序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇直銷調查報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

廣州某跨國公司外企白領陳小姐，4月的一個周末，終于手頭攢夠了買今年第一筆銀行理財的本金，盡管小區附近的建行網點休息，但她卻一口氣開通了十幾家銀行的賬戶。這是個笑話嗎？當然不是，其實早在3年前直銷銀行就已經能幫你實現了。還可以肯定的是，無須再跑到銀行營業網點拿號、排隊。

據《投資與理財》記者不完全統計，從2013年北京銀行嘗鮮無物理網點的直銷銀行開始，截至目前，全國共有52家銀行推出了直銷銀行，如工商銀行的“工銀直銷銀行”、興業銀行的“興業銀行直銷銀行”、平安銀行的“橙子銀行”等。

與創新性和便捷性相對的是，直銷銀行的推廣不盡人意。銀率網近日調查報告顯示，六成受訪者表示不了解直銷銀行，僅有12.71%的受訪者使用過直銷銀行。

開了戶高息理財就有戲

利率市場化背景下，陳小姐也時常感慨，“如今四大行的理財產品收益率持續下跌，但是部分地方性商業銀行的收益率還是挺高的”，但苦于廣州尚沒有這些銀行的營業網點，根本辦不成卡。

事實確實如此，4月最新統計數據顯示，就非結構性理財產品的平均預期收益率看，股份制銀行和城商行要高于國有大行。城商行的平均預期收益率為4.16%，股份制銀行為4.09%，國有大行為3.78%。

那么，如果能在直銷銀行開戶虛擬銀行卡，是不是就能暢通無阻將高息理財產品一網打盡呢？

據《投資與理財》雜志記者統計，從納入統計的52家直銷銀行平臺可以看出，四大行中只有工商銀行推出了直銷銀行平臺，多數是地方性商業銀行，包括上海銀行的“上行快線”、寧波銀行直銷銀行、重慶銀行直銷銀行、南京銀行的“你好銀行”、江蘇銀行直銷銀行、廣東南粵銀行的“南粵e+”、攀枝花市商業銀行的“芒果銀行”、蘭州銀行的“百合銀行”等。

值得一提的是，目前直銷銀行上線的銀行理財在靈活性方面也具優勢，以興業銀行直銷銀行4月6日在售的一款非保本浮動收益產品為例，該產品預期年化收益3.40%，起購金額5萬元，特別是在工作日均可申購、贖回。

虛擬卡高風險P2P敢買嗎

陳小姐注冊的十幾家直銷銀行平臺中，既可以看到興業銀行、北京銀行、民生銀行等推出的銀行理財、保險理財、基金代銷、黃金等傳統理財產品，還可以買到寧波銀行直銷銀行推出的P2P產品，收益可以高達8%以上。

事實上，降息通道背景下，銀行存款利息持續下降，一年期存款基準利率降至1.5%。而相對來看，P2P和貨幣基金的年化收益仍然較高。

據悉，在民生直銷銀行等平臺上，投資者可使用注冊生成的虛擬賬號進行存款，且存款利率普遍較基準有所上浮，同時，提前支取還執行利息損失最小化原則。此外，不少平臺還上線了貨幣基金、銀行理財產品，甚至P2P等產品。

以寧波銀行為例，平臺主要是以“優選投資”P2P類產品為主，與其說是直銷銀行，更像一個網貸平臺。目前該平臺推出的P2P產品，起投金額1000元/份。據銀率網統計，4月6日，該平臺P2P產品平均年化收益率達5.19%，成交量2391萬元，總投資人數1080人。

可以看出，寧波銀行在售的P2P產品收益高、期限短，對投資人來說頗具吸引力。同時，資金保障方面，由人保財險對本金及收益予以承保。

但要提醒投資者，P2P的投資風險普遍高于銀行物理網點銷售的理財產品，寧波銀行直銷平臺在電腦端和手機端，對于P2P產品均沒有風險提示和風險評估，投資者在購買時還要注意不要將雞蛋放在一個籃子。

利息高貸款不如找網銀

“注冊直銷銀行后，發現打理閑錢確實有了更多選擇，但是在貸款服務上還比較缺乏。”陳小姐感慨道。

零壹研究最新的報告顯示，在采樣的45家直銷銀行中，只有21家提供貸款服務，9家提供匯款服務。其中，貸款服務多針對個人，部分銀行仍依賴于線下網點人員進行材料審核、面簽，線上化、智能化程度有限。

而就在去年5月，騰訊旗下微眾銀行的首款產品――微粒貸姍姍來遲，個人通過微信錢包貸款總額度在500元～20萬元之間，單筆最高可借4萬元。

網友 @圓寂-再生緣- 感慨道：“微信微粒貸，打開額度19000元，日利息0.05%，抱著試一下的心態填寫確認，一分鐘不到電話反饋，放下電話三分鐘不到到賬，秒殺所有銀行小額貸款機構?！?/p>

而市民姜璽也是一位微粒貸客戶，最近他抱怨稱：“去年11月新家裝修需要買家具，但當時手頭流動資金緊，就在微眾銀行借了3萬元信用貸款，期限5個月，總利息1377元。但后來我發現，從工行網上銀行借同金額、同期限的信用貸款，總利息只需491.15元，年化利率是6.525%?！?/p>

篇(2)

過于依賴高層斡旋

時間回到6年前，那時的雅芳眉飛色舞，氣勢如虹。

2003年10月22日，時任國務院副總理的吳儀接見了首次訪京的美國雅芳董事會主席兼首席行政長官鐘彬嫻，5天后，《粵港信息時報》發表了《雅芳CEO鐘彬嫻首訪北京，吳儀一語定心》一文，吳儀一句“現在雅芳遵守中國的法律，將來一定不會讓你們吃虧”以及直銷牌照首發雅芳的暗示，讓雅芳上下群情激昂，熱血沸騰，鐘彬嫻甚至在返程的飛機上懷疑“每年開店500家的速度是不是慢了”。

一直以來，雅芳一直以鐘彬嫻為其王牌而引以為傲。鐘彬嫻是唯一一位曾連續三年被美國權威雜志《財富》評選為“全美50位最有影響力的商界女性”，而且還是惟一一位華裔女性。

作為晚清第一家李鴻章家族的后人，在美國長大的鐘彬嫻由于華裔血統和顯赫的家世背景，無形中拉近了她與中國市場的距離，比起其他外資直銷公司，無論從歷史淵源還是市場孕育，雅芳都占據了得天獨厚的優勢。2003年10月，2004年6月，2005年4月，鐘彬嫻都出現在北京，為雅芳(中國)奔走謀劃。

但外資企業，尤其是屢屢涉及傳銷非議的直銷公司，其在中國的長期發展，本土化是必然。雅芳的發展不能全憑鐘彬嫻女士的高度威望，把首腦公關僅僅押寶在鐘彬嫻一人身上。

哈爾濱涉及傳銷及退貨事件爆發后，地方工商局在接到舉報后迅速立案調查，說明雅芳沒有和地方政府建立正常的溝通，連工商部門都不知道雅芳在當地的經營情況。因為如果雅芳定期打書面報告，工商部門也會先將舉報情況和報告進行核查，而不是先立案。

