鑒定考評員資格，6位老師獲得國家旅游局“飯店總經理崗位培訓證書”。在學校首批雙師資格認定中，酒店管理專業共有13位教師獲得“雙師”資格，人數之多位居學校首位。3．3夯實支點，深入校企合作建設產教融合，校企合作，是應用型人才培養貼近社會經濟發展實際的重要支點。校企合作是實現專業與產業對接的有效手段，是推進課程體系轉型的有力抓手，是提高學生實踐能力和的關鍵環節，是建設雙師型雙能隊伍的重要平臺。因此酒店管理專業應用型人才培養務必夯實支點，深入校企合作建設。在校企合作中，強調校內培養方案和企業培養方案相結合，校內導師和校外導師相結合，真正體現校企聯合培養，提升學生的實際工作能力。3．3．1建立校企合作理事會，加強專門指導為了使酒店管理專業人才培養更加符合行業和社會發展需要，組成了校企政會四位一體的校企合作理事會，校企合作理事會定期召開研討會，在學科專業發展、人才培養方案制定、實訓基地建設、師資隊伍建設等方面加強指導與合作。3．3．2與萬豪國際集團深度合作，實施訂單培養與世界500強企業、全球排名第一的萬豪國際集團簽訂校企合作協議，成立西南地區首家“萬豪國際人才培養發展中心”，全面實施酒店管理專業應用型人才培養計劃，形成覆蓋酒店管理專業的全體學生、四年全過程、培養全方面的“三全”的校企聯合人才培養模式。根據專業實際情況和萬豪人才需求情況，適時與萬豪集團共同商討調整課程設置、師資配備、實踐地點等，與萬豪集團共同完成對學生的培養。轉型試點以來，酒店管理專業累計派出450余人次到萬豪集團旗下酒店開展行業認知實踐、專業技能實踐、管理技術實踐、綜合實踐。3．3．3實施雙導師制度，實現校內外聯合培養在實施酒店專業人才培養模式的過程中為一個學生配備校內、校外兩個導師，校內外導師在職責上相互補充、在行動上互動交流，共同指導同一批學生。校內導師主要負責學生的課程學習，培養學生的專業能力，提升其綜合素質和未來職業發展空間；校外導師主要負責學生在企業相應工作崗位上的綜合能力培養，強化對學生職業道德、實踐能力、專業技能、協調溝通和組織管理等方面的訓練。

4酒店管理專業應用型人才培養的成效

酒店管理專業應用型人才培養，課程建設是難點，專任教師是痛點，校企合作是支點，但所有改革措施都應該始終面向學生的綜合發展，將其作為整個人才培養的出發點和落腳點，促進學生技術技能和創新創業能力的提升。轉型試點以來，基于“三點兩線一面”的人才培養理念，酒店管理專業應用型人才培養取得了全新的突破和成效。4．1學生職業證書崗位通過率高酒店管理專業學生全部參加了各項職業技能鑒定，100％的學生都獲得至少1項職業資格證書（“前廳服務員”、“餐廳服務員”、“客房服務員”、“茶藝師”、“調酒師”）和至少1項飯店主管崗位職務培訓證書。4．2學生專業技能競賽成績顯著學生專業技能突出，在各級各類大賽中屢獲佳績。在2015年全國旅游院校服務技能大賽中，酒店管理專業學生獲得2個單項一等獎、1個單項二等獎、1個單項三等獎和團體獎；2017年全國旅游院校服務技能大賽中，獲得3個單項一等獎、1個單項二等獎，團體總分位居本科組第一名。這樣的專業技能競賽成績在重慶及西部高校中首屈一指，在全國本科酒店院校中也遙遙領先。4．3學生創新創業能力明顯提升轉型試點以來，學生創新創業能力明顯提升，獲得校級大學生創新創業訓練計劃項目8項，市級大學生創新創業訓練計劃項目3項，建立大學生創業孵化基地1個。由酒店管理專業學生全權負責的經營性酒吧“來吧”開業三年多以來，學生通過策劃、宣傳、組織，開展大型活動50余項，累計接待客人300余人次，學生的服務、經營、管理能力得到明顯提升。

