序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇物業服務營銷創新3篇范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

物業服務營銷創新1

0引言

隨著市場競爭壓力的加大，各行各業為了提高自身的市場份額，擴大企業規模，吸引更多的消費者，紛紛從顧客的角度來制定更加優質的服務方案，并以滿足顧客的需求為經營目標。物業服務行業是一個新興的服務行業，社會對其的認可度較低，想要提高顧客對服務的評價，加強顧客對物業服務的依賴，首先要充分了解顧客在服務方面的需求，這對促進物業服務行業的發展具有重要的意義。

1顧客讓渡價值理論

顧客讓渡價值理論最初在電信行業由菲利浦·科特勒在上個世紀九十年代初提出的，通過質量、服務和價值建立顧客滿意的全新概念。菲利浦認為，顧客讓渡價值等于顧客總價值與顧客總成本之差，其中顧客總價值為顧客期望從產品或服務中獲得的利益。在房地產物業方面，顧客的總價值即顧客期望從物業服務中得到后續服務的價值。顧客總成本是在評估、獲得和使用該服務時引起的顧客的預計費用。在物業服務消費方面，顧客的總成本值是業主花費在物業服務中的成本價值［1］。顧客享受服務的過程中，通過服務的情況來分析和了解該服務是否滿足他們的期望，即能否讓顧客感覺到物有所值或者能帶來一定的滿足感，這種期望和滿足在一定程度上影響著顧客的二次消費。從物業服務來看，物業服務的好壞決定著業主對后續物業費的繳納，以及再次購房時對小區物業服務企業的選擇。顧客讓渡價值理論模型（如圖1所示）。

2物業服務中顧客讓渡價值內涵

2.1物業服務中顧客的總價值

2.1.1體驗價值物業服務本身具有一定的體驗價值，這種體驗的價值是顧客需要的核心內容，也是客戶在考慮選擇物業服務時的主要因素。一般情況下，物業服務的體驗情況，影響著顧客是否購買該處的房地產。不同的居住階段，顧客對物業服務的要求也有所不同［2］。

2.1.2服務價值物業服務主要包括售前物業服務營銷和售后物業服務兩個方面，前期主要是以物業服務作為營銷的賣點，后期是將物業作為企業的服務對象。售前的物業服務主要是對顧客進行相關服務的介紹，從而吸引更多顧客，提高顧客對該處房產的滿意程度。售后服務的價值，主要是為顧客在居住期間提供保潔、綠化、安全、房屋維護等服務，從而確保物業的保值增值。

2.1.3形象價值物業服務的形象價值是極其重要的，主要從顧客和業主的居住心理出發，創造良好的物業服務，為顧客帶來更多的信任感，樹立良好的企業形象，從企業形象的方面來提升企業的價值［3］。例如，對居住環境及時清掃、花壇和草木的種植、服務人員的服務態度等，都影響著物業服務的形象價值。

2.1.4人員價值物業服務的人員價值顧名思義，是物業的工作人員所具有以及創造的根本價值，主要包括物業工作人員的服務思想、知識水平、處理業務的能力、工作效益和日常作風等。如果工作人員與顧客產生摩擦，會引起顧客的不滿情緒，進而減少顧客的購買現象或者服務要求，這對企業的形象以及人員價值是極其重大的損害［4］。因而，在日常的生活中，物業服務工作人員要以業主的要求為基準，減少業主或者顧客的抵觸情緒，從而提高企業總體的人員價值。

2.2物業服務中顧客的總成本

2.2.1資金成本物業服務中的資金成本是顧客在享受物業服務中，需要向物業服務企業繳納的物業服務費，一般情況下，按照業主購買房屋的平數來進行定期繳納。物業服務將這部分的資金成本，用來進行小區環境和服務的建設，例如聘請安保人員、清潔人員同時對房屋及設備設施進行日常維護等。