與雅芳打過交道的人，或許會對雅芳的組織管理有所抱怨，覺得它們內部分工太細，細到外人無所適從。其實它們不是分工細，而是一種體制慣性下有心無力地漠視態度，是對舊模式的習慣性迷戀，雅芳在中國過于依賴鐘彬嫻與中國高層的“親情會晤”了。

直銷、專賣難平衡

遭遇“退貨門”和“涉嫌傳銷”事件并非偶然，這或許反映出雅芳在營銷渠道上的混亂、管理的薄弱和傳銷式企業文化的僵硬。雅芳中國在轉型時所遭遇的問題，至今也沒能解決。

11年前，中國政府頒布了《關于全面禁止傳銷經營活動的通知》，積極響應政府號召的雅芳中國徹底轉型，改為單層次的直銷模式，亦因此成為中國首家獲得直銷試點的企業。

但是單層次的直銷模式對原有渠道經銷商的利益構成了威脅，由于直銷員具有更多的價格優勢，在2005年就曾發生經銷商齊聚廣州要求退貨的事件，一時鬧得沸沸揚揚。

雅芳在中國搞著搞著又搞回傳銷了，這是企業文化使然，多年的習慣難以改掉，思維方式也沒有本土化，這是多年來深陷傳銷文化的惡果。

雅芳涉嫌傳銷，問題無非以下方面：

其一，打“擦邊球”思想作怪?！把欧肌币郧芭c傳銷有過一段姻緣，自然知道這中間利有多厚，在經不住誘惑時，打打政策法規“擦邊球”也是難免的。

其二，內部管理出問題。雅芳不可能不知道中國的反傳銷法規，即使是打“擦邊球”，也要事先安撫好經銷商，退貨事件說明，雅芳不僅是營銷方法有問題，內部管理也有問題。

其三，分支機構瞞上欺下。問題只在哈爾濱發生，有可能是那里的分支機構瞞著總公司涉足灰色地帶，觸了法律的紅線，這更暴露內部管理之薄弱。如果是雅芳公司的營銷政策導致這兩個事件的發生，那問題就嚴重了。

進入中國十多年，雅芳經營方式經歷了兩次重大轉型，每一次轉型都伴隨著陣痛。

1998年，國家禁止傳銷，雅芳開始投入大量資源向完全依靠店鋪批發零售的傳統商業方式轉變，對于擁有100多年直銷經驗的雅芳而言，一切從零開始。此后，雅芳在中國保持近40%的年增長速度，2004年收入為20億元，來自專賣店的收入約占70%，雅芳更像一家傳統型化妝品公司。

2005年，受累于店鋪銷售方式，雅芳業績大幅下滑。雅芳在全國開設了6000多家專賣店，但數百平方米的專賣店輻射范圍不可能承載太多業務員，加上消費者較少直銷店購買的消費習慣，雅芳單店營利能力有限。

而從2003-2005年在中國做直銷的企業都以幾何級數增長，唯獨先進者雅芳落后了。在直銷行業，90%的公司采用多層次直銷方式，門店更多提供進貨和管理，這種發展“人”的方式，增速顯然更快。

2005年，憑借單層次直銷模式，雅芳成為中國首家商務部和工商總局批準的直銷試點企業，在外資直銷企業中，雅芳被允許在中國最大范圍內開展直銷經營活動。

但向直銷轉向的雅芳不可能放棄原來龐大的專賣店系統，而專賣店經銷商和直銷員存在競爭，雅芳的直銷員雖然掛靠店鋪，指定由專賣店進貨，但直銷員不可能只在店鋪內銷售，這又導致搶客源問題的出現。雅芳一直在兩者之間苦苦尋找平衡點而不得。

在渠道拓展上，雅芳的解決方式一直存在問題。3年前雅芳涉足電子商務，但面臨原來的銷售渠道和電子網絡渠道沖突，引起當時雅芳直銷員反對。

轉型直銷后，雅芳大量聘用直銷員，又引起了專賣店經銷商要求雅芳正視他們的利益的矛盾。

雅芳在中國不斷進行戰略嘗試，但每一次改變都會帶來矛盾和問題。直至今天，雅芳仍以一種近似模糊的狀態徘徊在直銷和傳銷之間，由于這種狀況遲遲未能改變，雅芳失陷，只是早晚的事。

篇(3)

一、反壟斷法在電子商務領域適用的基礎

（一）反壟斷法在電子商務領域適用的理論基礎

任何法律制度所追求的基本價值無非是正義、效率、自由和秩序。反壟斷法作為經濟法的核心內容，除了具有上述法律的基本價值以外又具有自身的特殊性。反壟斷法所追求的價值是統治階級通過反壟斷法調整社會關系所意圖達到的理想目標。以美國的《謝爾曼法》為例，起初其所追求的價值目標是提高消費者福利，直到20世紀70年代以后，在國內外經濟狀況的變化和芝加哥學派的影響下，才把經濟效率作為其首要的價值目標，也就是保護競爭者的平等地位和經濟利益。當前，我國正逐步建立社會主義市場經濟體制，市場經濟就是法制經濟，市場經濟的法律主要是要保障交易自由和安全、防止壟斷、鼓勵競爭、維護公平的交易環境。電子商務作為一個相對獨立的市場來說，是新興的市場經濟構成部分，同樣需要這樣的法律來進行規制。與此同時，由于電子商務自身的技術化特征以及其開放性、全球性特征，對維護其公平自由的競爭環境的法律制度提出了更高的要求。

從反壟斷法的調整范圍來看，電子商務市場近年來也成為其調整和人們研究的重點。一般的競爭規則并沒有因為電子商務特有的技術性特征而發生改變，相反的，超強的技術性反而會促進掌握關鍵技術的企業在相關領域迅速占領龐大的市場份額。在經濟利益的驅使下，企業一旦獲得一定的市場力，就會濫用市場支配力而獲得可觀的壟斷利潤。因此，電子商務領域沒有借口逃脫反壟斷法的規制，并且為了適應其技術性特征，反壟斷審查技術標準要更加的科學和明確。

（二）反壟斷法在電子商務領域適用的現實需要

國外以微軟案為例，無論這場反壟斷案的結局是否公平與完美，都可以反映出電子商務領域確實需要反壟斷。再放眼國內，隨著電子商務在我國近年來的蓬勃發展，一些電子商務領域的巨頭也被推上了反壟斷的風口浪尖。在“奇虎360起訴騰訊濫用市場支配地位”一案中， 由于騰訊公司在“3Q大戰”期間濫用其即時通訊工具QQ的市場支配地位、強制用戶卸載已安裝的360軟件，奇虎360公司針對該行為提起反壟斷訴訟，并索賠1.5億元。再有，在淘寶商城出臺2012年的招商新辦法和價格調整公告后，遭到中小賣家的抵制，許多專家也表示淘寶商城涉嫌濫用市場支配地位，建議中小賣家提出反壟斷訴訟，一時間鬧得沸沸揚揚。由此可見，隨著社會科學技術的進步，電子商務的發展，我國的反壟斷法的滯后性暴露無遺，也可以看出電子商務領域對反壟斷調查、規制的呼吁。