5成果及推廣

酒店管理專業轉型試點以來，不僅面向學生發展取得了直接的成效，也在專業建設、服務地方經濟、成果示范推廣等方面取得了間接的成效。5．1專業建設成績突出圍繞“三點兩線一面”的酒店管理應用型人才培養改革，酒店管理專業開展了一系列專業建設的改革與研究，成效突出。轉型試點以來，建成市級精品資源共享課1門、市級精品視頻課1門、全國性慕課1門；建成本科教學團隊1個；成功立項市級教改項目4項、級教改項目3項；專任教師主編教材8部；主持省部級及以上科研課題10項、校級科研課題12項、橫向科研課題2項；公開發表學術論文100余篇。5．2服務地方經濟效果明顯在應用型人才培養的過程中，專任教師服務地方經濟的能力也明顯增強。專任教師中有8人獲得酒店國家職業技能鑒定考評員資格，6人獲得飯店總經理資格證書，3位教師受邀擔任全國及重慶市飯店服務技能大賽評委。憑借專業資質，專任教師先后為重慶渝州賓館、重慶霧都賓館等高星級酒店進行了前廳、客房、餐飲、營銷、禮儀等服務與管理方面的全員培訓；為武隆縣、酉陽縣、石柱農家樂業主及從業人員進行了禮儀、餐飲、客房等鄉村旅游服務與管理培訓。5．3成果示范推廣效應凸顯基于酒店管理專業在人才培養、專業建設等方面的顯著成效，已有多所兄弟院校先后來校交流人才培養經驗，并對該成果加以推廣應用。基于我校在人才培養和學生專業技能競賽方面的突出成績，中國旅游協會教育分會在全國旅游院校服務技能大賽舉辦十周年之際進行了紀念短片的拍攝活動，在全國選取了18所院校進行視頻錄制以展示專業風采，我校酒店管理專業作為重慶市唯一一家受邀單位參與拍攝。這樣的榮譽和地位，充分肯定了我校酒店管理專業在應用型人才培養方面的成就。

參考文獻

［1］張大良．普通本科高校向應用型轉變聚焦四大重點［EB／OL］．

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教育經費短缺是當前困擾旅游專業教育向縱深發展的重要問題之一。中國旅游院校分布廣，規模普遍偏小，這就使本來拮據的教育經費分攤到每個學校后顯得微乎其微。教育經費的緊張直接導致教育質量的滑坡，如中國很多旅游院校至今沒有自己的實習場所，想要改革落后的教育手段也由于經費問題而擱淺[1]。大部分高校不可能集中在某一專業，投入大量資金進行專業實踐平臺建設，而且自建仿真實訓室投資較大，酒店管理專業分類實踐項目多，往往都是設備數量不足、等級檔次普遍較低的現狀，難以達到實用型技能培訓的要求。另外，與各酒店合作常常不符合院校教學實踐安排的規律性，學校教學實踐活動有較強的計劃性，傳授技能、模擬練習的要求，而企業的商業性決定了總結了引入專業的第三方培訓中心解決實踐教學環節問題的優勢及建議并不能完全滿足校方的實踐時間、內容的要求，比如企業淡旺季不定，旺季才需要實習生，淡季短時培訓很難安排，造成實習實踐教學時間的不定，長短不一，需要的實習學生數量有多有少，學校班級人數普遍偏多，分批分時進行實習實踐較難推動，同時學校需要更多的實踐指導老師和實踐經費，也要疲于往來各個實習基地溝通協調。圍繞酒店管理專業實踐教學的若干瓶頸問題，電子科技大學中山學院旅游管理系嘗試引進第三方實踐教學平臺來解決其他實踐教學模式存在的問題，充分發揮第三方酒店服務培訓機構的優點，進一步推動專業實踐教學工作，改善實踐教學的效果，實現人才培養的目標。