2.2.2時間成本物業服務具有一定的時間長度，不同的業主情況不同，需要解決問題的時間也有所不同，這部分解決問題的時間被稱作時間成本。因此，消耗的時間成本越多，顧客在物業服務中“無用功”情況越多，對服務的滿意情況越差。例如，業主需要物業服務的時候，特別是報修設備設施，物業工作人員對事情的解決效率，其中等待維修時間的長短就屬于時間成本。因此，在進行物業服務的時候，要盡量減少業主的時間支出，降低時間成本，才能夠為顧客創造更多的讓渡價值，從而提升顧客滿意度。

2.2.3心理成本物業服務的心理成本是顧客在接受物業服務過程中心理和精神方面的消耗和支出。不同的服務事件所產生的心理上的壓力不同。例如，小區經常出現的困梯事件，讓被困業主承受較大的精神上、心理上的壓力，以此延伸到其他業主，讓他們每次乘坐電梯時都擔驚受怕。這種心理成本越增加，業主對物業服務就越不滿。因此，物業服務企業要采取更多貼心的服務方式，對突發事件做好預防，從而減少顧客的心理和精神成本。

2.2.4體力成本顧客在解決問題的時候，往往需要身體力行，這種“身體力行”的方式會帶來一定的成本消耗，即體力成本。體力成本作為顧客總成本的一部分，不容忽視。對老年人而言，不論做任何事，所需的體力成本都是較高的，而較高的體力成本直接決定了顧客對服務的總體評價。例如，樓道的聲控燈壞掉的時候，業主主動聯系物業服務人員，在步行到物業處的這段路程的體力消耗，就屬于體力成本范圍。如果小區的物業處距離小區距離較遠，業主需要步行的距離較長，增加了體力成本，因此，顧客讓渡價值越小［5］。

3物業服務顧客讓渡價值模式的構建

3.1顧客讓渡價值內涵的變化由于物業服務屬于服務行業，在顧客讓渡價值模型中具有基本的規律，也有不同的服務要求。隨著房地產行業的發展以及業主對物業服務要求的增加，基礎性的物業服務內容存在一定的局限性，移動網絡和互聯網的普及，讓顧客總價值包含了更多的網絡效應價值，而顧客的總成本也有所增加［6］。還有一種是物業服務發展的變化，增加了轉換成本。現今物業服務顧客讓渡價值模式（如圖2）。

3.2網絡效應價值隨著網絡科技的發展，網絡已經成為服務不可或缺的重要平臺。網絡效應價值的提出主要是依照網絡平臺，服務行業在網絡平臺上的評價效應，為顧客總資產帶來的影響。互聯網極大地改變了我們的生存和信息獲取方式，網絡效應所產生的價值是無形又巨大的。業主通過互聯網平臺可以在手機、電腦上進行維修申報、問題投訴、反饋意見、評價等，一些物業服務公司利用互聯網平臺，借助先進的技術設備開創新型物業服務模式。例如，彩生活物業服務企業開創了社區服務模式，萬科物業服務公司開創了睿服務，讓業主能夠享受到更便捷、更豐富的物業服務，給顧客帶來不同的體驗，創造網絡效應價值，真正做到“屬于業主的錢，服務于業主”。

3.3轉換成本轉換成本，是指當顧客從一個產品或服務的供應商轉向另一個供應商時所產生的一次性成本。在服務的過程中，顧客接受原本為之服務的企業，因為熟悉該企業的產品或服務，便不想更換。原因是轉換過程中會出現很多成本，例如，業主對新聘的物業服務企業承擔一定的精神成本。在物業服務方面，業主對物業服務均有一定的心理預估，如果因為服務質量的轉換，使得轉換成本增加，那么通常業主不會主動解聘物業服務企業。

4顧客讓渡價值的物業服務營銷創新

4.1抓住顧客心理，逆向營銷顧客讓渡價值涉及成本和總價值兩個方面。進行逆向的營銷，能夠更好地把握顧客的服務心理，從而為企業創造更多的利潤和價值。例如，在業主情緒不穩定的情況下，首先安撫業主的情緒，使業主對物業服務做出一定的信任保障，提升顧客內心的滿意度，從而實現良好的營銷效果。