二、電子商務領域壟斷地位的認定

在反壟斷的執法和司法過程中，對市場支配地位的認定體現了定量分析和定性分析相結合的特點。

（一）電子商務領域壟斷地位的定量分析

以我國為例，《反壟斷法》第19條的立法表明，按所占市場份額被推定具有市場支配地位的既可以是整體，也可以是其中的任何一家企業，除非這些企業能夠證明相互之間存在實質性競爭，否則將被推定為具有市場支配地位。單從法條來看壟斷定性很是容易，但是想要獲得電子商務領域相關市場份額的經濟數據是有很大難度的，特別是對于相對實力較弱的原告方。例如在百度案中，原告歷經千辛萬苦證明百度公司在相關市場的支配性地位但以失敗告終。在一、二審期間原告提交大量證據，其中包括百度網站相關文章、eryi.org網站相關文章、“CNNIC中國搜索引擎市場廣告主與用戶行為研究報告”、《中國證券報》相關文章、“2008年搜索引擎用戶調查報告”、北京正望咨詢有限公司網站“2009年搜索引擎用戶調查報告”等證據。但是法院最終認為，涉及市場份額這類專業性事實的證明問題，還是應當有相關的經濟數據作基礎，因此沒有采納前述證據。最終原告因為不能證明百度公司占據中國搜索引擎市場的支配地位而敗訴。

所以，在定量分析方面，要加強相關數據監控，建立主流數據庫，由專業機構或行業協會定期或按照企業的申請出具權威性的、具有法律效力的調查報告，以便在實踐中加以運用。

（二）電子商務領域壟斷地位的定性分析

許多國家（地區）的反壟斷法或判例都將反映企業綜合經濟實力的各種因素確立為認定企業市場支配地位的標準之一。美國某法院在1953年的“US. v. United Shoe Machinery Co案”中認為，企業占有75?的市場占有率雖然對認定其是否具有壟斷力是重要的，但市場占有率本身對案件的結果并不具有決定性意義，除了市場占有率外，法院還要考察其他因素，包括企業制定價格的行為、企業及其競爭對手的競爭實力、企業的研究優勢、企業產品的貨色品種等，也就是說，市場占有率不再是認定企業具有壟斷力的唯一依據。德國《反對限制競爭法》第19條也有類似規定。

在眾多因素中，其他經營者進入壁壘應該特別注意考察，因為有時它是決定市場支配地位的最重要因素，特別是在電子商務領域。進入壁壘，是指其他經營者進入相關市場的難易程度。判斷一個企業是否具有市場支配能力，除了考慮其市場占有率外，還要看其是否會排除或限制競爭。如果一個企業雖然具有很高的市場占有率，但其他經營者很容易進入該相關市場，就說明該企業不會排除或限制競爭，即不具有市場支配地位。在WorldCom/MCI合并案中，歐盟委員會認為，因特網產業從表面上看是低進入障礙的，但實際上它的基本市場結構是有等級之分，或者說是呈金字塔狀的，不同的等級具有不同的特點。就較低等級的產業而言，供應商普遍較多且幾乎不存在進入障礙；在金字塔頂部的產業則集中度很高。

金字塔頂部產業進入的障礙多種多樣，通常包括國家法律規定的條件、網絡或者其他基礎設施的控制、知識產權方面的障礙、客戶對產品的依賴程度、進入市場的資金或技術、信息方面的障礙等。在奇虎訴騰訊一案中，奇虎認為騰訊即時通訊產品具有壟斷地位，并同時指出騰訊公司目前擁有產品相關專利超過2000項，并通過專利的排他性極大地限制了同類經營者的發展和其他經營者進入該領域?？梢姡M入互聯網領域金字塔頂部還是有一定難度的。相反的，在電子商務較低等級的產業，進入難度則相對較低。自從2010年1月份第一家團購網站滿座上線以來，中國團購網絡市場開始火爆，短短6個月已經發展到近一千家團購網站。當然，其中不乏倒閉和根本沒有開團的網站，不過網絡團購的勢頭不可阻擋。經過2年多的發展，團購行業市場份額的集中化已經越來越明顯，團購行業的洗牌已經開始，但是依然還沒有哪家網站是處于市場支配地位的。綜上，在電子商務領域，判斷一家企業是否具有市場支配地位，要先看該企業是處于相對較高級的產業還是較低等級的產業，然后再進行市場進入難度的分析。

客戶對產品的依賴程度也是進入障礙之一。在特定相關市場，如果消費者特別依賴某種產品，其他產品可能就難以進入該市場，相反其他產品進入該市場就相對容易。因為電子商務業務創新快，消費人群低齡化等特點，消費者對特定產品并沒有特別強烈的依賴性。根據正望咨詢2010年5月12日的網上購物消費者調查報告顯示，隨著網購經驗的增長，消費者會逐漸從淘寶網向其他網站溢出。網購經驗1年之內的消費者，淘寶單一用戶（只在淘寶網上有過購物的消費者）的消費者占到了55.6%，而網購經驗6年及以上的消費者中淘寶單一用戶僅有三成。網購經驗1年之內的消費者中淘寶與其他網站的復合用戶（同時在淘寶和其他網站上有過網購經歷的消費者）占比不足三成，而網購經驗6年及以上的消費者中占比超過六成。由此可見，僅僅因為淘寶網所占市場份額較大就認定其具有市場支配地位欠妥當。

三、我國反壟斷法在電子商務領域的適用建議

電子商務領域壟斷地位的認定包括宏觀結構中壟斷認定和微觀結構的壟斷認定。電子商務市場宏觀結構中壟斷地位的認定，在我國國情下也應該堅持定量分析和定性分析相結合的原則。在定量分析方面，我國應加強電子商務市場的相關數據監控，由專業機構定期出具權威性的調查報告，以便在實踐中引用。在定性分析方面，面對具體的案件法院不可能面面俱到地從每一個角度都加以分析，在眾多因素中，其他經營者的進入壁壘不僅易于判斷而且具有重要意義。我國的電子商務雖然處于初步發展階段，但并不能說電子商務市場的進入壁壘問題就不存在。實踐中，應從國家法律規定的條件、網絡或者其他基礎設施的控制、知識產權方面的障礙、客戶對產品的依賴程度、進入市場的資金或技術、信息方面的障礙等方面仔細分析。

篇(4)

立新世紀、萊科薩斯、永久、日暉、長青、克麗緹娜、優莎納等一大批海外直銷企業，已經在為進入中國直銷市場，做著各種各樣的準備。 而相對的內地本土直銷企業，也在四處現身，如雨后春筍。知情人士透露，“保守估計全國有近2，000家這樣的企業……”

無利不起早，在這場劍拔弩張的暗戰里，處處透露著一個信息：中國直銷市場，潛力巨大！

2003年，安利(中國)在中國內地的銷售額突破100億元，2004年，更達160億之巨……

中國直銷市場究竟有多大？

眾所周知，直銷企業的產品一般是：美容護膚品、保健品、家居日用品三大類。我們先來看看這三大類產品在中國的市場情況：

從美容護膚品市場推算

中國化妝品市場在80年代始終處于萌芽狀態、消費者僅僅進行簡單的皮膚護理。自從1990年開始，中國的化妝品消費市場邁入了一個快速擴張的時期，消費者對于化妝品消費的種類和檔次的認識都有了明顯提高，由此便表現為自90年代初開始的年均35%的快速增長……