一、中山學院第三方實踐教學平臺的概況

（一）合作概況

2007 年，香港信德集團與電子科技大學中山學院首度合作，為新開業的澳門美高梅金殿酒店從全國各地招聘 400 多名員工，并在中山學院舉辦了為期一個多月的崗前培訓。在學校領導的大力支持和配合之下，該次合作非常成功，過程順利而且效果明顯，獲得客戶和受訓學員的高度評價和肯定。鑒于海外與國內對高素質的中國酒店人才需求日益殷切，國內缺乏以行業為主導，與國際接軌的相關培訓機構，而中山學院旅游管理系酒店方向的實踐教學條件不足，雙方有意長期合作，共同打造中國首家達國際先進水平的酒店人才培訓基地。信德集團經過深入考察，與亞洲勞務大國菲律賓著名的東昌集團投資 2 000 萬人民幣，成立合資公司“才庫亞洲”，為國內外的高端酒店和服務行業提供一條龍的人力資源服務，其中以中山市建設培訓中心為重點項目，確立以提供最高質量的行業專才為公司最大的競爭優勢。電子科技大學中山學院積極配合才庫亞洲的戰略定位，提供最大程度的支持，包括提供在大學校園內提供超過 3 500 平方米的教學面積作為培訓中心的永久場地以及含640 個宿位的學生宿舍給培訓中心的學員使用。培訓中心將會與學院緊密合作，協助學院進一步提高旅游管理系酒店專業的教學質量以及學生的就業競爭力，建立國際化教學、高起點就業的品牌學府。才庫亞洲與電子科技大學中山學院于2010年正式簽署合作協議，合作建設和運營“才庫國際酒店培訓中心”。工程于2010年底基本完成，投入運營。雙方期望為中國的酒店人才培養行業寫下新的里程碑。

（二）優越的實習實踐教學平臺

1.超五星級先進設施設備。培訓中心由港澳資深行業專家精心設計，模擬國際五星級酒店，提供最真實、最有效的培訓環境。教學設施包括：大型中央廚房，包含收貨、消毒、粗加工、庫存、中西餐、面包糕點等多個實驗廚房，可同時為 300名廚師進行培訓；可容納超過200 名客人的多功能宴會廳和貴賓室；酒吧和咖啡廳；模擬酒店前臺；示范和實習用的酒店客房；配置先進教學器材的電腦/ 語音培訓室和多用途教室。

2.優秀的專業師資隊伍。才庫亞洲誠邀多位業內具崇高地位的專家，組成顧問團隊，負責定制課程和監督培訓過程，并就設施和教材的改良和提升提供意見。所有培訓導師都來自香港、澳門、內地的國際連鎖五星級酒店，并有多年實戰經驗。

3.開設多元化的培訓課程、滿足不同需要。（1）文憑、學分課程。此類課程主要針對高校酒店專業的實踐教學需求，如與中山學院旅游管理系合作，為本科學生定制實習實踐課程，成功修讀完畢的學生可以獲取文憑和學分，并獲安排到境內外五星級酒店實習工作。（2）專業證書課程。此類課程面向全社會，三至四個月的全日制專業課程，學生完成后獲頒培訓證書并參加專業資格認證考核；成功學員將獲優先推薦合適的國外或國內工作機會。才庫亞洲與多家歐美知名的大學和專業培訓機構合作，開發引進與國際要求接軌的課程教材，提供培訓人員的深造機會和教學資格認證，向合格學生頒發國際認可的證書或文憑。才庫亞洲計劃引進美國酒店協會（AHLA）和加拿大旅游人力資源總會（CTHRC）等國際認證課程。為學員提供除了國家專業證書以外的專業資格選擇。（3）兼讀證書課程。為在職、在學人士而設，內容基本與專業證書課程相同，需時一年。（4）企業定制課程。根據雇主的特殊需要定制的長、短期培訓班。（5）興趣課程。為廣大群眾提供的短期培訓班，著重休閑與趣味。（6）體驗課程。為期一天或兩天的示范演示會，學員可以親身參與、體會部分操作流程。

4.國際實踐與就業平臺。憑借豐富的行業經驗和網絡，才庫亞洲協助培訓學員規劃、定位未來的事業發展方向，并按照其能力和意愿，推薦到包括五星級酒店、豪華郵輪和餐飲集團等知名企業上崗。表現優秀的學員，將獲優先安排出國工作或實習機會，開拓國際視野和經驗。有別于一般培訓機構，才庫亞洲為所有學員提供終生服務承諾。已經畢業離校的學生，可以通過互動就業交流平臺，持續獲得免費的就業咨詢、升學指導、工作中介和推薦等服務。