4.2提高服務質量，服務營銷

4.2.1優化服務管理平臺服務效率一直是人們較為關注的話題，在顧客有需求的時候，服務人員應盡可能快速地作出反應，反應時間決定顧客的時間成本。針對原有的物業服務水平，優化服務管理平臺，在顧客需要服務的時候能夠及時反應，減少顧客的時間成本，從而實現良好的服務營銷［7］。

4.2.2注重顧客滿意度服務行業對顧客的滿意度格外看重，顧客的滿意度是對服務好壞的總體評價，顧客對物業服務人員的工作越滿意，對企業的形象價值和人員價值更加有利。因此，顧客滿意度在一定程度上決定著服務的總體評價，影響著服務營銷的總體情況。所以，物業服務公司應該每半年或一年進行小區業主的滿意度調查，通過調查著重整改業主較不滿意的方面，從而提升顧客滿意度。

4.3注重企業形象，內部營銷

4.3.1建立人才培養體制在日常的物業服務中，企業要加強對工作人員形象的塑造，比如統一服裝，采取統一的服務模式，同時定期開展員工培訓，培養對業主更加親切的態度等，尤其是在工作人員的專業素養上，要對房地產行業涉及的各個服務方面都有所了解，從各個角度為業主提供更加優質、更加專業的服務，從而提高顧客讓渡價值。

4.3.2提高員工的滿意度從企業的角度出發，對物業服務人員滿意度的提升，應該針對物業的服務人員采取適當的工作激勵機制，包括薪酬激勵、榮譽激勵、職位激勵、精神激勵等。例如，對較具有影響力的員工進行表彰并嘉獎，對表現成績突出的員工進行晉升，讓其實現自身的價值，通過各種激勵制度提高員工的滿意度，從而讓他們更好地服務業主，以此提高顧客對服務的滿意度。

4.3.3樹立員工的口碑企業口碑的樹立不僅來源于消費者、合作伙伴，企業的員工也是至關重要的一部分。員工也是企業的客戶，員工對企業的評價在很大程度上影響著顧客對企業的判斷。物業服務企業想要樹立良好的形象，首先應做好與員工的關系管理，讓員工對企業有歸屬感和信任感，成為企業忠誠的一員，促進正面口碑的傳播，良好的口碑引導業主對物業服務企業的滿意度，進而產生口口相傳的效應。

4.4建立聯系網絡，關系營銷

4.4.1加強客戶關系管理物業服務具有一定的特殊性，各個顧客是居住在同一個小區內的鄰居，甚至部分業主之間都是相互認識的。因此在進行物業服務的過程中，要加強顧客關系的管理，良好的關系營銷能夠提高顧客對物業服務的整體印象，實現良好的口碑傳播。加強顧客之間的關系，在一定的程度上能夠減少矛盾的發生，減少物業服務的工作量。

4.4.2增加忠誠客戶數量在物業服務的過程中，物業服務人員要積極與顧客形成良好的關系，避免矛盾的發生。物業服務人員與顧客之間溝通交流越多，顧客對物業服務的了解也越多，顧客對物業服務的滿意度和忠誠度也就越高，在需要物業服務的時候會主動聯系熟悉的物業服務人員，并且再次購房時首先也會考慮到原先物業服務企業服務的小區。合理利用關系營銷，能夠提高顧客讓渡價值。

4.4.3增強現代新型的物業服務內容十九大報告中提出了“積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體系和社會環境，推進醫養結合，加快老齡事業和產業發展”的要求。物業服務企業利用顧客讓渡價值理論，增強現代新型物業的服務內容，可以從以下幾方面入手：（1）物業服務企業可以利用現有場所、場地及設施管理的專業性，對老年人活動場所和設備設施、服務資源等進行管理和維護，充分整合老年人所需資源，為老年人提供多項服務和活動場所。（2）物業服務企業可以通過對業主基本情況的了解，利用工作條件，長期服務業主，與業主建立密切的關系，做好上門服務。（3）物業服務企業是以企業經營的方式提供服務，本身掌握許多服務資源，所以可以開展家政服務，為小區提供社區養老服務，實現社會資源對養老服務投入產出良性循環的可持續發展機制。