1982年，中國的化妝品市場銷售額只有2億元，2001年這個數字變為了400億；2002年中國化妝品銷售增長速度為14%～15%，實際銷售總額大約為450～460億；2003年中國化妝品行業全年銷售總額達760億；最新數據表示，2004年中國化妝品市場的增長速度將為12％，達到近850億元的銷售額。經濟學家預測，2004年至2007年，中國化妝品銷售額年平均增長將達到10％左右。

若繼續以此速度增長，2010年，中國化妝品年銷售總額當達1，500億左右。

另有一組數據，據全國工商聯美容化妝品業商會會長駱燮龍介紹，截至2003年底，全國有美容院154萬家，2002年全國美容服務性總收入為1，687億元。預計到2010年，全國美容服務性總收入將突破3，000億元。

其實，自90年代以來，化妝品消費市場的增長主要是靠人均化妝品消費額的提高來推動的。從1980年平均每人化妝品年消費額的0.2元，增長到1989年的2元，再到1998年的16元，2003年的22元。我們能看出這個市場的發展速度，但2003年的人均22元，與目前發達國家人均年消費額的400美元，差距還近150倍。

中國美容護膚品的市場容量可想而知……

另有調查數據顯示，中國154萬家美容店的就業人員達1，120萬人，其中來自農村的20～30歲的就業人員比例達80%。趨勢分析表明，全行業每年新增就業人數已穩定在100萬人以上。 有專家預測，如果加上美容產品和設施的生產企業，以及美容業的上、下游產業和邊緣產業，整個“美容經濟”的產值和就業數量將遠遠高于目前的調查數據……

從保健品市場推算

中國的保健品市場，曾經百花齊放、各領、勢頭迅猛過。據統計，1986年全國保健品生產企業銷售額為20億元，到2000年銷售額則高達500億元，保健品企業也由最初的100余家發展到輝煌時候的3，000余家。

或許是這種勢頭沖昏了一些企業的頭腦，自2000年開始，保健品行業便連續出現負面事件，這些事件在媒體的連續報道下，讓保健品行業再次陷入“信任危機”。保健品迅速從巔峰跌落到谷低，2001年、2002年保健品行業銷售額持續下降。據中國保健食品協會公布的數據，2002年的中國保健食品企業的總銷售收入為193.08億，這個數字較2000年的水平大約下降了60%。

中國保健品市場進入了寒冬……

如果沒有SARS，那個寒冬會不會回暖，誰也不知道。

從2003年年初的“非典”事件之后，國民對自身的健康已經看得非常重要了。有句老話說：“健康是‘1’，房子、車子、票子都是‘0’，‘1’不存在，所有后面的‘0’都沒有意義?！笔侨?，在經過了一場生命反思之后，健康，走在了國民思維的前方……

從2003年3月開始，保健品行業銷售額在短期內急速攀升。2003年4～5月份，被人稱為中國保健品行業的蜜月期。2003年1～5月，營養、保健食品銷售收入同比增長58.8%。

一時間“補充營養，提高免疫力”成了熱門話題。

首當其沖的是“維生素補充”。

據了解，維生素類產品是美國銷售量最大的保健品，在美國1998年維生素補充劑的市場已高達8.88億美元。根據統計，美國的維生素市場，每十年會成長30%。1999年世界維生素市場總銷售額約為20億美元，資料統計，2001年全球藥品、保健食品、飼料與化妝品等行業所消耗的各種維生素總價值已超過50億美元。雖然世界維生素產量平均年增長率僅為0.55%，但全球各種復合維生素的需求增長率卻高達8%～10%。

在國外營養補充劑要占到非處方藥市場的25%，而中國作為全球第一大消費市場，這個數字僅為4%，據統計，2002年的維生素銷售額僅在10億元左右。但中國維生素產品的銷量卻正以每年25%～30%的速度快速增長著，加上這場“SARS”之后，中國的維生素市場將是多少？

據報道，2003年1月到9月，僅21金維他銷售額就達3.1億元，2003年其年銷售額突破4個億……

“SARS”顯露了中國保健市場的潛力。

2003年6月24日，世界衛生組織宣布解除對北京的旅行警告并將北京從疫區名單中刪除。28日，安利全球董事會主席史提夫·溫安洛就飛抵廣州，和中國簽訂了1.2億美元的增資計劃。

安利（中國）總裁黃德蔭的解釋是：“從SARS事件可以看出中國巨大的營養保健市場，以后安利的產品首先要滿足中國的需要，但也不排除作為亞洲的生產基地”。

來自央視市場研究公司的廣告監測數據表明，2003年上半年，益補類藥品電視廣告投放量增長率達到44%，證明各種益補類藥品和保健食品還是最誘人的領域……

盡管保健品行業的回暖是受“SARS”的影響，但增長已是事實。2003年全國保健品銷售額接近到300多億元，預計2004年銷售額可達500億元。

前文所述，僅僅是針對“SARS”所凸現出來的市場，而其他保健市場，我們也不能忽視。

2003年2月15日，中華醫學會精神病學分會的“世界睡眠日”調查顯示，中國有45%的人存在睡眠障礙。根據中國睡眠協會等權威部門的資料顯示，未來幾年內，保健睡眠市場將突破200億元。

北京零點公司2002年春節針對保健品市場的調查顯示，中國女性購買保健品的比例達62%，其中美容、減肥、維生素產品為主要購買對象。美國人口普查局的統計也顯示，在保健品消費市場，女性群體占到消費總人數的51%，她們為健康、美麗而購買各種保健品。按正常的男女比例105∶107，中國13億人口，有6.56億女性，如果零點公司調查數據屬實，也就意味著中國有4.1億女性會購買保健品?？淇耍ㄖ袊╊檰柺袌鲅芯抗?000年的調查數據表明，城市居民保健品購買者一年的平均花費是538元，我們姑且取掉“2／3的非城市居民”，這就相當于有736億元的市場……

據有關專家稱，目前，中國的肥胖者已經遠遠超過了7，000萬，超重者則超過2億，預計減肥品消費額為60～100億。 　 還有報道表明，中國現有8，000萬左右的高血脂患者，其保健市場潛力大約在100億元以上。 　 據不完全統計，在上海地區僅35～55歲女性的補鈣產品消費量就有近3億元…… 　 隨著消費市場的不斷成熟，維生素大戰的戰火還將繼續延續。 　 保健食品，無疑是全球性的朝陽行業。上世紀90年代以來，全球對保健品的消費逐年攀升，預計到2005年銷量將超過600億美元，2010年會接近1，000億美元。據權威部門預測，2010年，中國保健食品消費額將達到1，000億元，而另有專家預測，2010年，中國保健食品消費額將達到1，200億元…… 筆者認為，還不止這個數。

從家居用品市場推算

洗滌用品，這種日常生活不可缺少的產品，已伴隨著中國百姓生活水平的提高，悄然形成一個極具吸引力的市場，并展現出巨大的發展潛力。據中國洗滌用品工業協會理事長計石祥介紹，目前發達國家的洗滌用品人均年消費量已超過18千克，而中國只有2.5千克；僅按世界平均消費水平計算，中國每年的洗滌用品消費量就應在2，000多萬噸左右，可形成上千億元的市場需求。