二、中山學院酒店管理專業第三方實踐教學模式的應用分析

為了提高專業人才培養的質量，推動旅游人才培養模式的改革創新，實現“加強基礎、拓展專業、提高素質、突出技能”的人才培養目標，在“3+1”培養模式下，電子科技大學中山學院人文社會科學學院旅游管理系與才庫國際酒店培訓中心經充分協商，提出以下幾種分階段實施的專業技能培養方案。

（一）專業課程實踐

1.實踐對象：旅游管理系大一、大二、大三學生。

2.實踐時間：專業課程開設期間，約 4~32 學時。

3.實踐內容（見表 1）：

4.課程考核：由專業課程任課教師制定考核內容并實施考核。

5.合作方式：才庫國際酒店培訓中心為學生在基礎課與專業課的學習過程中，提供中心內場地、專業設備、設施及工具為實踐所用，才庫中心專業培訓師以客座培訓師身份傳授專業技術相關課程等服務。

6.收費標準：以學分計價。

（二）專業綜合實踐

1.實踐對象：旅游管理系大三學生。

2.實踐時間：第六學期末及暑假共4周。

3.實踐內容（見下頁表 2）：

4.課程考核：由才庫國際酒店培訓中心培訓師制定考核內容并實施考核。

5.合作方式：才庫國際酒店培訓中心內場地、專業設備、設施及工具為實踐所用，才庫中心專業培訓師以客座培訓師身份傳授專業技術相關課程等服務，學生必修學分課程。6.收費標準：以學分計價。

（三）酒店就業技術培訓

1.實踐對象：立足于酒店方向發展的大四學生。

2.實踐時間：暑假及第 7 學期（約 1.5 — 3.5 個月）。

3.實踐內容（見表 3）：

4.課程考核：由才庫國際酒店培訓中心培訓師制定考核內容并實施考核，考核合格頒發相應的“酒店專業技術培訓證書”。

5.合作方式：才庫國際酒店培訓中心內場地、專業設備、設施及工具為實踐所用，才庫中心專業培訓師以客座培訓師身份傳授專業技術相關課程等服務，學生自費選修學分課程。培訓合格即進入才庫酒店人才數據庫，優先推薦至海內外高星級酒店就業。

6.收費標準：根據對外招生收費標準，對中山學院學生給予優惠。

（四）成立酒店人才“兼職”實踐中心

基于學院專業學生的人力資源優勢，實踐培養的需要，才庫技能培訓的品質，雙方將充分利用與各星級酒店之間建立的聯系網，向各酒店輸送“兼職”實習生，學生獲取一定的實踐技能及“兼職”費用，實踐技能可與專業實踐課程相結合。

三、第三方實踐教學平臺的優勢及發展建議

（一）優勢

1.解決教育經費短缺問題。高等院校酒店管理專業實踐教學面臨的首要問題是資金的短缺，不管是模擬仿真實訓室的建設，還是系列的實踐教學改革，都需要大量的資金。大部分高等院校的酒店管理專業都是小專業，投入不像旅游院校這么集中，這也是阻礙實踐教學條件長期落后的一個根本原因。引進第三方培訓中心，教育經費問題將迎刃而解。第三方培訓中心是以企業的模式運營，投入專項資金構建酒店實習實踐場所建設，面向全社會招收學員，而學校作為其中一個學員市場，也符合第三方培訓中心的需求。

2.先進的設施設備。專業的酒店培訓中心，獨立投資，教學場地空間大，配置模擬的星級酒店中西式中央廚房、餐飲宴會、前臺、客房、酒吧等實習培訓設施，配合先進多媒體教學環境，為創設實景教學環境、針對行業實戰培訓而量身打造。例如才庫國際酒店培訓中心五星級的設施設備。先進的設施設備給學生創設完全真實的場景。