5結束語

隨著市場的規范化和標準化，物業服務行業的競爭也日益激烈，物業服務營銷逐漸成為物業服務企業拓展市場、塑造品牌的一種重要方式，以業主的需求為著重點，從消費者的角度來創新物業服務營銷已成為物業服務企業需求發展的戰略。

作者:郝書雅 于長平 單位:北京建筑大學

物業服務營銷創新2

一、引言

近年來，全國經濟發展迅速，服務業發展更加迅猛，最新經濟報告數據顯示，2018年間第三產業增加值為469575億元，增長7.6%，發展速度逐漸超越第一產業、第二產業，而房地產行業作為曾經的行業龍頭，服務業的發展也將帶動房地產營銷的轉型。本篇主要介紹服務營銷的概念以及房地產行業服務營銷的措施及發展方向。

二、服務營銷的概念

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著服務業的迅速發展，傳統房地產企業也不斷轉型升級，不斷注重市場營銷的同時注重服務營銷的運用。房地產市場營銷，是運用營銷手段，使產品在消費者市場中由獲知到熟知，由了解到認可并購買，對所有促進交易的活動進行決策過程。市場營銷在房地產企業面對激烈的市場競爭中重要的一個環節，是整個樓盤在建設開發過程中最為接近顧客的中心環節。房地產服務營銷，是指房地產企業以消費者為核心，圍繞顧客需求，制定相應的營銷策略，及時更新重組營銷策略，不斷提升顧客滿意度，從而達到其營銷目標。針對服務的易變性、非標準化等特點，房地產企業應將顧客價值與企業價值統一，以交互價值的全面提升來促進高顧客滿意度的產品或服務。

三、我國當前房地產業服務營銷現狀

近兩年，我國經濟社會不斷發展進步，第一產業、第二產業不斷轉型升級，第三產業產值迅猛提升。國家出臺一系列房地產業相關政策，房地產業價格趨于穩定。物質生活水平的不斷提高使越來越多的消費者產生改善型住房需求，消費者越來越注重優質的生活環境、高水平的物業管理、完善的配套設施等提升生活品質的因素。我國當前房地產企業針對于此，采取的主要措施如下。

（一）間接營銷渠道的方式為產品增值當前房地產企業除直接銷售外，對顧客的服務采用間接渠道較多：與鏈家、安居客、房天下等第三方銷售平臺合作，此類平臺具有專業的銷售人員、精準的房地產市場信息、豐富的市場經驗，多為顧客所信任，因此大多數房地產企業利用該平臺積累人氣，為產品增加可信度，幫助企業營銷宣傳范圍擴大，增加關注度，并且可以及時反饋顧客需求，對產品或服務進行更新調整，從而間接為產品增值。

（二）售樓處成為主要服務地點售樓處作為營銷活動中必不可少的地點，房地產企業運用售樓處的樣板間，將期房轉換為現房展現給客戶，增加顧客安全心理。同時售樓處也可舉辦各類活動，如體驗式活動，親子互動活動，品茶宴等活動集聚顧客人氣，令顧客在愉快的活動中參與簽約洽談。這是傳統的營銷方式，也是目前最基本的營銷方式，通過售樓處的銷售可以更真實準確的了解顧客需求，更接近顧客內心，對營銷人員的專業能力要求也較高。

（三）利用互聯網促使營銷方式多元化互聯網時代的迅猛發展，促使營銷方式的多元化。房地產企業也與時俱進，通過互聯網與顧客搭建交流平臺，從而更便捷的完成銷售過程。互聯網營銷最大的優勢在于實時跟進，不受時空限制，成本低，信息面全等，通過對消費者的專業解答不僅可以提高簽約率，也有利于企業樹立良好的地產形象，提高顧客滿意度。對于消費者來說，利用網絡咨詢可以節省時間、體力成本，較為全面的了解產品各項信息，對在線客服的實時問答可以更深層了解房產狀況，根據客戶在線交流也能間接增加對產品的認知度。隨著大數據的發展，利用互聯網營銷在房地產企業整個營銷過程中也越來越重要。