目前中國洗滌劑品種有洗衣粉、餐洗劑、香波、柔軟劑、衛生間及廚房用清洗劑、工業用清洗劑等等。

另有數據顯示，2003年洗滌用品類商品銷售額比2002年同期增長了9.8％。

也有權威觀察者認為，中國人口眾多，是全球未來增長潛力與規模最大的日化市場。2005年至2008年間，中國洗滌用品（含皂類、洗衣粉、洗滌劑）市場將達到320億元左右的規模。

從中國直銷歷史推算

1990年11月14日，雅芳在廣州成立了中美合資廣州雅芳有限公司。從那時候開始，沿海各大城市，進口的、自辦的、合作的直銷公司便蜂擁而起……

安利1993年進入，1995年1月工廠正式投入使用；1993年，仙妮蕾德在中國的廣州設立了有限公司并建造廠房，1995年又在中國天津設立了有限公司并建造廠房；1995年，玫琳凱進入中國，同年4月，投資2，000萬美元，在中國杭州成立玫琳凱化妝品生產廠，這也是玫琳凱在其海外的第一家工廠，1996年3月，玫琳凱中國分公司在上海正式開業；1996年特百惠進入中國，將總部和工廠均設在廣州；1997年7月華良公司以“消費聯盟”名義，進入中國……

1993年，幾乎所有省會城市、沿海大中城市都有直銷公司活動。據估計，當時有直銷公司近200家，從事直銷活動的人員不少于100萬。而到1997年……

1997年，雅芳的營業額為7億元人民幣，安利的營業額為15億元，仙妮蕾德的營業額為20億元……

而在1997年，中國內地至少有合法多層次直銷公司41家……

可以預見，1997年時，中國直銷業市場的容量至少在100億元以上。

如果以1997年為基數，按中國經濟平均增長率8%計算，2003年中國直銷轉型企業的營業額當為147億元。但就記者所知，僅某六家直銷轉型經營企業的營業額總額就超過了170億元，還不說藏著掖著的。所以，2004年中國直銷市場的容量一定高過如前方式所計算出來的159億元。

記者估計，2003年中國的直銷市場實際營業額應有200多億元人民幣，2004年，這個數字當在400億～500億元，而到2010年，中國直銷的市場估計當有1，000億元人民幣……

這是從中國直銷的歷史來算的。

從安利們的業績成長推算

安利2003年的表現，讓更多營銷研究專家開始矚目。這源于安利2003年的銷售業績——100億元人民幣。

其實，在中國的保健品行業中，洋保健品表現好的并不多，安利因此顯得非常突出。在中國的市場上，安利可說是在夾縫中生存和發展：不是傳統的批發零售方式，以前是直銷企業，中國自1998年“一刀切”至今，內地不容許以直銷的方式經營……

但自1998年后，安利的銷售業績，卻是逐年增長，而且增長幅度之大，令業界矚目。1998年，安利因受“一刀切”困擾，業績只有3.2億元，1999年成長為18億元，2000年為24億元，2001年為40億元，2002年為60億元，2003年為100億元，2004年為160億元，六年時間，安利在中國的營業額增長了49倍……

而安利，僅僅是個代表。

2002年，天獅內地市場的營業額是3億元人民幣，2003年為8億元多，2004年是16億元；

如新2003年進入，其營業額為3億元，2004年達9億元；

其他如雅芳、玫琳凱、仙妮蕾德也都有不俗的增長……

有傳言，國內某家直銷轉型公司2003年銷售額為108億元，這個企業不是安利。記者在得到此消息后，曾多方驗證，但行內人士表示，“這涉及到企業商業機密，企業是不會對外說的?！贝讼⑹钦媸羌伲浾哌€在調查中。

為作此文，記者也查詢了“腦白金”和“黃金搭檔”的銷售額，持有上海黃金搭檔生物科技有限公司75％權益的CentralNew的一份報表顯示，2003年前10個月，“腦白金”和“黃金搭檔”的銷售額為9.4816億元，分銷成本為4.0018億元，盈利0.4094億元；2002年銷售額為8.4048億元，分銷成本為4.7206億元，年度虧損1.0596億元；2001年銷售額為6.5967億元，分銷成本為2.5444億元，年度盈利0.5221億元。

與“腦白金”、“黃金搭檔”的宣傳攻勢相比，安利無可比擬，但在銷售業績和業績的成長速度上，“腦白金”、“黃金搭檔”與安利無可比擬。

安利們成長的奧秘在哪里？

單就是中國市場經濟成熟了？單就是中國經濟增長了？ 一個共同點：曾經是直銷企業，而且，轉型之后以“店鋪＋推銷員”或類似的方式經營，而這個模式的核心實質，還是直銷……

安利們和“腦白金”們，是兩個活生生的例子，也間接的代表著兩種銷售模式的能量。

這或許也是史玉柱1995年1月16日，在廣州直銷協會成立大會上表示將采用直銷模式的原因之一。

雖然史玉柱最終沒有選擇直銷，但中國直銷市場依舊按著某個特定的軌跡發展成熟著。

如果2003年中國的直銷市場有200億的話，按目前的發展速度，那到2010年，中國直銷市場將有3，000～5，000億人民幣的容量。

當然，這僅僅只是一個理論上的理想數字。

從世界直銷市場推算

根據一次美國直銷行業調查報告顯示，l988年美國直銷業的總營業額是97億美元，1990年則已高達119億美元。另據史達福和華爾街報刊指出，1990年在美國就有50%～65%的商品及服務是通過這種倍增市場的方式銷售的。美國的研究協會公司(Association Research Inc．)在1993年所進行的直銷業成長與展望調查報告指出，美國國內的消費者有92%的人曾向直銷公司購買過產品，每年都向直銷公司購物者高達57%。

2002年，美國直銷業的總營業額是287億美元，還創造了1，300多萬個就業機會。美國直銷商人數占總人口的4.6%，營業額占美國國民總收入的0.31%。

據日本直銷協會估計，80年代，日本直銷業的銷售為120億美元，有100多萬從業人口。到1993年，日本直銷營業額294億美元，1995年，為304億美元，2000年為284.25億美元，2001年為228億，2002年為245億。2002年，日本從事直銷的人員有200萬，占日本總人口的1.57%，其中，單人平均產值為1.225萬美元。

2002年，美國及日本分別以287億美元及245億美元分占前兩名，兩者營業比例合計占全球市場的62%。

如果以這兩個國家作為參考，沒有什么可比性，因為這兩個國家的人均國民總收入都為3萬多美元，而中國人均國民總收入僅為940美元。

我們來看看收入水平跟我們在同一個水平線上的菲律賓，菲律賓的人均國民總收入為1，020美元，2002年，菲律賓直銷業的總營業額為2.38億美元，直銷商人數為200萬，占總人口的6.89%；印度尼西亞，2001年，印尼的人均國民總收入為680美元，2002年，印尼直銷營業額為5.22億美元，直銷商人數為476.5萬，占總人口的2.23%。