3.專業的師資隊伍。第三方酒店培訓中心不僅擁有先進的設施設備，還擁有雄厚的師資力量。培訓中心專任教師全部是來自行業的優秀人才，擁有多年的星級酒店、大型餐廳的實踐經驗。實踐培訓教師熟悉行業業務，擁有豐富的管理經驗，技能熟練，普遍采用“師傅教徒弟”的授課方法，能讓學生全方面學習技能，保證了實踐教學質量。

4.專業性的技能標準。酒店培訓中心根據行業要求，針對性地自主研發教材，制定出各類技能、服務流程的標準，強調專業實踐課程的技能性、社會性和職業性。另外，第三方培訓中心一般都收集大量來自行業的真實案例教學資料，運用到教學中，學生能更進一步地學習到部分實踐經驗及管理方法。

5.適應教學規律，符合教學計劃安排。酒店培訓中心以教學為目的，可以與各學院酒店管理專業教學計劃對接。首先在時間安排方面，培訓中心完全可以根據學生教學時間來安排實踐教學，分時分批次教學，解決班級人數多的問題；其次在實踐內容方面，培訓中心可設計循序漸進的教學內容，以專業通式技能為主，輔以酒店方向就業的特色技能培訓，滿足不同專業發展方向的學生需求。

6.就業平臺。第三方酒店培訓中心憑借豐富的行業經驗和網絡，可協助學生規劃、定位未來的事業發展方向，并推薦到包括五星級酒店、豪華郵輪和餐飲集團等知名企業工作或實習，還可以通過互動就業交流平臺，持續獲得免費的就業咨詢、升學指導、工作中介和推薦等服務。

（二）建議

1.高等院校實踐教學應積極引入專業的第三方培訓中心。關于第三方參與實踐教學的思路，近年就有學者倡議“引入專業的管理咨詢公司，對學生進行入職及創業培訓”[2]。可見不管是第三方實踐教學平臺的資金、設施設備、師資條件的優勢，還是高校資金短缺、實踐教學條件較差的情況，都是高校與第三方實踐教學平臺的合作動力。加之近年，專業的酒店培訓機構不斷涌現，為各旅游高等院校引入第三方實踐教學平臺提供了可能。如有旅游企業開辦的培訓學校，如香格里拉酒店管理培訓中心、錦江國際理諾士酒店管理專修學院等。其中錦江學院擁有近 7 000 平米的教室和教學實驗室具有創新的外觀設計，學院內設有與一流國際酒店相似的生產和餐廳服務設施，模擬客房和酒店前廳實驗室，為學生學習一流的酒店服務技能提供訓練場所。也有專業的餐飲業培訓基地，新東方烹飪學校，該校辦學優勢突出，先后被國際餐飲協會（IFBA）評定為“國際餐飲教育基地（IFBA—FPNT）”，被國家勞動和社會保障部評為“全國先進辦學單位”，被各地政府授予“誠信辦學單位”、“最滿意學校”、“優質服務單位”，并被授權為“勞務境外輸出基地”。

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中高職銜接評價機制學業評價中高職銜接是指按照建設現代職業教育體系的要求，推動中等和高等職業教育協調發展，系統培養適應經濟社會發展需要的技能型特別是高端技能型人才。隨著國家教育體制改革的深入、全民文化水平的提高，中職畢業生的繼續深造已經成為社會發展的需要。所以，研究與探索中職與高職的銜接問題就成為必然。但是中高職的銜接發展不能看成是在中等與高等職教兩個體系下的簡單銜接，而是兩個系統在多種特征上兼容性的繁雜適配。從2011開始，綿陽職業技術學院在綿陽市政府的支持下，成立了“綿陽市職業教育集團”，管理工程系承擔了教育集團旅游專業合作項目，前后與11所本地中職學校簽訂了“旅游管理專業中高職銜接”合作協議，在招生制度、培養目標、課程設置、課程體系、教材、教學資源、教學過程和評價機制的銜接等方面做了大膽嘗試。在此，我們主要就中高職銜接中的評價機制的銜接問題，對旅游管理專業進行實證研究，分析中職、高職的評價體系，找出切入點，形成融會貫通的一體化評價機制，為銜接提供保障機制方面，談談我們的具體做法和體會。