四、當前房地產服務營銷主要缺陷

（一）未充分了解顧客需求房地產企業進行市場營銷的過程中，如果沒有充分了解顧客需求，不僅不能達到預期營銷目標，還會造成巨大成本損失。因此在進行市場營銷時，尤其要注重服務營銷，注重消費者心理需求，通過需求制定營銷策略，直擊消費者心理，從而促進實現其營銷目標。
（二）營銷方式單一市場營銷52這里特指傳統營銷組合的方式，如，僅有售樓處作為服務營銷活動的主要場所，很多房地產企業在售賣期房時，為彌補顧客安全心理，采用樣板間的方式，提前令顧客感受溫馨的生活氛圍。但若注重工地建設，將建設中的工地設置景觀噴繪，或利用夜晚各類燈光繪制未來景觀模樣，再邀請顧客在售樓處或其他安全地方欣賞，不僅可通過樣板間體驗家的溫馨，也可以通過該措施感受小區景觀氛圍，從而提高顧客安全心理。

（三）互聯網營銷出現宣傳虛假互聯網營銷的最大優點在于便捷、信息多，但由此而產生的弊病也凸顯。尤其是廣告的虛假宣傳。與其他廣告傳播方式不同的是，互聯網廣告傳播的監管、責任要求都較為寬松，因此互聯網廣告虛假信息層出不窮。如廣告語“與山水共生”實際上指小區的小型假山、小湖。或是廣告中夸大其詞，與現實中遠遠不符，令顧客在看廣告語買房后產生失落情緒，引發法律糾紛，虛假宣傳中甚至有房產證推遲不交等糾紛行為。企業虛假行為使社會輿論頻發，進而損害企業形象。（四）服務營銷力度不到位雖然近兩年服務業發展迅速，但多數地產商未注重服務營銷的重要性。多數房地產企業仍采取傳統營銷方式，未充分為顧客著想，使用的營銷方式是邀請顧客前來訪問。而服務營銷不僅僅是邀請顧客訪問，更是吸引顧客訪問，這就對顧客需求要有充分了解。如有教育需求，可開展教育培訓班的方式吸引顧客；如客戶有財富積累需求，可開展財富論壇、理財投資等方式吸引顧客。總之是一切以顧客需求為起點，以顧客滿意為營銷重點，貫穿各類營銷活動。

五、針對房地產企業服務營銷的建議

（一）堅持全過程的市場調查進行詳細的房地產市場調查，運用科學的方法和手段，有目的、有計劃、全面系統地收集、整理和分析相關的房地產市場信息，為房地產企業預測市場和經營決策、制定戰略、編制計劃等提供科學的依據。建設期的市場調查，不僅可以識別市場機會，分析市場潛力，也可以判斷其盈利性；運營期的市場調查，可以洞悉消費者需求，及時更新營銷方案，通過其評價的產品或服務的滿意度對產品進行適當修改，從而促進產品質量提高；投產期進行市場調查，可以調查到是否達到了市場決策或管理決策的效果，并及時對物業、第三方服務等進行整改，提升小區居民生活的幸福度。令顧客全過程的滿意不僅可以提升企業形象，增加企業無形資產，還可以形成口碑傳播，促進下一步產品開發。

（二）采用整合營銷傳播唐·舒爾茨教授的整合營銷傳播理論，無論在學界還是在業界都不會感到陌生。早期階段整合營銷傳播的重點是如何通過各種傳播活動（如廣告、公共關系、直郵等）創造一個統一的組織形象，也就是所謂的“一種形象和一個聲音”（onesightonesound），“整合”主要是在傳播形式上保持一致。現階段的營銷策略多種多樣，但最終目標都是為了實現營銷目的。因此建議房地產企業在開展營銷活動中采用新型營銷傳播方式，如利用自媒體、新媒體、近身媒體相互結合，不同的營銷時期采用不同比例的廣告投放。如此營銷方式不僅可以節約銷售成本，還能更迅速的達到宣傳效果，從而為房地產企業提升形象，促進產品銷售。