如果，未來從事直銷的中國人口占總人口的3%，那有3，900萬人。

我們再來看看內地轉型企業銷售員的能量，2004年，安利營業額為160億人民幣。按其對外公開的2004年18萬銷售人員來計算，平均每人每年銷售88，888.88人民幣。如新的每個SR每月的銷售業績最少必須是8，500元人民幣。

考慮到這些數字里的水分，以及公司進入后本土化的進程，我們保守估計，按單人平均產值1，000元／年計算，3，900萬直銷商，則中國有3，900億人民幣的直銷市場。

從另一個角度來看，直銷在全球其他國家國民總收入的比例來看。下表是2001年世界各國的一個數據表格：

由以上數據比例規律，我們假定中國內地市場，直銷所占比例為0.25%，2001年，中國國民總收入為13，110億美元，由此推算出的數字為：32.775億美元，約合人民幣272億。當然，這個結論有個假設的前提：2001年的中國直銷市場已經成熟……

但現在，中國政府已經確定開放直銷市場了。

結語

中國直銷市場到底有多大？

調查了這么多，筆者也不敢妄自結論：500億？1，000億？4，000億？

行文到這一步，即使推測出一個精確數字，也并不能代表什么，因為那僅僅是個符號而已，重要的是，業內人員的意識和膽識……

對于未來，我們總是不能確定，也正是因為這不確定，生活才是那般迷人。

所以，臨淵羨魚，不如退而結網。

對于機會，上蒼是公平的，但真正的成功者，不在于發現機會，而在于抓住機會。

所以，成功不因別人，而在自己。

篇(5)

職務：原SAP中國研究院總裁

領域：軟件

事件：離職

SAP中國研究院總裁芮祥麟近日正式離職，消息一出震驚業界。這位技術型管理者在SAP度過了整整20年的職業生涯，最終黯然離場。

3月22日，有消息稱芮祥麟已于近日離職。德國SAP集團發言人表示，該公司“因涉嫌違法公司內部規定”開除了中國業務的5名高管。另外四人分別是SAP全球高級副總裁周越亭、SAP中國研究院副總裁王華、SAP全球高級副總裁羅伯特 維曼、SAP按需隨選解決方案及云服務全球副總裁王天揚。

與此前SAP中國區銷售部門高管頻繁更迭不同的是，這次離職的數位高管在SAP都有十年以上的任職經歷，并且隸屬于向來變動較少的SAP中國研究院。SAP中國此前也經歷過數次高管變動，但大多是由于業績問題。而這一次，卻與銷售業績無關。

據德國《金融時報》報道，SAP中國的這五名高管被開除的原因是違反公司內部規定，而所謂的“內部規定”，是指這些高管可能存在改變業務流程、泄露商業機密、涉嫌商業賄賂、受賄和進行灰色交易等不正當競爭行為。另有傳言稱審查過程中發現涉事高管把SAP總部的開發項目外包給相關人員，并從中獲利。

近年來，外企高管觸礁事件屢有發生。此前雅芳為了獲取直銷牌照，被爆出存在送禮行賄等違規行為。受“行賄門”事件影響，雅芳副董事長、中國區總裁等多位高管相繼離職。

據調查報告指出，最近十年，跨國企業在華行賄事件一直呈上升態勢，而中國十年內至少調查了50萬起腐敗案件，其中64%都與國際貿易及外商有關。

芮祥麟于1992年加入位于德國沃爾多夫的SAP，擔任高級平臺軟件工程師。那時的SAP還是一家只有600多人的發展中企業，在SAP創始人之一普拉特納的電話催促下，一直猶豫再三的芮祥麟終于下定決心加入。1993年，他作為SAP總部派出的“6粒種子”之一，被派往硅谷建立美國研究院，直接支援美國客戶。

1995年，SAP在北京正式成立SAP中國公司，芮祥麟成為了SAP中國的第一位員工。除了銷售之外的所有團隊，從咨詢、培訓、客戶支持再到產品研發，都是由他一手建立。八年后，芮祥麟創立SAP中國研究院，并且將其由十幾人組成的小研究院發展為擁有2000多名員工的SAP全球第四大研究院。在創立SAP中國研究院之前，芮祥麟曾擔任SAP大中國區高級副總裁，全面負責中國大陸、香港、臺灣地區的咨詢業務，為超過500家公司實施SAP項目。

篇(6)

各位領導、各位同仁:

時光如水，光陰似箭，充滿機遇與挑戰的20__年即將過去，通過上級領導的幫助指導，加之與部門同志注重合作，注重協調，在汗水和智慧的投入中，各方面工作取得了新的成就，有了新的進步?？吹焦救〉玫某煽兒妥陨淼倪M步，我內心感到非常欣慰和驕傲。我想一個集體一個人只有經過不斷努力，不斷學習，才能克服自身的弊病，才能不斷超越自我，一步一步邁向成功。

我在營銷部主要的任務是協助__工作。具體負責經營內勤工作。一年來，由于有上級領導的正確指導和幫助，有全部同事的大力支持，再加上自己的不斷學習和努力，工作上取得了實效。在工作中我能夠忠實履行職責，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中?？偟母械?，自己能夠勝任本職工作，還是稱職的。現將二OO五年的主要工作情況述職如下，請領導和同事們審查：

1、了解、收集、整理__信息，以調查報告和表格的形式向總經理匯報。

2、隨時掌握__購、銷、存情況，定期和不定期地匯總提供公司__經營狀況。

3、協助經理對本部門人員、工作任務的安排、檢查、督促與管理。

4、積極策劃、參與公司營銷方案的制訂和實施。

5、負責本部門所有文字資料、購銷合同、協議的擬訂以及各種資料的檔案管理。

6、辦理全年大小春__收購物資、器材的準備和供應，收購費用、倉容安排、__轉運等事項。

7、[找文章到文秘站 ()一站在手，寫作無憂!]搞好縣內大春__的供應開票工作。在今年的大春__品牌雜、品種特別多的情況下，做到品種主次安排恰當、數量計劃準確，達到公司滿意、直銷員滿意。在開票前，我作了大量的前期準備工作，如參與優惠政策的擬訂、熟悉公司所有主推品種的特征特性、突出特點，了解掌握前幾年各辦事處直銷員的銷售業績、排名以及對銷售品種的喜好等情況。既要準確執行好公司的主推品種安排、照顧好直銷員情緒，又要幫助直銷員根據交款額選擇恰當的品種數量，還要兼顧平衡同一辦事處直銷員之間的品種不至于有大的沖突，并使每個直銷員都能至少有一個專銷品種，最終達到了皆大歡喜的效果，圓滿完成了公司交代的任務。

8、負責營銷部企劃工作，做好了對外宣傳、包裝計劃，包裝物設計、印制、購進工作。設計制作了包括____等宣傳畫，獨立完成了包括全年16期專欄節目和全年的大小春電視廣告的撰稿、創意設計、資料準備、電視制作人員的協調等工作。印制了大量宣傳資料。設計并參與了公司的幾次大型促銷活動。達到了樹立公司形象、宣傳公司品牌的目的。