一、我國目前中高職學業評價的基本特點

教學評價是指通過系統地收集教學信息，對評價客體的價值做出判斷的一種活動。它是教學管理過程的一個重要環節，評價的范圍很廣，主要包括人才培養水平評估、專業水平評估、課程評估、課堂教學評估、學生學業評估等，這里我們只針對學生學業進行評估。學業評價是對學習者的學習過程的知情意的發展和結果的價值進行評價，以判斷其學習的成敗、優劣、得失，從而為學習者改進學習和教師改進教學，管理部門完善管理，提供盡可能準確的依據，也是學生就業的重要保障。目前中職學校和高職學院的學業評價基本沒有太大差別，都具有以下特點：

1.評價主體主要以任課教師為主

評價主體可以是任課教師和教師群體，也可以是教學管理部門，也可以是學習者自己。有學習者參與的學習評價，能使評價效果更好，更能促進和改善學習。目前，不管中職還是高職，評價主體基本是任課教師，學生參與評價的很少。

2.在評價的時間上主要還是以終結性評價為主

評價主要集中在一個階段的學習結束后，對學生進行總結性的、相對全面的、綜合性的評判。一張卷子決定成敗的現象普遍存在，期中期末考試普遍存在。形成性評價做的很少，對于職業教育來講，過程控制是技能形成不可或缺的。

3.評價標準以預先設定、絕對評價為主

在評價時，基本都有一個標準的答案，評價結果就是評價對象的各個個體與預定的目標的差距。這種絕對的結果往往沒有考慮評價客體自身的情況，其相對于其他個體的相對位置，相對于個體自身以前的情況，所以評價結果往往缺乏激勵功能。學生對考試既沒有信心也沒有興趣。

4.學習評價的方式主要以量化評價為主

量化評價因為其客觀現實的特點，一直以來都受到評判者的廣泛青睞，但隨著職業教育學習方式改變，在真實環境中的學習，使自然、整體、深入的質性評價更適合現代職業教育。

5.評價目的以獎懲為主

目前考核的目的主要還是獎勤罰懶、選拔晉級，而沒有更多地考慮對評價對象發展所起的作用。我們認為，評價的結果應以激勵為主，以人為本，關心學生的可持續性發展，使評價對象主動參與評價過程。

二、以旅游管理專業為例，探索評價機制的銜接

近幾年，不少中職和高職學院，特別是示范性高職院校在學生的學業評價方面都進行了大膽地改革嘗試，逐步引進了學生互評、過程監控、質性評價、功能多樣化等評價機制，教學效果有了明顯的提升。但由于學生年齡、教學層次、教學保障等諸多因素的影響，這些嘗試并不完全適用于中職教育，也不完全適用于高職教育。所以，中高職評價機制的銜接，實際是一個評價機制改革修訂中融為一體的過程，既有差異又相互補充。我們以旅游管理專業為例，與大家分享具體的做法。

1.評價機制的系統結構要素的銜接

學生學業評價的有機結合是中高職銜接的一個重要部分，學業評價系統結構包括評價主體、評價客體、評價標準、評價方法、評價信息的取得方式等方面。下面就是我們在旅游管理專業的評價結構上做的一些嘗試。

評價主體一般是任課老師或教師群，但也可以是完成實習指導的企業和學習者自己。有學習參加直接參加的評價，能使評價的效果更好，更能促進和改善學習。所以在中職教育的后階段，我們就逐步引導學生參與自己學習團隊的評價。在高職學習階段，學習參與評價貫徹整個學習階段，讓評價結果更有效地指導學生學習。

評價客體也就是評價對象，以往的評價對象單一，就是學習者。隨著小組學習、合作學習廣泛應用到學習的各個領域，評價對象也就從單一的學習者擴展到學習團隊。小組合作學習的方法能培養團隊合作精神，能促進相互學習、互為補充，其優勢是明顯的，但如果分工不當，控制不力，很容易造成團隊中某些成員偷懶、鉆空子。所以對學習團隊的評價我們從中職教育階段的后期適當引入，在高職教育階段全面引入。