（三）注重物業管理物業管理作為房地產消費環節的服務項目的一環，與房地產開發建設關系密切，物業管理的高低決定了房地產的購買率和入住率的高低。目前中國四大房地產龍頭企業中，提起萬科多數人會想到他的物業水平，低價格、高服務的物業是很多消費者選擇萬科的重要理由。在服務經濟盛行下的房地產企業更應該注重物業服務。良好的物業管理不僅可以樹立開發商的形象，加快其市場銷售進度，更有利于維護購房者利益，提高顧客生活滿意度。反之，如果物業管理做的不好，不僅會使顧客產生抱怨情緒，易發生經濟糾紛，也不利于企業形象的提升。

（四）靈活運用互聯網互聯網經濟下的服務營銷不僅應注意到其信息便捷、低成本的優點，更應該利用互聯網的優勢創造價值。如建立社區APP，其中包括鄰居交流，線上線下采購，物業發布信息，業主反饋信息等模塊，不僅為業主創造便捷生活的途徑，也降低物業成本，提高物業管理效率。因此如何將互聯網的優勢轉為服務營銷的策略，是房地產企業在實施服務營銷過程的重要樞紐。從2000年到現階段，房地產行業已經度過了二十年的高速發展。目前，受國內外經濟形勢、政府調控、市場變化等因素的影響，房地產業不再像前些年那么風光無限，而是時時面臨著挑戰與危機。時代在變化，服務業的快速發展也促進房地產企業不斷升級，將服務營銷融入到市場營銷整體中，實時關注顧客需求，針對顧客實時需求采取措施，是服務營銷的關鍵。與此同時，注重營銷方式多樣化、物業管理的提升也有利于房地產企業的形象價值

作者:石慧瓊 單位:福建商學院工管系

物業服務營銷創新3

0引　言

關鍵時刻（MomentofTruth，MOT）這個概念最早由前北歐航空公司總裁詹·卡爾森(JanCarlzon)在20世紀80年代提出，用于改進航空公司的服務質量，提高客戶滿意度。MOT是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻［1］。業主滿意度是決定物業公司是否能夠持續獲得物業管理權的關鍵因素，業主滿意度取決于業主對物業服務質量的感知，而MOT則是影響業主對物業服務直觀感受的關鍵要素。保羅（Paul）等人［2］運用顧客滿意度的模型對物業服務滿意度進行了分析，指出在13項變量中，居民最不滿意的就是物業管理公司采用權宜措施解決問題，并對物業公司的工作改進提出了建議。拉姆（Lam）和特倫斯（Terence）［3］從物業服務的收費水平和專業維修服務的角度對物業服務滿意度進行了研究，他認為收費水平對物業服務滿意度的影響不明顯，而維修服務是影響物業服務滿意度的重要因素。物業服務的一個重要特征是服務人員及其他物業服務資源與業主高頻接觸，不同場景、環節都可能會讓業主產生不一樣的感受，因而物業公司對各個MOT的掌控和優化難度較大。雖然每個接觸點都可能成為影響業主感受的關鍵時刻，但物業公司仍然需要進行充分調研，梳理各接觸點，抓住重點MOT，以一持萬，這樣才能使業主在無聲“判定”上留下對物業公司篤定的正向判定，這個正向判定又最終印證了物業服務流程與戰略定位的準確性。基于此，物業公司才能充分利用有限的資源，盡可能提高業主滿意度。

1基于YSH項目的MOT模型構建及應用

1.1YSH項目基本情況YSH項目位于貴州省貴陽市觀山湖區，由ZH集團于2013年5月完成開發，是住宅型項目，項目物業公司為JF物業服務有限公司，項目分為A、B、C、D、E5個小區，其中A區有6棟高層住宅樓，共1008戶業主；B區有4棟高層住宅樓、6棟洋房，共996戶業主；C區有5棟高層住宅樓、4棟洋房，共1056戶業主；D區有7棟高層住宅樓，共1176戶業主；E區有3棟高層住宅樓、12棟洋房，共1152戶業主。