9、搞好縣內__直銷工作的管理、協調。

10、辦理縣外__的發運安排和一切手續。

11、負責部門內日常事務，做好來人、來函、來電的接洽處理工作。打電話、接電話、寄信在營銷部是個最不起眼的基礎工作，好像不值一提，以前的總結我們也從未提過這項工作。但電話又是我們在家與外界聯系的唯一途徑，是與客戶交流、溝通、敲定生意最便捷的方式，因此也是我們營銷部人最重要的工作之一。平時的接電話次數從沒有統計過，但我能夠清楚的記得是，首先，在今年的__銷售前期的十天里，我寄出了__銷售價格209封信，給確定的豌豆客戶打出電話162個，在銷售旺季的六七月份給客戶接電話、打電話的次數每天不會少于20個，電話雖多，但取得了實效，極大地促進了銷售工作的順利開展。為公司來年的__銷售、市場推廣打下基礎。

12、負責部門內證照的送審等工作。做好了一年一度的營業執照年審，辦理了營業執照、__公司營業執照注銷、公司商標的變更、轉讓等事項。并在辦理過程中詳盡了解優惠政策，想盡千方百計為公司節約費用、減少麻煩。還有知名商標材料的申報，國家級守合同重信用的材料申報工作，誠信企業的評選材料準備等。

13、密切客戶關系，經常對新老顧客進行禮節性的拜訪和聯系，凡節日以及有關客戶的紀念性活動，都以公司名義向客戶發賀信、賀年卡或打電話。

14、完成__公司銷售任務。在今年復雜的市場情況下，面臨市場假貨泛濫，低價沖擊、曾經是內部人員的圍追堵截等問題和困難。在鞏固老客戶，吸納新客戶方面，公司面臨著巨大的挑戰，為了保證公司業務的不斷發展，在鞏固中有所提高，有所進步，我注意研究市場動向，及時向公司提出合理化建議，通過不斷改進、更新服務手段來鞏固公司老客戶群體，增加新客戶，穩定__銷量。截止目前，與上年同期數字相比，取得了銷量上升14％的好成績，同時，相比前兩年每年還要派出人員專項催收平均40萬元的欠款，今年到目前為止，欠款20余萬元基本到位。此外，通過多種形式的促銷，我們的換代產品____的銷售前景也是一 片光明。

此外，我還參加了公司安排的其他工作，對待每樣工作，我都盡心盡力，全力以赴。面對統一抽調的工作，也不會認為是在為哪個部門、哪個人幫忙，而是公司的事就是自己的事，就要做到全力以赴。如參加__收購工作，在收購工作中，我無論作哪樣工種，我都堅持__質量第一，服務態度第一，目的只有一個，為公司收進最多最好的__，完成公司的既定目標。在領導安排的今年的收款工作中，我積極找尋各直銷點的突破口，勤打電話、勤聯系，幫助直銷員分析形勢，確定品種，受到了直銷員的信任和支持，最終我負責的片區收款額占到了全公司收款總額的40％。

一年來，我經常把自己放在公司建設的總體框架中來反思自己，審視自己，看自身能力和素質的提高幅度，能不能適應公司發展的需要、能不能適應形勢任務的需要，能不能適應完成正常工作的需要。以前，我總是要求公司安排我們學習的機會，但現在，我認識到其實學習的方法很多，可以向書本學，也可以向競爭對手學；可以參加各種業余培訓班學，也可以在與客戶交流中學……只要用心，總是能找到可以學習的目標和方法的。

回顧一年來，我為了提高自身能力素質，上讓領導放心，下讓客戶滿意，我系統的學習了“市場營銷學”“客戶關系學”“客戶心理學”“銷售渠道管理”等學習書目，全面提高自己，力爭在語言表達的能力上有突破，在協調關系的能力上有突破，在組織管理的能力上有突破，在完成工作的標準上有突破。我除了掌握基本的各作物品種的特征特性，了解信息收集與整理、市場分析等方面的基礎知識外，還有意識地學習了市場調查與預測、商務禮儀以及商務寫作、營銷方案和營銷計劃的制定等較為專業的知識，以適應目前實際工作中對營銷知識體系的要求。我深深懂得只有不斷學習，充實自己，掌握新的專業知識，才能從容面對客戶，促進產品與客戶的溝通，促進客戶對產品的認知，使客戶從內心感到你對他是有用的，是能夠給他提供利益的，是值得長期交往的。通過學習我感到既開闊了眼界，又豐富了頭腦，既學到了知識，更看到了差距。在不斷的學習中提高了自己的能力素質，增強了干好本職工作的信心。

古人講，“業精于勤荒于嬉，形成于思毀于惰”。提高完善自我離不開勤，工作出成績也離不開勤，作為一個部門的副職，完成本職工作更是要勤字當先，做到眼勤、腿勤、手勤、嘴勤，對待工作要有廢寢忘食的精神，當天的事當天辦，保證案無積卷，事不過夜。我非常推崇前足球教練米盧的這句話——“態度決定一切”。營銷是一個務實的職業，只有具備良好的工作態度、扎扎實實的工作精神，才能取得良好的業績。同時，營銷又是一個最容易衡量工作成效的職業，是一個以結果論英雄的職業，在這個方面來不得半點虛假。

三、存在的問題及下步打算

回顧一年來的工作，對照職責，認為自己還是稱職的，但也存在著一些不足。

首先，對工作的預見性比較欠缺。凡事預則立，不預則廢。要做好營銷管理的預防性工作，我也認識到必須通過調研才能發現問題的苗頭，發現問題的規律，發現可能發生的問題。一個成天坐在辦公室里的營銷管理人員是很難做好預防管理工作的，只有深入一線才能發現真正的問題，才能提前發現問題。

其次，作為營銷部的內勤人員，對倉庫的管理不是很到位，不能及時掌握庫存__的變化，有時__出了庫才有保管通知我，而不是我通知保管出貨。在下年我首要的任務就是主動協助領導對公司業務流程管理，即公司業務的流水線作業方式加以完善，進一步明確倉庫、配送部、直銷點，以及與各部門之間的銜接辦法，加強業務人員的管理，避免人為漏洞給公司造成不必要的損失和不好的影響。

第三，在春節前后，下鄉搞幾次大型的促銷宣傳活動，以帶動各鄉鎮直銷點的__銷售，讓他們感受到在背后有公司的強力支持。

第四，新年到了，準備策劃搞一次與直銷員的新春聯誼會，以增進直銷員對公司的感情、培養直銷員對公司的歸屬感。

篇(7)

關鍵詞：電子商務；業務流程；再造

近幾年internet技術在中國日益普及，據中國互聯網絡信息中心（cnnic）統計報告顯示，到2005年6月，中國網民數量突破1億人，上網計算機達到4560萬臺[1].與此同時各行業基于internet的電子商務應用也發展起來，保險公司的電子商務應用以其全時空、低成本、交易簡便、溝通雙向等諸多優勢取得了較快增長。據美國行業協會分析，有未來10年內，超過三成的商業保險險種和近四成的個人險種將在互聯網上在線交易。目前國內許多保險公司應用電子商務進行網上產品宣傳、業務培訓、資料收集等工作，也有一些保險公司實現了一些在線業務運行，但與國外保險公司相比差距還很大。