評價標準是對學習效果做出判斷所已久的準則或尺度。這個尺度是具體的、可以測量的，但一個標準不應是唯一的。標準不統一怎么有可比性？評價的目的不是分出三六九等，促進學習改善學習才是評價的真正要意。所以在中職教育階段的評價，我們用的最多的是個體標準、團隊標準，做的更多的是個體內差異的評價和團隊內差異的評價。在高職學習階段，考取職業資格證書是此階段學習的重要目的，所以會適當考慮社會評價。

傳統的評價方式主要以量化評價為主，這種數量化的評價能進行有效的分析和推理，所以長期以來受到評價者廣泛的青睞。現在很多老師還是非常熱衷于考試測驗的評價方法。但這個方法往往與真實生活相脫節，與學生的實際學習也不一致，所以真實性評價方法（真實性評價是指在真實的工作環境中對學習者的表現進行的評價）越來越廣泛使用。對于職業教育來講，完成工作任務和項目是學習的目的，所以在這個評價系統中，高職階段就大量采用真實性的評價方法。

評價信息是進行教學評價的客觀依據，是形成評價結論的必要條件。這些信息可以是文字的，也可以是數據，也可以是形態的描述。所以要收集這些信息，可以用測驗法收集數據信息，也可以用問卷法、訪談法、觀察法、文獻法收集文字形態信息。從表中可以看出，在中職學習階段，使用測驗法、問卷法、觀察法等傳統的信息收集方法較多，但在高職學習階段為滿足真實性評價的需要，訪談法、文獻法等信息收集方法被更廣泛的使用。

2.系統的評價過程銜接

課程學業評價和課程教學的目的是一致的，都是幫助學習者達到一系列既定的學習目標，幫助學生在認知、技能和態度方面的積極變化。這個過程包括制定學習目標、實施適宜高效教學、評價期望的學習成果、評價結果的反饋和應用幾個步驟。以往，中職和高職擁有各自獨立的教學和評價過程，這個過程獨立實施和反饋。中職教學的評價結果對高職的課程修訂和教學設計沒有影響，而高職教學的評價結果對中職教學的課程設置和教學實施也沒有指導作用。中高職的教學和評價過程自成一體，對學生的發展缺乏積極的促進作用。在此情況下，我們大膽嘗試，把學生從中職進校開始到高職畢業銜接成完整的教學評價過程。每個學生進校時的資料會傳給以后的學習過程，以指導培養方案、課程標準以及評價標準的制訂；而階段評價結果的反饋會應用到培養方案、課程標準以及評價標準的修訂中，形成一個完整的評價過程。下面的這張圖，就反映了中高職的過程銜接。

中高職評價過程銜接簡圖

3.測試題型與結果表示的銜接

在兩個教學階段中，理論課程、實踐課程和理實一體課程并存，但考核的角度和題目設計不同。現在讓我們來看看下面這張表格。

對理論課程來講，中職階段的學生專業基礎差，中學階段的學習習慣和考試習慣的慣性一時很難改變，所以學習評價主要以客觀性測試題為主，傳統的測試題目一般都會保留，主觀題目的設計一般還是以所用知識較單一的論述題和案例分析題為主。高職階段的理論課程雖然還是以筆試為主，但題型已大為改變，主要以論述題、計算題、設計題為主，并開始讓學生進行情境分析和創業創造方案的嘗試。

對實踐課程而言，中職階段的學生主要是對單項技能的操作測試，培養同學們專業的操作能力，對操作標準的精確把握，為后續學習或者就業打下良好的基礎。高職階段的實踐課程主要是對操作標準的創新，培養同學們個性化服務的能力。比如，對酒店客房服務技能中的做床技能而言，中專學生主要測試的要點是對標準化做床流程和操作細節的掌握。而高職學生要求就不一樣了，要求如何滿足不同客人的不同需求，這就是在標準化服務基礎上的個性化服務要求，這在酒店行政樓層不可或缺的技能。

對理實一體化課程而言，中職學生只是要求將學到的理論知識和操作技能結合，考核主要以操作和筆試的方法為主。而高職學生就要求能完成具體的任務和項目，是對所學的知識、掌握的技能、專業的職業態度有效運用的能力。