1.2MOT模型構建（1）MOT模型的構建思路。一是物業服務重要環節分析。深入剖析YSH項目服務流程，逐項分析、篩選重要環節，將其作為MOT建模基礎。二是業主調查。將YSH物業服務的各個重點環節以問題的形式列入調查問卷，深入了解業主對各環節的重視度和滿意度。三是MOT的確定。對調查問卷結果進行統計和分析，明確業主對各個接觸點重視度的權重，篩選出關鍵時刻。四是對MOT的改進。針對YSH項目業主對各個MOT的滿意度，分析MOT的薄弱環節，提出改進措施，以優化物業服務策略。（2）物業服務過程分析。YSH項目物業服務環節包含的內容十分豐富，筆者以業主的角度提煉9個重要服務環節（詳見表1），認為這9個環節都對YSH項目每個業主的生活品質有著較大影響，是業主評價項目滿意度的重要內容。認真分析各個環節的內容及業主當前對YSH項目各個服務環節的態度，能夠得到有效且準確的基礎數據，進而有針對性地提出優化策略。1.3MOT模型應用（1）問卷設計。筆者將YSH項目物業服務9大環節作為備選MOT，分別以表1的YSH項目物業服務環節內容作為每項環節的描述，并對每項設置兩個問題，且每個選項按照4個等級設定相應分數。問題一：請結合您的切身感受，您認為YSH項目的該項服務重要程度是什么？選項分別為很重要（3分）、較重要（2分）、一般（1分）、不重要（0分）。問題二：請結合您的切實感受，您對YSH項目的該項服務滿意度是什么？選項分別為很滿意（3分）、較滿意（2分）、一般（1分）、不滿意（0分）。YSH項目分為A、B、C、D、E5個小區，業主人數分布相對均勻，因此筆者分別向每個小區發放50份問卷，共計發放250份調查問卷，回收247份，回收率98.8%。（2）確定關鍵點。筆者通過整理分析247份調查問卷，按照權重公式計算YSH項目物業服務9個環節的重要度和滿意度，公式如下。權重公式S=（3α+2β+1δ+0ε）/3θ（1）式（1）中，S為重要度/滿意度，α為業主認為該環節很重要或對該環節很滿意的數量，β為業主認為該環節較重要或對該環節較滿意的數量，δ為業主認為該環節重要度和滿意度一般的數量，ε為業主認為該環節不重要或對該環節不滿意的數量，θ為收回調查問卷總數［4］。從表2可以看出，除了氛圍營造，業主認為YSH項目的其他8個環節的重要度均超過75%，其中治安管理、保潔服務、綠化養護、基礎設施管理和養護的重要度更是超過了93%，說明YSH項目業主對這8個環節的物業服務都有著較高期望值。由此可見，以上8個環節均可認定為YSH物業服務的MOT，其能極大地影響業主對YSH項目的“正面印象”，YSH項目應該堅持以業主需求為中心的物業服務策略，全面提升業主的滿意度。從表3可以看出，業主對YSH項目物業服務9個環節的滿意度差異較大，其中對治安管理、保潔服務、綠化養護、基礎設施管理和養護的滿意度均超過80%，對綜合服務、其他增值服務、娛樂區域打造、文化活動、氛圍營造5個拓展服務環節滿意度相對較低，可見YSH項目在物業服務的延伸發展上還缺乏深入思考。對于滿意度較低的5個MOT，YSH項目的物業公司應該給予重視。基于MOT模型的應用結果，筆者得出的分析結論如下。第一，YSH項目業主認為保潔服務、綠化管理、治安管理、基礎設施管理和養護等4個基礎物業服務的重要度分別為97%、94%、98%、97%，滿意度分別為83%、87%、84%、82%，可見這4個環節重要度較高，均可確定為關鍵時刻；滿意度較高，可判定為YSH項目的非薄弱環節，本文暫不進行優化。第二，YSH項目業主對綜合服務、其他增值服務、娛樂區域打造、文化活動、氛圍營造這5個拓展物業服務的重要度分別為90%、88%、89%、77%、58%，滿意度分別為65%、54%、55%、55%、57%，可見氛圍營造環節重要度較低，本文不作分析，其余4個環節重要度較高，均可確定為關鍵時刻，但滿意度不高，可判定為YSH項目的薄弱環節，本文將著重對這4個薄弱環節的物業服務進行優化。