在電子商務的環境下，中國保險企業要想發揮電子商務的優勢，除了建設好適合于電子商務環境的硬件和軟件外，企業必須對原有流程進行再造，以適合電子商務的環境要求。事實上，由于保險產品具有同質性，保險公司之間的差別主要來自于各自的業務流程，業務流程由此成為建立保險競爭優勢的主要因素之一。從國外企業的電子商務應用來看，流程再造是電子商務發展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務，企業也很難從電子商務的應用中獲益。因此，進行電子商務下的流程再造研究對于保險企業在未來電子商務環境中迅速成長、發展是至關重要的，有著深遠的意義。

1　現有保險業務流程分析

保險公司的業務流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實際中的流程十分復雜，作者在保留整體結構的前提下，對現有流程進行了必要的刪節和簡化。

（1）現有保單銷售流程

保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個階段。首先，業務員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據交單條件進行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復核人員對新單進行復核，并對投保件作出風險評估，同時作出各種核保處理。最后，對于核保通過的投保件，電腦將自動向財務發出對帳的請求。只要財務的實收暫收費大于或等于業務應收費，該投保件即可在電腦上實現登錄、打印，經過配頁，再次復核、裝訂、送達客戶，隨即完成保單銷售。

（2）現有理賠流程

理賠流程分為客戶報案、保險公司調查、立案、定損、賠付結案、保戶領取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發生之日起規定的時間內通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應盡快準備相關文件。保險公司接到報案后，派調查員調查，判定保險事故發生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內，如可賠付，核實其他事故診斷、證明等，進行立案。然后由定損員定損，錄入調查報告等材料，進行保險賠付額的計算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財務取款[2].

2　現有流程的主要問題

由于目前中國絕大多數人壽保險公司都采取通過人展業的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細分析之后，就會發現其中的主要問題。

（1）效率低

下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經過人、契約部、財務部三個部門，而核保過程又須經契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數據的傳遞上。從銷售到核保，流程執行時間最多為15天，最少7天。

（2）成本高

保單銷售及核保流程的高成本主要是因為臃腫的組織結構和大量的數據單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風險只有在核保時才被發現。由于保險公司主動撤單必須將保費悉數退還， 已經發生的成本就只能由保險公司自行承擔。

（3）忽視顧客滿意度

由于流程效率低下，周期長，顧客必須長時間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時須增加保費或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。

整個銷售保單流程雖然在目前通過人展業階段有其存在的合理性，但面對電子商務的挑戰，該流程就難以發揮電子商務的各種優勢。因此，在未來電子商務環境下，有必要加以重新設計。

3　保險業務流程再造的基本原則

在總結國外一些保險公司借助于企業再造理論思想進行的一些保險業務流程改造實踐的基礎上，國內保險公司保險業務流程再造基本原則可分為以下幾個方面：

（1）集成活動

在信息技術的支持下，企業可以將原模式中被分割的許多活動合并在一起，把相關工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業的整體效率。

（2）推行同步工程

同步工程結合了連續流程和平行流程優點，將所有活動分成若干活動組，組內活動連續執行，各個組同時、互動地進行，能夠大大縮短開發周期、降低開發成本。實現同步工程的關鍵是利用計算機和通信網絡確保信息集成和開發小組的相互協調。將同步進行的工作聯系起來，而不是僅僅聯系產出。

（3）用it協調分散與集中、集權與分權的矛盾

集權的優勢在于規模效益，而缺點是缺乏靈活性。分權，即將人、設備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規模效益的后果。有了信息技術，尤其是數據庫，以及遠程通信網絡和標準處理系統，企業完全可以在保持靈活服務的同時，獲得規模效益。

（4）保持與外界唯一的聯系點

電子商務要求流程和顧客之間只有一個聯系點。當流程比較復雜或過于分散時，往往不可能由一個人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準確性，企業可將人員組成工作團隊。但必須有一名人員負責和顧客的聯系，解決顧客問題[3].

4　電子商務環境下保險業務流程的再設計

保險企業在進行流程再設計時，其設計思想必須適應保險電子商務不斷發展的特點，電子商務發展的不同階段，它對保險企業流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網上銷售的險種應該是那些核保簡單、手續簡便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進行實地考察的險種則不適宜進行網上銷售[4].

在電子商務環境下，保險企業面臨兩種形式的流程再造：一是以實現網上保單直銷為目標的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關系最密切的流程。因此，在現階段企業應選擇這兩大流程進行改造。而保單銷售流程在電子商務環境下的分兩種，即網絡直銷形式和非網絡直銷形式的保單銷售流程。

4.1　網絡直銷形式的保單銷售流程

該流程是以核保系統為基礎，基本步驟為：客戶訪問保險公司的網頁，選擇意外險，填寫電子投保單并發送給保險電子商務服務器；服務器運行核保系統進行核保，如發現風險不可保，通知客戶拒保，如是可保風險，則計算保費并通知客戶；客戶若決定投保，在實現網上支付后，核保系統生成正式電子保單，通過網絡傳遞給客戶。由于該流程涉及網上支付，而網上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。

4.2　非網絡直銷形式的保單銷售新流程

大多數保險險種無法通過網絡進行直接銷售。但在互聯網和信息技術的支持下重新設計改造這些險種的銷售流程，也可以給企業帶來巨大的效益。在重新設計時，可以考慮刪除人、服務中心等環節，將一張保單從銷售到核保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯絡點。

以壽險保單為例，其電子商務銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發送電子郵件，提出投保申請，或在網頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統檢查數據是否齊全，若數據完備，存儲到內部的數據庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財務狀況、健康狀況、業余愛好等），如果額外信息能通過網絡獲得，客戶代表發電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評估風險的可保性；如屬可保風險，計算保費，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網上支付生效后，以電子郵件方式發送給客戶[5].

4.3　理賠新流程

網絡的出現給理賠帶來了一場革命。首先，應用先進的數碼技術，公司的查勘人員不再采用傳統的膠片照相機，而是用新型的數碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現在電腦上，并能夠通過網絡傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉換為電子文檔。這樣，案件的表現形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網絡上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統的紙制案卷為媒介，而是通過網絡對這些電子文檔進行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網絡迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質量管理水平有了一個飛躍。

典型的網上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數碼相機拍下現場情況或相關資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網打開系統，填寫有關信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現場定損）；之后，核賠、繕制、財務等環節即可馬上開始作業，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員復審的案子也可實時送達，不論該高級核賠人在何處。同時，全國范圍的代查勘也都可以方便地實現[6].工業經濟向信息經濟的轉變是當今世界經濟發展的主流，滾滾而來的電子商務浪潮更是以巨大的力量改變著當今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現新的管理經驗和管理理論，反映了電子商務時代企業管理的發展趨勢和新特點。中國保險企業只有積極主動地迎接新經濟的挑戰，及時革新現有的管理思想和業務流程運行方式，才能適應新的經濟形勢的發展要求。

參考文獻：

[1]中國互聯網絡信息中心。中國互聯網絡發展統計報告[eb/ol].nic.net.cn/uploadfiles/pdf/2005/7/20/210342.pdf，2005-07-23.

[2]魏華林，林寶清。保險學[m].北京：高等教育出版社，1999：203-220.

[3]姚國章。電子商務與企業管理[m].北京：北京大學出版社，2002：220-226.

[4]施建祥。基于業務流程變革的保險再造[j].財經理論與實踐，2004（3）：24-25.