對不同階段，不同課程的考核結果的表現也不同，中職學生還是主要以準確的分數來表示，而高職學生的考核成績常用等級和評價來表示。這種定量和定性測評的結合，既能有效保障基礎知識的掌握，又能調動同學們積極運用知識的積極性。

三、中高職評價機制銜接所堅持的基本原則

在學生學業評價的改革過程中，我們也遇到不少的問題，一些困惑至今也沒有找到更好的解決辦法，但不管怎么做，我們認為一些基本的原則必須要堅持，才不會導致改革偏離方向。

1.盡可能地發揮學習評價的所有功能，需要堅持一個總的評價規劃

這個規劃應包括各種類型的學習評價，并對各種類型的評價在課程和階段上做出不同的安排。比如，在中職教育階段，學生年齡較小，學習自覺性較差，傳統性評價可適當廣泛使用；在高職教育階段，學生的專業基礎已經建立，思維能力和學習方法明顯提升，所以真實性評價就更加適合。但并不是說，在中職教育階段就完全不能進行真實性評價、在高職教育階段就完全拋棄傳統性評價。例如，在給簽訂合作協議的中職學校的旅游專業學生上餐飲服務技能這門課程時，我們會讓他們來到我們學院的三星級實訓經營酒店，交給他們一些最簡單的真實任務，以“做”的效果來評定“餐飲服務技能”這門課程的成績，同學們基本能勝任。而我系學生在上“餐飲服務與管理”課程時，也會對“中西餐擺臺”的單項技能進行測試，對于在中職階段已經學習了此項技能的同學們也并不排斥。

2.在學習評價各種功能的取舍上，越是高一級的學習階段越是應注重導向、改進、激勵等發展

傳統的評價方式主要以選拔性評價、診斷性評價、終結性評價等方式為主，注重在一個階段的學習結束之后，對學生的學習進行總結性、全面性、綜合性的評判，便于對一個學生進行評價、選拔或者診斷。傳統性評價的功能主要以選拔功能和控制功能為目的，對學生的學業發展，沒有起到應有的作用。所以我們在對學生進行評價時，更多地采用了形成性評價、教育性評價和真實性評價等方式，小心地保護著學生的學習積極性，使評價盡可能地發揮其正向、積極的導向功能。所以，在旅游管理專業的中職學習階段，36門課程有21門是閉卷筆試的測試形式，而高職學習階段的28門課程僅有6門課程的測試形式為閉卷筆試，這6門課程都是職業資格考試要求的證書課程。

3.在學習評價的功能要求上力求適度，切勿過度

特別是控制、選拔和激勵功能，尤其是對于學習習慣不是很好的職校學生而言，過于頻繁、過于苛刻、過于狹窄的評價，會產生消極負面的影響。所以我們有意識地選擇了更多的靈活的評價標準。例如，進行小組學習時，小組間相對的評價標準、個體內差異評價標準。更多的質性標準等被廣泛使用，意在重視學生的創造力的煥發，形成寬松的評價環境，避免給學生帶來過大的心理負擔。

4.作為評價對象的學生應根據其學習階段的上升更多地參與評價

我們都知道，有學習者直接參與的學習評價往往能使評價的效果更好，更能促進或者改善學習。所以我們大膽嘗試了把小組間互評和學習者自我評價引入評價體系內，而同學們并沒有為自己掩飾，其客觀公正的態度大大超乎了我們的預想。特別是在高職階段，真實性評價被廣泛使用，學生參與評價的全過程，評價內容和評價標準都會向同學們公開，甚至評價標準都由同學們親自制定，這種讓學生們全面了解的形式實際上更好地促進了同學們的學習。

總的來說，中高職銜接還是一個新話題，雖然以前我們已經在升學的銜接方面有了一定的嘗試，但在培養方案、教學過程、教學資源、評價機制的銜接等方面還幾乎是空白。目前，我們在評價機制的銜接上也還只是在探索，雖然取得了一些經驗，但評價的具體方法還不成熟，評價效果也還有待于進一步驗證，所以我們希望有更多的教育和行業專家，加入我們這項研究，實現中高職更加有效地銜接。

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