2基于MOT模型分析結果的YSH項目物業服務優化策略

2.1綜合服務方面一是建立全方位的數字化物業服務機制。YSH項目的物業公司應通過微信小程序、公眾號等業主經常使用的數字媒介，加快建設數字化和智能化家居服務機制，如設立一對一的微信服務樓棟管家，點對點地收集業主的問題、意見，并進行實時反饋處理［5］。二是保障工作人員服務品質［6］。在著裝上，要求每個綜合服務人員統一著工裝，確保外表干凈整潔，并統一佩戴工號牌；在溝通上，要求工作人員熱情接待、語言規范，認真做好咨詢解答、問題處理、投訴回復等綜合服務工作。

2.2其他增值服務方面一是開展業主需求調研。組建YSH項目調研團隊，通過調查問卷、走訪、電話征詢等方式，充分了解業主對物業增值業務的具體需求，在此基礎上梳理分類，綜合研判，有針對性地拓展物業增值服務，以滿足業主的需求。二是推動項目物業增值服務平臺化。以微信小程序、微信公眾號等平臺為載體，以業主需求為基礎，結合物業公司實際情況，整合全項目線下相關資源，開放增值服務線上接口，積極推出開荒保潔、家庭服務、社區零售等多項服務［7］，擴大線上流量，搭建一個線上線下相結合的對接通道，著力提升YSH項目物業服務增值服務水平。

2.3娛樂區域打造方面YSH項目的業主多為25～35歲的年輕業主，同時嬰幼兒數量較多，項目內3個幼兒園的學位每年均滿員。業主整體對文體活動、嬰幼兒娛樂的需求較大。YSH項目的物業公司要廣泛征求業主建議，確定運動場地、健身器材、嬰幼兒娛樂設施的需求類型和選址，利用有限的資金、場地，打造業主滿意的娛樂場所。

2.4文化活動方面制訂小區文化活動方案，每年編制“年度文化活動計劃”上報集團研究，活動應當結合元旦、春節、五一、中秋、十一等特殊節日來開展。每次活動結束后，應進行活動滿意度調查，收集業主的意見，對活動開展情況進行總結評估，不斷提高業主對文化活動的參與度、認可度，創造高品質的人文環境，豐富業主的文化生活。

3結語

筆者通過對YSH項目進行實地調研，獲取業主對物業服務各環節的重要度、滿意度的基礎數據，以此建立MOT模型，并通過深入分析和研究，確定YSH項目物業服務的8個關鍵時刻、4個薄弱環節，然后從業主的角度出發，著重對這4個薄弱環節提出物業服務優化策略。

主要參考文獻

［1］甄利賢.基于的高速鐵路市場服務營銷策略研究MOT模型［J］.交通企業管理,2012(5):6-7.

［2］Paul,Christopher,Taylor.ManagementChallengesandResponses［J］.PropertyManagement,2014(1):16-17.

［3］Lam,TerenceYM.EconomicPerspectiveonOutsourcingofPropertyManagementServices［J］.PropertyManagement,2012(4):318-332.

［4］郭慧.物業服務質量對顧客感知價值的影響：基于業主視角的結構方程分析［J］.城市住宅,2020(11):112-116.

［5］沈瑋楠,劉暢.“互聯網+”與住宅小區物業管理服務優化研究［J］.管理觀察,2018(30):71-72.

作者:任均均 單位:貴州財經大學